Организационные и межличностные коммуникации в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Сущность и классификация коммуникаций

1.1 Коммуникационный процесс в управлении

1.2 Виды коммуникаций

1.3 Коммуникации между организацией и её внешней средой

1.4 Коммуникации между уровнями и подразделениями

Глава 2. Организационные и межличностные коммуникации в гостинице «Арктик-Сервис»

2.1 Краткая характеристика гостиницы

2.2 Организационная структура

2.3 Служба бронирования гостиницы «Арктик-Сервис»

2.4 Анализ внутренних и внешних коммуникаций

Заключение

Список источников информации

Приложение



Введение

Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникациям носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связные между собой понятия. Коммуникация включает в себя то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того что бы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух дней.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждого из сторон определенных навыков и умений, а так же наличия определенной степени взаимного понимания.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении.

Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Цель курсовой работы - изучить теоретические основы коммуникаций в организации.

Для достижения поставленной цели поставлены задачи:

- раскрыть сущность и классификацию коммуникаций в системе управления;

-представить модели коммуникаций на предприятии;

-выявить методы повышения качества коммуникационного процесса.



Глава 1. Сущность и классификация коммуникаций

коммуникация гостиница управленческий бронирование

1.1 Коммуникационный процесс в управлении

Коммуникация - первое условие существования всякой организации.

Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управления к субъекту управления, и наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа невозможна.

Рассмотрим сущность, виды, средства, способы коммуникаций и организации.

Коммуникаций не бывает без информации, т. е. того, что передается в ходе коммуникативного процесса, чем люди обмениваются при коммуникации. Информация имеет определенного носителя. Носители социальной информации - речь, графика, знаковые системы, коды символы, различные технические средства [1, 287].

Психологическое исследование по определению индивидуально- психологических особенностей предпринимательской деятельности было проведено И.В. Ромазаном. Исследование выявило, что предприниматель и менеджер обладают следующими свойствами личности:

преобладание мотивации «достижение успеха»;

чутье, самостоятельность, ответственность;

смелость, адекватная самооценка, развитое чувство собственного достоинства;

быстрота реакции, способность анализировать ситуацию и извлекать нужную информацию;

способность к умеренному, взвешенному риску, способность переносить неудачу;

эвристический стиль мышления, склонность предугадывать события;

компетенция в области экономики, технологии юридических прав;

отсутствие морально сдерживающих стереотипов.

Кроме вышеперечисленных организаторских качеств для менеджера и предпринимателя важны коммуникативные качества- умение общаться, нравиться и убеждать.

Коммуникативность - способность к общению[2, 165].

Межличностная коммуникация это процесс обмена сообщениями и их интерпретация двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом.

Коммуникативные действия это действия, ориентированные на смысловое восприятие их другими людьми, это связь, в ходе которой происходит обмен сообщениями. Информация всегда облекается в форму каких-то знаков, иначе она не может быть представлена для человека. Поскольку точного соответствия между различными знаковыми системами не существует, перевод из одной знаковой формы в другую всегда предполагает переформулирование, или интерпретацию. Особенности истолкования и понимания переданного сообщения в контексте межличностного взаимодействия не просто важный ракурс рассмотрения межличностной коммуникации, но сам процесс межличностной коммуникации определяется как процесс совместного созидания и согласования смысла

Межличностный характер коммуникации означает, что имеет место обмен сообщениями между небольшим числом людей; как правило, это непосредственное взаимодействие, когда его участники находятся в пространственной близости, имеют возможность легко осуществлять обратную связь; это взаимодействие личностно ориентировано, т. е. предполагается, что каждый из его участников признает незаменимость, уникальность своего партнера, принимает во внимание особенности его эмоционального состояния, самооценки, личностных характеристик и в свою очередь рассчитывает на встречное внимание.

Таким образом, межличностное поведение индивидов отличается от их поведения вне ситуации взаимодействия. Каждый из его участников существенным образом влияет на поведение другого, между их высказываниями и поступками возникают причинные зависимости. Обмениваясь сообщениями, они приспосабливают их к конкретной ситуации общения, содержание полученной информации в значительной мере перерабатывается, переструктурируется в зависимости от неизбежно возникающей оценки самих себя, друг друга, окружающей обстановки. Анализ межличностной коммуникации это анализ того, при каких условиях и с помощью каких средств личный опыт одного субъекта может быть представлен другому и более или менее точно истолкован им, и как эти сообщения влияют на характер отношений между участниками коммуникативного процесса. Задачей исследования тем самым становится выявление и систематическое описание различных предпосылок, условий и результатов успешной или, напротив, неуспешной, затрудненной коммуникации.

1.2 Виды коммуникаций

Прежде чем дать определение понятия процесса коммуникаций нужно дать понятие информации. Под информацией понимается совокупность сведений и сигналов о процессах и явлениях, протекающих во внешнем окружении и самом организме человека, все поведение человека обусловлено определенной полученной, усвоенной и обработанной им информацией. Управленческая же информация - это совокупность сведений о состоянии и процессах, протекающих внутри и во вне организации.

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Организационные коммуникации важны для руководителей по следующим причинам:

1) руководители тратят большую часть времени на коммуникации. Согласно данным многих экспертов, на это уходит 75-95% времени руководителей. Поэтому они должны быть заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

2) коммуникации необходимы для эффективности управления;

3) коммуникации необходимы также для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;

4) хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности.

Функции организационных коммуникаций

Принято различать четыре основные функции коммуникативности в группе или организации в целом:

Контроль - с помощью коммуникативности осуществляется контроль поведения членов группы. В организациях существуют иерархия и формальная соподчиненность, которой работники должны придерживаться. Когда работника, например, просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании, коммуникативность выполняет контролирующие функции;

Мотивация - организационная коммуникация усиливает мотивацию, доводя до работников информацию о том, что должно быть сделано, как улучшить работу и т.д.;

Эмоциональное выражение - для большинства людей их работа является первичным источником социального взаимодействия. Коммуникативность, которая осуществляется в группе, является механизмом, с помощью которого члены группы выражают свое отношение к происходящему. Тем самым коммуникативность способствует эмоциональному выражению работников и позволяет реализовывать социальные потребности;

И, наконец, собственно функция передачи информации - эта функция связана с ролью коммуникативности в процессе принятия решений. Она позволяет предоставлять данные, которые необходимы индивидуумам и группам для принятия решений, посредством передачи информации для идентификации и оценки альтернативных решений. В настоящее время, по мнению некоторых исследователей перед руководителями стоят серьезные проблемы формирования информационного пространства, связанные, в частности, с увеличением количества информации, необходимой для принятия управленческих решений.

Электронная коммуникация - это очередной этап развития социальных коммуникаций, когда информация, возникающая в устной и письменно формах переводится в электронную. Данный вид коммуникации находится в состоянии развития, он является авангардным и перспективным, и вместе с тем имеет свою историю.

Можно выделить три этапа развития электронной коммуникации: инструментальный, интеллектуальный и универсальный.

Инструментальный этап.

С момента своего появления электронная коммуникация мыслилась и использовалась как средство преодоления расстояния между субъектами информационного взаимодействия и в качестве хранилища устной и письменной коммуникации.

Инструментальный этап стал возможен благодаря достижениям научно-технической революции. Использование электричества в связи позволило решить проблему скорости передачи информации. Радиоволы, распространяясь со скоростью света, в условиях глобального информационного обмена обеспечили возможность практически мгновенной и всепогодной передачи устной и письменной речи, а так же изображения.

Интелектуальный этап.

На этом этапе развития коммуникации произошел переход количественных изменений в качественные. Впервые в социуме обмен информацией на уровне текстов сделался возможным не только между индивидами, но и между интелектами.

Универсальный этап.

Представляет собой логическое объединение двух предыдущих. Электронная коммуникация сделалась не только искусственно интеллектуальной, но и глобальной. Речь идет о создании всемирной коммуникационно- интеллектуальной сети - Интернет. [3]

1.3 Коммуникации между организацией и её внешней средой

От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. Если проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких- то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями но и сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. в сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п.

Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. [Приложение 1]

1.4 Коммуникации между уровнями и подразделениями

Межуровневые коммуникации в организации

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменение приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически занята или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что обслуживание клиента - первая наша забота. В этом случае служащие готовы своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот - вице - президента по банковским операциям.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий ради повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.

На любом из перечисленных выше уровней могло быть принято решение об отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщение инженеру об отклонении его предложения фактически проинформировало бы его о том, что организация не стимулирует его к поиску новаторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений в будущем. В результате организация может лишиться многих серьезных возможностей повышения производительности и получения экономии.

Коммуникации по восходящей

Т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Коммуникации между различными отделами

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

К примеру, представители разных отделов в школе бизнеса периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местного населения. Подобным же образом в больнице обслуживающий и врачебный персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методах лечения и т.п. в сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта о обмена информацией о продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно- исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через научно- исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом, производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат по реализации будущих инноваций проектно- исследовательского отдела с тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы.

Дополнительные выгоды от коммуникации по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений, которые являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Коммуникации руководитель - подчиненный

Наиболее очевидным компонентом коммуникации в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, рассмотрим этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечением вовлеченности в решение задач отдела, с обсуждением проблем эффективности работы, достижения признания и вознаграждения с целью мотивации, совершенствованием и развитием способностей подчиненных, со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме, оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и рабочей группой. Коммуникацией с рабочей группой в целом позволяет руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритета отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Кроме того иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой. [4]; [Приложение 2]



Глава 2. Коммуникационные процессы службы бронирования в гостинице «Арктик-сервис»

2.1 Краткая характеристика организации

Гостиница «Арктик-Сервис» Располагается в тихом районе города, недалеко от центра. В 10 минутах езды на общественном транспорте находятся железнодорожный вокзал и автовокзал, а так же все основные развлекательные центры. Расстояние до аэропорта Мурманск составляет 39 км. Из окон гостиницы открывается красивая панорама города с видом на Кольский залив, Спасо- Преображенский собор, Маяк и знаменитый памятник Защитникам Заполярья «Алеша». Рядом расположено Семеновское озеро с парком аттракционов и самый северный в мире океанариум.

К вашим услугам предлагается 28 комфортабельных, просторных двух и трехкомнатных номеров квартирного типа общей площадью от 58 м2 до 74 м2. Все номера оформлены в современном стиле, оснащены всем необходимым для комфорта.

Люкс. Одноместный (2- х комнатный)

Число гостей: 1 человек

Спальня, зал, ванная комната (совмещенная с туалетом).

Ванная комната: джакузи, раковина с зеркалом, туалет.

Цена: 4500- 00 руб.

Улучшенный: Одноместный (3- х комнатный)

Число гостей: 1 человек

Зал, спальня, кабинет, кухня, туалетная комната, ванная комната.

Цена: 3000- 00 руб.

Двухместный (3- х комнатный)

Число гостей: 2 человека

Зал, две спальни, кухня, туалетная комната, ванная комната.

Цена: 3200- 00 руб.

Комфорт: Одноместный (2- х комнатный)

Число гостей: 1 человек

Зал, спальня, кухня, туалетная комната, ванная комната.

Цена: 2100- 00 руб.

Двухместный (3- х комнатный)

Число гостей: 2 человека

Зал, две спальни, кухня, туалетная комната, ванная комната

Цена: 2800- 00 руб.

Стандарт: Двухместный (2- х комнатный)

Число гостей: 2 человека

Две спальни, кухня, туалетная комната, ванная комната.

Цена: 2000- 00 руб.

Трехместный (3- х комнатный)

Число гостей: 3 человека

Три комнаты, кухня, туалетная комната, ванная комната.

Цена: 3000- 00 руб.

Завтраки включены в стоимость проживания. Гостям предлагается: одноместное, двухместное и трехместное размещение. Для тех, кто предпочитает повышенный комфорт и для молодоженов, мы предлагаем люкс-апартаменты. Это 2- х комнатная квартира с хорошим евроремонтом, встроенной кухней и уютной романтической спальней.

На первом этаже круглосуточно работает кафе- бар, в меню русская кухня, легкие закуски, алкоголь и прохладительные напитки.

Для любителей активного отдыха гостиница предлагает бесплатный настольный теннис.



2.2 Организационная структура

Успех гостиничного бизнеса зависит от его правильной организации. Поэтому организационная структура гостиницы в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заданный диапазон услуг, гостиница должна иметь отлаженный механизм их предоставления. Организационная структура гостиничного предприятия - это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность. Основная деятельность связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг, и действует одинаково по отношению ко всем обратившимся в гостиницу.

В гостинице «Арктик-Сервис» линейно-функциональная структура управления. [Приложение 3] В непосредственном подчинении у главного директора гостиницы находятся менеджеры функциональных подразделений. Под контролем менеджеров находятся старшие смены, а в подчинении у старших смены - рядовые сотрудники. Общее управление гостиницей расформировано на подразделения. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированы на:

· производство продукции (например: кухня или прачечная);

· предоставление услуг (например: ресторан или служба горничных);

· либо на информационное обслуживание (например: служба бронирования)



2.3 Служба бронирования гостиницы «Арктик-Сервис»

Обязанности работников службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы. [Приложение 4] Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию. Без правильных и грамотно составленных должностных инструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации. Для того, чтобы должностные инструкции могли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности. После того, как специалист ознакомился и подписал должностную инструкцию, один экземпляр этого документа он забирает себе.

2.4 Анализ внутренних и внешних коммуникаций

В ходе анализа работы службы бронирования гостиницы «Арктик-Сервис», хотелось бы отметить, что работа службы организованна грамотно и соответствует уровню трехзвездной гостиницы.

В составе подразделения есть сотрудники, знающие несколько языков, что значительно повышает эффективность работы службы в отношении коммуникаций с иностранными туристами.

Но можно выделить и несколько трудностей, которые возникают при организации внешних и внутренних коммуникаций:

Отсутствие способа бронирования через интернет- сайт гостиницы

Бронирование через сайт гостиницы недоступно.

Возникновение конфликтов между сотрудниками.

При этом:

· изменяются отношения между сотрудниками

· задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими

· каждый сотрудник стремится изолироваться от других

· люди не доверяют друг другу и становятся замкнутыми

· постоянно происходит выяснение отношений между людьми и т.д.

Вывод:

Для оперативного функционирования всех звеньев службы бронирования необходимо правильно организовать систему внешних и внутренних коммуникаций гостиницы. Именно от того на сколько быстро и качественно проходит процесс резервирования номера, зависит мнение клиента о гостинице в целом.

Без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно предоставить качественное обслуживание клиентов гостиницы. Поэтому очень важно добиться эффективной работы внутренних коммуникаций гостиницы.



Заключение

Подводя итоги проведенного анализа, можно с уверенностью сказать, что от того как организованна работа службы бронирования зависит успех гостиничного предприятия. Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты - основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

Гостиничный бизнес играет огромную роль в экономике страны. Все больше туристов приезжает в города России. Развитие гостиничной индустрии приводит к жесткой конкуренции на рынке услуг, и каждому руководителю очень важно привлечь туриста именно в его гостиницу. Одним из основных конкурентных преимуществ для гостиницы является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. А их ожидания складываются на основе имеющегося опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Следовательно, очень важную роль в организации работы подразделения играют внешние и внутренние коммуникации.

Так как менеджеры не уделяют должного внимания коммуникационному процессу в гостиницах возникают сбои в работе. Иногда, информация понимается не правильно, либо, вообще, не доходит до получателя. Из-за этого снижается качество предоставления услуги. Следовательно, гости, столкнувшиеся с трудностями или неудобствами, не захотят поселиться в этой гостинице еще раз.

Грамотно организовав работу службы бронирования, наладив внутренние и внешние коммуникации, руководитель сможет приглашать туристов со всех уголков Мира, расширять область своей деятельности и объединять свои гостиницы в известные гостиничные цепи.



Список источников информации

1. Казначевская Г.Б. Менеджмент: учебник / Г.Б. Казначевская - Изд. 13-е, доп. и перераб. - Ростов н/ Д: Феникс, 2012. - 347, [1] с. - (Среднее профессиональное образование).

2. Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент: Учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования/ Е.Л.Драчева, Л.И.Юликов -- 11-е изд., стер. -- М.: Издательский центр «Академия», 2010.

3. Электронная коммуникация [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://www.adhdportal.com/book_2334_chapter_33_1.3.3._EHlektronnaja_kommunikaija.html



Приложение 1



Приложение 2



Приложение 3



Приложение 4

Должностная инструкция менеджера по продажам и бронированию

1. Общая часть

Менеджер по продажам и бронированию подчиняется непосредственно Управляющему гостиничного комплекса.

2. Менеджер по продажам и бронированию обязан знать

2.1 Настоящую инструкцию

2.2 Правила внутреннего распорядка

2.3 Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы отдела продаж

2.4 Структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания гостей; перечень услуг, предоставляемых гостям Отеля

2.5 Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности.

3. Обязанности менеджера по продажам и бронированию

Функциональные обязанности менеджера по продажам и бронированию определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности Менеджера отдела продаж и могут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.

Менеджер отдела продаж обязан:

3.1 Знать и использовать порядок и нормы работы в отделе продаж и маркетинга

3.2 Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговариваете с гостем или фирмой партнером; поддерживать свой профессиональный уровень

3.3 Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте

3.4 Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво, назвав свое имя и отдел

3.5 Принимать и регистрировать заявки на бронирование; подтверждать заявки; сверять заявки на их актуальность; согласовывать даты заезда и выезда гостей Отеля; вести все изменения в рамках согласованных заявок

3.6 Проводить регулярные проверки негарантированных заявок, а также заявок находящихся на листе ожидания с целью оптимизации работы

3.7 Взаимодействовать с отделом приема и размещения; предоставлять всю необходимую информацию отделу приема и размещения гостей

3.8 Осуществлять поиск клиентов и предоставлять договоры на подпись Управляющему; на основании заключенных договоров выставлять безналичные счета на оплату и заносить информацию о номере счета, дате и сумме в общий файл «Реестр по бронированию»; обеспечивать контроль над своевременной оплатой по безналичным счетам; архивировать информацию по выставленным счетам; заносить информацию по оплаченным счетам в «Список платежей по договорам бронирования», в котором необходимо указывать наименование организации, № и дату договора, сумму

3.9 Заниматься планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламирование средств размещения и услуг Отеля; тесные деловые контакты с Управляющим и с отдельными административными или общественными организациями, обеспечивая, таким образом, соответствие гостиничного маркетинга и рекламных программ местным и корпоративным целям по вопросам объема сбыта и прибыльности

3.10 Развивать и поддерживать тесные служебные связи с конкурентами местного и регионального масштаба посредством личных контактов, через профессиональные и промышленные ассоциации, идя в ногу с достижениями конкурирующих предприятий в деле предоставления услуг, средств размещения, новых программ и расчетов с тем, чтобы сохранить конкурентоспособность гостиничного предприятия и разрабатывать новые методы маркетинга

3.11 Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво

3.12 Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей; немедленно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору

3.13 Предлагать номер в соответствии с регламентом Отеля; переводить особо важных гостей в номера лучшего качества в соответствии с указанием руководства

3.14 При необходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра: предоставлять гостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг строго в соответствии с процедурами

3.15 В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению старшего администратора

3.16 Следить за внутриотельным порядком

3.17 Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом руководству

3.18 При необходимости всегда быть готовым придти на помощь коллегам и заменить их

3.19 Обучать вновь прибывших сотрудников

3.20 Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе

3.21 Являться на собрания отдела продаж и участвовать в обучающих программах проводимых руководством

3.22 По требованию Администрации выполнять другие обязанности

3.23 Действовать профессионально в любое время.

4. Администратор несет ответственность за

4.1 Невыполнение своих функциональных обязанностей

4.2 Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения

4.3 Невыполнение приказов, распоряжений руководства

4.4 Достоверность, актуальность информации по имеющимся бронированиям

4.5 Осуществление контроля над своевременной оплатой безналичных счетов

4.6 Сбор данных и подготовку всех отчетов по маркетингу, включая прогнозы, бюджеты, невыполненные заказы, недельные и месячные резервирования, аннулирование заказов и другие сведения, необходимые для осуществления руководством принятия экономически эффективного решения

4.7 Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

5. Администратор имеет право

5.1 Требовать от администрации соблюдения норм Российского законодательства

5.2 Требовать от администрации соблюдения правил охраны труда

5.3 Требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования

5.4 Вносить предложения по улучшению работы компании

Размещено на Allbest.ru

...