Этика современного менеджера

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Казанский национальный исследовательский технический университет им. А.Н.Туполева - КАИ»

Набережночелнинский филиал

Курсовая работа

по дисциплине: «Менеджмент»

тема: «Этика современного менеджера»

Выполнил:

студент гр.23376

Бердинских И.А.

Набережные Челны 2013г.

Современный менеджер выступает в нескольких ипостасях:

1. это управляющий, облеченный властью, руководящий большим коллективом людей. менеджер административный концепция

2. это лидер, способный вести за собой подчиненных, используя свой авторитет, высокий профессионализм, положительные эмоции.

3. это - дипломат, устанавливающий контакты с партнерами и властями, успешно преодолевающий внутренние и внешние конфликты.

4. это - воспитатель, обладающий высокими нравственными качествами, способный создать коллектив и направляющий его развитие в нужное русло.

5. это - инноватор, понимающий роль науки в современных условиях, умеющий оценить и без промедления внедрить в производство то или иное изобретение или рационализаторское предложение.

6. это - просто человек, обладающий высокими знаниями и способностями, уровнем культуры, честностью, решительностью характера и в то же время рассудительностью, способный быть во всех отношениях образцом для окружающих.

Содержание

Введение

1. История возникновения и развития этики менеджера

2. Факторы формирования этики менеджера в России

3. Важнейшие тенденции развития этики менеджера в ХХI веке

4. Основные принципы этики менеджера

5. Основные качества менеджера

6. Приветствие, представление, обращение

7. Визитные карточки. Внешний вид визиток

8. Этикет телефонного общения

9. Отношения «Руководитель - подчиненный»

10. Смена работы. Правила увольнения

11. Особенности этикета разных стран

Заключение

Список литературы

Введение

На протяжении всей истории человечества общество делилось на тех, кто управляет и тех, кем управляют. Но до начала ХХ века люди мало задумывались о самом понятии «управление», используя интуицию, на которую опирались руководя людьми (подчиненными).

Только с начала ХХ века управление начинает отделяться и развиваться как отдельная наука, название которой - менеджмент.

Внимание, главным образом, уделяется тому, как менеджер (руководитель) должен управлять своими подчиненными, что бы предприятие было успешным и работало эффективно, т.к. современное общество показывает, что предприятие будет наиболее успешно при умелом и грамотном руководстве. Также надо помнить, что организация должна представлять собой единое целое, и если работа менеджера не будет организована правильно, то он не сможет работать эффективно, а это, естественно, скажется на работе организации в целом.

Следовательно, менеджер должен правильно планировать и организовывать свою работу.

Очень важно в работе менеджера придерживаться этических (моральных) принципов, соблюдать профессиональную этику и этикет.

Менеджер - это человек, который занимается управленческой деятельностью профессионально, он повседневно управляет функциями и ресурсами фирмы так, что бы сохранить ее основные пропорции; обладает полномочиями принимать управленческие решения и выполнять их.

Из этого можно сделать вывод, что этика менеджмента - это некоторая система идеалов, на которые должен опираться менеджер (предприниматель, руководитель, любой другой деловой человек), чтобы достичь поставленной цели.

Для того, чтобы добиться успеха, необходимо обладать хотя бы азами профессиональной этики менеджера, основами этикета.

Другими словами можно сказать, что этика менеджмента - это наука, рассматривающая поступки, поведение человека, действующего в сфере управления. Наиболее важна она там, где действия менеджера соотносятся с общечеловеческими этическими требованиями.

На сегодняшний день очень важна моральная и этическая сторона деятельности руководителей (менеджеров).

На это существует несколько важных причин:

1) Т.к менеджер служит примером для своих подчиненных, а так же для других менеджеров, то его поступки, отклоняющиеся от этических норм, будут служить неким сигналом к тому, что, якобы дозволенно делать то, что на самом деле делать нельзя. Следовательно, его нарушения моральных и этических принципов служат дурным примером, что, непременно, отразится на работе коллектива и фирмы в целом.

2) Менеджер выполняет воспитательную роль, а значит, формирует отношение подчиненных к тому предприятию, на котором они работают, к тем товарам и услугам, которые производят, к клиенту, друг к другу. Поэтому, как всякий хороший учитель, должен всеми своими поступками создавать правильное отношение ко всему выше перечисленному.

3) Любой поступок менеджера (как дурной, так и хороший) воздействует на его подчиненных и формирует комплекс этических норм и моральных устоев окружающих его людей (клиентов, поставщиков, конкурентов, покупателей)

Целью данной работы является выявление основных принципов этики современного менеджера, его моральных принципов, а так же делового этикета.

1. История возникновения и развития этики менеджмента

Выяснить происхождение профессиональной этики - это проследить взаимосвязь моральных требований с разделением общественного труда и возникновением профессии. На эти вопросы, много лет назад обращали внимание Аристотель, затем Конт, Дюркгейм. Они говорили о взаимосвязи разделения общественного труда с моральными принципами общества.

Появление профессиональной этики во времени предшествовало созданию научных этических учений, теорий о ней. Повседневный опыт, необходимость в регулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили к осознанию и оформлению определенных требований профессиональной этики. Профессиональная этика, возникнув как проявление повседневного морального сознания, затем уже развивалась на основе обобщенной практике поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения содержались как в писаных, так и в неписаных кодексах поведения, так и в форме теоретических выводов. Таким образом, это свидетельствует о переходе от обыденного сознания к теоретическому сознанию в сфере профессиональной морали. Большую роль в становлении и усвоении норм профессиональной этики играет общественное мнение. Нормы профессиональной морали не сразу становятся общепризнанными, это бывает связано с борьбой мнений. Взаимосвязь профессиональной этики и общественного сознания существует и в форме традиции. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции, что свидетельствует о наличии преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении столетий.

2. Факторы формирования этики менеджмента в России

Когда Россия перешла к рыночной экономике, появилась проблема формирования соответствующего этой экономике менеджмента. Т.к. не существует общего, исторически сложившегося аналога перехода от административно-командной системы управления, то возникает вопрос о том, что должна быть сформирована модель современного российского менеджмента. Такая ситуация возникла из-за того, что Россия всегда шла по собственному пути развития, а так же из-за нарушений преемственности в развитии нашей страны.

На протяжении ХХ века эти нарушения происходили, как минимум, дважды: в результате Октябрьской революции 1917 года, а так же в 1991 году после распада СССР и из-за кризиса административной командной системы управления страны.

В России определились 3 основные концепции преобразований:

1) концепция, согласно корой Россия должна была использовать западную (преимущественно американскую) модель менеджмента.

Преимущества модели:

- высокая степень разработанности;

- большой опыт применения;

- высокая эффективность рыночной экономики на западе

- также учитывалось и то, что именно западу (точнее США) СССР проиграл экономическое соревнование с капитализмом, то считалось, что внедрение именно этой модели способствует наиболее эффективному развитию российского менеджмента.

- кроме того, считалось, что данная модель будет преобразована на российский лад (как это было с марксисткой теорией).

Опыт первых 10 лет преобразований:

К положительным результатам можно отнести демонополизация государственной собственности, переход к коммерческим принципам деятельности предприятий, свобода предпринимательской деятельности, возможности для населения в реализации своих способностей, увеличение доходов населения, насыщение рынка товарами и услугами.

Ошибки и просчеты: не учтена подготовленность слоев населения к коренным преобразованиям рынка, переоценена способность к саморегулированию, ошибки в кредитно-денежной политике.

2) Концепция адаптации западной модели менеджмента к российским условиям.

Предлагает не копирование, а приспособление модели запада к российским условиям и реалиям. К такой концепции экономической модели общество пришло после неудачных реформ 90-х годов.

Эта концепция имеет как сильные стороны:

- отказ от методов шоковой терапии

-нацеленность на сближение российской модели менеджмента с западной,

так и недостатки:

-остается открытым вопрос о том, насколько будет оправданно использование модели запада в России.

3) Концепция создания российской теории менеджмента.

Концепция исходит из самобытности и особого пути развития России. Основывается на самодержавии, православии, терпеливости, коллективизме, самопожертвовании, приоритете общественных интересов над своими. Но при всех внешних положительных качествах таит в себе ряд сложностей и опасностей. К главным опасностям концепции относятся угроза консервации, возврат к ранее сложившимся управленческим отношениям ( без учета происходящих и в них изменений) и возможность изоляции страны от мирового опыта развития.

3. Важнейшие мировые тенденции развития менеджмента в в ХХI веке

- Глобализация менеджмента. Проявляется в развитии межнациональных корпораций и менеджмента. Также развивается глобальная конкуренция. Глобализация менеджмента приводит к формированию общих и единых правил ведения бизнеса, а так же делового общения.

- Менеджмент становится основным ресурсом развития. Т.к. возможности менеджмента безграничны, то уровень развития экономики стран все больше определяется совершенством профессионального менеджмента, а не размером территории или богатством природными ресурсами.

- Нарастает неопределенность в развитии, неочевидная для менеджеров, но оказывающая на управление большое влияние. Существует 2 вида неопределенности: обусловленная внутренними свойствами объектов и и связанная с неполными знаниями об этих свойствах. Уровень неопределенности можно снизить с помощью прогнозирования развития и адаптации объекта к меняющимся условиям среды.

- Роль информационных технологий повышается вместе с их влиянием на этику делового общения, а так же и на организацию.

- Развитие новой организационной культуры. Переход к рыночной культуре от административной. Основывается на творчестве, сотрудничестве, нахождении наилучших решений, путем достижения компромиссов, а так же децентрализация.

- Изменяется понятие о менеджменте и о самих менеджерах. Теперь это не узкий специалист, на него теперь возлагается ответственность за все принимаемые решения, а так же за процесс создания богатства.

- Изменяется подход к подбору персонала. Сейчас работники больше ценят интересную работу, заботу о здоровье, свое свободное время. Заработная плата сравнивается с личными и деловыми качествами.

- Управление на основе лидерства получило свое развитие в ХХI веке. К признакам лидерства относятся опыт, квалификация работника, положительные человеческие качества, образование и культура.

Результат действия этих тенденций - возникновение и развитие модели менеджмента ХХI века. В соответствии с ней менеджер может быть охарактеризован как стратег и знаток компьютерных технологий. В своих решения учитывает не только рыночные, но и внерыночные факторы. Менеджер ХХI века - новатор, лидер, человек, обладающий ярко выраженной харизмой.

Национальные особенности менеджмента в России определяются многими факторами (историческими, геополитическими, социально-экономическими, социокультурными). В результате их воздействия на людей был сформирован российский менталитет (психология поведения, образ жизни населения страны, привычки и обычаи)

Влияние геополитического положения: т.к. Россия находится как в европейской, так и в западной части, то в менталитете соединяются обы противоположных начала (восточного и западного). Западное начало- стремление к свободе, индивидуализму. Восточное же начало характеризуется высокой степенью духовности, консерватизмом, коллективизмом. Соотношение коллективизма и индивидуализма, как двух совершенно противоположных основ менталитета, постоянно меняется.

К примеру, до 1917 года господствовал коллективный образ жизни, в советское время на вооружение взята коллективистская идеология. Человек в этом случае ничего не значил. Коллективизм обладает рядом преимуществ, среди которых взаимодействие, взаимопомощь, обмен опытом и т.д., но так же имел и недостатки: возможность уйти от ответственности, отвести от себя вину, ограничение свободы человека, порождение безынициативности.

Индивидуализм подразумевает социальное равенство, свобода личности.

Спустя 10 лет после начала рыночных реформ, выяснилось, ято большая часть населения выступает за социальное равенство населения, но работа в команде всегда была более эффективной. Таким образом, возникала задача оптимального сочетания обеспечения социального равенства, справедливости, работы в команде и соблюдения личных интересов каждого. К традиционным ценностям также добавилась свобода деятельности, высокая ответственность, в том числе и за собственное благополучие.

Вообще, наряду с такими противоположными началами, как коллективизм и индивидуализм, в российском менталитете сочетаются и такие противоположности, как трудолюбие и леность, дефицит вежливости и высокий уровень культуры (литература, искусство), готовность к переменам и консерватизм, образованности и недисциплинированность и .д.

В таких условиях основной задачей менеджмента становится использование сильных сторон населения и нейтрализовать его слабые стороны.

В общем и целом, основной особенностью российского менеджмента является его гибкость, его приспособляемость, маневренность.

Российский менталитет заставляет государство вмешиваться в экономику куда больше, чем в западных странах. Вместе с экономическими методами должны быть использованы и административные методы управления. Менеджмент в России должен учитывать противоречия, различия по регионам, развитие т.п. Это развитие идет в направлении увеличения индивидуализации, материальной обеспеченности и снижении политизированности.

4. Основные принципы этики менеджмента

Принципами этики менеджмента, в обобщенном виде можно назвать выражение всех нравственных требований, которые были выработаны в сознании человека и общества в целом.

Эти требования указывают на нормы поведения человека, участвующего в деловых отношениях.

В основу современной этики менеджмента входят 3 основных положения, являющихся наиболее важными, с точки зрения ученых:

- Создание материальных ценностей рассматривается как важный процесс развития;

- Вся прибыль (а также другие доходы производства) - результата достижения поставленных целей, являющихся общественно значимыми;

- При разрешении проблем, которые возникают между людьми в деловом мире, на первом месте стоят межличностные отношения, и только потом производство продукции.

10 принципов делового поведения были сформулированы в работе Л. Хосмера, американского социолога:

1. Никогда не делать того, что не входит в твои долгосрочные интересы, или в интересы твоей компании;

2. Никогда не делать того, о чем нельзя будет потом сказать;

3. Никогда не делай того, что не будет способствовать развитию взаимопомощи и поддержки в коллективе;

4. Никогда не нарушать закон, т.к. закон- это основные моральные нормы современного общества;

5. Никогда не делать того, что будет вредно для общества, в котором ты живешь;

6. Никогда не делать того, что сам никогда не посоветуешь;

7. Никогда не делать того, что может ограничить права и свободы другого;

8. Никогда не делай того, что может повредить слабым;

9. Никогда не делай того, что может препятствовать саморазвитию и самореализации другого человека;

10. Всегда поступать так, чтобы увеличить прибыль предприятия, не выходя за рамки закона.

Все эти принципы в той или иной мере присутствуют в различных странах и их культуре делового общения. Целью мирового общества сейчас становится намерение приблизиться к идеальному типу отношений, в том числе и деловых, которые будут основаны на морально - этических принципах, их торжестве.

Главные принципы мирового бизнеса:

- Ответственность бизнеса;

- от блага акционеров перейти к благу его основных партнеров

- социальное и экономическое влияние деловых отношений на прогрессивные процессы развития общества

Этика деловых отношений основана на следующем принципе: от закона, к доверию, забота об окружающей среде, действие только в рамках закона, развитие многосторонних отношений.

Критерии выбора модели поведения

Каждый для себя вырабатывает свою схему общения с другими людьми, воздействия на них. Существует несколько основных критериев, благодаря которым можно выбрать наилучшую схему поведения, они помогут избежать возможных ошибок в процессе общения, а также добиться наилучших результатов.

Первый критерий: соответствие этой схемы закону и порядку.

Вторым критерием: нравственность (честность, справедливость, совестливость. Соблюдение и осознание этих понятий является гарантом того, что схема выбрана правильно.

Третьим критерием: оценка ситуации, в которой личность действует или в которой оказалась из-за некоторых обстоятельств. оценка ситуации (с помощью интуиции или умозрительная) это важнейшее условие оптимизации схемы поведения

Четвертым критерием: цель, которую ставит перед собой человек. Чем цель значительнее, тем больше человек ею увлечен, т.е. добивается ее с большим усердием и энтузиазмом.

Пятый критерий: самокритичная оценка возможностей для использования определенной модели поведения. Копирование чужого стиля в общении опасно.

Шестой критерий: выделение и конкретизация собственных возможностей.

Седьмой критерий: психолого-половые характеристики человека, т.е. его личностные и деловые качества, которые партнеры ожидают от него.

Выбор той или иной схемы (модели) поведения зависит от самого человека, его личности, набора его психологических характеристик и моральных принципов, а так же от того, с каким именно человеком надо общаться.

5. Основные качества менеджера

Существует три группы таких качеств: личные, профессиональные, организаторские и деловые.

К личным качествам в первую очередь относят честность и порядочность, предполагающие всегда соблюдение норм общечеловеческой морали, скромность и справедливость по отношению к окружающим. Руководитель должен стараться понимать своих подчиненных, видеть в них личности, достойные уважения, уметь разбираться в их поведении, быть человечным и заботиться о людях, стремиться к сотрудничеству, учитывая при этом интересы всех.

Менеджер должен быть принципиален во всех вопросах, уметь противостоять давлению как «сверху», так и «снизу», последовательно и твердо стоять на своем, не скрывать своих взглядов, защищать до конца те ценности, которые они исповедуют, и помогать обретать эти ценности другим посредством личного примера, а не морализирования, твердо держать данное слово. |2, с.78|

Работа менеджера чрезвычайно тяжела, и поэтому одним из его важнейших личных качеств должно быть хорошее здоровье, которое помогает быть энергичным и жизнестойким, мужественно переносить удары судьбы, успешно справляться со стрессами. Для поддержания хорошего физического здоровья нужны постоянные тренировки, сбалансированные нагрузки, предполагающие смену видов деятельности - ведь отдых не в безделии, а в переключении на другую работу. Силы и энергию необходимо поэтому рационально распределять между всеми своими делами, чтобы в каждом добиться успеха, но нельзя приучать себя к постоянным стабильным нагрузкам и время от времени разрушать привычные образцы действий, ибо когда потребуется рывок, разомлевший руководитель на него уже не будет способен.

Однако одного физического здоровья менеджеру не достаточно. Он должен быть еще и эмоционально здоровым человеком, иначе просто не выдержит всех сваливающихся на его голову перегрузок.

Поэтому нужно загодя формировать у себя положительные эмоции: сопереживание, делающее человека гуманным; волнение, стимулирующее активность, заинтересованность и любознательность, помогающую продвигаться вперед, освоению новых сфер деятельности; уверенность, добавляющую солидности.

Принятие управленческих решений требует от менеджеров не только квалификации, но и эмоциональной зрелости, которая выражается в умении и готовности идти навстречу острым ситуациям, успешно справляться с ними, не делать не переживаемой трагедии из поражений, неминуемых на жизненном пути любого менеджера.

Современный менеджер должен активно бороться с собственными недостатками, формировать у себя положительное отношение к жизни и работе, создавать здоровое окружение путем выдвижения и обучения людей, раскрытия их способностей и талантов. При этом не нужно опасаться потерять авторитет - в большинстве случаев сотрудники за такое отношение к ним платят, наоборот, признанием и благодарностью.

Другая группа качеств, необходимых любому менеджеру - профессиональные. Это - компетентность, т.е. система специальных знаний и практических навыков. Она бывает специальной и управленческой. Это культура - общая, техническая, экономическая, правовая, информационная, психолого-педагогическая. Важен и ряд других моментов. Прежде всего, современного руководителя отличает хорошее знание действительности как внутренней, так и внешней, понимание целей фирмы и своего подразделения, умение видеть проблемы, выделять в них наиболее существенные стороны, быть восприимчивым к новизне и изменениям. Это невозможно без обладания умственными способностями выше среднего уровня, умением анализировать ситуацию, создавать и критически оценивать различные планы и программы, принимать решения, брать на себя ответственность за их выполнение, много и упорно работать для этого, быть энергичным и решительным.

Однако руководитель должен быть не только хорошо подготовленной и высоко образованной, но еще и творческой личностью. От него требуется не только верить в свои творческие способности, но и ценить такие способности в других, уметь их мобилизовать и использовать, преодолевая все встречающиеся на пути препятствия. Для этого необходимо быть настойчивым, испытывать потребности в переменах, уметь порывать с традициями, воспринимать новые идеи и новаторские решения, систематически ими пользоваться. Творческий руководитель обычно работает с группами, используя метод мозговой атаки, поощряет свободное выражение эмоций и идей и непрестанно учится, в том числе и на собственных ошибках.

Творчество немыслимо без способности находить информацию и делиться ею с подчиненными, прислушиваться к окружающим независимо от того, кто они, держать себя откровенно с коллегами, добиваться обратных связей, не отгораживаться от того, что угрожает устоявшимся взглядам на мир, ставя при этом все под сомнение, понимать позицию других, везде находить людей, представляющих хоть какой-то интерес для фирмы.

Но наиболее важно для менеджера схватывать все на лету, увязывать вновь приобретаемые знания со старыми, обладать умением и способностью учиться как на работе, так и вне ее, повышая компетентность, но избегая при этом однобокой специализации. Учеба обычно начинается с момента вступления в должность и никогда не прекращается. |2, c.124|

Очередной группой качеств менеджера, определяющих его собственно говоря как менеджера, являются организаторские, а также деловые.

Они отражают уровень организаторской культуры менеджера, владение им технологией управленческой работы: подбором, расстановкой и использованием кадров, выработкой норм, нормативов и регламентов, личных планов и планов деятельности подразделений, служб, оперативных планов и планов-графиков проведения мероприятий, доведением заданий до исполнителей, инструктажем, распорядительством, контролем.

К организаторским качествам нужно отнести прежде всего целеустремленность. Характер современной жизни требует от менеджера ясных и обоснованных целей. Без них он может испытывать недостаток твердости и решимости, упускать хорошие возможности, тратить время на пустяки. Поскольку в мире все меняется, чтобы удержаться на плаву, менеджер должен эти цели корректировать. Но целеустремленность заключается не только в том, чтобы цели устанавливать, а упорно к ним стремиться. Это и отличает менеджера от остальных работников.

Другим организаторским качеством, которое должно быть присуще менеджеру, является деловитость. Она заключается в умении четко и своевременно ставить задачи, принимать обоснованные решения, контролировать их исполнение, быть оперативным и распорядительным в действиях и поступках.

Важным организаторским качеством менеджера является энергичность, то есть способность заражать людей уверенностью, стремлением действовать путем логического внушения, личного примера, собственного оптимизма.

Менеджеру должна быть присуща дисциплина и контроль над собой. Без этого он не сможет ни призвать к порядку других, ни контролировать их деятельность. Поэтому менеджер должен контролировать свои эмоции и настроения, изучать эмоции других, чтобы найти подход к их поведению, а также контролировать дисциплину подчиненных.

Отличительной чертой менеджера должна быть повышенная работоспособность, умение трудиться напряженно, не принося, однако, себя в жертву и не становясь «работоманом» (в передовых компаниях считается дурным тоном для высших руководителей задерживаться в офисе после окончания трудового дня или брать работу на дом).

Силы нужно беречь для главного, не растрачивать их по-пустому, уметь отдыхать, в том числе и во время командировок. Менеджер должен быть коммуникабельным, контактным, т.е. общительным, направленным на внешний мир, проявляющим интерес к окружающим. Он должен уметь располагать к себе людей, слушать и понимать их, убеждать в своей правоте.

Рассмотрев качества, необходимые для менеджера, можно отметить, что современный менеджер выступает в нескольких ипостасях.

Во-первых, это управляющий, облеченный властью, руководящий большим коллективом людей.

Во-вторых, это лидер, способный вести за собой подчиненных, используя свой авторитет, высокий профессионализм, положительные эмоции.

В-третьих, это - дипломат, устанавливающий контакты с партнерами и властями, успешно преодолевающий внутренние и внешние конфликты.

В-четвертых, это - воспитатель, обладающий высокими нравственными качествами, способный создать коллектив и направляющий его развитие в нужное русло.

В-пятых, это - инноватор, понимающий роль науки в современных условиях, умеющий оценить и без промедления внедрить в производство то или иное изобретение или рационализаторское предложение.

В-шестых, это - просто человек, обладающий высокими знаниями и способностями, уровнем культуры, честностью, решительностью характера и в то же время рассудительностью, способный быть во всех отношениях образцом для окружающих.

Выполняя свои повседневные обязанности, менеджер общается с различными категориями лиц. Прежде всего, это партнеры. Иногда они могут быть весьма неприятными, выдвигающими несуразные требования и даже угрожающими, но в любом случае обращаться с ними нужно корректно, не показывая раздражения. Другая категория людей, с которыми приходится общаться, - руководители различного ранга. В разговорах с ними выражаться следует четко и недвусмысленно, придерживаться только фактов или собственных соображений, кратко излагать мысли. Ставя какую-то проблему, лучше всего сразу же предложить вариант ее решения, чтобы босс не занимался ею от начала до конца. Вообще, лучше всего большую часть его работы взять на себя - он этого не забудет. С подчиненными общение должно быть в высшей мере доверительным и доброжелательным - от них, как известно в решающей степени зависит судьба менеджера. И, наконец, менеджер постоянно общается с коллегами - руководителями других подразделений. Прямого влияния на них он оказать не может и здесь в особой мере нужно уметь вести переговоры, торговаться и убеждать.

В процессе общения менеджеру приходится выполнять три основных роли.

Во-первых, это роль координатора, связывающего одну группу людей с другой и упрощающего диалог между ними. Эту роль фактический может играть номинальный глава фирмы, обеспечивающий ее имидж и представительство во внешнем мире; лидер, вдохновляющий действия людей, направленные на достижение целей фирмы; коммуникатор, создающий возможность надежных непрерывных контактов между сотрудниками.

Во-вторых, это роль информатора, обеспечивающего прием, передачу и обработку различного рода информации. Эту роль может играть контролер, следящий за работой подчиненных, сравнивающий ее с поставленными целями. Ее может взять на себя распространитель идей, который в курсе всех изменений, влияющих на работу сотрудников, информирующий их об этом, разъясняющий политику фирмы. Это и представитель, разъясняющий значение и характер проблем другим подразделениям или партнерам.

В-третьих, это роль, связанная с принятием решений. Ее играет предприниматель, ищущий новые пути достижения целей и берущий на себя всю ответственность за риск, связанный с ними. Ее играет менеджер, ответственный за распределение ресурсов фирмы. Ее, наконец, играет представитель фирмы, ведущий переговоры с партнерами. |2, 45|

Существует два психологических типа лидеров: «игроки» и «открытые». Первые внешне выглядят эффектными, надежными, гибкими. Они умеют «пускать пыль в глаза», а поэтому быстро меняют позиции, следуя исключительно своим интересам. На деле они не умеют работать с полной отдачей и плохо справляются с проблемами.

«Открытые» лидеры не столь заметны, но они последовательны; берутся за любые самые трудные дела, стремятся добросовестно во все вникнуть, чем завоевывают прочное доверие и уважение на долгое время. Они тоже гибки и действуют с учетом обстоятельств, но живут не сегодняшним днем, а устремлены в будущее. Именно они являются истинными лидерами, обладающими непререкаемым авторитетом у своих подчиненных.

Подчиненным импонирует руководитель, берущий на себя ответственность, смело принимающий решения, честно признающий ошибки. Росту авторитета способствует также терпимость к слабостями людей, не мешающим работе.

Авторитет завоевывается долго, а теряется быстро. И главные причины этого - бездеятельность и перестраховка. Ошибки же на авторитет практически не влияют - от них никто не застрахован, а исправить их при желании нетрудно.

6. Приветствие, представление, обращение

Приветствие.

Деловой человек обязан быть воспитан, именно поэтому при встрече он должен поприветствовать своего партнера, пожелать доброго вечера (дня, утра)

Менеджер, как и любой другой человек, должен уяснить следующие несложные правила приветствия:

Сначала здоровается (предлагает руку для пожатия) человек, стоящий выше по карьерной лестнице или женщина. Когда подчиненный входит к руководителю рукопожатие необязательно, достаточно вежливо поздороваться («доброе утро» или «Здравствуйте»), при этом слегка улыбнуться и сделать едва заметный поклон головой.

В настоящее время стали распространены рукопожатия между мужчиной и женщиной. Сейчас рукопожатия стали популярны между женщинами. Таким образом они показывают уверенность в седее и своей позиции. В Европе деловые партнеры здороваются за руку с женщиной, давая понять, что считают ее равной.

Вошедший в помещение человек, вне зависимости от своего положения, обязан поздороваться с присутствующими первым. Присутствующие же не должны отвечать хором, как ученики в школе, отвечают только те, кто находиться рядом с вошедшим.

Необязательно вставать с места, когда в помещение кто-нибудь входит, но обязательно надо оторваться от работы на несколько секунд, чтобы дать понять, что вы заметили человека. Даже разговаривая по телефону необходимо поприветствовать вошедшего хотя бы кивком головы.

Хоть и существует огромное количество вариаций приветствия, оно не должно звучать развязно (приветствия типа «Аллоха!», «Хай!» и т.п. строго воспрещены на рабочем месте). Также стоит избегать тавтологии, на приветствие нежно отвечать чем-то похожим.

При встрече с группой незнакомых людей необходимо поздороваться первым и представить себя.

Начальник должен отвечать на приветствие подчиненных, т.к. невыполнение этого правила приводит к тому, что отношение к нему ухудшается.

Нужно учитывать национальные особенности, обычаи и традиции. Важно помнить, что на Востоке и Юго-Восточной Азии рукопожатие не уместно. У индусов принято кланяться, сложив руки на груди, в Японии кланяются в ответ на приветствие. В арабских странах мужчины обнимают друг друга.

Неуместными в деловой среде являются поцелуи. Но на банкете или званых приемах это допустимо.

Представление.

В деловой жизни представление считается важным фактором, показывающим вежливость человека. В деловом этикете возможно самопредставление (в отличие от светского). Представить кого-то другому человеку - значит назвать его полное имя (имя, фамилию, если надо - отчество), должность и организацию, в которой он работает.

По правилам этикета знакомство должно происходить в присутствии третьего лица, который знаком с обоими знакомящимися. Но сегодня необязательно присутствие третьего лица. Люди, работающие на одном предприятии, могут познакомиться находясь в одном офисе или на корпоративном мероприятии. Для того чтобы познакомиться необязательно искать кого-то, можно просто подойти и представиться человеку.

Если людей знакомите вы, то надо помнить, что представлять надо младшего человека старшему, низшего по иерархии высшему, женщину мужчине и т.п.

После представления обычно говорят что-то вроде «Приятно познакомиться», кивнуть, улыбнуться, в общем, выказать свою симпатию новому знакомому.

Если вас представляют группе людей, будет достаточно с ними просто поздороваться или сделать едва заметный поклон. Не надо подходить к каждому и здороваться за руку.

Обращение.

В каждой фирме есть свои правила обращения к людям (подчиненным, клиентам, незнакомым посетителям). Но есть также и общие нормы обращения.

Раньше очень распространено было такое обращение как «товарищ», сейчас оно заменено на «господин». Это обращение используется с фамилией, должностью, званием. Иногда можно обойтись и без обращения, например, если человек, к которому нужно обратиться вам не знаком. В таком случае будет лучше использовать одну из следующих форм обращения: «Будьте любезны…», «Скажите, пожалуйста…», «По какому вопросу?...» и т.д.

Не стоит говорить в третьем лице о людях, находящихся в одном с вами помещении.

Так же важны местоимения. Особенно важную воль играет местоимение «Вы». Оно употребляется в тех случаях, когда общение происходит с деловыми партнерами, когда необходимо обратиться по имени и отчеству. При деловых партнерах лучше обращаться к коллегам на «Вы», даже если вы давно знакомы и между вами дружеские отношения. Это подчеркнет то, что вы уважаете как клиента, так и подчиненных.

На «ты» могут люди могут обращаться только если это было оговорено раньше, если это обоюдное решение (после принятого предложения перейти на «ты»).

Как привило, каждому человеку приятно слышать свое имя, поэтому произносить его можно как нужно чаще, это заставит его вам больше доверять. Но на любого собеседника можно называть по имени. Обращаться по имени и отчеству обязательно к: старшему по возрасту, начальнику, старшему по статусу сотруднику.

7. Визитные карточки

Визитные карточки - важная составляющая деловых отношений, обмен визитными карточками при знакомстве является обязательной процедурой. В восточных странах , таких как Япония, Корея, Китай они порою заменяют удостоверение личности, т.к. на них указана вся важная информация о человеке.

Визитная карточка дает возможность найти координаты человека, его имя, фамилию, если вы их не запомнили. С ее помощью вы получаете от партнера (или предоставляете ему) всю нужную информацию о себе и о фирме, которую представляете.

Визитная карточка вручается тому человеку, с которым планируется продолжение деловых отношений.

Но помимо деловых функций визитка также выполняет некоторые функции неделового общения. Так, например, определенные пометки в верхнем левом углу могут означать повод, по которому карточка посылается человеку:

p.f. - поздравление;

p.f.N.a. - поздравление с Новым годом;

p.r. - благодарность;

p.p. - заочное представление.

Также на визитных карточках возможны надписи в 3-ем лице (например «Поздравляет Вас…», «С наилучшими пожеланиями…» и т.п.).

Внешний вид визиток:

Внешний вид визитной карточки должен сочетаться и гармонировать с ее владельцем. Она является отражением стиля, вкуса человека, также она отражает стиль фирмы, в которой этот человек работает.

Классическим вариантом является визитная карточка размера 50 х 90 мм, из картона или бумаги светлого цвета (чаще - белого) с матовой поверхностью. Текст написан строгим черным шрифтом. Остальные цвета могут использоваться при изображении фирменного знака, который изображается в верхнем левом углу, или в написании названия компании, если этот цвет является фирменным цветом.

В России на сегодняшний день существует большое количество различных цветовых оформлений визиток. Встречаются и, так называемые « траурные» - черный фон и золотой текст, и «партийные» - на красном фоне тесненные буквы, есть и такие, которые внешне напоминают мемориальные доски - золотые буквы на мраморном фоне. Это говорит о том, что в России отсутствует культура пользования карточками. Часто встречаются визитные карточки с фотографиями, что недопустимо и по внешнему виду напоминает пропуск. Также нельзя допускать опечаток на визитных карточках, т.к. это вызовет недоверие к фирме и всеобщее недоумение.

Неправильно использовать ламинированные карточки, т.т. на них невозможно оставить важные пометки о владельце. Карточка не должна быть большего размера, чем это принято (50 х 90 мм) т.к. это мешает их хранить - их приходится обрезать или загибать, что очень неудобно.

На визитной карточке должна быть указанна следующая информация: фамилия, имя, отчество владельца, его место работы, контактные адрес, телефон, e-mail, место работы и адрес офиса. Надо указывать область полномочий на карточке, а не только должность.

Размер шрифта, которым написано название фирмы или организации не должен быть больше размера, которым написано имя, т.к. карточка представляет вашему партнеру вас, а не организацию.

В России текст должен быть написан на русском языке. Если приходится иметь дело с иностранными партнерами, то будет лучше иметь визитки в нескольких вариантах с использованием тех языков, на которых говорят бизнес партнеры, но надо помнить, что выполнены они должны быть в одном стиле. Отчество в карточках, сделанных для партнеров из других стран не пишется (его могут принять за второе имя, т.к. во многих странах отсутствует такое понятие, как «отчество»). Его можно обозначить одной заглавной буквой.

Неправильно, когда текст написан с двух сторон (должно быть место, где можно делать пометки).

Первым карточку должен вручать тот, чье положение ниже, если собеседники равны, первым вручает тот, кто младше.

При вручении надо проговорить свое имя и фамилию, особенно, если они тяжело выговариваются или являются редкими.

Вручать карточку надо правой рукой (при общении с людьми из Азии - обеими). Нельзя мять, вертеть, делать посторонние пометки на глазах у владельца карточки. После того как карточка была принята, ее надо убрать или положить перед собой на стол.

На таких мероприятиях, как симпозиумы или конференции, заказывают визитные карточки большего размера, называемые бейджами. На них может быть фотография, и они не отдаются ни кому. Носить их надо на левой стороне костюма. На них указанно имя, и должность того, кто его носит. Они выдаются перед тем, как начнется мероприятие, носят их только в помещении, где мероприятие проходит. Также существуют специальные бейджи с надписями «Гость» или тому подобное.

Размер, цвет и тип шрифта надо выбирать так, чтобы их можно было легко прочесть (не слишком мелкий, не слишком светлый).

8. Этикет телефонного общения

Телефон - наиболее простой способ общения на расстоянии, переоценить общение по телефону невозможно. Но нужно помнить некоторые простые правила телефонного поведения, соблюдение которых будет способствовать успеху.

Когда вы говорите с деловым партнером, вы представляете фирму, в которой работаете, это надо помнить и вести себя соответственно.

Телефонный этикет.

Разговор по телефону во многом отличается от личной беседы, т.к. собеседники друг друга не видят. Кроме того, телефонный разговор может произойти неожиданно для одного из оппонентов, это тоже надо учитывать. Часто один из собеседников может быть не один, а, к примеру, в окружении коллег или клиентов. Это не даст ему возможности говорить откровенно. В таком случае лучше беседу перенести на время, которое будет удобно обоим собеседникам.

Иногда связь может быть недостаточно хорошей: плоха слышимость, прерывание связи, помехи. В таком случае нужно беседу так же отложить на некоторое время. Если человек ведет личную беседу и в это время раздается звонок, то он должен отдать предпочтение беседе перед телефонным разговором.

Существуют правила подготовки делового телефонного разговора. Соблюдая их, можно провести беседу наиболее продуктивно

Итак, вот эти привила:

1) необходимо помечать на календаре или записывать в ежедневнике, когда и по какому вопросу планируется беседа;

2) набросать примерный план разговора, чтобы ничего не упустить и не отойти от темы;

3) рядом с планом перечислить все имена, фамилии, названия, даты и цифры, которые могут пригодиться в ходе разговора;

4) нужно выбрать оптимальное время для звонка (или ранее оговоренное);

5) нужно узнать заранее, кто наиболее компетентен и обладает наилучшими навыками в том вопросе, интересующем вас.

Если, когда вы звоните, вас попросили назвать причину звонка, назовите ее.

Если звоните вы:

Ждать ответа стоит в течение 4 гудков, если человек не берет трубку, значит ,у него сейчас нет такой возможности (очень занят или нет на месте).

Разговор должен быть четко построен, при возможности, не боле 3 минут.

Звонить надо в оптимальное время, чтобы не создавать неудобства собеседнику.

Звонить нужно во второй половине рабочего дня, но не перед самым его завершением. Также не стоит звонить в самом начале рабочего дня. Но, по большому счету, звонок, касающийся деловых вопросов, будет уместен в течение всего рабочего дня Емышева Е.М., Мосягина О.В. «Деловой этикет. У меня зазвонил телефон»\\ Секретарское дело 2002 №1,С.44 .

Разговор нужно начинать с приветствия и представления.

Заканчивает разговор тот, кто был его инициатором. Женщина может заканчивать разговор вне зависимости от того, она позвонила или ей был сделан звонок.

Если звонят вам.

Трубку надо брать, как можно скорее, т.к. звонок телефона отвлекает окружающих от их дел. Перед тем, как снять трубку, лучше улыбнуться, это заставит голос звучать приятно, в интонации будут звучать позитивные нотки, это сразу настроит собеседника на более приятный лад.

Когда берете трубку, лучше всего будет сначала назвать фирму, или офис, где вы работаете, потом поздороваться.

Не прилично класть трубку, давая понять, что вы заняты, это показывает низкий уровень культуры.

Важно следить за тембром голоса, интонацией, скоростью и громкостью речи, т.к. при разговоре по телефону вся нагрузка ложится именно на голос.

Лучше вкратце записывать содержание разговора, чтобы не перепутать ничего и не забыть.

Если во время разговора что-то его прерывает, попросите подождать на линии, перезвонить чуть позже.

Если звонок раздался в ходе личной беседы, извинитесь перед собеседником, снимите трубку и попросите перезвонить чуть позже.

Надо уметь правильно заканчивать телефонный разговор, например, фразой «Приятно было с вами поговорить» или «Спасибо за звонок».

9. Отношения «Руководитель - Подчиненный»

Культура управления - ее значение выросло в последние годы. Т.к. руководитель - это ключевая фигура коллектива, то от того, что он делает, как; как относится к людям, каким образом и во что вмешивается - все это очень важно для коллектива. Поэтому руководитель должен всегда вести себя этично, чтобы таким образом подавать пример своим подчиненным.

В коллективе должен цениться каждый человек: и уборщица, и секретарь, и директор, поэтому ко всем нужно относиться с уважением. Он должен располагать подчиненных к себе, т.к. от того, как будут то относиться к нему, зависит то, как будут относиться к работе.

Более того, руководитель не должен считать себя всеведущим во всех вопросах, т.к. могут быть и такие области, в которых он может ничего не знать, но любой подчиненный, который хочет сохранить работу, никогда ничего не скажет своему непосредственному начальнику. Нельзя руководствоваться правилом «Шеф всегда прав».

Как правильно хвалить подчиненных.

Похвала или комплимент - это мощное средство воздействия. Оно вызывает ответную реакцию, это может быть и признательность, и повышение лояльности, и стремление к улучшению работы. Похвала должна побуждать исполнителей к повышению качества работы для достижения целей организации.

По статистике, производительность труда увеличивается примерно на 20-25% , если исполнители знают о том, что их работа ценится, и что они выполняют ее на уровне. И на 13-15 % уменьшается количество конфликтов на рабочем месте.

Очень важно уметь выразить свое удовлетворение проделанной исполнителем работой. Ведь всегда приятно, если вам говорят «Этот документ написан очень толково и аккуратно, Вы молодец», чем «А ну-ка, сделайте, и побыстрей!». Слова, порой, можно заменить теплой улыбкой или взглядом.

Особенно важно хвалить сотрудниц-женщин, т.к. психология женщин отличается от мужской и они нуждаются во внимании больше. Если в каждое поручение вкладывать оттенок личной просьбы, так сказать «не в службу, а в дружбу», то тогда результат будет куда лучше, чем поручение, носящее приказной тон.

Прежде чем хвалить своих подчиненных, надо уяснить несколько правил:

- Во-первых, надо учитывать эмоциональный склад человека, которому адресована похвала;

- Во-вторых, надо выбрать наилучшую форму комплимента;

- В-третьих, руководитель должен точно знать, какой цели он хочет добиться похвалой;

- В-четвертых, комплимент не должен звучать банально и неправдоподобно;

Более того, нельзя забывать, что похвала должна быть обоснованна и своевременна. Ею не надо пользоваться слишком часто, т.к. потом она не будет производить нужного эффекта.

Похвалу нужно выражать тем, кто старается, тем, кто превзошел ожидания, тех, кто справляется со своими обязанностями лучше других, пусть даже совсем немного.

Все это создаст положительное настроение в коллективе, что непременно отразится на его работе.

Привила конструктивной критики.

Хороший руководитель никогда не начнет разговор с упреков, не выяснив причин, обстоятельств и объяснений. Только после этого можно сказать, что и почему не удовлетворило ожиданий. Оценка действий должна быть объективной (человек, которого вызвали «на ковер» и так чувствует себя не в своей тарелке), не надо разносить его в пух и прах.

Правила конструктивной критики:

- Нельзя критиковать человека без нужды;

- Нельзя отчитывать человека при свидетелях;

- Даже в критике должна угадываться доброжелательность (ослабить обвинительный акцент, внести уважительного(но не язвительного!) тона);

- Привести веские аргументы;

- Не требовать признать правоты критикующего;

- Подчеркнуть то, насколько важно исправить ошибки;

- Не критиковать того сотрудника, который знает, как исправить ошибки (ему нужно просто дать такую возможность, тонко намекнуть на его промахи).

Отчитывая сотрудника, нужно сделать так, чтобы он понял и принял критику. Нужно использовать технику А.Парнасюком «техника разговора-наказания». Она заключается в следующем: прежде чем наказывать сотрудника, надо подготовить положительную почву, и только после этого приступать к самой неприятной части разговора. После этого следует приободрить человека, чтобы от разговора у него остались не только отрицательные эмоции. Чтобы критика была услышана и принята к сведению, надо чтобы сотрудник уважал начальника и прислушивался к его мнению. Это уже работа самого начальника. Если критикуют вас, нужно для начала понять, насколько это обоснованно. Если тому есть причины, надо обратить внимание на свою работу и поведение, исправить свои ошибки.

Если же критика не имеет никакого основания, это надо объяснить и доказать свою правоту (но не переходя на личности).

10. Смена работы. Правила увольнения

Руководители довольно часто попадают в ситуацию, когда им приходится говорить работнику о том, что его (работника) увольняют. Это очень сложно, т.к. стресс испытывает и начальник, и подчиненный.

Поэтому сообщать такие известия нужно уметь.

1. Не надо увольнять сотрудника в день его рождения или другой праздник. Накануне тоже не следует говорить об этом, нужно быть тактичным и деликатным и не омрачать дурным известием светлый день.

2. Разговор об увольнении нужно вести в закрытой комнате (кабинете), без посторонних.

3. Не заводить такой разговор на рабочем месте.

4. Весь разговор об увольнении не должен длиться слишком долго, в среднем, разговор должен продолжаться примерно 20 минут.

5. Причину увольнения нужно сообщать, подкрепляя точными данными, т.к. если говорить своими словами, может сложиться впечатление, что работника увольняют из-за личной неприязни.

6. И увольняемому и остальному коллективу сообщайте одну и ту же информацию, чтобы избежать конфликтов и недоверия.

7. Не говорить людям, которым не следует знать, об увольнении сотрудника.

8. Не нужно просить человека немедленно покинуть офис, освободить стол. Нужно дать ему время (например выходной день или время после работы)

9. Не нужно пользоваться услугами охраны, чтобы вывести уволенного из помещения(за исключением случаев мошенничества кражи и неадекватной реакции)

10. Сразу после объявления «приговора» и объяснения причин увольнения нужно сказать сотруднику, что компания поддержит его материально, и рассказать, как.

Следуя этим правилам, можно снизить уровень стресса как сотрудника, так и руководителя. Это поможет сотруднику сохранить к компании хорошее отношение и не потерять достоинства. К тому же, сохранится хорошее отношение остальных сотрудников.

...