Загальна характеристика готелю ПАТ "Прем'єр Палац"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Тема даної курсової роботи присвячена одній з найголовніших служб готелю - службі приймання та обслуговування (СПО). Специфіка і всі тонкощі роботи цієї служби будуть досліджені на прикладі СПО 5-ти зіркового готелю ПАТ «Прем'єр Палац».

Актуальність теми курсової роботи полягає у потребі підвищення якості і швидкості готельних послуг, процес надання яких, починається саме із служби приймання та обслуговування. Перші враження про готель в цілому також починаються саме із СПО. Саме тому, високий рівень якості готельних послуг, професійні та моральні навички і додержання основних стандартів є ключовими у роботі цієї служби. Служба приймання та обслуговування - нервовий центр готелю через який, проходять майже всі операції спрямовані на задоволення потреб гостей у проживанні, харчуванні, відпочинку і розваг. Основні цілі й стратегії даної служби готелю збігаються з головним завданням всього готелю - це надання гостям найвищої якості послуг, а також збільшення відсотка зайнятості готелю.

Метою курсової роботи є аналіз і розгляд технології роботи служби приймання та обслуговування. Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

- розглянути сутність і значення служби приймання та обслуговування;

- розглянути основні напрямки її роботи;

- проаналізувати діяльність даної служби;

- надати рекомендації щодо поліпшення роботи даної служби.

Об'єктом курсової роботи є організація обслуговування гостей на прикладі готелю ПАТ «Прем'єр Палац» , предметом - служба приймання та обслуговування.

В першому розділі курсової роботи автор розглянув історію готелю ПАТ «Прем'єр Палац», перерахував основні і додаткові послуги, надав перелік іменних та тематичних номерів, розкрив функції основних служб готелю, перелічив головні правила внутрішнього трудового розпорядку, висвітлив основні принципи гостинності.

В другому розділі автор зробив акцент на функціональні обов'язки працівників СПО, технології бронювання номерів, приймання, розміщення та організації виїзду гостей.

Основними літературними джерелами, якими користувався автор є:

Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах;

Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту;

Мальська М.П. Готельний бізнес.

Структура курсової роботи складається з вступу, двох розділів, висновків та пропозицій, списку використаної літератури та індивідуальної роботи.

служба приймання обслуговування готель



І. Загальна характеристика готелю ПАТ «Прем'єр Палац»

1.1 Історія готелю, місце розташування, типи номерів та послуги

Територія, де тепер розташований готель «Прем'єр Палац», побачила свою першу забудову ще всередині XIX століття. Ця велика ділянка землі раніше складалася з двох помість. Одна садиба (зараз бульвар Шевченка, 5) належала князю Дмитру Михайловичу Жевахову - кавалерійському полковнику російської армії, коріння роду якого ідуть далеко в історію. Другою садибою (зараз - на розі бульвару Шевченка, 7 і вул. Пушкінської, 29) володів купецький рід Герцовичей-Міркіних.

В 1895 році вдова князя Жевахова продала помістя Льву Борисовичу Гінзбургу - купцю першої гільдії. Гінзбург використовував будинок як центральний офіс своєї найбільш відомої в ті часи та найбільш затребуваної в місті будівельної компанії.

У 1908 році Гінзбург вирішує звести на цьому місці грандіозну будівлю - приблизно половину теперішнього будинку готелю. Проект будинку не зберігся, існують припущення, за якими архітектором забудови був Эдуард Брадтман, вихованець Петербурзької Академії мистецтв, київський міський архітектор з 1898 року, один з найкращих в Києві інтерпретаторів стилю модерн. Близько кінця 1909 року будівля по бульвару Шевченко, 5, була, в основному, закінчена. В 1910 році проводилися оздоблювальні роботи, а в 1911 році будівництво визнали завершеним.

Перебудову садиби на розі бульвару Шевченка та Пушкінської почали в 1910 році. Два архітектори з Одеси - Адольф Борисович Мінкус та Фавель (Федір) Абрамович Труп'янський - перебудували будівлю разом із невеличкими трьохповерховими будиночками по вулиці Пушкінській в один цілісний будинок готелю «Паласт Готель».

Восени 1910 року вже були зведені стіни готелю. В січні 1911 будівництво було завершене. Фасад будівлі здавався чимось середнім між стилем ар-нуво та ар-деко та дещо було зовсім нове, і певна річ, за цим було майбутнє. Через пожежу в лютому 1911 року будівля постраждала, та зусиллями тодішнього власника Менделя Герцовича Міркіна будівництво відновилося і навесні 1912 року було успішно завершене. На той час будівлю орендував Яків Карлович Целлєрмайєр, громадянин Австро-Угорської імперії, який проживав у Києві. Разом із своїм братом вони очолювали іноземні представництва в Україні, зокрема, в індустрії моди та краси.

Оскільки Яків Целлєрмайєр мріяв створити «ідеальний готель», то постійно доводилося впроваджувати нові технології щоб відповідати будь-яким забаганкам гостей. На той час семиповерховий готель налічував 150 комфортабельних кімнат з усіма зручностями, такими як електрика, телефон, гаряча та холодна вода. В залах-читальнях завжди була свіжа преса. За вимогою гостей, подавалися кінні екіпажі та авто. В ресторані та кафе могли перебувати водночас до 1000 гостей, тому тут проводилися гучні прийоми та громадські слухання.

За часів радянської влади готель відійшов у розпорядження Міністерства праці українського уряду. Деякий час тут знаходилося консульство Німеччини, а потім резиденція турецького посла Мухтар-паші.

Дуже цікавий історичний факт: в 1918 році в приміщенні готелю на 3-му поверсі відбулося відречення від влади останнього українського гетьмана Павла Скоропадського.

Саме тому в готелі є тематичний номер «Гетьман» - панорамний напівлюкс у стилі українського барокко.

Відомо, що будівля готелю дуже постраждала під час Великої Вітчизняної війни і в 1949 році почалася реконструкція. Під час реконструкції дві будівлі були об'єднані в готельний комплекс (бульвар Шевченка, 5 та бульвар Шевченка, 7). Саме тому готель має досить складну офіційну адресу: 5-7 / 29 бульвар Тараса Шевченка / вул. Пушкінська. В 1951 році директором готелю «Палас Готель» став 55-річний Сергій Філімонович Цапенко.

А з 1959 по 1981 роки керівництво уже перейменованого на той час готелю «Україна» перейняв колишній військовий пілот та ветеран Великої Вітчизняної війни 52- річний Ілля Прокопович Михайленко. Варто зазначити, готель був прихистком для чиновників високого рівня та представників еліти не тільки з держав колишнього Радянського Союзу, але й з інших країн.

У свої часи керівниками готелю «Україна» були і В.Ф. Кріулін і Ю.П. Халіпов. В 1999 році почалася реконструкція готелю.

В лютому 2000 року ВАТ «Готель Україна» очолив Олександр Тарасович Литвин. А невдовзі він став генеральним директором уже перейменованого готелю «Прем'єр Палац». Вирішили повернутися до історичної назви, при цьому чітко визначивши статус готелю. Пропонувалися варіанти від «Гранд Готелю» до «Ройял Паласу», натомість пристали до сполучення слова «Прем'єр» з історичним іменем готелю. Так виникла назва «Прем'єр Палац».

У 2001 році готелю присвоєно статус п'ятизіркового. Єдиний історичний готель, що зберігся в Києві, став першим п'ятизірковим готелем України.

В травні 2009 року готель відсвяткував столітню річницю заснування.

В 2009 році Seven Stars and Stripes, світова система нагород в індустрії гостинності, оголосила офіційні результати тестування готелю «Прем'єр Палац». Готель успішно пройшов свою першу перевірку і отримав високий, за критеріями організації, рейтинг в 6 Зірок 7 Смуг.

На даний момент генеральним директором ПАТ «Прем'єр Палац» є Бондарук Максим Вікторович .

ПАТ «Прем'єр Палац» 5-ти зірковий готель. Будівля готелю 8-ми поверхова. В готелі 289 номерів люкс в класичному стилі.

До послуг гостей:

2 поверхи готелю, вільних від куріння;

9 номерів, які можна з'єднати ( connecting room );

8 номерів для алергіків - з дерев'яною підлогою без ковроліну і з гіпоалергенними подушками;

3 номери категорії Стандарт для людей з обмеженими фізичними можливостями.

Гості можуть скористатися в готелі такими послугами : лобі-бар, спорт-бар FAN FEST, бар на даху Rooftop Lounge, бізнес-центр, 2 зали для проведення переговорів, презентацій і інших заходів, цілодобова підземна паркова (коштує 281 грн. за день), Президентські апартаменти, салон краси і Spa ALDO COPPOLA, цілодобова пральня і хімчистка, цілодобове обслуговування в номерах, кейтерінг, транспортне обслуговування, безпровідний доступ до Інтернету, служба дворецьких, галерея бутиків, кондитерська «Волконський», кабаре «Paradise», казино «Прем'єр Палац».

Також гості готелю «Прем'єр Палац» можуть скористатися фітнес-клубом (мал.1.1) , на території якого знаходяться фінська сауна, турецька і російська баня, солярій, тренажерний зал, басейн під стекляним куполом (мал.1.2) .

Мал. 1.1

Мал. 1.2

На 8-му поверсі знаходиться ресторан середземноморської кухні «Терракота» (мал.1.3) . Він пропонує гостям найкращі страви країн середземноморського басейну, таких як Італія, Іспанія, Франція, Греція, Марокко, Туніс, Єгипет, Туреччина. З вікон ресторану відкривається розкішний вигляд, який охоплює Хрещатик, арку «Дружби народів» і навіть купола Михайлівського собору. Ресторан відкритий з 07:00 до 23:00.



Мал. 1.3

А для цінителів японської кухні на 1-му поверсі готелю розмістився ресторан «Sumosan» (мал.1.4), відчинений з 12:00 до 24:00. Високу репутацію ресторану підтримують аналогічні заклади в Москві і Лондоні.

Мал. 1.4



У готелі також є багатофункціональне приміщення з можливими функціями від конференц-залу до залу кінотеатру «Софіївський Гранд Хол» (мал.1.5), яке вміщує до 350 чол.

Мал. 1.5

У готелі «Прем'єр Палац» є Представницький поверх. 47 номерів Представницького поверху знаходяться на 7-му та 8-му поверхах. Люкси та Апартаменти, починаючи з двохкімнатного люкса, обслуговуються дворецькими, сертифікованими Міжнародним Інститутом Сучасних Дворецьких (США).

Однією з головних особливостей готелю «Прем'єр Палац» є іменні та тематичні номери, кожен з яких має свою історію.

Роксолана (№ 219)

Гетьман (№ 319)

Фен-шуй (№ 419)

Весільний (№ 519)

Хай-тек (№ 619)

Любов Орлова (№ 417)

А. Вертинський (№ 439)

Серж Лифар (№ 625)

В. Висоцький (№ 639)

М. Булгаков (№ 719)

Також гості можуть скористатися послугами консьєржа. Консьєржи готелю «Прем'єр Палац», Сергій Тихий та Лубченко Юрій, є власниками однієї з найбільш престижних нагород Міжнародного Союзу консьєржів Гранд Готелів «Les Clefs d'Or»-«Золотих Ключів Консьєржа».

1.2 Основні служби готелю ПАТ «Прем'єр Палац , їх функції та склад

Організаційна структура готелю є відображенням повноважень та обов'язків, які покладені на кожного робітника. Ця структура досить складна, нестандартність її зумовлена функціональними особливостями та специфікою управління організацією. «Прем'єр Палац» входить в мережу готелів Premier Hotel, саме цей факт визначає її організаційну структуру.

Готель «Прем'єр Палац» є відкритим акціонерним товариством. Управлінська ланка готелю перш за все представлена Зборами Акціонерів, Головою правління та його заступником.

Управлінська компанія «Premier International Ltd.» має своє керівництво в особі Генерального директора та його заступника, які визначають основні стратегічні напрямки розвитку мережі Premier Hotels.

Керівництво готелю - Голова спостережної ради, Голова правління, Генеральний менеджер та перший заступник голови правління вирішують такі питання: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач, прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів, вирішують питання, пов'язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.

Загальні рішення стратегічного характеру приймаються генеральним директором. Він є посередником між власниками готелю й управлінським персоналом , з одного боку, і гостями - з іншого.

Відділ маркетингу та продажів має за головну мету забезпечення рентабельності, прибуткової роботи готелю в цілому. Він займається аналізом результатів господарської та фінансової діяльності підприємства, питаннями нормування, оперативного та перспективного планування, використання фінансових коштів, маркетингом.

До функцій служби приймання та обслуговування входить: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду.

До функцій служби бронювання відносять: прийом заявок і їхня обробка, складання необхідної документації (графіків заїзду щоденно, карти руху номерного фонду).

З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, зв'язані з їх безпосереднім обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, піднощики багажу, консьєржі, водії і т.д.

У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу у готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи, про місце розташування готелю.

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). По чисельності зайнятого персоналу ця служба є найбільшою службою готелю.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Буває прибирання номерів на броні; після виїзду проживаючого; поточне щоденне; проміжне і генеральне прибирання.

Однією з задач готелю «Прем'єр Палац», як і інших готелів є забезпечення безпеки гостей і їхньої власності (майна). Даний фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.

Розроблювальні і впроваджувані в готелі міри повинні бути націлені на виконання наступних задач:

- забезпечити охорону і безпеку гостей і їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т.д.);

- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т.д.);

- підтримувати суспільний порядок і забезпечувати належні рамки поводження у всіх місцях готелю;

- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;

- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;

- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг по забезпеченню підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких особливі вимоги.

Інженерна служба забезпечує належний технічний стан будівлі готелю, її інженерного обладнання, їх справність та своєчасний ремонт. Її завданням є забезпечення нормального функціонування санітарно-технічного обладнання, електротехнічних устаткувань та систем, ліфтів, систем телебачення і зв'язку, служб ремонту і будівництва, а також зовнішнього благоустрою території. [1; 170]

1.3 Правила внутрішнього трудового розпорядку

Гості готелю очікують, що співробітники й зовнішня обстановка створять професійну, позитивну й доброзичливу атмосферу. Тому в готелі ПАТ «Прем'єр Палац» для ефективного виконання працівниками їх функціональних обов'язків встановлені правила трудового розпорядку, яким повинні слідувати всі працівники.

Графік роботи, який визначає початок щоденної роботи, час обідньої перерви і закінчення робочого дня, встановлюється для працівників з урахуванням виробничої діяльності. Прихід на роботу не пізніше, ніж за 15 хвилин до початку роботи.

Тривалість обіду - 1 година. Час обіду встановлений для кожного відділу окремо.

Працівникам забороняється приходити на роботу зі спортивними і господарськими сумками, великими поліетиленовими пакетами, а також з іншими великими предметами. Співробітники Служби безпеки мають право при вході і виході перевіряти сумки.

Для занесення і винесення майна оформлюється стандартна заява за підписом керівника відділу і генерального директора. В заяві вказується перелік майна, яке вноситься чи виноситься і вказується причина. Оформлена заява надається керівництву на підпис. Підписана заява являється пропускним документом для внесення та винесення майна.

Облік відвідувачів, які прибули для вирішення службових питань, ведеться в книзі «Обліку відвідувачів», яка знаходиться у Служби безпеки на службовому вході. При наявності заявки на відвідувача пропуск прибувшого дозволяється в супроводі представника відповідного відділу. В разі відсутності заявки пропуск дозволяється тільки після узгодження з керівництвом відповідного відділу.

Покидати робоче місце дозволяється тільки з дозволу менеджера/керівника відділу.

Палити дозволяється тільки під час паузи, 15 хвилин, в спеціально відведених місцях, недопалок викидати тільки в попільницю. Забороняється палити біля службового входу готелю.

Робота в святкові дні залежить від графіка роботи. Для працівників, які працюють з Пн по Пт з 09:00 до 18:00 робота на підприємстві не відбувається в святкові дні, встановлені трудовим законодавством. При співпадінні вихідного і святкового днів перенесення вихідного дня відбувається у відповідності з трудовим законодавством. При змінному графіку робота в святкові дні здійснюється.

Черговість надання відпусток встановлюється графіком відпусток з урахуванням виробничої необхідності і побажань працівників. Тривалість щорічної оплачуваної відпустки для всіх працівників 28 календарних дні. Першу відпустку (14 календарних дні) працівник може взяти після 6 місяців роботи. За узгодженням з керівництвом працівнику може бути надана додаткова відпустка без збереження заробітної плати

Соціальна програма:

Від 3 до 5 років стажу в готелі + 1 день до щорічної відпустки

Від 5 до 10 років стажу в готелі + 2 дні до щорічної відпустки

Від 10 років і більше + 3 дні до щорічної відпустки

Кошти на оздоровлення:

Від 1 до 3 років стажу в готелі - 25% від посадового окладу

Від 3 до 5 років стажу в готелі - 50% від посадового окладу

Від 10 років стажу в готелі - 100% від посадового окладу

Для співробітників готелю працює медпункт ( фельдшер ). При захворюванні на робочому місці, лікар може видати звільнення від роботи.

Якщо співробітник захворів, то він повинен одразу повідомити керівника відділу про свою відсутність та оформити листок непрацездатності у лікаря. Оплата лікарняного здійснюється від загального стажу роботи співробітника.

Співробітник, який працює за договором підряду, отримує заробітну плату в касі 7 числа кожного місяця. Співробітник, який працює по трудовому договору, отримує заробітну плату 7 та 22 числа кожного місяця.

Утримання здійснюється за втрату карточки, за пошкоджені товарно-матеріальні цінності готелю, зіпсований формений одяг.

За підвищення виробництва праці, покращення якості обслуговування, довготривалу і бездоганну роботу і інші успіхи в роботі застосовуються наступні міри заохочення працівників:

оголошення подяки;

видача грошової премії;

нагородження цінним подарунком;

проживання в готелі.

Порушення трудової дисципліни, невиконання чи неналежне виконання по вині працівника покладених на нього трудових обов'язків, тягне за собою застосування мір дисциплінарного чи суспільного впливу, а також застосування інших мір, передбачених діючим законодавством. За порушення трудової дисципліни керівництво застосовує наступні дисциплінарні стягнення:

депреміювання;

догана;

звільнення за відповідними обставинами.

Уніформу необхідно утримувати в порядку. Забороняється виносити її за межі готелю. Прання сорочок, костюмів здійснюється в пачечній готелю.

Шафку для речей необхідно тримати в порядку. Забороняється приносити і зберігати продукти в шафці, а також електроприлади.

Всі працівники повинні виглядати відповідно до стандартів зовнішнього вигляду.

Культура обслуговування виявляється в турботливому відношенні до гостей, щирій посмішці під час обслуговування. Готовність допомогти гостю в будь-яку хвилину. Під час спілкування з колегами дотримуватися тих же правил поведінки: обов'язково привітання і посмішка.

Персонал зобов'язаний слідкувати за чистотою і порядком на території готелю, а також утримувати в чистоті робоче місце.

Всі службові записки і документи оформлюються у відповідності з чіткими корпоративними нормами і підписуються менеджерами відділу.

1.4 Основні принципи гостинності

Гостинність - це комплексна послуга, що характеризується споживчими властивостями і зумовлює необхідність створення позитивного іміджу підприємства. [3; 57]

Гостинність - це турбота, виявлена по відношенню до гостя, і здатність почувати потреби клієнтів - невловимі, але настільки очевидні риси в поведінці службовців; це саме той елемент, що зробить спогади клієнтів приємнішими, а враження запам'ятовуватимуться надовше.

Для обслуговуючого персоналу гостинність виявляється у дотриманні етичних норм поведінки, споживач повинен бути впевненим у доброзичливості, комунікабельності персоналу. Обслуговуючий персонал повинен пам'ятати основні принципи концепції обслуговування: «клієнт завжди правий», «всі побажання клієнта мають бути по можливості виконані», «все для клієнта».

Належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Поінформованість працівника у всіх питаннях, що стосуються готелю, навіть без явних проявів гостинності створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.

Навчання службовця гостинності має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного готелю. Працівник повинен мати хоча б загальну уяву про мову народу, культурні особливості та традиції країни гостя.

Гості і співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися.

Чіткий розподіл обов'язків між службовцями нормальний і необхідний. Без чіткого поділу праці нормальне функціонування готелю буде неможливе. Обов'язок і уміння передбачувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для індустрії гостинності, що не можуть розглядатися лише як службовий обов'язок будь-кого з працівників. Гостинність має забезпечуватися в усьому готелі цілодобово і обов'язково кожним працівником без винятку.

Місія готелю «Прем'єр Палац» - надавати бездоганне обслуговування, перевищуючи очікування гостей, в кращих традиціях слов'янської гостинності.

Дивіз - True Slavic Hospitality - справжня слов'янська гостинність

Щирість

Відкритість

Толерантність

Делікатність

Повага до історії

Цінності готелю «Прем'єр Палац»

Орієнтація на гостя

Інноваційність

Соціальна відповідальність

Прагнення до досконалості

Командна робота

Культура поведінки і спілкування пов'язані і з поняттям культури мови. Готельному працівникові необхідно вміти грамотно, чітко викладати свої думки. Культура мовного етикету припускає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявити при цьому щире співчуття - мистецтво. [2; 74]



ІІ. Організація та технологія роботи служби приймання та обслуговування в готелі ПАТ «Прем'єр Палац»

2.1 Функціональні обов'язки працівників служби приймання та обслуговування

Служба приймання та обслуговування є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, прибуваючи у готель. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування у готелі в цілому.

Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готель має забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають у готель і виїжджають з нього.

До основних функцій служби приймання та обслуговування відносять:

бронювання місць у готелі;

реєстрація і розміщення туристів;

оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації;

збереження та транспортування багажу гостя;

облік і реєстрація гостей.

Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначаються професійними стандартами. [2; 95]

Служба приймання та обслуговування повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили рахунок.

У службі прийому і розміщення є декілька посад:

- черговий адміністратор, що оформляє гостей на проживання;

- портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функціональним службам готельного комплексу, а також за збирання і збереження документації;

- телефонний оператор;

- службовець з бронювання місць у готелі з веденням відповідної документації;

- консьєрж;

- дворецький.

Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор. Йому підпорядковані чергові адміністратори, портьє.

Окрім функції управління службою приймання та обслуговування, функціональні обов'язки головного адміністратора стосуються контролю за якістю обслуговування в готелі, постійного вдосконалення діяльності служби з метою поліпшення обслуговування гостей.

У технологічному процесі головний адміністратор:

-- керує збутом номерів;

-- здійснює балансові розрахунки витрат гостей у готелі;

-- надає інформацію щодо роботи різних служб у готелі;

-- вирішує конфліктні ситуації, які виникають між обслуговуючим персоналом та клієнтами готелю.

В управлінні процесом збуту номерів головний адміністратор повинен володіти інформацією про їхнє заповнення, уточнювати замовлення, передусім колективні на найближчий місяць, виявляти особливі випадки у прийомі гостей, аналізувати список гостей, у тому числі VIP-гостей і постійних клієнтів. Він має бути зацікавленим у збуті всіх вільних номерів, пов'язаних із постійним режимом бронювання місць, розпродажу дефіциту й управління відсотковими доходами. Розпродаж дефіциту стосується демонстративного виділення переваг незайнятого номера (місця розташування, огляду території з вікон, інтер'єру, обладнання та ін.), спонукаючи клієнта до його купівлі. Інший метод, управління відсотковим доходом, пов'язаний з продажем незайнятих номерів за пільговими тарифами.

Черговий адміністратор є представником готелю, що спілкується з гостями протягом усього терміну їхнього проживання в готелі. Він підпорядковується старшому адміністратору, має пройти професійну підготовку, володіти практичними знаннями щодо забезпечення безпеки в готелі, знати 2-3 іноземні мови, знати нормативну документацію щодо прийому й обслуговування гостей.

До основних його функцій належать: виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки і пільги; визначення способу оплати і проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готелю; координування своєї роботи з різними підрозділами готелю; відповідальність за рух і збереження електронних ключів від номерів; відповідальність за обладнання, що встановлене в СПО.

У нього зберігається «Книга відгуків і пропозицій». Видати її він має на першу вимогу клієнтів. Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибюльної групи. Після закінчення чергування адміністратор повинен здати чергування з оцінкою в спеціальному журналі.

Службовець з бронювання номерів несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелі. Здійснює тісне співробітництво з відділом маркетингу і збуту, що дуже важливо при бронюванні місць для великих організованих груп.

До його обов'язків входить: прийняття замовлень на резервування місць у готелі; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів-підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі приймання та обслуговування; підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.

Консьєрж повинен мати достатню інформацію як про готель, так і про найближчі визначні пам'ятки. Консьєрж має виконувати прохання гостей, незважаючи на те, відносяться вони до компетенції служб готельного комплексу чи ні. Зазвичай до обов'язків консьєржа входить: повідомлення гостям необхідної інформації; замовлення квитків на літаки, потяги, видовищні заходи або інші місця; організація особливих заходів, таких, наприклад, як VIP-прийоми; виконання секретарських обов'язків тощо. Консьєрж також може обдзвонювати гостей після того, як вони поселилися в номери, щоб дізнатися, чи не мають вони потреби в якій-небудь допомозі. [2; 67]

Портьє -- працівник служби приймання та обслуговування, який виконує обов'язки за стійкою рецепції. Його основні функції -- оформлення необхідної документації під час поселення та від'їзду клієнтів, надання інформації про готель, структурні ланки та послуги, ведення картотеки зайнятості номерів, розрахунок гостей, бронювання номерів. У структурі управлінської ієрархії портьє підпорядкований черговому адміністраторові.

Для посади портьє важливе значення мають індивідуальні фізичні риси -- вік, медичні характеристики, комунікабельність. Професійно-кваліфікаційні вимоги стосуються фахової підготовки у спеціалізованому навчальному закладі, необхідності мати досвід роботи, знати технологічну документацію, іноземні мови, психологію спілкування.

Дворецький - це людина, яка 24 години на добу знаходиться на зв'язку із клієнтом. До його обов'язків входить організація приймання гостей, що передбачає підготовку номера й привітальних подарунків. Якщо очікується Vip-клієнт і співробітники готелю знають час прибуття, то дворецький їде в аеропорт, зустрічає його і організує доставку багажу. В готелі постояльцеві не потрібно підходити на рецепцію, дворецький може проводити його в номер і, одержавши необхідну інформацію, самостійно оформити документи (послуга express check-in). Часто дворецький сам сервірує стіл і обслуговує клієнта під час сніданку. Відповідно до смаків гостя і перевагам він порадить, де побувати, замовить квитки на культурні заходи, організує дозвілля або похід по магазинах. Працівники цієї служби добре знають місто й можуть виступати в якості гідів.

Швейцари першими зустрічають гостей на неофіційному рівні. Одягнені в уніформу, вони стоять біля дверей, вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі, чемно відповідаючи на всі їхні питання про готель та його околиці. Також до їхніх обов'язків входить контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибюлі; контроль за своєчасним включенням освітлювальних пристроїв у вестибюлі та світлових реклам; контроль за роботою світлових завіс, їхнє вимикання. Постійно контактуючи з гостями, вони повинні бути послужливими, приємними в обходженні.

2.2 Бронювання номерів та місць в готелі

Бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання. Крім формального збору заявок, відділ бронювання має вивчати попит на готельні місця. Вивчаючи багаторічний досвід роботи готелю, з огляду на план заходів, що проходитимуть в даному регіоні, прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантаження номерів у минулі і поточний періоди, відділ бронювання разом зі службою маркетингу планує діяльність готелю. [2; 96]

Терміни та форми бронювання, оплата броні визначаються Правилами користування готелем, але залежать від того, яким чином будуються відносини замовника і готелю - на підставі договору чи на разових замовленнях. [7; 127]

У договорі між готелем і організацією зазначається, в які терміни має бути подана заявка на розміщення туристів, коли і яким чином здійснюється сплата.

Забронювати номер в готелі ПАТ «Прем'єр Палац» можна через сайт, по телефону або замовивши послугу «Передзвоніть мені».

Готель Прем'єр Палац пропонує гарантію найнижчого тарифу, який може бути знайдений в Інтернеті. Відтепер усі клієнти, що бронюються через веб-сайт готелю, будуть певні того, що вони одержують найкращу цінову пропозицію з доступних у відкритих джерелах.

У разі, якщо клієнт знайде кращу опубліковану ціну на ту ж саму кімнату за тих самих умов бронювання на той же самий день бронювання, таке бронювання клієнта буде підлягати подальшому дисконту з боку готелю у розмірі 10%.

Це здійснюється за наступною процедурою:

В день бронювання потрібно знайти опублікований в Інтернеті тариф, нижчий того, який вказаний на офіційному сайті готелю та забронювати номер за цим тарифом. Приділити увагу потрібно тому, яка саме категорія номеру бронюється, на яку кількість осіб та на який строк перебування в готелі. Після цього за адресою bestrateguarantee@premier-palace.com потрібно відправити листа з підтвердженням такого бронювання в той самий день, що й зроблене бронювання.

Обов'язково необхідно перевірити, що знайдений нижчий Інтернет-тариф базується на тих же самих умовах, що й на сайті готелю.

Потім потрібно додати підтвердження готелю, яке було надіслано після здійснення бронювання через сайт; необхідно додати адресу сайту в Інтернеті, на якому було знайдено нижчу ціну.

Вимога надсилається на bestrateguarantee@premier-palace.com протягом 24 годин з моменту здійснення бронювання; готель розглядає цю вимогу та надсилає відповідь впродовж 1 робочого дня.

Готель «Прем'єр Палац» порівнює тарифи без урахування податків, стягнень або інших виплат, пов'язаних з тарифом на кімнату.

У разі перебування в готелі протягом декількох ночей буде порівнюється загальна вартість всього перебування, зазначеного на власному сайті готелю, з загальною вартістю всього перебування, заброньованого за нижчим Інтернет-тарифом з тотожними умовами бронювання.

У випадку обґрунтованості вимоги, готель змінює тариф та надає додаткові 10% знижки до суми, яка сплачується за проживання по виїзду з готелю.

Дана гарантія не розповсюджується на наступні ціни:

ціни, неопубліковані у відкритих джерелах, такі як спеціальні ціни для корпоративних клієнтів або групові ціни;

спеціальні ціни для учасників об'єднань, які є попередньо узгодженими (члени Американської Торгової Палати, Європейської Бізнес Асоціації, гості за запрошенням посольств, учасники Програми Постійного Гостя мережі Прем'єр Готелів);

пакетні ціни з залученням інших складових, таких як трансфер, оренда авто, розважальна програма, харчування (окрім сніданку), тощо;

пакетна ціна для груп або для членів груп, що подовжують своє перебування в готелі;

спеціальні ціни для проживання понад 30 днів;

передплачені тарифи, на які видається ваучер на проживання в готелі (електронний ваучер включно).

Для того щоб скористуватися послугою «Передзвоніть мені», потрібно на сайті готелю надіслати запит в якому необхідно вказати прізвище, ім'я, по батькові, e-mail та зворотній телефон.

Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані.

На заявці організації, що бронює номер, обов'язково повинні бути наведені реквізити цієї організації (назва, адреса, телефон, факс, номер рахунку в банку).

Заявка повинна містити такі відомості:

* кількість і категорії номерів;

* терміни проживання в готелі;

* прізвища приїжджаючих;

* форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).

Заявку реєструють і підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана.

Плата за бронювання при поселенні у готель ПАТ «Прем'єр Палац» стягується в розмірі 50% вартості номера. У вартість номера входить 20% ПДВ, не входить туристичний збір - 1%.

Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висилається готелем клієнтові, називається підтвердженим. Для одержання підтвердження про резервування потрібно якийсь час, щоб повідомлення про резервування надійшло до клієнта. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій.

Анулювання броні - відмова замовника від заброньованих послуг - також повинно здійснюватися у терміни, вказані у готельних правилах або у договорі - як правило, не пізніше однієї доби до заїзду гостя. Нині діючими Правилами користування готелями за своєчасне анулювання броні визначається таке, що зроблене не пізніше, ніж за три доби до дати запланованого заїзду. [7; 128]

Якщо гість запізнюється на визначену годину прибуття, бронь необхідно підтвердити. Тоді готель зберігає номер за замовником, але, як правило, не більше ніж на добу (якщо інше не обумовлено договором). Причому у такому випадку замовник або безпосередньо гість оплачують і бронь, і фактичний простій номеру. Якщо ж бронь не була вчасно підтвердженою, готель вправі відмінити бронювання, щоправда після певного періоду очікування гостя. У свою чергу гість має право відмовитися від оплати броні в разі, якщо заброньований номер не був вчасно підготовлений до заселення.

В готелі «Прем'єр Палац» використовується гарантоване і негарантоване бронювання.

Гарантоване використовується для юридичних осіб, негарантоване - для фізичних осіб.

Гарантоване бронювання - це бронювання зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові одержання їм замовленого номера. Таке підтвердження необхідне, якщо є ймовірність, що гість може прибути в готель із запізненням. На таких умовах номер залишається вільним до прибуття гостя. Зручність гарантованого резервування полягає в тому, що гість намагатиметься анулювати замовлення, якщо побачить, що не зможе ним скористатися. При такому підтвердженні готель матиме точну картину наявності вільних номерів. [2; 101]

2.3 Технологія приймання, розміщення та обслуговування споживачів

Наступна частина операційного процесу - розселення - складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

У готелі гість підходить до стійки служби приймання та обслуговування, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то бажано звернутися до нього по імені. Це справить на нього позитивне враження. Також у готелі адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя.

Підставою для поселення гостя у готелі є його паспорт або інший документ, що засвідчує його особу і зазначений у Правилах користування готелями.

Під час поселення гостей здійснюється їх облік та реєстрація. Як і українці, так й іноземні громадяни при поселенні до готелю заповнюють обліковий документ.

Прибувши гість повинен повідомити, чи бронював він місце у готелі (про це його питає портьє). Якщо місце було заброньоване, то на ім'я гостя у відділі бронювання має бути виписана заявка.

Під час, поки портьє перевіряє заявку, гість заповнює «Реєстраційну картку» (форма №2-Г) (додаток 1) , після чого данні картки переносяться до електронної системи «Hotel 3» у розділ «Поселення».

Після заповнення реєстраційної картки на ім`я гостя роздруковується рахунок, який він сплачує у касі.

Після оформлення документів на проживання в готелі «Прем'єр Палац» клієнту видається документ про оплату номера та пластикова картка - ключ, на якій вказується прізвище та ім'я гостя, номер кімнати і термін проживання.

Час виписки гостя і розрахунковий час - 12.00 поточного дня за місцевим часом. Час реєстрації і поселення в готелі починається з 15.00 поточного дня за місцевим часом.

При проживанні в готелі менше чим добу оплата береться за повну добу, незалежно від розрахункового часу.

Виїзд після 12.00 є додатковою послугою і надається в залежності від стану ресурсів номерного фонду.

За проживання дітей у віці до 12 років без надання місця оплата не береться. При розміщенні і оплаті проживання в готелі дітей віком від 2-х до 12 років оплата береться за вартість додаткового місця. Діти віком до 2-х років розміщуються в готелі безкоштовно.

Особливості реєстрації туристських груп:

Попереднє замовлення місць дає можливість заздалегідь підготувати номери до заселення, спланувати роботу адміністраторів і підношувачів багажу. Напередодні заїзду групи адміністратор заповнює картку підготовки і заселення номерів (картку бронювання). [2; 104]

При поселенні туристської групи до готелю її керівник пред'являє адміністраторові направлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантуючий, що оплата зроблена) і список групи, оформлений відповідно до вимог паспортного режиму.

Адміністратор повідомляє номери кімнат, що заброньовані для даної групи. Туристи з групи розміщаються звичайно у двомісних номерах. Усі туристи приносять ваучер. Адміністратор заповнює груповий дозвіл на поселення за безготівковим розрахунком, де вказуються номери кімнат, у яких будуть жити туристи.

Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації.

В готелі після видачі ключів, клієнта у номер, за його згодою, може супроводжувати посильний. Окрім допомоги в перенесенні багажу, посильний може дати загальну інформацію про номер та обслуговування в готелі -- розташування, режим роботи підприємств, які здійснюють додаткові послуги, місцевий колорит поселення. Після прибуття у номер посильний згідно з побажанням гостей може інструктувати про функціональну структуру приміщень номера, побутову техніку, норми безпеки та ін.

2.4 Організація виїзду з готелю

За стадією перебування гостя йде оформлення розрахунків і виїзд із готелю. У день від'їзду гість одержує повний розрахунок, його просять оплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж залишити готель.

Першим етапом під час виїзду є прийом номера від гостя, під час якого здійснюють контроль за збереженістю готельного майна та на предмет забутих речей гостя.

Готель відповідає за схоронність речей, внесених до готелю речей, який проживає у ньому. Готель відповідає за втрату грошей, інших цінностей лише за умови, що вони були окремо передані готелю на зберігання. У разі втрати чи пошкодження майна споживач зобов'язаний негайно повідомити про це готель. Якщо до закінчення строку проживання споживач не пред'явив свої вимоги до готелю, вважається, що його речі не були втрачені чи пошкоджені.

У разі виявлення забутих речей готель зобов'язаний негайно повідомити про це власника речей. Забуті речі зберігаються в готелі протягом шести місяців, після чого передаються у відповідні державні органи для реалізації або знищуються, про що складається акт установленої форми.

Наступним етапом є контроль за своєчасним звільненням місць. Якщо гість має намір залишитися в готелі на довший термін, це треба залагодити заздалегідь. У такому разі номер не виставляється на бронь.

Для того щоб гість оплатив повністю всі свої рахунки, уточнюється інформація про телефонні переговори та додаткові послуги, не включені до рахунку.

Потім здійснюється розрахунок за проживання та додаткові послуги.

Наступний етап це прийом ключа від гостя.

Процес виписки і розрахунку покликаний нести три основні функції:

* регулювання балансу гостьового рахунка;

* своєчасне виявлення даних про наявність номерів, що звільнилися;

* контроль і ведення відповідних записів про перебування гостей.

Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби приймання та обслуговування може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду.

Існує кілька способів, згідно з якими особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, потрібно точно перевірити, який рахунок був уже оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації. Необхідно також звернути увагу гостя на перевірку правильності нарахування суми, а якщо допущена помилка - внести відповідні зміни і вибачитися перед клієнтом.

Адміністратор служби приймання та обслуговування після виписки гостя переводить номер у статус вільного і повідомляє відділ покоївок про від'їзд клієнта. Покоївка прибирає номер і готує його для контролю і подальшого збуту.

Служба приймання та обслуговування повинна виявляти оперативність у питаннях інформації про номери, що звільнилися, у точній і доцільній формі.

Після остаточного розрахунку швейцар допомагає гостю з багажем. Також готель «Прем'єр Палац» надає своїм клієнтам трансфер до вокзалу. Це стимулює гостей повторно відвідати готель завдяки комфортності, індивідуальному підходу в процесі надання послуг.



Висновки та пропозиції

В організаційній структурі будь-якого готельного підприємства головним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів є служба приймання та обслуговування. В процесі обслуговування клієнти найбільш взаємодіють з персоналом цієї служби - отримують інформацію, забезпечується поселення, оплата послуг. Водночас, служба приймання та обслуговування коригує роботу інших служб, пов'язану з безпосереднім обслуговуванням клієнтів.

До основних функцій служби приймання та обслуговування відносять:

бронювання місць у готелі;

реєстрація і розміщення туристів;

оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації;

збереження та транспортування багажу гостя;

облік і реєстрація гостей.

ПАТ «Прем'єр Палац» 5-зірковий фешенебельний готель розташований за адресою бул. Тараса Шевченка/вул. Пушкінська, 7/29, у самому центрі Києва, за 100 метрів від Бесарабського ринку.

У старовинному готелі «Прем'єр Палац» працюють 8 стильних ресторанів і барів, де гостям пропонують великий вибір страв інтернаціональної кухні. 289 номерів та люксів готелю оформлено в класичному стилі.

В ході дослідження курсової роботи автор дійшов наступних висновків:

Всі підрозділи готелю є функціональними ланками, кожна з яких використовує свою специфічну технологію, але всі разом вони мають єдину мету - задоволення потреб клієнтів.

Гостинність - фундаментальний принцип організації обслуговування у туристичній сфері. Вона повинна виявлятися у вмінні готельного персоналу проявляти повагу, уважне ставлення, компетентність, дотримуватися етичних норм. Працівники готелю повинні вміти чітко і грамотно викладати свої думки. Персоналу необхідно вести себе тактовно, вміти знаходити підхід до гостя.

В процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють з персоналом служби приймання та обслуговування . Тому весь персонал цієї служби повинен мати професійну підготовку, дотримуватися правил трудового розпорядку, виконувати свої функціональні обов'язки.

Бронювання номерів надає замовнику готельних послуг впевненість в тому, що приїхавши в готель він обов'язково отримає номер. Правильно організована робота з бронювання номерів і місць допомагає готелю працювати без простоїв і полегшує для клієнта процедуру поселення і отримання готельних послуг.

Весь персонал служби приймання та обслуговування має відповідну фахову підготовку, вміє поводитися з гостями і тому поселення гостей в готель ПАТ «Прем'єр Палац» відбувається швидко.

Оформлення від'їзду здійснюється швидко, не викликаючи незадоволення у клієнта. Це один з головних етапів у готельному циклі обслуговування, який демонструє рівень гостинності закладу розміщення.

Службу приймання та обслуговування називають «серцем» готелю, тому всі зусилля керівництва і самих працівників повинні бути спрямованими на покращення якості і швидкості надання послуг, створення атмосфери гостинності. Для того щоб персонал якісно виконував свої обов'язки необхідно проводити тренінги, також працівники повинні проходити курси підвищення кваліфікації.



Список використаної літератури

1. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах:Підручник для вищих навчальних закладів. К.: «Альтепрес», 2009. - 446 с.

2. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навч. посібник/ - К.: Кондор, 2005. - 408 с.

3. Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика. Навчальний посібник.-К.: Центр учбової літератури, 2009.-472 с.

4. Байлик С.И. Гостиничное хазяйство. Организация, управление, обслуживание: Уч.пособие.-К.: Дакор, 2006.-288 с.

5. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посібник / За ред. проф. В.К. Федорченка; Л.Г. Лук'янова, Т.Т. Дорошенко, І.М. Мініч.-К.: Вища шк., 2001.-237 с.

6. Мунін Г.Б., Карягін Ю.О., Артеменко А.С., Кошиль Ю.В. Франчайзинг у готельно-ресторанному бізнесі. Навч. посібник/За загальною редакцією Л.С. Трофименко і О.О. Гаца/К.: Кондор, 2008.-370 с.

7. Ладиженська Р.С. Технологія обслуговування в готелях і туристичних комплексах. Конспект лекцій. Харк. нац. акад. міськ. госп-ва.-Х.: ХНАМГ, 2010.-254 с.

8. Джон Р. Уокер. Управление гостеприимством. Вводный курс. Перевод с английского. Юнити. М., 2006.-880 с.

9. Мальська М.П., Пандяк І.Г., Занько Ю.С. Організація готельного обслуговування - К., 2011.-366 с.

10. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва. Навч. посібник.-К.: Центр учбової літератури, 2007.-344 с.

11. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостинечном бизнесе/ С.С. Скобкин. - М., 2003.-223 с.

12. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практ. Пособие / Бондаренко Г.А. - Минск: БГЭУ, 2009. - 405 с.

13. ДСТУ 4269:2003 Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення. (чинний від 01.10.2006)

14. Журнал «Premier Club».

15. www. premier-palace. com/ua

16. www. booking. com

17. www. big-library. com. ua

18. kref. ru

19. tourlib. net

20. pidruchniki. ws

Размещено на Allbest.ru

...