Требования к обслуживающему персоналу

Размещено на http://www.allbest.ru/

Контрольная работа

на тему: Требования к обслуживающему персоналу

Подготовила:

Панова Анастасия



Содержание

Введение

1. Требования к образованию. Квалификация

2. Должностная инструкция

3. Должностные обязанности

4. Права персонала

5. Ответственность

6. Должностная инструкция портье

Приложение 1

Приложение 2



Введение

Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать.

У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.

Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, следующими факторами:

1. Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Услуги нельзя складировать, т. к., они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент;

2. Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать измерить, оценить на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. Тот, кто приобрел какую-либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым может поделиться с другими;

3. Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы. Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты гостиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты, которые являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год;

4. Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е., их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные. Изменчивость и колебания в качестве услуги - это главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства;

5. Неотделимость производства от потребления услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем. В процессе предоставления требуется активное участие, как от производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гостиницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гостиницы определяется в значительной степени поведением служащих.

Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Все сотрудники, у которых работа связанна с непосредственным обслуживанием и общением с клиентами гостиницы, называются контактным персоналом. А рабочие сотрудники, которых гость по мере своего пребывания в гостинице не должен замечать (уборщики, сотрудники прачечной, кладовщики и другие), называются не контактным персоналом.

Весь персонал и в особенности те, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом и т. д.

В некоторых гостиницах существуют определенные стандарты поведения для персонала: дресс-код, ведение переговоров и т. д.

Иногда даже есть должность специалиста по соблюдению стандартов поведения. Отдельно для каждой службы, руководство вместе с отделом персонала разрабатывают подробные должностные инструкции, в которых кроме их непосредственных обязанностей детально описана их работа с точки зрения обслуживания гостей (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т. д.).

В гостинице должна быть согласованная кадровая политика, которая занимается системой набора, подготовки, совершенствования и оплаты персонала. Персонал является частью гостиничного продукта. Отдел персонала (кадров) осуществляет подбор персонала, обучение (с отрывом от работы и без), подготовку и переподготовку, повышение квалификации (регулярно с определенной периодичностью), разрабатывает должностные инструкции, ведёт личное дело на каждого сотрудника. На основе данных из разных подразделений, определяет нужное число работников для этих служб.

В отделе персонала ведут картотеку тех, кому отказали в работе из-за отсутствия вакансий. Когда освободится место, среди них найдется подходящая кандидатура. Направляя запрос о поиске работника, директор той или иной гостиничной службы излагает служебные обязанности и требования. Служба персонала проводит анкетирование, тестирование и собеседование. Делают запрос на прежнее место работы. Обязательным является медицинское освидетельствование. Сначала сотрудник проходит испытательный срок, и служба персонала знакомит сотрудника с отелем, структурой, деятельностью, политикой, правилами внутреннего распорядка, системой оплаты труда, порядком предоставления отпусков, техникой безопасности и т. д., и с трудовым коллективом. Дополнительные особенности так же объясняют в конкретной службе. От службы персонала зависит, перспективность развития, дохода, деятельности предприятия в конкурентной рыночной среде так, как персонал является частью гостиничного продукта. Служба персонала занимается изучением психологии управления, сближение интересов персонала и предприятия.

От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. Для того, чтобы получить определенную гостиничную должность человек проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационное и тест на употребление алкоголя. Численность персонала в гостиницах зависит от размеров гостиничного комплекса.

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиницы делятся на обязательные и общие. Обязательные можно разделить на 4 группы:

1. Квалификация;

2. Медицинские требования;

3. Униформа;

4. Поведение.



1. Требования к образованию. Квалификация

На сегодняшний день индустрия гостиничного бизнеса развивается стремительными темпами. Человек, обладающий достаточным объемом знаний, чтобы работать в данной отрасли, никогда не останется нетрудоустроенным, поскольку потребность в квалифицированном персонале постоянно растет.

Ранее в данную сферу бизнеса можно было устроиться и без специальных знаний, однако на сегодняшний момент персонал индустрии гостеприимства составляют исключительно высококвалифицированные работники, обладающие специальным образованием и навыками. Подготовка квалифицированных рабочих осуществляется в институтах, университетах и непосредственно на производстве.

Квалификационные требования - это совокупность требований, которым должен соответствовать работник: физические данные, интеллект, способности, квалификация, интересы, характер, моральная устойчивость.

Физические данные включают информацию о росте человека, телосложении, состоянии здоровья, пол.

Данные о квалификации содержат сведения об уровне образования, наличии какой-либо квалификации, необходимой конкретной профессиональной подготовке, наличии других навыков и знаний. Интеллект рассматривается с точки зрения уровня умственных способностей, определяемого с помощью предлагаемых тестов. Способности это умение общаться и слушать, аналитические навыки.

Характер оценивается с точки зрения наличия определенных черт, которые могут помочь достичь успеха, например вежливость, тактичность, приветливость, сдержанность, заботливость - это необходимые навыки на службе приема. Моральная устойчивость важна для служащих гостиницы, в особенности для таких подразделений, как отдел безопасности, во избежание подкупа служащего.

Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемыми ими услугам.

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие квалификационные уровни, например сотрудники службы приема, размещения и обслуживания:

- первый квалификационный уровень включает такие должности, как телефонист, швейцар, лифтер, носильщик, парковщик, подносчик, коридорный и другие;

- второй квалификационный уровень включает такие должности, как администратор, консьерж или менеджер по обслуживанию гостей, портье, менеджер службы обслуживания номеров;

- третий квалификационный уровень включает такие должности, как старший администратор, главный консьерж, менеджер службы приема.

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Руководство гостиницы разрабатывает совокупность требований предъявляемых служащим:

- уровень квалификации;

- требования к профессиональной подготовке (уровень образования, стаж работы);

- перечень нормативных документов, которыми работник руководствуется в своей профессиональной деятельности, перечень распорядительных документов, регламентирующих должностные обязанности (приказы и распоряжения руководителя организации, службы ДОУ и т. д.);

- ответственность должностного лица за результаты и последствия своей деятельности, а также за неприятие своевременных мер или действий;

- обязанности - условия, которые должны соблюдаться работником при выполнении своих функций.

Рассмотрим обязанности более детально. Например:

1. соблюдать правила внутреннего трудового распорядка;

2. соблюдать установленные сроки подготовки документов;

3. соблюдать этические нормы общения в коллективе;

4. соблюдать конфиденциальность служебной информации.

Все эти требования представлены в должностной инструкции.

2. Должностная инструкция

Должностная инструкция - это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника организации при осуществлении им деятельности в определенной должности.

Пример должностных инструкций сотрудников службы приема, размещения и обслуживания:

Должностная инструкция старшего администратора:

1. Общие положения.

1.1 Старший администратор гостиницы относится к категории специалистов.

1.2 Требования к квалификации:

- среднее профессиональное образование и стаж работы не менее 2 лет.

1.3 Старший администратор гостиницы должен знать:

- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания;

- структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы;

- правила и методы организации обслуживания посетителей гостиницы;

- виды оказываемых гостиницей услуг;

- планировку гостиничных номеров и подсобных помещений;

- правила содержания жилых и других помещений гостиницы;

- основы экономики, организации труда и управления;

- основы маркетинга и организации рекламы;

- основы эстетики и социальной психологии;

- законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания;

- законодательство о труде;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда;

- основы администрирования;

- этику делового общения.

1.4 Назначение на должность старшего администратора гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера гостиницы.

1.5 Старший администратор гостиницы подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

1.6 На время отсутствия старшего администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности старшего администратора гостиницы.

2.1 Осуществляет своевременное и качественное культурное обслуживание посетителей в соответствии с действующими стандартами обслуживания.

2.2 Осуществляет учетом, распределение и правильное использование жилых номеров и свободных мест, а также контроль за соблюдением паспортного режима.

2.3 Принимает и оформляет необходимые документы по регистрации проживающих по месту временного пребывания.

2.4 Координирует работу администраторов и других гостиничных работников.

2.5 Обеспечивает соблюдение стандартов обслуживания посетителей.

2.6 Обеспечивает исполнение подчиненными работниками указаний руководства гостиницы.

2.7 Осуществляет контроль за сохранностью материальных ценностей.

2.8 Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

2.9 Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

2.10 Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.

2.11 Осуществляет контроль за соответствующим состоянием помещений и жилых номеров гостиницы в течение смены.

2.12 Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

2.13 Информирует менеджера гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

3. Права старшего администратора гостиницы.

3.1 Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

3.2 Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.3 Вносить на рассмотрение непосредственного руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

3.4 Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность старшего администратора гостиницы.

4.1 За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2 За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3 За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция администратора гостиницы.

Общие положения.

1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе обслуживания не менее 2 лет.

3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

4. Администратор гостиницы должен знать:

4.1 Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

4.2 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

4.3 Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

4.4 Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

4.5 Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

4.6 Основы экономики, организации труда и управления.

4.7 Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

4.8 Законодательство о труде.

4.9 Правила внутреннего распорядка.

4.10 Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

5. Администратор гостинцы подчиняется директору гостиницы, или иному должностному лицу.

6. На время отсутствия администратора гостиницы его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

3. Должностные обязанности

Администратор гостиницы:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных сооружений и т. д.

5. Принимает и оформляет необходимые документы.

6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

4. Права персонала

Администратор гостиницы вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными инструкцией.

3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы и вносить предложения.

4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него.

6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

5. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

6. Должностная инструкция портье

I. Общие положения.

1. На должность портье назначается лицо, имеющее среднее (полное) общее образование и индивидуальное обучение или среднее профессиональное образование, знание не менее 2-х иностранных языков в объеме специальных курсов.

2. Портье относится к категории технических исполнителей.

3. Назначение на должность портье и освобождение от нее производится приказом директора гостиницы.

4. Портье должен знать:

4.1 Постановления, распоряжения, приказы вышестоящих органов, методические, нормативные и другие руководящие материалы по вопросам гостиничного обслуживания.

4.2 Правила пользования гостиницами.

4.3 Правила приема и обслуживания граждан.

4.4 Прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим.

4.5 Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах.

4.6 Порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации.

4.7 Расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц.

4.8 Порядок использования номерного фонда и бронирования.

4.9 Порядок расчетов за предоставляемые услуги.

4.11 Правила внутреннего трудового распорядка.

4.12 Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

5. Портье подчиняется непосредственно дежурному администратору или иному должностному лицу.

6. На время отсутствия портье (болезнь, отпуск, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора организации, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности.

Портье:

1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.

2. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.

3. Принимает и оформляет необходимые документы.

4. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.

5. Ведет документацию по установленным формам.

6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.

7. Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.

8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.

9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.

11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.

12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.

13. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.

14. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.

III. Права. Портье имеет право.

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостинцы, касающихся его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

4. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность.

Портье несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.



Приложение 1

Рисунок П1 - Пример должностной инструкции швейцара:

персонал должностной руководитель



Приложение 2

Рисунок П2 - Пример должностной инструкции подносчика багажа:

Размещено на Allbest.ru

...