Коммуникативная компетенция руководителя

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство транспорта российской федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ»

Красноярский филиал

Кафедра Управленческая психология

Реферат Тема

Коммуникативная компетенция руководителя

Преподаватель: Гуляева Е.В.

Студент: Т-21 Акулич Ю.Д.

Красноярск - 2013

Коммуникативная компетентность руководителя предполагает развитие у него определенных умений:

1) давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;

2) социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;

3) «вживаться» в социально-психологическую атмосферу коммуникативной ситуации;

4) осуществлять социально-психологическое управление коммуникативными процессами.

Иными словами, коммуникативная компетентность в управленческом общении требует от руководителя знания основных законов и правил межличностного взаимодействия, хорошей адаптивности и свободы владения всеми средствами общения, гибкости и адекватности в выборе психологических позиций, развитых коммуникативных способностей, умений и навыков. Коммуникативная компетентность руководителя выступает интегральным качеством, синтезирующим в себе общую культуру и ее специфические проявления в профессиональной управленческой деятельности.

В общении с подчиненными руководителю необходимо умение найти правильное слово, правильный тон, верную «пристройку» к партнеру, чтобы стремление убедить в чем-либо достигло необходимой цели. Это предполагает, прежде всего, возможность для управленца дать точный социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации. Такой прогноз формируется в процессе анализа ситуации, в которой предстоит организовать общение, на уровнях: а) коммуникативных установок партнеров (т. е. программы поведения личности в процессе общения); б) включенности партнеров в систему межличностного взаимодействия; в) эмоциональных оценок форм общения.

При таком подходе к характеристике коммуникативной компетенции руководителя в ней отчетливо выделяются основные составляющие: диагностическая, прогностическая, программирующая, организационная, исполнительская. Особого внимания, безусловно, заслуживает коммуникативно-исполнительское мастерство личности, в котором наиболее полно раскрывается коммуникативный потенциал человека.

Коммуникативный потенциал - это единство трех его составляющих:

? коммуникативные свойства личности (характеризуют отношение к способу общения, развитие потребности в общении);

? коммуникативные способности (определяют активность и инициативу в общении, эмоциональный отклик на состояние партнера, возможность реализации индивидуальной программы общения);

? коммуникативная компетентность (знание норм и правил общения, владение психотехниками и технологией в целом).

Коммуникативный потенциал человека - это характеристика его возможностей и способностей, которые и определяют качество общения.

Коммуникативно-исполнительское мастерство руководителя означает владение им в совершенстве комплексом навыков: эмоционально-психологического саморегулирования, перцептивных, экспрессивных.

Эмоционально-психологическая саморегуляция создает настрой на общение в соответствующих ситуациях (встречи, беседы, собрания, дискуссии, переговоры и др.). В современных условиях делового общения возникает необходимость планировать «эмоциональную партитуру» как отдельных актов общения, так и всей системы взаимодействий. Определяющим фактором здесь является психологический настрой руководителя, т. е. перевод обыденных эмоций в тональность, соответствующую ситуации общения. Эмоционально-психологическая саморегуляция заключается в предварительном эмоциональном «заражении» проблематикой предстоящего взаимодействия, психологической идентификации на стадии разработки модели своего поведения и программы общения, оперативной эмоционально-психологической перестройке в коммуникативном процессе.

Эмоционально-психологическая саморегуляция непосредственно проявляется в умении гибко реагировать на изменения обстановки общения и перестраиваться с учетом перемены эмоционального настроя партнеров. Это возможно только при наличии развитых перцептивных навыков.

Перцептивные навыки личности проявляются в умении:

1) управлять своим восприятием и организовывать его;

2) верно оценивать психологический настрой партнеров и подстраиваться к нему.

Перцептивные навыки настолько тесно смыкаются с коммуникативными способностями, что их можно рассматривать и как собственно процессы, и как качества личности. Основными среди них являются следующие процессы и формирующиеся на их основе личностные качества.

Идентификация как коммуникативный процесс буквально означает уподобление себя другому («умение походить в чужих ботинках»). Действительно, одним из самых простых способов понимания другого является уподобление себя ему. Человек при этом как бы переносит себя, погружается в личностное пространство другого, систему его ценностей и особенностей.

С идентификацией тесно связаны процессы проекции и децентрации.

Децентрация означает условный отказ от своего «Я» и принятие в качестве «центра» своей индивидуальности образа «Я» другого человека. Миропонимание строится при этом по принципу «как если бы…» - т. е. как бы это сделал другой, исходя из черт своего «Я».

Проекция означает, что при идентификации себя с другим этот «другой» одновременно наделяется теми чертами, которыми обладает сам человек, осуществляющий идентификацию. Проще говоря, идентифицируя себя с кем-либо, человек невольно переносит на него некоторые свои черты. Поэтому идентификация никогда не является ни полной, ни точной, ни «объективной». Необходимой коррекции восприятия помогает эмпатия.

Эмпатия - проникновение во внутреннее состояние другого человека, постижение его, искусство сочувствия и сопереживания. Это - особый способ проникновения в личностные особенности другого, основанный не столько на рациональном осмыслении, сколько на стремлении эмоционально откликаться и вникать в проблемы человека. Эффективность процессов эмпатии возрастает по мере увеличения прошлого опыта, в случае сходства партнеров по общению; совместимости их установок, ценностей, направленности личности, а также культурно-образовательного уровня. Житейским эквивалентом эмпатии часто выступает проницательность, которая хотя к ней и не сводится, все же во многом базируется на ней, предполагая при этом развитую рефлексию.

Рефлексия (если рассматривать ее в контексте общения) обеспечивает понимание себя и других, формирование образов своего и чужого «Я». Процесс рефлексии включает рассмотрение общения с другими людьми, анализ собственного «Я» глазами другого, рассуждение за другое лицо и понимание другого. Рефлексия - как бы зеркало в руках человека, позволяющее понять, как он в действительности воспринимается и оценивается окружающими. В связи с этим выделяют две формы рефлексии: рефлексию собственной деятельности и рефлексию внутреннего мира другого человека.

Рефлексивные процессы занимают ведущее положение при реализации любой из основных управленческих функций, ибо они обеспечивают, во-первых, прогнозирование и предвосхищение ответных действий подчиненных посредством постановки себя в позицию других, во-вторых, способность понять, что думают другие люди, и осознание того, как он сам воспринимается партнерами по общению.

Установлены некоторые психологические особенности структуры самосознания руководителя. Так, неотъемлемой частью общения в любой управленческой деятельности является процесс получения обратной связи, что предполагает осознание себя через соотношение с другими. В результате в самосознании руководителя переплетаются «Я» актуальное (взгляд на других - «что я сделал и как это отразилось на людях») и «Я» зеркальное (взгляд на себя глазами других - «как оценивают мои действия подчиненные и начальство»). В сознании руководителя формируется модель возможных отклонений, которые необходимо избежать, чтобы сохранить необходимый уровень самоуважения («вилка» расхождений «Я» актуального и «Я» зеркального). Самокорректировка внутренних связей между «Я» актуальным и «Я» зеркальным является основой управления руководителем своим поведением, условием успешной управленческой деятельности.

При этом необходимо отметить, что между уровнем рефлексивности и эффективностью управленческой деятельности нет прямой связи и существует более сложная закономерность. Лучшими в своем деле оказываются руководители, у которых «индекс рефлексивности» находится на среднем уровне. Профессионально неэффективны как руководители с невыраженной рефлексией (неадекватны во взаимоотношениях с людьми), так и руководители с сильно выраженной «склонностью к раздумьям» (тревожны и не оперативны в принятии решений). Требования профессии управленца стихийно отсеивают тех, кто обладает чрезмерно высоким уровнем рефлексивности.

Важную роль в управленческой деятельности играют экспрессивные навыки общения, представляющие систему умений, создающих единство голосовых, мимических, визуальных и моторных средств коммуникации. Общее представление о специфике и многообразии невербальных средств общения дают таблице рисунке.

Классификация невербальных средств общения

Мимические коды эмоциональных состояний

В процессе межличностного взаимодействия одинаково важны и язык слов, и язык тела. Экспрессивные навыки руководителя проявляются в культуре речи и ее высокой нормативности, интонационном богатстве тона высказываний, пластичности и выразительности поз и мимики, правильной пространственной организации общения.

Коммуникативная культура руководителя предполагает выработку определенных качеств, среди которых совершенно необходимыми являются:

? культура речи (грамотность, простота и ясность изложения мыслей, образная выразительность и четкая аргументация, адекватный ситуации общения тон, динамика звучания голоса, темп, интонация, хорошая дикция);

? культура жестов и пластики движений;

? культура эмоций (как выражения эмоционально-оценочных суждений в общении);

? культура самонастройки на общение и психоэмоциональной регуляции своего состояния.

Это обеспечивает руководителю возможность довести до подчиненных свои идеи, решения, распоряжения в такой языковой и экспрессивной форме, которая обеспечивает понимание, усвоение, переработку необходимой для эффективной работы информации и доверие к ней.

Все формы коммуникативного поведения руководителя базируются на определенных психологических феноменах и закономерностях, объективно возникающих в процессах коммуникации. Они обозначаются понятием коммуникативных явлений. Основными среди них выступают заражение, внушение, убеждение, подражание. Каждое из них имеет свою сферу действия и свои специфические закономерности. От того, насколько полно и грамотно это учитывается в управленческом общении, зависит его общая эффективность.

Заражение определяется как процесс передачи эмоционального состояния от одного индивида к другому, преимущественно на неосознаваемом уровне - либо помимо основного контакта, либо дополнительно к нему. Человек не испытывает организованного преднамеренного воздействия, он просто бессознательно усваивает образцы поведения других и их состояния, подчиняется им.

Заражение начинается с какого-то момента, либо вызывающего шок, либо запускающего общность оценок. Легче человек заражается эмоциями, связанными с подключенной потребностью (т. е. находящийся в состоянии ожидания), либо со значимой потребностью, которая легко может быть актуализирована (исследовательский рефлекс, любопытство и интерес, безопасность, агрессия, стяжание). Исходя из этого, руководителю при анализе своего партнера следует учитывать три момента:

1) чего он ожидает;

2) что есть с ним общего;

3) что из этого возможно актуализировать.

Внушение - это процесс воздействия на психическую сферу человека, связанный с преднамеренным снижением сознательности и критичности восприятия им информации и ее реализации в действиях, с отсутствием целенаправленного и активного ее понимания, логического анализа, оценки и связи с прошлым опытом. Содержанию внушенной информации в дальнейшем присущ навязчивый характер, оно с трудом поддается осмыслению и коррекции и приобретает вид «внушенных поведенческих установок». Эффективность внушения зависит, прежде всего, от авторитета внушающего (суггестора) и характера взаимоотношений между людьми (доверие, зависимость и пр.).

Убеждение в отличие от внушения построено на том, чтобы с помощью логического, рационального обоснования добиться добровольного и осознаваемого согласия от человека. При внушении достигается не согласие, а просто принятие информации, содержащей готовый вывод; при убеждении вывод должен быть сделан принимающим информацию самостоятельно. Поэтому убеждение представляет собой преимущественно интеллектуальное воздействие, тогда как внушение - преимущественно эмоционально-волевое. Основу метода убеждения составляет отбор, логическое упорядочивание фактов и выводов согласно единой функциональной задаче, распределение фактов и взаимосвязей согласно их сравнительной значимости (иерархия, последовательность, зависимость).

Подражание имеет ту основную специфическую черту, что в результате осуществляется не только принятие какой-либо информации, особенностей поведения других людей или групп, но и активное воспроизведение этого в своей практике. Различают несколько основных типов подражания: логическое и внелогическое, внутреннее и внешнее, подражание-мода и подражание-обычай, внутри- и межгрупповое подражание. Подражание выступает одной из форм давления группы на индивида и поэтому является одним из основных механизмов конформистского поведения.

Психологические механизмы всех указанных коммуникативных явлений связаны с существованием специфических психических процессов и определяются общим контекстом, в котором они развертываются.

Эффективность управленческого общения предполагает умение органично вписываться в структуру коммуникативного цикла и умело создавать последовательность ряда основных коммуникативных действий. Основные компоненты коммуникативного цикла выглядят следующим образом:

? фаза инициации (пробуждение интереса к началу коммуникативного акта и выбор его формы);

? «вызов» партнера (установление контакта с партнером);

? передача информации (т. е. коммуникация);

? окончание контакта;

? возможные прерывания коммуникации.

Выбор единственного верного стиля общения и правильной тактики на всех этапах коммуникативного цикла предполагает наличие у руководителя особого коммуникативного состояния, когда активны и уравновешены, с одной стороны, готовность к приему влияния со стороны партнеров, а с другой, - готовность к собственным энергичным действиям. Именно это характеризует меру и полноту включенности личности в коммуникацию, ее возможности и активность в ней. Именно это и определяет коммуникативную компетентность руководителя, позволяющую эффективно осуществлять управленческую деятельность. Наиболее полно коммуникативная компетентность проявляется в тех ситуациях, когда межличностное общение выходит на первый план, выступая главной формой организации взаимодействия руководителя с подчиненными или с другими руководителями.

Язык - основная система, при помощи которой мы кодируем информацию и основной инструмент коммуникации. При помощи слов мы делаем понятным смысл явлений и событий, выражаем свои мысли, эмоции, свое мировоззрение. Человек, его сознание и его язык неразрывны. При этом большинство людей относится к языку как к воздуху - пользуются им, не замечая его. Язык часто опережает мысли или вообще не подчиняется им, когда Винни-Пуха спрашивали, как он сочиняет свои "шумелки", он говорил, что принцип прост: слово просилось на это место, и он пустил его. Слово может "сорваться", человек может "ляпнуть" что-то или постоянно "трепать языком", почти не задумываясь о том, что создает этим определенные установки у окружающих, подталкивает их к конкретным реакциям и конкретному поведению - "как аукнется, так и откликнется". И отклик этот при грамотном пользовании словами вполне можно прогнозировать заранее и даже формировать. Этим искусством владеют люди, умеющие быть убедительными и эффективными в человеческих отношениях.

Коммуникационное мастерство проявляется, прежде всего, в умении найти наиболее точное, а, следовательно, и наиболее подходящее для конкретной ситуации слово. М. Монтень в своих "Опытах" отмечал: "Дар речи - одна из самых удивительных и самых человеческих способностей. Мы настолько привыкли постоянно пользоваться этим чудесным даром природы, что даже не замечаем, насколько он совершенен, сложен и загадочен. У человека рождается мысль. Чтобы передать ее другому, он произносит слова. Не удивительно ли, что акустическая волна, рожденная голосом человека, несет в себе все оттенки его мыслей и чувств, достигает слуха другого человека, и тотчас все мысли и чувства становятся доступными этому человеку, он постигает их потаенный смысл и значение".

Многие эффективные коммуникативные особенности слова замечены, описаны и проанализированы. Так, несомненно, внимания заслуживает номинализация, т.е. замена глагола отглагольным существительным. Это способствует искажению предаваемой человеку информации, ибо глагол выражает процесс, существительное же статично и как бы оторвано от процесса. Глагол - всегда более сильная часть речи и задает систему отношений, точкой отсчета которых является называемое им действие. Существительное больше оторвано от эмоций и ощущений, только фиксирует положение вещей и не показывает возможных вариантов изменения этого положения. Замечено, что люди, предпочитающие употреблять в своей речи существительные-номинализации, гораздо в меньшей степени способны на решительные поступки и мобильные реакции, чем те, кто предпочитают глаголы.

Номинализацию используют тогда, когда хотят воздействовать на подсознание человека. Сравните: "Вы поймете…" и "Вы обретете понимание…"

В первом случае партнер ждет продолжения ваших слов и, возможно, будет с вами не соглашаться.

Во втором случае подсознание вашего партнера наполняет фразу собственным контекстом, и он не требует от вас дополнительных пояснений.

Номинализация эффективно используется в различных случаях. К примеру, явно предпочитают номинализации гипнотизеры, т.к. их слова приобретают некоторую расплывчатость. Что позволяет снять ощущение давления и каждому человеку наполнить их собственным содержанием, не противоречащим его ощущениям и опыту. Вкрадчивое обращение: "Вы находитесь здесь, чтобы найти решение ваших проблем и произвести положительные изменения" вместо требовательно-решительных слов: "решить" и "изменить" безусловно даст больший эффект суггестии.

То же самое делают многие политики, скрыто формируя определенное восприятие избирателей, передавая им некоторую команду в завуалированной форме, вызывающей меньшее сопротивление. Сравните: "Выбирайте Иванова, чтобы покончить с беззаконием и произволом!" и "Избрание Иванова означает конец беззакония и произвола". Вместо призыва к решительному действию передается только констатация как бы уже очевидного факта, что значительно снижает критичность восприятия. "Петров будет требовать мира во всем мире, и бороться с коррупцией!" - воспринимается как еще одно обещание, вызывающее скепсис и недоверие. В другом случае человек легче "проглатывает" ту же информацию, выраженную гораздо нейтральнее, скорее, как уже свершившийся факт: "Программа Петрова - это комплекс продуманных мер по поддержанию мира во всем мире и борьбе с коррупцией".

Напротив, врачи, знакомые с психолингвистикой, предпочитают говорить пациентам вместо привычного: "У вас гипертония" - странное на первый взгляд "Вы гипертонируете", что серьезно влияет на отношение больных к состоянию своего здоровья.

Аналогично призывает нас реклама: "Сникерсни!" - формируя в подсознании покупательную активность.

Стремясь к эффективному общению, разумнее чаще использовать глаголы, а не существительные, т.к. использование глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину, привносит в речь дополнительную значимость, динамизм, эмоциональность, авторитетность. При этом следует учитывать, что глагол становится более живым, если вы в своем высказывании используете его активную форму, а не пассивную. Например: "Я пригласил его", а не "Он был мною приглашен". Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку.

Гасит решительность действий и создает дистанцию между собеседниками сослагательное наклонение: "Я бы сказал…", "Я бы полагал…", "Я должен был бы…" и пр.

Отрицательно воздействует на человека глаголы "пробовать" и "пытаться", ибо дают два ответа на один вопрос ("надо бы…, но не получится"), и подсознательно программируют на неудачу. Поэтому не только желательной, но и необходимой является их замена глаголом "делать" с явно позитивным акцентом.

Внутренняя чуткость нашего сознания к смысловым нюансам слов заставляют тщательно следить за их использованием. Существенную помощь оказывают рекомендации специалистов - коммуникаторов, подметивших определенные закономерности восприятия некоторых общеупотребительных слов. Рассмотрим некоторые из них.

Отрицательно воспринимается вопрос "Зачем?", поскольку обычно приводит в замешательство (ведь многие поступки и действия интуитивны) и воспринимается как выражение недоверия.

Негативную реакцию программирует вопрос "Почему?", поскольку чаще всего воспринимается как критика. По мудрому замечанию писателя, "все мы - родом из детства", а ребенок в процессе своей социализации часто сталкивается с подобного рода вопросами: "Почему ты это сказал?" либо "Почему ты это не сделал?". Обычно это упреки, и побуждают они оправдываться или защищаться. Неудивительно, что подсознание программирует эмоциональное возбуждение и раздражение на неприятное для нас своей повышенной критичностью "Почему?".

Разумнее использовать конкретные вопросы: "как?", "когда?", "где?", "кто?", "каким образом?" и др.

Заслуживают внимания слова-связки ("но", "но и", "однако, "между прочим" и др.), которые используются в тех случаях, когда человек, амортизируя общее впечатление от своих слов, начинает речь с какой-то бесспорной либо несущественной информации, а затем переходит к тому, что действительно хочет сказать.

Очень нежелательно использование слова "но", которое в сознании человека выступает в роли своеобразного переключателя на оборонительную позицию, поскольку это коротенькое слово перечеркивает то, что было высказано до него и придает откровенно негативный смысл всему сообщению, фиксирует несогласие с мнением собеседника. Примечательно выражение "отлично, но…", которое подобно ножу проводит четкий водораздел по принципу "разделяй и властвуй". Изрекающий это сначала вздымается с помощью похвалы "отлично" до уровня мэтра, извещающего своего ученика о благосклонном к нему отношении, а затем, погладив его льстивым признанием, выдает последующее "но" в виде пришпоривающей критики и еще удивляется тому, что порожденные им же самим противоречия и отклонения отвергаются и выпячиваются собеседником.

Умелый коммуникатор устраняет "но" из своей речи, заменяя его на союз "и". Порой это может выглядеть парадоксально: "Мне понятна ваша точка зрения, и я думаю, что нужно сделать так, как я сказал", но тем не менее дает положительный эффект. Механизм воздействия на подсознание человека очень прост: высказывается бесспорная (либо приятная) мысль и к ней присоединяется другая (желательная, необходимая для вас). В итоге наживка в виде этого своеобразного "пакетирования" почти всегда "заглатывается" достаточно легко, без особого сопротивления. Переходное "и" сглаживает смысловое несоответствие и связь воспринимается как реально существующая (излюбленный трюк рекламистов!) "Купите машинку для стрижки газоном - и ваша жизнь станет радостнее".

Для связи существенной и несущественной информации используются также выражения "в данном случае", "между прочим", "ну и …". Сначала сообщается информация, которую человеку принять легко, а затем вслед за небрежным "ну и", идут неприятные сведения. Ослабить значение неприятной информации обычно помогают слова-амортизаторы: "всего лишь", "конечно", "откровенно говоря", "определенно", "буквально" и пр. Но к использованию таких слов надо подходить очень осторожно. Бывают случаи, когда их употребление наводит на мысль о недостоверности последующей информации.

Практика показывает, что не следует использовать слова, вызывающие психологическое сопротивление собеседника. Так, источником создания атмосферы недопонимания и недоверия нередко выступают непререкаемо обобщительные слова: "всегда", "никогда", "все", "всякий раз", "постоянно" и др. В случае их появления в речи человек невольно начинает искать противоположные примеры, а если их не отыщется, то человек просто усомнится в услышанном. В любом случае первой интуитивной реакцией на категоричность обобщений является недоверие и внутреннее сопротивление нашего "Я". Считаясь с этим, разумнее использовать гибкие слова и словосочетания: "возможно", "в некотором смысле", "факты свидетельствуют", "большую часть времени" и др.

Особенно неудачным является выражение "Я всегда…", т.к. слово "всегда" придает поведению значение абсолютности, не допуская никаких отклонений. Для многих людей излишне частое употребление словосочетания "Я всегда…" препятствует проявлению инициативы, творчества, а также осознанию и реализации своего потенциала. Это, в конечном счете, может привести к снижению самооценки и недостаточной уверенности в себе.

Если учесть смысловой подтекст высказывания "Я всегда…" и заменить его более конкретными выражениями, то появится возможность положительнее оценивать свое поведение (равно как и поведение других).

Использование понятия "всегда" приводит к тому, что мы рассматриваем чье-то поведение в слишком общих, неконкретных терминах. Подобный образ мышления оставляет без внимания позитивное, достигающее цели поведение человека.

Для повышения психологической самооценки и создания благоприятного эмоционального фона взаимодействия рекомендуется заменять слова абсолютной категоричности, на слова боле умеренные, которые психика человека воспринимает благоприятно.

Измененная версия данных слов и высказываний создает более благоприятную установку в поведении человека, способствует решение проблем и возникновению положительных ощущений.

Есть смысл для оптимизации общения (в том числе и с самим собой) избегать так называемых "ужасных, разрушительных" слов, т.е. тех, которые накладывают на нас непомерный груз долженствования, необходимости, тревоги и т.д. Особенно важно научиться находить более "спокойные" словесные эквиваленты людям излишне эмоциональным. Так, в ряде случаев уместна следующая подмена: "должен" на "хотел бы", "необходимо" - на "предпочел бы", "нужно" - на "желательно", "ужасно" - на "могло бы быть лучше", "неудача" - на "неполная победа", "провал" - на "затруднительное положение" и т.д.

Изменение эмоциональной окраски слов помогает контролировать эмоции в межличностном взаимодействии, повышать стрессоустойчивость и создавать благоприятный психологический фон общения.

Среди языковых особенностей, позволяющих оказывать влияние на других людей, большой интерес представляют эвфемизмы, т.е. мягкие эквиваленты резких слов. Они позволяют поддерживать доброжелательную атмосферу контакта, снижают негативное проявление эмоций как реакцию на слова - "красные флажки", вызывающие отрицательные вспышки.

Эвфемизмы получили широкое распространение в речи и бывают чрезвычайно полезны в общении. Они позволяют, никого не обижая, сказать именно то, что мы хотим сказать. Так, трагичное "умер" обычно заменяют смягченными выражениями: "перестало биться сердце", "приказал долго жить", "надел деревянный макинтош", "усоп", "сложил голову" и др. вместо "бедный человек" говорим "нуждающийся", вместо "дебил" - "человек с недоразвитыми способностями" и т.д.

Применение эвфемизмов, т.е. снижение критичности и резкости высказываний, является не только желательным, но просто необходимым. Специалистами в области психологии общения доказано, что если человеку что-то объяснять или доказывать в резких выражениях и на повышенных тонах, то понимание почти сразу будет заблокировано и чем чувствительнее личность, тем отчетливее это будет проявляться. Причина непонимания и ожесточенного спора здесь будет заключена в следующем. Все внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения и доказательства, а на отношении говорящего к партнеру. В результате (как защитная реакция) происходит сдвиг внимания. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные слушающему партнеру, не осознаются им. понимание заблокировано. Для изменения подобной ситуации следует сменить и тон беседы, и ее лексику, благо, многозначность и богатство словарного запаса языка позволяет сделать это достаточно легко.

Очень большую роль в общении играет динамика речи (мягкость и сила голоса, богатство интонационных характеристик, пауза, умелое акцентирование и пр.). "Слово человека имеет смысл и звук. "Слушайте смысл - и вы не узнаете человека, слушайте звук и вы узнаете человека", - учил К.С. Станиславский.

Акустический спектр речи отличается большой сложностью и имеет большие суггестивные (внушающие) возможности. Так, определенные звукосочетания не только вызывают определенные эмоции, но подсознательно воспринимаются как некоторые образы. Психологи установили, что присутствие или преобладание в словах гласной "И" вызывает впечатление чего-то маленького, незначительного. Был проведен такой эксперимент: детям и взрослым представляли две одинаковые по форме, но разные по размеру абстрактные фигурки из картона. При этом предупредили, что одна из них называется "ПИМ", а другая - "ПУМ". Затем испытуемых попросили определить, какая же из них "пим", а какая "пум". Более 80 % опрошенных были убеждены, что маленькая - "пим", а большая "пум". Аналогично: предъявлялись фигурки названиями "Ли" и "Лау". Эффект оказался тот же: "Ли" - маленькая, а "Лау" - большая.

Можно выделить особенности и других звуков. Так, например звук "О" производит впечатление мягкости и расслабленности, даже эмоциональной теплоты (с-о-о-лнце, б-о-о-р). Преобладание звуков "А" и "Э" в речи говорящего, как правило, ассоциируется с эмоциональным подъемом ("надо", "встать", "энтузиазм").

Звук "Ы" ассоциируется с чем-то мрачным, неприятным ("выть", "ныть", "рык"), сходное ощущение возникает и от обилия согласных, особенно шипящих ("штрейкбрехер", "френчайз", "штрафбат", "ширпотреб").

Все эти особенности человек, чувствующий функционально-психологические нюансы слова, обычно использует в качестве закрытого (незаметного, неконтролируемого) внушения, добиваясь тем самым высокой эффективности общения.

Речевые сигналы личности - это сокровенный и тайный эмоциональный образ жизни человека. Тот, кто умеет осознанно воспринимать эти сигналы, тот понимает язык мотивов, язык действий. Можно сказать, что он понимает значительно больше, чем это могло бы быть выражено просто словами.

Овладев этим языком мотивов, он может и сам, в конечном итоге, посылать сигналы и таким образом содействовать быстрому и эффективному достижению поставленных целей. И, напротив, по словам Д.И. Писарева, "Неправильность употребления слов ведет за собой ошибки в области мысли и потом в практике жизни".

коммуникативный руководитель персонал компетентность

Список использованной литературы

1) И. Снетков. Психология коммуникации в организациях. - М.: Институт общегуманитарных исследований, 2002. - 192 с.

2) Джон Равен. Компетентность в современном обществе: выявление, развитие и реализация. - М.: Когито-Центр, 2002. - 400 с.

3) Д.П. Гавра. Основы теории коммуникации. - СПб.: Питер, 2011. - 288 с.

4) Г.В. Демидова. Управленческая психология. - М.: Академия, 2010. - 176 с.

5) М.А. Пономарева. Психологическая компетентность руководителя. Ответы на экзаменационные вопросы. - М.: ТетраСистемс, 2009. - 208 с.

6) С.Н. Лютова. Основы психологии и коммуникативной компетентности. - М.: МГИМО-Университет, 2007. - 268 с.

7) А.П. Панфилова. Теория и практика общения. - М.: Академия, 2012. - 288 с.

8) Е.М. Бабосов, Э.Г. Вайнилович, Е.С. Бабосова. Управление персоналом. - М.: ТетраСистемс, 2012. - 288 с.

9) Вячеслав Панкратов. Руководитель. Управление общением на 100%. - М.: Издательство Института психотерапии, 2006. - 240 с.

Размещено на Allbest.ru