Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Содержание

управленческий решение качество персонал

Введение

1. Теоретические основы исследования качества управленческих решений

1.1 Понятие и параметры качества управленческого решения

1.2 Основные требования, предъявляемые к управленческому решению

2. Исследование принятия управленческих решений в ООО «Глобус»

2.1 Краткая характеристика деятельности ООО «Глобус»

• 2.2 Анализ качества управленческих решений в ООО «Глобус»
• 3. Совершенствование качества управленческих решений в организации
• 3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию качества управленческих решений в ООО «Глобус»
• Заключение
• Список использованных источников

Введение

Актуальность работы. Важность проблем, связанных с принятием решений, привлекает к ним внимание широкого круга ученых и практических работников. Принятие решений - процесс систематизированный. Актуальность темы данной работы обусловлена тем, что принятие решений является неотъемлемой частью процесса управления, центром, вокруг которого вращается жизнь организации. Многолетний опыт принятия решений сводился лишь к интуитивному полаганию руководителя на свой опыт. Но ответственность за принятие организационных решений велика, ведь от индивидуального решения в организации может зависеть судьба самой организации и отдельных ее членов. Поэтому руководитель в сегодняшнем сложном и быстро меняющемся мире не может принимать непродуманных решений.

Менеджер, принимающий те или иные управленческие решения, должен сочетать в себе определенные качества: искусство анализа ситуаций, глубокие профессиональные знания, приемы и методы принятия решений, профессиональные навыки в работе с людьми.

Принятие решений присуще любому виду деятельности, и от него может зависеть результативность работы одного человека, группы людей или всего народа определенного государства. С экономической и управленческой точек зрения принятие решения следует рассматривать как фактор повышения эффективности производства. Эффективность производства, естественно, в каждом конкретном случае зависит от качества принятого менеджером решения.

Кризис качества управленческих решений на всех уровнях власти и хозяйствования тесным образом связан со сложившимися в стране подходами к построению систем управления, уровнем подготовки управленцев и специалистов в высших учебных заведениях.

Повсеместно функционирующие системы управления на основе иерархических линейно-функциональных структур, сохранившиеся еще с довоенных времен, являются одной из главных причин низкой эффективности управления государственными органами власти, крупными предприятиями и корпорациями, системами социальной защиты и т.д. Одновременно с воспроизводством управленческого решения низкого качества они «убивают» всякую инициативу снизу, превращают человека в «винтик» государственной или хозяйственной машины.

В условиях рыночной экономики с жесткой конкуренцией переход к концепции научного менеджмента, ориентированного на достижение конкурентоспособности за счет повышения качества управленческой работы обеспечивает выживание организации. Не желающие работать качественно терпят банкротство. Ежегодно от 8 до 12 % фирм индустриально развитых стран терпят банкротство из-за низкого качества управления.

В современных условиях наиболее актуальным является вопрос формирования таких решений, которые были бы наиболее эффективными. Для этого разрабатываются методические рекомендации формирования как эффективных решений, так и общей концепции принятия управленческих решений при современных условиях хозяйствования.

Цель данной курсовой работы - всестороннее рассмотреть условия и факторы качества управленческого решения и на примере конкретной организации предложить направления совершенствования качества управленческих решений.

Для достижения поставленной цели в работе были определены следующие задачи:

- рассмотреть понятие и параметры качества управленческого решения;

- выявить основные требования, предъявляемые к управленческому решению;

- представить характеристику деятельности ООО «Глобус»;

- проанализировать качество управленческих решений в ООО «Глобус»;

- разработать мероприятия по совершенствованию качества управленческих решений в ООО «Глобус»

Объект исследования - процесс принятия управленческих решений в организации. Предмет исследования - условия и факторы качества управленческих решений в исследуемой организации.

Степень разработанности темы. Недостаточная изученность проблемы качества управленческих решений в современных условиях приводит к тому, что принимаемые на уровне руководства компании решения часто носят некачественный характер и не удовлетворяют критериям эффективности. Лишь в последние годы появились некоторые публикации, в том числе А.Р. Алавердова, А.Р. Галиахметова, Ю.Г. Одегова, Г.Э. Слезингера и др., в которых ставятся вопросы повышения качества управленческих решений в современных организациях.

Вопросами изучения качества управленческих решений занимались такие ученые и специалисты как В. Бойко, Н.А. Горелов, Н.П. Железнова. В.В. Коханская. Б. Кольцов, Н.А. Николаев. В.Ф. Овчинников, Д.А. Перевощикова. А.Р. Сараев. Г. Ясников и др.

Научная новизна и практическая значимость курсовой работы заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию условий и качества принятия управленческих решений на уровне ООО «Глобус».

Методологической базой является комплексный подход, в рамках которого был использован ряд научных методов: структурно-функциональный, исторический анализ, нормативный анализ, сравнительный анализ.

Для достижения выдвинутой цели был привлечен обширный круг специальной литературы по теме исследования.

Структура курсовой работы: работа состоит из введения, основной части, содержащей три раздела, заключения, списка использованной литературы и приложения.

В первой главе автором рассмотрены теоретические основы исследования качества управленческих решений. В частности, были изучены понятие и параметры качества управленческого решения, а также основные требования, предъявляемые к управленческому решению.

Во второй главе были исследованы особенности принятия управленческих решений в организации ООО «Глобус». В частности, дана краткая характеристика деятельности ООО «Глобус», а также проведен анализ качества управленческих решений.

В третьей главе автором были разработаны мероприятия по совершенствованию качества управленческих решений в ООО «Глобус».

В заключении подведены основные итоги, сделаны выводы.

1. Теоретические основы исследования качества управленческих решений

1.1 Понятие и параметры качества управленческого решения

В первую очередь, определим, что понимается под категорией «качество». Качество -- это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека или общества Михненко П.А. Теория менеджмента : учебник / П.А. Михненко. - М. : Синергия, 2012. - 304 с.. Качество оценивают по функциональной пригодности, эксплуатационным характеристикам, степени безопасности и надежности и т. д. Признаком хорошего качества является наличие подтверждающих сертификатов, выданных авторитетными фирмами или персоналиями.

Качество управленческой деятельности -- это степень соответствия ее общепринятым требованиям или стандартам. Обычно о качестве управленческой деятельности судят по качеству управленческих решений Панов А.В. Разработка управленческих решений : информационные технологии : учеб. пособие / А.В. Панов. - 2-е изд. - М. : Горячая линия-Телеком, 2012. - 151 с..

Качество управленческого решения -- это степень соответствия управленческого решения внутренним требованиям (стандартам) организации. При разработке и реализации управленческого решения руководитель должен уделять внимание каждому этапу процесса разработки и реализации управленческого решения Урубков А.Р. Методы и модели оптимизации управленческих решений / А.Р. Урубков, И.В. Федотов. - М. : Дело, 2012. - 240 с..

Качество управленческого решения - это совокупность параметров решения, удовлетворяющих конкретного потребителя или потребителей и обеспечивающих возможность его реализации. Необходим системный подход к принятию решения. Вход системы характеризуется параметрами проблемы, которые необходимо решить по конкретным рынкам (требования потребителей, результаты сегментации, качество объекта, объемы продаж, сроки поставок, цены и т. п.) Веснин В.Р. Менеджмент : учебник / В.Р. Веснин. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Проспект, 2012. - 616 с..

На выходе системы -- решение, выраженное количественно или качественно, имеющее определенную степень адекватности и вероятность реализации, степень риска достижения запланированного результата. К компонентам "внешней среды " системы относятся факторы макро- и микросреды фирмы, инфраструктуры региона, влияющие на качество управленческого решения.

К этим факторам относятся:

- международная интеграция, политическая ситуация в стране,

- экономика,

- техническое состояние,

- социально-демографические факторы,

- природно-климатические факторы,

- культурные и другие факторы,

- факторы инфраструктуры региона (рыночная инфраструктура, мониторинг окружающей среды, социальная инфраструктура, промышленность, транспорт, связь и др.),

- факторы, характеризующие конкретные связи фирмы (лица, принимающего решение) с другими фирмами, организациями, посредниками, конкурентами и т. д.

Обратная связь характеризует различную информацию, поступающую от потребителей к лицу, принявшему решение (к "процессу"), или к лицу, от которого поступила информация по решению проблемы (на вход). Поступление информации обратной связи может быть вызвано и некачественным решением, дополнительными требованиями потребителей об уточнении или доработке решения, появлением нововведений, ноу-хау и другими факторами Черняк В.З. Методы принятия управленческих решений : учебник / В.З. Черняк, И.В. Довдиенко. - М. : Академия, 2013. - 240 с..

Процесс принятия управленческого решения включает следующие операции: подготовку к работе; выявление проблемы и формулирование целей; поиск информации; ее обработку; выявление возможностей ресурсного обеспечения; ранжирование целей; формулирование заданий; оформление необходимых документов; реализацию заданий. Применение системного подхода к процессу принятия управленческого решения позволяет определить структуру проблемы, систему ее решения, взаимосвязи компонентов системы и очередность их совершенствования.

Необходимо четко сформулировать, что следует получить, какими параметрами должно обладать решение. К параметрам качества управленческого решения относятся:

- показатель энтропии, то есть количественной неопределенности проблемы. Если проблема формулируется только качественно, без количественных показателей, то показатель энтропии приближается к нулю. Если все показатели проблемы выражены количественно, показатель энтропии приближается к единице.

- степень риска вложения инвестиций;

- вероятность реализации решения по показателям качества, затрат и сроков;

- степень адекватности (или степень точности прогноза, коэффициент аппроксимации) теоретической модели фактическим данным, на основании которых она была разработана.

Управленческое решение -- это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью (выбор альтернативы, осуществлённый руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенции и направленный на достижение целей организации). Принятие решений является основой управления Балдин К.В. Управленческие решения. - М. : «Дашков и К», 2011. -- 280 с...

Цель управленческого решения -- обеспечение движения к поставленным перед организацией задачам. Поэтому наиболее эффективным организационным решением явится выбор, который будет на самом деле реализован и внесет наибольший вклад в достижение конечной цели Фатхутдинов Р.А. Управленческие решения. Учебник для вузов. - М. : Инфра-М, 2012. - 418 с..

Основными критериями отличающими управленческие решения являются:

1. Цели. Субъект управления (будь то индивид или группа) принимает решение исходя не из своих собственных потребностей, а в целях решения проблем конкретной организации.

2. Последствия. Частный выбор индивида сказывается на его собственной жизни и может повлиять на немногих близких ему людей. Менеджер, особенно высокого ранга, выбирает направление действий не только для себя, но и для организации в целом и её работников, и его решения могут существенно повлиять на жизнь многих людей. Если организация велика и влиятельна, решения её руководителей могут серьёзно отразиться на социально - экономической ситуации целых регионов. Например, решение закрыть нерентабельное предприятие компании может существенно повысить уровень безработицы.

3. Разделение труда. Если в частной жизни человек, принимая решение, как правило, сам его и выполняет, то в организации существует определённое разделение труда: одни работники (менеджеры) заняты решением возникающих проблем и принятием решений, а другие (исполнители) -реализацией уже принятых решений.

4. Профессионализм. В частной жизни каждый человек самостоятельно принимает решения в силу своего интеллекта и опыта. В управлении организацией принятие решений - гораздо более сложный, ответственный и формализованный процесс, требующий профессиональной подготовки. Далеко не каждый сотрудник организации, а только обладающий определёнными профессиональными знаниями и навыками наделяется полномочиями самостоятельно принимать определённые решения.

Поэтому человек, чья работа связана с принятием управленческих решений, должен научится правильно подходить к этим задачам, с одной стороны, не теряя из виду уникальность возникающих проблем, а с другой -не изобретая велосипед для их решения. Собственно, для этого, теория менеджмента и выделяет процесс принятия управленческого решения как структурированный процесс с конкретным содержанием и механизмом.

Качество управленческого решения -- это совокупность параметров решения, удовлетворяющих конкретного потребителя (конкретных потребителей) и обеспечивающих реальность его реализации Смирнов Э.А. Управленческие решения. - М. : ИНФРА-М, 2011. - 109 с..

После предварительной регламентации параметров качества управленческого решения и его эффективности (устанавливается предел, минимально допустимая эффективность, ради которой стоит приниматься за решение проблемы) анализируются факторы внешней среды, оказывающие влияние на качество и эффективность решения. Затем анализируются параметры проблемы («вход системы») и принимаются меры по их улучшению и повышению качества входящей информации Литвак Б.Г. Управленческие решения. - М. : Экмос, 2009. - 124 с..

К основным условиям обеспечения высокого качества и эффективности управленческого решения относятся:

- применение к разработке управленческого решения научных подходов теории управления и менеджмента;

- изучение влияния экономических законов на эффективность управленческого решения;

- обеспечение лица, принимающего решение, качественной информацией, характеризующей параметры "выхода", "входа", "внешней среды" и "процесса" системы разработки решения;

- применение методов функционально-стоимостного анализа, прогнозирования, моделирования и экономического обоснования каждого решения;

- структуризация проблемы и построение дерева целей;

- обеспечение сопоставимости (сравнимости) вариантов решений;

- обеспечение много вариантности решений;

- правовая обоснованность принимаемого решения;

- автоматизация процесса сбора и обработки информации, процесса разработки и реализации решений;

- разработка и функционирование системы ответственности и мотивации качественного и эффективного решения;

- наличие механизма реализации решения.

Выполнить перечисленные условия повышения качества и эффективности управленческого решения довольно трудно и это дорого стоит. Речь о выполнении полного набора перечисленных условий может идти только для рациональных управленческих решении по дорогим объектам (проектам). Вместе с тем конкуренция объективно вынуждает каждого инвестора повышать качество и эффективность управленческого решения. Поэтому в настоящее время наблюдается тенденция увеличения количества учитываемых условий повышения качества и эффективности решении на основе автоматизации системы менеджмента.

Серьёзной проблемой, связанной с эффективностью управленческих решений, является также проблема выполнения этих решений. До трети всех управленческих решений не достигают своих целей по причине невысокой исполнительской культуры. В нашей и зарубежных странах социологи, принадлежащие к самым разным школам, пристальное внимание уделяют совершенствованию исполнительской дисциплины, включению рядовых сотрудников в разработку решения, мотивации такой деятельности, воспитанию «фирменного патриотизма», стимулированию самоуправления.

В отечественной и зарубежной научной литературе по менеджменту предпринимается попытка разделения, различия понятий "результативность управления" и "эффективность управления". Результативность управления понимается при этом как его целевая направленность на создание нужных, полезных вещей, способных удовлетворять определенные потребности, обеспечить достижение конечных результатов, адекватных поставленным целям управления Юкаева В.С. Управленческие решения. Учебное пособие. - М. : Дашков И К, 2011. - 132 с.. Качество управления, понимаемое как его результативность, характеризуется результатом, эффектом, достигаемым субъектом управления благодаря его воздействию на объект управления.

Проблема определения, количественного измерения эффективности управления остается предметом исследования науки управления.

Принять решение -- значит сформулировать цель, если под целью понимать качественное и количественное описание результата, которого еще нет в реальной действительности, но который уже существует на уровне сознания (воображения) самого менеджера Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений. - М. : ЮНИТИ, 2010. - 283 с..

В управлении не могут приниматься абстрактные решения, т.е. они, конечно, могут приниматься, но с управленческой точки зрения они бессмысленны. Какой смысл, скажем, в решении, которое гласит: "Будем работать хорошо". Управленческое решение, таким образом, есть конкретное качественное и количественное описание результата, сформулированное в виде цели организации.

Под решением понимается выбор альтернативы. Управленческим решением является выбор альтернативы в процессе реализации основных функций управления. Управленческое решение - это, прежде всего, творческое и волевое воздействие субъекта управления, основанное на знании объективных законов функционирования управляемой системы и анализе управленческой информации о ее состоянии, направленное на достижение поставленных целей.

Объект управленческого решения - система или операция. Субъектом управленческого решения могут быть как управляющая подсистема организационно-производственной системы, так и лицо, принимающее решение Андрейчиков А.В. Анализ, синтез, планирование решений. - М. : Финансы и статистика, 2010. - 165 с..

Для практического осуществления целенаправленного воздействия на объект управления принятое решение конкретизируется в виде соответствующей программы действий. Программа включает перечень мероприятий, методы их осуществления, сроки и границы действий, круг исполнителей и необходимые средства, а также необходимые результаты и критерии их оценки. Вместе с тем решение, как правило, носит директивный характер и становится как бы сигналом, импульсом, побуждающим производственные коллективы к действию.

Особенности и отличия управленческого решения от других видов решений. Управленческому решению присущи как черты, свойственные всем решениям, принимаемым человеком независимо от сферы деятельности, так и особенные черты, характерные именно для решений, принимаемых в процессе управления. Управленческое решение:

- формирует управляющее воздействие, связывая таким образом субъект и объект управления;

- становится результатом творческой мыслительной деятельности человека, в основе которой лежат познание и сознательное использование объективных законов, привлечение личного опыта;

- определяет круг действий субъекта и объекта управления для достижения общих целей данной системы, т.е. ведет к действию, практическим результатам.

Таким образом, управленческое решение - это творческий акт целенаправленного воздействия субъекта управления на объект, основанный на знании объективных законов и опыте и ведущий к практическим результатам Литвак Б.Г Управленческие решения. - М. : Экмос, 2011. - 139 с..

Определить управленческое решение как творческий акт позволяет то обстоятельство, что выработка и принятие решения - это оригинальный процесс даже в случае использования для выработки формальных моделей, так как полученный с помощью модели вариант решения не окончателен Эддоус, Р.Стэнфилд. Методы принятия решений / Пер с англ. - М : Аудит, ЮНИТИ, 2010. - 308 с.. Перед утверждением полученного варианта и передачей на исполнение его обсуждают и анализируют с точки зрения факторов, не учтенных в формальном описании проблемы.

Присутствие субъективного в управленческом решении - не отрицательное явление при условии преобладания в нем объективного момента, о чем можно судить по тактическим результатам реализации решения, поскольку только практикой человек доказывает правильность своих гипотез, справедливость понятий, точность знаний. Максимальная объективизация представлений субъекта о решаемой проблеме достигается посредством использования в ходе ее решения научных методов, поэтому в определении подчеркивается, что управленческое решение должно быть научно обоснованным, т.е. приниматься менеджером на основе знания объективных законов и научного предвидения их действия и развития в будущем.

Систематизируя многообразие свойств управленческих решений, можно выделить следующие их аспекты:

1) экономический: эффективность использования всех видов ресурсов; материальная заинтересованность персонала; обоснованность управленческих решений; максимизация экономического эффекта;

2) социальный: неформальная структура рабочих групп; качество трудовой деятельности; развитие системы участия в управлении; внепроизводственная деятельность неформальных групп;

3) организационный: делегирование полномочий; локализация и устранение конфликтов; разделение труда; структуризация функций управления;

4) правовой: соблюдение правовых норм при подготовке, принятии и реализации управленческих решений; придание управленческому решению формы нормативного или распорядительного акта; соблюдение и соответствие компетенции персонала по принятию решения; распределение ответственности за выполнение принятого решения;

5) психологический: учет инновационной готовности персонала; оценка социально-психологического климата; профессиональные качества руководителя; деловые качества руководителя и психологический склад личности подчиненных;

6) педагогический: воспитательный характер управленческих решений; квалификационный рост персонала; формирование позитивных моральных установок.

Отличие управленческих решений, например, от инженерно-технических заключается в объекте управления. Особая роль отводится менеджеру не только в ходе разработки решения и его принятия, но и при реализации и контроле исполнения, поскольку на данном этапе осуществляется обратная связь и менеджер может оказывать корректирующие управляющие воздействия.

1.2 Основные требования, предъявляемые к управленческому решению

Для того чтобы быть эффективным, т.е. достигать некоторых поставленных целей, решение должно удовлетворять ряду требований:

- единство целей -- непротиворечивость решения ранее поставленным целям. Для этого должна быть проведена структуризация проблемы и построение дерева целей;

- обоснованность и правомочность -- аргументированность и обоснованность решения, а также соответствие прав и обязанностей органов принятия решения. Аргументы по возможности должны носить формализованный характер (содержать статистические, экономические и другие данные). Для достижения научной обоснованности и правомочности необходимо обеспечить:

- применение к разработке решения научных подходов менеджмента;

- изучение влияния экономических законов на эффективность решения;

- применение методов функционально-стоимостного анализа, прогнозирования, моделирования и экономического обоснования для каждого решения.

- ясность формулировок -- ориентация на конкретного исполнителя;

- краткость формулировок принятого решения -- выполнение этого требования повышает конкретность, действенность решений и способствует лучшему усвоению задачи исполнителем;

- гибкость -- существование алгоритма достижения цели при изменении внешних или внутренних условий, описания состояний объекта управления, внешней среды, при которых выполнение решения должно быть приостановлено и начата разработка нового решения;

- своевременность и оперативность принятия решений, повышающие ценность принятого решения;

- объективность -- менеджеры не должны игнорировать фактические условия или фактическое положение дел при разработке вариантов решений. Для этого необходимо:

- получить качественную информацию, характеризующую систему разработки решения;

- обеспечить сопоставимость (сравнимость) вариантов решений;

- обеспечить многовариантность решений;

- достичь правовой обоснованности принимаемого решения;

- возможность верификации и контроля, отсутствие реальных мероприятий по контролю, особенно когда это известно еще на стадии разработки решений, могут делать всю остальную работу по подготовке и принятию решений бессмысленной;

- автоматизация процесса сбора и обработки информации, процесса разработки и реализации решений -- использование средств вычислительной техники, что значительно сокращает время разработки решения и повышает его обоснованность;

- ответственность и мотивация при принятии качественного и эффективного решения;

- наличие механизма реализации -- содержание решения должно включать разделы, охватывающие организацию, стимуляцию, контроль при реализации решений Фатхутдинов Р.А. Управленческие решения. Учебник для вузов. - М. : Инфра-М, 2012. - 360 с..

Кроме того, чтобы быть качественным, управляющее решение должно быть устойчивым в эффективности к возможным ошибкам в определении исходных данных (робастным) и гибким -- предусматривать изменение целей и алгоритмов достижения целей. В противном случае незначительные по величине отклонения исходных данных, которые могут возникнуть в любой момент и по различным причинам, сделают эффективное управленческое решение неэффективным.

Целью называют идеальный результат деятельности в будущем. Целью решения условимся называть те конкретные результаты, которые предполагается получить после реализации этого решения в определенных условиях и фиксированном периоде времени. При этом цель всегда лежит вне системы. Она отражает реакцию среды на систему. Качество цели определяет успех или неудачу организационно-производственной системы.

Можно утверждать, что множество хороших решений -- это совокупность несравнимых решений, улучшить каждое из которых невозможно. Можно только по тем или иным неформализуемым соображениям отдать предпочтение одному из вариантов Балдин К.В. Управленческие решения. - М. : Дашков и К, 2007. -- 283 с..

Выбор управленческого решения неоднозначен и во многом зависит от влияния различных факторов на этот процесс. Спектр воздействия факторов достаточно широк. Рассмотрим некоторые важнейшие факторы, которые влияют на процесс принятия управленческих решений и их эффективность.

Личностные оценки руководителя. Неизбежна субъективность личностных оценок при ранжировании или расстановке приоритетов в процессе принятия решения. Основа формирования всех управленческих решений -- система ценностей ЛПР (лица, принимающего решение). Система ценностей определяет его действия и влияет на выбор решения. Каждый человек обладает своей системой ценностей, которая определяет его действия и влияет на принимаемые решения. Например, в процессе принятия управленческого решения руководитель может остановиться на выборе альтернативы, обеспечивающей соблюдение социально-этических норм, но требующей больших временных затрат Андрейчиков А.В. Анализ, синтез, планирование решений. - М. : Финансы и статистика, 2010. - 270 с..

Среда принятия решения, которая может характеризоваться условиями:

- определенности. В условиях определенности принимается относительно немного организационно-управленческих решений. Однако они имеют место. Ситуации с высоким уровнем определенности называют детерминистскими;

- риска. К решениям, принимаемым в условиях риска, относятся такие, результаты которых не определенны, но вероятность каждого результата может быть рассчитана. Вероятность определяется как степень возможности свершения данного события и изменяется от 0 до 1.

- неопределенности. Условия неопределенности, в которых принимаются управленческие решения, характеризуются тем, что не представляется возможным точно оценить вероятность потенциальных результатов. Как правило, такая ситуация складывается при воздействии и необходимости учета большого числа различных сложных и неисследованных факторов, о которых невозможно получить достаточно релевантной информации. Как следствие, невозможно предсказать с достаточной степенью достоверности вероятность определенного последствия. Для динамичных сфер деятельности, таких как наукоемкая, социально-экономическая, социально-политическая, характерна неопределенность некоторых решений, которые приходится принимать в быстро меняющейся среде Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения. - М. : ЮНИТИ, 2011. - 235 с..

Культурные различия как фактор принятия решений отражают культурные (национальные) особенности системы управления. Например, в стране может использоваться мягкий или более жесткий подход к выработке и реализации управленческих решений, применяться подходы, имеющие крен в сторону индивидуализма (США) или, наоборот, в сторону национального коллективизма (Япония).

Информационные ограничения. Для принятия решения необходимо располагать достаточным, оптимальным или полным объемом информации. Сбор и обработка информации связаны с затратами труда, времени и денежных средств независимо от того, как и где эта информация собирается. Поэтому необходимо с самого начала изначально оценить затраты на получение информации и выгоду от принятого решения.

По определению Норберта Винера, информация -- это данные, снижающие неопределенность в знаниях об объекте управления, среде. Вся располагаемая информация по характеру отражения свойств объекта может быть отнесена к следующим трем видам:

- подсознательная информация -- формируется на основе опыта предыдущих поколений, собственного опыта и знаний, полученных в процессе обучения, и т.п.

- предметная информация -- формируется путем описания процесса или состояния объекта.

- формальные статистические данные -- получают на этапе анализа объекта в процессе разработки управленческого решения.

При принятии решений используют все названные виды информации. Степень осведомленности об объекте определяется как абсолютным количеством информации каждого вида, так и соотношением названных видов информации. Высокая значимость информационных ресурсов проявляется на всех стадиях принятия и реализации управленческих решений.

Временные ограничения. Известно, что с течением времени ситуация может измениться, иногда кардинально, и тогда выбранные критерии принятия решения становятся неактуальными. Поэтому решения следует принимать и исполнять, пока информация и допущения, на которых основаны решения, не устарели и отражают действительное положение вещей, что достаточно трудно реализовать на практике, поскольку время между принятием решения и началом действия велико.

Поведенческие ограничения. В силу особенностей психологии личности и характера руководители по-разному оценивают значимость проблемы, ограничения и альтернативные варианты. Такая разница в оценках нередко порождает конфликты и несогласия в ходе разработки и принятия управленческих решений, а также может оказать решающее влияние на выбор варианта решения.

Взаимосвязь решений. Выигрыш от принятия управленческого решения в одной сфере может повлечь за собой существенный проигрыш в другой. Например, решение руководителя об автоматизации производства, в частности внедрении автоматических линий, как правило, предполагает освобождение рабочих мест, а следовательно, и увольнение рабочих. При этом руководитель должен выбирать те решения, которые дают больший выигрыш. Способность видеть, как встраиваются и взаимодействуют решения в системе управления, становится все более важной по мере продвижения на более высокие уровни власти.

Фактор сложности. Сложность исполнения (реализации) принятого решения зависит оттого, какова степень охвата различных сфер деятельности фирмы при реализации решения.

Перспективность действия решения. Поскольку любой вариант решения наряду с позитивными не исключает и негативных последствий, то необходимо, чтобы позитивные преобладали и способствовали развитию фирмы, выходу ее на более высокий уровень.

Фактор финансовых вложений и анализа финансовых вложений. При выборе решений, связанных с радикальными нововведениями, как правило, требуются значительные финансовые вложения, средства. Они могут быть собственными и (или) заемными. Важно отслеживать и анализировать соотношение собственных и кредитных средств, с тем чтобы не оказаться в сильной зависимости от внешних источников финансирования.

Экономическая целесообразность принятия решения. Данный фактор связан с оценкой затрат и экономического эффекта, экономической выгоды и предполагает анализ соотношения выгоды и затрат.

Степень риска, связанного с последствиями от реализации решения. Данный фактор требует применения различных методик оценки рисков (финансовых, экономических и т.д.); соответственно, руководитель должен обладать навыками выполнения такого анализа Юкаева В.С. Управленческие решения. Учебное пособие. - М. : Дашков и К, 2011. - 410 с..

Таким образом, качество управленческого решения - это совокупность параметров решения, удовлетворяющих конкретного потребителя или потребителей и обеспечивающих возможность его реализации.

Процесс принятия управленческого решения включает следующие операции: подготовку к работе; выявление проблемы и формулирование целей; поиск информации; ее обработку; выявление возможностей ресурсного обеспечения; ранжирование целей; формулирование заданий; оформление необходимых документов; реализацию заданий.

Управленческое решение -- это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью (выбор альтернативы, осуществлённый руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенции и направленный на достижение целей организации). Принятие решений является основой управления.

Цель управленческого решения -- обеспечение движения к поставленным перед организацией задачам. Поэтому наиболее эффективным организационным решением явится выбор, который будет на самом деле реализован и внесет наибольший вклад в достижение конечной цели.

Культурные различия как фактор принятия решений отражают культурные (национальные) особенности системы управления. Например, в стране может использоваться мягкий или более жесткий подход к выработке и реализации управленческих решений, применяться подходы, имеющие крен в сторону индивидуализма (США) или, наоборот, в сторону национального коллективизма (Япония).

2. Исследование условий и факторов качества управленческих решений (на примере ООО «Глобус»)

2.1 Краткая характеристика деятельности ООО «Глобус»

В работе рассмотрим условия и факторы качества управленческих решений на примере общества с ограниченной ответственностью «Глобус», расположенного в г.Нижнекамске.

Организационно-правовая форма предприятия - общество с ограниченной ответственностью. Общество является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность в соответствии с ГК РФ и ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью».

ООО «ГЛОБУС» г. Нижнекамска для достижения целей своей деятельности может от своего имени совершать сделки, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном суде и третейском суде.

ООО «ГЛОБУС» является собственником имущества, учитываемого на его самостоятельном балансе, включая имущество, переданное ему учредителями при создании компании.

Общая численность работников составляет 17 человек, включая совместителей.

Основным видом деятельности ООО «ГЛОБУС» является деятельность по оказанию туристских и экскурсионных услуг - туроператорская и турагентская деятельность:

1. Предоставление услуг по размещению в гостиницах, туркомплексах, турбазах, домах отдыха, пансионатах, санаториях, базах отдыха, на частном секторе, арендуемых ООО «ГЛОБУС» в гостиничных и жилых помещениях.

2. Аренда номеров в гостиницах, туркомплексах, пансионатах, санаториях, базах отдыха, на частном секторе, арендуемых ООО «ГЛОБУС» в гостиничных и жилых помещениях.

3. Предоставление услуг по питанию в ресторанах, кафе, столовых, барах и других пунктах общественного питания.

4. Аренда помещений для организации питания туристов.

5. Предоставление бронирование железнодорожных, авиационных билетов, проездных документов на морских и речных судах.

6. Аренда транспортных средств (ж/д поездов, вагонов, воздушных судов, автотранспорта и др.).

7. Предоставление собственного и арендованного автотранспорта для перевозки туристов к месту предоставления туристских, экскурсионных услуг и услуг по оздоровления.

8. Предоставление собственных услуг: по проведению экскурсий, гидов-переводчиков и руководителей туристских групп.

9. Предоставление услуг по туристско-оздоровительному и культурно-массовому обслуживанию.

10. Предоставление услуг по оформлению виз, загранпаспортов, страховых полисов для поездок граждан, делегаций, индивидуальных туристов и туристских групп.

11. Предоставление услуг по оформлению приглашений для пребывания на территории РФ граждан, делегаций, индивидуальных туристов и туристских групп.

12. Обслуживание делегаций в городах России.

13. Предоставление услуг по обслуживанию семинаров в городах России.

14. Разработка туристских и экскурсионных маршрутов, формирование собственных путевок с последующей их реализацией.

15. Занятие социальным туризмом - оказание услуг по оздоровительному отдыху, субсидируемых из средств, выделяемых государством на социальные нужды.

16. Реализация организациям и региональным (центральным отраслевым) отделениям Фонда социального страхования РФ и их филиалам путевок санаторно-курортных учреждений, домов отдыха, пансионатов и баз отдыха на санаторно-курортное лечение, амбулаторно-курортное лечение и отдых за счет средств социального страхования по ценам, не превышающим стоимость путевок, выпущенных санаторно-курортными учреждениями, домами отдыха, пансионатами, и базами отдыха.

17. Иными видами деятельности, в том числе внешнеэкономической, не запрещенные российским законодательством.

Приоритетным направлением деятельности является разработка и организация туров выходного дня, речных круизов, широкой экскурсионной программы на территории РФ и стран СНГ. В перспективе планируется расширение масштабов деятельности и предоставление большего количества услуг.

Представим показатели масштабов деятельности предприятия в таблице 2.1.

Таблица 2.1-Показатели масштабов деятельности предприятия

Наименование показателей	Единицы измерения	Величина показателя	Проектные данные в % к базовому варианту
		Базовый вариант 2010 г.	Базовый вариант 2011 г.	Абсолютные изменения
Выручка реализации услуг	тыс.руб	14873,2	15656	1282,8	105,3
Численность персонала	чел	17	17	-	-
Прибыль	тыс.руб	1520,95	1601	80,05	105,3
Объём услуг на одного работающего	тыс.руб	874	920	46	105,3
Фонд заработной платы персонала	тыс.руб	4713,9	4962	248,1	105,3
Среднегодовая заработная плата 1 работающего	тыс.руб	281,21	291,8	10,59	105,3
Себестоимость услуг	тыс.руб	13352,25	14055	702,75	105,1
Затраты на 1 рубль реализации	тыс.руб	0,89	0,89	-	-
Налог на прибыль	тыс.руб	304,19	320,2
Рентабельность продаж	%	10,1	10,2
Рентабельность деятельности	%	11,1	11,3

Данные таблицы 2.1 свидетельствуют о расширении объемов деятельности предприятия. Так, например, выручка от продаж возросла на 5,3 %. Но при этом возросли и затраты, хотя немного меньше.

Рисунок 2.1 - Показатели выручки и прибыли организации в 2010-2011 гг.

Рисунок 2.2 - Показатели рентабельности 2010-2011 гг., %

Структуру предприятия можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно (рисунок 2.3).

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Рисунок 2.3 - Структура управления турфирмы «ГЛОБУС»

Организационная структура, сложившаяся в турфирме «ГЛОБУС» может называться линейной, так как все звенья системы подчиняются генеральному директору.

Преимущества линейной структуры управления:

- Создает реальные условия для единоначалия, обеспечивает единство распоряжения в системе управления, ориентирует руководителей в основном на решение оперативных задач.

- Простота управления (один канал связи).

- Четко выраженная и личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной структуры управления:

- Высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне.

- Отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений.

- Перегрузка информацией.

- Затруднительные связи между инстанциями.

- Концентрация власти в управляющей верхушке.

Особенности линейной структуры управления:

- Эту структуру используют в малом бизнесе.

- Является обязательным элементом всех видов структур.

Центральным звеном в организационной системе турфирмы «ГЛОБУС» является ее генеральный директор. Одним из важнейших аспектов деятельности генерального директора является функция контроля, то есть сопоставление фактически достигнутых результатов с запланированными. По сути, это количественная и качественная оценка и учет результатов работы турфирмы. Контроль в «ГЛОБУС» осуществляется по нескольким направлениям:

- анализ деловых и профессиональных знаний и навыков сотрудников;

- контроль за качеством работы сотрудников;

- контроль за отклонениями от намеченных планов, коррекция целей и задач;

- сопоставление достигнутых результатов с намеченными планами.

Результаты работы каждого сотрудника оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач. Соответственно строится и система мотивации и поощрения работников.

Компанию возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность. Генеральному директору подчиняется главный бухгалтер и управляющий директор. Главному бухгалтеру подчиняется бухгалтер, управляющему - юрист, специалист визовой поддержки и управляющий по работе с клиентами, ему в свою очередь - менеджеры, секретарь, курьер.

• 2.2 Анализ качества управленческих решений в ООО «Глобус»

Так как турфирма «ГЛОБУС» небольшая по-своему составу, вся власть и контроль сосредоточена в руках одного начальника. Хотя каждое звено организационной структуры турфирмы занимается непосредственно выполняемыми задачами, решая оперативные проблемы, а задачи стратегического планирования уходят на второй план, но в то же время позволяет использовать на каждой должности квалифицированных специалистов. Руководство турфирмы использует типовую инструкцию, включающую следующие разделы:

- характеристику организационного статуса должности (место в организационной структуре, система оплаты труда);

- содержание выполняемых задач и функций, в том числе основные предписания по выполнению задач и функций;

- описание рабочих требований к исполнителю;

- права, обязанности и ответственность работника.

Должностные обязанности представлены в виде перечня конкретных должностных задач, выполнение которых позволяет работнику реализовать трудовые функции в границах его компетенции (см. таблицу 2.2).

Таблица 2.2 - Перечень должностных обязанностей

№	Должность	Должностные обязанности
1	Генеральный директор	Управление деятельностью турфирмы, ведение деловой корреспонденции, работа с жалобами клиентов, поиск финансовых потоков, перераспределение доходов.
2	Зам. ген. директора	Работа по подбору персонала, управление деятельностью турфирмы, ведение деловой корреспонденции, работа с жалобами клиентов, работа с партнерами.
3	Главный бухгалтер	Ведение отчетности, сбор и обработка статистики, расчет прихода и расхода, оплата налогов, начисление заработной платы, учет и контроль материального хозяйства.
4	Промоутер	Маркетинг и реклама, исследование туристского рынка и конкурентов, определение целевой аудитории, методическая работа по подготовке новых туров.
5	Менеджер по направлению	Оформление турпакета, предоставление информации клиентам, заключение договоров с поставщиками туруслуг, разработка направления.
6	Менеджер по направлению	Оформление турпакета, предоставление информации клиентам, заключение договоров с поставщиками туруслуг, разработка направления.
7	Менеджер по продажам	Предоставление информации клиентам, заключение договоров с клиентами, продажа туруслуг, контроль за направлением.
8	Администратор сети	Работа с офисной оргтехникой (телефон, факс, модем, ксерокс, принтер, персональный компьютер).
9	Офис-менеджер	Секретарская работа, организационные вопросы.

Основная нагрузка ложится на генерального директора турфирмы «ГЛОБУС», так как ему приходится выполнять следующие функции:

- разработка хозяйственной политики деятельности турфирмы, принятие соответствующих решений, контроль за их реализацией;

- рассмотрение отчетов персонала турфирмы, по конкретным направлениям деятельности,

- анализ и обобщение результатов работы персонала турфирмы,

- оперативное руководство работой турфирмы в соответствии с ее программами и планами;

- распоряжение имуществом турфирмы,

- совершение сделок и иных юридических действий,

- утверждение положений должностных инструкциях работников турфирмы;

- утверждение бизнес-планов и программы финансово-хозяйственной деятельности турфирмы.

К компетенции заместителя генерального директора относятся следующие вопросы:

- координация работы персонала турфирмы,

- прием на работу и увольнение работников турфирмы,

- утверждение штатного расписания;

- утверждение планов и мероприятий по обучению персонала эмитента;

- утверждение Правил внутреннего трудового распорядка и обеспечение их соблюдения.

Продвижение продукта турфирмы «ГЛОБУС» осуществляется по следующим направлениям: рекламная кампания, стимулирование продаж, связи с общественностью. Рекламную компанию турфирмы «ГЛОБУС» составляют: печатная, наружная рекламы, реклама в сети Интернет, буклеты, директ-мэил, сувениры.

Связи с общественностью постоянно функционируют для создания благоприятного имиджа турфирмы «ГЛОБУС» - статьи в газетах и журналах, презентации и другие мероприятия.

Основными потребителями услуг турфирмы является население г.Нижнекамска и Нижнекамского района, а также туристы из-за рубежа и России. Турфирма «ГЛОБУС» позиционируется на рынке по нескольким направлениям:

- организация туров выходного дня,

- организация экскурсий по «Золотому кольцу», «Серебряному кольцу»,

- организация круизов Официальный сайт ООО «Глобус»: http//www.globus-nk.ru.

Существующая структура управления предприятием не отвечает текущим целям и задачам фирмы и является существенным тормозом дальнейшего развития предприятия. Поскольку система управления ООО «ГЛОБУС» не является результатом целенаправленного выстраивания в ответ на изменения внешней среды, то несовершенство системы управления в целом определило наличие проблем в ключевых областях деятельности. В фирме не выполняется ряд жизненно важных функций, следствием чего стала текущая ситуация с высокой текучестью персонала и отсутствием роста клиентской базы т.д.

Управленческие решения на ООО «ГЛОБУС» проходят следующие стадии: подготовку решения; принятие решения; реализацию решения.

На стадии подготовки управленческого решения проводится экономический анализ ситуации на микро и макроуровне, включающий поиск, сбор и обработку информации, а также выявляются и формируются проблемы, требующие решения. Как правило, сбором данной информации занимается лица, компетентные в каждом конкретном вопросе.

На стадии принятия решения осуществляется разработка и оценка альтернативных решений и курсов действий, проводимых на основе многовариантных расчетов; производится отбор оптимального решения; выбор и принятие наилучшего решения. На этой стадии принятия решения обязательно присутствует генеральный директор предприятия, который заслушивает все варианты альтернативных решений и принимает решение, с учетом мнения сотрудников.

На стадии реализации решения принимаются меры для конкретизации решения и доведения его до исполнителей, осуществляется контроль за ходом его выполнения, вносятся необходимые коррективы и дается оценка полученного результата от выполнения решения.

Управленческие решения в ООО «ГЛОБУС» принимаются на основе экономического анализа и многовариантного расчета, интуитивные методы практически исключены, слишком высок риск просчета и допущения ошибок, что не допустимо для данного предприятие. Принимаемые решения, как правило, основываются на достоверной, текущей и прогнозируемой информации, анализе всех факторов, оказывающих влияние на решения, с учетом предвидения его возможных последствий.

...