Концепция антикризисных ситуаций

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Санкт-петербургский государственный университет технологии и дизайна

Специальность:

Связь с общественностью

Курсовая работа

по дисциплине: Теория и практика связей с общественностью

на тему: Антикризисные ситуации: текстовый аспект

Исполнитель

студент(ка) учебной группы 4-СЗ-3

Султыгова Лейла Султанбековна

Шифр зачетной книжки: 1035187

Руководитель: Жукова А.В.

Оценка _______________

Санкт-Петербург 2014

Содержание

Введение

1. Основная характеристика кризисных ситуаций

1.1 Кризис. Понятие, причины возникновения

1.2 Основные типологические признаки кризисных ситуаций

1.3 Психологические предпосылки кризисной ситуации

2. Основная характеристика антикризисных коммуникаций как процесс управления кризисной ситуацией

2.1 Концепции антикризисных коммуникаций во внутренней среде

Организации

2.2 Концепции антикризисных коммуникаций во внешней среде организации

2.3 Коммуникационные модели в управлении кризисной ситуацией

2.4 Стратегия действий в кризисных ситуациях

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Кризисные ситуации, какого бы масштаба они не были практически неизбежны в любой деятельности. Они не могут быть запланированы заранее, и ответственность за выход из данной кризисной ситуации в основном несет менеджерский отдел организации.

Способность свободно ориентироваться в проблематичных ситуациях в коммуникационном и информационном менеджменте в кризисных условиях на сегодняшний день является главным требованием для PR-специалистов в любой сфере деятельности, что обуславливает актуальность темы выбранной курсовой работы.

В рамках данного курсового проекта необходимо будет рассмотреть вопросы, которые касаются планирования коммуникаций в условиях возникновения кризисных ситуаций, а также принципы, где бы наиболее оптимально использовались теоретические концепции относительно стратегического планирования и реализации действий, касающихся кризисной ситуации.

В качестве цели здесь выступает рассмотрение антикризисных ситуаций в качестве текстового аспекта.

В качестве предмета выступают действия по преодолению кризисных ситуаций с помощью применения антикризисных коммуникаций.

В качестве объекта здесь выступают сами кризисные коммуникации.

Для того, чтобы достичь поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

-дать основную характеристику кризисных ситуаций;

-рассмотреть антикризисные коммуникации как процесс управления кризисной ситуацией;

-составить стратегический план действий в кризисных ситуациях.

При написании курсового проекта были учебные пособия и литература, монографии, статьи исследователей в области антикризисного управления.

В ходе написания курсовой работы были использованы методики анализа, синтеза, индуктивные и дедуктивные методы, системные методы.

Курсовой проект состоит из вводной части, 2 глав, заключительной части и списка литературы.

1. Основная характеристика кризисных ситуаций

1.1 Кризис. Понятие, причины возникновения

На сегодняшний день в Западной и Российской практике существует немало примеров того, где вроде бы благополучная организация сталкивается с кризисными явлениями, и от этого никто абсолютно не застрахован.

Любое, пусть даже успешное предприятие, на данный момент является таким же биологическим организмом, как и живое существо, которое характеризуется ростом, развитием, старением и подвергается многим опасностям за период своего функционирования. Рисунок 1.1.

Рисунок 1.1 - Причины, характер, последствия кризисных ситуаций

Также, необходимо сказать, что как такового определения кризиса не существует, оно представлено в основном в комплексе нескольких определений, которые в совокупности полностью отражают сущность кризиса.

Любая социально-экономическая система в любой своей разновидности характеризуется следующими тенденциями своего существования:

- развитие;

- функционирование.

Функционированием является деятельность по поддержанию жизнедеятельности, сохранению функций, которое определяют целостность, определенность и сущность данной системы.

Развитием является приобретение новых качественных аспектов, благодаря которым укрепляется жизнедеятельность организации в условиях изменяющейся среды, где на основании аналогии с терминологией теории управления, процесс развития находится в прямом соответствии с процессом организационных изменений.

Таким образом, можно сказать, что развитие и функционирование находятся в тесной взаимосвязи, что способствует возникновению возможности и наступления с последующим разрешением кризисной ситуации. Функционированием сдерживается развитие данного кризиса, а развитием разрушаются многие процессы функционирования, однако создаются условия для более устойчивого осуществления своей деятельности организацией.

1.2 Основные типологические признаки кризисных ситуаций

Практическая деятельность показывает, что кризис не может быть одинаковым с другими кризисными ситуациями не только в отношении причин и последствий, но и по своей сущности в целом.

Необходимость в классификации кризисных ситуаций находится в прямой взаимосвязи с дифференциацией способов и средств управления данными ситуациями.

Если есть типология и понимание характера кризиса, появляются возможности снижения его остроты, сокращение времени и обеспечение безболезненности протекания.

Если рассматривать кризис, то, в первую очередь, необходимо рассмотреть их типологию и возможные сценарии развития:

1. Внезапные кризисы, когда нет времени для подготовки и планирования.

2. Возникающие кризисы дают время для исследования и планирования, где задачей становиться проведение коррекции до того, как кризис перейдет в критическую фазу.

3. Постоянные кризисы, которые могут длиться месяцами или годами, несмотря на усилия по их приостановке.

Затяжные кризисы, как правило, проходят болезненно и сложно. Они часто являются следствием неумения управлять кризисными ситуациями, непониманием сущности и характера кризиса, его причин и возможных последствий.

Выделяют, также еще один ряд типологий кризисных ситуаций: 1. Кризисы-происшествия. Сюда входят кризисы экологического характера, связанные с деятельностью предприятий, несущих урон и угрозу окружающей среде и жизнедеятельности человека, кризисы, вызванные ошибками в процессе производства продукта.

2. Социальные кризисы. Это кризисные ситуации, обусловленные социальной структурой и социально-производственными связями предприятий в обществе.

3. Экономические или финансовые кризисы. Это кризисы, связанные с деятельностью компаний на финансовом рынке. Последствия таких кризисов могут привести к полному исчезновению фирм или их поглощению другими.

Однако нужно сказать, что вышеперечисленные типологии нуждаются в существенном дополнении, что непосредственным образом будет сказываться на процессе управления кризисной ситуацией. Анализ позволяет ввести такое основание для типологии как общий вектор направленности кризисной ситуации, исходя из чего кризисы можно подразделить на:

1. Кризисы, имеющие внешнюю направленность. Это кризисные ситуации, сказывающиеся отрицательным образом на внешней среде организации, т.е. затрагивающие интересы общественности.

2.Кризисы внутренней направленности. Сюда подпадают такие кризисные ситуации, которые имеют в большей степени внутреннее значение для организации.

1.3 Психологические предпосылки кризисной ситуации

Для того, чтобы рассмотреть кризисную ситуацию в целом и найти пути выхода из нее, необходимо раскрыть психологические предпосылки ее возникновения. Внутренняя среда организации, попадая в кризисную ситуацию, сталкивается со следующими психологическими барьерами:

- стресс

Стрессовое состояние в первую очередь определяет поведенческие реакции персонала организации во время кризисной ситуации. Это связано, прежде всего, с тем, что основная сложность кризисной ситуации лежит в ее новизне, что затрудняет выработку качественного конструктивного решения.

В кризисной ситуации персонал и топ-менеджмент испытывают как информационный, так и эмоциональный стресс. Следовательно, оптимизация психических состояний и поведения человека в подобного рода ситуациях должна предусматривать соответствующую подготовку. В противном случае нельзя надеяться на то, что пребывающие в стрессовом состоянии люди будут действовать рационально и быстро.

- чувство осажденности

Организация чувствует себя окруженной и осажденной. У сотрудников и менеджмента создается впечатление, что все настроены против. Самым легким способом поведения в данной ситуации кажется пассивный, когда лучше вообще ничего не говорить, чтобы это не было использовано против организации.

- паника

В кризисной ситуации у персонала организации растет чувство паники. Часть сотрудников начинает распространять слухи о гибели фирмы, другая часть может не выйти на работу, третья - тормозить дела фирмы и свою деятельность. В такой среде очень трудно убедить менеджмент принять немедленные действия и сообщить, что происходит.

- феномен искаженного восприятия

В ситуации кризиса повышенное внимание со стороны внешней среды к организации рассматривается как отражение злобной диспозиции и враждебности.

- психологические особенности восприятия информации в кризисных условиях.

Во-первых, для людей важны не столько абсолютные, сколько сопоставимые величины. Аналогичного эффекта можно достигнуть, информируя общественность об имеющихся на данный момент критериях допустимости каких-либо отклонений в той или иной сфере. Другими словами, если не довести до сведения общественности, о ней могут никогда не узнать, и ваши затраты, например, на создание очистных сооружений, останутся неоцененными общественностью.

2. Основная характеристика антикризисных коммуникаций как процесс управления кризисной ситуацией

2.1 Концепции антикризисных коммуникаций во внутренней среде организации

Специалисты в области антикризисных коммуникаций отмечают, что управление кризисом - это последовательность информационно-технологических действий, направленная на достижение доверия к организации, и также показывающая людям реальную заинтересованность в их проблемах.

Специалистами выделяются следующие типичные ошибки при столкновении с кризисом.

-нерешительность, что создает у публики ощущение некомпетентности и отсутствие подготовки.

-наведение тумана, которое ведет к ощущению нечестности и нечувствительности.

-ответные меры, которые увеличивают напряжение, не уменьшая его.

-судебное разбирательство в еще большей степени привлекает внимание прессы.

Специалисты отмечают, что персонал организации - один из главных ресурсов в условиях кризисной ситуации. Стратегия по разрешению кризиса должна быть рассчитана не только на топ-менеджмент организации, но и на весь персонал в общем.

В данном случае каждый служащий должен осознавать свою значимость в процессе управления кризисной ситуацией.

Условно, весь комплекс действий в отношении персонала можно разделить на две составляющих:

1.Создание кризисной команды, которая непосредственно будет заниматься разработкой кризисной стратегии, и отвечать за ее реализацию.

2.Работа непосредственно с персоналом организации на всех уровнях

Участие занятых в разрешении кризиса очень часто недооценивается. Персонал организации понимает возможный риск и знают организацию изнутри. В отношении персонала должна вестись отдельная работа в ситуации кризиса.

В условиях кризисной ситуации стратегия, направленная на персонал организации, должна иметь своей целью организовать эффективную коммуникацию с занятыми.

Главное - не допустить принципиальной изоляции от принятия решений и обеспечить достаточную информированность персонала.

Обеспечение информированности позволяет сохранять нормальное, насколько это возможно, функционирование компании.

Также рекомендуется создать систему контроля слухов, то есть создать такую систему, при которой персонал организации мог бы задавать вопросы и получать быстрые ответы без страха репрессалии, что может обеспечиваться анонимным характером коммуникации со стороны источника.

2.2 Концепции антикризисных коммуникаций во внешней среде организации

Для того, чтобы в целом рассмотреть текстовый аспект антикризисных коммуникаций во внешней среде организации, необходимо раскрыть также их концепции, к которым относятся:

- сотрудничество с масс-медиа.

Налаживание эффективной коммуникации со СМИ является одним из важнейших этапов урегулирования кризисной коммуникации. Так как общественное мнение очень сильно подвержено воздействию средств массовой информации. Отправным пунктом при разработке кризисной стратегии является выработка версии.

Однако необходимо отметить, что принципиальное значение при выработке версии имеет определение общего вектора направленности кризисной ситуации.

Таким образом, в данном случае стратегия также следует логике открытости организации, однако принцип честности здесь заменяется принципом выбора необходимой интерпретации ситуации.

- разработка версии.

Специалисты отмечают, что понятие версии является ключевым применительно к большинству, если не ко всем, кризисным ситуациям. От того, какая версия и кем будет выдвинута, прямым образом зависят возможность и эффективность действий в том или ином направлении.

-принципы работы с целевыми аудиториями.

Целевые аудитории - еще один важнейший момент в урегулировании кризисной ситуации.

Одна из важнейших задач - правильная идентификация целевых аудиторий, то есть тех, которым будет направляться необходимая в период кризиса информация. Следует понимать, что в конкретных случаях как общий перечень этих аудиторий, так и их иерархия могут существенно различаться.

2.3 Коммуникационные модели в управлении кризисной ситуацией

Проведенный анализ материалов по проблеме позволил разработать модель коммуникации в процессе управления кризисом. Таким образом, в процессе управления кризисом коммуникация должна одновременно вестись по двум стратегическим направлениям, что имеет принципиальное значение:

1. Внешняя среда организации;

2. Внутренняя среда организации.

При этом команде кризис-менеджеров следует учитывать психологические барьеры между внешней средой организации и персоналом, т.е. внутренней средой. Эти барьеры были описаны в пункте, посвященном общим психологическим особенностям кризисных ситуаций.

Первое стратегическое направление - внутренняя среда организации

По первому стратегическому направлению (внутренняя среда организации) работа строится следующим образом:

- формирование кризисной команды;

- разработка стратегии в отношении персонала организации.

Второе стратегическое направление - внешняя среда организации.

По второму стратегическому направлению (внешняя среда организации) работа ведется по направлениям:

- средства массовой информации

- выработка версии

Принципиальное значение при выработке версии, как уже отмечалось, имеет определение общего вектора направленности кризисной ситуации. В случае кризисов, имеющих внешнюю направленность, т.е. непосредственным образом имеющих отношение к широким слоям общественности, коммуникационная стратегия должна следовать исключительно логике открытости, а главное - честности.

В случае кризисов, имеющих внутреннюю направленность, считаю, что работа специалистов в области public relations должна сводиться к интерпретации ситуации, которая бы максимально соответствовала внутренним интересам компании. Это связано с тем, что кризисы внутренней направленности касаются в большей степени самой организации, что может быть связано, например, с конфиденциальностью информации т.д. Таким образом, в данном случае стратегия также следует логике открытости организации, однако принцип честности здесь заменяется принципом выбора необходимой интерпретации ситуации.

- разработка стратегии работы со СМИ;

При определении списка целевых изданий очень важно учитывать фактор направленности информационной политики конкретного СМИ.

2.4 Стратегия действий в кризисных ситуациях

Если рассматривать стратегическую деятельность в отношении разрешения возникшей кризисной ситуации, то ее можно представить в виде своеобразного плана.

Стратегический план в основном состоит из основных блоков действий в условиях кризиса. Разработка такой стратегии в основном осуществляет служба PR или приглашенные консультанты, которые занимаются построением коммуникационных моделей управления в кризисных ситуациях.

Таким образом, план включает следующие пункты:

1. Определение общего вектора направленности кризисной ситуации;

2. Формирование кризисной команды;

3. Анализ ресурсов компании:

- ресурс времени;

Необходимо проанализировать, какой запас времени есть у фирмы, прежде чем начинать реализацию коммуникационной стратегии.

- финансовый ресурс;

Какие средства может выделить компания на реализацию стратегии. Экономия в данном случае не уместна.

- коммуникационный ресурс;

Необходимо проанализировать, с какими СМИ у компании уже налажен контакт, есть ли журналисты, которым можно доверять, имеются ли у компании подконтрольные СМИ. Важность данных моментов очевидна: именно они станут первыми агентами, с помощью которых организация сможет предоставить информацию, наименьшим образом искаженную и отредактированную, как это бывает в случае негативных или нейтральных по отношению к компании СМИ.

4. Разработка коммуникационной стратегии для:

- персонала организации:

- проведение тестирований, тренингов;

- создание системы контроля за слухами;

- включение персонала в процесс принятия управленческих решений.

- внешней среды организации:

- выработка версии и стратегии работы со СМИ;

- определение целевых аудиторий и выработка стратегии работы с ними. кризис антикризисная коммуникация стратегия

5. Анализ текущей ситуации и при необходимости корректировка действий кризисной команды.

Во время кампании по управлению кризисной ситуацией необходимо вести постоянный мониторинг публикаций в СМИ. Это поможет отследить текущий имидж фирмы, а также классифицировать СМИ по эмоциональной направленности публикуемой о кризисе информации.

Данная процедура необходима для корректировки акцентов в работе с изданиями и телеканалами. Наибольшее внимание следует уделять негативно настроенным СМИ. Цель - перевести их в нейтральное или положительное поле, так как конечный эффект от коммуникационной кампании зависит от того, какая информация будет доминировать в СМИ.

Заключение

На современном этапе развития мирового общества бизнес выступает в качестве основного занятия, а жизненная среда делового общества изменяется с огромной скоростью, что характеризует ее сложнейшую и подвижную структуру.

Нестабильное социально-политическое положение в различных государствах зачастую ведет к сбою в деятельности многих предприятий, вне зависимости от их размера и финансовой устойчивости, что говорит о повышенной вероятности возникновения кризисной ситуации в той или иной степени. То есть, основываясь на практических данных, можно сказать, что рано или поздно любая организация столкнется с проявлением кризиса.

Кризисная ситуация это обязательная составляющая в нашей жизни, которая является непредсказуемой, и появляется в тот момент, где ее никто не ждет, а значит, необходима стратегическая политика в организации, которая бы позволила с наиболее меньшими потерями выйти из существующего кризиса, либо совсем предотвратить его.

В данной работе были рассмотрены текстовые аспекты антикризисных ситуаций, где в частности были рассмотрены следующие вопросы:

- была дана основная характеристика кризисной ситуации;

- также были рассмотрены антикризисные коммуникации в виде процесса управления кризисной ситуацией;

- а также был предложен стратегический план действий в кризисных ситуациях.

Таким образом, можно сказать, что цель, поставленная в начале курсовой работы, достигнута, и задачи, по ее достижению, решены в полном объеме.

Список использованной литературы

1. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. - М.: ГНОМ-ПРЕСС, 2010.

2. Антикризисное управление: теория, практика, инфраструктура / Под ред. Г.А. Александрова. - М.: Изд-во БЕК, 2010. - 544 с.

3. Архипова Н.И., Кульба В.В. Управление в условиях чрезвычайных ситуаций: Учебное пособие. М.: Росс. гос. гум. ун-т, 2012.

4. Бабушкина Е. А, Антикризисное управление. Конспект лекций /Е.А. Бабушкина.- М.: Эксмо, 2013 . - 160 с.

5. Балашов А.П. Антикризисное управление / А.П. Балашов.- Новосибирск, 2010. - 346 с.

6. Баркеро Х.Д. Связи с общественностью в мире финансов. Ключ к успеху. М.: Дело, 2011.

7. Викентьев И. Приемы рекламы и PUBLIC RELATIONS. Ч.1. - Спб.: ТОО Триз-Шанс: изд. дом Бизнес-Пресса, 2012.

8. Здравомыслов А. Социология конфликта: Уч. пособие для студентов высших учебных заведений.- 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2010.

9. Майерс Д. Социальная психология / Перев. с англ. - СПб.: Питер Ком, 2009.

10. Мельник Г.С. Mass Media: психологические процессы и эффекты. - СПб., 2009.

11. Назаров М.М. Массовая коммуникация в современном мире: методология анализа и практика исследований - М.: УРСС, 2012.

12. Петухов Д. В. «Антикризисное управление». - М.: МИЭМП, 2010.

13. Родионова Н.В. Антикризисный менеджмент / Н.В. Родионова.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 680 с.

14. Ханов Г. Г. Связи с общественностью в политике и государственном управлении. М.: 2011.

15. Чумиков А. Н., Бочаров М. П. Актуальные связи с общественностью: сфера генезис, технологии, области применения, структуры: учеб-практич. Пособие - М.: Высшее образование, Юрайт-Издат, 2009.

Размещено на Allbest.ru

...