Система управления в гостинице "Астория"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

гостиница отчетность номерной

Один из фешенебельных петербургских отелей, гостиница «Астория», охотно распахивающая свои двери для тех, кто подобно Черчиллю избрал девизом собственной жизни слова «все самое лучшее», известна далеко за пределами России. Она строилась в 1911-1912 гг. именно как гостиница по проекту хорошо известного в Петербурге архитектора Ф. Лидваля и фактически завершила собой ансамбль Исаакиевской площади. На месте участка застройки нового отеля с конца XYIII века стоял трехэтажный дом, который переходя из рук в руки, стал в 1870-е гг. собственностью князей Львовых. Его владелец князь Александр Львов приютил здесь Соединенное российское пожарное общество и редакцию газеты «Пожарное дело». Первый этаж сдавался в аренду, его занимали магазины: антикварный, посудный, оптический, табачный, фруктовый и мучной лабаз. С начала века стали сдаваться меблированные комнаты. В 1902 г. дом выкупило страховое общество «Россия». В 1908 г. в связи с предстоящей перестройкой он был разобран. Возведение гостиницы, однако, началось уже при новом хозяине. В 1910 г. участок на короткое время перешел к английскому акционерному обществу «Палас-Отель», а год спустя его приобрела занимающаяся возведением железобетонных сооружений немецкая фирма «Вайс и Фрейтаг».

Внешний облик гостиницы вызвал весьма противоречивые отклики современников. Что же касается интерьеров, то они безусловно соответствовали последнему слову техники и гигиены. В этом отношении «Астория» не только заметно превосходила своих многочисленных петербургских собратьев (а в северной столице к 1916 г. насчитывалось 138 гостиниц и 246 адресов меблированных комнат), но и уверенно могла конкурировать с лучшими отелями мира.

Первая мировая война перечеркнула многие планы, в том числе и строительные. Навсегда остался неосуществленным замысел Лидваля о зеркальном повторении отеля в близстоящем доме, где с конца XIX века находилась гостиница «Англия» (в советское время «Ленинградская»). Подвергнутая секвестру и отошедшая в 1916 г. государственную казну «Астория» превратилась в военную гостиницу. Темной полосой отложился в ее судьбе и 1917 год. А после разгона большевиками Учредительного собрания бывший отель отдали под общежитие - сперва для сотрудников ВЦИКА, затем - членов Петросовета. Возрождение здания как гостиницы началось с 1926 года. Переданная вскоре Всесоюзному акционерному обществу «Интурист», «Астория» была сориентирована в основном на прием иностранцев, к услугам которых было предоставлено «300 роскошно обставленных номеров со всеми удобствами». Гостиница принимала посетителей до 1987 г., естественно, не считая периода Великой Отечественной войны, когда ей пришлось стать одновременно военным госпиталем, полубольничным стационаром и приютом для оставшихся без крова ленинградцев. И все эти годы ее престиж и популярность как в Советском Союзе, так и за рубежом были очень высоки. Не случайно именно здесь планировал Гитлер устроить грандиозный банкет в честь немецкой армии победителя, на который уже распространялись билеты.

Стены гостиницы видели многих именитых гостей - крупных предпринимателей и политиков, коммерсантов и ученых, всемирно известных деятелей культуры и искусства. Дважды - в 1914 и в 1934 гг. проживал в ее номерах знаменитый английский писатель Герберт Уэллс. Здесь прошли последние дни жизни вернувшегося на родину обожаемого публикой певца-эмигранта Александра Вертинского. Останавливался, приезжая в Ленинград, писатель Михаил Булгаков. Гостила Майя Плисецкая.

В 1987 г. началась длившаяся более двух лет реконструкция здания. Обновлению подлежали не только оборудование, вентиляционные и сигнализационные системы, но и жилые помещения. Части интерьеров был возвращен исконный, испорченный поздними наслоениями облик, а сам гостиничный объем существенно увеличился за счет присоединения к «Астории» нового корпуса, выросшего на месте бывшей «Англетер» и жилого дома №22 по Малой Морской улице. Вместимость всего комплекса в результате увеличилась до 800 мест при сохранении высшего уровня комфортности.

1. Система управления гостиничным хозяйством в гостинице «Астория»

1.1 Роль персонала в гостинице «Астория»

Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. В гостинице «Астория» работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координации разных служб специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менеджмента отеля.

Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей, а также криминальные элементы.

Гостиничное предприятие - это своего рода непрерывное производство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, поэтому у менеджеров гостиницы рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 часов в день (часто до 70 часов в неделю). Все это сопряжено с высокими нагрузками.

Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.

1.2 Структура управления номерным фондом в гостинице «Астория»

В отделе службы управления номерным фондом работает около 65-ти человек, сформированные по департаментам: сервисная служба (смотрители холла, подносчики багажа; консьерж; служба по обслуживанию гостей (директор Лидии Леонтьева - сидит в холле)), служба приема и размещения (back office, портье, старший портье менеджер службы), номерной фонд (горничные, супервайзеры, администраторы, менеджер).

Смотрители холла - стоят в холле, в их обязанность входит приветствие гостей и выполнение их просьб, они также провожают в номер, показывают и рассказывают краткий курс истории об отеле.

Швейцары - обслуживают гостей при входе в отель,

подносчики багажа - осуществляют подноску оплаченного багажа; back office (находится за ширмой стойки портье) и т.д.

К важнейшим функциям службы приема и размещения относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.

Сотрудник службы портье является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Портье обеспечивает прием клиентов, пребывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. Главная функция - информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

Портье - материально ответственное лицо, поэтому все вопросы с деньгами клиентов они решают сами (работают с кассой).

В службе приема существует такая должность как менеджер службы приема и размещения. Он контролирует работу портье, следит за порядком выполнения стандартов работы.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

К рабочему месту портье предъявляются следующие требования:

· Служба портье должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу.

· Стойка портье должна быть всегда чистой, без разбросанных бумаг и ненужных предметов.

· Сотрудники портье должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциональным обязанностям службы портье относятся:

- идеальный внешний вид, поэтому портье одет в серый костюм (юбка и пиджак) с бордовыми вставками на талии. Цвет костюма символизирует теплоту приема и заботливости о госте, что совершенно великолепно подходит под интерьер гостиницы.

· Распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В гостинице «Астория» эта операция производится автоматически, с помощью специальной компьютерной программы.

· Выдача ключей от номеров.

· Ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном пребывании гостя в отель благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. В «Астории» для этих целей создан банк данных о клиентах.

Перечень форм документов строгой отчетности в гостинице «Астория»: приходные и расходные ордера.

Процесс обслуживания гостей в гостинице «Астория» можно разбить на несколько этапов:

1) Бронирование-предворительный заказ мест в гостинице;

2) Прием, регистрация и размещение гостей;

3) Предоставление услуг проживания;

4) Предоставление дополнительных услуг;

5) Окончательный расчет и оформление выезда.

Есть старший портье, работает каждый день с 8.00-20.00 (2/2).

Существует duty менеджер, работает сутками.

В смене за стойкой от 2-4 человек в зависимости от смены и загрузки, ночью зимой 2 человека, летом 3-4 человека.

Утренняя смена с 7.30-15.00;

Вечерняя смена с 14.30-22.00;

Ночная смена с 22.00-7.30.

В ночное время отдел бронирования заменяет служба портье и тоже действует по стандарту заполняя анкету, в которой прописаны в определенной последовательности вопросы к гостю (см. в приложении).

1.3 Виды расчетов с клиентами гостиницы «Астория»

Современные гостиницы используют, как правило, два вида расчетов с клиентами - безналичный и наличный. Если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет оплату посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы.

Наличный расчет используется в основном физическими лицами, хотя возможна оплата и по безналичному расчету - посредством дорожных чеков. В России принимаются платежи через пластиковые карты, для этого гостиница «Астория» имеет специальный электронный терминал - система «Фиделио» - внутреннее обслуживание(информационное), она связана непосредственно с кассовым аппаратом. При этом необходимо выполнять требования Федерального закона от 22 мая 2003 г. №54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт».

Во время проживания в гостинице у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми он может выехать из гостиницы досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме №8-Г.

Данная квитанция выписывается работником гостиницы в одном экземпляре и сдается им в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом (форма №5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (форма №3-Г) или на первом и втором (форма №3-Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме №8-Г с подписью в форме №1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.

Согласно п. 12 Правил, цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются администрацией исполнителя, а потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. Потребитель может оплатить услугу при заключении договора в полном объеме или путем аванса.

В «Астории» существуют открытые и договорные цены.

Форма оплаты:

1. наличный расчет (рубли);

2. кредитная карта (персональная или корпоративная) - по доверенности (копия к/к + доверенность на использование к/к);

3. безналичный расчет-ваучер (оплата компанией).

С кредитными картами работает служба бронирования и портье (т.к. все работники материальноответственные лица). В гостинице «Астория» принимаются все кредитные карты. С картами непосредственно работают через компьютерную систему UCS (United Credit Cards) также через систему Micros.

1.4 Тарифы на номера в «Астории» 2006 г.

Тип номера	01 Мая 06 - 31 Июля 06 1-местн/2-местн.	01 Августа 06 31 Октября 06 1-местн/2-местн.	01 Января 06- 30 Апреля 06, 01 Ноября 06- 31 Декабря 06 1-местн/2-местн.
Court Single	€340	€250	€220
Court Double	€390/€440	€290/€320	€250/€280
Superior	€420/€470	€320/€370	€280/€330
Executive	€470/€520	€370/€420	€300/
Classic	€570	€440	€380
Junior Suite	€750	€540	€405
Deiuxe Suite	€1250	€1100	€900
Аппартаменты Presidential Suite	€2600	€2600	€2400

Все цены указаны в Евро и не включают НДС (18%).

Завтрак оплачивается дополнительно.

Стоимость завтрака Буфет составляет €28.00, включая НДС.

Стоимость Континентального завтрака составляет €18.00, включая НДС.

1.5 Стандарт регистрации гостей в гостинице «Астория»

Standards Check-in:

1. спросить у гостя имя и выяснить было ли им зарезервировано место;

2. уточнить дату отъезда, все детали о пребывании в отеле (завтрак, цены);

3. после регистрации зафиксировать кредитную карту гостя через кассовый блок;

4. спросить гостя о номерах для курения и для некурящих;

5. уточнить ненужно ли свеженапечатанная газета;

6. спросить заказывал гость стол в ресторане отеля;

7. предложить услуги SPA-салона;

8. нужна ли побудка в номер (уточнить время);

9. спросить заказывал ли гость бизнес-центр, если да, то во сколько;

10. нужна ли помощь подносчика багажа;

11. в конце регистрации гостя пожелать ему приятного проживания в отеле.

1.6 Перечень форм документов строгой отчетности, используемых в «Астории» при размещении клиентов

При размещении клиентов портье выдает анкету для заполнения (гость из РФ), регистрационную карту (иностранным гражданам) и заносит в компьютер всю информацию о госте.

Регистрационная карта и анкета выдаются в одном экземпляре. Эти документы используются для ведения истории гостя.

В конце рабочей смены портье сдает так называемый отчет для последующей смены - shift report.

1.7 Особенности регистрации граждан РФ и иностранных граждан в гостинице «Астория»

При заселении граждан РФ, портье требует паспорт, выдает на заполнение анкету на русском языке

При заселении иностранных граждан, гость должен предъявить паспорт, визу (портье проверяет сроки действия), миграционную карту, проверяет гарантии оплаты, выдает для заполнения данных регистрационную карту.

С гостя взымается госпошлина за регистрацию 1 рубль / сутки с человека.

При заезде группы, обязанности смены портье распределены следующим образом:

- один из портье выставляет в холле стол с заранее подготовленными списком группы, ключами от номеров группы члены группы предъявляя карты гостя), получают ключи от номеров.

- второй портье, никому не мешая, находится за стойкой, и спокойно оформляет необходимые документы собирает паспорта, выдает расписки и т.д.

При заезде VIP гостей заранее выясняется код VIP, в номер вместе с «различными знаками внимания» кладется конверт с пожеланиями и приветствиями от директора службы по обслуживанию гостей Лидии Леонтьевы. По желанию гость может заказать трансфер, возможны скидки.

2. Внутриорганизационные нормативные документы в гостинице «Астория»

2.1 Служба приема и размещения гостиницы «Астория»

Портье в гостинице «Астория» по приему предварительных заказов мест:

1) Осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, факсу, почте и лично;

2) Ведет учет предварительных заказов, корреспонденции в соответствии с установленной системой;

3) Оказывает помощь в работе службы по приему предварительных заказов мест в гостинице;

4) Быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов;

5) Осуществляет прием и обработку заказов на бронирование, как на длительный, так и на короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой;

6) Следует положениям инструкции о предоставлении кредита, работает в тесной связи с начальником кредитной службы;

7) Постоянно контролирует состояние номерного фонда, наличие свободных гостиничных номеров;

8) Обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию для того, чтобы на их основе предоставлять кредит клиентам.

Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице «Астория» несет ответственность за эффективный и корректный прием и обработку предварительных заказов; обработку информации о текущем и перспективном бронировании мест. Он находится под непосредственным контролем со стороны заведующего службой приема предварительных заказов.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы (1 сутки/3); правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; правила внутреннего распорядка; правила и нормы охраны труда; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы.

Также портье выполняет задачи:

1) Принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления;

2) Распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой;

3) Занимается оформлением выезда гостей;

4) Находясь в распоряжении службы приема, выполняет разную административную работу;

5) Информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд;

6) Проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду;

7) Занимается фактами расхождения в данных отчетах; проблемами гостей, обратившихся в службу приема.

Регистратор должен поддерживать постоянную связь с кассирами службы приема, службой приема предварительных заказов в гостинице и хозяйственными службами. Он несет ответственность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожидаемых, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей.

Находится под непосредственным контролем со стороны старшего по смене; управляющего службой приема; старшего дежурного администратора.

Должен быть осведомлен обо всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях. Знать тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; правила и методы организации обслуживания гостей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающихся работы гостиниц; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Портье службы приема:

1) Оформляет выезд гостей и взимает оплату по счетам, контролируя полное оформление счета проживающего в соответствии с установленной процедурой оплаты, включая подтверждение кредитной карточки;

2) Производит кассовый расчет гостей (оплату наличными, чеками, обмен валюты и другие операции), соблюдая характерные для гостиничного предприятия процедуры оплаты с присущими операциям ограничениями;

3) Несет материальную ответственность за сохранность денежных сумм в сейфах;

4) Ведет учет, депонирует наличные деньги и чеки в конце каждой смены в соответствии с требованием;

5) Постоянно контактирует со службой приема, регистраторами, бухгалтером-ревизором ночной смены;

6) Несет ответственность за эффективное и корректное обслуживание гостей;

Находится под непосредственным контролем главного кассира и ревизора.

Должен знать правила и методы организации обслуживания гостей; виды оказываемых услуг; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Все функции приема-кассира, регистратора и т.д., выполняет сам портье (все кто за стойкой должен уметь выполнять все эти функции).

2.2 Примерная форма должностной инструкции портье гостиницы «Астория»

I. Задачи и функции

Портье:

1. ведет учет движения номерного фонда гостиницы.

2. оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлении паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.

3. принимает и оформляет необходимые документы.

4. осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.

5. ведет документацию по установленным формам.

6. осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.

7. следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.

8. обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.

9. принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

10. ведет журнал и книгу сдачи дежурства.

11. сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.

12. обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.

13. информирует проживающих в гостинице о предостовляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.

14. принимает и вручает проживающим поступившую корреспонденцию.

II. Права

Портье имеет право:

1. знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающихся его деятельности.

2. вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. в пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

4. требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

III. Ответственность

Портье несет ответственность:

1. за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.

2. за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.

3. за причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством.

Заключение

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом, поэтому в службе портье идет строгий отбор персонала.

Для того, чтобы работать в службе портье надо: быть очень грамотным; внимательным; знать несколько языков; иметь хорошую дикцию; иметь приятную и опрятную внешность; уметь находить подход к клиенту; быть уравновешенным и спокойным; знать психологию людей; знать все стандарты этой службы в отеле; знать свою функциональную обязанность; уметь выходить из трудноневыполнимых ситуаций; грамотно выполнить просьбу гостя; иметь опыт работы в сфере обслуживания и общения с людьми; быть всегда улыбчивым и приветливым; вежливым.

Технология службы приема и размещения четко выстроена. Служба приема - это основная точка отеля, от которой поступает разная информация в разные службы, в разные отели, с которыми гостиница сотрудничает. Работа службы четко отработана и собрана в определенный стандарт, по которому и происходит основная технология работы службы приема и размещения.

За счет широких связей с другими отелями портье могут быстрее решить вопросы заселения, в случае отсутствия номеров в отеле.

Портье в «Астории», несмотря на их тяжелую работу, всегда вежливы и улыбчивы - это одно из самых первых требований к персоналу.

Я бы посоветовала новым гостиницам стремиться брать пример с персонала гостиницы «Астория» и тогда гостиничный бизнес превысит прибыль в нашем прекрасном городе Санкт-Петербурге.

Список литературы

1) Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

2) Виханский О.С., Наумов А.И. менеджмент: Учебник для вузов. М.: Высшая школа, 1994.

3) Коган Т.Л., Бабуцкий П.Я. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства. Киев, 1980.

4) Лесник А.Л., Саркисов А.С., Ярцева С.И. маркетинг. Деловая стратегия предприятия. Владивосток: ТАМБ, 1995.

5) Папирян Г.А. менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: экономика, 2000.

6) Журнал «Гостиница и Ресторан».2004. №4.

7) Журнал «Отель». 1997. №1., 2003. №5

8) Приказ Минфина РФ от 13 декабря 1993 г. №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности».

9) Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.-304 с. - (Серия «Сервис»).

Размещено на Allbest.ru

...