Проблема социальной ответственности и этики в современном менеджменте

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

Проблема социальной ответственности и этики в современном менеджменте



Введение

Проблема социальной ответственности и этики менеджмента одна из самых актуальных тем на сегодняшний день, так как она подразумевает определенный уровень развития предприятия и добровольный отклик на социальные проблемы общества. Этот отклик означает соблюдение законодательно установленных норм и правил и осуществление деятельности сверх этих требований. Именно такой подход предпринимателя к своей деятельности позволит совершить коренные изменения в сложной социально - экономической ситуации в которой сейчас находится Россия.

В обществе сложились представления о том, что бизнес должен ответственно действовать в таких сферах как защита среды обитания, здравоохранение и безопасность, гражданские права, защита интересов потребителей и т.д. Следовательно, предприниматели должны часть своих ресурсов и усилий направлять на пользу местных сообществ, в которых функционируют их предприятия и таким образом на пользу общества в целом, т.к. организации не могут длительное время работать ответственным образом, находясь в конфликте с окружением.

Для успешного бизнеса предприятие должно уметь приспосабливаться и откликаться на проблемы, возникающие в социальной среде, чтобы сделать эту среду более благожелательной к организации. Расходы на социальную ответственность оправданы фактом совершенствования различных сегментов общества, а также улучшения отношения общественности к бизнесу, что повышает лояльность потребителей к производителям продукции, снижает уровень государственного регулирования и ведет к общему улучшению состояния общества.

Однако, бизнес чтобы стать социально ответственным должен анализировать собственные прямые действия и окружающую среду и выбирать программы, которые помогут этой среде в большей мере.

Актуальность исследования определила цель и задачи работы:

Цель работы - рассмотреть социальную ответственность и этику менеджмента.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить литературу, используемую в работе.

2. На основании теоретического анализа изучения проблемы систематизировать знания о роли и сущности социальной ответственности в российском бизнесе.

3. Рассмотреть сущность и специфику сущности и проблем социальной ответственности и этики менеджмента.

4. Систематизировать и обобщить существующие в специальной литературе научные подходы к данной проблеме.

Для раскрытия поставленной темы определена следующая структура: работа состоит из введения, резюме, теоретической и практической частей и заключения.



1 Теоретическая часть

1.1 Этика и ее основные принципы

менеджмент социальный этика бизнес

В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное и неправильное поведение. Впервые термин «этика» употребил Аристотель, живший в античную эпоху и поднимавший вопрос о том, что люди должны делать, чтобы совершать правильные и неправильные поступки. Сегодня этику понимают как набор моральных принципов и ценностей, управляющий поведением человека или группы людей и определяющий положительные и отрицательные оценки их мыслей и действий. Это как бы внутренний кодекс законов, который определяет как можно себя вести, а как нельзя, какие решения можно принимать, а какие нет, где проходит граница между добром и злом.

Важнейшие категории этики:

· Добро

· Зло

· Долг

· Совесть

· Ответственность

· И др.

В зависимости от того как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает и в какой степени употребляет в общении, он может облегчить деловое общение, сделать его эффективным, достичь поставленных целей или очень затруднить это общение.

Поскольку в деловом общении люди стремятся достигать не только общих, но и значимых личных целей, то в деловых отношениях особую актуальность имеет основное правило морали: «не делай другому того, чего не хочешь себе». Это правило есть нравственный регулятор деловых отношений, который препятствует беспредельному эгоизму в партнерских отношениях. Цивилизованные общества, в которых существует развитой рынок уже убедились в том, что бизнес на нравственной основе наиболее выгоден, чем безнравственный, разрушающий деловые отношения. Этика деловых отношений основывается на таких правилах и нормах поведения, которые в конечном счете развивают сотрудничество, укрепляют деловые отношения, координируют и даже гармонизируют интересы. Конкретным выражением этого является укрепление взаимного доверия, открытость намерений и действий.

Этика менеджмента связана с внутренними ценностями, а они в свою очередь являются частью корпоративной культуры и действуют на принимаемые решения, определяют их социальную допустимость в рамках внешней среды.

Этические принципы менеджмента не являются чем-то незыблемым, окончательным. Общественное, культурное, социальное развитие предъявляет к менеджеру все новые моральные, нравственные требования.

Сегодня в круг этических норм менеджмента входят:

· Нетерпимость к классовому, расовому или национальному антагонизму;

· Уважение к женщине, признание равноправия с мужчиной;

· Уважение к ветеранам и старикам;

· Уважение к властям и руководителям;

· Уважение к результатам чужого труда;

· Уважение к чужому горю;

· Стремление к чистоте и порядку;

· Опрятность в одежде.

Нарушением этических норм является:

· Неуважение к чужим физическим недостаткам;

· Неуважение к науке, образованности, чужому опыту;

· Нарушение правил общественного поведения;

· Обсуждение качеств и поступков человека в его отсутствие; несдержанность, грубость, брань.

Повышение этики организации неизбежно ставит вопрос о соотношении личных и общественных интересов. И хотя любая деятельность бизнес - организации фактически реализуется отдельными личностями, интересы этих личностей не всегда совпадают с общественными. Обеспечение этического равновесия, не допускающего конфликтов интересов, является заботой менеджеров организации и, прежде всего, ее высшего руководства, ответственного за формирование этики организации.

При согласовании личных и общественных интересов особое значение имеет руководящая деятельность, которая является неотъемлемой частью любого менеджмента. Важно отметить, что в последние десятилетия смысл понятия «руководство» претерпел существенные изменения. Если раньше руководство базировалось на власти и соответственно на отношениях безоговорочного подчинения, то в настоящее время в центре философии руководства находится согласие, т.е. сотрудничество всех, работающих под началом руководителя. Исходя из этого, сегодня руководство персоналом может быть сведено к трем основным аспектам: распорядительству (выдачу директив относительно того, что нужно делать), налаживанию сотрудничества между работниками и созданию заинтересованности в достижении поставленной цели.

С позиций социальной этики задачей руководителей как организаторов трудового процесса является целенаправленное воздействие на персонал, способное улучшить морально - психологический климат, предупредить и устранить серьезные конфликтные ситуации. Руководитель должен обладать определенной культурой общения, которая выражается в нормах профессиональной этики. К последней принято относить демократизм в общении с подчиненными, доступность, внимательность, умение создать доброжелательную рабочую атмосферу, вежливость, корректность и ответственное отношение к данному слову.

Социологами доказано, что ничто так положительно не влияет на поведение сотрудников, как пример поведения их руководителя. Когда сотрудники видят, что им есть чему поучиться у своих руководителей, то у них появляется потребность дорасти до этого уровня и стать такими же нравственными личностями.

Высокая же нравственность личностей организации укрепляет ее деловую репутацию и является важной движущей силой достижения успеха в бизнесе.

Организации предпринимают различные меры в целях повышения характеристик этичности поведения руководителей и рядовых работников. К таким мерам относятся разработка этических нормативов, создание комитетов по этике, проведение социальных ревизий и обучение этичному поведению.

Этические нормативы описывают систему общих ценностей и правил этики, которых по мнению организации должны придерживаться ее работники. Этические нормативы разрабатываются с целью описания целей организации, создания нормальной этической атмосферы и определения этических рекомендаций в процессе принятия решений.

Некоторые организации создают постоянные комитеты для оценки повседневной практики с точки зрения этики. Почти все члены таких комитетов - руководители высшего уровня. Не которые организации не создают таких комитетов, но имеют специалистов по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Роль такого адвоката - выработка суждений по этическим вопросам, связанным с деятельностью организации, а также выполнения функции «социальной совести» организации.

Социальные ревизии предложены для оценки и составления отчетов о социальном влиянии действий и программ организации. Сторонники социальной ревизии полагают, что отчеты такого типа могут свидетельствовать об уровне социальной ответственности организации. Хотя некоторые компании пытались воспользоваться принципами социальной ревизии, но проблемы измерения прямых издержек и выгоды от реализации социальных программ пока не решены.

Обучение этичному поведению - еще один подход, используемый организациями для повышения показателей этичности поведения. При этом работников знакомят с этикой бизнеса и повышают их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть.

Встраивание этики как предмета в курсы обучения бизнесу на университетском уровне является еще одной формой обучения этичному поведению, благодаря чему обучающиеся начинают лучше понимать эти проблемы.

Согласно исследованию Центра Этики бизнеса, корпорации гораздо больше озабочены этикой сегодня, чем в прошлом. Они предприняли конкретные шаги по внедрению этики в свою практику. Продолжая внедрять различные программы и методы, описанные выше и добиваясь, чтобы руководители высшего звена служили ролевыми моделями надлежащего этичного поведения организации.

1.2 Ценности и социальная ответственность

Центральное место в этике бизнеса занимают базисные ценности, т.е. официально принятый в организации набор наиболее значимых и неизменных принципов, на которых основывается поведение сотрудников.

Совершенно очевидно, что базисные ценности это прежде всего ценности этического характера. Их следует отличать от ценностей конкретной личности (например религиозные убеждения и политические взгляды) или общечеловеческих ценностей (например свобода, терпимость). В организациях формирование базисных ценностей проходит долгий путь трансформации в результате чего они, как правило, становятся потребностями или обязательствами перед обществом. В этом смысле базисные ценности носят прагматичный характер. И их выбор определяется спецификой каждой организации.

В настоящее время больше руководителей российских организаций признают необходимость формирования своих базисных ценностей. Для таких руководителей очевидно, что образ организации формируется не только тем, что она производит, но и ее культурой.

Основой современной деловой этики, ее обязательной составляющей является социальная ответственность фирмы и руководителя.

Ответственность - это обязательства выполнять задания и обеспечивать их удовлетворительное завершение.

Ответственность всегда относилась к определенному субъекту и отражала объем задач и обязанностей личности, т.е. пределы долга. Под долгом понимают обязанность личности перед своей совестью, а под совестью - осознание и переживание ответственности, т.е. понимание смысла совершаемых действий и их последствий.

Различают юридическую и социальную ответственность.

Юридическая ответственность - это следование конкретным законам и нормам государственного регулирования. Эти нормы определяют что организация может и чего не должна делать.

За последние двадцать лет во взаимоотношениях между государством, гражданскими институтами частными компаниями произошли изменения. В результате процессов дерегулирования, приватизации и глобализации на первый план начали выходить принципиально новые формы общественного взаимодействия. По мере того, как правительства стран постепенно понимают, что жестокое регулирование и грабительские налоги не приводят к повышению общественного благосостояния, скорее наоборот, акценты во взаимодействии с частным сектором постепенно смещаются в сторону добровольного саморегулирования. С другой стороны частный сектор постепенно переходит к более сложным, стратегическим формам взаимодействия с общественностью и правительством. Одной из таких форм являются корпоративные программы социальной ответственности.

Почему социальной ответственности уделяется внимание? Называют несколько причин, среди которых:

· Глобализация и связанное с ней обострение конкуренции;

· Растущие размеры и влияние компаний;

· Сокращение и репозиционирование правительств;

· Конкуренция компаний за персонал;

· Рост гражданского активизма;

· Возрастающая роль нематериальных активов.

Принято считать, что понятие социальной ответственности бизнеса в современном смысле родилось на всемирном саммите 1992 года в Рио-де - Жанейро, когда ряд транснациональных компаний, объединившихся под именем Всемирный деловой совет по устойчивому развитию смогли предложить программу саморегулирования, в результате инициативы чиновников ООН по введению законодательного регулирования не получили поддержки. Именно с 1992 года, на западе все более широкое распространение получает точка зрения в соответствии с которой частные компании по собственной инициативе должны играть существенную роль в достижении общественных целей под флагом корпоративного гражданства.

Социальная ответственность выходит за пределы определенных законом требований и предполагает добровольный отклик на социальные проблемы в соответствии с социальными нормами, ценностями, моральными обязанностями. Например, пожертвование в целях помощи инвалидам или донорская деятельность не регулируется юридическими законами и являются добровольными, но это примеры социально ответственного поведения.

Социальная ответственность связана с выполнением общих правил, которые усваиваются человеком. Эти правила формируются с детства и постепенно из внешних требований становятся внутренними психологическими.

Социальная ответственность вытекает из целей организации:

1. «Прибыль и эффективность» - если рассматривать организацию как экономическую целостность, обязанную заботиться об эффективности использования своих ресурсов, то социальная ответственность ограничивается производством продукции и услуг, необходимых для общества со свободной рыночной экономикой, обеспечивая одновременно работу для граждан а также максимальные прибыли и вознаграждения для акционеров (деятельность должна быть в рамках закона).

2. «Прямое социальное действие» - организация является сложной частью окружения. Многослойная общественная среда может сильно влиять на достижение ее целей. Часть своих усилий и ресурсов организация должна направлять по социальным каналам.

Подход к выбору предпочтительных целей должен учитывать группы, действующие в поле фирмы и их интересы.

Заинтересованной группой называется любое сообщество внутри организации или вне ее, предъявляющее определенные требования к результатам деятельности компании и характеризующееся определенной скоростью. Наиболее важные заинтересованные группы крупной компании - инвесторы, акционеры, работники, покупатели и поставщики. К числу влиятельных заинтересованных групп относятся также правительство и жители региона, в котором расположено производство компании. К заинтересованной группе жителей региона мы относим не только проживающих в нем людей, но и местные власти, природную среду и физическое окружение, качество жизни людей. Отдельно выделяются группы с особыми интересами, они могут включать в себя торговые и профессиональные ассоциации, а также комиссии по защите прав потребителей. Социально ответственные организации учитывают влияние своих действий на все заинтересованные группы.

Существует не один аргумент за социальную ответственность:

1. Благоприятные для бизнеса долгосрочные перспективы. Социальные действия предприятий, улучшающие жизнь местного общества или устраняющие необходимость государственного регулирования, могут быть в собственных интересах предприятия в силу выгод, обеспечиваемых участием в жизни общества. В обществе наиболее благополучном с социальной точки зрения благоприятнее условия для деятельности бизнеса. Кроме того, даже если краткосрочные издержки в связи с социальным действием высоки, в долгосрочной перспективе они могут стимулировать прибыль, поскольку у поставщиков, потребителей и местного сообщества формируются привлекательный образ предприятия.

2. Изменение потребностей и ожидание широкой публики. Связанные с бизнесом социальные ожидания изменились с 60-х годов. Чтобы сузить разрыв между новыми ожиданиями и реальным откликом предприятий их вовлеченность в решение социальных проблем становится ожидаемым и необходимым.

3. Наличие ресурсов для оказания помощи в решении социальных проблем. Поскольку бизнес располагает значительными людскими и финансовыми ресурсами ему следовало бы передавать их часть на социальные нужды.

4. Моральное обязательство вести себя социально ответственно. Предприятие является членом общества, поэтому нормы морали также должны управлять его поведением. Предприятие, подобно индивидуальным членам общества должно действовать социально ответственным образом и способствовать укреплению моральных основ общества. Более того, поскольку законы не могут охватить все случаи жизни, предприятия должны исходить из ответственного поведения, чтобы поддерживать общество, основанное на упорядоченности и законности.

5. Социально ответственный и этичный менеджмент ослабляет отрицательный эффект воздействия на организацию со стороны таких влиятельных групп как государственные и муниципальные власти.

Существуют препятствия для социальной ответственности:

1. Ценой такого поведения является снижение доходных статей компании и, следовательно, расходы на программы социальной ответственности в конечном счете переносятся на потребителя в виде завышения цен.

2. Расходы на социальную ответственность могут принять форму снижения заработной платы, снижения дивидендов, сокращения инвестиций в отделы НИОКР, в обновление и совершенствование производственных возможностей, уменьшение кредиторской задолженности и т.д.

3. Принятие социальной ответственности может ввести в заблуждение членов организации относительно ее главных целей.

4. Ответственность за решение социальных проблем должно лежать на индивидуумах, а не на компаниях.

5. Решение социальных проблем должно находиться в компетенции государственных и муниципальных органах и предприятиях - руководители корпораций не научены решать общественные проблемы.

6. Компания, которая несет большую дань социальной ответственности может проиграть в конкурентной борьбе другим компаниям.

7. Эффект от социальных программ не может быть точно определен - о результатах подобных действий крайне трудно отчитываться перед заинтересованными лицами и широкой общественностью.

8. Нарушается принцип максимизации прибыли. В то же время преследуя только экономические цели и соблюдая при этом и нормы государственного регулирования организация: а) удовлетворяет потребительский спрос в товарах и услугах; б) создает рабочие места; в) платит налоги; г) обеспечивает определенный уровень возврата на капитал (в виде дивидендов); д) создает новые общественные богатства и ценности. Таким образом организация уже вовлечена в теснейшее социальное взаимодействие и вносит определенный вклад в выше обозначенных сферах.



1.3 Проблемы социальной ответственности и этики бизнеса

Воплощать на практике этические принципы не совсем просто. В рыночной экономике, которая представляет полную свободу действий ее участникам, перед деловыми людьми в процессе их деятельности и общения часто возникают моральные дилеммы. Они возникают из противоречий самой жизни: с одной стороны человек стремится вести себя нравственно должным образом, ориентируясь на нравственный идеал, а с другой ему необходимо удовлетворять свои потребности, что связано с нарушением нравственных норм. Таким образом, идеальные нормы вступают в противоречие с фактическими нормами поведения людей, возвышенный идеал может не совпадать с практическим расчетом.

Современное состояние этики бизнеса в России не в последнюю очередь является следствием невнимания к этическим аспектам становления российского предпринимательства, и, прежде всего со стороны государства, которое призвано создать целостную и стройную систему законов и нормативных актов, регулирующих деятельность предпринимателей и государственных чиновников. По мнению западных ученых и практиков бизнеса, перед Россией стоит задача изменить менталитет людей, соединить этику с бизнесом и сформировать поколение, которое идет на сознательный риск, несет ответственность за принятие решений, а затем пользуется благами своей деятельности вместе со всем цивилизованным миром.

Основная масса предпринимателей не желает ограничивать себя этическими рамками, поскольку само государство пока еще не создает условий, делающих «моральный» бизнес более выгодным чем «не моральный». Бизнес должен быть моральным не потому, что необходимо во всем следовать моральным нормам. Просто моральный бизнес приносит большую прибыль. Предпринимателям, которые работают на перспективу, необходимо думать о том, чтобы они сами и их партнеры придерживались моральных норм.

Особое значение приобретает характер отношений с властными структурами и их представителями. Отношения с чиновниками, представителями власти являются одним из самых острых вопросов современной деловой жизни в России. С одной стороны властные структуры являются объектом жесткой не прекращающейся критики со стороны предпринимателей. Вместе с тем зависимость от решений властей и их разрешений или запретов, порядка распределения ресурсов и льгот, как правило, высока.

Осуществляя контроль от имени государства, чиновники реализуют собственные интересы. В итоге бюрократические барьеры, хроническая нехватка элементарной информации о принятых регулятивных актах порождены не столько чьей-то «неразвитостью», сколько потребностью сохранить реальный бюрократический контроль над деятельностью предприятий в условиях, когда государство переуступило многие права собственности в пользу предпринимателей. Международные исследования последних лет неизменно отмечают высокий уровень коррупции в России. Очевидно, что проблема повышения этичности российского предпринимательства во многом зависит от осуществления продуманной и последовательной стратегии борьбы с коррупцией.

Вместе с проблемами этики существуют так же препятствия для социально - ответственного поведения организации.

Так, препятствием является нестабильность экономики, которая в любой момент может обернуться потерями и потребовать незапланированных расходов и вложений. Поэтому всегда нужно иметь резерв, чтобы покрыть убытки. Это означает, что предпринимателю для решения социальных проблем может просто не доставать оборотных средств.

Еще одной проблемой является несовершенство законодательства. Считается, что если бы в законодательном порядке было утверждено, что средства, направляемые на социальные нужды, или в затраты предприятия, снижая тем самым налогооблагаемую прибыль, то отчислений было бы гораздо больше.

В законе «О благотворительной деятельности и благотворительных организациях», принятом в 1995 году, закреплена налоговая льгота для предпринимателей 3% от суммы прибыли, идущей на благотворительные цели. Но из - за высоких налогов она практически не работает. Так, вместо того чтобы разработать стимулы, законодательство создает для предпринимателей препятствия.

Также отрицательное влияние оказывает такой фактор, как недоверие к общественным организациям. Сегодня благотворительность носит адресный характер (без посредников), потому что предприниматели хотят быть уверенными, что их помощь дойдет до реально нуждающихся, хотят видеть, кому они помогают.

Так, реальная ситуация мало способствует развитию социально ответственного поведения организаций. И, наверное, из - за этого сегодня в немалой степени определяется рациональными мотивами. Это - стремление вкладывать деньги в те или иные непроизводственные сферы. Цели таких вложений могут быть различными - от реализации личных интересов или даже чудачеств, до создания дополнительной рекламы, снижения налогов, развития определенных областей науки или подготовки специалистов определенного профиля и качества.

Даже если это и носит характер выполнения морального долга перед обществом, то в достаточно небольшой степени. Свое моральное обязательство удачливый бизнесмен как бы выполняет тем, что создает дополнительные рабочие места и платит налоги, перераспределяющие, таким образом доходы в пользу общества в целом. В некотором роде это финансирование либо с отдаленной выгодой, либо с заведомо рискованным результатом.

Но все же - это, хотя и благотворительное, но в какой-то степени деловое предприятие.

2. Практическая часть

2.1 Характеристика гостиницы Мираж

Гостиница Мираж создана путем реорганизации фирмы «Анна» с принятием на себя ее прав и обязанностей.

Учредителем и единственным участником общества является Айрумян Гарник Гарегинович.

Предприятие является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, собственное имущество, расчетный счет в банке, бланки со своими реквизитами и наименованием.

Главной задачей гостиницы мираж является удовлетворение потребностей туристов в проживании и питании, а также в дополнительных услугах. Гостиница должна соблюдать выполнение договорных обязательств по обслуживанию клиентов, реализовывать необходимые мероприятия, направленные на информирование клиентов.

Основная доля клиентов гостиницы мираж - это автотуристы. В соответствии с этим определяется миссия предприятия - выделение спецефичности своего продукта среди деятельности аналогичных предприятий. На основе общей миссии формулируются и устанавливаются цели предприятия - желаемый результат, которого оно стремится достигнуть.

Основной целью любого предприятия является получение прибыли. Гостиница мираж в этом отношении не является исключением.

Не менее важной задачей является обеспечение фирмы постоянными клиентами. Это наиболее важное и прибыльное направление в деятельности гостиницы. Оно составляет 25% от всей суммы прибыли предприятия.

Увеличение собственного капитала, задача, которая стоит перед организацией на протяжении всего периода ее деятельности. Величина собственного капитала предприятия определяет его возможность в наборе персонала, закупке более качественного материала, приобретения нового оборудования и т.п.

В гостинице налажены контакты со всеми ведущими гостиницами Ростовской области.

В офисе предприятия организована продажа билетов на все виды транспорта.

Гостиница мираж работает как с российскими, так и с зарубежными поставщиками и клиентами, т.е. организация имеет связи с зарубежными партнерами. Поэтому для данного предприятия очень важным является набор высококвалифицированных и в высшей степени профессиональных сотрудников, способных максимально эффективно и грамотно управлять работой гостиницы.

Главой гостиницы является директор. Он с помощью администратора и бухгалтера руководит производственной деятельностью предприятия. Директор сам набирает персонал, начисляет заработную плату, отвечает за поставку материалов на рабочие места и решает стратегические задачи деятельности фирмы.

2.2 Социальная ответственность и этика при организации деятельности гостиницы Мираж

Директор, выполняя управленческую работу, решая задачи различного характера несет ответственность за свою работу и работу подчиненных.

Директор, являясь высшим звеном управления должен служить ролевой моделью поведения для остальных сотрудников. Он должен соблюдать этические нормы и правила по отношению к своим подчиненным. Существуют следующие правила:

· руководитель должен стремиться превратить свою организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения;

· руководитель не должен советовать подчиненному, как поступать в личных делах;

· руководитель должен относиться к сотрудникам как к равноправным членам коллектива и подходить ко всем с одинаковыми мерками;

· руководитель должен укреплять у подчиненных чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения;

· руководитель должен доверять своим сотрудникам и уметь признавать свои ошибки в работе;

· руководитель должен защищать своих подчиненных и быть им преданным;

· руководитель должен применять правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов; 2) личность подчиненного - кто перед руководителем, добросовестный и квалифицированный человек или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».

Приказы используются в чрезвычайных ситуациях, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьбы используются в том случае если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотрудникам высказывать свое мнение о проблеме, в том случае, если она по каким-то причинам не может быть решена.

Вопросы используются, когда руководитель хочет вызвать обсуждение, как лучше сделать работу, или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя.

«Доброволец» подходит для такой ситуации когда работу не хочет делать никто, однако, она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется что его энтузиазм будет должным образом оценен в дальнейшей работе.

В гостинице директор является носителем социально ответственного поведения и выполняет различные социальные роли:

· устанавливает смыслы проходящих в коллективе процессов;

· демонстрирует социально ответственное поведение как один из членов группы, а также активность и широкий спектр умений, навыков.

Директор является ответственным не только за настоящее, но и за будущее: за выполнение своих обязанностей и необходимое предвидение последствий собственных действий. Более того, руководитель должен чувствовать себя ответственным не только за любое принятое им решение, но и за то, что он не сделал, хотя обязан был это сделать. Это ответственность за бездействие. Нужно предвидеть последствия своей бездеятельности и быть готовым нести за это ответственность. Например не принято решение, а в результате погибли люди.

Принятие ответственности непосредственно взаимодействует с понятием «самостоятельность». Когда решение принимается руководителем лично, то на него ложится вся ответственность. Но ответственность девальвируется в группе. Поэтому для директора в своей управленческой практике важна персональная ответственность за принятие решения.

Следует помнить, что именно ответственность руководителя требует от него постоянной психологической готовности к выполнению конкретных действий и бывает источником психологического напряжения в течение всего рабочего времени.

По отношению к персоналу гостиницы администратор гостиницы должен соблюдать следующие этические нормы:

· достижение четкого разделения правил ответственности в выполнении работы;

· не относиться к коллегам с предвзятостью;

· улыбаться и быть дружелюбным;

· не давать обещаний, которых он не может выполнить;

· не спрашивать о личных делах и проблемах;

· рассматривать коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство достижения собственных целей.

По отношению к клиентам администратор должен соблюдать следующие правила:

· администратор должен быть всегда готов оказать клиенту услугу, когда он в ней нуждается;

· администратор должен показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не показывая своего неудовольствия;

· администратор не имеет права спорить с гостем даже по пустякам. Администратор наоборот должен демонстрировать желание понять;

· проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если администратор не может решить проблему самостоятельно, он должен проводить гостя к руководителю более высшего уровня;

· администратор должен помнить, что клиент всегда прав и должен быть доволен; гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, гость является неотъемлемой частью бизнеса, он - главная причина, по которой трудится персонал;

· администратор не должен бесцельно ходить, собираться группами с другим персоналом, особенно, когда посетитель нуждается в обслуживании;

· администратор не должен отчитывать и наказывать коллег в присутствии гостя;

· недопустимо и абсурдно всем сотрудникам службы приема одновременно уйти на пересменку. Кто-то должен передавать смену, а кто-то продолжать обслуживать;

· администратору нельзя спрашивать гостя о личной жизни, прислушиваться к разговорам, обсуждать вопросы политики и религии;

· с детьми нужно обращаться вежливо и не так формально;

· с инвалидами нельзя разговаривать покровительственно и громко.

Администратор должен чувствовать себя послом своей гостиницы. Он должен быть максимально информирован о гостинице и ее услугах. Следует всегда положительно говорить о деятельности своей организации, подчеркивать преимущества перед конкурентами.

Этика и социальная ответственность руководителей разного уровня одно из составляющих имиджа предприятия.

Понятие «имидж» восходит к французскому image, что означает образ, изображение, представление. В современном значении оно означает впечатление, которое организация производит своему окружению. Имидж формируется как сознательно так и подсознательно.

Существует внутренний и внешний имидж предприятия. Внешний имидж компании - это то, как ее воспринимает общество, средства массовой информации и инвесторы, а внутренний - отношение к компании ее персонала и руководителей. Внутренний имидж также влияет на восприятие компании обществом. При разработке имидж - программ, внутренние, связанные с персоналом компании аспекты делового имиджа упускаются из виду. Традиционные программы сосредоточены исключительно на внешних и визуальных аспектах имиджа. Неосязаемые аспекты имиджа - отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой - влияют на репутацию компании также, как и более осязаемые, видимые аспекты имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателями, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.

Исследования показывают, что люди делятся плохими сведениями в четыре раза чаще, чем хорошими. Замечательно, когда фирма (при наличии жесткой конкуренции) сумела привлечь к себе покупателя. Это серьезная маркетинговая работа, и если покупатель нашел именно эту фирму, захотел именно этот товар, это - серьезный результат. Но работа с покупателем на этом не оканчивается. Скорее начинается. Когда компания оказалась в положении полного доверия к себе, можно потерпеть крушение. Из - за чего? Большей частью из - за нежелания тратить усилия на то, чтобы начинять красивую упаковку достойным содержимым.



Заключение

Организации не могут длительное время работать ответственным образом, находясь в конфликте со своим окружением. Расходы на социальную ответственность оправданы фактом совершенствования различных сегментов общества, а также улучшением отношения общественности к фирме. Организации должны анализировать собственные прямые действия и окружающую среду и выбирать программы социальной ответственности, которые помогут этой среде в большей мере.

Этика бизнеса затрагивает проблему не только социально ответственного поведения. Она сосредоточена на широком спектре управляющих и управляемых. Этические нормы и правила поведения описывают систему общих ценностей, которых по мнению организации должны придерживаться ее работники. Этические нормы разрабатываются с целью описания целей организации, создания нормальной этической атмосферы и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений.

Каждой организации на этапе планирования следует определить ценности руководителей и работников и необходимо согласовать данные ценности с этическими нормами ведения бизнеса во всем мире.



Библиографический список

1 Г.Б Максименко Менеджмент Москва 2007

2 М.З Свиткин «качества менеджмента и бизнеса» октябрь 2005

3 В.Е. Ланкина «социофакторы и этика менеджмента» Москва «знание»

4 Журнал управление компанией

5 www.mori.com история появления понятия социальная ответственность

6 П.В. Малиновский «деловая этика»

Размещено на Allbest.ru

...