Коммуникативные качества сотрудников гостиницы "Гринн"

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФГБОУ ВПО "ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ - УЧЕБНО-НАУЧНО-ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ КОМПЛЕКС"

УЧЕБНО-НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ СОЦИОЛОГИИ И ГУМАНИТАРНЫХ НАУК

КАФЕДРА "РУССКИЙ ЯЗЫК И ПЕДАГОГИКА"

Отчет о производственной практике

место практики: гостиница "Гринн"

Исполнитель студент

Ильина А.В.

Руководитель

практики от университета

Бобылев Б.Г.

Орел, 2013



Содержание

Введение

1. Типовое задание

1.1 Общая характеристика гостиницы "Гринн"

1.2 Характеристика нормативно-правовых актов

1.3 Рекомендации по совершенствованию деятельности организации

2. Индивидуальное задание

2.1 Специфика обмена информацией между сотрудниками на предприятии сервиса

2.2 Коммуникативные барьеры, возникающие между сотрудниками в процессе планирования и организации сервисной деятельности

2.3 Особенности вербальной и невербальной коммуникации между сотрудниками предприятия сервиса

2.4 Анализ и оценка сформированности коммуникативной культуры сотрудников предприятия сервиса

Список использованной литературы



Введение

Производственная практика является важнейшей составной частью учебного процесса. Она способствует закреплению и расширению знаний, полученных в процессе обучения, позволяет приобрести профессиональные навыки самостоятельной работы в подразделениях предприятия, обеспечивает ознакомление с организацией производства и работой предприятия, знакомство с трудовым коллективом.

Производственная практика имеет целью ознакомить студента с должностными обязанностями специалиста по сервису и туризму на предприятиях и в учреждениях по профилю получаемого образования. В процессе ее прохождения студент выполняет функции специалиста по выбранной специализации.

Для прохождения производственной практики в качестве помощника секретаря-референта была выбрана гостиница "Гринн". Выбор данной организации обусловлен тем, что профиль предприятия полностью соответствует задачам производственной практики, а также способствует формированию необходимых специальных умений и навыков, в том числе навыков профессионального общения.

Выбор данной темы и ее актуальность обуславливается тем, что сейчас, именно секретарь-референт должен быть безупречным связующим звеном между руководителем и сотрудниками, воплощающими его решения и распоряжения в жизнь.

Производственная практика имеет своей целью закрепление, конкретизация знаний и реализация их в референтском виде деятельности. Задачи практики:

- научиться применять теоретические знания, полученные в процессе обучения, на практике;

- изучение особенностей документооборота;

- развитие практических навыков референтской деятельности.

Прохождение практики является важным элементом при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки.



1. Типовое задание

1.1 Общая характеристика гостиницы "Гринн"

Гостиничный комплекс "ГРИНН" - неотъемлемая часть уникального Мегакомплекса, расположенного в городе Орле - сердце Центрального Черноземья. Отель выполнен в дорогом классическом стиле, над дизайном которого работали известные архитекторы. Весь интерьер подчеркивает масштабность изыск. Первый корпус гостиницы включает 109 комфортабельных номеров категорий: "Сюит", "Люкс", "Студия". Номера выполнены в классическом стиле, а некоторые - в авангардном "хайтек". Шесть конференц-залов оснащены мобильными звукоизоляционными перегородками, что позволяет трансформировать малые залы в большой. Бизнес-центр дает возможность проводить сразу несколько мероприятий, общей вместимостью до 500 участников.

Для ценителей тихого загородного отдыха на территории комплекса расположен VIP-отель. Это четыре 3х-этажных дома, выполненных из экологически чистой архангельской сосны, включающие, помимо номерного фонда, комнаты охотника, камины, бильярд, бани и бассейны. Второй корпус 12-этажной гостиницы ГК "ГРИНН" включает 160 номеров бизнес-класса категории "Студия". Всего Гостиничный Комплекс "ГРИНН" насчитывает 291 номер и является самым крупным в городе Орле. Оздоровительный комплекс "ГРИНН СПА" представлен шестью направлениями. Это водная зона, которая включает 25-метровый бассейн, комплекс душей впечатлений, 2 купели, снеголедяной фонтан и шестиместное джакузи. Термальная зона - это 8 бань мира: "финская", "русская", "римская", "турецкая", "японская" "соляная комната", "аромасауна", "инфракрасная кабина". Так же в "ГРИНН СПА" входит массажно-косметологический центр, фитнес-центр, салон красоты и СПА-кафе.

Описание номерного фонда Гостиничного Комплекса "ГРИНН" (1 корпус категория 5 звезд, 2 корпус - Бизнес-Класс)

Номер Сьюит (70кв.м.)

В номере: гостиная, спальня, столовая зона, кабинет. В номере: электронный замок; автоматическая система пожаротушения; индивидуальная система кондиционирования; 2 ЖК телевизора; интерактивное ТВ; Wi-Fi Интернет; холодильник; мини-бар; сейф; телефон; междугородняя и международная связь; ванная; полы с подогревом в ванной комнате; электрорегулируемый полотенцесушитель; парфюмерия индивидуального пользования; халат, тапочки, 2 банных полотенца, 2 полотенца для лица, 1 салфетка для рук, джакузи. Имеется отдельный санузел для гостей. сотрудник коммуникативный вербальный гостиница

Номер Люкс (43 кв. м)

В номере: спальня, гостиная. В номере: двуспальная кровать, электронный замок; автоматическая система пожаротушения; индивидуальная система кондиционирования; 2 ЖК телевизора; интерактивное ТВ; Wi-Fi Интернет; холодильник; мини-бар; сейф; телефон; междугородняя и международная связь; ванная; полы с подогревом в ванной комнате; электрорегулируемый полотенцесушитель; парфюмерия индивидуального пользования; халат, тапочки, 2 банных полотенца, 2 полотенца для лица, 1 салфетка для рук.

Номер Студио (улучшенный) 32 кв. м

В номере: двуспальная кровать, зона отдыха, электронный замок; автоматическая система пожаротушения; индивидуальная система кондиционирования; 2 ЖК телевизора; интерактивное ТВ; Wi-Fi Интернет; холодильник; мини-бар; сейф; телефон; междугородняя и международная связь; ванная; полы с подогревом в ванной комнате; электрорегулируемый полотенцесушитель; парфюмерия индивидуального пользования; халат, тапочки, 2 банных полотенца, 2 полотенца для лица, 1 салфетка для рук.

Студия TWIN (23 кв.м)

В номере: две раздельные кровати, зона отдыха, электронный замок; автоматическая система пожаротушения; индивидуальная система кондиционирования; 2 ЖК телевизора; интерактивное ТВ; Wi-Fi Интернет; холодильник; мини-бар; сейф; телефон; междугородняя и международная связь; ванная; полы с подогревом в ванной комнате; электрорегулируемый полотенцесушитель; парфюмерия индивидуального пользования; халат, тапочки, 2 банных полотенца, 2 полотенца для лица, 1 салфетка для рук.

Студия SINGLE (25 кв.м.)

В номере: двуспальная кровать, электронный замок; автоматическая система пожаротушения; индивидуальная система кондиционирования; 2 ЖК телевизора; интерактивное ТВ; Wi-Fi Интернет; холодильник; мини-бар; сейф; телефон; междугородняя и международная связь; ванная; полы с подогревом в ванной комнате; электрорегулируемый полотенцесушитель; парфюмерия индивидуального пользования; халат, тапочки, 2 банных полотенца, 2 полотенца для лица, 1 салфетка для рук.

Студия бизнес-класс (23 кв. м)

В номере: двуспальная кровать/две раздельные, электронный замок; автоматическая система пожаротушения; индивидуальная система кондиционирования; 2 ЖК телевизора; интерактивное ТВ; Wi-Fi Интернет; холодильник; мини-бар; сейф; телефон; междугородняя и международная связь; ванная; полы с подогревом в ванной комнате; электрорегулируемый полотенцесушитель; парфюмерия индивидуального пользования; халат, тапочки, 2 банных полотенца, 2 полотенца для лица, 1 салфетка для рук.

Студия "Смежный" (46 кв. м.)

В номере: двуспальная кровать/две раздельные. Номер представляет собой два номера"Студия Бизнес Класс", соединенных дверью, в номере: электронный замок; автоматическая система пожаротушения; индивидуальная система кондиционирования; 2 ЖК телевизора; интерактивное ТВ; Wi-Fi Интернет; холодильник; мини-бар; сейф; телефон; междугородняя и международная связь; ванная; полы с подогревом в ванной комнате; электрорегулируемый полотенцесушитель; парфюмерия индивидуального пользования; халат, тапочки, полотенце.

Описание Природно-ландшафтный VIP-отель "Орловское поместье"

На первом этаже каждого дома расположены финская сауна с бассейном, комната отдыха с камином, трапезная и кухня. На третьем этаже для отдыха оборудован русский бильярд. Великолепный ландшафтный дизайн, декоративный водоем позволяет гостям почувствовать себя в настоящем поместье. Для любителей блюд на углях предусмотрен мангал. В стоимость проживания включен завтрак по типу "Шведский стол" в Ресторане "ГРИНН".

Студия VIP-отель

Уютный номер , с одной большой или двумя раздельными кроватями, площадью 32 и 42 кв. м. В каждом номере: электронный замок; автоматическая система пожаротушения; ЖК телевизор; сейф; телефон; междугородняя и международная связь; ванная; электрорегулируемый полотенцесушитель; парфюмерия индивидуального пользования; халат, тапочки, 2 банных полотенца, 2 полотенца для лица, 1 салфетка для рук.

В стоимость номера входит завтрак "шведский стол". Стоимость дополнительного завтрака -- 300 рублей.

Стоимость дополнительного места -- 1000 рублей

1.2 Характеристика нормативно-правовых актов

Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции РФ [11, стр5], которое провозглашает, что "в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…", а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства [11, ч.1 ст.27 стр.7], право на отдых.[11, ч.5 ст.37 стр.9]

В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл.39 ГК РФ "Возмездное оказание услуг". Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, (п.2 ст.779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл.39 не применяются к данным отношениям.

- Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг: Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ". Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг.

- Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг играет Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 " О защите прав потребителей", который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав.- Закон РСФСР от 26 июля 1991 года №1488-1 " Об инвестиционной деятельности в РСФСР " Федеральные законы от 9 июля 1999 года №160-ФЗ "Об иностранных инвестициях" и от 25 февраля 1999 года №39-ФЗ " Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений" определяют основные гарантии прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке России.

- Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ " О техническом регулировании" играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг.

- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 " Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" даёт определения таким понятиям, как "средство размещения", "гостиница", "номер", а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер. [5, стр.11]

- Одним из основных источников правового регулирования отношений по оказанию гостиничных услуг являются "Правила предоставления гостиничных услуг", далее Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 и постановлением правительства РФ №693 от 15.09.2000 г. внесены уточнения, в соответствии с Законом о защите прав потребителей. В Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия "гостиница" и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности, ответственность сторон по такому договору. В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса. [10, стр.24]

Примером таких отношений может служить формирование туроператором туристического продукта с последующей его реализацией. В данном случае гостиничные услуги приобретаются туроператором и включаются в комплексную туристическую услугу, которая реализуется туристу. При этом турист не вступает непосредственно в договорные отношения с исполнителем, оказывающим гостиничные услуги. Таким образом, отношения по оказанию гостиничных услуг лицам, не являющимся потребителями по смыслу Правил предоставления гостиничных услуг, не попадают под их правовое регулирование

Следует также обратить внимание, что не всегда потребитель и заказчик являются одним лицом. А согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, потребителем является лицо, которое и заказывает гостиничную услугу, и пользуется ею. То есть одного пользования гостиничной услугой недостаточно для того чтобы гражданин стал потребителем. Соответственно оказываются лишёнными правового регулирования отношения по оказанию гостиничных услуг, когда услуги заказываются юридическим лицом, а исполняются гражданином. [5, стр.57]

Правилами предусмотрены:

· Порядок доведения до потребителей информации об исполнителе, о предоставляемых услугах, сведений о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации, информации о порядке оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, о порядке заключения договоров на бронирование мест в гостинице и последствиях при опоздании потребителя, о случаях, когда исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, о реквизитах квитанции или иного документа, выдаваемого потребителю при оформлении проживания в гостинице и др.;

· Порядок предоставления услуг, перечень видов услуг, предоставляемых исполнителем без дополнительной оплаты, ответственность исполнителя за сохранность вещей потребителя;

Возможность для потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу, или расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки;

· Возможность для потребителя отказаться от исполнения договора на предоставление услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов;

· Ответственность исполнителя за вред, причинённый жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсация морального вреда, причинённого потребителю нарушением его прав в соответствии с законодательством Российской Федерации;

· Возмещением потребителем ущерба в случае утраты или повреждения им имущества гостиницы, а также ответственность потребителя за иные нарушения в соответствии с законодательством Российской Федерации.

1.3 Рекомендации по совершенствованию деятельности организации.

В качестве рекомендаций, которые бы улучшили деятельность исследуемого предприятия, можно предложить следующее:

1. Проведение маркетинговых исследований:

периодические маркетинговые исследования позволяют ориентироваться на рынке предоставляемых услуг, адаптироваться к новым условиям.

возможность обслуживания дополнительных групп потребителей. Обслуживание дополнительных групп потребителей, например, студентов дают преимущество исследуемому предприятию перед конкурентами.

2. Внедрение на предприятии современных информационных технологий.

Одной из проблем в гостинице является большая нагрузка на администраторов и дежурных, особенно в период наиболее повышенного спроса на гостиничные услуги.

Высокий уровень ручного труда и т. п. могут воспрепятствовать включению гостиницы в ряд лидеров, поэтому необходимым является внедрение современных технологий.

Развитие информационных технологий может быть использовано гостиницей для внедрения более совершенных систем автоматизации, а это, в свою очередь упростит ведение отчетности, повысит скорость обслуживания посетителей, в том числе позволит принимать и быстро обслуживать группы туристов. Будет способствовать оптимизации процессов оформления заказа. Современные системы автоматизации усилят контроль над действиями персонала, перечнем оказанных услуг, повысят точность и объективность расчетов, что ускорит принятие управленческих решений.

Использование сети Интернет позволит туристам из других городов самостоятельно бронировать номера в данной гостинице.

3. Проведение рекламной кампании с целью повышения имиджа на рынке гостиничных услуг.

4. Для приема туристских групп необходимо улучшение помещения для встречи туристов - рекомендуется создание модернизированной рецепции, оборудованной необходимыми средствами связи, включая оснащение компьютерными технологиями.

Практические рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы "Гринн"

1. Работа с новыми продуктами потребует от менеджеров фирмы новых навыков и пересмотра некоторых своих взглядов на бизнес. Целесообразно провести обучение персонала приемам выяснения потребностей клиента и отработать их новые знания на тренингах.

2. Подобрать и предложить недорогие номера для молодежи.

Кроме того, в немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует его позитивный имидж. Он повышает конкурентоспособность коммерческого предприятия на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным).

Специфичность имиджа как атрибута предприятия проявляется в том, что он существует вне зависимости от усилий самого предприятия (он есть, даже если и не разрабатывается специально, вопрос только - какой) и следовательно нуждается в постоянной оценке и корректировке. Как правило, предприятие имеет несколько имиджей: бизнес-имидж, социальный и имидж предприятия для госструктур.

Следует рекомендовать следующие мероприятия по разработке позитивного имиджа:

1. Для деловой репутации фирмы очень важна личность руководителя, чем он известен, а также, чем известна фирма. Можно рекомендовать участие руководителя в различных конкурсах, Шоу выступления в прессе на телевидении, посещение различных мероприятий.

2. Кроме того, следует принять участие в социальных мероприятиях, таких например, как:

-стать спонсором детского дома или приюта;

-провести благотворительную акцию для ветеранов;

-организовать благотворительные обеды для малоимущих.



2. Индивидуальное задание

2.1 Специфика обмена информацией между сотрудниками на предприятии сервиса

Когда говорят о специфике обмена информацией в узком смысле слова, то прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности сотрудники обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Отсюда можно сделать следующий заманчивый шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что и делается в ряде систем социально-психологического знания. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически корректный, ибо в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется в основном лишь одно направление потока информации, а именно от коммуникатора к реципиенту (введение понятия "обратная связь" не изменяет сути дела), здесь возникает и еще одно существенное упущение. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. Поэтому, не исключая возможности применения некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны общения, необходимо четко расставить все акценты и выявить специфику в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между двумя и более сотрудниками.



2.2 Коммуникативные барьеры, возникающие между сотрудниками в процессе планирования и организации сервисной деятельности

При перемещении информационных потоков организации смысл сообщений несколько искажается, что обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться ненамеренно из-за барьеров в межличностных коммуникациях. Если же тот или иной сотрудник не согласен с сообщением, информация может искажаться сознательно. В этом случае сотрудник модифицирует сообщение с учетом своих предубеждений и взглядов.

Проблемы коммуникации возникают также по причине фильтрации - искажения сообщений по мере их перемещения вверх или вниз либо на одном уровне организации (из отдела в отдел). Организации вынуждены фильтровать информацию, чтобы с одного уровня на другой передавались только те сообщения, которые его касаются. Кроме того, сведения перед отправкой в другие подразделения того же уровня необходимо суммировать и обобщать, чтобы ускорить информационный поток или сделать сообщение более четким. Поскольку сообщения для коммуникации отбирают менеджеры, разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводят к тому, что они отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения.

В результате важная информация может не достичь другого подразделения организации или поступит в сильно искаженном виде. Исследования показали, что из информационного содержания, отправленного советом директоров, только 63% этого содержания доходит до вице-президентов, 40% до директоров предприятий и 20% до рабочих.

Сообщения, перемещающиеся по восходящей, часто искажаются из-за разницы в статусе организационных уровней. Менеджеры высшего звена имеют более высокий статус, поэтому на низших уровнях существует тенденция к предоставлению им только информации позитивного характера. Подчиненный не информирует начальника о проблемах, поскольку "не хочет сообщать ему плохие новости". Люди, как правило, стремятся получить одобрение начальника и часто говорят ему лишь то, что он хочет услышать. Исследования показали, что различия в статусе сильно влияют на качество организационных коммуникаций. Еще одним ограничением для эффективных восходящих коммуникаций является то, что менеджеры среднего звена часто уделяют больше внимания сообщениям от верхних уровней, чем информации от подчиненных. Другие причины, по которым работники не представляют ту или иную информацию руководству, - это страх перед наказанием и ощущение бесполезности этих действий.

в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носят социальный или психологический характер. С одной стороны, такие барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует понимание ситуации общения, вызванное не просто различным языком, на котором говорят участники коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью партнеров по коммуникации к различным социальным группам, и при их проявлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений. Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характеристику, что она есть лишь сторона общения. Естественно, что процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров: даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.

С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и более чисто выраженный психологический характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная застенчивость одного из них (Зимбардо, 1993), скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившей название "некоммуникабельность"), или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу, недоверия и т.п.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носят социальный или психологический характер. С одной стороны, такие барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует понимание ситуации общения, вызванное не просто различным языком, на котором говорят участники коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью партнеров по коммуникации к различным социальным группам, и при их проявлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений. Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характеристику, что она есть лишь сторона общения. Естественно, что процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров: даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.

С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и более чисто выраженный психологический характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная застенчивость одного из них (Зимбардо, 1993), скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившей название "некоммуникабельность"), или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу, недоверия и т.п.

2.3 Особенности вербальной и невербальной коммуникации между сотрудниками предприятия сервиса

Речевое общение - своего рода игра. В ней присутствует элемент соревнования, стремление к выигрышу, испытательные тесты и эксперименты, следования определённым правилам. В этой игре коммуниканты постоянно ставят друг перед другом задачи понимания, истолкования, интерпретации. Употребление в акте речевого взаимодействия двусмысленностей, метафор, гипербол, притч, каламбуров, фразеологических кластеров делает одновременно непредсказуемой по сюжетам и направляемой по замыслу. От того, насколько коммуниканты готовы к речевому взаимодействию, во многом зависит успех коммуникации. В такой игре полезно использовать лингвистические методы, такие как ассоциативный эксперимент, метод классификации (сортировки), метод субъективного школирования, метод семантического дифференциала, методика личностных конструкторов и так далее. Все они направлены на семантический анализ речи, распознание смысла и значения слов.

На любом предприятии и в любом коллективе существуют свои особые особенности общения. Проработав месяц в замечательной гостинице "Гринн", я была невольной участницей всех отношений внутри коллектива, как вербальных, так и невербальных. Большинство сотрудников могли без слов понять друг друга, им было достаточно определенных знаков, которые были известны только им, а также мимики и телодвижений.

Признаюсь, и я со временем научилась некоторым из них, но это лишь малость по сравнению с их количеством и разнообразием.

2.4 Анализ и оценка сформированности коммуникативной культуры сотрудников предприятия сервиса

В гостинице "Гринн" сформировалась своя особенная коммуникативная культура между сотрудниками. Развитие коммуникативных умений персонала в человеческих отношениях, позволило повысить общую культуру обслуживания, организационную культуру гостиницы. Сотрудники предприятия зарекомендовали себя не только качественно оказанными услугами, но и высоким профессиональным обслуживанием. Ключевым аспектом для гостиницы "Гринн" являютя взаимоотношения между сотрудниками, такими как манера держаться, проявление уважения, профессиональный жаргон .

Одной из главных задач гостиницы является создание культуры, в центре которой находится потребитель. Основными показателями сформированности коммуникативных навыков у сотрудников "Гринн" являются умение управлять эмоциями, интеллектуальная активность, волевое усилие и успешность в общении.



Список используемой литературы

1. Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru

2. В Петербурге построят лишь 6 гостиниц, остальные проекты заморожены http://www.prohotel.ru/news-105000/0/

3. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. - М.: Эксмо, 2006.

4. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 5.

5. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.

6. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.

7. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. - М.: Вектор, 2007.

8. ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь" http://www.standard.ru/articles/article01.phtml

9. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2002.

10. Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. - 2009.

11. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.

12. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. - 2001. - № 2.

13. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. - СПб: Питер, 2007.

14. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 1998.

15. Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2005.

16. Малые гостиницы Питера: почему они так популярны?

http://www.saint-petersburg-apartments.com/ru/articles/articles3.html

17. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2002.

18. Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. - М.: ИНФРА-М, 2006.

19. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - 2006. - №4 (22).

20. Медлик С. Гостиничный бизнес. - М.: ЮНИТИ, 2005.

Размещено на Allbest.ru

...