Стратегия и тактика управления конфликтами в ООО "Завод Вентилятор"

Непосредственной целью обсуждений является не принятие решений, а разъяснение перспектив обеих сторон. Конфронтация перспектив будет различной в зависимости от того, какой тип отношений доминирует: в вопросах делового характера это будут, главным образом, обсуждение и полемика, в вопросах социо-эмоционального характера - представление себя на месте другого, ведении переговоров. Результатом этой конфронтации перспектив может оказаться выработка решения, понимания и достижение компромисса.

Лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Заключение

Конфликт является неотъемлемой частью организации, и поэтому необходимо уметь управлять данным явлением. Правильное диагностирование и прогнозирование позволяет извлечь тот позитив, который заключен в самой природе конфликта. Особенно важно уметь управлять конфликтом при командном стиле организации деятельности. Команда - явление более креативное, но и более конфликтное. Следовательно, при работе в команде необходимо понимать возможные альтернативные издержки, т.е. конфликты. Необходимо отметить, что работа командой не всегда целесообразна, и подходит для организации творческих проектов, в которых жесткое администрирование не всегда необходимо.

Потенциальные причины конфликта в организациях - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохие коммуникации.

К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, высокая текучесть кадров, ухудшение социального взаимодействия.

При эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия, например более углубленная работа над поиском решений, разнообразие мнений и улучшение сотрудничества в будущем

Опыт показывает, что в тех подразделениях, в которых создаются условия для обмена опытом, активизации интеллектуальных и творческих ресурсов руководителей для решения общих и конкретных задач, в том числе и проблем стимулирования, мотивации работников к эффективному труду, наряду с материальными эффективно используются социально-психологические стимулы:

1. создание в коллективе положительной психологической атмосферы, способствующей сплочению сотрудников и нацеленности на решение поставленных производственных задач;

2. формирование у работников клиентоориентированной направленности в работе, выделение приоритетов качественного обслуживания клиентов;

3. закрепление в коллективах творческого отношения к труду, поощрение разумной инициативы и творческой активности, направленной на решение стоящих перед коллективом задач.

4. Чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз. Поскольку недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно, и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Переоценка же конфликта ведет к тому, что предпринимаются усилия гораздо большие, чем это действительно необходимо.

Для решения конфликта важно знать все его явные и скрытые причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, так как в них решение проблемы.

Как бы мы ни учили людей общаться, какие бы тренинги по сплочению сотрудников и командообразованию ни проводили, как бы ни шлифовали должностные инструкции, в итоге приходим к пониманию, что конфликты в организации все равно неизбежны.

Всегда были, есть и будут противоречия как между отдельными людьми, так и подразделениями, которые рано или поздно приведут к конфликтам. И задача «руководить без конфликтов» - не более, чем миф. Получается, что конфликт - это естественное состояние для любой системы: личности, фирмы, страны или семьи.

А задача специалистов - использовать внутреннюю энергию конфликта для продвижения вперед. А поэтому хочется сделать вывод, что самая большая ошибка, которую может совершить руководитель - это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе.

На основе полученных нами данных следует, что данные рекомендации можно применять в большинстве случаев, в крупных организациях, в трудовых спорах и решений сложных вопросов.

Использование на практике виды конфликтов и методов, используемых для их разрешения показало, что разрешение конфликтов или спорных действий, можно достаточно легко уладить.

Самый простой метод это использование шаблона, уже описанные методы решения конфликтов достаточно хорошо подходят, практика руководства и авторитет управляющего напрямую связан с решением того или иного конфликта.

Библиографический список

1. Трудовой кодекс Российской Федерации

2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. - 2-е изд., перераб., доп. - М.: ЮНИТИ, 2002.

3. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций: Учеб. пособие. - М.: МЗ Пресс, 2001.

4. Глазл Ф. Конфликт-менеджмент: Настольная книга руководителя и консультанта / Пер. с нем. - Калуга: Духовное познание, 2002.

5. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2000.

6. Гурней Б. Введение в науку управления. - М.: Прогресс, 1969

7. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии: Учеб. пособие для вузов. - 2-е изд., доп., перераб. - СПб.: Питер, 2001.

8. Зеленцов А.Б. Конфликты в управлении и управление конфликтами: Опыт комплексного исследования предмета и форм административной юрисдикции: Монография. - М.: Изд-во РУДН, 2001.

9. Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров. - М.: Эксмо, 1997.

10. Кацва А.М. Социально-трудовые конфликты в современной России: Истоки, проблемы и особенности / Отв. ред. П.М.Кудюкин. - М., СПб.: Летний сад, 2002.

11. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. - Спб.: Лань, 1999.

12. Лефевр В.А. Конфликтующие структуры. - Изд. 3-е. - М.: Ин-т психологии РАН, 2000.

13. Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты: общение в работе руководителя. - М.: Экономика, 2000.

14. Малафеев О.А. Управляемые конфликтные системы: Учеб. пособие. - СПб.: Изд-во СПбГУ, 2000.

15. Масленников В.Г., Теслинов А.Г. Теория и практика диалектического мышления. - Жуковский: МИМ ЛИНК, 1999.

Приложение 1

Тест К. Томаса

Предлагаемый тест имеет целью определить характерную для Вас тактику поведения в конфликтных ситуациях. Он состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения, обозначенные буквами А и Б. Сравнивая указанные в пункте два суждения, каждый раз выбирайте из них то, которое является более типичным для Вашего поведения.

Обведите а или б в соответствии с Вашим выбором.

1а. Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

1б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем согласны мы оба.

2а. Я стараюсь найти компромиссное решение.

2б. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.

3а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

3б. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.

4а. Я стараюсь найти компромиссное решение.

4б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5а. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

5б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6а. Я стараюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

6б. Я стараюсь добиться своего.

7а. Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончтельно.

7б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться чего-то другого.

8а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

8б. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9а. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

9б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10 а. Я твердо стремлюсь достичь своего.

10б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

11б. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.

12а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

12б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу мне.

13а. Я предлагаю среднюю позицию.

13б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах своей позиции.

14а. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

14б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов.

15а. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.

15б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16а. Я стараюсь не задеть чувства другого.

16б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

17б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18а. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

18б. Я дам возможность другому в чем-то оставаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

19б. Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20а. Я пытаюсь немедленно разрешить наши разногласия.

20б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21а. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

21б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22а. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и той, которая отстаивается другим.

22б. Я отстаиваю свои желания.

23а. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

23б. Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24а. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

24б. Я стараюсь убедить другого в необходимости прийти к компромиссу. 25а. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов.

25б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26а. Я предлагаю среднюю позицию.

26б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого.

27а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

27б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

28б. Улаживая спорную ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29а. Я предлагаю среднюю позицию.

29б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30а. Я стараюсь не задеть чувств другого.

30б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы могли совместно с другим заинтересованным человеком добиться успеха.

Сумма количества баллов по каждой шкале даст Вам представление о выраженности той или иной стратегии решения конфликтов и поведении в конфликтных ситуациях.

Теперь Вы больше знаете о себе и Вы способны выбирать нужную Вам стратегию решения конфликтной ситуации. ключ для анализа (совпадение - 1 балл)

Стратегия Вопросы (ответы)

Сотрудничество 2Б 5А 8Б 11А14А19А 20А 21Б 23А 26Б 28Б 30Б

Приспособление 1Б 3Б 4Б 11Б 15А 16А 18А 21А24А 25Б 27Б 30А

Соперничество 3А 6Б 8А 9Б 10А 13Б 14Б 16Б 17А 22Б 25А 28А

Компромисс 2А 4А 7Б 10Б 12Б 13А 18Б 20Б 22А 24Б 26А 29А

Избегание 1А 5Б 6А 7А 9А 12А 15Б 17Б 19Б 23Б 27А 29Б

Приложение 2

Тест «предрасположены ли Вы к конфликтам?»

Из предлагаемых ответов на вопросы выберите подходящий вариант.

Как Вы реагируете на критику?

а) как правило, критика меня глубоко уязвляет

б) критику обычно принимаю глубоко к сердцу

в) пытаюсь учесть, если критика справедлива

г) на критику обычно не обращаю внимания

2. Верите ли Вы людям?

а) придерживаюсь мнения, что лучше никому не верить

б) людям почти не верю, я в них обманулся

в) я верю людям, когда нет особых оснований для недоверия

г) обычно я доверяю всем людям без разбора

3. Вы умеете бороться за свою точку зрения?

а) я всегда упорно отстаиваю свои взгляды

б) отстаиваю свои взгляды лишь тогда, когда полностью убежден, что прав

в) скорее уступлю, чем буду энергично отстаивать свои взгляды

г) предпочитаю отказаться от своих взглядов, чем из-за них конфликтовать

4. Вы предпочитаете руководить или подчиняться?

а) в любом деле люблю руководить сам

б) люблю как руководить, так и быть руководимым

в) охотно работаю под чьим-либо руководством

г) как правило, предпочитаю работать под чьим-нибудь руководством и ответственность передаю ему

5. Если Вас кто-то обидел…

а) стараюсь отплатить тем же

б) боюсь мстить из-за дальнейших последствий

в) считаю месть лишним, ненужным усилием

г) если меня кто-то обидел, обиду быстро забываю

6. Вас попытались обойти в очереди…

а) способен вышвырнуть вон такого человека

б) ругаюсь, но если только ругаются другие

в) молчу, хотя возмущен

г) предпочитаю отступить, в ссору не вникаю

7. Просто ли Вас выбить из колеи?

а) я легко расстраиваюсь по самым незначительным поводам

б) я расстраиваюсь, когда на то есть серьезные причины

в) расстраиваюсь редко и только по серьезным причинам

г) меня мало что расстраивает

8. Вы «лед» или «пламя»

а) я горяч и вспыльчив

б) не очень вспыльчив

в) скорее спокоен, чем вспыльчив

г) я вполне спокойный человек

9. Легко ли Вам говорить правду?

а) я всегда говорю то, что думаю, прямо в глаза

б) бывает, что я могу сказать все, что думаю

в) говорю обдуманно лишь после размышления

г) я не раз взвешу свои слова, прежде чем что-нибудь сказать

В зависимости от варианта ответа поставьте

За (а) - 1 балл,

За (б) - 2 балла,

За (в) - 3 балла,

За (г) - 4 балла. Суммируйте результаты

От 9 до 19 баллов. Вы человек тяжелый в общении, подчас идете на конфликт не ради дела, а из-за принципа. Возможно, Вы, не признаваясь самому себе, испытываете удовлетворение, давая волю своим эмоциям и наблюдая, как разгораются страсти вокруг Вас. Иногда о Вас люди говорят: «Борец за правду», «Смелый, не боишься критиковать недостатки». Но прислушайтесь к мнению других: «Побереги свои нервы и нервы окружающих», «Твою бы энергию да в мирных целях». Признайтесь себе честно, так ли велика полезная отдача от Вашей борьбы за справедливость?

От 20 до 25 баллов. Эта сумма позволяет считать Вас человеком уживчивым, общительным, покладистым, способным противостоять обострениям отношений в группе, коллективе.

От 26 до 34 баллов. Вы едва ли являетесь источником конфликта. Однако общение с Вами немногим доставляет удовольствие, поскольку не интересен тот человек, который всегда и во всем со всеми соглашается. К тому же пассивность, стремление уйти в сторону невольно делает Вас косвенным виновником конфликтных ситуаций.

Приложение 3

Основные характеристики собеседников и методы общения с ними

№ п/п	Тип собеседника	Характеристика	Методы общения
1	Человек, лишенный чувства юмора	Не улавливает комический смысл разговора и анекдота Принимает шутки и юмор общего плана на свой счет, обижаясь, если они хоть отдаленно намекают на его персону Очень болезненно, до озлобления реагируют на шутки в свой адрес	В беседе с ним говорить только серьезно Избегать в его присутствии применения шуток
2	Вздорный человек	Часто выходит за профессиональные рамки беседы Выражает нетерпение, несдержанность при общении Проявляет признаки возбуждения	Всегда оставаться хладнокровным Выяснить истинные причины его негативной позиции В экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной, продолжить ее
3	Человек с нарушенным чувством самокритики	Постоянно винит за свои ошибки других Во всех проблемах обвиняет других, в том числе руководителей	Терпеливое разъяснение причин возникающих проблем Акцентирование в конкретной форме внимания на недоработках самого работника
4	Застенчивый человек	Теряется, если на него обращается внимание при коллективных обсуждениях Проявляет неуверенность в публичных выступлениях Боится сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо	Обращаться очень деликатно Задавать ему несложные информационные вопросы Помогать ему формулировать мысли Решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес
5	«Болтун»	Любит рассказывать что-либо, не относящееся к работе Оставляет рабочее место для разговоров с другими Старается завладеть разговором, переводя его на посторонние темы	Когда он начинает отклоняться от темы, его нужно тактично остановить Попросить объяснить связь его высказываний с темой беседы
6	Всезнайка	Считает, что все знает наилучшим образом Обо всем у него есть свое мнение Считает, что он всегда прав и идет на обострение при несогласии с ним Старается завладеть разговором и навязать свое мнение	Время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться Дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения Иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить сможете только вы
7	«Важная птица»	Не выносит критики - ни прямой, ни косвенной Обладает большим самомнением	Нужно найти возможность привести его в равноправное положение с остальными участниками беседы Очень полезно в диалоге с таким собеседником обрабатывать метод: «да - но»
8	Хвастун	Стремится полностью овладеть вашим вниманием Подробно повествует о достижениях на профессиональном поприще Рассказывает о своих победах на личном фронте Имеет скрываемую заниженную самооценку	Дать возможность такому человеку нахвастаться досыта Старайтесь не подчеркивать собственные успехи Когда он иссякнет, перейти к делу, которым стоит заняться
9	Нытик	Всегда чем-нибудь недоволен, независимо от того, как идут его дела Подробно и постоянно муссирует свои и чужие неприятности Упоминание об успехах и радостях других вызывает неприязненную реакцию	Старайтесь не упоминать в разговоре о радостях бытия Терпеливо слушать, подводя к выводу о необязательности загонять себя в угол Доброжелательная шутка и терпимость к странностям его характера
10	Хладнокровный неприступный собеседник	Выглядит замкнутым и неприступным Чувствует себя вне времени и пространства Тема беседы представляется недостойной его внимания и усилий	В перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения Попытаться вывести его в непринужденной форме на обсуждение Заинтересовать его в пределах опыта
11	«Остряк»	Неудержимо стремится острить Неутомимо «выдает на гора» шутки, мало заботясь о реакции окружающих Теряет всякую меру в остротах, нигде не может обойтись без остроты или каламбура, даже в неподходящих ситуациях	Тактично перевести разговор на тему обсуждения Корректно напомнить о теме обсуждения, ради которой организована встреча
12	«Законник»	В разговоре переводит обсуждение на несовершенство законов Подробно обсуждает несоблюдение другими, в том числе руководителями, своих обязанностей	Акцентировать внимание на его собственных недоработках Отношения с ним строить на строгом следовании законодательным актам Не допускать никакой критики в адрес других лиц
13	Незаинтересованный собеседник	Тема беседы вообще не интересует такого собеседника Он безучастен при обсуждении Он охотнее бы «проспал» беседу	Задавать ему вопросы информативного характера Придать беседе интересную и привлекательную форму Попытаться выяснить, что интересует лично его
14	Позитивный человек	Наиболее привлекательный тип собеседника Позитивно относится к теме обсуждения и активно предлагает конструктивные идеи Способствует проведению доброжелательного обсуждения и подведению итогов беседы	Обеспечить поддержку его позитивного подхода В спорных и трудных ситуациях искать поддержку у собеседников этого типа
15	Ломака	Такому человеку процесс обхаживания, уламывания столь же важен, как и нахождение решения Его приходится долго уговаривать на желательный вариант решения	При первой беседе не требуйте от них ответить «да» или «нет» Беседу необходимо разбить на несколько промежуточных встреч
16	Почемучка	Задает всевозможные вопросы независимо от темы обсуждения Создается впечатление, что собеседник согласился принять участие в беседе, чтобы задавать вопросы	На вопросы информационного характера отвечать сразу Заданный им вопрос переадресовать ему самому Без промедления признать правомочность вопроса, если нет возможности дать ему нужный ответ
17	Любитель решать все с ходу	Такой собеседник намерен непременно достигнуть решения Этому типу собеседника присуще стремление получить однозначный ответ «да» или «нет» обязательно на первой встрече	Если вы хотите уклониться от окончательного решения на первой встрече, воспользуйтесь каким-либо предлогом, чтобы перенести принятие решения на другое время
18	Разведчик	Этот тип собеседника ставит своей целью выуживание интересующих его сведений, сам ничего существенного взамен не сообщая Факты и мысли, которыми вы с ним поделились, он способен использовать против вас	Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов Смените тему разговора или начните интересоваться его делами
19	Манипулятор	Такому собеседнику надо во что бы то ни стало завладеть ситуацией Способен навязать свою волю всем, начиная от темы беседы В ходе обсуждения пытается манипулировать любой фразой	Сохраняйте спокойный и уверенный тон Внимательно следите за ходом обсуждения, контролируя развитие ситуации
20	Работоголик	Его привязанностью и предназначением является работа Во время беседы будет постоянно напоминать, что он перегружен работой Больше нуждается в том, чтобы рассказывать о своей работе, нежели узнать о вашей	Относитесь к нему сочувственно и выразите восхищение его преданностью делу Наберитесь терпения и приготовьтесь выслушать, прежде чем подойти к теме разговора

Размещено на Allbest.ru

...