Управление качеством на предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты управления качеством

1.1 Сущность и понятие качества услуги

1.2 Внедрение системы менеджмента на Казахстанских предприятиях

2. Совершенствование управления качеством на предприятии ТОО «Транзит Сервис»

2.1 Краткая характеристика предприятия

2.2 Анализ деятельности предприятия и его система управления качеством

2.3 Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции, товаров, работ, услуг. Это связано с тем, что современном мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества, причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех ресурсов уступают место качеству продукции, работ, услуг.

В Стратегии вхождения Казахстана в число 50-ти наиболее конкурентоспособных стран мира отмечается, “Для поддержания устойчивого и динамичного роста экономики страны, государство обязано стимулировать спрос на продукты и услуги высокого качества, используя инструменты фискальной, денежно-кредитной политики, государственного регулирования эффективного перераспределения основных факторов производства”.

Качество продукции, оказываемых услуг - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции, оказываемых услуг - характерная тенденция работы всех ведущих фирм мира. Она охватила весь мир, будь то европейские, американские или азиатские предприятия. И качество - основная конкуренция между фирмами.

Примеры развития передовых стран показывают, что развитие проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня.

Проблема повышения качества - одна из главных задач развития экономики нашей страны. Вопросы повышения качества на предприятиях, повышение ее конкурентоспособности стали первоочередной задачей в связи с вступлением Казахстана в ВТО. В связи с этим, большое внимание было уделено Президентом Республики Казахстан Назарбаевым Н.А. в своих ежегодных Посланиях казахстанскому народу.

Повышение предложения над спросом, конкурентная борьба за покупателя привели к необходимости выработки объективных показателей, позволяющих оценить способность фирмы производить товары или оказывать услуги с необходимыми качественными характеристиками. При этом качество должно быть стабильным, устойчивым в течение всего времени действия контракта.

В последние годы во всех передовых в техническом отношении странах отмечается растущий интерес к повышению качества продукции.

Актуальность и значимость проблемы качества определили цель данной контрольной работы, которая заключается в изучении комплексных методов оценки качества.

Для достижения цели ставились задачи: охарактеризовать понятие качества продукции, изучить систему показателей, применяемых для оценки качества продукции, рассмотреть основные пути управления качеством в Республике Казахстан.

Методологической основой выполнения курсовой работы послужили нормативные и законодательные акты, статьи и монографии, научные труды казахстанских и российских ученых.

Объектом исследования является ТОО «Транзит Сервис», оказывающее услуги по перевозке грузов.

1. Теоретические аспекты управления качеством

1.1 Сущность и понятие качества услуги

Проблема качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в экономической и социальной жизни страны. Объективный фактор, объясняющий многие глубинные причины наших экономических и социальных трудностей, снижающихся темпов экономического развития за последние десятилетия, с одной стороны, и причины повышения эффективности производства и уровня жизни в развитых странах Запада, с другой это качество создаваемой и выпускаемой продукции.

Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки, и следовательно, определяют успех или неуспех фирмы на рынке.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности.

В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Новейший подход к стратегии предпринимательства заключается в понимании того, что качество является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей и одновременно с этим - снижения издержек производства.

Качество - синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов - от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единице. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, определяющим результатом их хозяйственной деятельности.

Качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Являясь продуктом труда, качество товара - категория, неразрывно связанная как со стоимостью, так и с потребительской стоимостью.

Потребительная стоимость характеризует способность вещи удовлетворять определенную потребность. Одна и та же потребительная стоимость может в различной степени удовлетворять потребность. Поэтому качество характеризует меру потребительной стоимости, степень ее пригодности и полезности.

Следовательно, потребительная стоимость составляет основу качества, а последнее отражает уровень потребительной стоимости, т.е. количественное удовлетворение общественной потребности в продукции.

Качество прошло многовековой путь развития. Качество развивалось по мере того, как развивались, разнообразились и множились общественные потребности и возрастали возможности производства по их удовлетворению.

Особенно динамично процесс развития и изменения сущности качества, его параметров происходил в последние десятилетия, когда быстро менялись само понятие качества, требования и подходы к нему. Наиболее интенсивно этот процесс протекал, в частности, в Японии, ставшей в 70-80-е годы фактически мировым лидером в определении уровня качества по многим видам товаров. Динамику развития уровней качества в Японии в послевоенный период можно представить следующим образом.

Первый уровень - "соответствие стандарту". Качество оценивается как соответствующее либо нет требованиям стандарта (или другого документа на изготовление продукта - технические условия, договор и т.д.). Этот уровень характерен для 50-х годов.

Второй уровень (1960 г.) - "соответствие использованию". Продукт должен удовлетворять не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы пользоваться спросом на рынке.

Третий уровень-"соответствие фактическим требованиям рынка". В идеальном варианте это означает выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара. Данный уровень характерен для 70-х годов.

Четвертый уровень (1980 г.) - "соответствие латентным (скрытым, неочевидным) потребностям", предпочтение у покупателей получают товары, обладающие в дополнении с другими потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителей носили неявный, мало осознаваемый ими характер.

Такой же путь, как Япония, но с некоторым отставанием во времени, проходят и другие развитые страны с рыночной экономикой. В условиях конкурентной среды производители в своей деятельности не могут не следовать этим требованиям повышения уровня качества. Подобную эволюцию качества предстоит пройти по мере становления цивилизованного рынка казахстанским производителям и потребителям.

Показатели качества и методы их оценки:

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация свойств предметов (товаров) по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества:

- показатели назначения товара;

- показатели надежности;

- показатели технологичности;

- показатели стандартизации и унификации;

- эргономические показатели;

- эстетические показатели;

- показатели транспортабельности;

- патентно-правовые показатели;

- экологические показатели;

- показатели безопасности.

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения продукции. Для продукции производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности. Данный показатель позволяет определить, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.

Надежность товара - сложное свойство качества, которое зависит от безотказности, ремонтопригодности, сохраняемости, свойств и долговечности товара. В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надежности могут использоваться как все четыре, так и некоторые из этих показателей.

Безотказность - свойство надежности товара сохранять работоспособность в течении некоторой наработки в часах без вынужденных перерывов. К показателям безотказности относятся вероятность безотказной работы, средняя наработка до первого отказа, наработка на отказ, гарантийная наработка (ГОСТ 27.004. - 85. Надежность в технике. Системы технологические, термины и определения).

Безотказность - свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течении некоторого времени или некоторой наработки.

Безотказность свойственна объекту в любом из режимов его эксплуатации. Именно это свойство составляет главный смысл понятия надежности.

Ремонтопригодность - свойство объекта, заключающееся в приспособлении к предупреждению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов.

Сохраняемость свойств качества объекта характеризует долю снижения важнейших показателей назначения, надежности, эргономичности, экологичности, эстетичности (дизайна), патентоспособности по мере использования товара.

В первое время использования товара показатели его качества не ухудшаются. А затем начинается ежегодное снижение (ухудшение) показателей качества и чем больше срок службы (применения) товара, тем больше доля его ежегодного снижения.

Долговечность - свойство объекта сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. Долговечность характеризует свойство надежности с позиции предельной длительности сохранения работоспособности объекта с учетом перерывов в работе. Сохранение работоспособности объекта в пределах срока службы или срока до первого капитального ремонта зависит не только от режима и организационно-технических условий работы, мероприятий восстановительного характера, проводимых в это время, но также способности сохранять эти свойства во времени.

К показателям долговечности объекта относят нормативный срок службы (срок хранения), срок службы до первого капитального ремонта, гамма-процентный ресурс, т.е. наработка, в течении которой объект не достигнет предельного состояния с заданной вероятностью, а также другие показатели (ГОСТ 27.002-83).

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

К основным показателям технологичности конструкций относятся следующие:

- коэффициент меж проектной унификации (заимствования) компонентов конструкций;

- коэффициент унификации компонентов технологических процессов;

- удельный вес деталей с механической обработкой;

- коэффициент прогрессивности технологических процессов.

Эти показатели оказывают непосредственное влияние на массу изделия, коэффициент использования материалов, трудоемкость технологической подготовки производства, собственного производства, подготовки к функционированию, технического обслуживания и восстановления объекта, затраты по стадиям жизненного цикла.

Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем выше процент стандартных и унифицированных деталей, тем лучше как для изготовителя продукции, так и для потребителя.

1.2 Внедрение системы менеджмента на Казахстанских предприятиях

Управление качеством - действия, осуществляемые при создании и эксплуатации, или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Важным элементом в системах управления качеством изделий является сертификация и стандартизация. Стандартизация - это нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики, требования к разработке продукции.

Главная задача стандартизации - создание системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции, изготовляемой для нужд народного хозяйства, населения, обороны страны, экспорта. Сюда же входит и контроль за правильностью использования этой документации.

Действующая система стандартизации позволяет разрабатывать и поддерживать в актуальном состоянии:

- единый технический язык, унифицированные ряды важнейших технических характеристик продукции (допуски и посадки, напряжение, чистоты и т.д.);

- типовые конструкции изделий общемашиностроительного применения (подшипники, крепеж, режущий инструмент), систему классификаторов технико-экономической информации, достоверные справочные данные о свойствах материалов и веществ.

В Республике Казахстан сформирована Государственная система стандартизации (ГСС), которая регламентирует процессы построения, изложения и распространения стандартов в Казахстане. ГСС включает следующие основополагающие стандарты:

- СТ РК 1.0-93 "Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Основные положения";

- СТ РК 1.2-93 "Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Порядок разработки государственных стандартов";

- СТ РК 1.3 - 93 "Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Порядок разработки, согласования, утверждения и регистрации технических условий";

- СТ РК 1.4-93 "Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Стандарты предприятия. Общие положения";

- СТ РК 1.5-93 "Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов".

При разработке отечественных стандартов учитываются требования Международной организации по стандартизации (ИСО). В государственные стандарты Республики Казахстан включаются: обязательные требования к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии, обязательные требования по совместимости продукции, обязательные методы контроля, требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции, параметрические ряды и типовое конструирование изделий, основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортированию и хранению, а также утилизацию продукции, положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения и другие общетехнические правила и нормы.

Нормативные документы по стандартизации подразделяются на следующие категории: государственные стандарты Республики Казахстан (СТ РК), отраслевые стандарты (ОСТ), технические условия (ТУ), стандарты предприятий (СТП). Сертификация продукции является одним из способов подтверждения соответствия продукции заданным требованиям. Для проверки фактического соответствия качества поставляемой продукции используются различные организационно-технические процедуры, формы и методы, в т. ч. контроль, диагностирование, испытание, анализ причин брака, отказов, рекламаций и др. несоответствий.

Все эти процедуры выполняются независимой организацией, третьей стороной. В качестве третьей стороны выступает Госстандарт Республики Казахстан или по его лицензии аккредитованные им органы. Сертификация в ГСС Республики Казахстан обеспечивается компетентностью и независимостью от производителей аккредитованных Госстандартом органов по сертификации, инспекционного контроля и испытательных лабораторий (центров). Правовые основы стандартизации и сертификации продукции, услуг и иных объектов в Казахстане регламентируются Законом РК "О стандартизации и сертификации", принятым (8 января 1993 года. В соответствии со статьей 2 данного Закона, основными целями стандартизации и сертификации являются: нормативно-техническое обеспечение продукции, процессов и услуг, защита интересов потребителей в определении качества продукции, обеспечение безопасности продукции для жизни и здоровья людей, охраны окружающей среды, устранение технических барьеров в торговле, обеспечение конкурентоспособности продукции на мировом рынке, обеспечение совместимости и взаимозаменяемости продукции, ресурсосбережение, повышение качества продукции, динамичность и гармонизация производственно-хозяйственной деятельности в соответствии с развитием науки, техники, потребностями населения и народного хозяйства.

Международная экономическая интеграция предполагает и сотрудничество в области стандартизации и сертификации. Поэтому Госстандарт представляет Республику Казахстан как национальный орган в международных и межгосударственных организациях. Для международного признания работ в области стандартизации и сертификации Госстандарт РК тесно взаимодействует со странами СНГ, принимая активное участие в деятельности Межгосударственного совета по стандартизации, метрологии и сертификации (МГС).

Ведущие специалисты Госстандарта РК входят в состав рабочих групп МГС, что повышает эффективность системы управления качеством в Республике Казахстан.

Качество как фактор конкурентоспособности распространяется на всю национальную экономику. Оно способствует рациональному использованию ресурсов. Недостаточный уровень качества продукции и поставляемых услуг может повлечь ряд последствий:

Таблица 1

1. Экономические	2. Социальные	3. Экологические
1.1. Потеря материальных и трудовых ресурсов, израсходованных на изготовление, транспортировку и хранение продукции, вышедшей из строя раньше плановых сроков физического износа. 1.2. Потери в производственной инфраструктуре (плохой битум -- плохие дороги, плохой цемент -- плохие средства хранения (элеваторы), плохие коммуникации, плохая связь и т.д.). 1.3. Дополнительные затраты на ремонт техники. 1.4. Дополнительные затраты времени у населения на ремонт бытовой техники. 1.5. Потери природных ресурсов в результате использования низкокачественных машин, используемых для добычи этих ресурсов. 1.6. Недополученная валютная выручка из-за низкой доли экспорта готовой продукции. 1.7. Дополнительная потеря валютных средств для импорта техники и товаров народного потребления. 1.8. Дополнительные затраты материальных и трудовых ресурсов на осуществление многозвенной и многоступенчатой системы органов технического контроля качества.	2.1. Дефицитность отечественной продукции. 2.2. Падение престижа продукции, изготовляемой на национальных предприятиях. 2.3. Недостаточное удовлетворение потребностей производственно-технического и личного плана. 2.4. Снижение темпов роста благосостояния населения. 2.5. Нерациональная трата свободного времени населения на устранение дефектов изготовления товаров народного потребления. 2.6. Ухудшение морального климата в коллективе. 2.7. Уменьшение прибыли предприятия.	3.1. Дополнительные затраты на очистку: воздушного бассейна, водного бассейна, земельных ресурсов. 3.2. Дополнительные затраты на меры по оздоровлению населения. 3.3. Потеря продуктивности продукции сельского хозяйства из-за недостаточного качества воздуха, воды и почвы. 3.4. Ускоренная амортизация и дополнительные затраты на ремонт гражданских зданий и транспорта из-за плохого качества воздушной среды.

2. Совершенствование управления качеством на предприятии ТОО «Транзит Сервис»

2.1 Краткая характеристика предприятия ТОО «Транзит Сервис»

Форма собственности: частная.

Местонахождение предприятия: 071800, РК, ВКО, г. Шемонаиха, ул. Чкалова, 87

Целью деятельности предприятия является получение прибыли.

Предприятие осуществляет любые виды деятельности, не запрещенные, законом, в том числе предметом деятельности общества являются:

перевозка грузов автомобильным транспортом;

услуги строительно-дорожного оборудования;

транспортно-экспедиторские, погрузо-разгрузочные, такелажные, складские работы и услуги;

техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств, осуществляемые на коммерческой основе, в том числе: услуги по техническому обслуживанию и ремонту легковых и грузовых автомобилей, автобусов, кузовов, рабочих органов, оборудования и оснастки специальных и специализированных автотранспортных средств.

Главным критерием развития ТОО «Транзит Сервис» является:

улучшение качества обслуживания клиентов компании;

увеличение парка собственного подвижного состава и скорости доставки;

снижение стоимости услуг.

Совместная деятельность отсутствует.

География:

- Республика Казахстан;

- Российская Федерация;

Среднесписочная численность работников - 34 чел.

Организационная структура ТОО «Транзит Сервис» представлена на рис. 1.

Учредителем (участником) товарищества является физическое лицо гражданин Республики Казахстан

Рис. 1. Организационная структура ТОО «Транзит Сервис»

Достоинства структуры управления ТОО «Транзит Сервис»:

освобождение линейных руководителей от решения многих вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов, материально-техническим обеспечением и др.;

построение связей «руководитель - подчиненный» по иерархической лестнице, при которых каждый работник подчинен только одному руководителю.

Недостатки структуры:

каждое звено заинтересовано в достижении своей узкой цели, а не общей цели фирмы;

отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между подразделениями;

чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали;

аккумулирование на верхнем уровне полномочий по решению наряду со стратегическими множества оперативных задач.

2.2 Анализ деятельности предприятия и его система управления качеством

Производственный процесс в ТОО «Транзит Сервис» состоит в следующем:

Диспетчер рассматривает и принимает заявки от клиентов, подготавливает проект договора. Клиенты подписывают договор у генерального директора.

Далее диспетчер передает заявки механику, который непосредственно распределяет транспорт на перевозки. Кроме того, механик следит за состоянием автотранспорта.

Водители, непосредственно осуществляют перевозку груза.

Слесари обеспечивают исправное состояние автотранспорта, проводят регламентные работы, утвержденные механиком, внеплановые ремонты. Все необходимые материалы, запасные части приобретают на складе через кладовщика.

Оперативное управление производственным процессом, которое возложено на механика и диспетчера, включает функции календарного планирования и диспетчеризации производства, разнарядки работ и контроля сроков их выполнения. В оперативное управление производством входит определение объема перевозок в день, выдача нарядов на выполнение работ, размещение заказов на материалы, контроль сроков исполнения и завершения оказания услуг.

В процессе проведения диагностического аудита комплексно анализируется эффективность производственной деятельности предприятия, выявляются слабые места, объем и причины оказания услуг с несоответствиями, затраты на предупредительные мероприятия и контроль в процессе производства.

Типичное распределение затрат, которое может возникнуть при проведении такого анализа выглядит следующим образом (табл. 2, рис. 2).

Таблица 2. Структура затрат на обеспечение качества оказываемых услуг

Показатель	2008	2009	2010	2011
Общий объем оказанных услуг, тыс. тенге	138 127	115 350	97 094	133 340
Общий объем оказанных услуг с несоответствиями, тыс. тенге	617	716	716	1 177
Общий объем рекламаций и возвратов	706	795	539	1 284
Объем общих затрат на обеспечение достигнутого уровня качества, тыс. тенге	27 454	18 148	19 826	26 884
в том числе
внутренние затраты на услуги с выявленными несоответствиями	7 141	5 606	7 307	9 814
внешние затраты на услуги с выявленными несоответствиями	16 064	9 659	9 078	12 317
затраты на контроль	2 561	1 100	2 111	2 523
затраты на предотвращение	1 687	1 783	1 329	2 231

По данным таблицы 2 общий объём оказанных услуг в 2011 году по сравнению с 2008 годом уменьшился на 4787 тыс. тенге, а по сравнению с 2010 годом увеличился на 36246 тыс. тенге. Общий объем оказанных услуг с несоответствиями по сравнению с 2008 годом в 2011 году составил на 560 тыс. тенге больше, в 2009 и 2010 годах он не изменился.

Общий объем рекламаций и возвратов в 2011 году по сравнению с 2008 годом увеличился на 578 тыс.тенге, а с 2010 года на 745 тыс.тенге. Общий объем затрат на обеспечение достигнутого уровня качества в 2011 году по сравнению с 2008 годом уменьшился на 570 тыс.тенге, а с 2010 года увеличился на 7058 тыс.тенге.

Внутренние затраты на услуги с выявленными несоответствиями и затраты на предотвращение в 2011 году по сравнению с 2008 годом увеличился в 1,4 раза. Внешние затраты на услуги с выявленными несоответствиями уменьшились на 3747 тыс.тенге. в 2011 году по сравнению с 2008 годом.

Затраты на контроль в 2008 г и 2011 г почти не изменились.



Рис. 2. Структура затрат на обеспечение достигнутого уровня качества по категориям

Как следует из приведенной схемы, затраты на услуги с несоответствиями (внутренние и внешние) могут достигать 80%. Причем, в этот комплекс затрат входит не только стоимость самой несоответствующих услуг, а также излишнее производственное время, перераспределение работы, возмещение ущерба по рекламациям, рассмотрение жалоб и др. Тем не менее, руководство предприятия, несмотря на большие объемы у оказываемых услуг несоответствующего качества не выделяют вышеперечисленные дополнительные затраты и не учитывают их, списывая на различные статьи расходов, в результате чего происходит необоснованное удорожание процессов, которое выпадает из-под контроля и становится рабочей нормой.

В качестве общей тенденции было выявлено, что предприятие не ведет систематизированной работы по повышению и стабилизации качества оказываемых услуг, предпринимаемые предупреждающие действия, в том числе для обеспечения стабильности технологических показателей, носят скорее эпизодический и относительный характер. Информация об оказываемых услугах с несоответствующим качеством в большинстве случаев должным образом не учитывалась и не анализировалась, что вело к искажению характера и распределения затрат на обеспечение качества. В некоторых случаях такие услуги, выявленные до завершения технологического процесса, не фиксировалась ни в каких отчетах.

Анализ характера несоответствий и причин их возникновения в большинстве случаев сводился к уличению и материальному наказанию виновных. Это в свою очередь не только не стимулировало предупреждения возникновения несоответствий путем выявления их на ранних стадиях процесса, но и подталкивало персонал к сокрытию самого факта совершения услуг несоответствующего качества. В процессе формирования заказов и реализации услуг, были случаи, когда заведомо известные неявные несоответствия не устранялись, а в утаивались во избежание наложения штрафов и снижения премий.

Неустойчивое положение с рынками сбыта вынудило руководство предприятия закрывать глаза на объемы и характер услуг несоответствующего качества. Благодаря этому персоналу стало выгодно получать тот же процент услуг несоответствующего качества.

Также были выявлены закономерности распределения затрат на услуги с несоответствиями по причинам их возникновения (табл. 3).

Таблица 3: Распределение затрат по причинам возникновения несоответствий

Причины возникновения несоответствий	Доля в общем объеме затрат на услуги с несоответствиями
Слабый уровень планирования маршрутов, выполнения заявок, неосведомленность о местонахождении, состоянии автотранспорта, грузов	38%
Небрежность, недобросовестность или недостаток знаний рабочего персонала	22%
Недостаточное техническое оснащение помещений, оборудования, транспорта	12%
Недоброкачественные или неконтролируемые сырье, материалы и пр.	10%

В большинстве случаев (до 38%) является слабый уровень планирования маршрутов, выполнения заявок, неосведомленность о местонахождении, состоянии автотранспорта, грузов.

Второй наиболее значимой причиной возникновения несоответствий (до 22%) кроются в недостатке знаний персонала. Рабочие зачастую не знают назначения и технологических свойств сырья, материалов, не могут "увидеть" предпосылки для возникновения несоответствий, работают "слепо" исполняя распоряжения механика, воспринимая меры необходимые для обеспечения безопасности и качества услуг как прихоть начальства или как необоснованно тяжелые условия труда (в первую очередь работа водителей дальних маршрутов). Недовольство рабочего персонала, его низкая квалификация и отсутствие интереса к осуществляемым операциям неизбежно приводит к небрежности исполнения им своих обязанностей.

Таким образом, в условиях, когда на предприятии доля затрат на предупреждающие действия чрезвычайно мала и в целом системе мероприятий, направленных на предупреждение появления несоответствий уделяется относительно небольшое внимание, появляются и растут затраты на услуги несоответствующего качества.

Анализ системы управления качеством на предприятии ТОО «Транзит Сервис» позволил выявить слабые места, объем и причины выработки продукции с несоответствиями, затраты на предупредительные мероприятия и контроль в процессе производства:

1. Затраты на услуги несоответствующего качества (внутренние и внешние) могут достигать 80% от общих затрат на качество.

2. Руководство предприятия, несмотря на большие объемы услуг несоответствующего качества не выделяют указанные затраты и не учитывают их.

3. Предпринимаемые предупреждающие действия, в том числе для обеспечения стабильности технологических показателей, носят скорее эпизодический и относительный характер.

4. Информация об услугах несоответствующего качества в большинстве случаев должным образом не учитывалась и не анализировалась, что вело к искажению характера и распределения затрат на обеспечение качества.

5. Анализ характера несоответствий и причин их возникновения в большинстве случаев сводился к уличению и материальному наказанию виновных. Это в свою очередь не только не стимулировало предупреждения возникновения несоответствий путем выявления их на ранних стадиях процесса, но и подталкивало персонал к сокрытию самого факта наличия нарушения.

6. В процессе формирования заказов и реализации услуг, были случаи, когда заведомо известные неявные несоответствия не устранялись, а в утаивались во избежание наложения штрафов и снижения премий.

Выделена главная причина несоответствия - недостаток знаний персонала.

2.3 Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством

Основой успеха предприятия в условиях рыночной экономики является высокий уровень организации производства, стержнем которого служит четкое сознание и реализация каждым работником своей ответственности и своей роли в достижении предприятием качественных конечных результатов. Поэтому предлагается внедрить и сертифицировать систему качества в ТОО «Транзит Сервис» по стандартам.

Для обеспечения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, реализации Политики в области качества на предприятии должны выделяться необходимые человеческие ресурсы.

Для выполнения задач и функций, возложенных на структурные подразделения предприятия, подбираются работники с соответствующим образованием, квалификацией, личными качествами, годными по состоянию здоровья, которые используют свои знания и способности для реализации целей.

Требования к компетенции и осведомленности персонала определены в должностных инструкциях и должно подтверждаться результатами аттестации.

Подготовка персонала направлена на обучение всех категорий работающих приемам и методам, необходимым для качественной работы на конкретном рабочем месте.

Подготовка и повышение квалификации персонала, в том числе и новых работников, способствует пониманию Политики в области качества, а также освоению методов и средств, обеспечивающих полноценное участие персонала в функционировании системы менеджмента качества. Подготовка кадров должна осуществляться на основе определения потребностей в подготовке кадров по категориям работающих:

- руководящий (административно-управленческий) персонал;

- технический персонал;

- руководители производственных подразделений;

- производственный персонал.

Обучение персонала в ТОО «Транзит Сервис» может осуществляться по пяти направлениям:

- подготовка новых рабочих;

- переподготовка;

- обучение вторым (смежным) профессиям;

- повышение квалификации рабочих;

- повышение квалификации руководителей и специалистов.

Ответственность за своевременное обучение своих работников несут руководители подразделений.

Критериями оценки результативности и эффективности подготовки кадров является обеспеченность структурных подразделений высококвалифицированными кадрами.

Мероприятия, требующие решения руководства предприятия, необходимо обсуждать ежемесячно на совещаниях по качеству, результаты которых должны оформляться протоколами и их выполнение контролироваться генеральным директором.

Заключение

Во всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций и государств в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

Проблема обеспечения стабильно высокого качества производимой продукции - комплексная. Для преодоления отставания в области качества предстоит в ближайшие годы не только довести техническое оснащение отечественных организаций, технологию и культуру производства до уровня ведущих промышленно развитых стран, но и решить задачи подготовки профессиональных работников по качеству (специалистов в области качества, менеджеров систем качества, аудиторов качества) и массового обучения работников всех уровней - рабочих, специалистов и руководителей организаций - методам современного менеджмента качества.

В связи с этим, особое внимание в данном исследовании уделяется этапам внедрения системы качества на промышленных предприятиях, выявлению причин, препятствующих эффективному внедрению системы качества.

Анализ системы управления качеством на предприятии ТОО «Транзит Сервис» позволил выявить слабые места, объем оказываемых услуг с несоответствиями, затраты на предупредительные мероприятия и контроль в процессе деятельности.

1. Затраты на услуги несоответствующего качества (внутренние и внешние) могут достигать 80% от общих затрат на качество.

2. Руководство предприятия, несмотря на большие объемы услуг несоответствующего качества не выделяют указанные затраты и не учитывают их.

3. Предпринимаемые предупреждающие действия, в том числе для обеспечения стабильности технологических показателей, носят скорее эпизодический и относительный характер.

4. Информация об услугах несоответствующего качества в большинстве случаев должным образом не учитывалась и не анализировалась, что вело к искажению характера и распределения затрат на обеспечение качества.

5. Анализ характера несоответствий и причин их возникновения в большинстве случаев сводился к уличению и материальному наказанию виновных. Это в свою очередь не только не стимулировало предупреждения возникновения несоответствий путем выявления их на ранних стадиях процесса, но и подталкивало персонал к сокрытию самого факта наличия нарушения.

6. В процессе формирования заказов и реализации услуг, были случаи, когда заведомо известные неявные несоответствия не устранялись, а в утаивались во избежание наложения штрафов и снижения премий.

7. Выделена главная причина несоответствия - недостаток знаний персонала.

качество менеджмент экономика

Список используемой литературы

1. Амиров Ю.Д. Квалиметрия и сертификация продукции. М: Издательство стандартов, 1996.

2. ГОСТ 23554. - 2. - 81 Система управления качеством продукции. Экспертные методы оценки качества промышленной продукции. Обработка значений экспертных оценок качества продукции.

3. ГОСТ 24294-80 Определение коэффициентов весомости при комплексной оценки технического уровня и качества продукции.

4. ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.

5. ГОСТ 27.004-85. Надежность в технике. Системы технологические. Термины и определения.

6. Закон Республики Казахстан "О стандартизации и сертификации" от 18.01.93.

7. СТ РК 1.0-93." Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Основные положения".

8. СТ РК 1.2-93." Государственная система стандартизации РК. Порядок разработки государственных стандартов".

9. СТ РК 1.3-93. "Государственная система стандартизации РК. Порядок разработки согласования, утверждения и регистрации технических условий.

10. СТ РК 1.4-93." Государственная система стандартизации РК. Стандарты предприятия. Общие положения".

11. СТ РК 1.5-93 "Государственная система стандартизации РК. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов".

12. Фомин В.Н. Качество продукции и маркетинг. Стандарты и качество, 1991 №2.

Размещено на Allbest.ru

...