Роль менеджера в гостиничном хозяйстве

И, наконец, руководитель должен пытаться воспринимать работу подчиненных как можно более объективно.

В настоящее время признано, что оценка результатов деятельности - необходимое, по явно недостаточное условие для принятия кадровых решений. Не меньшее значение приобрела оценка деловых и личных качеств, выявляемых в самом процессе труда. Этот вид оценок характеризует деятельность работника по критериям, соответствующим идеальным представлениям о выполнении своих обязанностей и о необходимых качествах для достижения максимальной результативности труда. К числу таких качеств относят, прежде всего, профессиональные навыки, а также психологические способности.

Оценка деловых и личных качеств для всех категорий (от квалифицированных рабочих до менеджеров) на предприятии « Отель»Минск» проводится по следующим факторам:

- знание работы, имеет ли работник ясное понимание содержания работы и ее целей;

- необходимость контроля за его действиями со стороны начальника (насколько старателен при выполнении заданий, соблюдает ли дисциплину труда - время обеда, перерывов и др.) ;

- стиль работы (всегда ли принимает обдуманные решения, имеет ли склонность к самоанализу, способен ли доводить дело до конца) ;

- инициативность (имеет ли желание принимать на себя дополнительную ответственность, как воспринимает новые задания, готов ли идти на риск) ;

- склонность к сотрудничеству (проявляет ли готовность и способность работать совместно с коллегами и подчиненными, умеет ли поддерживать благоприятный психологический настрой в коллективе).

Каждый фактор оценивается по 5-балльной шкале. Причем от руководителя требуют подтвердить оценку - раскрыть в письменной форме конкретные действия Работника, отношение к исполнению обязанностей в той или иной ситуации, а также указать конкретные результаты деятельности работника, которые подтверждали бы оценку.

Оценка деловых и личных качеств, практически не применяется в отношении малоквалифицированных рабочих « Отель»Минск» и ряда конторских служащих, т. е. тех категорий, которые могут быть легко заменены на рынке рабочей силы. Оценка деловых и личных качеств работника осуществляется с помощью рейтинговых методов, ориентированных на сравнение поведения и трудовых достижений работников друг с другом (относительная рейтинговая система) или на сравнение результатов работы каждого со стандартом (абсолютная рейтинговая система). Другие рейтинговые методы ориентированы на оценку производительности работников (ориентированные на результат системы).

Простейший тип абсолютной рейтинговой системы - это повествовательный очерк, в котором оценщик описывает сильные и слабые стороны, потенциал работника и дает предложения по улучшению. Этот подход предполагает прямое заявление от оценщика, чье знание об исполнении работника является хорошо обоснованным.

Если эссе подготовлены хорошо, они содержат подробную обратную связь с подчиненными в отношении их исполнения.

Одним из наиболее популярных рейтинговых методов является поведенческий контрольный лист. Оценщик собирает информацию, которая описывает связанное с работой поведение. Его задачей является просто «проверка» этой информации. При этом подходе оценщики не столько дают оценку, сколько описываю: трудовое поведение. Описательные рейтинги, похоже, более приемлемы, чем оценочные (хорошо - плохо). При таком методе декларативное заявление (например: «Она или он получает жалобы от клиентов гостиницы») оценивается по таким категориям, как «всегда», «очень часто», «довольно часто», «иногда» и «никогда». Каждая категория «весит», например, от 5 («всегда») до 1 («никогда»), если заявление описывает желательное поведение. В целом цифровые рейтинги (или очки) для каждого работника дают сумму, которая затем проверяется по каждому пункту.

Также при оценки деятедьности менеджера предприятия» Отель»Минск» используются графические рейтинговые шкалы - наиболее широко применяемый рейтинговый метод. Часть такой шкалы показана в таблице 1.

Таблица 1

Фрагмент графической рейтинговой шкалы.

На сегодняшний день при оценки деятельности как менеджера гостиницы, так и других работников» Отель»Минск» применяются четыре основных метода комплексной оценки выполнения работ: балльные, системы сравнения характеристик работников.

Балльные методы оценки выполнения работ предусматривают сравнение показателей выполнения работ и деловых характеристик работников с заранее разработанными нормативами. В этих целях тщательно выбираются факторы оценки и число степеней каждого фактора, а также оценка их в баллах. Используются две большие разновидности балльных систем - графические шкалы и многостепенные шкалы. Для обеих разновидностей характерно применение шкал оценки в качестве средства технических расчетов. Если при методе графических шкал число степеней заранее установлено (как правило, 4-5 в виде номеров - количественные шкалы, в виде алфавитных букв - алфавитные шкалы, в виде процентов - процентные или в описательном виде - плохо, удовлетворительно, нормально, хорошо и отлично, то при методе многостепенных шкал число степеней дифференцировано и на схеме не определено.

Метод контрольных листов применяется самостоятельно и в сочетании с методами графических шкал. При этом методе в специальные контрольные листы записываются подробные вопросы о различных факторах оценки выполнения работ и деловых качеств работников, на которые лицо, дающее оценку, должно дать ответы и заключения.

Цель таких контрольных листов заключается не только в том, чтобы выяснить, в какую группу по размерам доплат за заслуги стоит отнести ту или иную работу или работника, но и в том, чтобы определить сильные и слабые стороны работника для достижения большей эффективности его труда.

Но какие бы способы не были выбраны для оценки деятельности менеджера и других работников, прежде всего обращают внимание на личностные качества, поддается ли обучению сотрудник, или придется бороться с ним.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Существует определенный набор человеческих качеств, которые были перечислили выше, составляющий основу организаторских способностей. Эти качества не зависят от производственного опыта работника, поэтому руководителем человек может становиться в относительно раннем возрасте.

В заключение следует остановиться на тех моментах, которые определяют эффективность работы менеджера.

Ряд из них зависит от него самого и связан либо с умением управляющего организовать свою деятельность и деятельность подчиненных, либо с его отношением к ним. Так, положительно влияет на эффективность деятельности умение ее планировать, правильно определять порядок важности и срочности дел, последовательность выполнения операций, количество принимаемых решений. На эффективность работы менеджера влияет умение использовать возможности подчиненных, знание их, вера в сотрудников, способность откровенно с ними разговаривать, постановка задач вместо непосредственного руководства.

Отрицательно влияет на результативность работы менеджера отсутствие уважения коллег при обсуждении и решении важнейших вопросов, присвоение себе результатов работы коллектива, пристрастное отношение к сотрудникам.

Однако в некоторых случаях эффективность работы руководителя зависит от подчиненных. Например если они плохо проработали вопрос или боятся сами принимать решение, то часто бегают за консультацией к шефу, отвлекая его от других более важных дел. То же бывает, если подчиненные не знают точно своего задания и взваливают на себя работу, с которой не могут справиться, и руководитель вынужден им помогать, чтобы не ''завалить '' дело. Во многом это происходит, кстати, от неумения планировать. Сложности для руководителя возникают и в том случае, когда подчиненный не умеет с ним разговаривать, толком объяснить свои проблемы и желания, но постоянно ожидает указаний и инструкций.

В своей курсовой работе я попыталась дать четкое определение менеджера в гостиничном хозяйстве, как специалиста в целом, так и рассмотреть его с точки зрения руководителя, тесно взаимодействующего с разными категориями людей. А также дать характеристику оценки деятельности менеджера гостиницы на примере РУП « Отель « Минск».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Глобальный этический кодекс туризма (одобрен на Генеральной ассамблее Всемирной туристской организации (ВТО) в Сантьяго (Чили) 1 октября 1999 г.).

2. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинич-но-ресторанном бизнесе: Практикум. - М. : Издательско-торго-вая корпорация «Дашков и К°», 2005.

3. Александрова А. Ю. Структура туристского рынка. - М. : Пресс-Соло, 2002.

4. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М. : Финансы и статистка, 1999.

5. Баранчев В. П. и др. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие / ГУУ. - М. : Финстатинформ, 2000.

6. Биржакое М. Б. Введение в туризм. - М. ; СПб., 2001.

7. Биржакое М. Б., Никифоров В. И. Индустрия туризма: Перевозки. - СПб., 2001.

8. Богаткин В. А. Этикет в гостиницах // Парад отелей, 2005. - № 1 (22).

9. Вахмистров В. П., Вахмистрова С. И. Правовое обеспечение туризма: Учеб. пособие. - СПб. : Изд-во Михайлова В. А., 2005.

10. Веснин В. Р. Основы менеджмента: Учебник. - М. : Институт международного права и экономики. * Триада Лтд», 1996.

11. Веснин В. Р. Основы менеджмента. 2-е изд., доп. и испр. - М. : Элит-2000, 2002.

12. Гранатуров В. М. Экономический риск: сущность, методы измерения, пути снижения: Учеб. пособие. - М. : Дело и Сервис, 1999.

13. Драганов В. Г. Государство и туризм // Финансовый эксперт, 2004. -№4 (13).

14. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие/О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова; под ред. Н. И. Кабушкина. - М. : Новое знание, 2004.

15. Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. - М. : Финансы и статистика, 2002.

16. Жукова М А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учеб. пособие. - М. : КНО-РУС, 2005.

17. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. - М. : Академия, 2003.

18. Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме. Теория и практика. - СПб. : СПбГУП, 2003.

19. Иванов С. Как выбрать систему и не ошибиться // Турбизнес. Технологии, 2004. - № 10.

20. ИсмаевД. К. Основная деятельность туристской фирмы (на примере российского турбизнеса) : Учебно-практическое пособие. - М. : Книгодел: МАТГР, 2005.

21. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. 2-е изд., перераб. - Минск: Новое знание, 2001.

22. КарданскаяН. Л. Основы принятия управленческих решений: Учеб. пособие. - М. : Русская деловая литература, 1998.

23. Квартальное В. А. Теория и практика туризма: Учебник. - М. : Финансы и статистика, 2003.

24. Квартальное В. А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. - М. : Финансы и статистика, 1999.

25. Квартальное В. А. Туризм: Учебник. - М. : Финансы и статистика, 2000.

26. Менеджмент и маркетинг в социально-культурной сфере: Учеб. пособие. - СПб. : Книжный дом, 2003.

27. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник / Л. И. Лу-качева, В. А. Квартальное, В. А. Исаев и др. - М. : Финансы и статистика, 2002.

28. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. - М. : Финансы и статистика, 2002.

29. Моисеева П. К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. - М. : Финансы и статистика, 2000.

30. Морозов М. А. Зарплату по труду, или Как оценить работу специалиста // Туризм: практика, проблемы, перспективы, 2003. - № 4.

31. Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. - М. : Академия, 2004.

32. Нагимова 3. А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. - СПб. : Питер, 2004.

33. Планирование на предприятии туризма: Учеб. пособие для вузов / Е. И. Богданов, О. Н. Костркжова, В. П. Орловская, П. М. Фенин; под ред. Е. И. Богданова. - СПб. : Бизнес-пресса, 2003.

34. Поляков В. Искусство управления // Туризм: практика, проблемы, перспективы, 2002. - № 6.

35. Полякова Е. Построить фирму и вырастить специалистов // Тур-бизнес, 2004. - № 9.

Размещено на Allbest.ru