Коммуникационные процессы в системе управления организацией (на примере ООО "Парадиз")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Значение и роль коммуникационного процесса на предприятии

1.1 Понятие коммуникаций и коммуникационного процесса на предприятии

1.2 Модели коммуникаций и коммуникационный климат на предприятии

Глава 2. Анализ и повышение эффективности коммуникационных процессов в ООО «Парадиз»

2.1 Общая характеристика и анализ коммуникационных процессов в ООО «Парадиз»

2.2 Рекомендации по повышению эффективности коммуникационных процессов в ООО «Парадиз»

Заключение

Список литературы

Введение

Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и отдельных ее членов для достижения общих целей. Данная координация может осуществляться посредством разнообразных форм, а, прежде всего при помощи разнообразных контактов членов организации - в процессе коммуникации. Практически все, что совершается в организации, имеет прямую или косвенную связь с коммуникативными процессами, таким образом, они являются значимым средством обеспечения целостности и функционирования организации [Мильнер, 2011, c. 134].

Управление в любой организации реализовывается через людей, сотрудников. Одним из значимых инструментов управления в руках руководителя (менеджера) является имеющаяся в его ведении информация. Используя и передавая те или иные данные, а также получая обратно информацию, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Значимую роль играет способность менеджера передавать информацию таким образом, чтобы формировалось наиболее адекватное восприятие данной информации коммуникантами-получателями.

Современным менеджерам необходимо осознавать важность данной проблемы и принимать активное участие в ее разрешении. В процессе коммуникации происходит передача информации от одного субъекта другому. В качестве субъектов могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

Коммуникационный процесс предъявляет определенные требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников коммуникации должен обладать всеми или хотя бы некоторыми специальными способностями, а именно: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных знаний, умений и навыков, а также наличия определенной степени взаимного понимания [Григорьева, 2012, с. 34].

Актуальность исследования связана с возросшей ролью коммуникативных взаимодействий в функционировании и развитии современных организаций, которая выдвигает на первый план проблему управления коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой, с целью проведения оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов. Эффективные коммуникации на практике являются основным необходимым условием успешного достижения стоящих перед организацией целей.

Проблемой курсовой работы является то, что коммуникации представляют собой один из наиболее дискуссионных процессов в области управления, по отношению к которому четкости и ясности в понимании пока не достигнуто.

Исходя из вышесказанного, цель данной работы: рассмотрение влияния коммуникационного процесса на эффективность управления организацией.

Объектом является турфирма ООО «Парадиз».

Предмет курсовой работы - коммуникационные процессы в системе управления организацией.

Цель проекта - определение путей совершенствования коммуникационных процессов в организации ООО «Парадиз» и повышение их эффективности.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

· рассмотреть сущность понятия коммуникации, обозначить роль и значение коммуникаций в процессе управления;

· изучить модели, элементы и этапы коммуникационного процесса;

· провести анализ коммуникационных процессов в ООО «Парадиз»;

· разработать рекомендации по повышению эффективности коммуникационных процессов в ООО «Парадиз».

Теоретической и методологической основой послужили труды ученых, экономистов по рассматриваемой теме. В процессе работы была использована учебная и методическая литература как зарубежных, так и отечественных авторов, посвященная в том числе теме анализа и совершенствования коммуникационных процессов, таких авторов, как: Г.В. Бороздина, Т.А. Ветошкина, Д. Вольтон, Р.С. Галькович, Е.Н. Голубкова, О.И. Горелов, Н.Н. Григорьева, А.В. Дейнека, Ю.Д. Красовский, И. Ларионова, Б.З. Мильнер, Т.М. Орлова, В.А. Спивак, О. Чуева, Ф.И. Шариков, Д.Е. Шульц.

В ходе выполнения курсовой работы использованы методы, состоящие из нескольких групп:

организационные: комплексный;

эмпирические: архивный метод (анализ документов), оценка удовлетворенности трудом, качества трудовой жизни, SWOT-анализ;

методы обработки данных: качественные и количественные.

В ходе выполнения исследования также были использованы такие методы как наблюдение, сравнение, логическое мышление и др.

Практическая значимость исследования заключается в том, что основные выводы и предложенные рекомендации могут быть использованы в деятельности ООО «Парадиз», а также других организаций в целях улучшения коммуникационного климата внутри фирмы и повышения эффективности внешних и внутренних коммуникационных процессов, а также эффективности деятельности предприятия в целом.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

психологический коммуникация управление

1. Значение и роль коммуникационного процесса на предприятии

1.1 Понятие коммуникаций и коммуникационного процесса на предприятии

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую ему для принятия эффективных решений по поводу деятельности организации и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникация в организации налажена плохо, то решения могут оказаться ошибочными, люди неверно понимают, чего от них ждет их начальство [Шарков, 2011, с. 24]. От неэффективного процесса коммуникации страдают межличностные отношения, существенно снижая производительность труда в организации. Цель данной главы состоит в том, чтобы познакомиться с природой и сложностями коммуникаций, с потенциальными барьерами коммуникаций, а так же с тем, чтобы более эффективно обмениваться информацией в организации. Упор в данном случае будет делаться на психологические особенности процесса коммуникации, проявляющиеся в процессе жизнедеятельности организации.

Коммуникация в группе имеет следующие функции:

· контроля

· мотивации

· эмоциональной экспрессии

· информации

Коммуникации - это одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем организационного поведения. Оценки специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы общения, коммуникации занимают до 75% времени. Коммуникации позволяют совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний. Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией и искусством коммуникации. По оценкам специалистов, до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения. Информация выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчиненных. Большинство подчиненных на вопрос, какие качества они ценят в своем руководстве, на первом месте назвали умение выслушивать подчиненных. Таким образом, каждый менеджер обязан быть коммуникатором. Под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации - добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения [Шульц, 2010, с. 71].

Процесс коммуникации включает ряд этапов: отправление сообщения, его передача и получение. Важнейшими элементами коммуникационного процесса выступают отправитель (коммуникатор), сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь.

Отправление сообщения. В процессе коммуникации участвуют, по крайней мере, два лица - отправитель и получатель. Отправителем может быть любой сотрудник, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование - это перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык общения.

В результате кодирования формируется сообщение, послание, содержащее данные с определенным значением, которые отправитель хочет передать желаемому поручателю.

Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

Передача сообщения. Послание по каналам передается получателю. В качестве каналов используется сама среда (например, воздух, свет, вода) и различные технические устройства (например, линия связи, электронные волны). Информация может передаваться путем личного общения, групповых встреч, телефонных переговоров, передачи сообщения по факсу, подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов, с помощью графиков производства и отгрузки продукции, электронной почты, телеконференции, радиотрансляции.

Эффективность передачи сообщения зависит от средств, которые для этого используются. Выбор носителя во многом зависит от характера управленческих проблем. Для простых, рутинных и очень доступных сообщений должны использоваться простые средства, т.е. «бедная» среда, например, докладные записки, объявления на досках, дающие ограниченную информацию. И наоборот, для сложных, не рутинных сообщений необходимо использовать сложные средства, «богатую» среду, например, личное сообщение, которое дает немедленную обратную связь, позволяет расширить объем получаемой информации за счет невербальной составляющей [Голубкова, 2009, с. 83].

Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

Получение сообщения. Тот, кому адресовано послание и кого оно достигло, называют получателем.

Получатель декодирует (переводит, расшифровывает) сообщение. Декодирование - процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Декодирование включает восприятие сообщения получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Коммуникация успешна, когда получатель получил, понял и принял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

Обратная связь. Заключительным элементом коммуникационного процесса выступает обратная связь. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию [Вольтон, 2010, с. 56].

Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.

Эффективная обратная связь должна обладать рядом характеристик:

1. Направленность. Цель эффективной обратной связи - улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

2. Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

3. Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.

4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качеств своего труда.

5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.

7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.

8. Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного [Чуева, 2008, с. 110-111].

С помощью коммуникации контролируется поведение членов группы, выполнение ими установленных правил. Этот контроль может быть формальным, то есть его осуществляют руководители над подчиненными в соответствии с установленной иерархией власти и официально установленными каналами коммуникации. Неформальная коммуникация также контролирует поведение. Коммуникация служит целям мотивации, поясняя работникам, что и как они должны делать, формируя цели группы и создавая условия для их достижения.

Для многих работников рабочая группа - основное поле социального взаимодействия. Поэтому во внутригрупповой коммуникации находят выход такие эмоции, как разочарование или удовлетворение, потребность людей в эмоциональном выражении. Наконец, обмен информацией - главное условие принятия решений в группе [Галькович, 2008, с. 64].

Управление в организации осуществляется через людей и посредством очень важного инструмента - информации. Руководители с помощью информации организуют и мотивируют подчиненных, организуют их деятельность, направляя ее на достижение цели организации. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, он называется связующим процессом. Кроме коммуникации к связующим процессам относится процесс принятия решений. По опросам, проведенным среди американских, английских и японских руководителей, неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем в организации. Российские организации в этом смысле не исключение. В этой работе будут рассмотрены коммуникации между организацией и ее внешней средой, межличностные коммуникации, процесс коммуникации между различными подразделениями организации.

1.2 Модели коммуникаций и коммуникационный климат на предприятии

Коммуникация в организациях - это сложный и динамичный процесс. Он может рассматриваться как действие, как взаимодействие и как собственно процесс. В зависимости от этого и различаются модели коммуникации.

Коммуникация как действие. Ее модель представлена на рисунке 1. В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя информации, который их расшифровывает или интерпретирует. Модель также включает звук, который влияет на процесс [Орлова, 2009, с. 152].

Рисунок 1. Модель коммуникации как действия

Модель, представленная на рисунок 1., первоначально применялась к электронной коммуникации, однако использовалась также для описания коммуникации между людьми. Коммуникация рассматривалась как односторонний процесс. В этой модели нет места для обратной связи.

Рисунок 2. Модель коммуникации как взаимодействия

Коммуникация как взаимодействие. Введение элемента обратной связи ознаменовало переход ко второму типу модели - коммуникации как взаимодействия (рисунке 2.) [Орлова, 2009, с. 153].

Данная модель неоднократно критиковалась за неточность. Более поздние модели были разработаны таким образом, чтобы отражать весь процесс и динамику коммуникаций между людьми.

Рисунок 3. Развёрнутая модель коммуникации

Коммуникация как процесс. Современные модели коммуникации являются более полными, поскольку отражают коммуникацию как процесс (рисунок 3.) [Орлова, 2009, с. 155].

Наиболее важное отличие состоит в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и получателя информации. Развитие этой модели отражает трансформацию представлений о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы.

Так же не маловажно обратить внимание на выбор кадровой стратегии. Значение выбора кадровой стратегии исключительно велико для успешности, а иногда и для выживания организации. Одна из основных статей расходов в любой организации - стоимость рабочих и служащих, необходимых для производства ее товаров или услуг. Эта стоимость определяется не только объемом жалования, но и той отдачей, которую организация получает от персонала в обмен на заработную плату. Расходы на зарплату тем служащим, которые получают высокую ставку, но при этом работают высокопродуктивно, могут быть значительно ниже, чем сравнительные расходы на зарплату менее эффективных сотрудников, получающих более низкую ставку.

Идеальной модели коммуникационного процесса в организации не бывает. В современных организациях уже пытаются внедрить ту или иную (верную по их мнению) систему коммуникаций. Огромный прорыв современных российских и западных организаций в том, что, выстроенная ими система, категорически хороша для современного человека. Общение, внимание, забота со стороны начальства - залог корпоративной отдачи, а значит достижение поставленных целей [Бороздина, 2009, с. 184].

Наиболее эффективной коммуникационной структурой будет та, которая более проста, и схожа со структурой западных компаний. Обязательные празднования дня рождения фирмы, нового года и др. праздников создаёт хороший психологический климат в коллективе, что ведёт к упрощению общения между работниками компании. Обязательное проведение тренингов, в том числе и коммуникативных. Общение начальства с подчиненными проходит в упрощенном режиме, для лучшего исполнения задач, так как начальник минует объектов передачи распоряжения, то понимание у подчиненного будет гораздо больше, а при возникновении вопросов, он имеет возможность тут же его задать и соответственно устранить данный пробел [Спивак, 2011, с. 269].

Существует несколько видов влияния на сотрудников и коммуникационный климат в организации. Направленное влияние - посредством убеждения или внушения. Убеждение используется в коммуникациях людей, основано на обращении к сознанию человека, к его критическому мышлению.

Посредством логики и аргументации мы воздействуем на суждение или мнение другого индивида, и он осмысленно принимает информацию. Это самый цивилизованный способ влияния. Он может быть длительным, к нему необходимо готовиться, нужно иметь аргументы и логические посылы. При этом отметим, что убеждение исключает принуждение. А вот внушение, наоборот, связано с воздействием на человека путем снижения его сознательности и критичности. При внушении у личности присутствуют некритичное восприятие действительности и принятие информации. Внушение может быть прямым и косвенным (замаскированным). Этот вид влияния изначально использовался в медицинских целях, далее методы внушения переняли: религия, политика, средства массовой коммуникации, реклама. Некоторые инструменты внушения используются в НЛП [Дейнека,2011, с. 105].

Ненаправленное влияние - это воздействие на людей через психологическое подражание или заражение. Психологическое подражание - самостоятельное следование какому-либо примеру, образцу поведения. В социуме посредством подражания человек растет и развивается, он наблюдает за другими людьми и повторяет их поведение. Психоаналитик Зигмунд Фрейд считал, что подражание является следствием внушения.

Психологическое заражение - процесс передачи эмоционального состояния от одного человека к другому. Чаще всего заражение происходит спонтанно. Этот процесс сопровождает все массовые явления: собрания, публичные выступления, митинги и т.п. Через заражение и изменение тем самым эмоционального компонента человека можно повлиять на его когнитивный уровень и поведение.

Прямое влияние - непосредственное воздействие на людей с какими-либо выгодными для манипулятора целями. Косвенное влияние - воздействие не на самого человека (объекта влияния), а на окружающую его внешнюю среду [Красовский, 2012, с. 203].

Итак, «влияние - это власть одного лица над другим, проявляющаяся различными способами. Человек живет в обществе, и влияние на него оказывают многие социальные институты: семья, школа, государство и организация, в которой он трудится. Так как на работе человек проводит значительное время в своей жизни, то именно там как нельзя ярко проявляются процессы влияния и власти» [Горелов, 2010, с. 52].

Таким образом, подводя итог вышеизложенному, необходимо отметить, что именно слаженная, уверенная в себе и в коллегах команда помогает организации в максимизации прибыли и преодолении кризисных явлений, именно поэтому коммуникационные процессы должны быть выстроены исходя из индивидуальных особенностей сотрудников и специфики компании.

2. Анализ и повышение эффективности коммуникационных процессов в ООО «Парадиз»

2.1 Общая характеристика и анализ коммуникационных процессов в ООО «Парадиз»

На туристическом рынке Белгородской области туристическое агентство «Парадиз» существует с ноября 2000 г. Юридический и фактический адрес: Россия, 308001, г. Белгород, Белгородский пр., д. 50.

C 1 июня 2007 года ООО «Парадиз» является туроператором по международному и внутреннему туризму (реестровый номер МТЗ 001138 в едином федеральном реестре туроператоров, выдан Федеральным агентством по туризму 1 июня 2009 г).

Компания имеет следующие лицензии, свидетельства и дипломы: свидетельство о внесении туроператора в единый федеральный реестр туроператоров, свидетельство о членстве в Белгородской торгово-промышленной палате, почетный диплом компании Pegas Touristic.

Для обеспечения туристической деятельности компанией заключен договор страхования на финансовое обеспечение в 10 000 000 (десять миллионов) рублей. Договор страхования 05-ГОТ/БГ-09 от 03 февраля 2008г., срок действия с 01.06.2009 г. до 31 мая 2011г. Страховщиком выступает ОАО «Страховое общество ЖАСО», Белгородский филиал, г. Белгород, пр. Славы, д.58.

Свою деятельность компания начинала с туров по России и в основном в южном направлении, постепенно расширяя границы. Сейчас ООО «Парадиз» продает туры по всем основным зарубежным направлениям. Кроме того, компания предлагает различные программы лечения и отдыха на курортах России, в том числе групповые автобусные туры на побережье Черного моря. ООО «Парадиз» сотрудничает с лучшими санаториями и курортами Краснодарского края, которые отлично зарекомендовали себя в сфере обслуживания туристов. Многие клиенты остались довольны отдыхом в Сочи, Геленджике, Анапе. Одним из наиболее развитых туристических направлений компании является отдых в Крыму. Компания предлагает групповые и индивидуальные туры, с доставкой на комфортабельных автобусах в соответствии с 7-дневным графиком, учитывая и желание отдыхающего самостоятельно добраться до места отдыха.

Таким образом, возможно подобрать тур на любой вкус и по любой цене. Менеджеры с удовольствием подходят к рассмотрению индивидуальных заказов клиентов и расчетам нестандартных туров. Также фирма может оказать помощь в бронировании отелей, организации трансфертов, покупки авиа - ж/д. билетов, консультации и оформлении виз.

Организационная структура управления ООО «Парадиз» приведена на рисунке 4.

Рисунок. 4. Организационная структура управления ООО «Парадиз»

Коллектив ООО «Парадиз» состоит из18 человек, из которых 5 мужчин и 13 женщин. Сотрудники имеют высшее образование, обладают знаниями иностранных языков и проходят регулярное повышение квалификации. Свободное владение техническими средствами ведения современного бизнеса позволяют компании прочно удерживать одно из лидирующих мест на сегодняшний день в Белгородской области по внутреннему и выездному туризму. Опыт работы в туризме сотрудников составляет от 3 до 12 лет. Это молодая, целеустремленная, дружная и уверенная в своих силах команда. Сотрудники компании позитивно настроены и стремятся созидать - создавать новые предложения, новые возможности, новые впечатления. Коллектив много и серьезно работает для того, чтобы клиенты имели возможность качественно отдохнуть.

Агентство работает с крупнейшими туроператорами, такими как Pegas Touristic, Coral Travel, Тройка и К, DEEPTOUR, Teztour, Mostravel, Anextour, Danko, Trek Travel и др. Агентство является инициативным туроператором. Туристов отправляют за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающим оператором или напрямую с туристскими предприятиями. Отличие туроператоров от турагентов заключается в том, что туроператоры занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего по нормам Всемирной Туристской Организации (ВТО), не менее, чем из трех услуг. Агентство, как инициативный туроператор, обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.

Туристическая фирма «Парадиз» использует несколько видов рекламы: наружная реклама, печатная, реклама на телевидении. К наружной рекламе относят вывески, находящиеся у входа в туристическое агентство; к печатной - объявления в газетах; ролики на телевидении. Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.

Также имеется большое количество различных рекламных буклетов, проспектов, которые регулярно обновляются и распространяются среди жителей города. Для более успешного продвижения своих услуг турагентство «Парадиз» заключило договор с рекламным агентством, которое помогает ему в оформлении внешнего вида, рекламных стендов, буклетов, рекламных статей в газетах, что более привлекает к себе внимание.

На основании вышеизложенного можно сделать вывод что фирма «Парадиз» является активным представителем на рынке туристических услуг. Фирма работает по самым разным направлениям: отдых, экскурсии, лечение, и с самыми разнообразными клиентами.

Каждый месяц (в конце месяца) старшие менеджеры в письменном виде докладывают о проделанной работе руководителю организации. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы как самих старших менеджеров, так и тех менеджеров, которые находятся у них в подчинении. Предварительно просьбы и пожелания младших менеджеров обсуждаются с их начальниками - ведущими (старшими) менеджерами.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фирмы для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Горизонтальные коммуникации в ООО «Парадиз» в основном протекают неформальным образов, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация проходит через руководителя фирмы.

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива ООО «Парадиз», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как фирмы так и сотрудников.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта», коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается «день рождения ОOO «Парадиз» - дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также на фирме организуются совместные поездки в экскурсионные туры по России, где половина стоимости путёвки оплачивается фирмой.

Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

Достоинства ООО «Парадиз»:

· полная ответственность сотрудников за проделанную работу

· четкость и оперативность в работе персонала

· начальство прислушивается к просьбам и пожеланиям своих сотрудников

· подчиненные видят в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей. Это говорит о том, что неформальные отношения в данной организации развиты на все 100%.

Недостатки в данной организации наблюдаются только в технологическом процессе:

· объём операций растет медленно из-за острой конкуренции со стороны других организации

· нехватка операционных площадей, из-за чего нет возможности расширения объёма операций.

Рассмотрев достоинства и недостатки данной организации можно сделать вывод о том, что она двигается в правильном направлении. Если и дальше руководитель будет организовывать эффективную передачу формальной и не формальной коммуникаций, то дальнейший успех данной организации просто обеспечен.

2.2. Рекомендации по повышению эффективности коммуникационных процессов в ООО «Парадиз»

При анализе коммуникационных связей выявлено, что в ООО «Парадиз» есть и вертикальные и горизонтальные коммуникационные каналы. Вертикальные коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням. По ним сверху вниз передаются приказы, распоряжения, инструкции, а снизу вверх поступают отчеты о проделанной работе, заявки и заказы со стороны потребителей. Вертикальные коммуникационные каналы связывают, например, директора со старшим менеджером по продажам.

Горизонтальные коммуникационные каналы непосредственно связывают равные по статусу уровни управления. Они обеспечивают наиболее эффективное решение общих проблем [Ветошкина, 2011, с. 178]. Горизонтальные коммуникационные каналы представлены связями между, например, менеджером по туризму и бухгалтером.

Однако, в большинстве своем, система коммуникаций в ООО «Парадиз» все же основывается на межличностных взаимодействиях между руководителями и подчиненными. Горизонтальная взаимосвязь слабая. Информация соответствующего отдела передается непосредственно руководителю, на основе чего он в соответствии с вверенной ему долей ответственности, лично принимает решения. Велика доля субъективизма в принимаемых решениях.

Рассматривая коммуникационную структуру в можно видеть, что распоряжения руководителя подчиненным чаще передаются путем межличностного взаимодействия. Это, с одной стороны, позволяет тут же установить обратную связь и выяснить, насколько верно понята задача, и устранить неясности, но, с другой стороны, информация в процессе деятельности может быть забыта и, за неимением письменных рекомендаций, искажается в сознании и как следствие выполняется не полно.

Можно отметить и достаточно хорошо отлаженный процесс непрямых внешних коммуникаций. Реклама размещается в газетах, на телевидении и радио, используется также наружная реклама, выпускаются буклеты. Кроме того, в процессе коммуникации выявлены преграды. На ООО «Парадиз» к ним можно отнести:

1. Неудовлетворительный кадровый состав. Например, если менеджер по продажам не обладает необходимой квалификацией, что это может отрицательно сказываться на объемах продаж.

2. Информационные перегрузки, т.е. сотрудники перегружены организационными и контрольными работами. Это приводит к тому, что часть информации забывается, в результате определенная работа не выполняется в срок. Кроме того, по причине отсутствия службы маркетинга, функции маркетинга перекладываются на плечи менеджеров. В связи с большим потоком информации чаще всего происходит перегрузка информационного канала, менеджер не в состоянии вовремя отреагировать на всю информацию, решаются только самые важные, на его взгляд вопросы, а остальная часть нерешенных проблем остается таковой.

3. ООО «Парадиз» оснащена компьютерной техникой, налажены внешние коммуникации (с поставщиками), но отсутствует единая внутренняя сеть, способствующая оперативному обмену внутри организации. Персоналу приходится тратить время на поиск руководителя, в случае возникших проблем, подвластных только его компетенции, и лично вводить его в курс дела, что негативно сказывается на деятельности всей организации в целом: потеря времени, недовольство клиента, а следовательно потеря клиента, ухудшение имиджа фирмы и сокращение прибыли.

4. Недостаточная культура обслуживания. В ходе исследования основной причиной большинства жалоб была недобросовестная работа

Далее проведем SWOT-анализ, который позволит определить сильные слабые стороны предприятия. Первым шагом SWOT-анализа является распределение всех данных по четырем группам: «сильные стороны», «слабые стороны», «возможности», «угрозы». Возможности и угрозы всегда связаны с внешними факторами и коммуникациями. Проведение SWOT-анализа необходимо, чтобы использовать результаты данного анализа в совершенствовании и повышении эффективности коммуникаций на предприятии.

В таблице 2.1 представлены основные возможности, угрозы, преимущества и недостатки предприятия ООО «Парадиз».

Таблица 2.1

Матрица SWOT-анализа ООО «Парадиз»

Возможности	Угрозы
1. Новые технологии 2. Захват смежный сегментов 3. Дополнительные услуги 4. Увеличение рекламы на телевидении и в СМИ	1. Новые конкуренты на рынке 2. Смена тенденций спроса/ моды 3. Активность конкурентов: программы продвижения, дополнительные услуги
Сильные стороны	Слабые стороны
1. Высокое качество обслуживания 2. Инновационные технологии 3. Низкие цены 4. Сплоченный коллектив 5. Обученный персонал 6. Широкий спектр оказываемых услуг 7. Удовлетворенность клиентов (наличие постоянных клиентов)	1. Небольшой опыт работы 2. Медленное реагирование на постоянные рыночные изменения 3. Отсутствие собственной службы маркетинга 4. Информационные перегрузки

Матрица SWOT дает возможность свести результаты проведенных исследований в систему, установить линии связи между силой и слабостью, которые присуще предприятию, внешними угрозами и возможностями, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования его стратегии. Исходя из таблицы, можно сказать, что у предприятия ООО «Парадиз» в значительной мере преобладают сильные стороны, много преимуществ. Недостатков хоть и немного, но они значительны.

ООО «Парадиз» придерживается в данное время коммутантной стратегии. Коммутанты - это фирмы, осуществляющие средний и мелкий бизнес и ориентирующиеся на удовлетворение потребностей местного рынка. Лишь коммутанты готовы использовать каждую возможность для бизнеса, тогда как прочие фирмы очень строго придерживаются своего профиля. Чем меньше возможности у конкурентов быстро и с небольшими затратами скопировать действия ООО «Парадиз», тем привлекательней для нее эта стратегия.

Таким образом, на предприятии должны быть очень хорошо налажены коммуникации между работниками, чтобы быстро реагировать на рыночные изменения, подстраиваться под запросы потребителей и удерживать свои позиции на рынке.

Для турфирмы ООО «Парадиз» рекомендуется использовать следующие способы совершенствования коммуникационного обмена в организации.

1. Регулирование информационных потоков. Руководитель должен представлять потребности в информации своих коллег и подчиненных. Для этого необходимо оценивать качественную и количественную стороны информационных потребностей в организации.

Менеджеру необходимо определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

2. Управленческие действия. В организации следует проводить еженедельные встречи (совещания, планерки, собрания и др.), на которых обсуждаются и проясняются новые планы, варианты стратегий, целей и задач, а также промежуточные результаты.

3. Системы обратной связи. Обратная связь является составной частью контрольно-управленческой информационной базы организации. Опрос работников - один из вариантов системы обратной связи, которые проводятся с целью получения информации от руководителя и рабочих по перечню вопросов: четко ли доведены до них цели их деятельности; с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; открыт ли их руководитель для предложений и др.

4. Система сбора предложений. Целью сбора предложений является облегчение поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Это, в свою очередь, способствует снижению уровня фильтрации или игнорированию идей на пути снизу вверх.

5. Информационные технологии. Для повышения эффективности коммуникации и быстроты прохождения информации каждому сотруднику необходимо иметь сотовый телефон, разговоры по которому оплачиваются предприятием, с установленным определенным лимитом по времени разговоров, а сверх лимита оплачивает уже сам работник.

Кроме того, к сети Интернет должны быть подключены все компьютеры и объединены в локальную сеть, что позволяет мгновенно и без искажений передавать информацию. Система электронной почты также способствует совершенствованию обмена информацией в организациях. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это уменьшает поток телефонных разговоров.

6. Для устранения такой преграды, как информационные перегрузки, можно рекомендовать часть организационных и контрольных работ возложить на исполнителей. Например, контроль изготовления заказа по срокам, который в настоящий момент осуществляет директор, можно возложить на менеджер по сбыту. Таким образом, руководитель будет освобожден от части контрольных функций.

7. Для устранения конфликтных ситуаций, как коммуникационных преград, мною рекомендуется использовать руководством и сотрудниками предприятия такой метод преодоления конфликтов как внутри личностные методы, которые заключаются в умении правильно организовать собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Этот метод поможет сотруднику (руководителю) удержать позицию, не превращая другого работника в своего врага. Этот способ может быть полезен в любой обстановке.

Итак, коммуникацию следует рассматривать как непрерывный, систематический процесс, при котором заинтересованные стороны в организации узнают то, что им нужно знать. Хотя и не вся информация бывает предназначена для широкого круга людей, но в целом открытое и свободное общение в рамках организации и на всех ее уровнях следует поощрять.

Роль коммуникации в организации невозможно недооценить. Эффективная коммуникация имеет огромное значение для формирования рабочей деятельности, такой как планирование, организация, управление и контроль. Она помогает менеджерам выполнять свою работу и обязанности, которые в свою очередь, доводят информацию до своих подчиненных, которым она необходима для достижения командных целей. Таким образом, эффективная коммуникация на всех уровнях является неотъемлемым залогом успеха и процветания всей организации.

Заключение

Коммуникации - это одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем организационного поведения. Под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий. Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена [Ларионова, 2010, с. 95].

Оценки специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы общения, коммуникации занимают до 75% времени. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний. Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией и искусством коммуникации. По оценкам специалистов, до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения. Таким образом, каждый менеджер обязан быть коммуникатором [Лепский, 2011, с. 112].

В ходе выполнения курсовой работы были решены следующие задачи:

· рассмотрена сущность понятия коммуникации, обозначена роль и значение коммуникаций в процессе управления;

· изучены модели, элементы и этапы коммуникационного процесса;

· произведен анализ коммуникационных процессов в ООО «Парадиз»;

· разработаны рекомендации по повышению эффективности коммуникационных процессов в ООО «Парадиз».

В ходе анализа выявлено, что внешние коммуникации осуществляются с потребителями, с туроператорами, с государственными органами власти в таких формах как: беседы, переговоры, совещания, письма и пр. Внутренние коммуникации так же представлены во всех формах: приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждение и др.

Основными способами общения на ООО «Парадиз» являются собрание, совещание, переговоры, беседа и диалог, присутствует так же и спор, однако отмечено, что руководство допускает ошибки, снижая эффективность коммуникаций.

В процессе коммуникации на предприятии существуют и определенные преграды, к ним можно отнести: неудовлетворительный кадровый состав; информационные перегрузки; конфликты и др. Причины образования барьеров: сознательное искажение информации; неэффективная структура предприятия; перегрузки каналов коммуникаций.

Для повышения эффективности коммуникации и быстроты прохождения информации необходимо разработаны следующие рекомендации:

· каждому сотруднику необходимо иметь сотовый телефон, разговоры по которому оплачиваются предприятием;

· к сети Интернет должны быть подключены все компьютеры и объединены в локальную сеть, что позволяет мгновенно и без искажений передавать информацию;

· для устранения информационных перегрузок, можно рекомендовать часть организационных и контрольных работ возложить на исполнителей;

· для устранения конфликтных ситуаций, рекомендуется использовать руководством и сотрудниками предприятия такой метод преодоления конфликтов как внутри личностные методы, которые могут быть полезными в любой обстановке.

Совершенствование коммуникаций в организации может осуществляться с помощью различных способов: оценка потребности в информации на всех уровнях в организации, регулярные производственные встречи, системы обратной связи, сбор предложений от сотрудников, электронная почта.

Проведение предложенный мероприятий по совершенствованию коммуникационных процессов на предприятии ООО «Парадиз» будет способствовать повышению производительности труда работников, а также экономической эффективности деятельности предприятия.

Список литературы

1. Бороздина, Г.В. Психология делового общения. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 320 с.

2. Ветошкина, Т.А. Организационное поведение. - М.: Наука, 2011. - 329 с.

3. Вольтон, Д. Информация не значит коммуникация. - М.: «ПОЛПРЕД - Справочники», 2010. - 134 с.

4. Галькович, Р.С. Основы менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 219 с.

5. Голубкова, Е.Н. Маркетинговые коммуникации. - М.: Издательство «Финпресс», 2011. - 256 с.

6. Горелов, О.И. Организационное поведение. Учебный курс. - М.: МИЭМП, 2010. - 90 с.

7. Григорьева, Н.Н. Коммуникационный менеджмент. - М.: МИЭМП, 2012. - 44 с.

8. Дейнека, А.В. Стратегия управления персоналом организации. - М.: Дашков и К, 2011. - 292 с.

9. Красовский, Ю.Д. Организационное поведение. - М.: ЮНИТИ, 2012. - 405 с.

10. Ларионова, И., Анисимов С. Эффективное деловое общение. - М.: Альпина Бизнес Бук, 2010. - 274 с.

11. Лепский, В.Е. Стратегичность предприятия XXI века (субъектно-ориентированный подход) // Экономические стратегии. - 2011. - №3. - С.110-118.

12. Мильнер Б.З. Теория организации. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 797 с.

13. Орлова, Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. - М.: Изд-во РАГС, 2009. - 265 с.

14. Спивак, В.А. Современные бизнес-коммуникации. - СПб: Питер, 2011. - 448 с.

15. Чуева, О. Коммуникации и информация на предприятии // Культура народов Причерноморья. - 2008. - № 58. - С. 110-114.

16. Шарков, Ф.И. Коммуникология. - М.: Дашков и К, 2011. - 768 с.

17. Шульц, Д.Е. Новая парадигма маркетинга: Интегрируемые маркетинговые коммуникации. - М.: Инфра-М, 2010. - 234 с.

Размещено на Allbest.ru

...