Аналіз роботи підприємства готельного господарства ВАТ "Готель "Дніпро"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

готельний персонал розміщення уніформа

Вступ

1. Загальна характеристика бази практики

1.1 Характеристика закладів харчування при готелі

2. Характеристика номерного фонду готелю

3. Організація роботи служби обслуговування готельних номерів. Робота покоївок

4. Організація роботи служби прийому та розміщення готелю

5. Економічний аналіз підприємства

Висновки

Список використаних джерел

1. 

Вступ

Готельне господарство - це складне багатофункціональне господарство, до якого у більшості випадків входить значна кількість підрозділів, що є основними для суміжних сфер діяльності. Це пов'язано з тим, що за своїм призначенням, крім основної послуги - надання ночівлі, готельне господарство надає значну кількість додаткових послуг.

Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25% пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп'ютеризації. Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, неадекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю.

Дану учбову практику я проходила на підприємстві готельного господарства ВАТ "Готель "Дніпро" протягом чотирьох тижнів.

Готель "Дніпро" ? один із найкращих чотиризіркових готелів України, збудований у 1964 році.

Метою практики, описаної в даному звіті, на готельному підприємстві "Готель "Дніпро" міста Києва є оцінка діяльності досліджуваного підприємства на основі зібраної інформації, формування теоретичних знань та практичних навичок у діяльності основних та додаткових служб готелю, порядку надання основних та додаткових послуг.

Під час проходження практики було визначено перелік завдань, які необхідно виконати на досліджуваному підприємстві:

- зібрати інформацію щодо надання загальної характеристики підприємства;

- ознайомитися з вимогами до зовнішнього вигляду, уніформи, особистої гігієни працівників готельного комплексу;

- розглянути ряд документів і нормативів підприємства;

- ознайомитися з типом, класом, спеціалізацією підприємства, цільовою групою споживачів, організаційно-правовою формою та основними установчими документами;

- ознайомитись з функціональною структурою готелю, архітектурно-планувальним рішенням житлових поверхів, приміщень загального призначення, побутового обслуговування;

- ознайомитись з особливостями роботи служби прийому і розміщення в даному закладі розміщення;

- ознайомитись з посадовими обов'язками персоналу поверхових служб.

Об'єктом дослідження є ВАТ "Готель "Дніпро".



1. Загальна характеристика бази практики

Готель "Дніпро" ? це більш ніж 40-річний досвід роботи у сфері готельного господарства.

Готель "Дніпро" ? це торгова марка, яка відома далеко за межами України. Готель "Дніпро" неодноразово відзначався багатьма нагородами і відзнаками, серед яких Почесна грамота і Почесний знак Кабінету Міністрів України "За суттєвий вклад у розвиток туризму в Україні і високу якість обслуговування, впровадження нових професійних технологій". Готель нагороджений дипломами переможця та лауреата Всеукраїнської професійної туристичної програми "Кришталевий лелека", почесними дипломами і бронзовими медалями на Міжнародному конкурсі кулінарного мистецтва на Мальті, дипломами переможця конкурсу "Золотий ковпак" у номінації "Кращий готельний ресторан", Гран-прі і золотими медалями за І місце на Всеукраїнському фестивалі "Зірки кулінарного мистецтва".

У червні 2006 року ДП "Готель "Дніпро"отримав Золотий приз "За якість" на церемонії, яка відбулася в Парижі (Франція).

Слід зазначити, що готель став єдиним представником сфери туризму України, який було відзначено цією почесною нагородою цього року.

У серпні 2006 року готель став переможцем Всеукраїнського конкурсу-виставки "Кращий вітчизняний товар 2006 року" в номінації "Готельні послуги".

Зараз готель "Дніпро" приймає гостей із 95 країн світу і є найвідкритішим в Україні для співпраці у сфері організації туризму. За підсумками 2005 року гості з таких країн як Росія, Німеччина, США, Італія, Великобританія, Франція, Австрія, Японія, Нідерланди, Іспанія, Швейцарія є постійними клієнтами готелю "Дніпро".

Готель "Дніпро" розташований у серці української столиці, її історичному центрі, на перетині Хрещатика й Європейської площі. Зручне розташування готелю надає його гостям чимало переваг та унікальну можливість завжди бути в центрі насиченого подіями культурного життя Києва. Недалеко від готелю знаходяться: Києво-Печерська лавра, Золоті ворота, Національний музей, Майдан Незалежності, Національна філармонія та опера, головні державні й урядові установи, Маріїнський палац і Андріївський узвіз.

Адреса готелю: Україна, 01001, м. Київ - 001, вул. Хрещатик, 1/2.

ЄДРПОУ: 02573547

Зареєстрований: Головне управління статистики у м.Києві, 31.08.2005

КОАТУУ: 8038200000 (ПЕЧЕРСЬКИЙ р-н)

Телефон : 380 44 254-67-77.

Факс: 380 44 254-67-37.

Сайт: www.dniprohotel.ua.

Розгорнута характеристика готелю наведена в Додатку А.

В готелі "Дніпро" надаються такі послуги:

- розміщення;

- харчування;

- послуги зв'язку;

- система VING CARD;

- послуга по забезпеченню цілодобовим харчуванням в номерах;

- прання білизни;

- хімчистка;

- пункт обміну валют;

- масажний кабінет;

- перукарня;

- виклик невідкладної допомоги;

- доставка у номер кореспонденції;

- сувенірний кіоск;

- супутникове телебачення;

- служба телефонних операторів;

- міні-бари;

- кондиціювання;

- цілодобова можливість користуватися бізнес-центром;

- служба конс'єрж;

- служба Guest Relations Desk;

- Велніс-центр;

- конференц-зали;

- паркова;

- депозитарій;

- камера схову;

- банкомати.

Для доброго самопочуття та гарного настрою працює оздоровчий центр (басейн, сауна, масажний кабінет, тренажерний зал, фіто-бар). Для постійних гостей, що проживають у готелі, користування сауною, тренажерним залом та басейном з 7:30 до 12:00 враховується у вартість проживання. У центрі обладнано 2 стандартні фінські сухопарові сауни з можливістю індивідуального встановлення температури (до 110 градусів за Цельсієм). Сауни обшиті фінською ялиною. У центрі передбачено 2 роздягальні (чоловіча та жіноча) з індивідуальними шафками, фенами, душовими кабінами. На особливу увагу заслуговує басейн. Басейн на 20 куб. м у формі боба з "римськими" сходами, обладнаний системою джакузі, стрімом (система, що дозволяє плисти проти течії, отримуючи навантаження) та підсвічуванням.

Бактерицидне очищення води за допомогою сертифікованого в Україні американського обладнання "Sanitron" знезараження й очищення води здійснюється за допомогою ультрафіолету та системи картриджів. Це дозволяє зберігати в басейні воду відмінної якості та надзвичайної блакиті. Для відпочинку гостей поруч із басейном встановлено мармурові ослони з підігрівом.

Тренажерний зал Готелю "Дніпро" налічує 7 тренажерів фірми "New Form". Це, зокрема:

- мультитренажер "Mixer" для тренування всіх груп м'язів тіла;

- бігова доріжка "Medirun";

- степпер "Medistep"

- велотренажер "Medibike".

Кожен тренажер комп'ютеризовано та обладнано дистанційним інфрачервоним датчиком контролю пульсу. Все це дає можливість індивідуального моделювання фізичного навантаження.

Для гостей існує бізнес-центр з можливістю користування комп'ютером, електронною поштою, інтернетом з факсимільним зв'язком. Крім того в готелі можна замовити секретарську підтримку та послуги кваліфікованих перекладачів, котрі володіють декількома іноземними мовами.

В конференц-залі готелю є найсучасніше обладнання для організації ділових переговорів.

Готель "Дніпро" має значну матеріально-технічну базу, що забезпечує повносервісне комплексне, централізоване обслуговування туристів, відпочивальників. Велика кількість складових матеріально-технічної бази сучасного готелю свідчить про її значність і складність. Повний перелік всієї матеріально-технічної бази конкретного готелю міститься в його паспорті, що є довідковим документом. Там же дається коротка характеристика матеріально-технічної бази.

До складу технічного оснащення будівель готелю входять наступні інженерно-технічні системи: опалювання (центральне, пічне, електричне), водопостачання (холодне, гаряче), каналізація (внутрішня, зовнішня), вентиляція (природна, припливна, витяжна), система кондиціонування повітря, сміттєпровід, ліфти і підйомники (пасажирські, вантажні), системи радіомовлення (кількість і розміщення радіоточок), телебачення (антени, телевізори), телефонного зв'язку, сигналізації (охоронною, пожежною).

До підсобних служб і приміщень будівель (корпусів) готелю "Дніпро", безпосередньо обслуговуючих туристів, відносять всі сервісні:

- камеру схову;

- господарський склад;

- технічні майстерні;

- пункти надання побутових послуг (ремонту і чищення взуття, ремонту і гладіння одягу, термінового прання і хімчистки, перукарні);

- каси продажу транспортних квитків;

- кіоски (аптечні, газетні, сувенірні, парфюмерно-галантерейні);

- пункт поштового зв'язку;

- ощадкасу (банк) і пункт обміну валют; медпункт;

- кімнати обслуговуючого персоналу (на поверхах);

- кімнати для адміністрації; пункти надання різних додаткових і спортивно-оздоровчих послуг.

1.1 Характеристика закладів харчування при готелі

Ресторани готелю "Дніпро" дарують чудову можливість відчути справжній смак високої кухні.

Ресторан "Дніпро", розташований на 2 поверсі. Це ресторан класу люкс. Тут можна відвідати українську, європейську та середземноморську кухні. Час роботи: 7:00-23:00.

Ресторан "PANORAMA CLUB" розташований на 12 поверсі. Це ресторан високої кухні, райський куточок для гурманів, естетів та кожного цінителя прекрасного. Час роботи : 13:00-23:00;

Літня тераса - це простора та затишна тераса, з прекрасним видом на Європейську площу. Працює в літній період.

Бар "Мюнхен" славиться справжньою німецькою кухнею та найсвіжішим бочковим пивом. Особливою гордістю цього бару вважається колекція пивних кухлів постійних гостей. Площа: 64 м². Час роботи: 07:00-23:00, розташований на 4 поверсі.

Бар "Європейський", який знаходиться у холі готелю та працює 24 години на добу, є гарним місцем для неофіційних зустрічей та бесід. Кожен вечір за коктейлем чи філіжанкою ароматної кави є можливість насолодитися теплою й чарівною атмосферою готелю. Влітку працює літній майданчик. Гостям пропонують страви традиційної української, а також німецької та середземноморської кухонь.



2. Характеристика номерного фонду готелю

До послуг відвідувачів готелю "Дніпро" 186 номерів, серед яких 47 - категорії "люкс". В більшості номерів також є: сейф, фен, міні-бар і кондиціонер. Всі номера та ліфти обладнані електронними ключами "VingCard".

Всі номери оснащені супутниковим телебаченням з великою кількістю світових інформаційних телеканалів, прямим телефонним зв'язком і можливістю підключення Вашого персонального комп'ютера до мережі Інтернет. Подальшу інформацію за цими питаннями можна отримати у службі "Guest Relations" або у менеджера по роботі з клієнтами. Вся кореспонденція, що надходить (листи, факси, електронна пошта) на ім'я гостя буде доставлена у номер безкоштовно.

Типи номерів:

1. Одномісний економ

2. Двомісний економ

3. Одномісний стандартний

4. Двомісний стандартний

5. Напівлюкс стандартний

6. Люкс стандартний

7. Малий напівлюкс поліпшений

8. Напівлюкс поліпшений

9. Люкс поліпшений

10. Панорама Люкс

Гостьовий сервіс, який надається для всіх номерів:

- Кондиціонер

- Безпроводовий Інтернет (Wi-Fi)

- Прямий міський / міжнародний телефонний зв'язок

- Супутникове телебачення

- Інтерактивне телебачення (Pay TV)

- Доставка кореспонденції в номер

- Сніданок "шведський стіл"

- Надання раннього сніданку в номер

- Послуги з харчування в номерах - цілодобово (Додаток Б)

- Мінеральна вода

- Ванна кімната з душовою кабіною

- Засоби особистої гігієни

- Фен

- Послуги хімчистки

- Прання та прасування білизни

З 7-30 до 12-00 готелем надається безкоштовне відвідування бассейну, тренажерної зали та сауни. Сніданок "шведський стіл" входить у вартість номера.

Розглянемо більш детально кожний тип номеру готелю.

Одномісний економ

Ціна номеру: 698 грн

Найкращий варіант економного і комфортного проживання у діловому та культурному центрі Києва. Найбільше підходить для тих, хто перебуває у столиці України у відрядженні або діловій поїздці.

Для приємного відпочинку та продуктивної праці, до послуг гостей сучасні засоби комунікації, ергономічна робоча зона, комфортне полуторне ліжко та ванна кімната з душовою кабіною. З вікон відкривається вид на історичну частину Києва або внутрішнє подвір'я готелю.

Кількість номерів в готелі - 40.

Двомісний економ

Ціна номеру: 1177 грн ( 878 грн при одномісному розміщенні).

Комфортний номер на двох - раціональний варіант зручного проживання у центрі міста для тих, хто перебуває в Києві у діловій поїздці або відрядженні. Оптимальне співвідношення ціни, якості та комфорту. У номері Ви зможете не тільки відпочити та розслабитися, але й зайнятися невідкладними робочими справами в ергономічній робочій зоні. Наші гості мають можливість скористатися необхідними сучасними засобами комунікації. На Ваш вибір номери з двоспальним ліжком або з двома окремими односпальними. У номері комфортна ванна кімната з ванною.

Кількість номерів в готелі - 18.

Одномісний стандартний

Ціна номеру: 977 грн

Комфортні та по-домашньому затишні номери, оформлені у класичному стилі та теплих тонах, що мають все необхідне для приємного відпочинку та результативної праці. У номері полуторне ліжко та ванна кімната з душовою кабінкою. До послуг гостей необхідні сучасні засоби комунікації.

Комфорт за розумні гроші - ідеальний варіант для туристичної або ділової поїздки до Києва.Вікна більшості номерів цієї категорії виходять на внутрішнє подвір'я готелю або історичний центр столиці.

Кількість номерів в готелі - 47.

Двомісний стандартний

Ціна номеру: 1615 грн

Затишні номери цього класу мають все необхідне для спокійного відпочинку та праці. Класичний інтер'єр, міні-бар у номері,зручна ванна кімната з ванною, уважний персонал та сучасні засоби комунікації зроблять Ваше перебування у Києві максимально комфортним. У номерах одне двоспальне або два односпальні ліжка.

Кількість номерів в готелі - 33.

Напівлюкс стандартний

Ціна номеру: 1675 грн.

Просторі, затишні та світлі двокімнатні номери зі спальною та вітальною кімнатою для тих, хто подорожує компанією або родиною. З вікон номера Вам відкриється чудовий вид на Київ - одне з найкрасивіших міст Європи. Для максимальної зручності гостей є все необхідне: сучасні засоби комунікації, ергономічна робоча зона, сейф для зберігання цінних речей та міні-бар. У номерах цього класу два ліжка та зручна ванна кімната з ванною.

Проживання дітей до п'яти років - безкоштовно.

Кількість номерів в готелі - 19.

Люкс стандартний

Ціна номеру: 1974 грн.

Пропонує насолодитися чудовим панорамним видом Києва з розкішних просторих номерів категорії Люкс. Двокімнатний номер зі спальною кімнатою та вітальнею, важкими оксамитовими шторами та різьбленими меблями виглядає красиво та гармонійно. Це ідеальні умви для тих, кому статус дозволяє обирати краще з кращого. В номері велике двоспальне ліжко та велика зручна ванна кімната. Комфортабельність номерів доповнюють сучасні засоби комунікації.

Проживання дітей до п'яти років - безкоштовно.

Кількість номерів в готелі - 5.

Малий напівлюкс поліпшений

Ціна номеру: 1914 грн.

Двокімнатні номери з прекрасним видом на історичний центр Києва. Простота та стриманість класичного інтер'єру, світле дерево у поєднанні з теплими бежевими тонами, вітальня зі зручними м'якими, спальна кімната з великим двоспальним ліжком створюють приємну атмосферу домашнього затишку. Номери цього класу мають простору ванну кімнату з ванною. До послуг гостей сучасні засоби комунікації, сейф для зберігання цінних речей, міні-бар.

У день приїзду вас чекає ще один приємний сюрприз - фруктовий кошик у номері.

Проживання дітей до п'яти років - безкоштовно.

Кількість номерів в готелі - 7.

Напівлюкс поліпшений

Ціна номеру: 2213 грн.

Просторі двокімнатні номери зі спальною кімнатою та вітальнею. Ідеально підходять для тих, хто подорожує родиною. Окрім великого двоспального ліжка, в номері передбачено диван для розміщення ще одного гостя. В номерах цієї категорії простора ванна кімната з ванною. Чудовий вид з вікна та класично оформлений, стриманий інтер'єр номера створюють неповторне відчуття повної гармонії. Для вашої зручності сучасні засоби комунікацій, сейф та міні-бар.

Кошик з фруктами у номер в день приїзду безкоштовно.

Проживання дітей до п'яти років - безкоштовно.

Кількість номерів в готелі - 7.

Люкс поліпшений

Ціна номеру: 2373 грн.

Шикарні двокімнатні номери з прекрасними видами на історичний центр Києва. Насолоджуйтесь атмосферою елегантної розкоші! Велика вітальня з обіднім столом на 8 персон надає чудову можливість запросити гостей, а якщо необхідно - провести ділову зустріч. Значний розмір кімнати та чарівні краєвиди справлять особливе враження на Вас і Ваших гостей.

Двоспальне ліжко в красивій спальній кімнаті з виглядом на Європейську площу, розкішна простора ванна кімната з ванною, міні-бар, столова зона роблять зону відпочинку затишною та продуманою до дрібниць.

У номерах комфортна робоча зона, сучасні засоби комунікації, сейф, доступ до Інтернету - все для вдалої та продуктивної роботи.

У день приїзду приємний сюрприз - кошик з фруктами.

Проживання дітей до п'яти років - безкоштовно.

Кількість номерів в готелі - 4

Панорама Люкс

Ціна номеру: 2114 грн.

Світлі, затишні однокімнатні номери на 12-му поверсі готелю для вибагливих мандрівників - справжніх цінителів красивих панорамних видів. Споглядання живописних київських схилів, хвилястої стрічки Дніпра та оригінальних архітектурних ансамблів міста спонукають до роздумів про високе ї вічне вічне, створюючи неповторний піднесений настрій. Двоспальне ліжко та розкішна простора ванна кімната з ванною, сучасні засоби комунікацій зроблять ваше перебування у номері приємним та комфортним.

На одному поверсі з номерами підвищеної комфортності знаходиться ресторан високої кухні "PANORAMA CLUB", де гості зможуть чудово провести час під мелодійні звуки роялю, насолоджуючись вишуканими стравами авторської кухні.

Пропозиція для молодят: розкішний панорамний люкс з великою відкритою терасою, що є унікальною особливістю цього номера.

Кількість номерів в готелі - 6.



3. Організація роботи служби обслуговування готельних номерів. Робота покоївок

Служба обслуговування номерів разом зі службою прийому та розміщення, бронювання, обслуговування гостей у приміщеннях вестибюльної групи належить до найголовніших підрозділів. Чистота і порядок, згідно з очікуваннями клієнта, -- основна ознака комфорту готельних підприємств. Важлива функція служби стосується надання послуг у номерах, забезпечення необхідного санітарно-гігієнічного стану та комфорту номерів, приміщень загального користування (вестибюль, хол, коридор, сходова, ліфтова зони та ін.), контролю за станом обладнання номерів, постільною білизною, форменим одягом працівників готелю. За кількістю працівників у готелі служба обслуговування номерів найчисельніша -- близько 50% усього обслуговуючого персоналу.

Очолює службу обслуговування номерів менеджер, у готелях значних розмірів -- заступник директора готелю з обслуговування. Менеджеру служби підпорядковані чергові на поверхах, старша покоївка, завідувач білизняною, покоївки, кастелянша, супервайзер, стюард, швачка, прибиральниці (рис. 1).

Рис. 1. Організаційно-функціональна структура служби номерного фонду

Робочий день менеджера починається з перевірки зі старшими нічної зміни прибиральниць чистоти вестибюля, зон рекреації, коридорів, станом готовності вільних номерів до прийому гостей. Після перевірки приміщень готелю менеджер служби перевіряє технологічну документацію -- записи у Журналі служби, звіти за попередню добу, аналізує прогноз заповнення номерів готелю й уточнює кількість гостей, котрі вибувають, прибули нещодавно, цікавиться прибуттям КГР-гостей з метою забезпечення необхідного приготування до прийому. У ранішній час менеджер служби організовує нараду за участю старших на поверхах, завідувача білизняною, кастелянші, іншого персоналу служби, визначає проблеми служби, дає розпорядження. Після наради керівник служби перевіряє бюджет служби, узгоджує замовлення на придбання необхідних виробничих матеріалів, обладнання, коригує з інженерно-експлуатаційною службою ремонтні роботи. Він також контролює стан інвентарю вільних номерів і наряди, що надходять від експлуатаційних служб. Менеджер повинен дбати про освітньо-кваліфікаційний рівень підлеглих, брати участь у навчанні персоналу, який прийняли на роботу, організовувати програми з підготовки керівників окремих виробничих ланок служби, зустрітись із претендентами, котрі бажають влаштуватись на роботу. У процесі робочого часу керівник постійно повинен підтримувати зв'язок зі службами прийому та розміщення, бронювання для узгодження проблем із заповнення і звільнення номерів, комерційним відділом, пральнею, від яких залежить комфорт у номерах.

Обов'язок старшої покоївки -- забезпечити найвищий рівень комфорту в номерах. В окремих випадках до її обов'язків належить розв'язання конфліктних ситуацій підлеглих із клієнтами. В особливих випадках обслуговувати VIР-персон може лише старша покоївка.

Покоївка. Колектив покоївок найчисельніший у структурі готелів. Покоївка прибирає, провітрює номери, санвузли, змінює постільну білизну, контролює наявність у санвузлах необхідних засобів гігієни, перевіряє стан меблів, технічний стан побутової техніки та ін. Основне завдання покоївок стосується прибирання номерів незалежно від їхнього статусу -- зайняті вони чи вільні.

Обов'язок покоївок -- гарантувати безпеку перебування гостей та їхнього майна у номерах. Безпека життя пов'язана з постійним контролем за станом систем життєзабезпечення та побутових приладів. Для уникнення крадіжок коштовних речей (ювелірних виробів, грошей, творів мистецтва та ін.) у номерах гостям пропонують, як уже згадувалось, спеціальні сейфи. Про ймовірність збереження коштовностей за необхідності повинна повідомити покоївка. Водночас вона контролює перебування гостей у номері для уникнення (у випадку неадекватної їхньої поведінки) загрози майну готельного підприємства та для життя і здоров'я інших гостей.

У структурі управління службою покоївка підпорядкована безпосередньо старшій покоївці, загалом менеджеру служби.

Технологія прибирання номерів. Розрізняють щоденне прибирання номерів, після від'їзду гостей і генеральне. Кожного дня покоївка здійснює поточне та вибіркове прибирання номерів, у такій послідовності: насамперед -- у заброньованих номерах, потім -- у номерах, що звільнились, а в останню чергу -- в зайнятих номерах. Прибирають тоді, коли гості відсутні в номері, для цього заздалегідь узгоджують з клієнтами час прибирання. Якщо ж гості знаходяться у номері, необхідно отримати дозвіл на прибирання.

У готелі "Дніпро" кожна покоївка прибирає й упорядковує від 15 до 20 номерів у день - приміщення прибрані у відповідності зі стандартами.



4. Організація роботи служби прийому та розміщення готелю

Основним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів кожного готельного підприємства є служба прийому та розміщення. У процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють із персоналом цієї служби -- отримують інформацію про готель, бронюють місця (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки). Забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Ця служба коригує також роботу інших служб, пов'язаних із безпосереднім обслуговуванням клієнтів (бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування), аналізує заповнюваність номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей, та ін.

Служба прийому й розміщення (Front office) - один з головних підрозділів готелю „Дніпро", розташована у вестибюлі, на 1 поверсі, що здійснює реєстрацію прибуваючих гостей, розподіл номерного фонду, виписку й розрахунки із клієнтами, прийом телефонних дзвінків, з'єднання з номерами гостей, передачу різного роду інформації й багато чого іншого. Це місце є по суті центром контролю за надаваними послугами й вирішенням технічних і організаційних проблем.

Службу прийому і розміщення в готелі "Дніпро" очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому та розміщення). Йому підпорядковані чергові адміністратори, портьє, касир служби прийому і розміщення (рис. 2).



Рис. 2. Структурна схема служби прийому та розміщення готелю "Дніпро"

Процес реєстрації умовно можна поділити на декілька етапів: передреестраційний; оформлення реєстраційного запису; визначення номера і тарифів; оплата готельних послуг; видача ключів від номера, супровід гостя у номер (Додаток Б).

Окрім заповнення форм первинної технологічної документації (анкети проживаючого та реєстраційної картки для категорії гостей із заброньованими номерами), персонал рецепції попередньо визначає номер для поселення, тарифи, оформляє бухгалтерські бланки клієнта, а також відповідно до замовлення узгоджує умови надання додаткових послуг іншими службами готелю.

Залежно від потреб служби й наявності співробітників складається графік змінної роботи. Зміни даного готелю „Дніпро" підрозділяються на: денну - 09.00-21.00; нічну - 21.00-09.00.

Розрахунок за проживання й зроблені послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому й розміщення Розрахунок проводиться як готівкою, так і безготівковим образом. У готелі „Дніпро" використовують два види розрахунків - наявний і безготівковий. У даному готелі як безготівковий розрахунок приймаються кредитні карти.

У цьому готелі використовується новітня служба управління готелем - FIDELIO. FIDELIO V8 - нове покоління систем управління для готелів.



5. Економічний аналіз підприємства

Таблиця 1

Економічні показники готелю "Дніпро"

Рік	Об'єм наданих послуг, тис. дол	Собівартість наданих послуг, тис. дол
2007	160050	130394
2008	162900	132164
2009	167210	134367
2010	172050	133756
2011	173700	130923

Отже, на основі наведенннииих економічних показників діяльності можна зробити висновок, що об'єм наданих послуг зростає, а собівартість їх поступово знижується, що є сприятливим фактором для фінансового розвитку.

Структура доходів від діяльності готелю "Дніпро". Основну частку витрат складають заробітна плата і пов'язані з нею виплати (27-32%), оскільки готельне господарство вимагає великої кількості обслуговуючого персоналу від дуже висококваліфікованих і високооплачувальних менеджерів і маркетологів до великої кількості працівників, зайнятих в контактній і допоміжних службах, оскільки вони бепосередньо мають справу з гостем і створюють необхідний комфорт та середовище гостинності. Наступною статтею витрат є експлуатаційні витрати на утримання номерного фонду- до 12-14% загального об'єму витрат готелю. 5-8% складають витрати на організацію харчування і 1-3% на організацію продажу напоїв.

Решта витрат розподіляється приблизно таким чином:

- Адміністративні витрати - 3-4%;

- Амортизаційні відрахування - 3-4%;

- Утримання і ремонт устаткування - 3-4%;

- Енергоносії - 3-4%;

- Маркетингові дослідження і реклама - 2-3%;

- Відсотки за кредит , страхові внески- 2-4%;

- Оплата страхових внесків - 1-2%;

- Орендні платежі - 1-2%;

- Гонорари фахівцям з управління - 2-3%

Для точнішого прикладу, середньооблікова чисельність штатних працівників облікового складу (осіб): 287. Середня чисельність позаштатних працівників та осіб, які працюють за сумісництвом (осіб): 17.Фонд оплати праці: 12162,3 тис грн. Фонд оплати праці в 2010 році збільшився відносно 2009 року на 440,0 тис грн. Примітка: Кадрової програми, спрямованої на забезпечення рівня кваліфікації її працівників операційним потребам, у товаристві немає.

Якість послуг відповідним чином впливає на збільшення їх обсягу, про що свідчать дані табл. 5.1.

Таблиця 2

Динаміка основних показників господарської діяльності готелю "Дніпро"

Показник	Од. вим.	2007 р.	2006 р.	Відх.	Темпи росту, %
				(+,-)
1	2	3	4	5	6
Дохід від реалізації послуг	тис. грн.	185016,3	151830,5	33185,8	17,9
Рівень завантаженості номерного фонду	%	48	41,5	6,5	13,5
Чистий дохід	тис. грн.	154182,9	126525,2	27657,7	21,9
Загальний обсяг витрат	тис. грн.	115031,2	90592,3	24438,9	26,9
Валовий прибуток	тис. грн.	20461,8	19998,3	463,5	2
Чистий прибуток	тис. грн.	20461,8	19998,3	463,5	2

Протягом 2006 - 2007 років готельний комплекс "Дніпро" господарював прибутково. Так, у 2007 р. валовий прибуток становив 20461,8 тис. грн., що на 463,5 тис. грн., або 2% більше ніж у попередньому році. Разом з тим спостерігається зменшенняшення загальної величини витрат готелю "Дніпро". Позитивним є збільшення чистого доходу (за відрахуванням податку на додану вартість та готельного збору) готельного комплексу на 21,9% до попереднього року. Зазначимо, що стабільне значення чистого доходу у готельному господарстві при збільшенні обсягів обслуговування та експлуатаційних доходів пов'язане з гнучкою ціновою політикою підприємства.

Таблиця 3

Динаміка показників ефективності використання основних фондів готельного комплексу "Дніпро"

Показник	Од. вим.	2007 р.	2006 р.	Відх.(+,-)	Темпи росту, %
Виручка від реалізації	тис. грн.	185016,3	151830,5	33185,8	17,9
Чистий прибуток	тис. грн.	20461,8	19998,3	463,5	2
Вартість основних фондів	тис. грн.	355029,1	329714,8	25314,3	7,7
Чисельність працівників	чол.	1178	1096	82	7,5
Фондовіддача		0,5211	0,4604
Фондомісткість		1,919	2,17
Фондоозброєність праці	тис. грн.	301,38	300,83

Як видно з даних таблиці, спостерігається покращення показників ефективності використання основних фондів готельного комплексу. Значно зменшилася фондомісткість. В той же час, показники фондоозброєності праці лишаються стабільними. Це пов'язане із незначними змінами вартості основних фондів, Таким чином, можна зробити висновок про більш ефективне використання основних фондів готельного комплексу. Основною причиною можна назвати вихід з економічної кризи, яка очевидна торкнулася і нашого об'єкту дослідження. Основними чинниками, що визначають дохід готелю "Дніпро", є завантаження номерного фонду і ціни на готельні послуги (вартість номера, харчування, додаткові послуги).

Середньостатистична прибутковість різних видів готельних послуг (у відсотках до сумарного доходу від всіх видів готельних послуг) виглядає для досліджуваного готелю таким чином: дохід від продажу номерів (послуги розміщення) - 55% (з розкидом в мінус і плюс до 5-8%); дохід від підприємств харчування - 25% (з розкидом в мінус і плюс до 3-5%), додатковий прибуток від продажу напоїв в буфетах, барах, нічних клубах і так далі - 10% (з розкидом до 3%); дохід від реалізації додаткових послуг (окрім телефону) - 3% (розкид до 1%); дохід від телефонних послуг - 1,5% (розкид до 0,5%); дохід від здачі приміщень в оренду - 2% (розкид до 1%)

Рис 3. Джерела доходів від діяльності готелю "Дніпро"

Отже, можна зробити висновок, що підприємство абсолютно ліквідне, оскільки прибуток від діяльності з кожним роком збільшується.



Висновки

Під час проходження практики я ознайомилася з умовами і принципами утворення бригад покоївок, з розподілом роботи в бригадах на поверхах, з графіками роботи, з посадовими інструкціями , з принципами побудови організаційної структури.

Ознайомилася з технологією прибирання номерів на кожному поверсі готелю (у якій послідовності проводять прибирання, яким робочим інвентарем, якими механічними засобами проводиться прибирання), на практиці ознайомилась з роботою всіх служб готелю (службою прийому та розміщення, технічною службою, службою громадського харчування, відділом кадрів, економічним і плановим відділом, службою постачання, з оздоровчим центром "Wellness"). Вивчила технологію додаткових видів послуг - хімчистка, прасування, прання білизни, послуги барів, ресторанів, сауни, перукарні, бізнес-центру.

Теоретичні знання,які було отримано в університеті, були успішно закріплені практичними завданнями на робочому місці.

Під час проходження практики мною було зібрано інформацію щодо загальної характеристики готелю "Дніпро"; розглянуто ряд документів і нормативів підприємства; визначено загальні тенденції роботи відділів підприємства; детально вивчено організацію роботи покоївок.

Мною було виявлено проблеми в роботі номерного фонду: скрипуча підлога на коридорах та погана звукоізоляція між номерами,що приносить не зовсім комфортний стан відвідувачів,хоча для готелю чотири зірки це недопустимо; надзвичайно мала заробітня плата покоївок,що призводить до частого звільнення працівників та поганої роботи в номерах.

На мою думку у даному готелі за стандартом не відповідає стан номерів,хоча фінансова спроможність готелю дозволяє оновити стан номерів та забезпечити всім необхідним.

Отже, можна зробити висновок, що готель посідає високий щабель, але окремі питання заслуговують більш детального вивчення, оскільки функціонують не на рівні готелю 4*.



Список використаних джерел

1. Закон України "Про захист прав споживачів" від 12.05.1994 р. Постанова ВР України №30;

2. Національний стандарт України. Послуги туристичні. Засоби розміщення ДСТУ 4268 і 2003 Київ, Держспоживстандарт України, 2004;

3. ДСТУ 3008-95. Документація. Звіти у сфері науки і техніки. Структура та правила оформлення;

4. Інструкція Державного комітету з туризму "Про порядок видачі суб'єктам підприємства спеціальних дозволів (ліцензій) на діяльність, пов'язану з наданням туристичних послуг" від 27 липня 1994 р. №79;

5. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг Наказ Державної туристичної адміністрації України від 16.03.2004 р. №18;

6. "Сфера обслуговування" / Укл.: Ладиженська Р.С. - Харків: ХНАМГ, 2007. - 30 с.;

7. Архіпов В.В., Іваннікова Т.В., Архіпова А.В. Ресторанна справа: асортимент, технологія і управління якістю продукції в сучасному ресторані. Навчальний посібник. К.: 2007.

8. Мальська М.П. Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика: Навч. посіб. Київ: ЦУЛ, 2009.- 472 с.

9. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту. Навч. посібник. - К.: Кондор, 2005.

10. http://www.dniprohotel.ua

Размещено на Allbest.ru

...