Организация сервисной деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Жизненный цикл услуги

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами. Жизненный цикл услуги является важным объектом управления менеджмента предприятия в условиях нестабильной высоко конкурентной рыночной среды.

2.Организационная структура сервисного предприятия

Организационная структура сервисного предприятия позволяет ответить на такие вопросы: кто, что, где, какими средствами, когда и в какие сроки должен делать? Она задает определенный порядок распределения функций и видов деятельности между сотрудниками предприятия, а также регламентирует полномочия и объем ответственности за планирование, принятие решений, их выполнение и контроль. Практически организационная структура представлена основными отделами и подразделениями предприятия, а также связями и отношениями между людьми, потоками деловой информации и материальных ресурсов. На основе закрепленной структуры направляется и контролируется деятельность работников, отдаются распоряжения и приказы, организуются потоки потребителей.

Структура целенаправленно вырабатывается и воспроизводится в силу того, что она:

· позволяет рационально разделить и специализировать труд персонала по функциональным и содержательным задачам;

· формирует важнейшие каналы отношений и связей внутри коллектива, а также работников с потребителями;

· определяет задачи и обязанности каждого работника;

· определяет взаимоотношения между ними, а также их профессиональные роли.

На малых, сверхмалых, частично на средних предприятиях сервиса данная структура продолжает сохранять свое значение. Здесь имеют место следующие характеристики организационной структуры:

· низкая степень разделения труда, работники нередко перегружены из-за совмещения множества служебных функций;

· руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;

· преобладают короткие прямые информационные каналы связи между работниками;

· доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудниками;

· координирование работы разных сотрудников устанавливается непосредственно ими путем прямых согласований и договоренностей;

· все это предполагает высокую степень организационной гибкости и реактивности на изменения спроса и др.

Рассмотрим ниже важнейшие типы организационной структуры, часто встречающиеся на малых, средних и крупных предприятиях (в учреждениях) сервиса.

Линейный тип (малые и средние предприятия сервиса, парикмахерская, ателье и т.д.) организационной структуры состоит из:

· высшего уровня руководства (руководитель, его заместители, члены администрации);

· вспомогательных подразделений -- группа приема заказов, обслуживающие группы (бухгалтерия, отдел кадров, техническое обслуживание и др.), группы заготовителей (заготовка сырья, материалов, товаров и др.);

· основного подразделения, оказывающего услуги, -- обслуживающий персонал и руководители их работы.

Функциональный тип организационной структуры приобретает более сложный характер в силу пересечения множество функциональных связей и отношений между отделами и группами сервисного предприятия.

При наличии функциональной структуры второй уровень организации принимает более разветвленный характер, в зону действия которого попадают подразделения, осуществляющие обслуживание потребителей. Такая структура характерна для более крупных предприятий сервиса, которые располагают целым рядом подразделений сервисного производства, а также создают отделы, берущие на себя функции их внутреннего обслуживания, -- отдел приема заказов, рекламы и информации, планово-производственный отдел, отдел технического обслуживания, финансовый отдел и др. В рамках данной структуры обычно организована работа районных поликлиник, средних отелей, магазинов.

3. Линейно-функциональный тип организационный структуры оказывается уместным в тех случаях, когда сервисное производство носит масштабный характер и состоит из крупных организационных единиц-подразделений. Будучи по целям деятельности подчиненным центральному руководству, каждое из таких подразделений снабжено совокупностью вспомогательных групп и обслуживающих отделов. Примерами такого организационного типа могут быть структуры крупных отелей (более 500 номеров), банков, больниц, вузов. К этому же можно добавить пример сервисной организации, имеющей свои филиалы на данной территории или на других территориях.

3. Принципы и форма обслуживания потребителей

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Понятие обслуживание близко к понятию услуга. Однако последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между производителем и потребителем, а обслуживание трактует эти отношения как процесс поэтапный, имеющий свою структуру , достаточно растянутый во времени. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, т.е. происходит с определенной регулярностью контактов производителя с потребителем( осуществляется по будням, раз в неделю, два раза в месяц).

· Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристские услуги, услуги здравоохранения).

Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту производителя и потребителя. Производитель готов предоставить услуги, распространяя, таким образом, информацию. Клиент, имея определенные потребности, ищет информацию о том, кто , где и на каком уровне способен оказать подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.

Первый контакт может носить как прямой, так и опосредованный характер ( через технич. средства связи). В любом случае этот этап очень важен для обеих сторон. В ходе данного контакта имеет место предпродажное обслуживание . Оно предполагает демонстрацию продукта (услуги) потенциальному потребителю, сообщение информации о ее качестве, условиях приобретения и дальнейших видах обслуживания

В некоторых видах сервиса клиенту предлагается активно включиться в предпродажное обслуживание ( примерить одежду или обувь, участие в дегустации) Предпродажное обслуживание всегда БЕСПЛАТНО.

Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию уделяют большое внимание. Для его осуществления привлекаются специально отобранные, подготовленные работники - агенты. Они должны уметь предоставить клиенту всю необходимую информацию, продемонстрировать товар или услуги, убедить его в высоком уровне качества и мотивировать к совершению покупки. Данный период тщательно отслеживается и анализируется. Выделяются те показатели, которые наиболее важны в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это прежде всего показатель затрат времени на ожидание клиентом агента, впрочем отслеживается и обратный показатель, когда агент ожидает повторного звонка или визита клиента. На подобные предварительные контакты производитель услуг вынужден затрачивать иногда больше времени, чем на основное обслуживание. Этот объем не должен превышать определенные границы, за рамками которых невыгодно продолжать уделять внимание клиенту. С другой стороны, производитель не должен при первых трудностях отказаться от потенциального клиента, это может снизить объем продаж, негативно отразиться на репутации фирмы. Поскольку одной их характерных особенностей услуг является сиюминутность и невещественность ( невозможно складировать, транспортировать, заготовить впрок), безусловно важна роль непосредственных контактов между производителями и потребителями услуг. В ходе обслуживания производитель и потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны - пространственной среды в которой находится производитель и потребитель ( салон красоты, гостиница, магазин). Время пребывании потребителей и число контактов зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение персонала, работающего с клиентом, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре, личной культуре и опыте работы. Во время обслуживания в роли слушателя может быть как производитель услуги, так и ее потребитель (пример - преподаватель, консультант или заказчик салона красоты, ателье). Деятельность обслуживающего персонала регламентируется нормативно-техническими документами (ГОСТы), правилами оказания услуг и должностными инструкциями.

Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Речь персонала должна быть содержательной, ясной, грамотной. Специалист должен обладать хорошей памятью.

Специалист по сервису не должен навязывать услугу, ее предложение должно быть тактичным, при этом необходимо учитывать вкусы и предпочтения потребителя. Для качественной работы специалисту необходимо своевременно обеспечить оформление необходимых документов и произвести расчет с потребителем, одобрить его выбор, поблагодарить за посещение и выразить надежду о повторном визите.

Предложение основной услуги может сопровождаться сопутствующими услугами и товарами ( фирменные пакеты, футболки, авторучки и др сувенирная продукция).

Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, которые не противоречат законодательству РФ (ограничение или запрет курения, запрет входа в верхней одежде, с животными, с мороженым и т.д.)

4. Контактная зона

Контактная зона - это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.

Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рассматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта.

Работники сервисной организации используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне.

Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.

Перцептивность общения - это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной деятельности, является невербальное и вербальное.

Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое значением произносимых слов, 30% - это воздействие, оказываемое тембром голоса, его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% - это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой поведения.

Невербальное - это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения и с помощью других элементов аттракции (привлечения, притяжения). Например, этому может служить униформа работников сферы сервиса.

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения.

Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий: 1) ориентировка в окружающей действительности (важно оформление помещения для приема посетителей, время работы предприятия); 2) привлечение внимания с помощью различных приемов, например, бесплатный чай, кофе для клиента в начале беседы; 3) поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка клиента для более свободного общения; 4) обмен информацией и оценка фактов; 5) столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных условиях; 6) принятие определенного решения на основе пятой стадии.

В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю фазы.

1. Интимное расстояние (0 - 45 см). Общение близких или хорошо знакомых людей.

2. Персональная дистанция (45 - 120). Нормальное расстояние для общения знакомых людей.

3. Социальная дистанция (120 - 400 см). Формальные встречи в общественных местах.

4. Публичная дистанция (400 - 750 см). Общение формальное, чаще всего с несколькими людьми.

5. Особенности внедрения инновации в сферу услуг

В качестве инновации (новшества, нововведения) в сфере услуг выступает результат инновационной деятельности (сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности. Различают базисные нововведения, т.е. те новшества в организации сервиса и обслуживании клиентов, которые заметным об­разом трансформируют всю организацию сервисной деятельности. Кроме этого имеются частичные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания. Те и другие характеризуются тем, что они совершенствуют разные стороны сервисной деятельности, сокращают время оказания услуг, создают удобства для потребителей.

Выделим основные типы инноваций в производстве услуг

· технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также технико-технологических приемов труда в обслуживании. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно-технологических новшеств, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства;

· организационно-технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда;

· управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента;

· комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности.

Управление нововведениями в конкретном коллективе ставит целью увеличить степень инновационной насыщенности процессов обслуживания, а также организации работы персонала с тем, чтобы повысить коммерческий успех, эффективность деятельности предприятия в целом. Необходимость внедрения инноваций стимулирует конкурентная борьба и целый ряд других требований рынка. Важность их использования также обусловливается меняющимися потребительскими запросами и требованиями потребителей. В целом обновление деятельности конкретного предприятия или фирмы помогает коллективу разрешать разного рода противоречия, с которыми он сталкивается в своей деятельности. Инновационный процесс зарождается на этапе разработки новой идеи активным предпринимателем или работником сферы услуг. Далее эта идея углубляется и конкретизируется в ходе создания внедренческого проекта. Вслед за этим инновационный процесс продолжается в деятельности по внедрению нововведения, а так­же в ходе его распространения в сервисной практике.

сервисный инновация потребитель коммуникативный

6. Основные подходы к определению эффективности сервисного предприятия

Под эффективностью работы сервисного предприятия подра­зумевается отношение результатов его деятельности к затратам, направленным на их качественное достижение. В указанном пони­мании эффективности отображен так называемый затратно-ресурсный подход.

Есть также другой подход к эффективности - целеориентированный. Он позволяет сопоставлять, насколько выполнены пред­приятием цели, поставленные первоначально. Перечень подобных целей обычно сводится к следующему:

· выживание в условиях конкурентной борьбы;

· лидерство в борьбе с конкурентами;

· недопущения крупных финансовых неудач и банкротства;

· приобретение устойчивого положения и позитивного имиджа;

· рост экономического потенциала;

· рост объемов производства и реализации;

· максимизация прибыли и минимизация расходов;

· рентабельность и т.п.

Эти два подхода тесно переплетены между собой, дополняя друг друга. Нередко считается, что они позволяют исчерпать пони­мание любой эффективности управленческих процессов. В практике работы сервисного предприятия анализ общей эффективности осуществляется на уровне высшего звена управления, хотя польза от работы отдельных подразделений также учитывается. Расчет экономической эффективности производится путем сравнения затрат с экономическим эффектом. Положительный результат свидетельствует об экономии, отрицательный - об убытке.

Размещено на Allbest.ru