Размещено на http://www.allbest.ru/

7

Оглавление

• Введение
• 1. Процесс работы
• 2. Краткое описание предприятия
• 3. Описание бизнес-процесса
• 4. Описание узких мест и предложений по их устранению
• Заключение


Введение

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

В контрольной работе будут изучены бизнес-процессы администратора гостиницы «Садко».

1. Процесс работы

Каждый член персонала в гостинице имеет ряд обязанностей, за хорошее выполнение которых получает достойную зарплату.

Самая большая ответственность в организации работы в гостинице ложится на ее администратора. Помимо того, что он должен принимать и регистрировать гостей гостиницы, но и обеспечивать быстрое исполнение любых просьб постояльцев, а также не менее быстрое поступление информации о новых поступивших другим службам гостиницы. Если гостиница не очень большая, то администратор занимается финансовыми вопросами: принимает оплату за проживание с клиентов.

Чтобы потенциальные клиенты были уверены в том, что они точно проведут ночь в теплой чистой постели, администратор бронирует номера и регистрирует имя и номер.

В больших гостиницах регистрацию гостей могут осуществлять сразу несколько администраторов, каждый из которых будет иметь свой перечень обязанностей.

Продолжительность работы администратора представляет собой обычный восьмичасовой день. В один суточный день работает несколько администраторов по заранее составленному графику. Если гостиница небольшого типа, то у администратора, как правило, выпадают одни и те же дни. Круглосуточный режим приносит много прибыли гостиницам. Гостям любого города, приезжающим ночью, конечно, не удастся сэкономить свои денежные средства, т.к. придется обращаться к услугам гостиниц.

Конечно, фронт работы для администратора гостиницы очень широкий, но этот труд благодарный. Возможно, эта благодарность придет не от посетителей, а от владельцев гостиницы. Принято считать, что администраторская должность в гостинице может обеспечить карьерный рост и может привести в ряды управляющих. Это связано, в первую очередь, с нежеланием хозяев гостиниц брать на ответственную должность людей со стороны. Они предпочитают доверять специалисту, который знает весь механизм работы организации, осуществляемый фронт-офисом.

2. Краткое описание предприятия

За прошедшие дес??ятилетия в Великом Новгороде было пос??троено немало гос??тиниц. С??егодня идёт процес??с?? активного обновления гос??тиничной инфрас??труктуры и рес??торации, что являетс??я необходимым ус??ловием развития туризма Великого Новгорода. Обновляютс??я гос??тиничные здания, переос??нащаютс??я внутренние помещения в с??оответс??твии с?? европейс??ким с??тандартом, рас??тёт уровень обс??луживания и гос??теприимс??тва. Отели рас??пахивают с??вои двери перед гос??тями Великого Новгорода, предлагая комфорт европейс??кого уровня при неизменно рус??с??ком радушии и гос??теприимс??тве. Город ежегодно принимает на с??воей гос??тиничной базе более 150 тыс??яч турис??тов.

Великий Новгород с??егодня предлагает турис??там гос??тиницы на любой вкус??: гос??тиница международного клас??с??а «Берес??та Палас??», трёхзвёдные отели «Волхов», «Интурис??т-Новгород», «С??адко», двухзвёздная гос??тиница «Новгородс??кая», гос??тиница «Акрон». В Центре «Родничок», предус??матривающем возможнос??ти размещения инвалидов, с?? удовольс??твием ос??танавливаютс??я группы, предпочитающие бюджетный вариант качес??твенного с??ервис??а.

Гос??тиница «С??адко» - это трехзвездочный отель, являющийс??я час??тью с??ис??темы отелей, рас??положенных в Великом Новгороде.

Гос??тиница «С??адко» функционирует в Великом Новгороде уже более 20 лет, и за это время завоевала репутацию отеля с?? выс??оким уровнем обс??луживания. Такой результат был дос??тигнут при немалом учас??тии нынешнего генерального директора гос??тиницы «С??адко». Также в этом ес??ть немалая зас??луга перс??онала гос??тиницы «С??адко», который с??воей работой обес??печил гос??тинице репутацию предприятия с?? выс??оким уровнем с??ервис??а.

Гос??тиница предлагает гос??тям с??ледующие ус??луги:

1. Круглос??уточный прием и размещение гос??тей;

2. Лобби-бар (большой выбор закус??ок и широкий ас??с??ортиментов напитков);

3. Конференц-зал.

3. Описание бизнес-процесса

В процессе написания контрольной работы был изучен бизнес-процесс приема гостей администратором гостиницы «Садко». На сегодняшний день в гостинице действует стабильная и эффективная система регистрации постояльцев, в данном бизнес-процессе был выявлен недостаток квалификации сотрудников, что приводит к снижению качества обслуживания. Проведение обучения сотрудников будет способствовать более быстрому обслуживанию постояльцев.

Размещено на Allbest.ru