Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Иркутский государственный технический университет

Кафедра управления качеством и механики

Курсовая работа

по дисциплине «Всеобщее управление качеством»

Реализация принципов всеобщего управления качеством в санатории-профилактории "Жемчужина Сибири"

Выполнила студентка гр.

Киласкина А.А.

Руководитель Татарникова Л.И.

Иркутск 2013



Содержание

Введение

1. Литературный обзор

1.1 Концепция TQM

1.2 Принципы Всеобщего управления качеством

2. Основная часть

2.1 Санаторий-профилакторий «Жемчужина Сибири»

2.2 Реализация принципа «Ориентация на потребителя»

2.3 Реализация принципа «Лидирующая роль руководства»

2.4 Реализация принципа «Процессный подход»

Список использованных источников

Заключение



Введение

В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством.

Сегодня наиболее современной концепцией управления бизнесом считается концепция Всеобщего управления качеством, главным принципом которой остается стратегическая ориентация на потребителя. В последнее время, существование и актуальность проблемы качества стали в России более заметны.

Высокое качество продукции, удовлетворяющее ожиданиям потребителя, является важным фактором принятия решений в пользу покупки товаров или услуг. Если предприятие способно внедрить современные технологии управления качеством быстрее, чем конкуренты, у него появится реальный шанс выйти в лидеры.

Санаторий-профилакторий «Жемчужина Сибири» расположен на берегу озера Байкал, на живописном месте на мысе «Песчаный». В реликтовом сосновом лесу в зоне в 65 километрах к югу от города Байкальск.

Дикая природа в сочетании с европейским сервисом обслуживания и проживания, с диетическим и домашним питанием. Круглогодично работает и отделение взрослых с детьми.

Организация оказывает санаторно-курортное обслуживание и оказание лечебно-реабилитационной медицинской помощи. Поэтому актуальность разработки и внедрения системы менеджмента качества, а также сертификации на соответствие требованиям Международного Стандарта (МС) ИСО 9001:2008 является одним из важнейших приоритетных направлений для обеспечения конкурентоспособности услуг и эффективной деятельности организации.

Курсовая работа по дисциплине «Всеобщее управление качеством (TQM)» предназначена для практического закрепления знаний и формирования умений при реализации принципов всеобщего управления качеством в организации, а также приобретения навыков проведения самооценки деятельности организации в области качества на базе моделей делового совершенства.

Всеобщее управление качеством -- это стиль управления, основанный на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».

Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества продукции и услуг.

Задачи, которые предстоит решить для достижения цели:

· Выбор организации, в которой нужно реализовать принципы TQM.

- Описание деятельности организации.

- Разработка организационной структуры.

· Реализация принципа «Ориентация на потребителя».

- Установка категорий потребителей организации, их запросы и ожидания.

- Разработка анкету удовлетворенности потребителей.

· Реализация принципа «Лидирующая роль руководства».

- Разработка политики в области качества для своей организации.

- Установка целей в области качества на текущий год.

· Реализация принципа «Процессный подход».

- Разработка классификации процессов своей организации.

- Разработка матрицу распределения ответственности и полномочий по процессам.

- Разработка блок-схемы одного из процессов организации.



1. Литературный обзор

управление качество потребитель анкетирование

Всеобщий менеджмент качества включает в себя различные теоретические принципы и практические методы, инструменты количественного и качественного анализа данных, элементы экономической теории и анализа процессов, которые направлены на одну цель - непрерывное улучшение качества.

TQM можно определить как подход к управлению организацией, сфокусированный на качестве. Качество достигается за счет вовлечения всего персонала в деятельность по совершенствованию работы. Целью повышения качества является удовлетворение потребителей и получение выгоды всеми заинтересованными сторонами (работники, владельцы, смежники, поставщики) и обществом в целом.

На основе философии TQM многие организации строят свои системы качества, которые получили название - системы качества TQM. Тем не менее, следует различать философию TQM и системы качества, построенные на ее основе.

1.1 Концепция TQM

Всеобщее управление качеством - концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

ТQМ включает в себя:

· контроль в процессе разработки новой продукции

· оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала

· входной контроль материалов

· контроль готовой продукции

· оценку качества продукции

· оценку качества производственного процесса

· контроль качества продукции и производственного процесса;

· анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества)

· использование информации о качестве продукции

· контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции

· обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала

· гарантийное обслуживание

· координацию работ в области качества

· совместную работу по качеству с поставщиками

· использование цикла РDСА ("р1ап-dо-сheck-асtion")

· работу кружков качества

· управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей

· работу в области качества по методу межфункционального управления

· участие в национальных кампаниях по качеству

· выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйств венной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание в фирме политики в области качества)

· участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих

· проведение мер по формированию культуры качества;

· подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;

· возложение ответственности за деятельность в области качеств на высшее руководство

Рисунок 1 Основные элементы, содействующие внедрению ТQМ.

Работы по дальнейшему развитию принципов и методов управления качеством привели к созданию концепции всеобщего управления качеством (TQM - Total Quality Management). Концепция TQM базируется на том, что в современных условиях решение проблемы качества все больше определяется человеческим фактором, т. е. отношением людей к делу и отношением руководителей к персоналу. При этом концепция TQM опирается на такие понятия, как фирменная (корпоративная) культура, стиль руководства*, демократизация управления. Главная задача руководства - инициирование творческого потенциала работников в определенном направлении. Концепция ставит качество в центр всей производственной деятельности, предопределяющей удовлетворение требований потребителя и, как следствие, улучшение экономического и социального положения предприятия.

TQM выходит далеко за рамки обеспечения качества продукции, она пронизывает саму суть менеджмента. Это дало основание американским ученым назвать подход TQM менеджментом четвертого поколения.

1.2 Принципы Всеобщего управления качеством

Вовлеченность высшего руководства

Здесь важно уяснить роль руководства в управлении качеством. Руководитель организации, как известно, управляет только людьми и не участвует в производственных процессах "Руководить -- значит приводить к успеху других", -- таково его предназначение. Он публично провозглашает свою приверженность идее непрерывного совершенствования и ежедневной практической деятельностью воплощает эту идею.

Ориентация всех целей, задач и действий на потребителей

Взаимоотношения с окружением организации существенно влияют на ее успех в бизнесе и конкурентоспособность выпускаемой продукции.

Наибольший интерес для окружения представляют взаимоотношения организации с потребителем (заказчиком), так как только успешный сбыт продукции даст ей возможность осуществить отчисление средств обществу, собственникам, акционерам и оплатить поставщикам стоимость закупаемого сырья и материалов

Процессный подход

Процессы как организованные действия, направленные на достижение поставленных целей, играют важнейшую роль в реализации принципов TQM. Процессный подход позволяет устранить организационные барьеры. Используемые в организации процессы бывают трех видов:

* индивидуальный, выполняемый отдельными исполнителями;

* функциональный, или вертикальный, отражающий деятельность организации по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании;

* горизонтальный, пересекающий по горизонтали деятельность компании и представляющий собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

Постоянное улучшение

Данный принцип связан с необходимостью создания в организации условий, позволяющих осуществлять любую инновационную деятельность, направленную на повышение удовлетворенности потребителя и постоянное совершенствование самой организации. При этом организация не только отслеживает возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимает необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Принятие решений на основе фактов

Сущность этого принципа состоит в том, что для решения сложных проблем, связанных с бизнесом, необходимо использовать объективный, основанный только на достоверных данных подход. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок организации и СК, рекламации и претензии потребителей, предложения сотрудников организации по улучшению ее деятельности.

Системный подход к управлению

Организация представляет собой объединение людей, деятельность которых направлена на реализацию определенных программ или целей на основе определенных правил и процедур. При осуществлении производства близких по назначению продукции и услуг, как правило, используются достаточно близкие по характеристикам ресурсы (материалы и оборудование, персонал, технологии и т. д.). Побеждать в конкурентной борьбе в настоящее время могут только те организации, управление деятельностью которых базируется на системном подходе. Организация как система представляет собой структуру, элементы которой (подсистемы) взаимосвязаны и взаимодействуют как между собой, так и с внешним окружением. Внутренняя структура организации отражает цели и ценности работающих в ней людей и обеспечивает непрерывность протекающих процессов. Качество не должно рассматриваться как вещь в себе, а должно интегрироваться во все системные факторы и процессы. Только на основе системного подхода к управлению возможна реализация концепции TQM.

Вовлечение персонала

Весь персонал -- от высшего руководства до рядового сотрудника -- должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции TQM персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала. Принцип всеобщего участия сотрудников претворяется в следующих действиях:

* принятии на себя ответственности за решение проблем;

* активном поиске возможностей улучшений;

* повышении профессионализма;

* передаче знаний и умений другим членам коллектива;

* ориентации на постоянное улучшение;

* рационализаторстве и творчестве;

* поддерживании имиджа организации потребителями и обществом.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях эффективности своей деятельности, для чего следует:

* правильно выбрать ключевых поставщиков;

* установить с поставщиками отношения партнерства на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом;

* создать простые и открытые взаимоотношения

* инициировать совместное совершенствование продукции и процессов;

* совместно определять потребности потребителей;

* обмениваться информацией и планами на будущее;

* признавать достижения поставщиков.



2. Основная часть

2.1 Санаторий-профилакторий «Жемчужина Сибири»

Санаторий «Жемчужина Сибири» расположен на берегу озера Байкал, на живописном месте на мысе «Песчаный». В реликтовом сосновом лесу в зоне в 65 километрах к югу от города Байкальска.

«Жемчужина Сибири» учреждение достаточно молодое, но имеющее свою историю и славные традиции.

26 августа 1976 года были отпущены первые процедуры. В тот период санаторий мог принять всего 200 человек. Продолжалось строительство второй очереди. В 1983 году вступил в строй лечебный корпус, а в 1984 - спортивный.

В 1986 году открылась новая столовая, киноконцертный и танцевальный залы, библиотека. К этому времени мощность санатория достигла 350 мест и сохраняется на этом уровне до настоящего времени.

Одновременно с укреплением материальной базы расширялись и совершенствовались лечебные методики, повышался профессиональный уровень работников санатория (многие из них пришли в санаторий более четверти века назад). Подавляющее большинство медиков имеют высшую и первую квалификационную категорию. В этом учреждении работают отличники здравоохранения, заслуженные врачи Российской Федерации.

В жизни санатория не все было гладко и безмятежно. Но неизменными оставались традиции: чуткость и внимательность служащих, высокая дисциплина и ответственность каждого за свое дело и за весь санаторий.

Санаторий предназначен для лечения взрослых и детей с заболеваниями сердечно-сосудистой системы, органов пищеварения, нервной системы, опорно-двигательного аппарата, сахарного диабета. В санатории разработаны и широко применяются лечебные программы

В России существует всего четыре установки по подводному вертикальному вытяжению позвоночника, и одна из этих установок есть и в «Жемчужине Сибири». Особенная гордость - свой источник минеральной воды, которая обладает лечебными свойствами и применяется при заболеваниях желудочно-кишечного тракта.

Санаторий - профилакторий обладает современной лечебной базой, включающей:

- кабинет врача-терапевта;

- стоматологический кабинет;

- процедурный кабинет;

- кабинет кислородных коктейлей и фитотерний;

- ингаляторий;

- массажный кабинет;

- кабинет лечебной физкультуры;

- кабинет теплолечения /озокерит, парафин;

- кабинет светолечения;

- кабинет физиотерапевтических процедур;

- кабинет лазерной терапии, МРТ и магнитотерапии;

- кабинет иглорефлексотерапии и мануальной терапии;

- кабинет функциональной диагностики (УЗИ, иридодиагностика, аурикулодиагностика, звукотерапии);

- водный зал: 4-е ванны (хвойные, морские, жемчужные, кислородные), душевая кафедра: дождевой, циркулярный, восходящий душ, душ «Шарко» (подводный массаж, вихревая ванна);

- грязелечебница (с подогревом грязи, электрогрязь).

В санатории есть всё, чтобы приятно провести время любителям активного отдыха: танцевальные вечера и дискотеки, концерты, караоке, теннис, спортивный и тренажерные залы, плавательный бассейн, экскурсии по местам Байкала.

Рисунок 2 Организационная структура санатория «Жемчужина Сибири»

Для стремящихся к уединению и тишине - рыбалка на берегу озера Байкал.

Дикая природа в сочетании с европейским сервисом обслуживания и проживания, с диетическим и домашним питанием. Искреннее радушие и гостеприимство, прекрасный воздух, насыщенный озоном и запахом хвои, отличные бытовые условия, культурно-массовые мероприятия, забота и внимательность обслуживающего персонала - все это и многое другое способствует полноценному отдыху отдыхающих. Здесь можно укрепить здоровье такими процедурами, как грязелечение, бальнеотерапия, физиотерапия, ингаляции, массаж и другие. Круглогодично работает и отделение взрослых с детьми.

2.2 Реализация принципа «Ориентация на потребителя»

Пункты ИСО 9001:2008:

5.2 Ориентация на потребителя

Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности

7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции. Организация должна определить:

а) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

б) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

в) законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции;

г) любые дополнительные требования, определенные организацией.

8.2.1 Удовлетворенность потребителей

Организация должна проводить мониторинг информации; касающейся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Рисунок 3 Потребители

В санаторно-курортных и лечебно-оздоровительных организациях, как и в другой любой организации, помимо конечного потребителя медицинских услуг имеются многочисленные потребители вспомогательных и промежуточных услуг.

Например, медицинский работник может являться потребителем информации, услуг связи и транспорта, расходных материалов к медицинскому оборудованию и т.д.

Успех деятельности любой организации зависит от потребителей, как внешних, так и внутренних, поэтому необходимо понимать их текущие и прогнозировать будущие потребности.

Без учета и удовлетворения запросов внутренних потребителей в учреждениях здравоохранения неизбежно снижается качество оздоровительного, профилактического и лечебно-диагностического процесса.

Без удовлетворения потребностей потребителя медицинских услуг вообще теряется смысл функционирования системы здравоохранения как таковой.

Следовательно, стандарты системы менеджмента качества (СМК) направлены на удовлетворение не только конечного потребителя услуг, но и всех заинтересованных сторон и общества в целом.

Таблица 1 Запросы и ожидания всех заинтересованных сторон санатория-профилактория «Жемчужина Сибири»

Заинтересованные стороны	Запросы и ожидания
Государство и общество в целом	Качество продукции и услуг Расширение видов оказываемых медицинских услуг Экологичность Наличие сертификата качества Налоговые отчисления Инвестиционная привлекательность региона
Персонал	Рост заработной платы Служебный рост Удовлетворенность работой Социальные гарантии занятости Вознаграждение за сверхурочные работы Участие в совершенствовании услуг санатория Внедрение нового оборудования для лечения Повышение имиджа санатория
Поставщики и партнеры	Качество продукции и услуг Приемлемые условия договоров Стабильность и постоянство оказания услуг Работа без посредников Поддержка органами местного самоуправления Повышение конкурентоспособности услуг санатория Тенденция развития санатория для заказа большего количества продовольствия и услуг
Потребители (заказчики и конечные пользователи)	Уровень качества предоставляемых услуг Постоянное улучшение качества медицинского обслуживания Приемлемость цены путевок в санаторий Сертификат соответствия на услуги питания в столовых Хорошее обслуживание в санатории Экологическая чистота места отдыха Расширение ассортимента медицинских услуг и досуга Система скидок на путевки Доброжелательное отношение персонала Качество продукции и услуг Хороший досуг
Собственники	Расширение площади приема и обслуживания Качество продукции и услуг увеличение прибыли Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками и партнерами Повышение имиджа санатория Закрепление имени санатория на региональном и международном уровне Увеличение строительства жилых и лечебных корпусов Расширение видов оказываемых медицинских услуг внедрение новых технологий для лечения Автоматизация некоторых процессов лечения Повышение квалификации сотрудников Реализация целей в установленные сроки.

Анкета «Оценка удовлетворенности потребителя»

С целью повышения качества предоставляемых санаторно-курортных услуг санатория «Жемчужина Сибири» проводит опрос гостей санатория.

Пожалуйста, выскажите общие оценки об уровне обслуживания в санатории «Жемчужина Сибири». Дайте свою оценку по следующим направлениям:



Таблица 2 Обслуживание в номерах

Показатель	Отлично	Хорошо	Неудовлетворительно
Чистота в номере Интерьер Телефонная связь Прочие услуги (указать) ____________________________	? ? ? ?	? ? ? ?	? ? ? ?

Таблица 3 Работа службы приема

Показатель	Отлично	Хорошо	Неудовлетворительно
Водитель Администратор службы приема Прочие услуги (указать) ____________________________	? ? ?	? ? ?	? ? ?

Таблица 4 Развлекательный комплекс

	Отлично	Хорошо	Неудовлетворительно
Ассортимент услуг Цены услуг Уровень обслуживания Удобство Обстановка Прочие услуги (указать) ____________________________	? ? ? ? ? ?	? ? ? ? ? ?	? ? ? ? ? ?

Таблица 5 Служба питания

Показатель	Отлично	Хорошо	Неудовлетворительно
Блюда Напитки Сервис Интерьер Чистота Прочие услуги (указать) ___________________________	? ? ? ? ? ?	? ? ? ? ? ?	? ? ? ? ? ?

Оцените по 10-балльной шкале степень удовлетворенности качеством оздоровительного, профилактического и лечебно-диагностического процесса (1 - плохо, 10 - превосходно)

Таблица 6 Лечебная база

Насколько соответствует качество медицинских услуг, которые были предоставлены, услугам, заявленным в договоре?
Насколько доступна для Вас информация о санаторных процедурах?
Насколько оперативно проводится нами работа по вашим просьбам?
Насколько оперативно ли проводится санаторием рассмотрение ваших замечаний и претензий по качеству?
Насколько оперативно проводится рассмотрение санаторием ваших замечаний и претензий по недостаткам в оказании медицинского обслуживание?
Насколько удовлетворены ли вы отношением медицинских сотрудников к вам при осуществлении лечения?

Рекомендовали бы Вы другим потребителям приобрести нашу продукцию? (Обвести ответ)

Да/ Нет

Ваши пожелания и рекомендации санаторию «Жемчужина Сибири»

2.3 Реализация принципа «Лидирующая роль руководства»

Пункты ИСО 9001:2008:

5.1 Обязательства руководства

Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:

а) доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

б) разработки политики в области качества;

в) обеспечения разработки целей в области качества;

г) проведения анализа со стороны руководства;

д) обеспечения необходимыми ресурсами.

5.3 Политика в области качества

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

а) соответствовала целям организации;

б) включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

в) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

г) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;

д) анализировалась на постоянную пригодность.

8.5.1 Постоянное улучшение

Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.

Политика в области качества санатория «Жемчужина Сибири»

Основной целью деятельности санатория «Жемчужина Сибири» стать лидерами на территории Иркутской области по оказанию санаторно-курортных услуг, проведению медико-социальной реабилитации и организации оздоровительного отдыха.

Для достижения поставленной цели в санатории «Жемчужина Сибири» разрабатывается и постоянно должна поддерживается в работоспособном состоянии система качества, отвечающая требованиям международного стандарта ИСО 9000, используя инструменты качества управления.

Руководство организации определила следующие направления:

1. Постоянное и непрерывное повышение качества выполняемых услуг в соответствии с наивысшими требованиями норм стандартов и регламентов;

2. Совершенствование взаимовыгодных отношений с поставщиками и партнерами с целью достижения высокого качества поставляемых продуктов и своевременного и оперативного предложения услуг потребителю;

3. Систематическое повышение квалификации и профессиональной подготовки всего персонала организации;

4. Осуществление контакта с потребителями, проведение анализа и изучение их запросов и ожиданий, выполнение их требований к качественным характеристикам услуг;

5. Вовлечение в деятельность по улучшению качества выполняемых услуг всего персонала на основе его мотивации и повышения его заинтересованности;

6. Своевременное выявление дефектов и отказов в техническом оснащении, внедрение новых технологий;

7. Управление всеми процессами системы менеджмента качества с целью их постоянного улучшения и достижения запланированных результатов;

8. Повышение конкурентной способности по оказанию санаторно-курортных услуг;

9. Принятие управленческих решений на анализе данных и информации

10. Систематические проверки эффективности действия системы качества

Руководство видит свою основную задачу в создании условий, обеспечивающих осознанное вовлечение персонала в процесс управления качеством и максимальное развитие его потенциальных способностей.

Руководство берет на себя ответственность за реализацию политики в области качества и совершенствование системы менеджмента качества.

Таблица 7 Цели в области качества на 2013 год

Направление политики в области качества	Цели в области качества	Показатель результативности	Достигнутый показатель в 2012 году	Плановый показатель на 2013	Ответственный ФИО, должность	Срок выполнения
Постоянное и непрерывное повышение качества выполняемых услуг в соответствии с наивысшими требованиями норм стандартов и регламентов	Обеспечить повышение степени выполнения требований нормативных документов	Степень выполнения НД, %	85	90	Кисегач П.П. Зам. директора по маркетингу	1 раз в полугодие
Совершенствование взаимовыгодных отношений с поставщиками и партнерами с целью достижения высокого качества поставляемых продуктов и своевременного и оперативного предложения услуг потребителю	Привлечение новых клиентов путем показа рекламы санатория по Областному каналу	Выделено на рекламу, тыс. руб.	3000	2500	Кисегач П.П. Зам. директора по маркетингу	1 раз в квартал
	Снижение цены закупочной продукции в столовую	Скидка на закупку продукции, %	2	4	Рахмангин Т.Р. Зам. директора по хозяйственной части	В течении года
Систематическое повышение квалификации и профессиональной подготовки всего персонала организации	Обеспечить повышение квалификации персонала	Число семинаров	2	4	Мазуров М. А. Зам. директора службы по качеству	Ежеквартально
Осуществление контакта с потребителями, проведение анализа и изучение их запросов, выполнение требований к характеристикам услуг	Проводить регулярный мониторинг удовлетворенности потребителей качеством санаторно-курортных услуг	Число клиентов, охваченных анкетированием	120	170	Кисегач П.П.	Август, 2013
Вовлечение в деятельность по улучшению качества выполняемых услуг всего персонала на основе его мотивации и повышения его заинтересованности	Уменьшить число опозданий на работу	Число опоздавших сотрудников, %	10	3	Корухов С.В. Зам. директора по управлению персоналом	В течении года
	Премию сотрудникам не нарушивших морально-этические принципы	% от з/п	3	5		1 раз в квартал
	Введение в ВУЗах целевых мест	Число целевых мест	2	3		1 раз в год
Своевременное выявление дефектов и отказов в техническом оснащении, внедрение новых технологий	Проведение текущего ремонта, технического обслуживания и настройки средств измерения	Выполнение работ по ремонту, обслуживанию и настройке СИ, %	75	85	Мазуров М.А. Зам. директора службы по качеству	1 раз в полугодие
Управление всеми процессами системы менеджмента качества с целью их постоянного улучшения и достижения запланированных результатов	Улучшение СМК, на основе редакции ГОСТ Р ИСО 9001-2011	Кол-во внесенных изменений	3	5	Мазуров М.А. Зам. директора службы по качеству	6 мес.
Повышение конкурентной способности по оказанию санаторно-курортных услуг	Повысить уровень выздоровлений после лечения	Число выздоровлений, %	65	80	Шаравьев Л. И. Главный врач	В течении года
Принятие управленческих решений на анализе данных и информации	Обеспечить устранение замечаний, несоответствий и их причин по результатам внутренних и внешних аудитов СМК	Степень выполнений мероприятий по аудитам, %	85	90	Мазуров М.А. Зам. директора службы по качеству	Ежеквартально
Систематические проверки эффективности действия системы качества	Провести аудит СМК	Число несоответствий	18	6	Мазуров М.А. Зам. директора службы по качеству	Сентябрь, 2013

2.4 Реализация принципа «Процессный подход»

Таблица 8 Реестр процессов и видов деятельности санатория «Жемчужина Сибири»

№ п/п	Наименование вида деятельности или процесса
1	Деятельность руководства по управлению качеством услуг
	1.1	Стратегия, политика и цели в области качества услуг
	1.2	Стратегическое планирование и управление
	1.3	Распределение ответственности и полномочий
	1.4.	Лицензирование
	1.5	Анализ деятельности со стороны руководства
	1.6	Информирование общества
	1.7	Финансирование
2	Основные процессы деятельности организации
	2.1	Маркетинговые исследования рынка в сфере лечебно-профилактической деятельности и удовлетворенности потребителей
	2.2.	Проектирование и реализация программ повышения квалификации и профессионализма сотрудников
	2.3	Привлечение молодых квалифицированных специалистов
	2.4	Расширение ассортимента медицинских услуг и досуга
	2.5	Внедрение новых способов лечения
	2.6	Контроль удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях
	2.7	Строительство новых корпусов, строительство бюджетных домов отдыха на территории санатория
	2.8	Лечение клиентов по минимальному и оптимальному составу лечебных процедур, входящих в стоимость путевки.
	2.9	Комплексное использование минеральных вод, грязей и природных лечебных факторов
	2.10	Формирование санаторно-курортной карты клиента
	2.11	Работы с корпоративными, туристическими и страховыми организациями
3	Вспомогательные процессы
	3.1	Кадровое обеспечение
	3.2	Социальная поддержка сотрудников
	3.3	Управление информационной средой
	3.4	Управление закупками продовольствия
	3.5	Управление инфраструктурой
	3.6	Управление финансовыми ресурсами
	3.7	Обеспечение безопасности процедур
	3.8	Управление документированными процедурами
	3.9	Управление персоналом
4	Деятельность в рамках процессов по измерению, анализу и улучшению
	4.1	Мониторинг, измерение и анализ процессов
	4.2	Управление несоответствиями
	4.3	Улучшение процессов

Таблица 9 Матрица распределения ответственности и полномочий по процессам

Процессы СМК	Директор	Главный врач	Зам. директора по хозяйственной части	Главный бухгалтер	Администрация	Зам. директора по культурно-массовой работе	Зам. директора службы по качеству	Зам. директора по маркетингу	Зам. директора по управлению персоналом
1 Деятельность руководства по управлению качеством услуг
1.1 Стратегия, политика и цели в области качества услуг	Р	-	У	У	У	У	ОУ	У	У
1.2 Стратегическое планирование и управление	Р	-	У	У	-	-	ОУ	У	-
1.3 Распределение ответственности и полномочий	Р	ОУ	-	-	У	-	У	У	ОУ
1.4 Лицензирование	Р	-	-	-	-	-	ОУ	У	У
1.5 Анализ деятельности со стороны руководства	Р	ОУ	-	-	-	-	У	У	ОУ
1.6 Информирование общества	Р	-	-	-	У	У	-	ОУ	-
1.7 Финансирование	Р	-		ОУ	-	-	-	-	-
2 Основные процессы деятельности организации
2.1 Маркетинговые исследования рынка в сфере лечебно-профилактической деятельности и удовлетворенности потребителей	Р	-	-	-	-	-	У	ОУ	-
2.2 Проектирование и реализация программ повышения квалификации и профессионализма сотрудников	Р	-	-	-	-	-	У	-	У
2.3 Привлечение молодых специалистов	Р	У	-	-	-	-	У	У	ОУ
2.4 Расширение ассортимента	Р	ОУ	-	-	-	-	У	-	-
2.5 Внедрение новых способов лечения	Р	ОУ	-	-	-	-	У	-	-
2.6 Контроль удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях	Р	-	-	-	У	-	У	У	-
2.7 Строительство новых корпусов, строительство бюджетных домов отдыха на территории санатория	Р	-	ОУ	У	-	-	У	-	-
2.8 Лечение клиентов по минимальному и оптимальному составу лечебных процедур, входящих в стоимость путевки.	Р	ОУ	-	-	-	-	-	-	-
2.9 Комплексное использование минеральных вод, грязей и природных лечебных факторов	Р	ОУ	У	-	-	-	-	-	-
2.10 Формирование карты клиента	Р	ОУ	-	-	-	-	-	-	-
2.11 Работы с корпоративными, туристическими и страховыми организациями	Р	-	-	У	У	О У	У	У	-
3 Вспомогательные процессы
3.1 Кадровое обеспечение	Р	У	У	У	-	-	У	У	ОУ
3.2 Социальная поддержка сотрудников	Р	У	-	ОУ	-	-	У	-	ОУ
3.3 Управление информационной средой	Р	У	-	-	У	ОУ	У	ОУ	-
3.4 Управление закупками продовольствия	Р	ОУ	ОУ	У	-	-	У	-	-
3.5 Управление инфраструктурой	Р	ОУ	-	У	У	У	У	У	-
3.6 Управление финансовыми ресурсами	Р	-	-	ОУ	-	-	-	-	У
3.7 Обеспечение безопасности процедур	Р	ОУ	-	-	-	-	ОУ	-	-
3.8 Управление документами	Р	-	-	У	У	-	ОУ	-	У
3.9 Управление персоналом	Р	ОУ	ОУ	У	У	У	У	У	ОУ
4 Деятельность в рамках процессов по измерению, анализу и улучшению
4.1 Мониторинг, измерение и анализ	Р	-	-	У	У	-	ОУ	-	-
4.2 Управление несоответствиями	Р	У	У	У	У	-	ОУ	-	-
4.3 Улучшение процессов	Р	У	У	У	У	У	ОУ	У	У

Р - Руководит деятельностью и принимает окончательное решение, несет ответственность за конечные результаты деятельности;

О - Организует исполнение, готовит и обосновывает планы, несет ответственность за своевременность и качество подготовки и выполнения;

У - Участвует в выполнении работ и несет ответственность за своевременность и качество исполнения.

Рисунок 4 Блок-схема процесса «Формирование санаторно-курортной карты клиента»



Заключение

В данной курсовой работе реализованы основные принципы менеджмента качества для санатория «Жемчужина Сибири»:

«Ориентация на потребителя». При реализации были установлены все категории потребителей данной организации, их запросы и ожидания, а также разработана анкета удовлетворенности потребителей.

«Лидирующая роль руководства». В данном принципе была разработана политика в области качества организации «Жемчужина Сибири» установлены цели в области качества на текущий 2013 год.

«Процессный подход». В этой части работы приведена классификация процессов выбранной организации, разработана матрица распределения ответственности и полномочий по процессам и представлена блок-схема одного из основных процессов организации: «Формирование санаторно-курортной карты клиента»

Помимо всего, для организации «Жемчужина Сибири» была разработана организационная структура с определением в ней места для заместителя директора службе по качеству, согласно стандарту ИСО 9001:2008.

В данной работе использован стандарт ИСО 9001:2008, который является фундаментом для системы менеджмента качества. Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название -- всеобщего управление качеством.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала -- позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.

ТQМ позволяет представить широкое понимание качества. Как следует из философии ТQМ, качество включает в себя осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продукции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.), а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами. Эффективность всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:

1. высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества

2. инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей

3. организационные структуры преобразуются или создаются специально под всеобщее управление качеством

О качестве должны заботиться не только основные подразделения организации, но и службы маркетинга, служба по управлению персоналом, контроля качества и рядовые подчиненные. Все подразделения должны функционировать как единое целое. Но при этом требуется учитывать, что более высокое качество приводит к более высоким затратам, а значит, и к повышению цены на продукцию и услуги.

Практика показывает, что квалифицированное использование методологии TQM обеспечивает:

1. Увеличение степени удовлетворенности клиентов продуктами и услугами. В условиях TQM обязательным является удовлетворение всех клиентов, а также дополнительные усилия по предупреждению их ожиданий.

2. Улучшение имиджа и репутации организации.

3. Повышение производительности труда. Оно наступает автоматически, как только работники становятся партнерами по внедрению TQM.

4. Увеличение прибыли.

5. Повышение качества и конкурентоспособности продукции и услуг.

6. Обеспечение экономической устойчивости организации, а также рационального использования всех видов ресурсов.

7. Повышение качества управленческих решений.

8. Внедрение новейших достижений в технике и технологиях.

Всеобщее управление качеством предполагает такой подход, который предполагает взаимодействие и с поставщиками, и с потребителями. Здесь также следует применять соответствующие системы управления и методы обеспечения качества, чтобы изыскать возможности для дальнейшего совершенствования работы и извлечь для них дополнительную пользу.



Список использованных источников

1. Курс лекций по «Всеобщему Управлению Качеством».

2. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов под редакцией О.П. Глудкина. М.: Горячая линия - Телеком, 2001- 600 с.

3. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2005 -212 с. (Серия” Высшее образование”).

4. ГОСТ Р ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования: Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, 2008- 25 с.

5. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. - М., 2000. -345 с.

6. Орган по сертификации Нововест [Электронный ресурс] - Введ. 2005 - Режим доступа: http://www.novotest.ru/sertif_smk/smk_printsyp_mk.php

7. Технологии корпоративного управления. Портал iTeam [Электронный ресурс]. - Введ. 2002.- 03.- 05 - Режим доступа: http://www.iteam.ru

Размещено на Allbest.ru

...