Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• 1. Функции управления качеством
• 2. Практическая часть
• 2.1 Построение диаграммы Парето и АВС-анализ
• 2.2 Причинно-следственная связь в диаграмме Исикавы
• Список литературы

1. Функции управления качеством

Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при ее создании, эксплуатации или потреблении, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества продукции [8, с. 4]. Другими словами, под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование [4, с. 5]. качество менеджмент парето исикава

До недавнего времени при решении проблем качества предприятия ориентировались на технический уровень качества продукции без учета потребностей рынка. Вместе с тем, следует отметить, что отечественная система управления качеством внесла существенный вклад в развитие подходов к управлению качеством продукции во всем мире. В этом вопросе отечественный опыт учтен при разработке международных стандартов по системам качества.

Система качества, регламентированная международным стандартом ИСО 9004, охватывает весь жизненный цикл изделия от проектирования до утилизации и распространяется на такие элементы системы, как маркетинг, материально-техническое обеспечение, сбыт, обслуживание. Системный подход к управлению качеством продукции предполагает четкое взаимодействие всех отделов и органов управления предприятием [3].

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Система управления качеством продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям [11, с. 53].

Основными функциями по управлению качеством, традиционно закрепляемыми за менеджерами высшего иерархического уровня, являются:

1) постановка приоритетных целей и задач, связанных с обеспечением качества работы предприятия, на кратко-, средне- и долгосрочную перспективу;

2) разработка общекорпоративной политики в области качества;

3) построение и поддержание работоспособности общекорпоративной информационной системы сбора данных по качеству, а также систематический анализ получаемой информации;

4) организация и поддержание работоспособности общекорпоративных систем подготовки и обучения персонала;

5) внедрение и поддержание работоспособности общекорпоративной системы мотивации персонала, стимулирующей активизацию работ по повышению качества [13, с. 29].

Выполнение перечисленных функций на многих современных предприятиях осуществляется специализированными целевыми группами менеджеров (советы по улучшению работы - на американских предприятиях, постоянно действующие комиссии по качеству - на отечественных предприятиях и др.). Такие группы формируются непосредственно при высшем руководстве предприятия из руководителей его различных подразделений, действуют на постоянной основе, систематически отслеживают эффективность реализуемой предприятием политики в области качества и проводят ее необходимую корректировку.

Функции менеджеров среднего и нижнего звена в общей системе управления качеством существенным образом зависят от общей конфигурации используемой предприятием структуры управления. В традиционных (линейно-функциональных) структурах к числу такого рода функций относятся:

1) текущий контроль параметров качества работы соответствующего подразделения и принятие оперативных корректирующих решений;

2) обеспечение достоверности, сбор и передача обобщенной информации по качеству работы соответствующего подразделения менеджерам более высокого уровня иерархии;

3) разработка и непосредственное управление ходом реализации программ обучения персонала;

4) организация делегирования полномочий по управлению качеством непосредственному исполнительскому персоналу;

5) координация работы кружков качества, создаваемых в рамках соответствующего подразделения.

В дивизиональных и матричных структурах управления к перечисленным функциям менеджеров среднего и нижнего звена также добавляются:

1) постановка приоритетных целей и задач, связанных с обеспечением качества реализуемого проекта или с качеством работы соответствующего дивизиона;

2) построение и поддержание работоспособности локальной (внутрипроектной или внутридивизиональной) информационной системы сбора данных: по качеству, а также систематический анализ получаемой информации;

3) организация и поддержание работоспособности локальной (внутрипроектной или внутридивизиональной) системы подготовки и обучения персонала, адаптированной к особенностям реализуемого проекта или к специфике работы соответствующего дивизиона;

4) внедрение и поддержание работоспособности локальной (внутрипроектной или внутридивизиональной) системы мотивации персонала, адаптированной к особенностям реализуемого проекта или к специфике работы соответствующего дивизиона.

2. Практическая часть

1. Установить с помощью АВС-анализа и диаграммы Парето важнейшие факторы, обусловливающие спрос на продукцию, с целью повышения конкурентоспособности продукции.

2. Провести анализ причин, влияющих на важнейший фактор, с использованием причинно-следственной диаграммы Исикавы.

Исходные данные. Среди жителей г. Москвы был проведен опрос, целью которого было выяснение их мнения о том, какие факторы качества услуг предприятий общественного питания (на примере ресторана) более всего важны для его посещения.

В опросе приняли участие 7 тыс. жителей города. Значимость фактора определяется как количество голосов жителей, посчитавших этот фактор наиболее влияющим на неценовой характер спроса. В опросе должно фигурировать не менее 8 факторов.

Формируем перечень факторов, используя которые можно оценить качество услуг ресторана:

1. Культура предварительных заказов.

2. Культура приветствия и приема гостей.

3. Культура обслуживания гостей за столом.

4. Культура обслуживания, связанная с процессом оплаты.

5. Оформление (дизайн) помещения и атмосфера ресторана.

6. Дополнительные услуги для гостей ресторана (например, Интернет).

7. Качество предлагаемых блюд и напитков.

8. Ассортимент предлагаемых услуг и напитков.

Затем проводим опрос жителей. Результаты опроса выглядят следующим образом:

2.1 Построение диаграммы Парето и АВС-анализ

Первым шагом улучшения качества произведенной продукции является выявление основных факторов, наибольшим образом влияющих на качество услуг ресторана (в нашем случае - это качество предлагаемых блюд и напитков). Для этого строится диаграмма Парето, которая наглядно показывает значимость каждого фактора. Для построения диаграммы Парето расположим факторы в порядке убывания их значимости, используя результаты проведенного ранее опроса.

Таблица. Наименование и значимость факторов, влияющих на качество услуг ресторана (в порядке убывания)

На основе отсортированных данных строим диаграмму.

Представим эту диаграмму в несколько ином виде. Для этого построим т.н. кривую кумулятивных (накопленных) факторов.

Далее соединяя отрезки диаграммы, получаем искомую кривую. По этой кривой очень легко определить, какой суммарный процент опрошенных людей выбрал тот или иной фактор.

Эта кривая необходима нам для проведения АВС-анализа. Этот анализ заключается в делении всех выявленных факторов по степени значимости на три основные группы:

группа А (кумулятивная степень влияния до 60 %). К этой группе следует отнести 7 и 8-й факторы. Именно эти факторы оказывают наибольшее влияние на качество услуг ресторана. Это такие факторы, как качество и ассортимент предлагаемых блюд и напитков;

группа В (кумулятивная степень влияния - 34 %, т.е. от 60 до 94 % по кумулятивной кривой). Эти факторы оказывают второстепенное влияние на выбор посетителей ресторанов. К их числу относят: культуру обслуживания гостей за столом, культура приветствия и приема гостей, культура предварительных заказов, а также культуру обслуживания, связанную с процессом оплаты;

группа С (кумулятивная степень влияния - не более 6 %, т.е. от 94 до 100 % по кумулятивной кривой). Это факторы оказывают наименьшее влияние из всего их комплекса факторов. К их числу относятся: оформление (дизайн) помещения и атмосфера ресторана, а также дополнительные услуги для гостей ресторана (например, Интернет).

Таким образом, мы определили, что первые два фактора (группа А) являются определяющими в формировании понятия качества обслуживания в ресторане (максимальное влияние этих факторов отметили почти 60 % всех опрошенных). Воздействие именно на эти факторы повлечет за собой занятие большей доли рынка услуг общественного питания.

2.2 Причинно-следственная связь в диаграмме Исикавы

С помощью диаграммы Парето мы выбрали проблему, которую необходимо решить в первую очередь - улучшение качества предлагаемых блюд и напитков. Теперь с помощью причинно-следственной диаграммы Исикавы найдем причины данной проблемы - факторы, оказывающие на нее влияние. Во-первых, выделим факторы, оказывающие влияние на качество предлагаемых блюд и напитков, а затем для каждого фактора определим его составляющие. Для каждой из них экспертным путем определим весовой показатель.

Результаты представим на рисунке.

Проведя анализ с помощью причинно-следственной диаграммы, мы выявили структуру проблемы. В связи с этим считаем целесообразным предпринять следующие меры по повышению качества предлагаемых блюд и напитков:

- систематически осуществлять подготовку и переподготовку кадров;

- осуществлять мониторинг состояния рабочих мест;

- осуществлять сплошной контроль качества исходного сырья;

- внедрять прогрессивное оборудование.

Список литературы

1. Данилов М.Ф. Принципы и организация управления качеством. - М.: Наука, 2011. - 256 с.

2. Дербишер А.В. Управление качеством в зарубежных странах. - М.: Издательство стандартов, 2008. - 360 с.

3. Каталог стандартів ISO // Режим доступу: http://www.iso.org.

4. Крилова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. - М: Издательство стандартов, 2010. - 298 с.

5. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. - М.: Издательство стандартов, 2009. - 368 с.

6. Мхитарян В.С. Статистические методы в управлении качеством продукции. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 120 с.

7. Палицын Ф.И. Экономические методы управления качеством продукции. - М.: Машиностроение, 2010. - 79 с.

8. Парфеновский А.Б. Управление качеством продукции: организационно-экономические проблемы. - М.: Экономика, 2011. - 167 с.

9. Переалина Н.С. Качество в системе менеджмента. - М.: Система, 2011. - 200 с.

10. Развитие комплексной системы управления качеством продукции: [монография] / [Беленький, М.А. Козориз, Ю.И. Койфман и др.]. - К.: Наукова думка, 2011. - 272 с.

11. Робертсон А. Управление качеством: пер. с англ. - М.: Прогресс, 2010. - 253 с.

12. Романов В.И. Оптимизационные задачи управления качеством продукции. - М.: Статистика, 2011. - 72 с.

13. Савицкий Ю.В. Совершенствование управления качеством продукции на промышленном предприятии. - К.: Техніка, 2011. - 97 с.

14. Саката С. Практическое руководство по управлению качеством: пер. с 4-го японского изд. - М.: Статистика, 2011. - 216 с.

15. Стандарт "ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования".

16. Управление качеством продукции: опыт, проблемы, перспективы / А.В. Гличев, М.И. Круглов, И.Д. Крыжановский, О.Г. Лосицкий. - М.: Экономика, 2011. - 176 с.

Размещено на Allbest.ru