Сущность деловых бесед

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В жизни любой организации или предприятия виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

Деловое общение - это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи, т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Джон Д. Рокфеллер утверждал, что "умение общаться с людьми - это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете" [7, c.18].

Целью данной курсовой работы является изучение вопроса проведения деловых бесед и деловых встреч.

Задачами данной курсовой работы являются изучение:

- понятия и видов деловых бесед;

- порядка проведения деловых бесед;

- понятия деловой встречи;

- понятия и ведения деловых переговоров;

- организации деловых встреч;

- этики и психологии делового общения.

деловой беседа психология коммуникация



Глава 1. Понятие и виды деловых бесед

1.1 Понятие деловой беседы

Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью.

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников[3,c.112].

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

- быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;

- повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

- возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон. Беседа - диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

1.2 Виды деловых бесед

Принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приеме на работу носит характер "приемного" интервью", - основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. Оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

- что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;

- почему он ищет работу;

- каковы его сильные и слабые стороны;

- каковы его взгляды на аффективное руководство;

- что он считает наиболее весомыми своими достижениями;

- на какую зарплату он рассчитывает.

В свою очередь от соискателя также ожидают вопросов. Более того, по ним судят о таких его личностных качествах, как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль и др. Поступающим на работу рекомендуется выяснить следующее:

- Является ли рабочее место новым или вакантным?

- Почему возникла необходимость кадрового обновления?

- Причины увольнения или перехода на другую работу предшественника?

- Кто принимает решение о назначении на должность?

- Как примерно будет выглядеть рабочий день?

- В чем конкретно будут заключаться обязанности?

- Как и кем будет оцениваться работа?

- Возможности для обучения, роста, продвижения?

- Дополнительные компенсации (обеды, транспорт, оплачиваемые дни)?

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

В первом случае необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения.

По-другому протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками; не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество людей; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства.

Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

1.3 Порядок проведения деловых бесед

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу "на нейтральной территории", где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.

Готовясь к предстоящей беседе, необходимо избежать двух крайностей: излишней уверенности в своем умении без подготовки провести эффективный разговор и стремления продумать все этапы будущей встречи, вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором - отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Методы, использование которых эффективно в начале беседы:

- метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов для установления более тесного контакта с собеседником;

- метод "зацепки": использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;

- метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы;

- метод "прямого подхода": непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

- бестактное обрывание на полуслове;

- неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;

- навязывание мнения ведущего беседу;

- игнорирование: или высмеивание аргументов собеседника;

- грубая реакция на высказывание; партнерами противоположных точек зрения;

- подтасовка фактов;

- необоснованные подозрения, окрики за критику;

- давление на собеседника голосом, манерами [1, c. 121].

Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа "Давайте подведем итоги" или "Мы подошли к концу нашей беседы".

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.



Глава 2. Понятие и организация деловых встреч

2.1 Понятие и цель деловой встречи

Деловые мероприятия - это неотъемлемая часть любого бизнеса. И именно периодическая организация деловых встреч и мероприятий формирует репутацию компании, поддерживает позитивный имидж. Проведение деловых мероприятий для компании важно как для решения внутрикорпоративных задач, так и для обсуждения различных вопросов с партнерами. Кроме того, организация деловых встреч, таких как конференция, презентация, выставка, позволяет привлечь к себе внимание общественности. На сегодняшний день в условиях жесткой конкуренции, безусловно, выигрывают те компании, которые отводят определенное место организации деловых встреч и мероприятий.

Деловая встреча и деловые переговоры, в общем, имеют одно определение - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Но деловую встречу можно рассматривать и как первый этап переговорного процесса или его составную часть, в процессе которого уточняется предмет дальнейших переговоров, решаются организационные вопросы. От результатов таких предварительных контактов, от впечатления, произведенного вами при "ознакомительной" деловой встрече, во многом зависит успех дальнейших переговоров.

2.2 Организация деловых встреч

Организация деловых мероприятий всегда включает в себя: разработку идеи, техническое обеспечение, дизайн оформления, составление программы деловой встречи, обслуживание мероприятия. Чтобы произвести впечатление на своих партнеров в организации деловых мероприятий все должно быть продумано до мелочей. Организация деловых встреч и мероприятий требует к себе особого внимания не только при их подготовке, но также и при проведении. На деловых мероприятиях важна каждая деталь: от места проведения презентаций, пресс конференций до разработки рекламно сувенирной продукции [10, c. 47].

Назначение времени проведения деловых встреч имеет большое значение как для одной, так и для другой стороны. Прежде чем назначать время встречи необходимо основательно подготовиться: привести все документы в порядок, набросать предварительное соглашение, быть готовым к серьезному рассмотрению предложений и уступок, на которые может пойти фирма для противоположной стороны [2, с.224].

Время встречи назначают задолго до самой встречи, иногда за месяц, а иногда за несколько месяцев предварительно согласовывая месяц, день и время.

Часто перед самой встречей собираются для обсуждения представители разных компаний и предварительно обсуждают предстоящую встречу, все ли готово, со всеми ли условиями согласны противоположные стороны.

Если встреча с иностранцами необходимо:

- дать время выспаться;

- рассчитать разницу в часовом поясе и выбрать среднее время, подходящее для всех пока гости не адаптируются к новому часовому поясу и т.д.

Деловая встреча, в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций является первым этапом переговорного процесса. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких ознакомительных встреч. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на встречах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, нужно постараться провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Нужно постараться принять другую сторону и быть открытым для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.



Глава 3. Ведения деловых переговоров

Протокольные визиты, деловые встречи, беседы и переговоры являются наиболее распространенными формами международного делового общения.

Необходимо быть широко образованным, хорошо информированным собеседником, чтобы достойно представлять на деловых переговорах свой банк или фирму. Рекомендуется до начала переговоров подготовиться к возможной дискуссии для аргументированной защиты своей позиции. В случае необходимости сделать официальное заявление. Последнее зачитывается строго по тексту, поскольку каждое слово в нем имеет принципиальное значение. В международной практике это считается обычным явлением и широко практикуется. Текст официального заявления далее передается собеседнику.

Во время переговоров очень важно достигнуть полного понимания своего собеседника. Непонятные моменты нужно обязательно попросить разъяснить дополнительно. Памятную записку или какой-либо другой документ, врученный во время деловой беседы, следует внимательно прочесть сразу после получения.

Наличие или отсутствие доверительных отношений между партнерами оказывает сильное влияние на процесс ведения деловых переговоров.

Большое значение имеют и личные качества участников переговоров. В мировой практике учитываются пять наиболее общих моделей психологических взаимоотношений, которые способствуют или мешают переговорному процессу. Это - боязнь вступить в деловой контакт, сомнения (боязнь ошибки), негативное отношение, сочувствие, положительный настрой. В процессе общения имеют место все перечисленные психологические модели, но преобладает какая-либо одна.

Практика международных переговоров показывает, что в случае симметричных и эквивалентных отношений обсуждение вопросов проходит с максимальной эффективностью.

Успешному ведению переговорного процесса способствует обоюдное стремление к достижению договоренности, хорошее знание партнера, доверие к нему.

Наиболее успешно переговоры проходят между людьми со сходными интересами. Беседа участников переговоров, имеющих приблизительно одинаковый уровень квалификации, характеризуется наиболее адекватным обменом информации.

В случае необходимости участники переговоров по ходу беседы должны вступать в дискуссию и отстаивать свои интересы. Свидетельством недостаточной квалификации работника является поспешное заявление: "Я доложу об этом руководству банка (фирмы, предприятия)". Не следует спешить с подобным заявлением, поскольку проявив определенную выдержку, настойчивость и гибкость, можно достойно защитить интересы своего банка (фирмы). Однако нельзя исключить случаи, когда следует давать именно такой приведенный выше ответ.

Доброжелательное, вежливое отношение к людям, внимательность и общительность, способность завязать и поддерживать разговор, умение быть располагающим к себе - необходимые качества, которые помогут любому участнику переговоров в установлении дружеских и профессиональных - контактов.

В соответствии с международным этикетом деловые переговоры ведутся только в спокойном тоне, даже если тема обсуждения неприятна.

Разговоры на повышенных тонах, личные оскорбления и выражения возмущения недопустимы. Одна из функций протокола как раз и состоит в том, чтобы содействовать поддержанию нормальных отношений между участниками переговоров, устранять из дискуссии все, что не имеет прямого отношения к делу. Комплиментарная фраза: "Примите уверения в моем самом высоком к Вам уважении" имеет глубокий смысл и является неотъемлемой составной частью дипломатического протокола.

Проведение многосторонних переговоров или международных конференций - наиболее сложное и ответственное дело для отделов внешних связей и протокольных служб различных банков или фирм. Такие переговоры (конференции) проходят с большим количеством участников и подготовительная работа требует затраты больших усилий. Необходимо тщательно продумать и организовать четкое выполнение программы подготовительных действий:

- порядок встречи иностранцев;

- персональный состав встречающих с нашей стороны;

- участие представителей иностранных учреждений, аккредитованных в Российской Федерации;

- участие представителей прессы, телевидения и радио;

- преподнесение цветов;

- приветственные речи;

- размещение в гостинице;

- деловая часть программы (переговоры, встречи, беседы);

- приемы, завтраки, обеды и т.д.;

- поездки по стране;

- окончательные проводы.

Целью переговоров на подобных встречах и конференциях могут быть различные финансовые и экономические проблемы; заключение договоров, соглашений или контрактов; рассмотрение результатов их осуществления; обсуждение других проблем, представляющих взаимный интерес, и т.д. В одних случаях участники двусторонних или многосторонних переговоров рассматривают одну проблему во всех ее аспектах. В других случаях переговоры отличаются своей многоплановостью. Ключевой момент всей подготовительной работы к двусторонним или многосторонним переговорам - выработка руководящих принципов, определяющих деятельность (работу) делегации на переговорах. Одновременно с разработкой позиции по вопросам, рассматриваемым на встрече, формируется состав участников встречи. Состав и уровень участников межбанковских и других переговоров зависит от значимости, придаваемой этой встрече ее участниками. Как правило, на переговоры направляются представители примерно одинакового уровня,

За деятельность всех членов делегации и каждого из них в отдельности отвечает глава делегации. Поэтому глава делегации должен полностью владеть предметом переговоров, хорошо знать каждого сотрудника, его профессиональные и личные качества. Только при соблюдении таких условий глава делегации сможет успешно выполнять свои функции и обеспечить максимальную эффективность работы участников встречи.

Для успешного ведения переговоров сотрудники-участники делегации должны иметь энциклопедический уровень образования, высокий профессионализм, ораторское искусство и тщательную подготовку именно к предстоящей встрече.

Предстоящие переговоры предусматривают заблаговременную подготовку основополагающих документов и других рабочих материалов.

В зависимости от истинного отношения сторон к достижению результата переговоры делятся на три категории. Первая - когда одна из сторон заинтересована не допустить договоренности (или проявляет безразличие). Вторая - когда одна из сторон проявляет умеренный, но не достаточно сильный (или срочный) интерес к достижению результатов. Третья категория - когда обе стороны стремятся добиться положительных результатов. Если все участники относятся к переговорам, как к переговорам третьей категории, т.е. проявляют общий интерес к достижению договоренности.

Для успеха переговоров особенно важно, чтобы первоначально заявленные максимально высокие требования того или иного участника не отпугнули остальных.

В ходе самих переговоров могут возникать непредвиденные обстоятельства, которые потребуют дополнительных проработок статей контракта, а также определенной корректировки позиций. В таких случаях следует проявлять не только твердость, но и гибкость, готовность к взаимным уступкам и допустимым компромиссам. Каждая сторона должна извлечь из компромисса определенную пользу.

Успех переговоров возможен только при учете не только своих коренных интересов, но и интересов партнера. Именно на этой почве возникают доверие и взаимопонимание, столь необходимые для нахождения сбалансированного и согласованного решения любых сложных вопросов



Глава 4. Этика и психология делового общения

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность - одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность - включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт - не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать - внимательно и сосредоточенно слушать. Не перебивать говорящего.

Конкретность - беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса [2, c.33].

Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом "выпуска пара", что позволяет освободиться от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки. Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон [4, c.320].



Заключение

Этика делового общения и деловые беседы (переговоры) - наука о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений. Все люди различны, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны. Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы. В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет образности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.

Организация деловых встреч позволяет привлечь к себе внимание общественности. На сегодняшний день в условиях жесткой конкуренции, выигрывают те компании, которые отводят определенное место организации деловых встреч и мероприятий[9, c.27].

В заключении можно сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании договора, контракта. Я считаю, нам всем предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.



Список литературы

1. Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996.

2. Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения. - Ростов н/Д: Феникс, 2004.

3. Конспект по предмету "Деловой этикет"

4. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие-5-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось- 89, 2004.

5. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться цели. - Москва, 2000.

6. Сорокина А.В. Основы делового общения. Конспект лекций. -Ростов н/Д: Феникс,2004.-225с.

7. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996.

8. Т.И. Холопова, М.М. Лебедева, Протокол и этикет для деловых людей, М., 1995 г.

9. Экономика и учет труда: Журнал № 1/Под. Ред. В.А. Щегорцова. М.: Экономика, 2005.

10. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 1994.

Размещено на Allbest.ru

...