Вдосконалення якості послуг (продукції) українських підприємств за допомогою підготовки персоналу

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсова робота

з навчальної дисципліни «Управління якістю»

на тему

Вдосконалення якості послуг (продукції) українських підприємств за допомогою підготовки персоналу

Cтудент-виконавець

Крутоголов Є.М.

Вступ

якість послуга стандарт

Одним із шляхів подолання недоліків сучасного публічного адміністрування є впровадження вже досить відомої у світі технології - стандартизації у сфері управління якістю.

Принципи загального управління якістю - Total Quality Management (TQM) сформувались у кінці 60-х років ХХ ст. та набули поширення у країнах Західної Європи у 70-х-80-х роках ХХ ст. і є узагальненням кращої практики та підходів до управління якістю, накопичених у розвинених країнах світу за повоєнний період.

Основними з них є: лідерство керівників організації на всіх рівнях; фокусування уваги на споживачах та інших зацікавлених сторонах організації, відповідність їх очікуванням; управління організацією як мережею пов'язаних процесів; постійне удосконалення та інновації усіх складових діяльності організації; мотивація персоналу, його розвиток і залучення до процесів удосконалення; взаємовигідні партнерські відносини з іншими організаціями.

Принципи TQM не є формалізованими, вони відображають тільки загальні підходи до функціонування будь-якої успішної організації. При цьому і стандарт ISO 9001-2000 і модель загальної оціночної рамки - (Common Assessment Framework - CAF) побудовані на основі принципів TQM.

Модель CAF базується на описі «ідеальної організації» у вигляді сукупності критеріїв діяльності та досягнутих результатів. Самооцінка відбувається шляхом співставлення реальної організації з таким ідеалом, на основі чого визначаються області удосконалення для поступового наближення до визначеного «ідеального стану».

Порівнюючи підходи до удосконалення систем управління органів державної влади, що ґрунтуються на використанні стандарту ISO 9001 та моделі CAF, можна зауважити, що перший з них більше орієнтований на упорядкування та формалізацію діяльності і є найбільш ефективним в органах, де поки що чітко не визначені споживачі, послуги, порядок виконання процесів. Це - перший етап запровадження системи управління якістю.

Другим етапом виступає запровадження самооцінки за моделлю CAF, яка може бути спрямована на всебічний аналіз діяльності органів державної влади, визначення слабких місць і вироблення заходів з метою удосконалення. Такий аналіз буде ефективним, якщо для органу державної влади зрозумілі очікування споживачів, чітко регламентований порядок виконання поточної діяльності та вимагається його подальше удосконалення з метою підвищення рівня задоволення споживачів.

Політика якості - визначає напрямок діяльності організації та виокремлює фактори, які є ключовими для досягнення позитивного результату. Вона включає зобов'язання задовольняти вимоги та постійно удосконалювати систему управління якістю.

Системи управління якістю (далі - СУЯ) значною мірою вирішують проблему підвищення якості публічних послуг за такими обставинами:

СУЯ передбачають - визначення споживачів, їх очікувань та переліків послуг, що орган влади надає;

процеси СУЯ містять, зокрема, взаємодію зі споживачами;

СУЯ передбачає розроблення нових видів послуг.

Досвід упровадження стандартів управління якістю в роботу органів влади різних країн свідчить про необхідність ретельного виписування робочих процедур, контролю за їх виконанням. Важливим є обов'язкове постійне удосконалення, пов'язане з наявністю чіткої правової бази, відповідного фінансування та матеріального і технічного забезпечення

Підвищення кваліфікації для підприємства - це безперервний процес, котрі можуть полягати як у нових концепціях, і у стандартних підходах, як, наприклад, різні семінари, навчання у інститутах підвищення кваліфікації вищого персоналу чи перепідготовка робочих.

Слід звернути особливу увагу на тісний зв'язок теми мотивації персоналу з темою підвищення його кваліфікації. Прагнення людини до самовдосконалення може мотивувати значно сильніше, ніж будь-яке матеріальну винагороду.

Отже, тема підвищення кваліфікації зачіпає одразу дві найважливіших аспекти менеджменту - отже, за правильного підходу до цього питання, ефективності роботи організації може підвищитися значно. Ця тема нині дуже актуальна, оскільки підвищивши кваліфікацію робочих - ми підвищимо ефективність праці, отже, організація працюватиме краще і якісніше.

Немає підприємств, у яких було б переміщень по кар'єрній драбині, періодичних змін коштів чи методів виробництва. Також немає фірм, куди не впливали б закони, зміни у економіку й політику. Багатьом працівників необхідні найсучасніші методи управління довіреним їм господарством.

Годі звільняти людини через те, що виконуючи свою роботу, не спроможна одночасно підвищувати свою кваліфікацію самостійно. І тому і є багато економічно виправданих способів, що дозволяють вести «тонке доопрацювання» співробітників і контролюватиме їх кваліфікацію вже у фірмі. Понад те, багато відомих фірми починають підготовку потенційних співробітників ще до того, як вони надійшли у УНЗ чи навіть школу.

1.Основні аспекти якості

1.1 Основні аспекти проектування і контролю якості послуг

Фахівці в області управління якістю відзначають, що невпинне удосконалення процесу управління якістю може бути досягнуте в першу чергу за рахунок оптимі-зації схем їх проектування, що перешкоджають виникненню проблем на етапі їх надання. Непрофесійно здійснене проектування послуг не дозволить надати їх з високою якістю. Якісне проектування послуги може значно полегшити завдання її надання і досягнення необхідного рівня якості. Клієнти очікують, що якість послуг, що вони купують, відповідатиме або перевищуватиме певні рекламовані рівні. Відповідно до норм, що прийняті в більшості країн з високорозвиненою індустрією гостинності (ЄС, СІЛА, Канада та ін.), як постачальник послуг повинний докласти значних зусиль для створення між ним і споживачем послуг особливих довірчих відносин Завдання зі створення довірливих відносин повинне розглядатися готелем як засіб підвищення якості своїх послуг. Зокрема, саме такий підхід було покладено в основу прийнятого документа ЄС - «Глобальної концепції законодавчого забезпечення якості товарів і послуг на європейському ринку». Сертифікація послуг в глобальній концепції ЄС вимагає застосування системи управління якістю як гарантії стабільності якості послуг, що надаються. Перевірка (сертифікація) систем управління якістю незалежною третьою стороною відіграє значну роль у створенні довірливих відносин, така схема дуже популярна у Франції, Австрії та інших країнах з розвинутою індустрією гостинності. Перш ніж приступити до реалізації та надання послуг повинні навести доказ того, що ці послуги відповідають основним вимогам встановлених норм. При цьому, сам доказ може виглядати по-різному, оскільки вибір необхідного методу оцінки відповідності нормі за можливістю здійснюють самі. Модульна концепція є засобом забезпечення більш гнучкої адаптації процесу оцінки відповідності послуг процесу їх надання в цілому. Крім того, вона полегшує виконання поставленого завдання, не повинен докладно викладати методику оцінки відповідності. Модульна концепція поділяє метод оцінки відповідності на ряд різних заходів, а саме: - фаза розробки послуги-типовий зразок, вид відповідної оцінки, наприклад - перевірка документації, експертна оцінка та випробування типового зразка заходу щодо забезпечення якості послуг; - експертна оцінка, яку здійснює сама фірма, незалежна інстанція, зареєстрований акредитований орган із сертифікації. Системність управління якістю може бути представлена як: - визначення цілей і пропозиція рівнів обслуговування клієнтів; - визначення необхідних ресурсів, у тому числі трудових, для забезпечення процесу обслуговування; - визначення методики і технології виконання процесу обслуговування; - управління ресурсами, призначеними для здійснення даного процесу обслуговування, включаючи мотивацію персоналу; - спостереження за ходом процесу, аналіз результатів його виконання і корекція процесу обслуговування. Якість послуг повинна гарантувати споживачеві задоволення його запитів, їх надійність і оптимізацію витрат на їх надання. Ці властивості формуються в процесі діяльності з надання послуг на всіх її етапах і у всіх ланках. Разом з ними утворюється вартість послуги, що характеризує ці властивості від планування її розробки до її реалізації. Це дозволяє конкретизувати принцип гарантії якості і визначити, на якому етапі діяльності і в якому підрозділі вона реалізується. Оскільки за кожний етап у підрозділі несе відпові-дальність керівник, відомо, хто відповідає за якість послуги. Як правило, виділяють такі етапи діяльності у сфері забезпечення якості послуг: планування, розробка послуги, підготовка до її надання, контроль за її наданням, перевірка якості в процесі споживання. При цьому гарантією якості на перерахованих етапах є відповідальність кожного підрозділу -учасника процесу.

1.2 Вид і чітка мета навчальної діяльності підприємства. Підготовка робочих кадрів

якість персонал стандарт

Навчаюча діяльність підприємства представлена досить різноманітними її видами. Насамперед, привертає увагу, що може бути організований безпосередньо для підприємства самотужки (внутрішньо заводське навчання). Увнезаводском навчанні роль підприємства зводиться до визначення вимог як до кількості, до спрямованості навчання, закріплених у договорах. Саме навчання ввозяться спеціальних навчальних центрах, соціальній та системі вищого й середнього спеціальної освіти. З іншого боку, підприємство у вигляді різноманітних стимулів впливає самоосвіта (самопідготовку) своїх працівників, в розвитку ними професійного майстерності.

Що стосується фахівців та керівників навчальна функція підприємства проявляється насамперед у організації підвищення їх кваліфікації.

Навчання робочих безпосередньо робочому місці носить оперативний характер, завжди конкретно, оскільки орієнтоване освоєння конкретного трудового процесу, виконання роботи, не потребує великих витрат навчання, скорочує період адаптації працівника. У процесі навчання використовуються такі методи, як робота у протягом певного часу як асистента, поступове ускладнення завдання, ротація (зміна) робочих місць, делегування частини функцій, відповідальності держави і ін.

Мета діяльності фірми у сфері навчання полягає у забезпеченні:

- належного рівня підготовки працівника, відповідає вимогам робочого місця (посади);

- умов мобільності працівника, як передумова кращому використанню та забезпечення зайнятості;

- змогу просування працівника як умови формування мотивації і задоволеності працею.

Підготовка, перепідготовка кадрів на підвищення кваліфікації - важливий ланцюг в збалансованості попиту й пропозиції робочої сили в. Справді, змінюючи фахової спрямованості підготовки, рівень кваліфікації, і навіть здійснюючи первинну підготовку для конкретних робочих місць, підприємство може забезпечити найповніше відповідність структури працівників структурі робочих місць із урахуванням усього спектру вимог, пропонованих останніми до якості робочої сили в.

З переходом до ринкової економіки функції підприємства з організації навчання дітей і забезпеченню її належного якості значно розширюються. Насамперед, це пов'язано з ослабленням ролі державного регулювання підготовки кваліфікованою робочою сили системою професійно-тех-нічної освіти і перепідготовкою вивільненої значній своїй частині робочої сили в, на підвищення вимог до гнучкості робочої сили в, підвищенням значимості процесів зміни праці, орієнтації підприємства на Задоволення потреби у кваліфікованою робочою силі рахунок власних працівників.

Перед системою управління персоналом для підприємства стоять такі у сфері підготовки, перепідготовки кадрів підвищення їх кваліфікації:

1) вироблення стратегії у формуванні кваліфікованих кадрів;

2) визначення потреби у навчанні кадрів щодо окремих його видам;

3) правильний вибір форм і методів підготовки, перепідготовки і підвищення кваліфікації;

4) вибір програмно-методичного і матеріально-технічного забезпечення процесу навчання як важливого умови якості навчання;

5) пошук додаткових коштів на фінансування всіх видів навчання у достатній кількості і з потрібним якістю.

Розглянемо опікується цими питаннями стосовно окремих видів навчання робочих на підприємствах.

Підготовка кваліфікованих робочих ввозятьсяпрофессинально-технических училищах, соціальній та навчальних комбінатах так і безпосередньо з виробництва. У минулому чисельність робочих, підготовлених безпосередньо для підприємства, у кілька разів перевищувала масштаби підготовки кадрів робітників у системі профтехосвіти, щоправда, підготовка проводилася за щодо простим професій, які потребують тривалих термінів освоєння.

Система підготовки повинна враховувати інтереси як підприємства у більш швидкому заповненні вакантних робочих місць, економії на витратах, що з витратами навчання, і інтереси робочого - отримати повноцінну професійну підготовку. Далі, необхідно враховувати, що реальна підготовка кадрів - целицензируемая діяльність, і підприємство, як отримати ліцензію їхньому проведення, зобов'язане довести свої можливості її участі здійснення рівні вимог стандарту на якість навчання.

Важливе завдання на управління персоналом для підприємства є правильний визначення чисельності робочих, які слід навчити тій чи іншій професії, і навіть вибір форм підготовки кадрів. У визначенні обсягу підготовки походять від загальної потреби у кадрах, кадрової стратегії втрудообеспеченности підприємства (наприклад, набір робочої сили з боку лише з нижчі розряди), балансових розрахунків потреби робочої сили професійному розрізі і вибір джерел її поповнення, з планів професійно-кваліфікаційного просування власних робочих. У цьому важливо поєднання перспективного планування, спирається на виявлення реальної потреби кадрів, з постійними коректуваннями наміток з урахуванням змін - у структурі виробництва та рухливістю робочої сили в (насамперед у через відкликання плинністю).

Інша важливе завдання управління персоналом - оцінити можливості забезпечення належного рівня підготовки робочих з досить складним професій для підприємства, а у її відсутності - знайти раціональний шлях розв'язання це завдання з допомогою інших освітніх структур, тобто. поступово переорієнтовуватися під підготовку за. Тут мають бути враховані:

* структура необхідної професіональною підготовкою з її труднощі й термінів, за вимогами до теоретичної і з практичної компоненті навчання;

* наявність для підприємства відповідної матеріальної бази й кваліфікованого педагогічного персоналу, досвіду підготовкою кадрів;

* можливості підприємства на підготовку кадрів на договірній основі за.

По професій, підготовку якими підприємство вестиме самостійно, вирішується питання формах такий підготовки, а, по іншим професій - про розміщення замовлення підготовка у навчальних закладах державної пенсійної системи підготовки кадрів або на промислових підприємствах, що спеціалізуються з виконанні освітніх послуг.

Підготовка нових робочих (які мали раніше професії) складає підприємстві по індивідуальної, груповий й додатковий курсовий формам навчання, які мають як виробниче навчання, а й вивчення теоретичного курсу обсягом, що забезпечує освоєння професійних навичок початковій кваліфікації, необхідних за умов механізованого і автоматизованого виробництва. Терміни такого навчання становлять 3 - 6 міс. залежно від складності професії та спеціальності. Закінчується навчання здаванням кваліфікаційного іспиту і присвоєнням робочому певного тарифного розряду.

При індивідуальної формі підготовки кожен який навчається прикріплюється до висококвалифікованному робочому, майстру чи іншому фахівцю або вводиться до складу бригади, де його виробничим навчанням керує бригадир або інший член бригади. Теоретичний курс індивідуальної підготовки вивчається які навчаються самостійно.

При груповий формі які навчаються об'єднують у навчальні бригади виконують роботу відповідно до навчальної програмі під керівництвомбригадиров-инструкторов. Чисельний склад навчальних груп встановлюється залежно від складностіовладеваемой професії та виробничих умов.

Курсова форма підготовки використовується на навчання робочих особливо складним професій, які вимагають значних теоретичних знань та освоєння різноманітних робіт, якими неможливо опанувати робочому місці. Теоретичне навчання у своїй виробляється у навчально-курсових комбінатах (пунктах), на постійно діючих курсах, створюваних галузевими міністерствами, соціальній та вечірніх відділеннях ПТУ (за договорами рахунок коштів підприємства).

Нині підготовка кадрів підприємствами проводиться і з традиційним професій, не пов'язаним безпосередньо з специфікою продукції самого базового підприємства.

Ринок послуг у галузі підготовки кадрів одних підприємств іншим ніж формою підготовки кадрів більшою мірою відповідає ринковій економіці: потреба у робочої сили задовольняється на договірній основі між підприємствами незалежно від своїх галузевої спеціалізації, розташованими в безпосередній наближеності друг до друга.

Сам процес навчання у умовах договірних відносин визначається інтересами сторін-учасниць, як і обумовлює розбіжності у термінах, змісті, методах професіональною підготовкою. Понад те, підготовка кадрів на договірній основі відповідну плату є свого роду гарантією для реального працевлаштування працівника.

Слід зазначити, що ефект від участі формування кваліфікованою робочою сили менш очевидна й часто віддалений у часі, що є серйозною перешкодою по дорозі реалізації концепції розширення вкладення засобів у людський капітал, в підготовку кваліфікованих кадрів.

Не подолана іиждивенческая психологія деяких господарських керівників, звикли поступово переорієнтовуватися під підготовку кваліфікованих робочих рахунок коштів держбюджету.

Є суто економічні причини такої становища, зокрема серйозні вади на оподаткуванні підприємств, коли які залишаються в них коштів що просто бракує для якісної підготовки кадрів на договірній основі. Тому підприємства часто змушені задовольнятися малим - короткостроковій підготовкою кадрів через індивідуальні форми навчання.

2. Функціонування системи якості

2.1 Принципи системи якості послуг

Споживач є центральною ланкою трьох ключових аспектів системи якості. Задоволеність споживача може бути досягнута лише за наявності гармонії між відповідальним керівництвом, людськими і матеріальними ресурсами, а також структурою системи якості. Керівництво несе відповідальність за розробку політики в сфері якості послуг і задоволення споживачів. її успішна реалізація залежить від тієї уваги, яку керівництво приділяє розробці та ефективному функціонуванню системи якості. На вище керівництво покладаються відповідальність і зобов'язання за політику готелю у сфері якості. Воно повинне розробити і документально оформити політику якості, що стосується: - рівня якості і наданих послуг; - репутації готелю щодо якості; - цілей забезпечення якості послуг; - вибору підходу до досягнення цілей у сфері якості; - ролі персоналу готелю, відповідального за реалізацію політики в області якості. Керівництво повинне забезпечити опублікування політики готелю в сфері якості, забезпечити її зрозумілість, здійсненність і проведення у життя. Реалізація політики в сфері якості вимагає визначення першочергових задач щодо досягнення цілей у сфері якості. Першочергові завдання повинні включати: - постійне задоволення вимог споживачів з погляду професійних стандартів і етики; - безперервне підвищення якості послуг; - врахування соціальних потреб; - ефективність при наданні послуг. Керівництво повинне перетворити першочергові завдання в набір цілей і заходів у сфері якості. Прикладами цього можуть служити: - чітке визначення потреб споживача і відповідних заходів в області якості; - вжиття профілактичних заходів з метою попередження невдоволення споживача; - оптимізація витрат, пов'язаних з якістю, з метою досягнення необхідного рівня якості надання послуг; - залучення всього персоналу готелю до досягнення необхідного рівня якості; - безперервний аналіз вимог, що висуваються до послуг, досягнутого рівня, з метою визначення можливостей щодо підвищення їхньої якості; - попередження несприятливого впливу готелю на суспільство. Для досягнення цілей у сфері якості керівництво повинне створити структуру системи якості, що забезпечить ефективність управління, оцінку і підвищення якості послуг на всіх етапах їх надання. Варто докладно визначити загальну й конкретну відповідальність і повноваження всього персоналу, діяльність якого впливає на якість послуг. Сюди ж відноситься забезпечення ефективного зв'язку між споживачем та персоналом готелю, що надає послуги у всіх випадках їхньої безпосередньої взаємодії в рамках і поза готелем. Відповідальність і повноваження повинні відповідати засобам і методам, необхідним для досягнення необхідної якості послуги. Зауваження, висновки і рекомендації, отримані в результаті аналізу та оцінки, повинні бути подані в документальній формі керівництву для вжиття необхідних заходів з розробки програми підвищення якості послуг.

2.2 Петля якості послуги

Життєвий цикл послуг у відповідності зі стандартами ІСО називається петлею якості. За її допомогою здійснюється взаємозв'язок виробника послуг зі споживачем, з усією системою, що забезпечує управління якістю послуг. Готель має створити методики з системи якості, щоб конкретизувати експлуатаційні вимоги для всіх процесів, що стосуються надання послуг, включаючи три основних процеси (мар-кетинг, проектування і надання послуги), що функціонують у петлі якості. На якість послуги, з точки зору споживача, безпосередньо впливають як зазначені процеси, так і дії, пов'язані з функціонуванням зворотного зв'язку, що сприяє підвищенню якості послуги. Сюди належать: - оцінка наданих послуг готелем; - оцінка отриманої послуги споживачем; - перевірка якості впровадження та ефективності всіх елементів системи якості. Всі елементи послуги, вимоги і положення, що належать до системи якості, повинні бути визначені і документально оформлені як частина всієї документації даного готелю. Відпо-відна документація щодо системи якості має включати посібник з якості, який повинен забезпечити опис системи якості та на який в подальшому буде даватися посилання. Він повинний містити: - опис політики готелю у сфері якості; - опис цілей готелю у сфері якості; - структуру готелю, включаючи розподіл відповідальності; - опис системи якості зі всіма елементами і положеннями, що її формують; - практику готелю у сфері якості; - структуру і розподіл документації щодо системи якості. Необхідно встановити методику контролю за виданням, поширенням і переглядом документів, Зазначені методики повинні забезпечити: - затвердження документів уповноваженими на те особами; - видання документів і їхню наявність там, де ця інформація необхідна; - зрозумілість і доступність документів для користувачів; - можливість аналізу документів; - вилучення документів у випадку їх застарілості. Внутрішні перевірки якості необхідно проводити періодично як для контролю застосування та ефективності системи якості, так і для дотримання специфікацій послуг, специфікацій надання послуг і специфікацій управління якістю. Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, здійснюватися і протоколюватися відповідно до документації компетентним персоналом, незалежним від конкретної діяльності або області, що перевіряється. Висновки перевірки повинні бути документально оформлені і представлені вищому керівництву. Керівництво, що відповідає за діяльність, яка перевіряється, повинне забезпечити вжиття необхідних і відповідних коригувальних дій згідно з висновками перевірки. Необхідно також дати оцінку застосуванню та ефективності коригувальних дій, проведених за результатами попередніх перевірок.

2.3 Аналіз надання послуги і підвищення її якості

Необхідно ввести в практику постійне проведення процесів перевірки якості готельних послуг з метою визначення та активного використання можливостей, що забезпечують її підвищення. Для реалізації таких оцінок керівництво повинне створити і забезпечити функціонування системи збирання та поширення даних з усіх відповідних джерел. Керівництво повинне призначити осіб, відповідальних за систему інформації і підвищення якості послуг. Одержання даних вимірів і функціонування послуг забезпечується за допомогою: - оцінки, що проводиться виробництвом (включаючи управління якістю); - оцінки, що проводиться споживачем (включаючи реакцію споживача, скарги споживачів, необхідність зв'язку); - перевірок якості. Аналіз цих даних дозволить оцінити ступінь достатності вимог до послуг, визначить можливості підвищення їх якості, а також їхню результативність і ефективність. З метою забезпечення результативності та ефективності збирання та аналіз даних повинні являти собою цілеспрямовану, упорядковану і сплановану операцію, без будь-якого ризику або випадковості. Встановлення систематичних помилок та їхньої причини, а також запобігання їм повинні бути основною метою аналізу даних. Основна причина помилки не завжди очевидна, але вар-то прагнути її виявити. Дуже часто помилки, приписувані персоналові або споживачам, насправді виникають через недогляди у наданні послуг, пов'язані зі складними операціями і неадекватними методиками, навколишнім середовищем, робочими умовами, підготовкою кадрів, інструкціями або ресурсами. Сучасні статистичні методи можуть допомогти в більшості випадків при збиранні даних та їхньому застосуванні, якщо мова йде про поліпшення розуміння запитів споживачів, управління процесами, вивчення можливостей, прогнозування або вимір якості для спрощення прийняття рішення. Повинна існувати програма, спрямована на постійне підвищення якості послуг, а також на досягнення результативності та ефективності повного операційного циклу надання послуги, включаючи визначення: - характеристик, у випадку поліпшення яких споживачі одержали б найбільше задоволення своїх потреб; - будь-яких змін вимог ринку, що, ймовірно вплинуть на клас наданої послуги; - будь-яких відхилень від заданої якості послуг, що відбуваються внаслідок неефективності або недостатності контролю, передбаченого в системі якості; - можливості зниження витрат у процесі надання послуг і підвищення якості наданих послуг. (Це вимагає застосування системних методів кількісної оцінки витрат і одержуваної вигоди). Заходи щодо підвищення якості послуг повинні враховувати необхідність як короткострокового, так і довгострокового підвищення якості і містити в собі: - визначення даних для збирання та аналізу даних і пріоритетний розгляд тих операцій, що справляють найбільш несприятливий вплив на якість послуг; - передачу результатів аналізів за зворотним зв'язком оперативному керівництву з рекомендацією щодо негайного підвищення якості послуг; - періодичнадоповідь вищому керівництву для аналізу рекомендацій щодо довгострокового підвищення якості послуг. Співробітники різних підрозділів готелю, працюючи разом, можуть запропонувати корисні ідеї щодо підвищення якості і зниження витрат. Керівництво повинне спонукати персонал на всіх рівнях до внесення свого внеску до програм підвищення якості, заохочуючи їхні зусилля та участь. Людські ресурси. Найбільш важливий ресурс у будь-якому підприємстві-його кадри, оскільки поведінка і робота кожного співробітника впливають на якість надання послуг. З метою стимулювання персоналу, його зростання, встановлення необхідних взаємин і виконання роботи керівництво повинне:

- підбирати співробітників на основі їхньої здатності задовольняти кваліфікаційним вимогам, встановленим для певного виду роботи;

- забезпечувати умови роботи, що сприяють найкращому виконанню співробітниками своїх обов'язків, а також спокійні ділові взаємини;

- реалізовувати можливості кожного співробітника, використовуючи послідовні, творчі методи роботи і можливості щодо більшого залучення до роботи з забезпечення якості;

- забезпечити розуміння співробітниками своїх завдань і цілей, включаючи їхній вплив на якість;

- звертати увагу на те, щоб весь персонал відчував свою причетність і вплив на якість послуг, що надаються;

- заохочувати зусилля персоналу, спрямовані на підвищення якості, визнаючи заслуги і нагороджуючи за конкретні досягнення;

- періодично проводити оцінку факторів, що стимулюють співробітників до забезпечення якості послуг;

- планувати просування по службі і зростання співробітників;

- впровадити систему планових заходів щодо підвищення професійних умінь і навичок персоналу.

Освіта дозволяє усвідомити необхідність змін і забезпечує засоби, за допомогою яких можна здійснити зміни і професійне зростання. До важливих елементів професійного зростання персоналу з якості відносяться: - підготовка в області загального управління якістю, включаючи фахівців з витрат, пов'язаних з якістю, і оцінки ефективності системи якості;

- підготовка персоналу (вона не повинна обмежуватися лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість); - навчання персоналу з питань політики фірмиу сфері якості, цілей і концепцій задоволення запитів споживачів;

- ознайомлювальна програма з якості, що може включати інструктаж і навчальні курси для нових співробітників, а також програми періодичної перепідготовки для кадрових співробітників;

- методики для уточнення і перевірки належного рівня підготовки, отриманої персоналом;

- підготовка в області управління технологічним процесом надання послуг, збирання даних і аналізу, визначення та аналізу проблем, коригувальних дій і підвищення якості, спільної роботи і методів взаємин;

- необхідність ретельної оцінки, атестації персоналу і надання відповідної допомоги, а також заохочення;

- оцінка діяльності персоналу для визначення його потенційних можливостей і необхідності професійного зростання. Обслуговуючий персонал і особливо ті, хто безпосередньо взаємодіє зі споживачами, повинні мати відповідні знання і необхідні навички спілкування.

Вони повинні вміти сформувати робочу команду, що може взаємодіяти природним чином із зовнішніми організаціями і споживачами, забезпечуючи своєчасне і регулярне надання послуг. Спільні заходи, наприклад, форуми з підвищення якості, можуть виявитися ефективними для поліпшення взаємин між персоналом і надати можливість для активної участі і співробі-тництва у вирішенні проблем. Систематичне спілкування повинне стати характерною рисою на всіх рівнях управління. Важливим засобом розвитку взаємодії і операцій з надання послуг є наявність відповідної інформаційної системи. До методів взаємодії можуть відноситися:

- інструктажі керівництва;

- наради з обміну інформацією;

- документована інформація;

- засоби інформаційних технологій.

Матеріальні ресурси, необхідні для операцій з обслуговування, можуть включати:

- устаткування і майно, що забезпечує надання послуг;

- складські приміщення, транспортні та інформаційні системи;

- прилади, інструменти, програмне забезпечення для оцінки якості послуг;

- робочу і технічну документацію.

Слід також відзначити, що в управлінні якістю особливе місце займає гостинність. Цей термін визначає прояв персональної уваги до гостя, здатність персоналу відчувати його потреби.

2.4 Функціональні заходи з управління витратами на якість такі

- планування надання послуг (визначення обсягу цільових витрат на основі планування нових послуг і планування прибутку, та розподіл їх на складові і надання цільового обсягу послуг);

- розробка послуг (визначення витрат на основі моделі, за якою визначаються цільові витрати і вжиття необхідних заходів для досягнення оптимального співвідношення між обсягами і витратами, визначеними за моделлю);

- підготовка до надання послуг (визначення і планування витрат за тимчасовим принципом, після якого здійснюється оцінка обсягу цільових витрат і вжиття заходів для зменшення відхилень з визначення обсягу капіталовкладень в обладнання, оцінка оснащення і плани надання послуг, умов їх надання і прийняття рішень щодо їх асортименту та обсягу);

- постачання (оцінка планів постачання та умов закупівлі, встановлення контролю за цінами постачальників, порівняння цільового і реального зниження витрат, аналіз і вжиття необхідних заходів, оцінка можливостей зниження цін постачальників, надання допомоги постачальникам у здійсненні заходів для зниження їхніх витрат);

- надання послуг та контроль цього процесу (здійснення управління витратами через фінансово-економічні і виробничі відділи);

- планування і зниження витрат у первинних проектах за кожним типом послуг і за кожним вартісним фактором, робота серед персоналу з проведення заходів, що спрямовані на зниження витрат;

- визначення обсягу витрат на нові послуги шляхом всебічної оцінки, характеристики послуг, проведення аналізу ефективності схеми управління витратами.

З перерахованих вище аспектів видно, що всі етапи діяльності готелю з реалізації та надання послуг містять у собі елементи управління витратами. З метою управління витратами, пов'язаними з забезпеченням якості послуг, необхідно розрізняти базові, що утворюються в процесі розробки, освоєння і надання нових поелуг і надалі до моменту закінчення їх надання, і додаткові, пов'язані з їх удосконаленням і поновленням втраченого (недоотриманого у порівнянні із запланованим) рівня якості. Основна частина базових витрат відображає вартісну величину факторів надання послуг, такі як загальногосподарські витрати, що відносяться до надання конкретної послуги через кошторис витрат. Додаткові витрати містять у собі витрати на оцінку і витрати на запобігання втрат якісних характеристик послуг. До першого відносяться витрати, що несе фірма для того, щоб визначити, чи відповідають послуги запланованим умовам. Частково вони включають витрати на контролюючий персонал, спеціальне устаткування і накладні витрати відділу якості. Іншу частину складають витрати на інформацію в сфері реалізації послуг, на вивчення думки споживача про їхню якість, а саме: розробку, організацію і проведення спеціальних вибіркових обстежень, включаючи інструментарій і витрати на оплату персоналу. До другого відносяться витрати на удосконалення послуг, що не відпо-відає стандартам, кращим світовим зразкам, вимогам споживача, на перевірку, ремонт, удосконалення фірмових фондів, оснащення тощо. До цієї групи також включаються витрати на впровадження системи управління якістю, у тому числі її технічне забезпечення, розробку стандартів, витрати на документацію, на персонал (його підбір, підготовку, оплату праці тощо). Існує ще одна група витрат, які при їхньому виникненні варто відносити або до базових, або до додаткових залежно від новизни послуг. їхня величина може істотно коливатися і скла-датися як з витрат на надання послуг, що надалі виявляться неякісними, так і на оплату морального або фізичного збитку, що нанесені цими послугами. Для аналізу витрат на забезпечення якості послуг використовується різна інформація. Але перш ніж розпочати її збирання, варто визначити її призначення.

3.Рекомендації

3.1 Підготовка керівництво до ухвалення рішення про кваліфікацію працівників

Точнісінько визначити собі, який саме додаткову освіту необхідно. Виходячи з цього, вибрати курси і тренінги, з'ясувати які документи видають за її закінченні, скільки це коштуватиме навчання.

Провести моніторинг ринку освітніх послуг, з'ясувати які відгуки про навчальних закладах існують, хто з навчальних закладів лідер, хто ж - аутсайдер. Добре, коли навчальний заклад, яке проводить курси підвищення кваліфікації, має поширення в бізнес-колах. Працювати з партнером, досвід успішного співробітництва з які вже нагромаджено, надійнішим і вигідніше. Наприклад, курси підвищення кваліфікації зайняли міцне місце над ринком освітніх послуг і складати свої позиції цій ніші найближчим часом не збираються.

З'ясувати, хто викладає на курсах, що ви вибрали. Важливо, щоб навчання проводили тренери, викладачі, які мають академічне освіту, педагогічний досвід минулого і досконально котрі розуміються на предметі, що вони викладають.

3.2 Нововведення у системі підвищення кваліфікації

Серед найбільш багатообіцяючих нововведень у цій галузі менеджменту, слід особливо відзначити концепцію, що дозволить проводити на підвищення кваліфікації персоналу максимально ефективно. Ідея і які з неї реальні можливості втілення у життя цього підходу всередині компаній, з'явилася лише у останні рік із розвитком ринкових відносин, формуванням інших підходів до бізнесу, визнання провідну роль персоналу серед наявних компаній.

Самонавчающа організація з'являється там, де людські ресурси, і талант стають важливий чинник продуктивності і метою інвестицій. Зазвичай це відбувається у тому випадку, коли гнучкість стає ключовим словом. І тоді управління змінами набирає величезної ваги метою управління і менеджмента.

Можна навіть сказати, що концепцію «діюючої організації» - це втілена мрія менеджера персоналу. Просто оскільки майже найважливіша її завдання - безупинно підвищувати як і загальний рівень, і кваліфікацію своїх працівників. Дивно, але у сучасних умов - це вже є однією з найважливіших умов перемоги (наприклад, у сфері інформаційних технологій чи телекомунікацій).

Таку організацію називають, передусім, живою організацією - оскільки процес навчання дітей і життя пов'язані безпосередньо. Процес навчання інакше можна з'ясувати, як процес гармонійної трансформації при взаємодії з середовищем. Жива організація, як і живий організм людини, відгукується, змінюється, тобто навчаючим середовищем, з якою вона взаємодіє, не руйнуючи, а зберігаючи свій внутрішній стан (чи бачення). Можна дати таке визначення:

Оорганізація - це команда об'єднана єдиним баченням і цінностями співробітників, які мають здатність розвивати, вдосконалити робочий процес (а тим самим продукт цього процесу), відносини, у ньому виникаючі, і навіть свій власний розуміння ситуації через постійне одержування зворотної зв'язку від своїх колег, клієнтів, партнерів, керівників, тобто не від зовнішньою і внутрішньою середовища.

Навчающася організація - це організація, яка, одержуючи зворотний зв'язок, використовує для коригування робочого процесу у відповідність до заданої технології,

Щоб бути живої, організація та її працівники повинні вміти відстежувати свої власні точки гальмування, помилок, регресії. Такими у створенні є:

§ закріпившись стереотипи й думки у колективі співробітників;

§ правота окремих думок - замість розвитку;

§ закритість працівників інформації;

§ однозначність щодо - замість розуміння системності і багатозначності;

§ лінійність мислення - замість визнання нелогічність і системності.

Для закріплення і збереження досвіду студіюючої організації необхідно створити культуру навчання. Ця культура є накопичення попереднього навчання з урахуванням колишніх рішень. Прийняті вихідні установки розвитку, які працюють досить добре у тому, щоб вона вважалася дійсними для даної конкретну компанію, винаходяться, відкриваються чи розробляються певної групою співробітників у процесі вирішення питань. Ці основні установки постійного навчання, трансформації та розвитку би мало бути викладено нових членів організації як правильного способу сприйняття, мислення та правильного ставлення до цих проблем.

Навчання відбувається у організації, коли обмінюються своїми інтелектуальними моделями, досліджують їх і взаємодіють друг з одним.

У такій організації слід гуртуватись у такі умови підвищення системи кваліфікації:

· Навчающий, гнучкий підхід до стратегії;

· Співробітники беруть активну що у виробленні стратегії і тактики організації;

· Інформація більшою мірою використовується розуміння що у цілях прийняття виважених рішень, ніж як основу винагороди чи покарання;

· Облік контроль, які сприятимуть розвитку організації;

· Внутрішній обмін послугами між підрозділами;

· Гнучка система заохочень;

· "Дающа можливісті" структура (підрозділи та інші "кордону" розглядаються це як тимчасова структура, яка за потреби можна змінити);

· Вивчення усіма працівниками стану середовища;

· Постійний обмін досвідом з Партнерами, Клієнтами;

· Клімат у організації, сприяє навчання;

· Можливості саморозвитку для співробітників.

Висновок

Сучасне виробництво пред'являє високі вимоги до відновлення конкретних знань і навиків як робочих, а й інших категорій промислово-виробничого персоналу. Головне завдання підвищення кваліфікації керівників і спеціалістів - забезпечити швидку реалізацію нових наукових, технічних, організаційних і ступінь економічних ідей у практику діяльності компанії. Одне з шляхів вдосконалення системи підвищення кваліфікації цієї категорії працівників - перехід від сформована практика періодичного навчання до безперервному поповненню і оновленню знань. Підвищення кваліфікації керівників і спеціалістів буде ефективнішим за дотримання принципу наступності навчання дітей і наступного раціонального використання кадрів з урахуванням придбаних ними знань і навиків. Щоб підвищити відповідальність і зацікавленість кадрів у безперервному підвищенні свою кваліфікацію, необхідно забезпечити взаємозв'язок результатів підвищення кваліфікації, атестації, посадових переміщень і оплати праці працівників із високою якістю знань і ефективністю їх практичного використання.

З аналізу компанії можна говорити, що почнеться впровадження запропонованих нововведень на підвищення кваліфікації працівників допоможе як збільшити ефективність і так хорошою системи, а й відкрити нові змогу керівників оперативно, якісно, і з мінімальними витратами управляти компанією. Для працівників йому це відмінний варіант поринути у групову ісамо-квалификацию. Саме використання у компанії неформального відносини співробітників і з керівництвом буде лише підсилювати працівників до ефективнішого праці. Але до бажанню дізнатися більше, вміти більше й прагненню ділитисяпостигнутим із колегами для роботи.

На плечі менеджера персоналу лягає, можливо найбільш важке завдання управління. Економічні процеси можна планувати й почасти передбачити - це входить у посадові обов'язки менеджерів на збуті, розвитку і маркетингу. Можна управляти транспортними потоками - цим займаються логістики. Проте управління людьми, тими самими людьми, у яких тримається будь-яка успішна організація - завдання зовсім іншого порядку. Ефективному менеджеру персоналу необхідно поєднувати математичне мистецтво управління з якостями професійного психолога.

У зв'язку з цим варто згадати про безсумнівною зв'язок між питаннями мотивації персоналові та підвищення його кваліфікації. Якщо говорити спрощено, то ролі основної мети менеджера персоналу так можна трактувати таке формулювання: «Домогтися здобуття права персонал був зацікавлений у постійному вдосконаленні своїх фахівців - за умови, що це почне робити благо компанії та з'явиться до працівників додатковий стимул на роботу дану компанію». Навіть у такому варіанті стає зрозуміло, що менеджер персоналу повинен буквально балансувати між інтересів працівника та потреб організації. Варто порушити баланс на

користь працівника - і неминуче збільшення «витоку кадрів». На користь організації - і з часом підприємство перестане відповідати вимогам сучасності. Щодня знаходити з цією головоломки дедалі нові рішення - звичайна робота хорошого менеджера персоналу.

Література

1. Адміністративна процедура та адміністративні послуги. Зарубіжний досвід і пропозиції для України / Автор-упорядник В.П. Тимощук. - К. : Факт, 2003. - 494 с.

2. Калита П.Я. Український шлях до європейської досконалості. Якість - як національна ідея. - К., 2006. - 78 с.

3. Молчанова Ю. Сутність та основні характеристики соціально-психологічного підвищення ефективності управлінської діяльності в системі державної служби // Упр. сучас. містом. - 2004. - № 10-12 (16). - С. 32-39.

4. Молчанова Ю. Ефективність управлінської діяльності в системі державної служби : соціально-психологічний аспект // Вісн. НАДУ. - 2005. - № 1. - С. 427-434.

5. Пірен М.І. Публічна політична діяльність: навч. посіб. / М.І.Пірен. - К. : НАДУ, 2009. - 288 с.

6. Публічне адміністрування / За ред. А.Ф. Мельник. - К. : Знання-Прес, 2003. - 343 с.

7. Управління персоналом підприємства: Навчальний посібник/ Під ред,П.В. Шеметова. - М.:ИНФРА-М; Новосибірськ:НГАЭиУ, 1999. - 312 з

8. Басовский Л.Є., Протасьев В.Б. Управління якістю: Підручник. - М:ИНФРА-М, 2001. -212с.

Размещено на Allbest.ru

...