Обстановка и ее влияние на коммуникацию

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

"САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИИ И ДИЗАЙНА"

Кафедра экономики и финансов

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине "Деловые коммуникации"

Тема: "Обстановка и ее влияние на коммуникацию"

Выполнил: студент гр. ЭЗ-44С

Смирнова Мария Викторовна

Санкт-Петербург

Содержание

Введение

Организация пространства общения

Организация рабочих мест в служебном помещении

Обстановка помещений и интерьер офиса

Рабочее место сотрудника

Кабинет руководителя. Стили кабинетов

Позиции за столом

Помещение для проведения совещаний. Схемы размещения участников

Зоны неформального общения

Психологическая коммуникативная среда в коллективе

Методы "выравнивания" психологической обстановки

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Внутреннее убранство помещения оказывает значительное влияние на тех, кто в нем долгое время находится. Многочисленными медицинскими исследованиями доказано, что цветовая гамма и форма окружающих предметов оказывают заметное влияние на работоспособность и стиль мышления человека. Этого невозможно добиться без благоприятной психологической обстановки, которая достигается, в первую очередь, грамотно подобранным оформлением офисного помещения.

Контрольная работа будет посвящена изучению обстановки общения. Данная тема актуальна, потому, что, как известно, обстановка оказывает влияние на общее самочувствие и работоспособность сотрудников, так как именно на работе современный человек проводит большую часть своего времени. Объектом исследования является современное внутреннее убранство фирм.

Организация пространства общения

Начало исследованиям этого вида коммуникации положил американский ученый Э. Холл. Эти исследования привели к образованию новой области в изучении психологии общения - проксемики, то есть пространственной психологии, которая занимается, в частности, связью между протеканием процесса общения и расположением собеседников относительно друг друга в пространстве. Оптимальное расстояние между собеседниками зависит от их индивидуальных черт и ситуативных параметров.

Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку.

Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

интимное расстояние (радиус) от 0 до 45 см используется при общении самых близких людей;

персональное расстояние от 45 до 120 см используется при обыденном общении со знакомыми людьми;

социальное расстояние от одного до четырех метров оказывается предпочтительным при общении с чужими людьми и при официальном общении;

публичное расстояние от четырех до семи с половиной метров используется при выступлении перед различными аудиториями.

Организация рабочих мест в служебном помещении

Различают зальную и кабинетную организацию рабочих мест. Зальная структура допускает размещение практически неограниченного числа рабочих мест в одном зале. Между столами или группами столов ставят легкие перегородки; обычно они не доходят до потолка и лишь визуально создают некоторую иллюзию изолированности, сотрудникам приходится работать в условиях "речевого коктейля". Зальная система организации труда экономически более выгодна, чем кабинетная. Кроме того, она позволяет менеджеру осуществлять визуальный контроль над подчиненными. Однако для тех, кто работает в большом зале, условия труда более тяжелые, чем при кабинетной структуре служебных помещений. Большое количество людей и оборудования, сосредоточенное в одном помещении, создает вполне ощутимые неудобства для работающих при зальной организации труда. Не все могут справляться с работой в таких условиях, это надо иметь в виду как тем, кто нанимается на работу, так и менеджерам и сотрудникам службы управления персоналом, осуществляющим наем. Еще один способ организации труда в служебном помещении: несколько столов ставятся вместе - четыре или шесть. Поверхность каждого стола является индивидуальным сектором работы. Однако специфическая расстановка столов - впритык друг к другу, - во-первых, позволяет экономить место и, во-вторых, дает возможность менеджеру видеть, чем занимаются подчиненные, а также, консультируя одного из них, давать одновременно пояснения и другим; сотрудникам, сидящим за такой группой столов, легче обсуждать возникающие вопросы, принимать совместные решения. Иногда в помещении с большой площадью (зале) столы ставятся такими группами. Каждая группа сотрудников занимается сходными или близкими по содержанию проблемами. Однако зальная организация рабочих мест, как и совместное размещение столов, допустимы, если условия работы не предполагают потока посетителей к каждому из сотрудников. Трудно вообразить себе посетителей (клиентов - потенциальных или реальных), бродящих в лабиринтах рабочих мест сотрудников. Но два главных критерия оценки эффективности организации рабочих мест - экономичность и возможность постоянного контроля над сотрудниками в зале - перевешивают. Кабинетная система может быть представлена помещениями двух видов. Первый - в помещении, состоящем из одной комнаты, размещаются столы сотрудников, однако, поскольку площадь комнаты не превышает 25-40 к.м, там ставится не более 5-8 столов. В таких условиях каждому из сотрудников удобно работать с посетителями. Однако чтобы проконтролировать работу подчиненных, менеджеру надо пройти по ряду таких комнат, выясняя, чем заняты его подчиненные. Это приводит к психологическому дискомфорту, как для менеджера, так и для подчиненных, чьи рабочие места размещены по кабинетной системе. Второй вид кабинетной системы - помещение для одного лица - менеджера. Стандартный кабинет менеджера предполагает наличие трех зон - рабочей, совещательной и зоны неформального общения. В рабочей зоне находится стол менеджера; рабочий стол может быть дополнен различными техническими средствами - компьютером, факсом и т.п. Однако техническое оборудование не обязательный атрибут рабочей зоны - чем выше ранг менеджера, тем меньше техники в рабочей зоне его кабинета - для работы с техникой есть секретариат. В совещательной зоне находится достаточно большой стол, так как часто совещания проводятся прямо в кабинете менеджера, а не в отдельной совещательной комнате. На столе обычно лежит стопка листов бумаги - для участников совещания, лежат ручки или карандаши - чтобы можно было сделать запись. Иногда на столе для совещаний находятся схема структуры организации, календари, транспортная схема и тому подобные информационные материалы. Во время совещания может быть подан кофе - он не сервируется отдельно, а подается секретарем (это входит в его обязанности) каждому из участников совещания.

Зальный принцип размещения предполагает, что управленческий персонал располагается в залах вместимостью в сотни человек, оборудованных кондиционерами и звукопоглощением. Рабочие места отделяются друг от друга передвижными перегородками высотой 1,5 м или шкафами. На Западе такой принцип традиционен; в России же он применим только в новых, специально построенных под офисы зданиях. Каждый вариант имеет свои преимущества и недостатки. В больших помещениях лучше используется полезная площадь, удобнее менять планировку; дешевле обходятся отопление, освещение, вентиляция; в любой момент люди могут свободно общаться друг с другом, подчиненные находятся под постоянным контролем руководителя, сотрудники получают большую рабочую зону, размещаются в целом в соответствии с "технологией", поэтому укорачиваются маршруты перемещения и документационные потоки. При зальной планировке благодаря постоянному зрительному контакту облегчается общение, снижается потребность в совещаниях. При помощи перегородок каждому можно сделать свой "кабинет", однако в залах в целом труднее сосредоточиться, больше соблазнов отвлечься на посторонние дела и разговоры, выше утомляемость. Слабее выражается статус индивида, нечетко определяются границы рабочих мест. Поэтому во многих японских фирмах создают специальные "комнаты для размышлений". Кабинет напротив, создает конфиденциальную, уединенную обстановку, необходимую для работы со сложными закрытыми документами, придает владельцам особый статус, но не удобен для проведения больших совещаний, коллективной работы. В определенной степени преодолению отмеченных недостатков служит концепция комбинированного офиса, предполагающая, что каждому сотруднику выделяются постоянное и временное рабочие места. Первое закреплено за ним в виде небольшого кабинета и предназначено для выполнения основных функций; второе -- в виде общего помещения для вспомогательных работ, совещаний и хранения документов, приема посетителей, творческой работы и прочего он делит с коллегами.

Обстановка помещений и интерьер офиса

Применение определенного цвета не только улучшает внешний вид служебного помещения, но и повышает производительность труда, оказывает на сотрудников соответствующие психологическое влияние, сокращает утомляемость. Поэтому выбор окраски служебных помещений должен производится с учётом особенностей климата, условий работы и характера освещённости помещений, то есть в соответствии с требованиями технической эстетики.

Определенные цветовые гаммы соответствуют функциям помещения. Используя разные тона, можно зрительно разделить служебное помещение на отдельные участки. В холодные тона следует окрашивать помещения с высокой температурой (южные районы страны), в тёплые тона целесообразно окрасить помещения с низкой температурой (северные районы страны). Таким же образом можно подчеркнуть или затушевать особенности помещения. Следует учитывать, что светлая окраска зрительно увеличивает маленькую комнату, темная уменьшает.

В современном деловом мире принято стены служебных помещений разного назначения красить или оклеивать обоями светлых нейтральных тонов - светло-серым, бежевым и т.п.

Пол. Пол в служебном помещении все чаще стали делать из плитки - в коридорах, холлах. Паркет - дорогостоящее покрытие, поэтому паркетный пол - для отдельных кабинетов менеджеров, для парадных служебных помещений, в остальных случаях - стандартное напольное покрытие с меньшим или большим ворсом или, линолеум.

Лампы белого света излучают мягкий белый свет, несущий теплоту и успокоение, способствующий повышению зрительного восприятия.

Украшение (картины, скульптуры, цветы)

Вполне уместны украшения в служебных помещениях, однако их допустимый перечень весьма ограничен - это эстампы, картины, гравюры, однако содержание вышеперечисленных предметов изобразительного искусства не должно носить агрессивный или провоцирующий уныние характер. Чаще всего это пейзажи, натюрморты, излучающие спокойствие, уравновешенность.

Украшением стен служебного помещения и одновременно официальным "аксессуаром" имиджа организации может служить лицензия, диплом или другой документ, свидетельствующий о высоком уровне исполнения служебных обязанностей или о реализации направлений деятельности.

Прекрасным украшением служебных помещений всех типов могут быть цветы. Они не только украшают, но и создают неформальную атмосферу, смягчают психологическую напряжённость, если ситуация близка к конфликту. Предпочтительны крупнолиственные цветы, также небольшие вечнозелёные деревья в кадках (деревянных или керамических), стоящих на полу.

Принято также использовать как украшение небольшие скульптуры - такие предметы обычно присутствуют в кабинетах менеджеров достаточно высокого уровня.

Рабочее место сотрудника

Рабочее место -- зона приложения труда людей, оснащенная необходимыми материальными средствами и техникой и определенным образом организованная.

Существуют следующие правила организации рабочего места:

1. Учет взаимосвязи работников в процессе трудовой деятельности, особенно совместной, а также последовательности выполнения тех или иных операций, позволяющий сократить перемещения людей, рационализировать их движения, снизить усталость.

2. Обязательное соблюдение действующих санитарных норм в отношении площади, освещенности, чистоты, удобства мебели, что дает возможность сохранить здоровье работникам а, следовательно, деньги организации.

3. Соответствие номенклатуры и количества оборудования, других технических средств, особенно связанных с приемом и передачей информации, характеру выполняемой работы и личности сотрудника.

Важнейшим элементом организации рабочего места является его планировка, т.е. оптимальное расположение в пределах рабочего места оборудования, оснастки, мебели, светильников, материалов и других средств, необходимых для выполнения работы. Рациональная планировка обеспечивает экономию рабочих движений в зоне деятельности -- пространстве, в границах которого человек может выполнять работу, не перемещаясь в горизонтальной или вертикальной плоскости, например, сидя за письменным столом. Максимальная зона деятельности охватывается вытянутыми руками, т.е. составляет около 1,5 м, а нормальная -- предполагает возможность работать кистями рук и пальцами при фиксированных локтях и равна примерно 1 м.

Место для посетителей

Хороший интерьер, в котором все продумано до мелочей, вызывает доверие у клиентов и настраивает их на положительный рабочий лад. Изначально хорошее настроение потенциального клиента или партнера может послужить залогом для установления длительных и продуктивных деловых отношений.

Каждый из посетителей, соответственно, представляет свой интерес для руководства офиса, поэтому к выбору мебели для посетителей надо отнестись серьезно и обдуманно.

Во-первых, надо помнить, что посетители бывают разные - некоторым, достаточно ненадолго зайти в офис , чтобы передать бумаги или получить краткую информацию. Другим же придется провести немало времени в ожидании переговоров или решения руководителя. Поэтому лучше всего, если в офисе будут стулья и кресла для посетителей .

Как правило, у офисного кресла для посетителя , в отличие от кресла для персонала, отсутствуют подлокотники и колесики, которые в некоторых случаях мешают нормальному ходу беседы с сотрудниками компании. Чаще всего в качестве опоры выступают ножки, либо упругая рама. Спинка у них обычно невысокая, а регулировочные механизмы отсутствуют. Передний край должен быть округлым и мягким, что позволит избежать излишнего давления на вены при длительном сидении.

Кабинет руководителя

Рабочее место руководителя является "мозговым центром" компании и часто задает стилистику оформления всего офиса. Кабинет руководителя, пожалуй, самое необычное и многофункциональное пространство в офисе. В это помещение, в которое приобретается только качественная мебель для офиса высокого класса. Здесь нельзя пренебрегать мелочами: каждая деталь должна быть продумана и сделана на высшем уровне. Вся офисная мебель в кабинете руководителя призвана выполнять представительскую функцию в первую очередь, поэтому нужно оформлять интерьер особенно внимательно.

В первую очередь среди мебели для офиса заслуживает внимания кресло руководителя. Такие кресла обычно делают массивными и тяжелыми, из натуральных высококачественных материалов: массива дерева, натуральной кожи. Директорское кресло может быть снабжено массой функциональных дополнений, как-то массажер спины или механизм покачивания, но при этом важно, чтобы оно сочетало в себе максимум комфорта внушительный внешний вид.

Хотя бумажная работа в кабинете директора зачастую ограничивается чтением и подписанием документов, но наличие письменного стола для директора - обязательный атрибут кабинета. Как и другая офисная мебель высокого класса, письменные столы изготавливаются из массива ценных пород дерева (если речь об элитной мебели), или отделывается натуральным шпоном (для более дешевых моделей). Так или иначе, стол руководителя должен быть солидным и массивным, на тяжелых ножках. Особую роль здесь играет толщина столешницы: чем она толще, тем внушительнее выглядит стол.

Стили кабинетов (классика, неоклассика, постмодернизм, "новая волна", брутализм, "хай-тек").

Дизайн мебели кабинетов руководителей сегодня отвечает различным стилистическим направлениям, которые способны выразить предпочтения, характер и род деятельности владельца кабинета.

Классика. Этот стиль с лёгким налетом классических греческой или латинской эпох, отличается строгой соразмерностью помещения, колонн, деревянной мебели. Преобладают сочетания цветов: белый с желтым, белый с голубым.

Неоклассика. Кабинеты в этом стиле отделываются деревом (дубовыми панелями, например), зелёным сукном. Староанглийский стиль - вариант неоклассики.

Постмодернизм. Дизайнеры, создающие интерьеры в этом стиле, играют с элементами других стилей, причём основное в этой игре - гротескность. Например, классика с заметным нарушением классических пропорций.

Хай-тек. Это наиболее модный в последнее время стиль, ассоциирующийся с атрибутами прогресса - компьютером, автомобилем. Стекло, металл, натуральное дерево соединяет одна эстетическая идея - холодное изящество без украшений, но строгая подчиненность основной идее. Стиль хай-тек отличают геометричность форм и четкость линий, а также использование таких современных материалов как пластик, стекло, металл.

"Новая волна". Доминируют светло-лимонный, бирюзовый, розовый цвета в сочетании с белым, а преобладающим считаются современные формы с экзотическими мотивами в деталях.

Брутализм. Это стиль возник в Америке как антитеза панельному градостроительству. Стиль нарочитой грубости и осознанной незавершенности - обнаженный камень, неровная кирпичная кладка.

Позиции за столом

В деловом общении большое значение имеет использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей или удобно. Взаиморасположение партнера, собеседника или кандидата играет важную роль в создании психологической атмосферы переговоров. Можно привести несколько характерных позиций собеседников за столом переговоров, влияющих на характер беседы. Если у вас стандартный 4-х угольный стол, то вы с собеседником можете занять 4 позиции по отношению друг к другу (на рис. ваша позиция А, позиция собеседника - В).

Угловая позиция. Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач - пациент, руководитель - подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания - сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует.

Позиция сотрудничества. Такая позиция подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения.

Соревновательно-оборонительная позиция. Положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнера. Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен.

С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению.

Независимая позиция. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, то есть по диагонали через весть стол. Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и пр.

Помещение для проведения совещаний. Схемы размещения участников

Как правило, местом проведения значительной части (более 70 \%) деловых совещаний является кабинет руководителя организации. Однако заседания лучше созывать в специально оборудованных для этой цели помещениях. Типовая планировка комнаты совещаний и деловых встреч (рис. 1). Приглашенные на совещание рассаживаются чаще всего за столом прямоугольной формы. Это крайне неудобно и для руководителя, и для участников совещания. Известна другая, более удобная форма стола -- трапециевидная (рис. 2). За таким столом никто никому не мешает, каждый участник хорошо видит всех остальных, а председателю и секретарю-стенографистке хорошо виден каждый участник делового совещания.

Помещение должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и нормальную относительную влажность воздуха, удобную для работы мебель, вентиляцию и т.п.

Рис. 11.2. Типовая планировка комнаты совещаний и деловых встреч: 1 -- стол для совещаний; 2 -- стулья; 3 -- экран; 4 -- шкаф для проекционной аппаратуры; 5 -- столы для совещаний; 6 -- шкаф для макетов; 7 -- стол журнальный; 8 -- кресло для отдыха; 9 -- цветочница



Рис. 2 Схема размещения участников совещания.

Зоны неформального общения

Нельзя забывать о такой важной стороне рабочего процесса, как отдыхе сотрудников. Современный офис обязательно предусматривает наличие зоны с комфортной, почти домашней обстановкой, в которой персонал может восстановить силы или настроить клиента на доверительный разговор. Неформальные зоны способствуют установлению доверия, построению отношений, снятию стресса.

Зоны неформального общения создаются для того, чтобы сотрудники могли в более свободной и спонтанной обстановке обмениваться информацией.

Зона неформального общения - несколько кресел журнальный столик с пепельницей, иногда здесь же - бар. Мебель и площадь зоны неформального общения зависят от должностного уровня, масштаба деятельности и деятельности организации.

Психологическая коммуникативная среда в коллективе

Сегодня люди, как правило, работают не в одиночку, а в составе группы, объединенной по какому-то принципу, например общности территории, профессии, социальных условий, случайных обстоятельств, в которых они оказались. Это не означает, что они постоянно должны находиться рядом и совместно выполнять работу, главное здесь -- включенность в определенную систему межличностных отношений. В рамках групп могут образовываться коалиции -- подгруппы, стремящиеся оказать влияние на групповое поведение. Группа может выступать в качестве управляющей, управляемой или самоуправляемой структуры с различной степенью сплоченности ее членов -- от неорганизованной толпы до единого коллектива. Чтобы считаться коллективом, группа должна удовлетворять нескольким признакам, главным из которых можно считать наличие общей цели у всех ее членов. Последняя может формироваться в результате взаимного влияния их индивидуальных целей или задаваться извне в соответствии с миссией организации, но всегда будет совместной, единой для всех, а не просто одинаковой, схожей. Другим признаком коллектива является психологическое признание членами группы друг друга и отождествление себя с нею, в основе чего лежат совместные интересы, идеалы, принципы, сходство или взаимная дополняемость характеров, темпераментов и т.п., хотя переоценивать эти моменты не следует. Такое психологическое признание делает возможным постоянное практическое взаимодействие людей, в результате чего потенциал коллектива оказывается существенно большим, чем сумма потенциалов каждого из его членов. Во-первых, взаимодействие позволяет преодолеть ограниченность физических и интеллектуальных способностей каждого в отдельности. Во-вторых, на его основе удается выполнить гораздо больший объем обычной работы вследствие разделения и специализации труда и возникновения помимо воли участников духа соревнования, мобилизующего скрытые резервы и существенно повышающего интенсивность деятельности. В-третьих, создаются условия для успешного решения проблем там, где по тем или иным причинам невозможно распределить обязанности между отдельными членами группы.

Коллектив играет огромную роль в жизни каждого человека, которую трудно переоценить. Прежде всего, в его рамках удовлетворяется естественная потребность людей в общении и деловом взаимодействии, в принадлежности к группе себе подобных; у коллектива человек в необходимых случаях обретает поддержку и защиту; в своем коллективе он в первую очередь находит признание успехов и достижений. В то же время, наряду с желанием быть в коллективе, люди хотят отличаться от других, оставаться какими они есть индивидуальностями, достойными уважения. Воздействуя на поведение людей, коллектив во многом способствует его изменению. Здесь человек имеет возможность по-новому взглянуть на себя со стороны, оценить себя и свою роль в обществе. Коллектив изменяет человека, так как ему приходится учиться жить и работать в окружении других людей, приспосабливать к ним свои желания, стремления, интересы. Коллектив в значительной мере стимулирует творческую активность большинства людей, пробуждает в них стремление к совершенствованию, к первенству в соревновании.

По характеру внутренних связей различаются формальные и неформальные коллективы. Формальные связи предписываются заранее, в неформальных коллективах отношения складываются спонтанно, сами собой. Границы формального и неформального коллективов чаще всего не совпадают, так как некоторые сотрудники в них могут не приниматься или по собственной инициативе придерживаться нейтралитета. Сила неформального коллектива состоит в том, что его невозможно юридически и организационно уловить и привязать к нормам и правилам. Знание его состава помогает руководителям, особенно новым, ориентироваться в истинном положении дел в коллективе.

Методы "выравнивания" психологической обстановки

Под коммуникативным барьером принято понимать помехи, препятствующие достижению цели общения, которая заключается в том, чтобы донести до аудитории сведения в той или иной форме (в виде сообщений-фактов, сообщений-действий), побудить к конкретным поступкам, передать эмоции и т. д. При этом происходит получение обратной связи, в частности, сотрудниками от начальства и, наоборот, руководителями от подчиненных, а также решаются задачи изменения мнений, установок и, в конечном итоге, поведения адресата. Во многих компаниях руководство доводит до сотрудников актуальные сведения об изменении стратегии, разработке и внедрении новой политики (производственной, маркетинговой, финансовой) и т. д. Причем цель - не просто информировать исполнителей, но и заручиться их поддержкой при проведении организационных преобразований. Сотрудники, со своей стороны, сообщают начальству о текущих производственных проблемах, своем отношении к политике компании, предлагают идеи по решению бизнес-задач. Такое общение предусматривает передачу информации следующим образом:

* со стороны руководства - путем организации и проведения собраний как для управленцев, так и для персонала департаментов, а также электронных рассылок, размещения новостей и статей в интранете, корпоративной прессе;

* со стороны сотрудников - через использование так называемых "ящиков предложений", подготовку служебных записок начальству, описания своих идей в интранете, выступления на производственных совещаниях, заседаниях рабочих проектных групп, личные встречи, отчеты о проделанной работе и т. д. Некоторые компании берут на вооружение такой метод сбора информации от сотрудников, как анкетирование.

Коммуникационные барьеры усложняют внутриорганизационное взаимодействие, из-за них информация может быть воспринята и усвоена большинством не так, как было задумано инициатором коммуникации (сотрудником или руководителем). Чтобы определить наличие коммуникационных барьеров в организации, необходимо понять, кто именно выступает получателем информации (сотрудник или руководитель), поскольку от этого зависит его реакция. Так, в случае когда сообщения адресуются работникам, определить наличие коммуникационных барьеров можно по следующим признакам:

* бездействие подчиненного в ответ на конкретные указания начальника. Возникает, когда информация не доводится до адресата должным образом, либо он не понимает или неосознанно искажает ее смысл;

* осознанное бездействие - отсутствие энтузиазма и мотивации к работе, формальное отношение к распоряжениям как пассивная форма сопротивления;

* вербальное и поведенческое противодействие - активные формы сопротивления персонала. Могут проявляться в игнорировании указаний руководителя вплоть до объявления забастовок; отказе от предоставления запрашиваемой начальством информации, участия в корпоративных мероприятиях; в агрессивных неконструктивных высказываниях на совещаниях; целенаправленных действиях по распространению слухов, негативных настроений в коллективе, создании конфликтной среды и т. д.

Когда получатель информации - руководство компании, коммуникационный барьер, как правило, заключается в следующем:

* игнорирование или блокирование информации, поступающей "снизу". Иначе говоря, сообщения, предложения и вопросы сотрудников остаются без ответа, без должного внимания либо подвергаются жесткой критике со стороны начальства;

* принятие неэффективных управленческих решений вследствие некорректного восприятия и обработки сведений, поступающих от персонала. Доказано, что наибольшее искажение информации происходит при вертикальных восходящих коммуникациях.

Большое число коммуникационных барьеров приводит к появлению рисков финансового, социально-психологического, правового характера. Их последствиями могут стать:

* ухудшение социально-психологического климата в коллективе (снижение эффективности социального аспекта системы управления);

* возникновение трудовых споров;

* повышение текучести кадров, увольнение ключевых сотрудников;

* утечка конфиденциальной информации;

* материальный ущерб (в том числе из-за упущенной выгоды);

* снижение показателей производительности труда;

* ухудшение качества производимого продукта (появление брака, увеличение числа рекламаций от клиентов) и т. д.

Как следствие, стратегические и тактические цели бизнеса остаются недостигнутыми. Устранение психологических барьеров. Чтобы повысить результативность обмена информацией в компании и, следовательно, эффективность бизнеса, необходимо регулярно проводить проверку коммуникаций на наличие барьеров и своевременно их устранять. В реализации этих функций значимая роль отводится службе персонала. HR-менеджеры должны своевременно проводить диагностику коммуникационной среды, выделять основные причины сложностей, возникающих при обмене информацией, предлагать руководству программу действий по их профилактике и устранению. Отметим, что диагностика невозможна без знания природы и причин появления изучаемого явления. В связи с этим выделим основные группы коммуникационных барьеров:

1. Психологические барьеры возникают вследствие отрицательного отношения получателя информации к тому, от кого она исходит (например, неприязнь, недоверие), каналу передачи сведений и способу коммуникации, форме или содержанию сообщения. По своей природе психологический барьер - это механизм защиты от нежелательной (неинтересной, опасной) информации. Такие препятствия тесно связаны с межличностными, межгрупповыми конфликтами, а также с противостоянием отдельного сотрудника и коллектива в целом. Причем психологический барьер может быть как причиной, так и следствием развивающегося конфликта на предприятии.

2. Социальные барьеры связаны с принадлежностью обеих сторон к разным социальным группам (в том числе профессиональным, политическим, религиозным). Отдельно выделяются культурные барьеры (причина их появления - разность национальных групп), что обязательно учитывается в системе управления международных кросскультурных компаний. Социальные барьеры могут быть вызваны различиями в традициях общения, работы, отдыха, системах норм, ценностей, установок и т. д. Как правило, они с трудом поддаются воздействию извне, их можно лишь учитывать при организации коммуникации. Общее правило в данном случае - уважение к особенностям других социальных групп, адекватное восприятие разнородности современного общества, принятие объективных различий во мнениях, ценностях, сложившихся традициях. Следует отметить, что некоторые причины социальных барьеров вызывают и психологические трудности.

3. Организационные барьеры связаны с неспособностью или отсутствием у руководителей мотивации к эффективной организации внутрифирменных коммуникаций, особенно это критично, например, в крупной компании с развитой филиальной сетью.

4. Языковые барьеры. Встречаются следующие разновидности таких барьеров: семантические, стилистические, фонетические. Они могут быть связаны с различным толкованием значений слов, незнанием языка и диалектов, наличием существенных дефектов речи и дикции, искаженным грамматическим построением высказываний участниками коммуникации.

Обращаем внимание на то, что выделение групп коммуникационных барьеров - достаточно условно, так как границы между ними нечеткие, и возможно пересечение барьеров. Однако практика управления предприятиями показывает, что чаще встречаются психологические и организационные сложности в общении. Условиями (предпосылками) эффективной коммуникации выступают:

* высокая социальная компетентность руководителей и сотрудников (они должны хотеть "понимать и слышать" друг друга);

* наличие у менеджеров знаний конфликтологии, убеждения и аргументации, умения слушать, навыков использования методов построения внутрифирменных коммуникаций;

* нейтральные или позитивные отношения между участниками коммуникаций (взаимное уважение и приятие, признание авторитета, доверие к источнику информации, готовность пойти на компромисс).

Перечислим основные правила эффективных коммуникаций:

1. Наличие ясной и понятной всем участникам делового общения цели коммуникации.

2. Метод (средства) коммуникации должны соответствовать поставленной цели.

3. Между всеми участниками коммуникации должно быть достигнуто согласие в понимании терминологии, трактовке ключевых понятий. Следование этому правилу дает гарантию того, что все будут общаться "на одном языке".

4. Необходимо создать условия для получения всеми участниками коммуникации обратной связи. Это помогает понять, насколько правильно была усвоена информация ее получателем.

5. При обнаружении коммуникативного барьера необходимо провести диагностику его причины и наметить программу действий по их устранению. Так, если барьер возник из-за пересечения зон ответственности исполнителей, нужно проработать регламент конфликтного бизнес-процесса.

6. Обеспечить, при необходимости, адаптацию под тип личности в межличностных коммуникациях. Отметим, что в идеале адаптироваться под тип личности должен более мудрый сотрудник, у которого выше социальная компетентность (лучше, если это будет руководитель). В некоторых случаях вынужден подстраиваться более слабый, зависимый от оппонента человек. Характер такой адаптации во многом определяется текущими обстоятельствами.

7. Организовать систему оповещения вовлеченных в процесс участников, цель которой - снижение информационного дефицита, своевременная передача оптимального объема необходимых и полезных сведений.

8. В некоторых случаях снять возникший психологический барьер в отношениях "руководитель-подчиненный" можно только с помощью психолога, а иногда достаточно переждать ситуацию, чтобы она нормализовалась (снизилась напряженность, сгладились колебания настроения). Поэтому особые усилия стоит прилагать для устранения тех препятствий, которые действительно мешают работать и вызывают конфликты. Оптимальный путь - предупреждать подобные барьеры, заранее продумав содержание, способы и каналы коммуникаций.

Заключение

В современных условиях постоянно растет интерес к явлению социально-психологического климата коллектива. Актуальность данной проблемы диктуется прежде всего возросшими требованиями к уровню психологической включенности индивида в его трудовую деятельность и усложнением психической жизнедеятельности людей, постоянным ростом их личностных притязаний. Совершенствование социально-психологического климата коллектива - это задача развертывания социального и психологического потенциала общества и личности, создания наиболее полнокровного образа жизни людей. Формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции. Вместе с тем, социально-психологический климат является показателем уровня социального развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. А это, в свою очередь, связано с перспективой возрастания социальных факторов в структуре производства, с совершенствованием, как организации, так и условий труда. От уровня оптимальности социально-психологического климата каждого отдельного трудового коллектива во многом зависит и общая социально-политическая, идеологическая атмосфера общества, страны в целом. Значимость социально-психологического климата определяется также тем, что он способен выступать в качестве фактора эффективности тех или иных социальных явлений и процессов, служить показателем, как их состояния, так и их изменения под влиянием социального и научно-технического прогресса.

Социально-психологический климат выступает также в качестве полифункционального показателя уровня психологической включенности человека в деятельность, меры психологической эффективности этой деятельности, уровня психического потенциала личности и коллектива, масштаба и глубины барьеров, лежащих на пути реализации психологических резервов коллектива. (Парыгин Б.Д.) Эффективность совместной деятельности во многом зависит от оптимальной реализации личностных и групповых возможностей. Благоприятная атмосфера в группе не только продуктивно влияет на результаты ее, но и перестраивает человека, формирует его новые возможности и проявляет потенциальные. В связи с этим возникает необходимость в оптимизации стиля межличностного взаимодействия.

Список используемой литературы

Панфилова А. П . Теория и практика общения : учеб, пособие для студ. сред, учеб, заведений / А. П. Панфилова. -- М.: Издательский центр "Академия", 2007.

Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учеб, пособие. -- СПб. 2005.

Руденко А.М. Деловое общение: учебное пособие / А.М.Руденко, С.И. Самыгин.- Ростов н/д: Феникс, 2008.

Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: Учебник. М.2002.

Интернет источники.

http://bishelp.ru/svoe_delo/bp/3004_mesto.php

Размещено на Allbest.ru

...