Деловая беседа

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО РЫБОЛОВСТВУ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МУРМАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» (ФГОУ ВПО «МГТУ»)

Кафедра уголовного права и криминологии

Реферат

по дисциплине «Русский язык в деловой документации»

Деловая беседа

Работу выполнил студент

Березняк Денис Витальевич

Научный руководитель:

Анастасия Вячеславовна Коренева

Мурманск 2013



Содержание

Введение

Глава 1. Понятие деловой беседы

1.1 Специфика деловой беседы

1.2 Цели и задачи деловой беседы

1.3 Этапы проведения деловой беседы

Глава 2. Правила выражения устной речи

2.1 Речь в деловой беседе

2.2 Языковые средства официально делового стиля

2.3 Каких ошибок следует избегать

Глава 3. Проведение деловой беседы

3.1 Общая характеристика правил проведения деловой беседы по телефону

Заключение

Список используемой литературы



Введение

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.



Глава 1. Понятие деловой беседы

1.1 Специфика деловой беседы

Деловая беседа имеет следующие характерные особенности:

дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров и в интересах понятного и убедительного изложения мнения;

быстрое реагирование на высказывания партнеров, способствующее достижению поставленной цели;

критическая оценка мнений, предложений, а также возражений партнеров;

аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе;

ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме;

ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой в беседе проблемы.

1.2 Цели и задачи деловой беседы

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей.

Повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.

Возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а так же целей каждой из сторон.

Деловая беседа благодаря эффекту обратной связи, который наиболее ярко проявляется именно в непосредственном межличностном взаимодействии, позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, то есть с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

В то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух ее участников нужно строить на основе следующих важных принципов:

Сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.

Рациональная организация процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, так как пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.

Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника.



1.3 Этапы проведения деловой беседы

Начало беседы. Психологически правильное начало беседы имеет важное значение для успешного ее проведения и достижения планируемых результатов. Из чего складывается благоприятный для беседы "климат отношений"?

Установление контакта в начале беседы (настрой на собеседника и настраивание собеседника на себя). Задача - привлечь внимание, заинтересовать, создать обстановку доброжелательности и доверия. Техники установления контакта: организация пространства, визуальный контакт-контакт глаз, удобное взаимное расположение, приветствие, присоединение к собеседнику: по состоянию, по отношению к чему-либо, по интересу, использование приема - малая беседа - разговор на отвлеченные темы, но интересные для партнера, задавание имеющих особое значение для партнера вопросов.

Умение расположить собеседника, вызвать у него чувство симпатии, доброжелательности к вам. Достичь этого можно с помощью обращения к партнеру по имени, имени-отчеству. Обращение к человеку по имени: это - проявление внимания к данной личности, утверждение человека как личности, удовлетворение потребности утверждаться как личность, образование положительных эмоций, расположенность к источнику этих эмоций.

Следующий этап - передача информации, изложение своей позиции и ее аргументирование. В начале этого этапа уточняется информация о позиции, проблемах и пожеланиях партнера. Передача информации должна быть точной, понятной - не должно быть двусмысленности, недосказанности. Информация должна быть достаточной для вашего партнера и в то же время краткой. Не употребляйте многозначных слов или, если необходимо использовать то или иное слово, объясните, в каком смысле вы его используете; не используйте незнакомых вашему партнеру профессиональных терминов, иностранных слов. Во время беседы периодически обращайтесь к собеседнику с вопросами; но первые вопросы задавайте так, чтобы они были короткими, интересными и не дискуссионными.

Диалог участников. Этот этап включает в себя непосредственный деловой разговор по существу проблемы, аргументацию и контраргументацию. В процессе диалога твердо придерживайтесь основного направления беседы, последовательно проводите свою мысль, настойчиво отстаивайте свою позицию.

Аргументирование - это обоснование выдвигаемых положений. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.

Тактика использования аргументов: в начале разговора выдвигаются сильные аргументы, так как в этот период внимание сконцентрировано на восприятии информации, в середине разговора используют менее сильные аргументы с учетом ослабления внимания и восприятия, в конце беседы выдвигают более сильные, веские или как их еще называют "убойные" аргументы, против которых трудно что-либо возразить. Приспосабливайте аргументы к личности своего собеседника, употребляйте терминологию, которая понятна собеседнику, иначе он не поймет вашу аргументацию.

Завершающий этап. Подведение итогов обсуждения. Уточнение точек зрения собеседников, выявление вариантов построения взаимоприемлемой позиции.

деловой собеседник коммуникация



Глава 2. Правила выражения устной речи

2.1 Речь в деловой беседе

Из всех возможных способов передачи информации (жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь - самое универсальное средство, так как она позволяет точнее всего передать смысл сообщения.

Выступление на совещании, заключение договора, посреднеческая и рекламная деятельность - все это требует красноречия - умения ясно и убедительно выражать свои мысли. Известный американский ораторовед Фрэнк Снелл призывает: «Не допускайте того, чтобы через ваши речевые недостатки собеседники нарисовали ложную картину ваших способностей. Заставьте вашу речь работать на вас» .

Особых знаний, умений и навыков требует искусство выступать публично - ораторское искусство. Любого оратора волнует главный вопрос: как воспримут его речь слушатели.

Живое слово обычно вызывает различную реакцию: понимание, одобрение или, наоборот непонимание, несогласие. Отклик на свои слова выступающий читает по выражению лиц, позам, репликам слушателей.

Хороший оратор обладает способностью по ходу корректировать свою речь, добиваясь положительной реакции слушателей.

Теоретические основы ораторского искусства мы находим в логике, психологии, лингвистике, этике. Знание прикладных особенностей этих наук позволяет правильно строить выступление, умело управлять аудиторией, говорить живым языком, рационально готовиться к выступлению.



2.2 Языковые средства официально-делового стиля

Лексические средства.

Как и в любом другом стиле, в официально-деловом используется специальная и профессиональная лексика:

Канцеляризмы:

Отглагольные существительные: обеспечение, награждение, и т.д.

Отыменные предлоги: в соответствии с… , ввиду, согласно и др.

Сочетание глагола и существительного в функции сказуемого: проводить расследование, вести работу и др.

Устойчивые словосочетания:

Кассационная жалоба, единовременное пособие, установленный порядок, предварительное рассмотрение и т.д.

Аббревиатуры (сложносокращенные слова) :

РФ, МГТУ, СССР, РККА и др.

Отсутствие разговорной, диалектной, просторечной, жаргонной лексики:

Кроме этого, слова в официально-деловом стиле образуют антонимичные пары: права - обязанности, истец - ответчик, прокурор - адвокат.

Морфологические средства.

Преобладание существительных над глаголами, большая частотность отглагольных существительных: опережение, достижение, улучшение и др.

Употребление глаголов в форме настоящего времени несовершенного вида:

Так называемое долженствование: корреспонденция вручается получателю… в этом случае глагол «вручается» имеет значения «должна вручаться, обязательно вручается»

Частотность неопределенной формы глагола:

Издательство обязуется издать книгу в установленный срок, организовать сбыт и продажу книги, своевременно выплачивать гонорар автору.

Использование модальных слов:

Необходимо, должен, обязан и др.

Использование глагольно-именных сочетаний:

Бороться - вести борьбу, работать - проводить работу.

Использование существительных мужского рода для обозначения женского:

Учитель Иванова

Синтаксические средства.

Большое количество уточняющих оборотов и однородных членов предложения:

Двадцать пятого сентября, в 18.00, в помещении Музея учебника, состоится заседание.

Большое количество страдательных, неопределенно личных и безличных конструкций:

В целях формирования государственного бюджета для обеспечения учебной литературой школ, участвующих в эксперименте по совершенствованию структуры и содержания образования, прошу сделать расчет затрат на изготовление экспериментальных учебников.

Прямой порядок слов:

Россия есть демократическое федеративное правовое государство.

2.3 Каких ошибок следует избегать

Иногда люди делают неправильное ударение в словах, и не придают этому серьезного значения. С таким отношением к языку нельзя согласиться. Когда мы слышим слово в непривычной форме, процесс восприятия вдруг прерывается: нужно дополнительное время на его осознание, что создает дискомфорт. Если же сами слушатели говорят столь же неправильно, как выступающий, то они утверждаются в своих ошибках, и оратор вместо образца нормы становится проводником языкового бескультурья, так как любой человек, выступающий публично, наделен авторитетом.

Не допускается так же небрежность речи, вызванная неверным согласованием слов во фразе, употреблением лишних или неподходящих по смыслу слов: «Я с вами солидарен тем, что касается…», «Уровень этих рассуждений поднялся на уровень…» и т.д. Небрежная, с грамматическими ошибками и неправильно построенными фразами речь вызывает неприятное ощущение у слушателя.

Рассмотрим наиболее типичные ошибки, встречающиеся в устной речи.

Неправильный выбор слова.

Небрежное отношение к слову: «через два часа езды стало ясно, что мы начали заблуждаться»

Употребление лишних слов: «Отступил назад», «свободная вакансия»

Смешение паронимов: «Сравняем наши результаты» вместо сравним.

Непонимание значения слова: «Мне надоели постоянные прерогативы с вашей стороны» (имелось ввиду: мне надоели препятствия, которые вы создаете. Прерогатива - это исключительное право.)

Грамматические ошибки в словах.

Неправильная форма спряжения некоторых глаголов: «бежи, подыми, вылазь, ложи» правильно: беги, подними, вылезай, клади.

Неправильное склонение числительных. При склонении составных числительных изменять следует каждое слово, хотя зачастую в них склоняют лишь последнюю часть: «более восемьсот двадцати человек» . Правильно: более восьмисот двадцати человек.

В датах число склоняется, а название месяца нет: к седьмому декабря.

Употребление двух сравнительных степеней в одном предложении: «более справедливее». Правильно: более справедливо.

Неправильное построение предложений.

Контаминация. Так называется одна из типичных ошибок устной речи - соединение частей двух устойчивых оборотов речи, близких по смыслу. Например: «Это играет большое значение». Правильно: Это имеет большое значение.

Ошибки в управлении. Они заключаются в том, что управляемое слово стоит не в том падеже, какого требует опорное слово: «Выражаю уверенность в победу». Правильно: Выражаю уверенность в победе. Также ошибкой управления является употребление слова не с тем предлогом или использование предлога там, где он вообще не нужен: «Расспрашивал про экономическое положение». Правильно: Расспрашивал об экономическом положении.

Нагромождение придаточных предложений со словом «который»: «Мы разработали разделы математики, которые касаются очень узких аспектов, которые мы преподавали студентам, которые этим будут заниматься».

Неправильный порядок слов в предложении: «Студенты прослушали курс лекций по культуре общения доцента Петрова».

Неправильное использование деепричастного оборота: «Проводя расследование, обнаружилась необходимость дополнительных материалов». Правильно: Проводя расследование, мы обнаружили необходимость дополнительных материалов.



Глава 3. Проведение деловой беседы

3.1 Общая характеристика правил деловой беседы по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%).

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление Экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.

В телефонном разговоре 30 - 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Необходимо составить план беседы, продумать порядок постановки вопросов.



Заключение

В данной работе мы рассмотрели структуру деловой беседы и правила подготовки к ней.

Проблема делового общения в нашей стране до сих пор остается очень важной, так как нормы делового общения и этики делового общения выполняются редко, что влечет за собой недопонимание, обиды, конфликты.

Деловое общение является неотъемлемой частью культуры воспитанного человека, знание правил делового общения позволяет найти общий язык с любым собеседником, использовать все возможности русского языка, быть вежливым и предупредительным.

Человек, который знает нормы делового общения, никогда не попадет в неловкое положение, не обидит ненароком и всегда будет уверен в правильности и красоте своей речи.

Общество предписывает своим членам использовать для общения в определенных ситуациях конкретные варианты речевого поведения. Преднамеренное (или непреднамеренное) нарушение этикетных форм приветствия, извинения, благодарности и т. п. может отрицательно повлиять на микроклимат в обществе, привести к социальным и другим конфликтам.

Нормы и формы этики в целом и правила этикета в частности могут по-разному проявляться в письменной речи, при слушании и говорении. При этом на виды речевой деятельности оказывают в той или иной степени влияние положения этики, о которых было сказано выше. Отличие норм речевого этикета в письменной и устной речи, рассмотренное в нашем реферате, помогает выбрать правильную линию речевого поведения, обеспечивает уместность речи.



Список литературы

1. Веселов, П. В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и деловой переписки / П. В. Веселов. - М.: Маркетинг, 1993. - 389 с.

2. Деловой этикет и ведение переговоров. Правила хорошего тона. - М.: Эксмо: Книжкин Дом, 2005. - 384 с.

3. Карташова, Л. В. Организационное поведение / Л. В. карташова. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 157 с.

4. Кузнецов, И. Н. Технология делового общения / и, Н. Кузнецов. - Ростов н/Д: МарТ, 2004. - 126 с.

5. Лукъянова, Н. Ф. Развитие эффективных деловых коммуникаций / Н. Ф. Лукьянова. - М.: Агро-принт, 1997. - 64 с.

6. Мокшанцев, Р. И. Психология переговоров / Р. И. Мокшанцев. - М. - Новосибирск: ИНФРА-М; Сибирское соглашение, 2002. - 351 с.

7. Формановская, Н. И. Речевой этикет и культура общения / Н. И. Формановская. - М.: Высшая школа, 1989. - 159 с.

8. Баева, О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб.пособие /Новое издание, 2003. Москва. 368с.

Размещено на Allbest.ru

...