Психологические аспекты делового общения на примере кафе "Крем"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования Ростовской области «Ростовский торгово-экономический колледж»

Курсовая работа

На тему: Психологические аспекты делового общения.

Выполнила:

Студентка группы О-41

Караваева Виктория

Проверила:

Рубцова Л. И.

Ростов-на-Дону 2012г.

Содержание

Введение

Раздел 1. Деловое общение

1.1 Понятия, содержание, структура, цели, виды и особенности

1.2 Психологические закономерности делового общения

1.3 Психологические аспекты делового общения

1.4 Функции, средства и каналы общения

1.5 Типы общения и виды межличностного общения

1.6 Манера, стиль и барьеры общения

1.7 Особенности управленческого общения

Раздел 2. Анализ психологического общения в предприятии

2.1 Организационно-правовая характеристика предприятия на примере кафе «Крем»

2.2 Психологические особенности работы в команде

Заключение

Литература

Введение

управленческое деловое общение

Общение - важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового результата.

Общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

Человеческое общение многогранный процесс, изучаемый философией, социологией, общей и социальной психологией, лингвистикой и другими науками.

С точки зрения этики, общение это одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой говоря словами К. Маркса, «индивиды как физически, так и духовно творят друг с другом» В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения.

В социально-психологическом плане общение это одновременно и обмен действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями, это и обращение индивида к самому себе, к собственной душе, совести, мечтам. Это процесс воспитания и самовоспитания, форма творчества, помогающая выявлять и развивать лучшие стороны личности.

В раскрытии сущности «делового» общения т. е. общения в сфере производства, обычно выделяются три наиболее общие категории: отношения: отражения, деятельность (деньги).

Эффективность делового общения, прежде всего, определяется деятельностью индивидов. Эта деятельность имеет общественно значимый эквивалент, который, в конечном счете, может измеряться, в том числе и таким ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения важны и «отношения», и «отражение», но главное, безусловно «деятельность».

Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Невозможно назвать специалиста, не говоря уже о руководителях, который бы мог успешно трудиться, не зная основ делового общения.

Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

В деловом общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

· Коммуникативную (обмен информацией;

· Интерактивную (взаимодействие общающихся) ;

· Перцептивную (восприятие) ;

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому руководителю необходимо понимать, что умение общаться - не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

Целью курсовой работы является изучение и анализ видов делового и управленческого общения. Способы общения совершенствовались по мере развития сознания первобытного человека и его трудовой активности. Первоначальные примитивные формы общения прошли долгий путь, совершенствуясь в процессе развития общественного производства и сознания, усложняясь и обогащаясь. В процессе выполнения курсовой работы, были раскрыты следующие задачи: содержание, структура, цели, виды и особенности, психологические закономерности делового общения, психологические аспекты делового общения, функции, средства и каналы общения, типы общения и виды межличностного общения, манера, стиль и барьеры общения и особенности управленческого общения. Также целью работы является: раскрытие основы делового общения с точки зрения не только этических правил и норм, но и психологических особенностей человеческого общения, осветить вопросы с которыми постоянно сталкиваются деловые люди (менеджеры, руководители, предприниматели) : как построить деловую беседу, как лучше провести переговорный процесс, как найти общий язык с собеседником, как совершенствовать технику и технологию эффективного чтения и писания деловых писем, слушания и говорения, в том числе и публичного выступления.

Для реализации целей и задач курсовой работы применены следующие методы исследования: наблюдение, анализ и др. Курсовая работа содержит теоретическую и практическую части, где раскрываются особенности делового и управленческого общения, и проводится анализ делового и управленческого общения на предприятии.

Я выражаю актуальность в данной теме в том что в нашей стране долгое время деловые контакты в управленческой сфере сводились, в основном, к отдаче и выполнению распоряжений. В этом была суть административно-командной системы.

Возможность предпринимательской деятельности потребовала от начинающих бизнесменов умения находить партнеров, сотрудничать с ними, контактировать с чиновниками, то есть активно общаться.

Отсутствие навыков делового общения не раз ставило в трудное положение даже того, кто в своей области считается профессионалом! А ведь общается каждый из нас постоянно.

В данной работе проведем организационно-правовую особенность на примере предприятия общественного питания «Кафе «Крем» располагается по адресу: г. Москва, ул. Бориса Галушкина, д. 10 «

Раздел 1. Деловое общение

1.1 Понятия, содержание, структура, цели, виды и особенности

Существуют разные виды общения: личное, деловое, формальное, ритуальное. Они отличаются друг от друга по цели, отношениям участников общения между собой, и формам поведения.

Деловое общение - особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1. Общность или целей или мотивов или деятельности.

2. Наличие общего социального пространства -времени: организация, группа, команда.

3. Взаимосвязанность участников система социальных ролей и иерархичность общения.

4. Регламентация форм общения.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений это получение максимальной прибыли.

Деловое общение процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие «общение».

Деловое общение происходит в неком коммуникативном пространстве, пределы или границы которого можно представить следующим образом:

- Я общаюсь с Вами только ради дела или Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны. На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом - получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели.

- Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе нельзя. В одних ситуациях делового общения мы имеем возможность выбрать себе партнера, в других -обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или место работы, а не начальников, коллег и подчиненных.

- Мы соблюдаем общепринятые нормы поведения или нормы нашего круга или наши личные формы общения.

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

Связывающая - Я и Ты. Например, мы вместе пишем научную статью.

Формирующая - Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писать научную статью.

Подтверждающая - Я такой. Например, я понял, что я могу писать научную статью.

Эмоционально организующая - Мы. Например, как приятно работать вместе.

Таким образом, деловое общение - один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение - общение ради чего-то, лежащего, а пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение - общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

В деловом общении возможности выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве - времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.

Намерения собеседников в деловом общении

- дать, получить нужную информацию или обменяться ею;

- договориться по интересующему собеседников вопросу;

- убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр. ;

- установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.

Конечные цели делового общения

- взаимопонимание,

- деньги,

- дело,

- деятельность,

- результат,

- продуктивное сотрудничество.

Виды делового общения:

-говорить, в том числе комплименты, хорошо публично выступать, проводить деловые беседы, умело давать устные распоряжения;

- читать, в том числе владеть техникой скорочтения;

-писать, в том числе и письма, приносящие «чудодейственные результаты»;

- слушать, владеть искусством эффективного слушания;

- вести переговоры, в том числе «переговоры без поражений»;

- знать приемы психотехники в работе с клиентами и конкурентами.

Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового общения:

1) Эстетический. Первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде

2) Интеллектуальный. Общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними

3) Мотивационный. Возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения или когда один человек становится для другого средством достижения утилитарных целей.

4). Моральный. Который не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения.

5) Эмоциональный. Неприятные эмоции ослабляют способность правильно воспринимать и оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.

1.2 Психологические закономерности делового общения

В деловом общении предметом общении предметом общения является дело, определенный вид деятельности, связанный с производством какого-либо продукта. Субъекты общения сотрудники организации, менеджеры. Они выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют нормы и стандарты поведения людей.

Но взаимодействие людей в организации может и не быть по своей психологической сути общением, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например отношение начальника жестко авторитетного типа к подчиненному выступает как отношение субъекта к объекту. Связь между ними монологична, а не диалогична, а формой отношений является дисциплина, строго регулирующая их взаимные действия.

Особенности делового общения следующие:

- например в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;

- общающихся людей отличают взаимопонимания в вопросах дела;

- основная задача делового ощения продуктивное сотрудничество.

В межличностном общении существуют психологические закономерности, знание которых обеспечивает коммуникацию и повышает ее эффективность.

К закономерностям, которые определяют процессы межличностных взаимоотношений, можно отнести следующее:

1. Зависимость общения от восприятия партнера.

Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе его внешнего вида и поведения.

Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т. д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенство, получающие названия факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Действие факторов привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным и т. д., т. е. переоценивать многие его личностные характеристики. Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящие, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины:

- человек слишком сложен. Ларошфуко принадлежат слова: «… Легче познать людей вообще, чем одного человека»;

- человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности;

- человек не редко может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя.

2. Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.

3. Обусловленность процесса понимания друг друга процессом рефлексии.

Рефлексия - осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т. е. своеобразный удвоенный процесс зеркально отображения друг друга.

4. Расщепление смысла передаваемой информации. Причинами этого выступают:

- различное толкование информации, вызванное иносказательными возможностями языка;

- различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях общающихся.

5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

Все эти закономерности проявляются в деловом общении. Для того, чтобы оно было конструктивным, необходимы:

Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера.

Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению.

Способность ставить себя на место партнера по общению.

Доверительность коммуникации.

Что понимается под доверительностью?

- открытая демонстрация своих намерений;

- проявление доброжелательности по отношению к партнеру;

- деловая компетентность;

- убедительные манеры;

- устранение недопонимания.

Причинами недопонимания часто являются:

- склонность не говорить того, о чем действительно думают и хотят;

- стремление говорить то, что в действительности хотели бы сообщить;

- неуемное желание говорить самим, неумение слушать других;

- стремление слушать других с целью услышать, а с целью оценить говорящего.

Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:

- социальные барьеры - политические, религиозные и т. д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

- этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятия других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствия у других - как недостаток;

- психологические барьеры - индивидуальное особенности личности (замкнутость, застенчивость, нерешительность, назойливость, вздорность и др.) ; психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др. ; отсутствие необходимых навыков общения.

Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т. е. обмен информации, значимой для участников общения. Поэтому, чтобы прочес общения был эффективным и способствовал достижению целей его участников, нужно правельно выбирать и использовать средства коммуникации, а также преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.

1.3 Психологические аспекты делового общения

Что же изучает психология делового общения? Во-первых, влияние личностных качеств, таких как когнитивный стиль, темперамент, интроверсия-экстроверсия, характер, воля, способности, на поведение партнеров и результаты общения. Во-вторых, особенности восприятия, понимания, коммуникативных барьеров и психологических защит, возникающих в процессе общения. В-третьих, социально психологические факторы- поведение, обусловленный существованием субъективных, часто скрытых, целей участников общения.

Деловое общение реализуется в различных формах:

- Делова беседа;

- Деловые переговоры;

- Деловые совещания;

- Публичные выступления.

Невербальные компоненты делового общения. Интэрпритация поз и жестов.

Невербальные компоненты общения очень значимы в первые минуты знакомства. «По одежке встречают…»-гласит русская народная пословица. И эта «одежка» не только костюм, но и поза, взгляд, улыбка. Еще не произнесено не единого слова, а первая оценка собеседника уже получина. Изменить ее в последствии бывает трудно. Американские исследователи А. Зунин и Н. Зунин считают, что важны первые четыре минуты встречи. Другие авторы отводят на формирование партнерами образов друг друга 120 секунд. В любом случае, две или четыре минуты- время довольно короткое. Итак, что же наиболее существенно в этот начальный момент общения?

На переговорах с партнерами не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: наступленные брови, чуть наклоненная впредь голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.

Позы участников беседы отражают их субординацию. Очень важна психологическая субординация - стремление доминировать или, напротив, подчинятся, что может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Первое, на что стоит обратить наше внимание, это распределение веса. Ровно ли стоит человек. В прямой осанке мы обычно замечаем «застенчивость». «Поза» А», которую мы обозначим как «заносчивую», может быть интерпретирована так только тогда, когда человек одновременно поглядывает «сверху в низ». Потому мы приписываем другому так называемое чувство «я-тут-сверху-ты-там внизу».

О стремлении к доминированию свидетельствуют такие позы, как: обе руки на бедрах, или чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразные копирование его жестов. Например: У. Юри отмечает, если во время дружеской беседы один из партнеров сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая «я такой же, как ты». Подобная синхронизация действий партнеров особенно хорошо заметна, если видеозапись их беседы просматривать в ускоренном темпе.

1.4 Функции, средства и каналы общения

К основным функциям общения относятся:

- информационно-коммуникативная - раскрывается в процессе передачи и приема информации партнерами по общению. Эта информация не просто передается и принимается, но и формируется. В результате этого общения становится творческим, продуктивным. В процессе такого общения обнаруживаются различия в исходной информированности партнеров, происходит выравнивание этих различий, стремление понять взгляды и установки друг друга, сопоставить их, выразить согласие или несогласие, придти к согласованным результатам;

- регулятивно-управляющая - проявляется в воздействии на поведение партнеров в процессе их общения друг с другом. Общение дает возможность человеку не только регулировать собственное поведение, но и поведение других людей. Через психологические механизмы общения (заражение, подражание, внушение, убеждение) можно оказывать управляющее воздействие на человека;

- эмоционально-коммуникативная - оказывает большое внимание на эмоциональное состояние человека. В процессе общения человеческие эмоции возникают и развиваются. Иногда потребность в общении у людей возникает в связи с необходимостью изменения своего эмоционального общения.

Средства общения.

Общение осуществляется при помощи вербальных и невербальных средств.

Вербальные - это речевые средства общения.

Невербальные - это не речевые средства (мимика, жесты, прикосновения и др.)

Речь как средство общения является одновременно и источником информации, и способом воздействия на собеседника.

Структуру речевого общения составляют:

Значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его доступность и выразительность. Фразы должны быть построены правильно, быть доходчивыми для слушателя. Звуки и слова должны правильно произноситься; интонация должна быть выразительной и отвечать смыслу сказанного.

Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный) ; модуляция высоты голоса (плавная, резкая) ; тональность голоса (высока, низкая) ; ритм речи (раскатистый, хриплый, скрипучий) ; интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является спокойная, плавная, равномерная речь.

Выразительные качества голоса. К ним относятся характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, шепот, плач; разделительные звуки - кашель, чихание; нулевые звуки - паузы; звуки назализации - «э-э-э», «хм-хм».

Однако слова, звуки и интонации в ежедневном общении человека составляют всего 45%, а остальные 55% приходятся на не речевые взаимодействие.

Мимика - это движение мышц лица, которое отражает внутреннее эмоциональное состояние человека. Она способна дать истинную информацию о том, что человек переживает. Мимика несет в себе до 70% информации о человеке. Глаза, взгляд, лицо человека способны рассказать больше, чем произнесенные слова. Так, например, человек, пытающийся скрыть информацию (или дающий ложную информацию), старается отвернуться, не встретится глазами с собеседником. Замечено, что в таких случаях он смотрит прямо в глаза партнеру менее 1/3 времени разговора.

Каналы общения.

«Передача - принятие» информации при общении людей происходит с помощью каналов общения.

В соответствии с различными органами чувств человека различают зрительный, слуховой, тактильный (прикосновения), кинестетический (ощущения своего тела) каналы. Каждый человек имеет свои особенности в восприятии мира и другого человека с помощью органов чувств.

Для каждого человека другой человек является самой сложной системой для восприятия во всем элементарном мире. В психологии выделяют специальную область знаний по восприятию человека, которая называется социальной перцепцией.

В соответствии с различиями в восприятии человека человеком при общении люди (в соответствии с направлениями нейролингвистическими программированиями) делятся на три типа: 1) визуалы; 2) аудиалы; 3) кинестетики.

Эти типы людей значительно отличаются друг от друга во многих отношениях, в том числе и по структуре. Визуалы любят конкретность, зрелищность; предпочитают возвышаться над собеседником, склонны к обвинительным утверждениям, не терпят хождений перед ними во время общения и т. д. Аудиалы в общении все воспринимают через слуховые образы, музыку, речь, звуки природы. Кинестетики все переживают эмоционально через состояние своего тела.

В соответствии с логическим основанием выделяют три типа каналов общения:

- прямой канал - это то, что сообщается источником в явном виде (например, содержание, сущность информации, сообщаемой партнером) ;

- косвенный канал - это та информация, которую вы добываете активным наблюдением и чувствованием того, о чем говорит партнер, приглядываясь к тому, как он говорит и проявляет себя, сообщая вам информацию в явном виде. Психологическим основанием этой классификации является степень доверия к источнику. Если вы ему доверяете, то косвенный канал не используется как контрольный. Если вы не доверяете источнику, то косвенный канал является контролирующим дублем.

- управленческий косвенный канал - это та информация, которая воспринимается как естественная, ненамеренная, но выдается вполне преднамеренно.

1.5 Типы общения и виды межличностного общения

Выделяют следующие типы общения: межличностный, личностно-групповой, личностно-массовый, межгрупповой, массово-групповой, планетарный (глобально-массовый).

Межличностный тип общения имеет следующие основные разновидности:

Формальное общение («контакт масок») - когда отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. При этом используются привычные маски вежливости, строгости, скромности, безразличия, участливости, которые позволяют скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

Примитивное общение - это оценка другого человека в качестве нужного или мешающего объекта. Если его хотят использовать как «нужника», то с ним активно вступают в контакт, если же он мешает, то его грубо отталкивают.

Функционально-ролевое общение - это общение на уровне социальных ролей партнеров (начальник-подчиненный, учитель-ученик, продавец-покупатель). Здесь действуют определенные нормы и ожидания; содержание и средства общения регламентированы. При таком общении, как правило, личность собеседника находится на втором плане после его социальной роли.

Деловое общение - это учитывание особенностей личности, ее характера, возраста, настроения. При этом интересы дела всегда выступают на первый план, а на втором остаются возможные личностные расхождения. В деловом общении всегда есть цель; оно направлено на достижение какой-либо предметной договоренности, и эта цель должна быть достигнута.

Духовное межличностное общение - это, как правило, общение между близкими людьми. Такое общение предусматривает разговор на любую тему.

Светское общение - это общение людей, отвечающее принятым «в свете» нормам. В процессе такого общения люди, как правило говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в тех или иных случаях. Светское общение носит характер закрытости, так как высказываемые людьми точки зрения по обсуждаемым «в свете» вопросам не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Кодекс светского общения - это вежливость, такт («соблюдай интересы другого») ; одобрение, согласие, симпатии.

Манипулятивное общение - это общение, направленное на извлечение выгоды от собеседника. Человек, имеющий такие цели, может использовать разные приемы - лесть, демонстрацию доброты, «пускание пыли в глаза», либо запугивание, обман, шантаж. Приемы, направленные на собеседника, выбираются в зависимости от личности собеседника конечных целей «манипулятора».

1.6 Манера, стиль и барьеры общения

Манера и стиль являются важными характеристиками общения.

Манера общения характеризуется, прежде всего, манерой говорить, т. е. использовать голос и тело для передачи устного сообщения. Манеру говорить можно рассматривать как «окно», через которое люди «видят» речь.

Манера общения определяется:

тоном общения (спокойным, властным, вкрадчивым, взволнованным, раздраженным и т. д.) ;

поведением в общении (сдержанным, уверенным, беспокойным, неуверенным, скованным, развязанным) ;

дистанцией в общении (интимной, личной, социальной, публичной).

Манеры общения могут быть уважительными, пренебрежительными, шутливыми, серьезными, озлобленными, доброжелательными; они связаны со стилем общения.

Стиль общения характеризуется индивидуально-типологическими особенностями взаимодействия между людьми. Фундаментом стиля общения личности являются ее нравственно-этические установки и оценки социально-этических установок общества.

Стиль общения непосредственно влияет на эмоциональную атмосферу воздействия и выбор средств общения, которые подразделяются на пять основных групп:

лингвистические (речевые) ;

оптико-кинетические (жесты, мимика, пантомимика) ;

паралингвистические (качество голоса, его диапазоны, тональность) ;

экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи) ;

пространственно-временные (дистанция, время, место, ситуация общения).

Речевые средства образуют логическую и смысловую линии общения, определяющие характер его содержания. В современном управленческом общении ведущими стилистическими чертами являются разговорность, простота, живость построения фразы, использование разговорной лексики и фразеологии.

Своеобразие разговорного стиля достигается путем использования некоторых психотехнических приемов:

а) воображаемым диалогом («Я ему говорю…, а он мне отвечает…. «) ;

б) вопросно-ответным ходом (субъект общения сам себе задает вопрос, и сам отвечает на него) ;

в) риторическим вопросом (содержит утверждение или отрицание, возбуждает мысли партнеров по общению, их эмоции, например, «Что может быть эффективнее ресурсосберегающих технологий в нашей отрасли?») ;

г) эмоциональными восклицаниями (усиливает внимание к теме общения, стимулирует разговорность общения) ;

д) инверсией (преднамеренным нарушением порядка слов)

Барьеры общения - это факторы, служащие причиной неэффективного взаимодействия, конфликтов или способствующие им. С психологической точки зрения к таким факторам можно отнести различия в темпераментах, характерах, манерах общения и эмоциональных состояниях общающихся партнеров.

Барьер темперамента возникает как следствие встречи двух людей с разными типами нервной системы. Темперамент является фундаментом характера, определяющим особенности реагирования нервной системы на окружающую среду. Тип темперамента зависит от врожденного типа высшей нервной деятельности.

Общение людей, разных по своей темпераментной структуре, может формировать барьеры на пути к взаимодействию и даже привести к конфликту.

Характер - это индивидуальное сочетание наиболее устойчивых особенностей личности, которые проявляются в поведении человека и в определенном отношении.

Манера общения, формируемая на базе темперамента и характера, также может создать барьер в общении людей, имеющих различия в той манере.

Поэтому важно знать приемы вхождения в коммуникативную ситуацию при общении с разными партнерами.

Основными субъектами общения, с психологической точки зрения, является:

- Доминантный субъект общения стремится к какому-либо человеку, не заботясь при этом об уместности или целесообразности общения.

- Недоминантный субъект общения постоянно чувствует себя неуверенно, боится лишний раз взять на себя инициативу, задать вопрос, высказать свою точку зрения.

- Мобильный субъект легко вступает в общение, переключает внимание, быстро рисует в своем сознании образ партнера по общению.

- Ригидный субъект общения не сразу включается в коммуникативную деятельность. Как правило, он внимательно слушает. Неспешно говорит, подробно излагает свои мысли, тщательно подбирая слова и выражения, строя фразы. Он не любит, что бы его перебивали; не терпит поспешного изложения мыслей от других.

- Экстравертный субъект общения открыто расположен к взаимодействию. Общение является его стихией. Он уверен в собственной способности понять любого человека, любознателен, проявляет неподдельный интерес к людям.

- Интровертный субъект общения не склонен к внешнему диалогу. Более всего он сосредоточен на диалоге с самим собой. Застенчив, обидчив, не склонен к обсуждению личных тем.

Общаться с интровертом благоприятнее с «глазу на глаз». К интенсивному общению его нужно втягивать постепенно и деликатно.

Эмоциональное состояние человека также может влиять на эффективность общения. Эмоции человека служат одним из главных механизмов внутренней регуляции психической деятельности и поведения. Они способны резко усилить или ослабить скованность, робость в общении. Однако лишь устойчивые отрицательные эмоции создают барьеры в общении.

В соответствии с этим к личностным барьерам отрицательных эмоций можно отнести:

Барьер страдания. Этот барьер общения вызывается трагическими событиями, физическими болями, сильно заниженной самооценкой, неудовлетворенностью своим социальным статусом и т. п. Барьер страдания может быть вызван застенчивостью человека.

Барьер гнева. Его преодолеть особенно трудно, так как гнев провоцирует неожиданные препятствия, оскорбления и т. д. в общении.

Барьер отвращения и брезгливости. Этот барьер возникает из-за нарушений кем-либо элементарных норм этики поведения или вследствие «гигиенического неприятия» другого человека. Следует отметить, что окружающие быстро перестают обращать внимание на физические дефекты, но гигиенические отклонения они не приемлют всегда. Именно эти отклонения надолго запоминаются людям, провоцируя стойкий барьер общения.

Барьер презрения. Также как и барьер отвращения он ограничивает контакты с человеком, вызывающим отрицательные эмоции. Презрение у людей обычно вызывают: аморальные поступки человека; его предрассудки; неприемлемые черты характера (трусость, скупость) ; предательство и т. д.

Барьер страха. Этот барьер является одним из самых трудно преодолимых в общении между людьми. С человеком, являющимся источником страха, контакта сводятся до минимума.

Барьер стыда и вины. Возникает в результате осознания неуместности происходящего события как реакция на критику; неумеренную похвалу, лесть, ухаживания; из боязни показаться неловким или быть уличенным в чем-то содеянном; от осознания глубокой вины перед кем-либо и т. д.

Барьер плохого настроения. Плохое настроение часто способствует конфликтам. Это эмоционально-негативное состояние влияет на партнера, парализуя его желание общаться.

Барьер речи. Этот барьер возникает вследствие допущенных речевых ошибок. Он может исказить или даже полностью заглушить слова говорящего.

1.7 Особенности управленческого общения

Управленческое общение - это общение, вызванное необходимостью осуществления управленческого воздействия на людей с учетом обратной связи.

Существуют следующие формы управленческого общения:

1. Субординарная. В основу такого общения положены административно-правовые нормы. Оно складывается между руководителем и исполнителями, а также руководителями разных уровней.

2. Служебно-товарищеская. В основу такого общения положены административно-моральные нормы. Оно складывается между коллегами по работе.

3. Дружеская. Основой такого общения являются морально-психологические нормы взаимодействия. Такое общение может быть между руководителями, между подчиненными (коллегами по работе), между руководителями и подчиненными.

В зависимости от конкретных условий, индивидуально-психологических качеств людей каждый руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения.

Выделяются следующие этико-психологические принципы управленческого общения:

1. Принцип создания условий для проявления личного потенциала сотрудников, их способностей, опыта, профессиональных знаний. Этому способствует делегирование полномочий руководителя. Для этого руководителю необходимо подобрать подходящих сотрудников, распределить между ними сферы ответственности, продумать способы стимулирования их труда, координацию выполнения порученных заданий и т. д. Формулировка стратегических целей, планов, программ - это прерогатива руководителя. Нельзя делегировать и такие функции руководства, как принятие управленческих решений, контроль результатов, руководство сотрудниками и мотивация их деятельности, задачи высокой степени риска, особо важные задания, актуальные срочные дела особого назначения (строго доверительного характера).

2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый сотрудник организации должен знать свои должностные обязанности, права, ответственность, способы их реализации. А руководитель должен заботиться о создании социального, служебного и персонального статусов своих сотрудников.

3. Принцип поощрения и наказания. Руководитель должен уметь выявлять наиболее активных и добросовестных сотрудников, а также отмечать большие и малые успехи каждого подчиненного. Недооценка личности коллективом и руководителем вызывает у нее чувство неуверенности и обиды, желание восстановить справедливость. При этом уровень трудовых достижений сотрудника, как правило, падает.

4. Принцип рационального использования своего рабочего времени руководителем. Многие менеджеры испытывают острый дефицит времени. Существует много принципов и приемов эффективного использования рабочего времени.

Одной из сторон управленческого общения руководителя являются его публичные выступления. Для начинающего оратора это достаточно трудное дело. Кроме естественного волнения, которое свойственно каждому начинающему оратору, он может испытывать и чувство неуверенности при выступлениях.

Этому способствуют следующие причины психологического характера:

Нечеткое осознание цели выступления и путей ее достижения; смутное представление о том, как надо выступать.

Опасение забыть от волнения речь, потерять нить повествования, оговориться.

Боязнь оказаться некомпетентным.

Страх перед аудиторией, опасение ее негативной реакции.

Ошибочная предварительная оценка слушателей.

Воспоминания о собственных неудачных выступлениях.

Заниженная самооценка (оратор чувствует, что он не вправе требовать к себе корректного и уважительного отношения аудитории).

Наличие комплексов (по поводу своей внешности, манеры говорить, держаться перед аудиторией).

Плохая самопрезентация - неумение представить, подать себя, произвести эффективное впечатление своими манерами, речью; неумение логически последовательно выразить свои мысли, убедить слушателей, понравиться им.

Все эти тревожные явления можно преодолеть путем приобретения опыта в публичных выступлениях, совершенствования подготовки к выступлениям, тренировки памяти и внимания, повышения уровня самооценки, умения управлять вниманием аудитории. Созданию привлекаемого для аудитории имиджа (образа) выступающего способствуют следующие факторы:

Внешняя привлекательность личности оратора. Она зависит от манеры поведения оратора (походка, позы, мимика, жесты), манеры одеваться, причесываться, умения пользоваться гигиеническими средствами.

Речь выступающего должна быть спокойной, что не вызывает сомнений в его знаниях и уверенности в себе. В то же время монотонную речь слушать тяжело, поэтому рекомендуется то повышать, то понижать голос в процессе выступления.

Установление и поддержание контакта с аудиторией. Прежде чем начать говорить, необходимо выдержать паузу продолжительностью 15-20 с. В противном случае контакт с аудиторией установить трудно.

Визуальный контакт усиливает влияние на партнера по общению. Психологи считают, что собеседники проявляют взаимный интерес, если контакт глазами поддерживается не менее 2/3времени беседы, а менее 1/3 - свидетельствует об отсутствии заинтересованности.

Ориентируясь на психологический закон « установка определяет восприятие», никогда не следует начинать выступление с извинений, оправданий, с неуверенных фраз. Аудиторию обязательно нужно приветствовать, выразить одобрение, не бояться улыбаться. Улыбка снимает сопротивление аудитории, демонстрирует уважение и расположение к ней оратора, создает ему в глазах слушателя имидж приятного человека.

Завоевание расположения аудитории. Расположить к себе аудиторию может человек, способный уловить настроение людей, их ожидания, сопереживающих их нуждам и трудностям.

Оратор не должен демонстрировать превосходство над аудиторией, так как это унижает слушателей и, как следствие, они начнут отыскивать недостатки и промахи в выступлении. Тон общения со слушателями обнаруживает внутреннюю культуру оратора. Он должен быть доверительным, уверенным и выражать уважительное отношение к людям.

Риторический аспект выступления. Выразительности, точность, лаконичность языка способствуют удержанию внимания аудитории. Тем не менее, снижение внимания аудитории к оратору психологически неизбежно.

Для удержания внимания слушателей в течение отведенного на выступления времени оратору необходимо стремиться к тому, чтобы выступление:

1) было содержательным и качественным;

2) пробуждало творческие способности слушателей;

3) было логически организованно

4) соответствовало теме, месту, аудитории;

5) было динамичным (интересным по темпу; насыщенным мыслями и аргументами; сопровождалось подвижной мимикой, умеренной продуманной жестикуляцией, живым голосом с меняющимися интонациями, паузами) ;

6) было доступным, содержало конкретные примеры;

7) излагалось живым образным языком;

8) содержало наглядность и в целом вызывало интерес, т. е. эмоциональное и интеллектуальное влечение.

Таким образом, руководитель может эффективно выполнять свои управленческие функции только в том случае, если он достаточно хорошо овладеет искусством делового общения.

Раздел 2. Анализ психологического общения в предприятии

Анализ психологического общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.

2. Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.

3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.

4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

Первый этап профессионального общения - познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников и т. д. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невербальные акты поведения:

речь, ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;

выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;

движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение; физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т. п.).

Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в ношении одежды другим людям (часто выдающимся артистам, спортсменам, политикам) и т. д. Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия реальных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкретных должностях.

При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться на следующие параметры личности:

- направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы) ;

- операциональные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения) ;

- психохаратерестические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;

психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности) ;

- социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества личности) ;

биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотип! нация, индивидуализация. Рассмотрим их более подробно.

Эмпатия как способ психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.

Рефлексия основывается на познании и оценке менеджером своей. позиции и размышлениях о позиции другого человека, ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.

Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.

Индивидуализация - способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умений и навыков.

Второй этап профессионального общения создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. По мнению Д. Грин-дера и Р. Бэндлера, создателей теории нейролингвистического программирования, существуют три основных входных канала, через которые люди получают информацию об окружающем мире: зрение, слух и кинестетическое чувство, представляющее собой комплекс ощущений, основанных на осязании, обонянии, положении тела в пространстве и т. п. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая может отличаться от репрезентативной системы другого человека.

Недостаточный учет репрезентативной системы человека в процессе общения может привести к взаимному непониманию и трудностям во взаимодействии.

Третий этап профессионального общения непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий, решения вопросов согласованности, а также достижения в итоге единства подходов к решению той или иной проблемы.

Четвертый этап профессионального общения - осознание. менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха и выявления факторов, которые способствуют общению или усложняют его.

В деловом общении выделяются несколько фаз. Наиболее ответственной является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику - это сонастройка.

Существуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движения, отслеживать ритм дыхания и т. д. Здесь очень важно сразу расположить, партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта. Следующая фаза - концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника

и выявить его интересы. Затем наступает очень важная фаза - поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами: поддержания, внимания и возвращаться к ним в течение общения. Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях. Последней фазой является фаза фиксации результата.

Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент является критическим. Завершать деловое общение, следует так, чтобы была перспектива продолжения (если, конечно, оно требуется), потому что

разрыв отношений - это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера - это упущенные возможности. Следует помнить, что очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопожатия, так как они могут полностью изменить результат многочасовой беседы.

...