Имидж турфирмы как фактор её конкурентоспособности (на примере турфирм г. Красноярска)

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Федеральное государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования

«Красноярский технологический колледж»

РАБОТА КУРСОВАЯ

Дисциплина «Менеджмент туризма»

Имидж турфирмы как фактор её конкурентоспособности (на примере турфирм г. Красноярска)

РК 09 100201 12202

Разработчик Е.А. Трофимов

Руководитель работы Т.Г. Фомина

2009

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты формирования имиджа туристского предприятия

1.1 Понятие имиджа, его задачи, функции и структуры

1.2 Основные этапы и средства формирования имиджа

1.3 Влияние имиджа на конкурентоспособность туристского предприятия

2. Анализ имиджа туристского предприятия «Капитал тур»

2.1 Характеристика предприятия

2.2 Анализ имиджа

3. Анализ имиджа туристского предприятия «Саянское кольцо»

3.1 Характеристика предприятия

3.2 Анализ имиджа

Заключение

Список использованных источников

имидж конкурентоспособность туристский

Введение

Рынок туристских услуг нашей страны насыщен различными туристскими услугами, поэтому для создания конкурентной среды турфирмы необходимо использование маркетинговых технологий, одним из элементов которых является формирование и укрепление туристского имиджа. Особое значение он приобретает для сферы туристских услуг, так как в силу специфики самого рынка потребители при выборе все больше опираются на имидж, деловую репутацию фирмы.

Долгое время считалось, что проблема формирования имиджа является одной из наименее разработанных тем в нашей экономике, однако за последние годы эта тема все чаще поднимается в СМИ, специализированной литературе, в экономических дисциплинах. Скорее всего, это связано с осознанием руководителей фирм прямой зависимости успешного имиджа турфирмы с потоком клиентов.

Моя курсовая работа посвящена раскрытию понятия «имидж», его формирование, а также анализу имиджа конкретного туристского предприятия г. Красноярска. Также одной из целей моей работы была разработка рекомендаций для формирования благоприятного имиджа турфирмы.

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что имидж фирмы является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции; привлекательность компании как работодателя; качество клиентуры и партнеров, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности компании.

Это, в свою очередь позволит более полно удовлетворять потребности клиентов, а, следовательно, повысит уровень конкурентоспособности, улучшит позицию предприятия на рынке товаров и услуг.

Объектом исследования являются туристские компании г. Красноярска -«Капитал тур» и «Саянское кольцо».

Предметом - понятие и определение имиджа турпредпрития, и его влияние на конкурентоспособность предприятия.

Наравне с действиями, направленными на создание благоприятного внешнего фирменного имиджа, в работе подчеркивается вся важность и внутреннего имиджа, выступающего важным стимулирующим и мотивирующим фактором повышения деловой активности сотрудников.

В соответствии с целями работы были поставлены следующие задачи:

изучить теоретические аспекты формирования имиджа организации;

изучить особенности формирования и управления имиджем туристского предприятия;

анализ деятельности выбранного туристского предприятия по управлению имиджем;

разработка рекомендации по управлению имиджем, как фактора успешной профессиональной деятельности.

При написании курсовой работы были использованы как источники книжной литературы, так и интернет - сайты, отражающие современный практический подход к формированию и управлению имиджем туристских предприятий.

1. Теоретические аспекты формирования имиджа туристского предприятия

1.1 Понятие имиджа, его задачи, функции и структура

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Понятие "имидж" происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего "имитировать". Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды. Б.Джи в книге "Имидж фирмы" дает широкую и понятную трактовку: "... это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам. Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами", которые причудливо перемещаются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс.

Некоторые авторы рассматривается имидж как, совокупность ряда переменных, с преобладающей над содержанием формой, вариант самоподачи, акцентирующий внимание на лучших качествах, повышающих самооценку и авторитет у потенциальных потребителей, а также, ключ к успеху в правильности концепции развития общественных связей.

Говоря о времени, и месте рождения серьезных разработок в области имиджа, исследователи называют Западную Европу, Северную Америку и Японию начала 50-х годов. Первоначально имиджем занимались лишь крупные коммерческие структуры, и он сводился к довольно ограниченному набору графических элементов графического стиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров, продукции; к созданию комплекса словесных приемов (название, слоган) в целях обозначения своей индивидуальности. Однако с ростом числа желающих стать уникальными развивается тенденция перехода от очевидных формальных приемов к сложным концептуальным решениям, а имидж из политики в области дизайна или системы идентификации превращается в тотальную коммуникацию. Сегодня он используется именно в таком качестве на рынках мира. Почему коммуникация сопровождается словом тотальная? Потому что она осуществляется во всех сферах деятельности, а не только во внешнем оформлении; учитывает непосредственные и опосредованные, реальные и предполагаемые, настоящие, прошлые и будущие факторы, способные оказать влияние на успех фирмы.

Как правило, если мы говорим об имидже организации, мы подразумеваем корпоративный имидж.

Корпоративный имидж - это образ организации, который нужно транслировать потенциальным клиентам (то, какое впечатление вы хотите произвести). Эффективный корпоративный имидж может строиться только на основе целостной микрокультуры, существующей компании.

Корпоративная культура - это внутреннее состояние организации. В наиболее общем виде она обычно определяется как система коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Если расшифровать это понятие, мы получим конкретные проявления элементов корпоративной культуры той или иной организации. Например, в качестве ценности может быть принят тезис «качественное обслуживание», в качестве формальной философии - «клиент всегда прав», в качестве групповых норм -обращение по именам или ненормированный рабочий день. В ходе совместной деятельности в организации вырабатывается система оценок, влияющих на восприятие ситуации, людей и картины мира в целом. Возникают корпоративные правила игры, нарушение которых рассматривается как девиация и оценивается как «некорпоративное поведение». Освоение и выполнение этих корпоративных «правил игры» является как условием корпоративного членства, так и в конечном счете фактором карьерного роста. Корпоративные ритуалы, корпоративный тезаурус, корпоративные символы и метафоры - все эти компоненты очерчивают границы данной корпорации и составляют основу ее идентичности. Они создают основу для формирования общности на основе оппозиции «мы - они», которая при более резкой поляризации трансформируется в оппозицию «свои - чужие».

Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать не в плоскости "хочу имидж - не хочу имидж", а между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

Выделяют следующие задачи для имиджа туристской организации:

повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;

повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче;

повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;

формирование и реформирование общественного мнения о фирме

Приступая к формированию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары и услуги фирмы отличаются от товаров и услуг конкурентов.

Корпоративный имидж должен выполнять, по крайней мере, три функции. Именно по степени и характеру выполнения этих функций имидж может быть оценен как эффективный или неэффективный.

Функция 1. Производить нужное (заданное, запланированное) впечатление. «Запланированное впечатление», как правило, подчинено цели, выработанной на основе корпоративной стратегии. Это может быть образ консервативной или, напротив, инновационной организации. Это может быть образ маленькой и мобильной или, наоборот, слегка медлительной, но «непотопляемой» структуры. Это может быть образ узкоспециализированной или же постоянно расширяющей ассортимент своих услуг фирмы, идущей по пути диверсификации деятельности. Кроме того, это может быть образ «доступной» или «элитной» фирмы. Это, пожалуй, самые простые, но эффективные способы позиционирования.

Функция 2. Позиционировать себя на рынке. Позиционирование организации на рынке - это, в числе прочего, вопрос самоидентификации: организация, осознав свою миссию на рынке, понимает, кто она есть, что она делает и зачем, в чем ее специфика и преимущества для клиента, а также кто ее основные партнеры (включая поставщиков, потребителей и всех, кто участвует в производственной, сбытовой цепочке или цепочке обслуживания).

Функция 3. Побуждать к действиям. По законам психологии, чтобы сформировать у человека готовность к действиям в нужном направлении (например, купить продукт, заключить сделку и пр.), т.е. сформировать установку, необходима основа. Это основа складывается из нескольких компонентов. Прежде всего, это существование потребности в товарах и услугах данной фирмы.

Если товар или услуга организации отвечает конкретной потребности, фирма должна четко и уверенно заявить, что именно она может наилучшим образом эту потребность удовлетворить. И задача на данном этапе сведется к построению грамотной рекламной компании. Чем более четко определены цели и задачи организации, тем проще транслировать это вовне, создавая корпоративный имидж.

Осуществляя процесс управления корпоративным имиджем, необходимо иметь четкие представления о структуре имиджа организации и особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании индивидов. Имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации.

Рассмотрим детально различные элементы структуры имиджа, определяющие восприятие организации индивидом. Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп (компоненты):

Имидж товара (услуги) - это распространенное и достаточно устойчивое представление об отличительных либо же исключительных характеристиках продукта, придающих продукту особое своеобразие и выделяющих его из разряда аналогичных продуктов.

Имидж потребителей товара. Имидж пользователей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.

Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организации понимают представления занятых о своей организации. Занятые рассматриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.

Имидж основателя и/или основных руководителей организации. Имидж основателя и/или основных руководителей (речь идет об индивидуальном имидже каждого руководителя) включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации.

Имидж персонала. Имидж персонала - собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты.

Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.

Визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации -представления об организации, субстратом которых является зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а так же фирменной символике (элементах фирменного стиля).

Социальный имидж организации. Социальный имидж организации -представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.

Бизнес-имидж организации. Бизнес имидж организации - представление об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес - имиджа предпринимательских организаций выступает деловая репутация, или добросовестность/ недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям.

Имидж организации обладает относительной стабильностью. Требуется длительно время и большие усилия, чтобы изменить представления людей, так как человек всегда идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был, информационно заполнен самой организацией. В противном случаи, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки.

Раскрыв понятие имиджа организации, его задачи, функции и структуру, целесообразно описать основные этапы и средства формирования имиджа организации.

1.2 Основные этапы и средства формирования имиджа

Формирование образа, своеобразного «лица» туристкой организации - дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентация. С другой стороны, имидж только частично «принадлежит» фирме -в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами РК и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы.

Благоприятный имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным - значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.

Выделяют следующие этапы формирования имиджа:

Определение цели формирования имиджа;

Определение целевой аудитории, изучение ее доходов, возраста, рода занятий и т.п.;

Разработка концепции имиджа (главные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя);

Оценка возможностей (ресурсов) фирмы для формирования заявленного имиджа;

Формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя;

Оценка состояния имиджа, контроль над реализацией программы Формирование имиджа производится в соответствии с мастер - планом, который состоит из 4 основных частей:

создание фундамента;

внешнего имиджа;

внутреннего имиджа;

неосязаемого имиджа.

Каждая из частей направлена на достижение трех главных задач:

Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.

Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас.

Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом Мастер план поможет построить прочный фундамент формирования эффективного внутреннего и внешнего имиджа.

Осязаемый имидж - то, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, потрогать, и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компании.

Неосязаемый имидж - ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис. Неосязаемый имидж - это также отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, которые влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.

Внутренний имидж - атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается прежде всего в степени преданности сотрудников своей фирме.

Внешний имидж - воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение, формируемое рекламной компанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой.

Создание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная компания, это - сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы работают вместе. Таким образом, Мастер-план поможет оценить ситуацию, сложившуюся в компании.

К основным средствам формирования имиджа турфирмы относят:

Фирменный стиль - основа имиджа, главное средство его формирования.

Визуальные средства - дизайнерские приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений.

Оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет.

Вербальные (словесные) средства - специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя.

Рекламные средства - использованные в каждом конкретном случае рекламные средства, способствующие формированию благоприятного отношения.

6. PR-мероприятия - продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия. При проведении PR-компаний необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия. Немаловажно отношение целевых групп к проводимым PR-акциям, масштаб аудитории спонсируемой акции

Рассмотрев основные этапы и средства формирования имиджа организации, следует так же обратить внимание на особенности формирования имиджа предприятия.

1.3 Влияние имиджа на конкурентоспособность туристского предприятия

На развитие туристического бизнеса большое влияние оказывает такой фактор, как имидж турфирмы, обеспечивающий благоприятное восприятие фирмы, известной клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения офиса, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы фирмы, уровня квалификации и опыта персонала и т.п.

Конкурентоспособность турфирмы сегодня - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности.

Конкурентоспособность включает в себя три основные составляющие.

Качество выполняемых тур предприятием услуг.

Политику сбыта и качественного сервиса по предоставлению туристических услуг (предпочтения потребителя).

Предпочтения потребителя (выход фирмы на целевой рынок потребителя, определение своей ниши на рынке (сегмента)).

Турфирмы придают большое значение анализу своих сильных и слабых сторон для оценки реальных возможностей в конкурентной борьбе и разработке мер и средств, за счёт которых предприятие могло бы повысить конкурентоспособность и обеспечить свой успех.

Изучение конкурентоспособности услуг должно вестись непрерывно и систематически, в тесной привязке к фазам его жизненного цикла, чтобы своевременно улавливать момент начала снижения показателя конкурентоспособности и принять соответствующие решения.

Рассмотрев ряд теоретических аспектов формирования имиджа туристского предприятия, далее в моей работе будет сделан анализ имиджа туристских предприятий «Капитал тур» и «Саянское кольцо».

2. Анализ имиджа туристского предприятия «Капитал тур»

2.1 Характеристика предприятия

Капитал тур (CAPITAL TOUR) - международный многопрофильный туроператор, один из крупнейших в РФ.

Компания начала свою работу в 2003 г. и сразу заняла прочные позиции в отрасли. Это стало возможным благодаря принципиально новому подходу к ведению туроператорской деятельности, а также большому профессиональному опыту основателей фирмы и собранной ими команде высококвалифицированных специалистов, давно и успешно работающих на туристическом рынке.

Сегодня Капитал тур входит в тройку лидеров российского турбизнеса. Компания работает по 40 туроператорским направлениям и предлагает высококачественный турпродукт в сегменте средне- и высокобюджетных туров, реализуя его исключительно через агентскую сеть - более чем 7 000 турфирм в России, СНГ и странах Балтии.

Основные сферы деятельности компании:

выездной туризм,

въездной туризм,

внутренний туризм,

бронирование и продажа авиационных и железнодорожных билетов,

организация и консолидация чартерных авиаперевозок,

обслуживание корпоративных заказчиков,

подготовка специалистов для туристического и авиационного бизнеса.

Капитал тур - универсальный туроператор, предоставляющий полный комплекс туристических услуг на самом высоком уровне, постоянно расширяющий ассортимент предложений, создающий новые стандарты качества и надежности обслуживания клиентов. Компания имеет договорные отношения с ведущими отельными сетями мира, крупнейшими авиакомпаниями и принимающими структурами во многих странах. На основных направлениях спроса Капитал тур открыл совместные предприятия с иностранными партнерами. Также компания располагает сетью региональных представительств в 39 крупных городах РФ, Риге и Минске. Все это позволяет обеспечить высококлассный сервис для туристов в любой точке планеты.

Одним из приоритетных направлений деятельности туроператора является работа в сегменте VIP-туров. Благодаря своим неограниченным возможностям на рынке туруслуг компания не только формирует качественный туристический VIP-продукт, но и делает его более доступным для клиентов.

Капитал тур стремится к полному удовлетворению запросов всех своих клиентов и использует комплексный подход к реализации путешествий, создавая единый источник для организации турпоездок. Компания предлагает услуги по бронированию и продаже авиабилетов в любую страну и железнодорожных - по России, государствам СНГ и Европы.

Туроператор аккредитован при Международной Ассоциации Воздушного Транспорта и является уполномоченным агентом Транспортной Клиринговой Палаты, что дает возможность продавать авиабилеты на рейсы более чем 300 различных российских и иностранных авиаперевозчиков. Капитал тур - один из крупнейших агентов ОАО РЖД и имеет сеть собственных ж/д касс на территории России. Помимо этого компания сотрудничает с крупнейшими мировыми круизными фирмами и предлагает клиентам широкий ассортимент маршрутов.

За время своего существования Капитал тур завоевал репутацию надежного партнера и неоднократно признавался одним из наиболее успешных и динамично развивающихся туроператоров на российском рынке. Компания постоянно демонстрирует беспрецедентные для отечественного турбизнеса темпы развития, ее ежегодный рост составляет не менее 80% относительно предыдущего года. Капитал тур традиционно занимает лидирующие позиции в рейтингах туроператоров, не раз получал высокие оценки профессионалов туристического бизнеса и был отмечен многочисленными наградами.

Главный актив компании - ее сотрудники. Сейчас только в головном офисе Капитал тур работает более 500 человек. Это команда единомышленников, ценящих профессионализм и непрерывное совершенствование.

Деятельность компании способствует формированию цивилизованных отношений на туристическом рынке России. Капитал тур входит в ассоциацию АТОР - общественную организацию, объединяющую крупнейших отечественных туроператоров, для которых развитие российского турбизнеса и заинтересованность в общих стандартах для всей отрасли являются основополагающими принципами работы.

Капитал тур имеет заслуженную репутацию одной из самых высокотехнологичных фирм на российском туристическом рынке. Ей принадлежит авторство нескольких инновационных программных продуктов, в т.ч. уникальной системы онлайн - бронирования для частных лиц «ТурОн». За свои достижения в сфере внедрения передовых технологий в сети Интернет, высокое качество предоставляемых услуг и динамичные темпы развития компания получила в 2007 году статус «Генерального Туроператора Рунета».

Туроператор КАПИТАЛ ТУР, в соответствии с требованиями действующего законодательства, внесен в Единый Федеральный реестр туроператоров имеет необходимое финансовое обеспечение. Капитал тур предлагает следующие услуги:

организация регулярных групповых и индивидуальных туров;

организация VIP-туров;

организация FIT-программ;

корпоративное обслуживание;

бронирование и продажа авиабилетов на регулярные рейсы российских и зарубежных авиакомпаний;

организация чартерных авиарейсов, фрахтование самолетов бизнес-класса;

бронирование гостиниц в России и за рубежом;

Европы;

продажа железнодорожных билетов по России, странам СНГ и

организация групповых железнодорожных перевозок;

аренда вагонов-салонов;

организация VIP-обслуживания в аэропортах, включая услугу fast track;

аренда автотранспорта;

организация трансферов, заказ такси;

транзитное обслуживание в Москве;

организация корпоративных мероприятий, включая инсентив-туры;

организация участия в отраслевых и специализированных международных выставках;

организация конференций и конгрессов в России и за рубежом;

организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов, организация деловых встреч;

организация семинаров для специалистов различных отраслей с посещением профильных предприятий;

обслуживание делегаций и прием деловых партнеров в России и странах СНГ;

оформление выездных виз для российских граждан;

оформление въездных виз для иностранных граждан;

медицинское страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж.

2.2 Анализ имиджа

Заработанный за многие годы положительный имидж ООО «Капитал тур» имеет колоссальное значение при работе с клиентами. Хорошая репутация и качественные туристские услуги позволяет не только сохранить постоянных клиентов, но привлечь новых.

В сети агентств «Капитал тур» ведется постоянная работа по поддержанию имиджа компании:

повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче;

повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;

повышение квалификации сотрудников и качества услуг; продвижение узнаваемости бренда.

Капитал тур постоянно принимает участие во всевозможных выставках, презентациях, пресс - конференциях, спонсорских мероприятиях. А это своего рода PR-мероприятия. Вообще, PR-мероприятия - это продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью. При проведении PR-компаний необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия. Немаловажно отношение целевых групп к проводимым PR-акциям, масштаб аудитории спонсируемой акции

Несомненно, большим плюсом в построении имиджа ООО «Каптал тур» является полная открытость перед партнерами и клиентами. На своем сайте руководство компании раскрывает не только свои конкурентные преимущества, но и грамотно сформулированные цели и задачи предприятия:

«Осуществляя продажу своих продуктов исключительно через агентскую сеть, КАПИТАЛ ТУР строит свою работу, ориентируясь на потребности агентов.

Три составляющих: Продукт + Технология + Финансы

Продукт

мультипродуктовая система, позволяющая агентствам получать максимальное количество услуг от единого универсального туроператора КАПИТАЛ ТУР

конкурентоспособность и высокое качество услуг

клиентоориентированный подход в формировании турпродукта, в т.ч. на массовых направлениях - любые пожелания туристов выполнимы контроль качества продукта на всех этапах - от перевозки и отелей до экскурсий и работы представителей

Технология

Технология, обеспечивающая удобство и оперативность в работе:

оп-Ппе бронирование туров через сайт

более 50 менеджеров по продажам в постоянном контакте с агентствами

Но* Ыпе для агентств 24 часа 7 дней в неделю

установка программы «Мастер-тур Агент»

система АВИАТУР - организация продажи туристических продуктов населению через сеть аккредитованных агентств Системы взаиморасчетов на воздушном транспорте стран СНГ (СВВТ) ТКП

круглосуточная служба поддержки клиентов

собственная стойка в аэропорту Домодедово Комиссия и бонусы

прогрессивная система комиссионного вознаграждения (10-12 %)

бонусные программы Стратегическая цель проекта:

Создание международного туристического холдинга, обеспечивающего устойчивую эффективную деятельность российского многопрофильного туроператора по организации выезда граждан России за рубеж и приема иностранных туристов в странах СНГ.

Тактические задачи:

создание совместных предприятий на паритетной основе с зарубежными принимающими партнерами по основным направлениям массового спроса под единым брендом "КАПИТАЛ ТУР";

создание высокотехнологичного туроператора, ориентированного в работе на потребности российских турагентств и предлагающего им широкий ассортимент качественного конкурентоспособного продукта в сегменте средне и высоко-бюджетных туров; реализация уникальной для российского туристического рынка бизнес-модели, которая предполагает универсальность компании как поставщика турпродукта с момента ее создания.

Как в Москве, так и в регионах "КАПИТАЛ ТУР" ведет продажу туров только через турагентства. На первом этапе проекта в каждом крупном региональном центре будут вести работу представители компании, обеспечивая информационную поддержку агентской сети, координацию рекламных акций, содействие в отправке документов. По мере роста объемов продаж планируется реализация проекта франчайзинга с наиболее активными и лояльными партнерами-агентствами».

3. Анализ имиджа туристского предприятия «Саянское кольцо»

3.1 Характеристика предприятия

Туроператор «Саянское Кольцо» на российском рынке туризма с 1999 года.

Приоритетным направлением компании является путешествия по Сибирской Земле. Экскурсионно-этнографические программы, являющиеся визитной карточкой нашей компании, проходят по территории Красноярского края, Тувы и Хакасии, что позволяет нашим путешественникам прикоснуться к нескольким культурным и природным сферам Сибири.

Гордостью компании является тур «Великое Саянское кольцо». Он проходит по Красноярскому краю, Хакасии и Туве, включает в себя предельно насыщенную программу, позволяя полностью погрузиться в культуру народов, населяющих и населявших когда-то эти земли, и полюбоваться великолепными ландшафтами этих мест. Тур удостоен множества наград. Одна из самый почётных - это диплом Национальной туристической премии им. Ю.Сенкевича в номинации «Лучший межрегиональный турпродукт» (2005 год).

Компания осуществляет свою деятельность круглый год, поэтому компания всегда может предложить большой выбор летних туров: таких как экскурсионные, археологические, пешие, конные, фитнес и йога, велотуры. Большой популярностью среди туристов пользуются зимние туры: горнолыжные, конно-пешие, лыжные и снегоходные.

Компания «Саянское кольцо» уделяет большое внимание иностранным туристам, приезжающим в Сибирь. Им предоставляется возможность воочию увидеть далекую и загадочную Туву и Хакасию. Совершить знакомство с зауральскими землями, путешествуя по Транссибирской магистрали и провести несколько дней в Красноярске и его окрестностях.

Компания работает с корпоративными клиентами, бизнесменами, предлагая корпорациям комплексное обслуживание: бронирование гостиниц в России по ценам отелей, услуги встречи/проводы в аэропорту, транспортное обслуживание, услуги гидов, переводчиков, разработку и проведение инсентив-туров, организацию конференций, подборку залов для проведения мероприятий, организацию экскурсионного обслуживания.

«Саянское кольцо» является лидером отрасли въездного и внутреннего туризма по Красноярскому краю, Хакасии и Туве.

3.2 Анализ имиджа

«Саянское кольцо» - компания, которая за 10 лет своей работы заработала имидж надежной компании. Компания имеет обширную клиентскую базу, что о многом говорит.

Большим плюсом компании является то, что в городских мероприятиях компания выступает не просто как участник, а как организатор. Компания тесно работает с администрацией Красноярского края, Комитетом по туризму и спорту г. Красноярска. Совместно организуются соревнования, конференции, форумы регионального и всероссийского значения.

Также сильной стороной компании является нацеленность на всестороннее развитие туризма в Сибирском регионе.

Среди фирменных туров «Саянского кольца» очень интересны следующие туры:

горнолыжный тур «Бобровый лог»

пеше-конный тур «Зимнее Красноярье»

конный тур «По заснеженной тайге»

активно-экскурсионный тур «Снежное ожерелье Саян» 7 дней/6 ночей

активно-экскурсионный тур «Снежное ожерелье Саян» 5 дней/4 ночи

активно-экскурсионный тур «Жемчужины Тувы»

активно-экскурсионный тур «Саянские просторы»

активно-эскурсионный тур «Легенды Кежеге»

эзотерический тур-семинар «Посвящение в шаманизм»

экскурсионно-этнографический тур «Великое Саянское Кольцо»

экскурсионно-этнографический тур «Тайны Саянского кольца»

активно-экскурсионный тур по Туве и Монголии «В котловине больших озер»

В плане взаимодействия с туристами и представителями агентств можно выделить следующие аспекты деятельности компании по поддержанию и укреплению своего имиджа:

* «Саянское кольцо» уделяет особое внимание контролю качества предоставляемых услуг на всех этапах их предоставления.

* Предоставление туристическим агентствам 10%-ой комиссии, за реализацию услуг компании.

Бесплатная консультация специалистов турагентств по всем вопросам организации путешествий.

Финансовая стабильность компании, надежная организация путешествий.

Высокий уровень обслуживания туристов.

Доброжелательный, улыбчивый и квалифицированный персонал.

Открытость - любой желающий может написать и прочитать на сайте компании мнения туристов, отдыхающих через «Саянское кольцо».

Но руководство фирмы понимает влияние имиджа на конкурентоспособность организации.

Поэтому принимаются организационные меры, направленные на повышение конкурентоспособности фирмы, которые можно свести к следующим:

обеспечение качественных показателей, создающих приоритетность турпродукции фирмы на рынке;

выявление преимуществ и недостатков товаров-аналогов, выпускаемых конкурентами, и соответствующее использование этих результатов на своём предприятии;

изучение мероприятий конкурентов по совершенствованию аналогичных товаров, с которыми они выступают на рынке, и разработка мер, дающих преимущества по сравнению с конкурентами;

определение возможных модификаций турпродукта путём повышения качественных характеристик, например, таких как, надёжность, улучшение внешнего оформления (дизайна);

* выявление и использование ценовых факторов повышения конкурентоспособности продукции, в том числе, применяемых предприятиями- конкурентами (скидок с цены, гарантий);

* дифференциация турпродукции, обеспечивающая относительно устойчивое предпочтение покупателей, отдаваемое определённым видам взаимозаменяемых турпродуктов.

Итак, если делать вывод по оценке имиджа и конкурентоспособность турфирмы «Саянское кольцо», то отмечу, что внешнему имиджу компания уделяет большое внимание. Это общественное мнение, формируемое рекламной компанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой. Однако слабой стороной фирмы является не достаточное внимание к внутреннему имиджу. Внутренний имидж - атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается, прежде всего, в степени преданности сотрудников своей фирме. Принимается мало мероприятий по сплочению коллектива, не материальной мотивации сотрудников.

Заключение

В первой главе моей курсовой работы раскрыты теоретические аспекты формирования и управления имиджем туристского предприятия. На основе анализа литературы был сделан вывод, что положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия.

Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

Для рассмотрения своей темы я выбрал два довольно крупных турпредприятия - «Капитал тур» и «Саянское кольцо». Оба предприятия являются операторами, успешно осваивающие туристский рынок Красноярска. «Капитал тур» - международный многопрофильный оператор, «Саянское кольцо» - ведущий туроператор Сибири.

Их лидерство и успешное положение на рынке связано, прежде всего, с их известностью, хорошими отзывами и, конечно, сформированным положительным имиджем. По итогам анализа деятельности предприятий по формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятий ведется активно и постоянно, и большинство предпринимаемых мероприятий создают положительный имидж компаний в глазах общественности.

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.

Список использованных источников

1. Алешина, И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров / И. В. Алешина. - М: Экмос.

2. Бинецкий, А. Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса / А. Э. Бинецкий. - М: Экмос. 2003..

3. Блэк, С. Паблик Рилейшнз / С. Блек. - М.: Сирин. 2002. - 202 с.

4. Бортник, Е. М. Управление связями с общественностью: учебное пособие / Е. М. Бортник, Э. М. Короткое, А.Ю. Никитаева. М: ИД ФБК-Пресс. 2002.

5. Браун, Л. Имидж - путь к успеху / Л. Браун. - Спб.: Питер. 2001. - 192 с.

6. Василенко, А. Б. Пиар крупных Российских компаний / А. Б. Василенко. -М.:ГУВШЭ. 2001.

7. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности / Г. Даулинг. - М..: Имилж-Контакт. 2003.

8. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е. А. Джанджугазова. - М.: Академия. 2003.

9. Зазыкин, В. Г. Психологические основы Паблик Рилейшнз / В. Г. Зазыкин, Е. Н. Богданов. - СПб.: Питер. 2003. -

10. Королько, В. Г. Основы Паблик Рилейшнз / В. Г. Королько. - М.: Рефл-бук. 2002.

11. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2002.

12. Официальный сайт ООО «Капитал тур» - www.capital-tour.ru

13. Официальный сайт ООО «Саянское кольцо» - www.sayanring.ru

Размещено на Allbest.ru

...