Коммуникационный процесс в организации сервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Коммуникационный процесс в организации сервиса

Содержание

Введение

1. Процесс коммуникации

2. Особенности коммуникативной политики в сфере услуг

Заключение

Список литературы

Введение

В процессе жизнедеятельности люди постоянно решают различные задачи, которые связаны с удовлетворением их потребностей. Зачастую процесс удовлетворения зависит от ряда организаций сервисной деятельности, направленной на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг. В роли клиента (потребителя) могут выступать как отдельные люди, так и организации.

Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. Именно через определение модели коммуникативного взаимодействия, условий межличностного общения, их взаимосвязи друг с другом и можно решить проблему целей деятельности.

В самом общем виде человеческое общение напоминает пирамиду, состоящую из четырех граней: мы обмениваемся информацией, взаимодействуем с другими людьми, познаем их и вместе с этим переживаем собственное состояние, возникающее в результате общения.

Общение можно рассматривать как способ объединения индивидов, а также как способ их развития. Чаще всего под общением понимается универсальная реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояние человека.

Сам термин "общение" не имеет точного аналога в традиционной социальной психологии не только потому, что не вполне эквивалентен обычно употребляемому английскому термину "коммуникация", но и потому, что содержание его может быть рассмотрено лишь в теории деятельности.

Таким образом, корни общения лежат в самой материальной и духовной жизнедеятельности людей. Общение и есть реализация всей системы отношений человека. В нормативных обстоятельствах отношения человека к окружающему его предметному миру всегда опосредованы его отношением к людям, к обществу, иными словами, отношения сами включены в процесс общения.

1. Процесс коммуникации

коммуникативный межличностный общение

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя и более лицами, целью которого является обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.

Чтобы лучше понимать этот процесс необходимо иметь представление об основных элементах стадии коммуникационного процесса.

Коммуникационный процесс на предприятии состоят из шести взаимосвязанных элементов:

- отправитель / кодировщик - лицо, которое генерирует идею или собирает и передает информацию;

- сообщение - информация, закодированная с помощью символов;

- канал - средство передачи информации;

- получатель / декодировщик - лицо, которому предназначена информация и которое она готова воспринять;

- восприятие;

- обратная связь.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов коммуникативного процесса их задача - создать сообщение и использовать канал для его передачи таким способом, чтобы обе стороны поняли одну исходную идею. Это сложно, поскольку каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или потерянным.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель несет ответственность за создание сообщения в форме, которая способна точно передать мысль (идею) получателю. Процесс перевода мыслей в сообщение называется кодированием. Так как коммуникации является процессом достижения взаимопонимания, то для его получения необходимо добавить усилий с обеих сторон. Но отправитель несет главную ответственность. Его задача заключается в поиске и применении коммуникативных символов и навыков, как вербальных, так и невербальных, которые приведут к верному пониманию сообщения получателем. Отправитель должен мысленно увидеть идею глазами получателя.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Некоторые сообщения могут ь быть относительно простыми, например, знак "стоп", согласования или возражения. Другие сообщения сложные, поэтому их труднее передать получателю, например, сообщение бригаде о необходимости внеурочно й работы. Достижения понимания этого сообщения всеми работниками может быть затруднен, поскольку в большинстве возникнет немало вопрос, возможны даже протесты.

Отправителю необходимо выбрать канал, который сочетается с типом символов, используемых для коммуникации. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта, видеоленты и т.п.). Если канал непригоден для физического воплощения символов, передачи невозможно. Например, картина художника непригодна для передачи телефонной связью, невозможно также одновременное общение со всеми сотрудниками вместе. Если канал частично соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективным. Например, руководитель за чашкой кофе предупреждает подчиненного о недопустимости серьезных нарушений техники безопасности. Но при этом невозможно передать идею серьезности нарушений столь эффективно, как в официальном письме или в выступлении на совещании. Очевидно, отправка подчиненному записки об исключительности его достижений тоже не передаст идеи о том, насколько важен его вклад в общее дело, а значит не будет таким эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом, в котором выражена благодарность или сообщение о премировании работника.

Решение о выборе канала можно обосновать дав ответ на следующие вопросы:

1) Необходима быстрая обратная связь?

2) Актуален ли вопрос о однозначно позитивном восприятии сообщения?

3) Есть ли необходимость в документировании коммуникации?

4) Необходима детальная точность?

Ни один из способов коммуникаций не имеет универсальных преимуществ перед другим. Поэтому выбор способа передачи сообщения нельзя ограничивать единственным каналом. Во многих случаях целесообразно комбинировать два или больше средств коммуникации. Часто после устного разговора руководители составляют ее письменное резюме, конспект. В других случаях - вручая письменное уведомление, объясняют ее суть устно для усиления положительного с принятия.

Передача. На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физическом передачи сообщения, которое иногда отождествляют с процессом коммуникаций.

Декодирование. Получив сообщение, необходимо понять его. Декодирование - процесс расшифровки символов отправителя на языке получателя.

На эффективность и характер восприятия сообщения получателем влияют следующие факторы:

- знание получателя о теме сообщения;

- вероятность того, что получатель воспринимает и сообщение и отправителя соответствующим образом;

- опыт общения отправителя с получателем;

- умение слушать и обеспечивать обратную связь с отправителем. Если символы, выбранные отправителем, имеют аналогичное значение для получателя, он будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировал свою идею. В таком случае можно считать, что коммуникация была эффективной и достигла своей цели.

Обратная связь. Одним из важнейших элементов процесса коммуникаций является ее восприятие, которое достигается налаживанием двусторонней связи. Особую роль играет обратная связь, которая показывает реакцию получателя на сообщение. Обратная связь может быть вербальной или невербальной; письменной или устной. С помощью обратной связи мы можем оценить эффективность нашей коммуникации. Обратная связь также обеспечивает ориентир для будущего сообщения. Поэтому очень важно уметь точно интерпретировать обратную связь.

2. Особенности коммуникативной политики в сфере услуг

Для любого предприятия сферы обслуживания одной из основных задач является формирование и стимулирование спроса на услуги с целью увеличения их объемов, повышения эффективности и роста доходов, являющиеся результатом деятельности предприятия. Именно этой цели призвана отвечать коммуникационная политика сервисного предприятия. В различных литературных источниках, посвященных этому вопросу, имеющиеся элементы, с помощью которых и осуществляются коммуникационная политика в организации: паблик рилейшнз, маркетинг, реклама, в ее самых разнообразных формах, стимулирующие меры и личные (персональные) коммуникации. Деяк и специалисты в сфере коммуникаций последнее время выделяют еще один - пятое направление - дополнительные средства для решения различных задач рыночной деятельности. К ним, в частности, относят печатную рекламу, фильмы, коммерческие выставки, оформление мест продаж. Это направление быстро развивается, однако не имеет такого значения, как остальные четыре.

Западные компании для достижения различных задач в той или иной степени успешно используют все эти средства. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки, в зависимости от поставленной цели для решения определенных проблем леммы. Исходя из этого, хотелось бы описать каждый из основных четырех средств коммуникационной политики и выделить их основные отличия, преимущества и недостатки.

Если взглянуть на элементы комплекса продвижения с позиций объема инвестиций, то на первое место выйдет реклама, далее стимулирование сбыта, персональные коммуникации и паблик рилейшнз. Однако с позиций эффективной коммуникационной стратегии, схема выглядит иначе. Фундаментом коммуникационной политики является формирование общественного мнения, за что и отвечает PR. Целенаправленное формирование общественного мнения играет важную роль при координации действий в рамках коммуникационной политики. Формируя определенное, отвечающую стратегическим целям, общественное мнение, организация создает во внешней среде условия, способствующих реализации функциональных задач, поставленных перед комплексом продвижения в целом. Поэтому деятельность по формированию общественного мнения является первичной по отношению к другим элементам. Она может за время начинаться раньше, совпадать, интегрироваться с другими видами коммуникационной деятельности, но она никогда не может начаться после них.

Цели мероприятий по формированию общественного мнения лежат в основе любой коммуникационной политики и поэтому формируют ее базис. Эти цели относятся к разряду стратегических и долгосрочных, но на тактическом уровне они могут успешно реализовываться не только инструментами непосредственного формирования общественного мнения, но и средствами рекламы, персональных коммуникаций, стимулирования продаж.

Стимулирование сбыта, в отличие от рекламы, только знакомит покупателя с услугой, наоборот, приближает услугу к покупателю. К методам стимулирования сбыта относят: финансовые средства стимулирования (скидки гарантия возврата денег, предоставление бесплатной продукции или услуг, бонусы, купоны и т.д.), использование упаковки, акции, сервисная политика, лотереи и розыгрыши, а также участие в выставках.

Персональные коммуникации предусматривают возможность прямого диалога между продавцом и покупателем и установления длительных отношений по купле-продаже. В данном виде коммуникационной политики есть свои плюсы: продавец устанавливает персональные контакты с потребителями, в то же время проводится персональная, индивидуальная работа, что помогает, например, вести базу клиентов с подробной информацией, в свою очередь, дает возможность организации ясно и четко видеть своих потребителей и понимать их.

До организации сферы услуг уступали фирмам-производителям по интенсивности использования коммуникационных технологий. Большое количество фирм сферы услуг очень маленькие (парикмахерские, мастерские, химчистки) и считают, в частности, маркетинг слишком дорогим. Другие организации (колледжи, госпитали) долгое время пользовались очень большим спросом и до недавнего времени не нуждались в дополнительных усилиях. Другие считали, что пользоваться такими средствами недостойно.

Успешные компании сферы услуг концентрируют внимание одновременно как на своих сотрудниках, так и на клиентах. Они хорошо понимают значение цепочки "услуга-прибыль", что связывает прибыль компании в сфере услуг с удовлетворенностью сотрудников и клиентов.

Достижение высоких показателей начинается с заботы о тех, кто заботится о клиентах.

Почему же организациям, работающим в сфере сервиса так важно внедрять в своей работе элементы коммуникационной политики?!

Как показывает практика развитых стран, с усложнением производства и насыщения рынка товарами, растет спрос на услуги. В нашей стране сфера услуг опережает производственную сферу по темпам роста и по вине новых видов услуг, за приспособлением к потребностям рынка и потребителей. Для организаций, работающих в сфере сервиса, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении коммуникациями.

Особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг - их неосязаемость, непригодность к хранению, изменчивость качества и невидимость производства и потребления - определяют особенности коммуникационной политики сферы услуг. Она призвана помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор. Но поскольку клиенту продается такое, что не имеет материальной формы, процесс продажи сильно осложняется.

Итак, если проанализировать все вышеперечисленные факторы, то следует необходимость построения трехуровневой коммуникационной модели в организациях, работающих в сфере обслуживания, крайне важно разрабатывать системы внешних, внутренних и двусторонних (интерактивных) коммуникаций.

Внутренние коммуникации является частью процесса обслуживания, в области создания качественного выполнения услуги. Они имеют контроль за качеством работы сотрудников, эффективное обучение и мотивацию. Фактически, внутренние коммуникации должны быть первичными по отношению к внешним. Нет смысла говорить общественности о высоком качестве услуги, до тех пор, пока персонал не будет в состоянии ее обеспечить.

Интерактивные коммуникации (двусторонние или коммуникации взаимодействия) создают возможности обслуживания покупателя услуги по индивидуальному заказу, с ориентацией на его личные требования и потребности.

Двусторонние коммуникации означают, что восприятие качества услуги в значительной степени зависит от качества взаимодействия потребителя с работником компании в процессе приобретения услуги. В процессе покупки товара часто не имеет значения, каким образом приобрели тот или иной товар. Однако в сфере услуг качество обслуживания зависит как от поставщика услуг, так и от качества поставки. Эффективное взаимодействие поставщика и потребителя имеет большое значение для удовлетворительного предоставления услуги. Клиент судит о качестве услуги не только за ее техническими , а также по функциональным характеристикам (или проявляют заботу, сохраняют конфиденциальную информацию, был персонал вежливым и внимательным). Каждое взаимодействие является, своего рода "моментом истины", ведь у клиента складывается определенное впечатление не только об отдельной услуге, но и об организации в целом.

Рынок услуг позволил западным исследователям выделить 3 специфические группы потребителей: очень чувствительны к обслуживанию клиенты, заказчики, которые выбирают поставщиков услуг согласно своим потребностям и заказчики, которые ориентируются на самодеятельность в сфере услуг.

Итак, три внутренние составляющие, формирующие стандарт обслуживания фирмы, это - персонал, процесс и окружение.

Таким образом, коммуникации в организации сферы услуг помогают удовлетворять желания сотрудников работать в команде и обеспечивать удовлетворенность потребителя.

Внешние коммуникации позволяют формировать благоприятное информационное поле вокруг организации, четко направлять информационные потоки до адресатов и разрабатывать мероприятия по продвижению услуг в определенных моментах. Прежде всего, они обеспечивают информационную безопасность компании в СМИ, имеющая целью ее популяризации и формирования благоприятного имиджа среди широких кругов общественности.

Таким образом, факторами, способствующими эффективным коммуникациям в сфере услуг являются: мастерство и опыт работников; высокое качество, индивидуальный контакт с клиентами; ориентация на потребителя, на его запросы и пожелания; выгодное местоположение; хорошая материальная база (персонал, условия, оборудование), комплекс дополнительных услуг; эффективная реклама и благоприятные условия для продажи услуг; известно имя; развитая сеть филиалов.

Заключение

Общим знаменателем и в бизнесе и в менеджменте являются люди и отношения между ними. Коммуникации в организации обеспечивают как успех, так и неудачу. При этом коммуникации одинаково важны как для организации, так и для отдельных людей. Именно через коммуникации руководитель реализует свою роль в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений.

Коммуникации является связующим звеном процесса управления. Любая деятельность в организации требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не смогут работать вместе.

Список литературы

1. Могулець О.Б. «Менеджмент в сфере услуг»- Учебное пособие - Центр учебной литературы, 2012.-384 с.

2. Григорьева Н.Н. «Коммуникационный менеджмент»- Учебно-методический комплекс. - М.: МИЭМП, 2007. - 44 с.

3. Лебедева А.Э. «Сервисная деятельность»- Учебное пособие - Томск: ТУСУР, 2012. 294 с.

Размещено на Allbest.ru