Взгляд на проблемы и перспективы развития менеджмента качества со стороны государства Российского

Размещено на http://www.allbest.ru/

Взгляд на проблемы и перспективы развития менеджмента качества со стороны государства Российского

Хорошо известно, что восемь принципов менеджмента качества, на которых основаны стандарты ISO серии 9000 и их многочисленные производные (различные отраслевые расширения этих стандартов), описывают определенную совокупность того, что должно присутствовать в любой системе, если она (эта система) хочет быть долговременно успешной и хочет успешно развиваться в соответствии с изменением окружающей среды. Обратим внимание, на то государство, в котором мы все живем, с позиции этих восьми принципов. Начнем с первого и главного принципа: «Ориентация на потребителя».

Итак, первый и главный вопрос: кто является потребителем для государства? Ответ представляется самоочевидным: народ, т.е. люди, живущие в этом государстве. Тогда зададим следующий вопрос: когда в истории России существовало государство, для которого главным потребителем были люди, в нем живущие?

Ответ: никогда. Всегда в обозримой истории государства российского народ был отнюдь не потребителем, а средством для удовлетворения совсем иных потребителей: царей, князей, бояр, помещиков, дворян, членов политбюро ВКП(б), членов ЦК КПСС и т.д. Замена персоналий в этом неполном перечне ничего не меняет: народ всегда был и остается и сегодня источником и средством достижения небольшим числом лиц своих целей, которые, в свою очередь, могут быть корыстными и бескорыстными, могут осознаваться этими лицами и не осознаваться до конца, могут маскироваться под заботу о благе народа, но могут и открыто провозглашаться.

И с этой точки зрения современная демократия, к которой Россия давно стремится, но никак не приблизится, - это попытка создания такого государственного устройства, в котором основным потребителем услуг, производимых структурой под названием «государство», оказывается большинство населения. А власть со всеми ее структурами и чиновниками, то бишь бюрократическим аппаратом, оказывается средством обеспечения удовлетворенности основного потребителя - человека, живущего в данном государстве. Следовательно, принцип ориентации на потребителя в государстве российском никогда не выполнялся и продолжает не выполняться в настоящий момент.

Обратимся ко второму принципу - «лидерство».

Именно так называется этот принцип в оригинале стандарта ISO 9000, но в русском переводе названия появилось добавление: «Лидерство руководителя». Это дополнение как нельзя лучше отражает одну из главных бед нашей страны: большинство граждан России выросли и сформировались в условиях, когда лидером по умолчанию считается начальник. Заодно мы полагаем, что раз он начальник, то он умнее, больше знает и т.д. и т.п.

Причем чем дальше от нас отстоит начальник, тем охотнее мы готовы признать его лидером. Ясно, что не все начальники - лидеры, но лидер и одновременно не начальник - это, по мнению многих, что-то невозможное. Между тем лидер и начальник - это далеко не одно и то же, и главный водораздел проходит по очень простому признаку: начальник - это тот, кто тем или иным способом заставляет вас делать то, что ему нужно; лидер - это тот, кто никого не заставляет идти за ним туда, куда он зовет и идет.

За лидером идут добровольно, потому что ему верят. У любого лидера всегда есть мечта, лидер одержим своей мечтой, она отражается в его глазах, и он зовет других принять участие в ее реализации. Эта мечта может быть направлена на что угодно, но это «что угодно» должно быть значимым и для тех, кто идет за лидером, ибо, в противном случае, зачем им идти за ним?

Безусловно, в истории нашей страны было много лидеров - как положительных, так и отрицательных. Однако это она не способствует появлению и воспитанию лидеров, так как одной из наиболее существенных черт лидерства является доверие: лидеры доверяют своим последователям, последователи доверяют лидерам. Без доверия - нет лидерства. А как обстоит дело с доверием в нынешней России? У нас никто никому не доверяет, за исключением самых близких людей. Не случайно американский политолог и писатель Ф. Фукуяма в своей знаменитой книге «Доверие» отнес Россию к группе стран с низким уровнем доверия. И пока это так, у нас мало шансов на появление и рост настоящих лидеров в самых различных сферах человеческой деятельности.

Рассмотрим третий принцип «Вовлечение работников».

Как хорошо известно, основное содержание этого принципа можно сформулировать в виде трех тезисов:

· Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;

· Основная ценность любого предприятия, любой организации - работники, создающие продукцию, за которую охотно платят потребители;

· Задача менеджмента - создание среды, обеспечивающей каждому получение удовольствия от своей работы, и превращение наемного работника в сотрудника. Все работники должны быть вовлечены в процесс улучшения деятельности организации.

На словах все три тезиса присутствуют у российского государства - за последние десятилетия все ветви власти научились замечательно правильно говорить о том, как государство заботится о простых людях.

Однако на самом деле очень легко определить, насколько люди - действительно основная ценность в той или иной организации. Для этого нужно просто взглянуть на зарплаты и условия работы тех, кто создает ценность для потребителя, и сравнить их с зарплатами и условиями работы тех, кто должен помогать создавать эти реальные ценности.

Когда, например, сотрудники отдела делопроизводства получают больше, чем технолог в производственном отделе, или когда в бухгалтерии новые компьютеры и кондиционер, а в цеху ни того, ни другого - тогда уже не возникает вопроса о вовлечении сотрудников, и о том, кто в данной организации ее основа.

Вот свежее подтверждение из заметки в газете «Ведомости» с красноречивым названием: «Вовлеченность ниже плинтуса» «Меньше трети (28%) сотрудников российских компаний, опрошенных международной консалтинговой компанией Towers Watson, убеждены, что их организации эффективно вовлекают сотрудников в процессы принятия решений, которые самих же сотрудников и касаются. Не лучше дела обстоят и с выслушиванием точек зрения и предложений сотрудников (27%), и с реализацией этих предложений на практике (27%)».

Рассмотрим теперь четвертый принцип - «Процессный подход».

Процессный подход рассматривает управление (т.е. менеджмент) как непрерывную серию взаимосвязанных управленческих функций: планирование, организация, мотивация, контроль и связующие процессы - коммуникации и принятия решения».

Начнем с планирования: какие цели у нашей страны, какое общество мы строим - если строим, куда идем - конкретной цели нет. Задачи типа «увеличить зарплату на столько-то процентов» не могут, рассматриваться как цели, тем более что цели в масштабе страны должны быть долговременными: сотрудники организации, т.е. жители страны, должны знать, ради какого будущего они работают.

Структура, способствующая достижению поставленных целей, в стране явно отсутствует, потому что многие даже кратковременные задачи, как правило, не выполняются, например, коррупция не уменьшается, реформа милиции ничего не дала, качество российского образования падает, уровень алкоголизма не снижается и т.д.

Функция мотивации также явно не работает. По данным опроса Левада-центра о том, какие чувства окрепли у россиян за прошедший год, на первом месте с заметным отрывом стоит усталость и безразличие. Наконец, контроль: он вроде бы есть, но очевидно, что никакой обратной связи нет. Достоверная информация не поступает лицам, принимающим решения, - отсюда чрезвычайно низкое качество принимаемых решений (например, отмена перехода на зимнее время, но не в тот момент, когда следовало, или отмена предельного содержания алкоголя в крови при том, что нулевой уровень невозможен в принципе, и т.д.).

Рассмотрим теперь пятый принцип - «Системный подход к менеджменту».

В основополагающем стандарте ISO 9000 говорится о том, что «выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействует повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей».

В этой формулировке все, конечно же, правильно, но вот управляем ли мы взаимосвязанными процессами как системой?

Применительно к государству в целом системный подход, на мой взгляд, прежде всего должен был бы состоять в долгосрочном стратегическом планировании и принятии таких решений, какие в разумной перспективе исправляли бы все, что мешает нашей стране, и вели бы как к развитию страны, так и к улучшению жизни всех ее жителей. Однако, как показывает практика, никаких стратегических целей у нынешнего руководства страны не просматривается. Чтобы не быть голословным, приведу цитату из недавно опубликованного в газете «Ведомости» интервью с известным российским бизнесменом Р. Варданяном: «Когда планируешь на 20-40 лет вперед, то по-другому принимаешь многие свои ежедневные решения. Я сравнивал горизонт планирования у элиты в наиболее развитых странах. У нашей, к сожалению, его практически нет. Это касается не только властных структур - в обществе в целом отсутствует понятие о долгосрочной цели как отправной точке при обсуждении любых планов. Должен же быть какой-то сценарий развития на 20 и более лет вперед, чтобы, как минимум, передать своим детям дело, состояние, имя.

А ничего такого нет - ни долгосрочного плана, ни идеи наследования, будто живем лишь одним днем и думаем, что так будет вечно. Один из моих иностранных коллег сравнил Россию с Севером, где работают вахтовым методом: приехал, несколько недель отработал, хорошо заработал, а потом уехал отдыхать и тратить деньги в другом месте. Вахта - это страшно. Она не дает ощущения радости жизни. А радость жизни - это основа всего».

Большинство решений, которые принимаются в нашей стране, явно ориентированы на сиюминутное избавление от проблемы, но не на ее системное предупреждение.

Рассмотрим шестой принцип - «Постоянное улучшение». В основополагающем стандарте ISO 9000 говорится, что «Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель». Но что, собственно, должно постоянно улучшаться, если вместо организации мы рассматриваем государство? Что должно быть неизменной целью применительно к стране в целом?

Ответ ясен: улучшаться должна жизнь людей, живущих в данном государстве. Что же происходит с этой точки зрения? Ситуация, как и следовало ожидать, не допускает простых и однозначных оценок. С одной стороны, число людей, которых можно назвать нищими, в стране существенно уменьшилось.

По данным опросов Левада-центра, число россиян, которым не хватает денег на еду и / или одежду, снизилось с 78% в 1998 г. до 31% в 2012 г. Однако большинство людей из этой категории вовсе не разбогатело - они просто перешли в другую категорию бедности: им хватает денег на еду и одежду, но не хватает на предметы длительного пользования.

Число тех, кому хватает на предметы длительного пользования, выросло с 5% в 1998 г. до 19% в 2012 г. В то же время положение с образованием, медицинским и социальным обслуживанием, транспортной инфраструктурой, коррупцией и произволом чиновников, судебной системой, уровнем бюрократизации всех институтов общества - все перечисленные компоненты того, что, помимо материального благосостояния, определяет качество жизни людей, - не только не улучшились, а явно ухудшились.

По данным опроса Левада-центра, количество россиян, считающих, что страна идет в правильном направлении, примерно равно количеству россиян, имеющих противоположное мнение. Такой результат свидетельствует об отсутствии того, что можно назвать постоянным улучшением.

Рассмотрим теперь седьмой принцип - «Принятие решений, основанное на фактах».

В основополагающем стандарте ISO 9000 говорится, что «Эффективные решения должны основываться на фактах и информации». Отсюда сразу следует, что факты и информация - это разные понятия, к чему стоит добавить замечание Э. Деминга о том, информация и знание - не одно и то же. Следуя Р. Акоффу, можно продвинуться дальше, и тогда мы приходим к известной модели Данные - Информация - Знание - Мудрость (Data - Information - Knowledge - Wisdom = DIKW). Другими словами, данные должны обрабатываться, чтобы превратиться в информацию, информация должна анализироваться и структурироваться, чтобы стать знанием, знание в соединении с пониманием систем и вариабельности мира должно превращаться в мудрость, необходимую нам для принятия разумных решений в том сложном и изменчивом мире, в котором мы живем.

Однако для всего этого нужно, чтобы лица, принимающие решения, владели основами системного и статистического мышления, без чего восхождение по лестнице DIKW просто невозможно. Об отсутствии системного мышления в российском государстве речь шла выше.

Большинство российских управленцев не имеют понятия об идеях Шухарта-Деминга относительно того, как принимать решения в мире, полном вариабельности. Везде и на всех уровнях мы видим, как принимаются те или иные управленческие решения, основанные на сравнении отдельных вырванных из процесса значений, и поскольку все процессы подвержены изменчивости, случайное соотношение между отдельными точками неизбежно приводит к случайным решениям. Иногда они оказываются разумными, но чаще, конечно, нет.

Рассмотрим восьмой принцип - «Взаимовыгодные отношения с поставщиками».

В основополагающем стандарте ISO 9000 говорится, что «Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности». Следовательно, чтобы понять, как выполняется восьмой принцип современного менеджмента качества, нам нужно выяснить: кто является поставщиком у государства? Ответ очевиден: те же самые лица, т.е. все граждане РФ. Действительно, давайте взглянем на то, чем владеет и / или распоряжается государство. Это природные ресурсы плюс все, что производится на государственных предприятиях и / или за счет денег государства. Итак, круг замкнулся: взаимовыгодные отношения с поставщиками означают взаимовыгодные отношения с гражданами РФ, а также с группами граждан, объединившихся в те или иные структуры. Другими словами, речь идет о взаимовыгодном распределении имеющегося природного и создаваемого трудом общественного богатства.

Увы! Ничего такого, к сожалению, не происходит. Российское государство характеризуется очень высокой степенью общественного неравенства, которая в последние годы неуклонно росла. Вот некоторые цифры из заметки «В России самое высокое социальное неравенство на планете», «…сегодня 91,2% россиян обладают активами менее чем на 10 тыс. долл., притом что в среднем в мире настолько бедны только 70% населения… Почти в три раза в России тоньше средняя прослойка населения с капиталом от 10 до 100 тыс. долл. на человека: у нас таковых 8%, в мире - почти 23%. Зато наши богатые - одни из самых богатых на планете: долларовые миллиардеры всего мира обладают 2% мировых богатств, а российские миллиардеры - 30% богатств России. И всего этого благополучия узкая группка наших супербогатеев сумела достичь за каких-то два десятилетия!»

Вспоминая все выше указанное, можно сделать вывод: основополагающие принципы менеджмента качества не используются Российским государством для повышения качества жизни всех его граждан. Что же делать?

Попробуем представить себе, как можно использовать алгоритм внедрения системы менеджмента качества на предприятии в масштабах государства. Во-первых, сделать то, что делает любая компания, начиная внедрение системы качества. Надо принять на уровне президента и правительства государственную политику России в области качества. Это будет важный акт, дающий начало не только процессу разработки системы качества в масштабах государства, но и массовому движению за качество. А это необходимо, поскольку в нашей стране ничего не делается без команды «сверху». При этом совершенно необходимо заниматься просвещением, деликатно и без нажима разъяснять суть принятой политики, чтобы не превратить движение с первых шагов в громкую пропагандистскую кампанию.

Второй шаг - создать Национальную рабочую группу по качеству, которая будет функционировать, скажем, в рамках Общественной палаты, и назначить руководителем группы авторитетного представителя руководства (правительства или президента) по качеству. Причем это должна быть не организация, а личность, например, один из известных экономистов или ученых-управленцев. В группу необходимо привлечь известных специалистов в области качества, людей в большинстве своем увлеченных идеей качества и готовых работать в основном на благо Отечества, а не на собственный карман.

Задача Национальной рабочей группы - уточнять и развивать государственную политику в области качества, координировать усилия разных организаций, организовывать разработку необходимых документов и т.д. Представители министерств и ведомств должны участвовать в рабочей группе лишь как привлеченные консультанты. Передача любому ведомству функций рабочей группы превратит ее в департамент с растущим штатом чиновников. При рабочей группе следует, видимо, создать фонд поддержки проектов по качеству с участием крупнейших компаний страны, с жестким общественным контролем за деятельностью этого фонда.

Первая и главная задача Национальной рабочей группы - организация обучения, то есть широкой просветительской работы, которую могут взять на себя вузы, имеющие соответствующие кафедры, и такие общественные организации, как Всероссийская организация качества, Академия проблем качества, авторитетные консалтинговые организации.

Процессом обучения необходимо охватить средства массовой информации. Однако, это не просто. Независимая пресса - самая трудновоспитуемая часть общества. Журналист может стать активным соратником и лютым врагом при решении любой задачи. Если удастся увлечь идеей качества хотя бы небольшую группу способных журналистов, эта идея начнет пробиваться в жизнь со страниц газет и с экранов телевизоров быстрее, чем из университетских аудиторий.

Одна из важнейших и актуальнейших задач - воспитание лидеров из руководителей и владельцев как крупных предприятий, так и небольших, поскольку и за последние годы, предпринимателями становятся многие из тех, кто ранее занимался иным видом деятельности и с обеспечением качества продукции и услуг, в том числе со стандартизацией, метрологией, техническим контролем, методами менеджмента качества никогда не соприкасался.

Также необходимо разрабатывать конкретные законодательные инициативы и государственные программы, в том числе меры по стимулированию внедрения современных систем менеджмента качества, по поддержке региональных инициатив и премиальных конкурсов, развитию экспортных возможностей страны, повышению качества услуг, а главное, качества жизни в России.

качество менеджмент вовлечение сотрудник

Размещено на Allbest.ru