Управлінські рішення в менеджменті підприємств ресторанного господарства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ, НАУКИ И СПОРТА УКРАИНИ

Харківський університет харчування та торгівлі

Кафедра менеджменту

Курсова робота

Управлінські рішення в менеджменті підприємств ресторанного господарства

Виконала:

Бреславець Яна

Харків, 2013 рік



Вступ

Перебудова системи управління національною економікою створила якісно нові умови функціонування підприємств ресторанного господарства, що потребує реформування системи управління, підвищення ефективності діяльності закладів ресторанного господарства в нових умовах. На сьогодні значно сповільнились темпи зростання обсягів господарської діяльності підприємств харчування, нижчою стала ефективність використання матеріальних і трудових ресурсів, повільно впроваджуються досягнення науково-технічного прогресу. Та завжди необхідно прагнути підвищення економічних показників і соціальної ефективності. Для цього необхідно вдосконалити роботу підприємства ресторанного господарства за такими показниками:

1) вдосконалення системи обслуговування;

2) вдосконалення виробничої системи;

3) впровадження нових технологій управління;

4) вдосконалення системи якості;

5) підвищення конкурентоспроможності закладу.

Це забезпечить підприємству ресторанного господарства стабільність в умовах ринкової економіки, підвищення соціально-економічних показників.

Ресторанне господарство виконує три функції: виробництво готової продукції, реалізацію і організацію споживання. Стан та перспективи розвитку закладів ресторанного господарства залежать від умов оточуючого середовища: кон'юнктури макрофакторів і мікрофакторів. Тому, щоб “вижити в сучасних умовах” підприємства повинні підвищувати свою конкурентоспроможність і фінансову стійкість шляхом розширення кола своїх послуг, підвищення їх якості, вдосконалення організації системи управління, організації та обслуговування.

Теоретичною та методологічною основою є праці вітчизняних та закордонних вчених: П'ятницької Н.О., П'ятницької Г.Т., Андрійчука В.Г., Валуєва С.А., Войчака А.В., Галушка З.І., Карсекіна В.І., Лафта Д.К., Макаренкам. В., Беляєвам. І., тощо з питань управління закладами ресторанного господарства, конкурентоспроможності, нормативні документи, аналітичні узагальнення, що характеризують стан розвитку закладів ресторанного господарства в місті Харків.

Мета і завдання дослідження. Метою є дослідження ефективності управління господарською діяльністю ТОВ «Алмаз», м. Харків та розробка рекомендацій щодо підвищення ефективності його діяльності.

Відповідно до мети в курсовій роботі вирішені наступні завдання:

1. визначено сутність системи управління підприємством, основні концептуальні підходи до її формування у ресторанному господарстві;

2. розглянуто показники та методи оцінювання результатів господарської діяльності підприємства;

3. досліджено ефективність управління господарською діяльністю ТОВ «Алмаз», м. Харків;

4. проведено аналіз результатів господарської діяльності кафе «Алмаз», м. Харків;

5. здійснено оцінку внутрішнього та зовнішнього середовища закладу ресторанного господарства;

6. визначені основні недоліки та обґрунтовано рекомендації щодо удосконалення управління господарською діяльністю ТОВ «Алмаз», м. Харків.

Об'єкт та предмет дослідження. Об'єктом дослідження є підприємство ресторанного господарства ТОВ «Алмаз». Предметом курсової роботи є дослідження ефективності управління господарською діяльністю даного підприємства.



1. Науково-теоретичні засади управління господарською діяльністю підприємств ресторанного господарства

1.1 Система управління підприємством: сутність та ключові складові

Поняття „менеджмент” має широке тлумачення у вітчизняній та зарубіжній науковій літературі. Менеджмент - це управління в умовах ринку, ринкової економіки, що означає:

1) орієнтацію фірми на попит і потреби ринку, на запити конкретних споживачів і організацію виробництва тих видів продукції, що користуються попитом і можуть принести фірмі намічуваний прибуток;

2) постійне прагнення до підвищення ефективності виробництва: з меншими витратами, одержання оптимальних результатів;

3) господарська самостійність, що забезпечує волю прийняття рішень тим, хто несе відповідальність за кінцеві результати діяльності фірми або її підрозділів;

4) постійне коректування цілей і програм у залежності від стану ринку;

5) кінцевий результат діяльності фірми або її господарчих самостійних підрозділів виявляється на ринку в процесі обміну;

6) необхідність використання сучасної інформаційної бази з комп'ютерною технікою для різноманітних розрахунків при прийнятті обґрунтованих і оптимальних рішень.

Система управління підприємством - це принципи та механізми прийняття рішень, проходження інформації, планування, а також системи мотивації та матеріального стимулювання.

Стандартна система управління включає:

- опис діяльності, що необхідна для реалізації політики підприємства, у вигляді процесів;

- опис послідовності та взаємодії цих процесів;

- методики та методи здійснення процесів;

- організаційну структуру, розподіл повноважень та відповідальності у системі;

- опис ресурсів, що необхідні для адекватної реалізації процесів;

- встановлення критеріїв та методів, що будуть необхідними для моніторингу процесів;

- встановлення інформаційних каналів, що необхідні для моніторингу процесів.

Таким чином, виходячи з сучасних підходів до управління, діяльність підприємства моделюється як сукупність процесів, кожний з яких знаходиться під контролем та управлінням відповідальної особи. Певний набір цих процесів складає основу стандартної системи управління. Кожна з стандартних систем управління направлена на реалізацію політики, що сформульована керівництвом підприємства у даній області діяльності. Сукупність спеціалізованих систем управління та єдиної інформаційної системи управління складає загальну систему управління підприємством, яка направлена на реалізацію загальної політики підприємства та знаходиться у процесі постійного контролю, аналізу та вдосконалення.

Розрізняють дві групи принципів побудови системи управління на підприємствах ресторанного господарства: принципи, що характеризують вимоги до формування системи управління, та принципи, які визначають напрямки розвитку системи управління.

Принципи побудови систем управління підприємствами ресторанного господарства. Всі принципи побудови системи управління реалізуються у взаємодії. Їх сполучення залежить від конкретних умов функціонування системи управління персоналом. Отже, сучасний менеджмент розглядає організацію не як сукупність відділів, а як сукупність бізнес-процесів, що протікають в її межах. Підпорядкування структури процесам, а процесів - стратегії означає, що спочатку треба вибудувати стратегію, тобто сформувати бачення майбутнього підприємства і визначити його стратегічні цілі, потім вибудувати бізнес-процеси таким чином, щоб кожний з них був орієнтований на досягнення конкретної мети, і тільки після цього формувати організаційну структуру підприємства, яка б забезпечувала ефективне виконання бізнес-процесів.

1.2 Показники та методи оцінювання результатів господарської діяльності кафе «Алмаз»

Система управління підприємством - це принципи та механізми прийняття рішень, проходження інформації, планування, а також системи мотивації та матеріального стимулювання.

Стандартна система управління включає:

- опис діяльності, що необхідна для реалізації політики підприємства, у вигляді процесів;

- опис послідовності та взаємодії цих процесів;

- організаційну структуру, розподіл повноважень та відповідальності у системі;

- методики та методи здійснення процесів;

- опис ресурсів, що необхідні для адекватної реалізації процесів;

- встановлення критеріїв та методів, що будуть необхідними для моніторингу процесів;

- встановлення інформаційних каналів, що необхідні для моніторингу процесів.

Таким чином, виходячи з сучасних підходів до управління, діяльність підприємства моделюється як сукупність процесів, кожний з яких знаходиться під контролем та управлінням відповідальної особи. Певний набір цих процесів складає основу стандартної системи управління. Кожна з стандартних систем управління направлена на реалізацію політики, що сформульована керівництвом підприємства у даній області діяльності. Сукупність спеціалізованих систем управління та єдиної інформаційної системи управління складає загальну систему управління підприємством, яка направлена на реалізацію загальної політики підприємства та знаходиться у процесі постійного контролю, аналізу та вдосконалення.

Розрізняють дві групи принципів побудови системи управління на підприємствах ресторанного господарства: принципи, що характеризують вимоги до формування системи управління, та принципи, які визначають напрямки розвитку системи управління.

Принципи побудови систем управління підприємствами ресторанного господарства.

Всі принципи побудови системи управління реалізуються у взаємодії. Їх сполучення залежить від конкретних умов функціонування системи управління персоналом.

Отже, сучасний менеджмент розглядає організацію не як сукупність відділів, а як сукупність бізнес-процесів, що протікають в її межах. Підпорядкування структури процесам, а процесів - стратегії означає, що спочатку треба вибудувати стратегію, тобто сформувати бачення майбутнього підприємства і визначити його стратегічні цілі, потім вибудувати бізнес-процеси таким чином, щоб кожний з них був орієнтований на досягнення конкретної мети, і тільки після цього формувати організаційну структуру підприємства, яка б забезпечувала ефективне виконання бізнес-процесів. До спеціальних або кількісних методів належать економіко-логічні та економіко-математичні методи. Такі методи як порівняння, групування, графічний, балансовий, використання абсолютних і відносних величин, середніх величин, метод пропорційного розвитку, а також факторний аналіз складають великий блок економіко-логічних методів. Економіко-статистичні, методи оптимальних рішень, методи економічної кібернетики - відносяться до економіко-математичних методів. Розглянемо сутність деяких економіко-логічних то економіко-математичних методів. Метод порівняння - спрямований на встановлення ідентичності та розбіжності предметів і явищ. Метод ґрунтується на загальнонауковій методологій економічного аналізу і синтезу. Використовують такі форми порівняння:

- порівняння з планами, нормативами і стандартами;

- порівняння з попереднім періодом;

- порівняння з найкращім реально існуючим об'єктом.

Метод групування застосовується в економічних дослідженнях спрямованих на вивчення економічних явищ у їх взаємозв'язку. Групування буває типологічне, що дозволяє об'єднати однорідні підприємства, процеси, результати, структурне, що дозволяє вивчити склад і структуру об'єктів аналізу та аналітичне, що застосовується у детермінованому факторному аналізі і дозволяє розглядати один показник як результат впливу інших факторів. Метод середніх величин є одним із засобів узагальнення однотипних показників, що характеризують однотипні економічні процеси та явища. В даному методі використовуються такі різновиди середніх величин: середня арифметична проста, зважена, середня гармонічна, геометрична, квадратична, хронологічна.

На показники діяльності підприємств впливають різноманітні фактори, для розрахунку впливу яких найчастіше використовується елімінування. Елімінування - Термін латинського походження (еliminare - виключати, усувати). Сутність цього технічного прийому полягає у послідовному виключені дії ряду факторів та виділення одного з них для виміру його впливу на узагальнюючі показники.

Цей прийом включає наступні способи:

- ланцюгових підстановок;

- абсолютних різниць;

- відносних різниць;

- перерахунок показників.

Сутність способу ланцюгових підстановок полягає в послідовній заміні критеріальних значень на фактичні з наступним визначенням добутку показників-факторів та відніманням від отриманого результату, в першому підрахунку, критеріального значення результативного показника, в усіх наступних - попереднє значення добутку показників факторів. При застосуванні способу абсолютних різниць усі показники (фактори) умовно поділяються на кількісні (наприклад, чисельність працюючих та робітників, кількість або вартість устаткування, кількість відпрацьованих людино-днів або машино-днів, годин, норми витрачання ресурсів тощо) та якісні (показники продуктивності праці, фондовіддачі, матеріальної віддачі, ціни, розцінки та ін.). Для розрахунку впливу кількісних факторів на результативний показник необхідно зміну кількісного фактора помножити на критеріальне (планове) значення якісного показника-фактора. Для розрахунку впливу якісних факторів на результативні показники діяльності підприємств необхідно зміну якісного показника-фактора помножити на фактичне значення кількісного показника.

За допомогою способу відносних різниць необхідно зміну показника-фактора у відносних вимірах (відсотки, коефіцієнти) помножити на планове значення результативного показника. При цьому в першому розрахунку рівень показника-фактора зіставляється з 100% або одиницею. В усіх наступних розрахунках - з рівнем попереднього показника-фактора. В останньому розрахунку зіставляється рівень результативного показника з попереднім показником-фактором. Спосіб перерахунку показників застосовується для розрахунку впливу зміни обсягу виробництва або реалізації продукції на показники, які знаходяться з ними у функціональній залежності, з метою їх виділення із загального переліку факторів, що впливають на досліджуваний показник. Сутність цього способу полягає у коригуванні планових значень досліджуваних показників на ступінь виконання плану по обсягу виробництва або реалізації з наступним відніманням від одержаного результату планового значення результативного (досліджуваного) показника.

Динамічне програмування застосовується для вирішення оптимізаційних задач, в яких цільова функція характеризується нелінійними залежностями. Теорія ігор - досліджує особливі математичні схеми у яких предметом дослідження є поведінка (стратегія) учасників ігор, які прагнуть забезпечити для себе максимальні вигоди. Задачі теорії ігор стосуються оптимального вибору економічних рішень стратегічного характеру. В залежності від кількості стратегій ігри поділяються на кінцеві та без кінцеві. Теорія масового обслуговування ґрунтується на теорії ймовірності і дозволяє кількісно оцінити процеси масового обслуговування за допомогою математичних методів. Особливістю завдань, що вирішуються є випадковий характер процесів. Методи економічної кібернетики аналізують економічні явища та процеси в якості складних систем з точки зору механізмів управління та руху інформації в них. До цих методів відносяться: системний аналіз, метод моделювання, метод імітації. Для вивчення методів комплексної оцінки господарської діяльності використовуються такі їх підвиди: метод сум, метод суми місць, метод середньої геометричної, метод відстані від еталону. Останнім часом набувають поширення соціологічні методи економічного аналізу, які передбачають дослідження окремих сторін діяльності підприємства шляхом опитування через систему спеціально підготовлених тестів для різних груп учасників виробничого процесу та споживачів продукції. На особливу увагу заслуговує анкетний метод дослідження, сфера та мета його застосування як одна із форм уточнення та підтвердження достовірності інформації, логічного дослідження. Проведення експерименту, його мета та значення для аналізу як одного із головних способів підтвердження об'єктивності результатів економічного аналізу господарської діяльності, висновків і зокрема перевірки доцільності та економічної ефективності впроваджуваних заходів по вдосконаленню, оновленню техніки, технології та організації виробництва.



2. Дослідження ефективності управління господарською діяльністю кафе «Алмаз»

2.1 Аналіз результатів господарської діяльності підприємства

Досліджуючи господарську діяльність будь-якого підприємства, дуже велика роль приділяється аналізу фінансових результатів. Актуальність вивчення особливостей аналізу фінансових результатів виявляється в тому, що саме він дозволяє визначити найбільш раціональні способи використання ресурсів, сформувати структуру доходу та витрат, і побачити реальні прибутки чи збитки підприємства. Адже ефективність функціонування підприємства, незалежно від організаційно-правової форми та видів його діяльності в умовах ринку визначається здатністю підприємства приносити достатній прибуток. Прибуток є різницею між чистим доходом від реалізації товарів або послуг та їх повною собівартістю. Отже, маємо пряму залежність: чим більший прибуток отримує підприємство, тим кращий його фінансовий стан. Дохід - це загальна сума виручки, яку підприємство отримує в результаті різних господарських операцій. Собівартість - це вартісне вираження витрат підприємства на виробництво і реалізацію послуг та товарів, пов'язаних із використанням у процесі обслуговування природних, матеріальних, трудових і фінансових ресурсів, виплату встановлених державою податкових відрахувань тощо. Об'єм реалізації і величина прибутку, товарооборот, валові доходи, рівень рентабельності залежать від виробничої, збутової та комерційної діяльності підприємства. Отже, аналіз цих показників дає можливість оцінити діяльність підприємства в цілому і побачити чи є його функціонування рентабельним.

Головним джерелом інформаційного забезпечення аналізу фінансових результатів слугує „Звіт про фінансові результати” форма №2. Ціллю даного розділу є аналіз результатів господарської діяльності підприємства на прикладі конкретного закладу - кафе «Алмаз». Завданням є проаналізувати динаміку фінансових результатів даного кафе протягом 2011-2012 років, і зробити висновки чи є його діяльність рентабельною.

Підприємство «Алмаз» - є закладом ресторанного господарства і діє згідно чинного законодавства України. ТОВ «Алмаз» працює з 1994 року. Користуються послугами ресторану здебільшого жителі святошинського району столиці, а також жителі інших районів та гості міста Харкова.

Підприємство є юридичною особою, що має самостійний баланс, власні рахунки в установах банку, кутовий штамп, бланки зі своїми реквізитами, круглу печатку із зображенням своєї назви.

Підприємство має право від свого імені володіти, користуватися, розпоряджатися майном у відповідності з його призначенням і предметом діяльності, а також укладати угоди, набувати, орендувати та позбуватися майна, бути позивачем та відповідачем в суді. Підприємство самостійно визначає форми витрат грошових коштів (готівкою чи безготівковою), а також суму грошових коштів, що постійно знаходяться в касі підприємства і має право передавати грошові та матеріальні ресурси іншим підприємствам, організаціям, установам, а також приватним особам, що надають послуги підприємству. Підприємство має право отримувати короткострокові та довгострокові кредити в установах банку. Перш ніж перейти до аналізу фінансової діяльності підприємства, розглянемо його загальну характеристику.

Загальна характеристика ТОВ «Алмаз».

Розпочнемо аналіз з дослідження динаміки основних економічних показників таких як: товарооборот, валові доходи, валові витрати та фінансові результати від звичайної діяльності.

Динаміка основних економічних показників діяльності ТОВ «Алмаз» за 2010-2012 рр.

Провівши аналіз динаміки основних економічних показників кафе «Алмаз» за 2010-2012 роки, ми бачимо, що товарооборот підприємства з кожним роком зростає. Так за період з 2010 по 2012 рік він збільшився на 88,9 тис. грн. і склав 401,1 тис. грн., а за період з 2010 по 2012 рік - на 95,5 тис. грн., що склало 496,6 тис. грн. Аналіз валового доходу підприємства також показав тенденцію до постійного збільшення. У 2010 році дохід кафе складав 263,6 тис. грн., а в 2011 році - вже 326,8 тис. грн. У 2012 році дохід збільшився ще на 64,7 тис. грн. і склав 391,5 тис. грн. Збільшення доходу протягом 2010-2012 років призвело до зростання прибутку підприємства. Так, якщо у 2010 році прибуток ТОВ «Алмаз» до оподаткування складав 8,6 тис. грн., то в 2011 році він зріс на 10,2 тис. грн. і склав 18,8 тис. грн. Сума податку на прибуток у 2010 році склала 2,6 тис. грн. Отже, фінансовий результат підприємства після оподаткування становив 6 тис. грн. Зі збільшенням у 2011 році прибутку відповідно зріс і податок на нього і склав 5,6 тис. грн., а сума фінансового результату після оподаткування склала 13,2 тис. грн. Проте зросли також за цей період і витрати, причому протягом 2011-2012 років витрати зростали більш високими темпами, ніж товарооборот та валовий дохід. В результаті цього в 2005 році кафе «Алмаз» не отримало прибутку, а сума збитків становила 45,9 тис. грн. Розмір витрат підприємства у 2010 році складав 213,3 тис. грн., у 2011 році цей показник збільшився на 48,8 тис. грн., а в 2011 році витрати зросли ще на 175,3 тис. грн. і склали 437,4 тис. грн., що й призвело до збитків.

Наступним кроком у аналізі фінансового стану кафе «Алмаз» є аналіз динаміки складу товарообороту підприємства.

Динаміка складу товарообороту кафе «Алмаз» за 2011-2012 роки.

Як видно з даних у кафе «Алмаз» спостерігається стійка тенденція до зростання валового товарообороту. Так, за період з 2010 по 2011 рік він збільшився на 88,9 тис. грн. або на 28,5%, а за період з 2010 по 2012 рік - на 95,5 тис. грн. або на 23,8%. Це відбулося в основному за рахунок збільшення товарообороту по продукції власного виробництва (ПВВ). Так, за період з 2011 по 2012 рік товарооборот по ПВВ зріс на 77,8 тис. грн. і склав 346,7 тис. грн., а за період з 2011 року по 2012 товарооборот по ПВВ зріс ще на 106,9 тис. грн. і становив 453,6 тис. грн. Що стосується товарообороту по купівельних товарах (КТ), то протягом 2010-2011 років тут також спостерігається тенденція до збільшення. У 2011 році товарооборот по КТ зріс на 11,1 тис. грн. і склав 54,4 тис. грн. Але вже протягом наступного року спостерігається його зменшення. Так, за наступний рік він знизився на 11,4 тис. грн. і становив лише 43 тис. грн. Також і питома вага обороту по ПВВ у валовому товарообороті за аналізований період суттєво зростає. Якщо у 2010 році питома вага обороту по ПВВ складала 86,1%, а на оборот по КТ припадало 13,9%, в 2011 році обороти по ПВВ у валовому товарообороті збільшились на 0,3%, то вже в 2012 році на товарооборот по ПВВ припадало 91,4% від загального товарообороту. Розглянемо динаміку та структуру доходу ТОВ «Алмаз» за 2010-2012 роки.

Динаміка та структура валового доходу ВАТ «Алмаз» 2010-2011 роки.

Валовий доход ТОВ „Плазма-Плюс” на протязі 2010-2012 років постійно збільшується: в 2004 році - на 63,2 тис. грн. або на 24,8% в порівнянні з 2010 роком, в 2012 році - на 64,7 тис. грн. або на 19,7%, що є позитивним в роботі підприємства. В структурі валового доходу закладу найбільшу питому вагу займають доходи від реалізації продукції та послуг харчування - більше ніж 70%. Ця частина доходів за період з 2010 по 2012 рік аналізованого періоду трохи зростає. Так, в 2010 році питома вага доходів від реалізації складає 74,1%, а в 2011 році - вже 74,3%, що говорить про збільшення обсягів реалізації та підвищення попиту на продукцію ТОВ «Алмаз». Проте в 2012 році спостерігається невелике зменшення даного показника на 0,4%.

Зростають також і доходи від надання додаткових послуг, таких як надання послуг офіціантів та кухарів для проведення бенкетів в інших підприємствах, установах, організаціях, продаж квітів та сувенірів. З кожним роком цей показник в структурі валового доходу зростає приблизно на 1,3-1,4%. Частка позареалізаційних доходів в структурі валових доходів кафе «Алмаз» за 2010-2012 роки, а саме доходи від реалізації майна, що не потрібно підприємству (частина застарілого устаткування) трохи знизилась на 2,6%. Наступним кроком нашого аналізу буде характеристика динаміки і структури витрат.

Динаміка і структура витрат виробництва та обігу ВАТ «Алмаз» за 2008-2011 рр., тис. грн.

Провівши аналіз динаміки витрат кафе «Алмаз» видно, що за проаналізований період сума витрат зросла. Причому, якщо за період з 2010 по 2011 рік спостерігається помірне зростання витрат, то за наступний рік витрати по деяких показниках зросли майже вдвічі. Загалом за період з 2010 по 2012 рік валові витрати збільшилися на 224,1 тис. грн., що пов'язано не тільки зі збільшенням обсягів діяльності. Хоча, найбільш суттєво зросли витрати на збут - на 40,15 тис. грн. На збільшення витрат вплинули такі фактори:

- збільшення обсягів товарообороту та обороту по ПВВ;

- збільшення амортизаційних відрахувань за рахунок збільшення вартості основних фондів;

- збільшення суми податку на майно;

- підвищення заробітної плати працівникам;

- підвищення транспортних тарифів, тарифів на електроенергію і опалення;

- інші фактори.

Проаналізувавши фінансово-господарську діяльність даного підприємства ресторанного господарства можливо зробити висновки, що:

1. товарооборот та дохід підприємства за досліджуваний період має тенденцію до збільшення;

2. більшу частину у роздрібному товарообороту кафе займає реалізація страв власного виробництва, що свідчить про позитивні тенденції розвитку підприємства.

Негативні тенденції:

1. зростання абсолютної суми витрат більш високими темпами, ніж товарообороту та валового доходу, що в свою чергу призвело до збитків;

2. за аналізований період заклад отримав збитки на суму 59,1 тис. грн.

Прибуток характеризує кінцевий результат діяльності підприємства ресторанного господарства і є основним показником ефективної роботи підприємства в умовах ринку. Фінансовий результат до оподаткування кафе «Алмаз» в 2011 році збільшився на 7,2 тис. грн., тобто більш ніж в 2 рази, в результаті чого підвищилась ефективність діяльності підприємства. Проте в 2012 році, в результаті надто швидко зростання витрат, заклад не отримав прибутку, а сума збитків становила 45.9 тис. грн. Таким чином, в 2012 році діяльність аналізованого підприємства нерентабельна. Не дивлячись на це, підприємство ще має резерв підвищення своєї рентабельності, відновлення прибутків на основі вмілого оперативного управління, удосконалення виробничо-торгівельної діяльності.

Достатня забезпеченість підприємства необхідними трудовими ресурсами, їх раціональне використання, високий рівень продуктивності праці мають велике значення для збільшення об'ємів продукції та підвищення ефективності виробництва. Наприклад, від забезпеченості підприємства трудовими ресурсами та ефективності їх використання залежить об'єм та своєчасність виконання роботи, ефективність використання обладнання, машин, механізмів, i як результат - об'єм виробництва продукції, її собівартість, прибуток i ряд інших економічних показників. Отже, аналізуючи господарську діяльність підприємства доцільно буде розглянути ефективність використання його трудових ресурсів. Проаналізуємо основні показники з праці в ТОВ «Алмаз».

Динаміка показників з праці ТОВ «Алмаз» за 2010-2012 роки.

Фонд оплати праці в кафе за аналізований період збільшився майже в 2 рази, хоча чисельність працівників закладу зменшилась. Так, в 2011 році середня за списком чисельність працівників зменшилась на дві особи і становила 11 чоловік. У 2012 році до підприємства було прийнято одного працівника, таким чином за період з 2010 по 2012 рік чисельність працівників підприємства зменшилась на одну особу. Фонд оплати праці за період з 2010 по 2011 рік зріс на 9,05 тис. грн., і склав 39,13 тис. грн. Особливо помітне зростання фонду оплати праці спостерігається в 2011 році, в якому він зріс на 15,7 тис. грн., і склав 54,83 тис. грн. Це пов'язано з тим, що в 2012 році керівництво збільшило суми тарифних ставок та посадових окладів працівників. Так, якщо середньорічна заробітна платня у 2010 році складала 2,31 тис. грн., то у 2012 році вона вже була вищою на 2,26 тис. грн., і складала 4,57 тис. грн. Підвищення заробітної плати проводиться на основі підвищення продуктивності праці працівників. Так, в 2011 році вона зросла на 9,4 тис. грн./чол. в порівнянні з 2010 роком, а в 2012 році продуктивність праці працівників збільшилась на 2,9 тис. грн./чол., і склала 32,6 тис. грн./чол., порівняно з 29,7 тис. грн./чол. у 2004 році.

2.2 Оцінювання впливу різних чинників зовнішнього і внутрішнього середовища на управління господарською діяльністю підприємства

Метою діяльності ТОВ «Алмаз» є задоволення потреб населення району у масовому харчуванні, торговельних послугах, а також:

- здійснення виробництва і організації реалізації кулінарної продукції власного виробництва, забезпечення торгівельного обслуговування населення у відповідності з затвердженими технологічними правилами;

- торгівельно-закупівельна діяльність та торгівельно-посередницькі послуги, роздрібна торгівля, включаючи торгівлю алкогольними напоями;

- організація культурно-розважальних заходів, відпочинку, проведення банкетів, сімейних свят, прийомів, надання площ в оренду;

- реалізація товарів, робіт та послуг за цінами та тарифами, що встановлюються самостійно або на договірних умовах.

Асортимент продукції, яка реалізується, прийнятий у відповідності з рекомендаціями нормативних документів по мінімізації асортименту на підприємствах громадського харчування і включає:

- гарячі, холодні та алкогольні напої;

- холодні та гарячі закуски, перші, другі та солодкі страви, кулінарні та кондитерські вироби;

- фрукти і тютюнові вироби.

Процес управління в кафе ТОВ «Алмаз» являє собою сукупність взаємопов'язаних дій направлених на забезпечення оптимального співвідношення робочої сили, матеріальних і фінансових ресурсів.

Організаційна структура - це принцип, який закладено в основу розподілу праці. ТОВ «Алмаз» має лінійно-функціональну організаційну структуру, будь-які накази, розпорядження, які підлягають безумовному виконанню, працівники одержують тільки від своїх безпосередніх лінійних керівників. Виробництво продукції, високий рівень обслуговування в ресторані залежить не тільки від технічного стану його виробничих приміщень, обладнань залів, а й від ділових якостей керівника. В асортиментній структурі кафе «Алмаз»-головну роль відіграє меню. Меню - це перелік страв та напоїв, що пропонуються споживачам протягом дня.

Кафе пропонує великий вибір холодних страв і закусок, других страв, в той же час, відсутні десерти, мала кількість напоїв. Кафе надає широке коло послуг:

- організація музичного обслуговування;

- бронювання місць в залі, упакування кулінарних та кондитерських виробів.

Асортимент продукції та послуги, що надає кафе відповідає типу підприємства та сучасним вимогам. Разом з тим у ТОВ є резерви удосконалення асортименту продукції, а також збільшення кількості послуг. Асортимент продукції, яку пропонує кафе “Алмаз”.

Склад та структура асортименту продукції ТОВ «Алмаз».

Продукти зберігають у тарі, виготовленій з різних матеріалів і різної місткості. Звіт про рух тари в ресторані не ведеться. Вартість тари відносять на витрати виробництва. Приміщення в кафе в залежності від їх функціонального призначення розподіляються на наступні групи:

- приміщення для споживачів;

- виробничі приміщення;

- приміщення для зберігання продуктів;

- технічні приміщення.

Виробничі приміщення підприємства складаються із гарячого та холодного цехів. У цих приміщеннях виготовляються напівфабрикати, кулінарна продукція. Виробничі приміщення розташовані так, що забезпечують зв'язок з приміщеннями для зберігання сировини, миттям столового та кухонного посуду, сервізної. Основним виробничим приміщенням кафе, є гарячий цех, який має безпосередній зв'язок з холодним цехом, мийною посуду. Шляхи сировини, такої як сире м'ясо, сир або сметана перетинаються, до того ж не один раз. Це не допускається та негативно впливає на діяльність кафе, Кафе має в своєму розпорядженні охолоджену камеру та неохолоджену. Продукти в них зберігаються з порушенням товарного сусідства. Також помітні такі суттєві порушення:

- відсутній вестибюль для споживачів;

- прохід в зал із виробничих приміщень пролягає через мийну столового посуду;

- роздаткова знаходиться лише в гарячому цеху, і відсутня в холодному.

На підприємстві страви і кулінарні вироби готують відповідно спеціальним збірникам рецептур, технологічним картам, в яких приводиться перелік і кількісний склад продуктів, а також технологія приготування страв, оформлення та подача. Аналізуючи внутрішнє середовище підприємства, також слід відмітити, що адміністрації необхідно приділити увагу виробничим приміщенням і зробити косметичний ремонт. Звернути увагу на санітарно-гігієнічні умови і усунути зайвий шум.

Зовнішнє середовище не передбачене, існує багато факторів, які суттєво впливають на діяльність підприємства, вони не підконтрольні йому: політичні, демографічні, економічні, культурні, соціальні. Розглянемо регіональний ринок, де свої послуги пропонує ВАТ «Алмаз». Заклад ресторанного господарства - кафе «Алмаз» знаходиться в вигідній частині міста, де попит на продукцію ресторанного господарства значний, разом з тим існує велика конкуренція. Споживачі відрізняються один від одного за віком, рівнем доходів, освітою, смаком, уподобаннями. На поведінку покупця впливає платоспроможність (рівень доходу, стабільність, наявність заощаджень, боргів, тощо). Кафе «Алмаз» відвідують в основному клієнти для відзначення якоїсь святкової події (дня народження, весілля, банкетів), зустрічі з друзями, і що хотілося б відмітити, здебільшого в вечірній час. Вік основному клієнти для відзначення якоїсь святкової події (дня народження, весілля, банкетів), зустрічі з друзями, і що хотілося б відмітити, здебільшого в вечірній час. Вік відвідувачів в основному від 16 до 40 років, в яких рівень доходів в рамках 500-800 грн.

Асортимент продукції, який пропонується споживачам досить широкий і по помірним цінам. Продукція ресторану розрахована на населення з середнім рівнем доходу. Підприємство відвідувало б значно більше клієнтів, але в підприємстві не звертають уваги на рекламу, яка в закладі відсутня. На основі аналізу анкет, які були запропоновані відвідувачам ТОВ «Алмаз» можна зробити висновки, про контингент споживачів, особливості його попиту. На попит впливає ряд факторів: соціальний, економічний, демографічний, кліматичний, територіальний. В основному кафе відвідують:

- службовці - 46%;

- робітники - 22%;

- споживачі віком до 25 років - 52%;

- більше чоловіків - 54%.

З середньомісячним доходом на 1 члена сім'ї 500-800 грн. - 54% та 28% з доходом у 800-1000 грн.

Кафе відвідують з метою:

- святкування якоїсь події - 42%;

- для спілкування з друзями 36%;

- організації дозвіллі - 12%.

Що стосується якості обслуговування, то це можна розглянути, проаналізувавши пункт про час обслуговування. Час чекання обслуговування не перевищив 5 хв. У 72% респондентів, 5-10 хв. у 22%. Офіціанти уважні, порядні, але не вистачає професіоналізму 60%. Відвідувачі розраховують на витрати під час перебування в ресторані в межах 20-30 грн. - 70%.

На ринку, де пропонує свою продукцію і послуги кафе «Алмаз» багато конкурентів. Вони відрізняються асортиментом, якістю, ціною продукції та послуг, що надають. Аналіз конкурентів дає можливість чітко спланувати діяльність підприємства. Основними конкурентами ТОВ «Алмаз» є ресторан швидкого обслуговування „Булочка”, ресторани „Фаворит” та „Старий Млин”, а також кафе „Кури-гриль”. Підприємства знаходяться в так званій "спальній" частині міста, звідки на роботу багато людей виїжджають в інші райони міста. Основним конкурентом кафе «Алмаз» є ресторан швидкого обслуговування "Булочка", який до речі розміщується в одному будинку, а якщо звернути увагу на привабливість реклами ресторану "Булочка", то можна виявити те, що за рекламними щитами "Булочка" зовсім невиразно спостерігається вивіска кафе. Особливо велика відмінність в оформленні залів для споживачів, сучасне досить елегантне оформлення в "Алмаз", разом з високою культурою обслуговування і швидкістю є досить сильним конкурентом для кафе "Алмаз". В ресторані "Старий Млин" на теперішній час зал обладнаний досить старими меблями які вже давно потрібно було б замінити на нові. Ресторан "Фаворит" - має класичне яскраве оформлення гама синьо-червоних кольорів, має досить широкий (порівняно з іншими), асортимент страв у меню, зал гарно оформлений, сервіровані столи. Ціни порівняно високі. Ресторан розрахований на контингент споживачів з більш високим заробітком. Відвідувачів не багато, але в основному постійні. Потрібно також відмітити досить високий рівень обслуговування. "Кури-Гриль" - асортимент страв не великий, в основі це кури-гриль, і різноманітні холодні закуски і салати. Ціни помірні, не високі. Виходячи з цих даних можна зробить висновок, що ресторан "Булочка", з вузьким асортиментом страв і помірними цінами відвідує споживачів набагато більше ніж інші досліджувані підприємства. Слід відмітити, що з усіх підприємств конкурентів реклама на досить високому рівні тільки у ресторані "Булочка", яку можна зустріти досить часто.



3. Вдосконалення управління господарською діяльністю

3.1 Визначення основних недоліків управління господарською діяльністю підприємства та підходів щодо їх подолання

Вивчення внутрішнього середовища функціонування досліджуваного кафе показало наступні тенденції його розвитку. В результаті проведеного аналізу можна зробити висновок, що в цілому ТОВ «Алмаз» ефективно використовує свій виробничий потенціал, оскільки на протязі досліджуваних років постійно зростає обсяг товарообігу, частка обороту по ПВВ, валові доходи підприємства, продуктивність праці його працівників та їх заробітна плата. Діяльність ТОВ «Алмаз» за 2010 та 2011 рік можна охарактеризувати як ефективну - підприємство здійснює ефективну, рентабельну (хоча й не високорентабельну) діяльність проте в 2012 році за рахунок значного підвищення витрат - на 175,3 тис. грн. підприємство отримало збитки, тобто перетворилось на збиткове. Не дивлячись на це, підприємство має ще резерви підвищення своєї рентабельності, відновлення прибутковості на основі вмілого оперативного управління та удосконалення діяльності закладу.

Дослідження зовнішнього середовища здійснювалось шляхом опитування споживачів та вивчення впливу факторів макро- та мікросередовища на діяльність ТОВ «Алмаз». Досліджуване підприємство займає не досить зручне положення на ринку, так для укріплення своїх позицій на ринку необхідно залучати потенційних клієнтів закладу. Це можливо завдяки проведенню вдалих рекламних компаній, зміні асортименту продукції, наданню додаткових послуг, гнучкому ціноутворенню, яке базувалася б не на системі націнок і надбавок, а мало б у своїй основі собівартість продукції з урахуванням певної норми прибутку.

Необхідно встановити рекламу, де знаходиться підприємство на транспортних шляхах, описати часи роботи, а також ціни і асортимент продукції, що пропонує підприємство.

Групування проблем ВАТ «Алмаз» (за складовими елементами зовнішнього середовища).

Таким чином, аналіз фінансово-господарського стану підприємства в цілому виявив ряд негативних тенденцій в організації господарської діяльності, яких можна уникнути завдяки впровадженню і реалізації наступних заходів:

1. Розробка обґрунтованої стратегії розвитку підприємства. Виробництво нової продукції з використанням нових технологій, що дозволить спрямувати діяльність підприємства ресторанного господарства на досягнення визначених стратегічних цілей та тактичних завдань, що дозволяють забезпечити високоефективну господарсько-фінансову діяльність, його виживання та конкурентоспроможність;

2. Удосконалення діяльності підприємства шляхом відкриття структурного підрозділу кафе «Алмаз» - бару “Горка” - підприємство швидкого обслуговування, яке буде реалізовувати різноманітні фруктові соки та напої в широкому асортименті. Це є дуже актуальним для даного закладу, оскільки асортимент напоїв в меню дуже незначний і його збільшення необхідно для задоволення потреб відвідувачів і залучення більшої кількості клієнтів. Необхідно впровадити окреме меню бару і провести відповідну рекламну компанію. Бар “ Горка” принесе закладу «Алмаз» збільшення чистого прибутку, а також задовольнить попит відвідувачів кафе «Алмаз». Слід зауважити, що дана пропозиція є актуальною, ще й тому, що не потребує значних витрат, а для даного підприємства дуже важливо контролювати рівень витрат, оскільки за останній рік діяльності вони перевищили дохід, що призвело до збитків;

3. Обґрунтування рекламної діяльності ТОВ «Алмаз» та розробка рекламного бюджету закладу як одного з важливих напрямків підвищення якості обслуговування і доходів закладу на ринку ресторанних послуг. Провівши аналіз діяльності досліджуваного підприємства було виявлено, що однією з важливих проблем закладу є те, що керівництво зовсім не приділяє увагу належній рекламі, і цим самим знижує кількість потенційних клієнтів та свою конкурентоспроможність. Звісно, в умовах збитків, що отримало підприємство за останній рік, проведення, а саме, фінансування, широкої рекламної компанії неможливе. Підприємство не зможе виділити кошти на впровадження реклами закладу по телебаченню, радіо, встановлення бігбордів, рекламу на транспорті, що неодмінно призвело б до збільшення попиту на пропоновані послуги. Тому, ми вважаємо доцільним розмістити відомості про кафе у недорогих рекламних газетах, що роздаються безкоштовно. Обов'язково слід вказати години роботи закладу та зробити акцент на недорогі ціни. Також, необхідним є зміна вивіски кафе на більш яскраву і помітну. Звісно, в умовах, що склалися, введення до складу управління нової функціональної служби, такої як відділ маркетингу та її фінансування є недоцільним. Тому, враховуючи незначний штат працівників, вважаємо, що відповідальність за проведення зазначених заходів повинна бути покладена на директора кафе. Основним його завданням має бути - забезпечення відповідності послуг кафе попиту клієнтів, проведення більш глибокого вивчення динаміки попиту споживачів, аналізу діяльності конкурентів, дослідження ринку потенційних постачальників. Важливим також є оцінити якість та культуру обслуговування шляхом анкетування відвідувачів, що вже поступово впроваджується і дає змогу виявити реальні недоліки функціонування закладу з точки зору споживачів;

4. Збільшення додаткових послуг закладу. В кафе «Алмаз» надається досить вузьке коло додаткових послуг:

- упакування страв і виробів, що придбані у кафе;

- організація музичного оформлення;

- бронювання місць в залі.

Як вже зазначалося вище, підприємством було проведене анкетне опитування споживачів, і на основі аналізу даних анкет було виявлено, що деякі відвідувачі хотіли б, щоб була збільшена кількість додаткових послуг, а саме впроваджені такі:

- упакування страв та виробів, що залишились після обслуговування;

- надання телефонного і факсимільного зв'язку;

- проведення концертів, програм вар'єте, відео програм;

- послуги офіціанта, бармена по обслуговуванню вдома, на роботі, офісі;

- доставка кулінарної та кондитерської продукції у банкетному виконанні додому, в офіс;

- фото і відео;

- надання газет та журналів є дуже доцільним, оскільки буде добре поєднувати побажання споживачів і незначні витрати.

5. Розширення асортименту пропонованих послуг. Провівши аналіз асортименту пропонованих послуг було виявлено, що в меню закладу зовсім відсутні десерти та дуже незначний вибір напоїв, що негативно впливає на попит. Проблему з напоями частково ми вирішимо за рахунок впровадження бару „Горка”, та незважаючи на це в меню слід збільшити пропозицію гарячих напоїв. Також, меню необхідно поповнити десертами, які слід виготовляти з сезонних фруктів, що зменшить їх собівартість. Впровадження даних заходів є необхідним для збільшення кількості споживачів.

3.2 Етапи та прогнозне оцінювання впровадження підходів щодо удосконалення управління господарською діяльністю у кафе «Алмаз»

Розв'язання проблеми підвищення конкурентоспроможності підприємств ресторанного господарства передбачає реалізацію низки заходів, в кінцевому рахунку спрямованих на підвищення ефективності Їх фінансово-господарської діяльності. Це пов'язано з тим, що будь-які заходи з підвищення конкурентоспроможності підприємств ресторанного господарства мають на меті покращання їх фінансово-господарської діяльності. Тому питанням економічного аналізу та планування прибутку і рентабельності в підприємствах ресторанного господарства приділяють велику увагу. Портер рекомендує використовувати одну з трьох стратегій, що відображена в матриці конкуренції. На основі проведеного аналізу показників фінансово-господарської діяльності ресторану "Алмаз", пропонуємо обрати стратегію диференціації.

Досягти конкурентних переваг та зміцнити свої позиції підприємство ресторанного господарства «Алмаз» може завдяки:

1) забезпеченню більш низьких витрат на виробництво та збут продукції. Низькі витрати визначають здатність підприємства розробляти, виробляти та продавати продукцію із порівняльними характеристиками, але з меншими витратами, ніж конкуренти. Продаючи свою продукцію на ринку за ціною, що склалася на ньому (або навіть меншій) підприємство отримує додатковий прибуток. А в даному випадку зменшення витрат є просто необхідним, оскільки за останній рік кафе отримало збитки через дуже швидке підвищення витрат. Отже, головною метою діяльності підприємства на даному етапі є зробити його функціонування рентабельним;

2) забезпеченню незамінності продукту за допомогою диференціації. Диференціацію продукції в кафе «Алмаз» можливо застосувати у вигляді пропозиції споживачам - нового виду меню з стравами виготовленими з додаванням нетрадиційної сировини. Також налагодження роботи кондитерського цеху з широким асортиментом хлібобулочних та кондитерських виробів.

Диференціація дає змогу забезпечити споживача продукцією, що має більшу цінність, тобто більшу споживчу вартість.

Це в свою чергу дозволяє встановити більш високі ціни, що дає більший прибуток.

З запропонованою позицією диференціації слід сконцентрувати свої зусилля на певному сегменті ринку і намагатися збільшити там свої переваги по відношенню до конкурентів. Наприклад, заключити договори на постачання кондитерських та хлібобулочних виробів кіоскам, які знаходяться в межах Дергачівського району.

Окрім мінімізації витрат, стратегія підвищення конкурентоспроможності кафе «Алмаз» також направлена на досягнення збільшення обсягів товарообігу, виходячи з необхідності отримання цільової суми прибутку (“орієнтація на прибуток”). Наступні напрями збільшення прибутку і рентабельності підприємства, які можуть бути корисними:

1) Збільшення обсягів виробництва і реалізації кулінарних та кондитерських виробів, послуг ресторанного господарства. Це можливо за умови збільшення завантаженості підприємства шляхом збільшення обсягів виробництва за рахунок:

- проведення святкових заходів;

- пропозиції споживачам меню із стравами, кулінарними та кондитерськими виробами з нетрадиційної сировини (диференційований товар), яка підвищує харчову та біологічну цінність готової продукції, за умов економічної стабілізації в державі можна очікувати зростання активності туризму, попиту на готельні послуги та послуги ресторану.

2) Збільшення валового доходу, перш за все. за рахунок збільшення реалізації продукції власного виробництва, що користується попитом споживачів і є вигідною для підприємства. Пропонуємо: організувати меню комплексних обідів та вечерь з доставкою на дім. Це вимагатиме незначних капіталовкладень у придбання одноразового посуду, пакувального матеріалу та на заробітну плату робітникам, які доставлятимуть замовлення;

3) Збільшення рівня валового доходу до товарообігу. При цьому важливо проводити зважену цінову політику, не слід необґрунтовано збільшувати націнку на обідню продукцію, кондитерські та кулінарні вироби. Пропонуємо: застосувати різні націнки та знижки з ціни продукції для різних споживачів, яку пропонує кафе "Алмаз“, а саме:

- постійним споживачам закладу запропонувати картки з різними процентами знижок;

- меншу націнку на запропоноване вище меню комплексних обідів з доставкою;

- на кондитерські вироби - в залежності від вмісту компонентів, складності приготування, виду виробу.

4) Підвищення продуктивності праці робітників підприємства:

- побудова ефективної системи матеріального стимулювання роботи працівників, орієнтована на досягнення кінцевих результатів;

- підвищення кваліфікації робітників;

- раціоналізація режиму роботи підприємства;

- механізація трудомістких процесів.

Разом з тим, слід додержуватися науково-обґрунтованих співвідношень між темпами росту товарообігу, валового доходу, продуктивності праці і фондом оплати праці, а також середньою заробітною платою. Збільшення ефективності використання трудових ресурсів забезпечує зростання продуктивності праці і, відповідно, викликає зниження рівня заробітної плати та здійснює вплив на зниження рівня низки інших витрат: відрахувань на соціальні заходи, витрат на охорону праці і техніки безпеки, знос спецодягу й інших видів витрат, пов'язаних з процесом виробництва та обслуговування. Водночас зростання продуктивності праці, сприяючи збільшенню обсягу товарообігу, викликає зниження рівня постійних витрат, а отже, і загального рівня витрат;

5) Налагодження прямих зв'язків з постачальниками сировини, напівфабрикатів, купівельних товарів з метою зменшення витрат на їх придбання, а також придбання за більш вигідними цінами. Вплив цього фактора на витрати обігу пов'язаний з характером і розташуванням постачальників підприємства, обсягами закупівлі продукції, оптимізацією розміру партій поставки, раціональністю графіків завозу, засобами доставки товарів. Постачальники з якими співпрацює підприємство.

Загалом для ефективного функціонування закладу необхідне вироблення широкого формулювання того, яким буде бізнес, якими повинні бути його цілі та яка політика є необхідною для їх досягнення. Суперництво серед існуючих конкурентів набуває форми боротьби будь-якими засобами - застосовуються такі види тактики, як цінова конкуренція, рекламні баталії, введення товарів та максимальний рівень сервісу або гарантії.

Культура та якість обслуговування мають безпосередній вплив на результати господарської діяльності підприємств ресторанного господарства. Зі зростанням якості обслуговування збільшується кількість споживачів, підвищується товарообіг та рентабельність підприємств, знижуються витрати обігу. Конкурентоспроможність кафе «Алмаз» значною мірою також залежить від культури та якості обслуговування. Як відомо, до основних факторів, визначаючих культуру обслуговування в громадському харчуванні, відносяться: наявність сучасної матеріально-технічної бази, широкий асортимент продукції, впровадження прогресивних форм та методів обслуговування, надання додаткових послуг споживачам, наукова організація праці, вивчення попиту на продукцію та послуги ресторанного господарства, рівень рекламно-інформаційної роботи, підвищення кваліфікації обслуговуючого персоналу. Виходячи з вище наданої характеристики кафе, можна зробити висновки, що підприємство має певні негативні тенденції майже по всіх факторах, що визначають культуру обслуговування. Отже, одним з напрямком вдосконалення роботи закладу є підвищення культури обслуговування. Якість обслуговування визначається в основному обсягом, видами та характером послуг, що надаються споживачам. Цей показник дозволяє охарактеризувати відношення споживачів до результатів діяльності підприємств ресторанного господарства. До основних факторів, що визначають якість обслуговування, відносяться: зручність розташування та вірний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, дотримання санітарно-гігієнічних вимог до утримання приміщень, посуду та меблів, швидкість обслуговування, комфорт в торгівельному залі, ввічливість, увага та зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Проаналізувавши дані фактори у досліджуваному підприємстві, можна сказати, що якість обслуговування у кафе «Алмаз» знаходиться на досить високому рівні. Ключ до залучення цільового сегменту споживачів до споживання продукції кафе «Алмаз» - задоволення очікувань споживачів відносно якості продукції та послуг. Очікування споживачів формуються під впливом їх минулого досвіду, чуток та реклами. Споживачі обирають підприємство ресторанного господарства і після його відвідування порівнюють власні враження та очікування. Якщо враження про надані послуги не відповідають очікуваному уявленню, споживач втрачає цікавість до підприємства, в іншому випадку він схильний знов скористатися пропонованими послугами.

...