Современные модели управления качеством

Размещено на http://allbest.ru

Содержание

Введение

1. Понятие качества продукции и сущность управления качеством

2. Принципы управления качеством

3. Современные системы управления качеством

Заключение

Список литературы



Введение

Последние годы отмечены беспрецедентным ростом внимания к проблеме качества продукции. В условиях рыночной экономики высокий уровень конкуренции обязывает относиться к этой проблеме серьезно, поскольку качество - это важнейший фактор повышения уровня жизни населения, его социальной и экологической безопасности. Все большее число специалистов признает, что путь к успеху и преодолению кризисных состояний производства лежит через повышение конкурентоспособности товаров и услуг путем улучшения качества и снижения цены.

Сегодня на лидирующие позиции выходят потребительские свойства и свойства качества функционирования продукции, а также уровень сервиса и послепродажного обслуживания. Мировой опыт показывает, что ряд стран в Европе, Америке, Азии достиг экономического процветания именно благодаря усиленному вниманию к проблемам качества и благодаря огромным усилиям правительства, руководства компаний и организаций, направленным на обеспечение высокого качества продукции и услуг.

Во всем мире качество продукции стало главным фактором, способным обеспечить преимущество на товарных рынках любого масштаба. Оно также превратилось в новый источник роста национального богатства государств.

Именно поэтому в недалеком будущем в наиболее выгодном положении окажутся те страны, которые будут способны обеспечить не только наиболее высокую производительность общественного труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность продукции, выпускаемой национальной промышленностью. А это прямой путь к процветанию страны и достойному уровню жизни ее населения. Многие международные организации называют XXI век «веком качества», поскольку именно качество несет в себе заряд колоссальной экономической и социальной силы.

Системы менеджмента качества содействуют предприятиям в повышении удовлетворенности потребителей продукции и услуг и становятся социальной необходимостью.

В наши дни системный подход к менеджменту качества побуждает организации и предприятия анализировать требования и запросы покупателей и определять процессы, которые способствуют получению именно такой продукции, которая приемлема для потребителя. Системы менеджмента качества могут быть основой постоянного повышения удовлетворенности как покупателей, так и других заинтересованных сторон, придавая уверенность самой организации в ее способности производить и поставлять высококачественную продукцию, полностью соответствующую потребительским требованиям.



1. Понятие качества продукции и сущность управления качеством

Качество - это сложная и универсальная категория, которая имеет множество различных особенностей и аспектов. В зависимости от того, с какой целью рассматривается и используется этот термин, существует ряд аспектов качества: философский, правовой, социальный, экономический и технологический. Наиболее важными представляются последние два аспекта, поэтому имеет смысл дать следующее определение. Качество - это общая совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации. С конца 70-х годов прошлого столетия в промышленно развитых странах разрабатываются различные системы управления качеством, например ISO 9000. В рамках этих стандартов под качеством следует понимать степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. Другими словами, потребности людей и их требования по поводу уровня качества должны являться самыми главными стимулами для роста и совершенствования работы всего производства.

В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого гражданина и общества в целом, является ключевой составляющей конкурентоспособности товара или услуги. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.

Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное - обществу в целом и его интересам.

Можно выделить основные причины, которые определяют необходимость повышения и обеспечения качества в любом государстве, организации, предприятии:

· существенное и непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;

· возрастание роли и темпов научно-технического прогресса в развитии науки, техники, производства, экономики и мирового сообщества в целом;

· усовершенствование услуг и послепродажного обслуживания выпускаемой продукции и повышение значимости выполняемых функций;

· увеличение объемов производства продукции и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака, дефектов и рекламаций;

· неприятие потребителями продукции и услуг с относительно невысоким уровнем качества;

· ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий.

Таким образом, необходимость обеспечения высокого качества продукции и услуг на всех этапах производства порождает такое понятие, как управление качеством.

Управление качеством - это целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества выпускаемой продукции и осуществляемых услуг. Качество продукции формируется под влиянием множества факторов на всех этапах жизненного цикла продукции и для предоставления потребителю продукции требуемого качества на предприятии формируется система качества.

Управление качеством на предприятии подразумевает 4 функции управления.

Функция планирования, подразумевающая проектирование, заключается в использовании руководством организации стратегии и тактики при анализе и учете результатов изучения рынков, коэффициента эффективности капитальных затрат, технического уровня своего предприятия, эффективности контроля, предполагаемой себестоимости, ожидаемой реализации и другое, а также предусматривает определение уровня качества изделий.

Функция осуществления - это воплощение запроектированного качества конструкции в готовую продукцию. Она предусматривает проектирование технологических процессов, определение вида используемого оборудования, машин, инструментов, а также методов работы и контроля. Функцией осуществления предусматриваются обучение и тренировка исполнителей работ и сотрудников. Все это в комплексе преследует конкретную цель - сохранить степень соответствия продукции техническим требованиям или по возможности улучшить данные показатели.

Функция контроля осуществляется как на стадии изготовления продукции, так и путем выявления истинных достоинств товара уже после поступления его на рынок. Иными словами пригодность товара подтверждается посредством сбыта.

Функция управляющего воздействия подразумевает меры по реализации продукции и соблюдению способов продажи товара, предусмотренных планом, проведение мероприятий по техническому обслуживанию (сервису) в случае, когда реализованный товар не отвечает требованиям качества. Кроме этого она включает сбор информации о качестве реализованного на рынке товара, выявление возможности улучшения качества, изучение мнения потребителя о качестве товара для внесения необходимых изменений в процессе производства.

Для четкого управления перечисленными функциями планирования, осуществления, контроля, управляющего воздействия необходимо, чтобы все службы и отделы предприятия, владея техникой управления и контроля, специальной технологией, а также статистическими методами и располагая представлениями о важном значении качества, с ответственностью за его уровень выполняли возложенные на них обязанности.

Таким образом, можно утверждать, что управление качеством на предприятии - это «такой вид руководящей деятельности, который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей».

Система качества - совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества.

Главная цель систем качества - обеспечить требуемый уровень качества, поддерживать и повышать его в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Процесс обеспечения качества продукции обычно состоит из следующих этапов:

1) оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;

2) долгосрочное прогнозирование;

3) планирование уровня качества;

4) разработка стандартов;

5) проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;

6) контроль качества исходного сырья и покупных материалов;

7) пооперационный контроль в процессе производства;

8) приемочный контроль;

9) контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);

10) анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Каждый этап этого замкнутого цикла распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей, и все они имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Таким образом, процесс и система управления качеством становятся сложной совокупностью взаимосвязанных контуров управления.

Правильное толкование термина «качество »во многом определяет стратегию предприятия и внутреннюю организацию. Если понимать качество как степень удовлетворения потребителей в конкретных условиях потребления, то неизбежно появляется необходимость изучать условия потребления. Предприятие может изучать условия потребления своими силами или привлекать какие-то исследовательские институты. Важно, чтобы руководство предприятия-изготовителя понимало, что именно на нем лежит ответственность за знание условий потребления. Предполагать, что определить требуемую совокупность свойств должен заказчик, это значит допустить стратегическую ошибку.

Акцент на качество - признак развитой экономики, и потому переход к приоритетному повышению качества по сравнению с ростом количества, а иногда даже и к уменьшению количества - процесс необратимый.

2. Принципы управления качеством

Менеджмент качества продукции услуг базируется на определенном ряде основополагающих принципов и тенденций, которые наблюдаются на современном рынке. Ведущие специалисты по качеству и управлению персоналом, опираясь на опыт передовых зарубежных компаний, разработали множество методов, принципов и средств управления качеством, которые будут далее отражены в данной части.

В условиях современного рынка и чрезвычайной конкуренции производителей продукции и услуг, компании часто делают упор на опережение требований потребителя к качеству продукции. Это фактически означает, что ориентация в управлении качеством на сегодняшние требования потребителя скорее недопустима. В современных условиях появляется необходимость либо совместно с потребителем определить его будущие требования, либо самому производителю научиться их прогнозировать.

В основе этого принципа лежит понимание того, что изготовитель гораздо больше, чем потребитель, знает о возможностях усовершенствования своей собственной продукции, и, соответственно, он должен так досконально изучить условия ее применения, чтобы определить, какие из потенциальных возможностей продукта или услуги могут быть полезны потребителю. В США производители по большей части всегда фокусировались на принципе «чуткого реагирования на запросы потребителя», в отличие от японцев, которые стремятся «открывать новые полезные свойства для потребителя» своей продукции. Это позволило Японии потеснить США в производстве и сбыте ряда исконно американских видов продукции, как, например, легковые автомобили, электроника, станки.

Сегодняшние рыночные условия подразумевают, что качество товара должно быть заложено в изделие. Не так давно производители в большинстве своем исходили из предположения, что бездефектное изготовление невозможно, но зато можно выявить все дефекты. Практика работы передовых компаний показала, что, напротив, выявить все имеющиеся дефекты невозможно, но можно изготавливать продукцию с минимальным количеством брака.

Следовательно, единственный путь избавить потребителя от брака - не создавать его. Это представляется возможным, если строго соблюдать технологии, применять методы статистического регулирования технологических процессов и внедрять самоконтроль при ведении производственного процесса. Достигнутые в лучшей мировой практике результаты по уровням дефектности (два-три дефекта на миллион изделий) подтверждают правильность данного принципа.

Многие теоретики, ученые и руководители предприятий уверены, что самоконтроль - это одна из основных форм оценки качества продукции. Суть самоконтроля заключается в том, что рабочие, изготовляющие продукцию, сами контролируют ее качество и предъявляют на проверку работникам департаментов технического контроля только те изделия, которые считают годными для дальнейшего производства. При таком подходе рабочий стремится вести технологический процесс таким образом, чтобы предотвратить появление дефектных изделий. Квалифицированный работник может годами работать, не допуская ни одного случая предъявления на контроль бракованной продукции.

В американской системе метод самоконтроля представляет собой систему «ноль дефектов», суть которой заключается в следующем: «стандарт работы - ноль дефектов, а не допустимый уровень качества» . Система «ноль дефектов» практически невозможна, но психология работников должна быть такой, чтобы всегда стремиться к такому результату.

Преимущество системы самоконтроля в том, что при ней ускоряется обратная связь. Внедрение самой идеи влечет за собой создание целого комплекса измерительных средств, встроенных в технологический процесс, что позволяет производить точные замеры без больших затрат времени. Если раньше рабочий узнавал о неудовлетворительном результате после того, как уже сделал в неправильном режиме определенное количество изделий, то при встроенных средствах измерений он избавляется от этой опасности.

При внешнем контроле некоторые дефекты увидеть нельзя, например, скрытые дефекты, которые обусловлены нарушением технологии и могут быть предотвращены только внедрением самоконтроля.

Сегодня общепризнано, что невозможно обеспечить предотвращение появления дефектной продукции без применения статистических методов регулирования производственного процесса, так же как и обеспечить достоверный контроль качества продукции. Статистическое регулирование технологических процессов - это корректирование значений параметров технологического процесса по результатам выборочного контроля производимой продукции, осуществляемое для технологического обеспечения требуемого уровня ее качества.

Применение методов математической статистики позволяет точно установить, с какой периодичностью надо контролировать параметры изделия, сколько изделий надо проконтролировать и какие коррективы внести в процесс.

Статистический приемочный контроль - это выборочный контроль качества продукции, основанный на применении методов математической статистики, для проверки ее соответствия установленным образцам. Он позволяет тщательно проверить свойства небольшого количества отобранных для контроля изделий и по результатам проверки дать научно обоснованное заключение о качестве всей партии. Вероятность попадания дефектных изделий в принятые партии, заранее оговаривается нормативными документами. Статистический приемочный контроль применим не только для проверки готовой продукции, но и на промежуточных стадиях как межоперационный контроль.

В последнее время наблюдается также тенденция прекращения ориентации на низкие цены при закупке сырья и материалов. Переориентация на качество как на основной фактор успеха и понимание принципа «Качество должно быть заложено в изделие» привели к тому, что во всей цепи поставок продукции критерием конкурентоспособности стало качество. Другой причиной изменения отношения производителя к дешевым поставкам стало осознание того факта, что возможность переадресовать поставщику некачественной продукции конкретные убытки от нарушения контракта, не позволит восстановит репутацию. Если из-за некачественного материала оказалась некачественной собственная продукция и был причинен вред покупателю, его не будут интересовать подобные взаимосвязи. Он просто больше не купит подобную продукцию.

Еще одним принципом эффективного управления качеством является привлечение минимально возможного количества поставщиков. Тот, кто хочет иметь стабильный процесс, в идеале должен иметь одного поставщика. Это не всегда возможно, но к этому стремятся именно те компании, которые озабочены стабильным качеством своей продукции. Более того, имея минимально возможное число поставщиков, легче организовать с ними профилактическую работу по предотвращению некачественных поставок.

К тому же, если сравнительно недавно попытка вмешаться в производственный процесс поставщика рассматривалась как посягательство на экономическую независимость, то сегодня профилактическая работа с поставщиками - одно из важнейших направлений предотвращения дефектов в продукции потребителя. Это могут быть совместно разрабатываемые технические мероприятия, направленные на повышение качественных характеристик, достоверности контроля, на совершенствование системы качества, на обучение персонала поставщика вопросам качества. Конкретные формы работы зависят от размеров компаний-партнеров, от величины и стабильности заказов.

Современные компании в сегодняшних условиях, ставя в приоритет идею качества, все-таки стремятся не к максимальному его уровню с технической точки зрения, а к оптимальному. Эта оптимальность обеспечивается достижением максимальной разницы между эффектом от применения продукции повышенного качества у потребителя и затратами на повышение качества у производителя.

Постановке задачи повышения качества обязательно должен предшествовать анализ эффективности, причем не только экономической, но и социальной - улучшение условий труда, экологическое воздействие, степень удовлетворения потребности для бытовых изделий.

Возросла и значимость затрат на качество за последние десятилетия, причем настолько, что они по величине стали соизмеримыми с расходами на заработную плату. Не стоит забывать о том, что их следует учитывать и планировать. Единого мнения относительно понятия затрат на повышение качества нет. Одни авторы считают, что затраты на качество - это затраты на контроль, содержание службы управления качеством, расходы на удовлетворение претензий потребителя. Другие включают в перечень затрат расходы, которые связаны с усовершенствованием технологий и оборудования при очередном повышении качества. Современная техника позволяет планировать затраты в текущем производстве. Имея данные о затратах на качество, можно прогнозировать их величину при производстве новой продукции улучшенного качества и на этом основании определять оптимальный уровень качества. По изменению величины затрат можно судить об эффективности управления качеством на предприятии

Сегодня для компаний крайне актуальным является стремление одновременно с повышением качества снижать цену на продукцию или услуги. Принцип «лучше - значит дороже» долго не вызывал сомнений. Но в конце 70-х годов XX в. на мировой рынок начали активно выходить японцы с товарами более высокого качества, чем у конкурентов, и одновременно более дешевыми. И уже в 80-х годах наступило всеобщее понимание, что это более правильная стратегия, которая дает возможность при невысокой рентабельности за счет расширения объемов производства получать достаточную прибыль. И что самое главное, увеличивать свою долю на рынке, обеспечивая себе, следовательно, устойчивое будущее. Конечно же, если обеспечение более высокого качества повлекло повышение издержек, то приходится повышать и цену, но это нужно делать так, чтобы это было выгодно покупателю. Но если удалось найти решение, позволяющее снизить издержки одновременно с ростом качества, то следует снижать и цену, чтобы увеличить объем производства.

Принимая во внимание процессы глобализации и транснационализации компаний, стоит отметить, что высшим руководителям современных организаций свойственно лично нести ответственность за качество продукции.

Ранее, когда главной целью предприятия считалась прибыль, то главным в деятельности первого руководителя был вопрос объемов производства и издержек. В наши дни, когда главной целью становится удовлетворение конечного потребителя, важнейшей задачей первого руководителя становится качество. Он лично должен отвечать перед компанией за качество произведенной продукции. Конечно, это не означает, что первый руководитель сам организует контроль или разрабатывает проекты. Это означает, что он лично занимается политикой в области качества, совершенствованием систем качества и организацией убежденности персонала в жизненной важности для предприятия приоритета качества.

В том числе, важно и дать каждому работнику общее представление о роли качества в целом. Когда процесс изготовления изделия подразделяется на множество операций, работники, выполняющие отдельную операцию, могут не понимать, чем небольшой дефект в изготовляемой ими детали может обернуться в итоге. Сегодня, когда процессы все более усложняются, становится понятно, что необходимо тратить большие средства на обучение персонала и сотрудников. К тому же, пришло понимание того, что средства, затраченные на это обучение, в любом случае окупаются повышением качества. В некоторых компаниях до 20% производственного времени тратят на обучение, и в том числе значительную часть времени - на обучение управлению качеством. Люди, понимающие значимость своей работы, по-иному к ней относятся.

Еще одна из характерных особенностей управления современным производством - необходимость обеспечения творческого подхода персонала к процессам, в которых он принимает участие. Теоретические знания не всегда позволяют заранее находить те наилучшие решения, которые могут быть найдены работниками, имеющими опыт непосредственного участия в процессе и способными к творчеству. Тем более, если их научить приемам поиска новых решений и сделать заинтересованными участниками, а не безразличными исполнителями.

В классической американской теории управления до середины 70-х годов XX в. господствовало мнение о необходимости тщательного распределения функций для достижения индивидуальной ответственности. По мере понимания того, что предприятие является единой системой, а не механизмом, и цехи, участки, команды тоже являются системами, внутри которых все взаимосвязано, пришло понимание необходимости перехода к коллективной ответственности. Решающую роль в изменении этих взглядов сыграл японский опыт коллективной ответственности бригад за качество, то есть такой организации труда, когда администрация не оценивает каждого рабочего по отдельности, а оценивает бригаду в целом. Некоторые дефекты выявляются тогда, когда невозможно определить, кто конкретно из исполнителей был виновником. Но зато возможно определить, какая бригада изготавливала тот или иной узел или деталь. И если ответственность за качество коллективная, то спросить есть с кого.

Примечательно, что коллективная ответственность, ко всему прочему, результаты труда не только не снижает, но, наоборот, повышает индивидуальную ответственность. Каждый член команды понимает, что если он своими неудачными действиями ухудшит конечный результат, то причинит ущерб не только себе, но и всей бригаде, причем коллеги в состоянии понять, кто их подвел.

Что касается оплаты труда, в наше время в большинстве компаний отдается предпочтение повременно-премиальной системе оплаты труда, вместо сдельной. Дело в том, что сдельно-премиальная система стимулирует рост количества и не создает заинтересованность в повышении качества. А когда в большинстве развитых стран качество стало первостепенной целью, от сдельной оплаты отказались как от главной системы оплаты труда в пользу повременно-премиальной. Возражения против применения повременно-премиальной системы основаны на опасении, что работникам будет безразлично, сколько они произвели продукции и насколько качественно, если они все равно получают свой заработок за время, проведенное на работе (повременная оплата). Но не стоит забывать, что есть еще вторая составляющая оплаты - премия, условием получения которой можно сделать выполнение определенных нормативов работы. Размер премии можно увязать с качественными показателями. Тогда рабочий будет сосредотачивать на нем все свое внимание, стремясь получить максимальную премию.

В компаниях, ориентированных на качество, для материального стимулирования применяется принцип долгосрочной оценки. Период наблюдения и накопления информации может быть разным для разных условий. За это время по каждому работнику накапливается информация, и если положительные результаты значительно превышают ошибки, то принимается решение о поощрении.

В зависимости от уровня стабильности производства меняется роль не только материального, но и морального стимулирования в поощрении усилий, направленных на снижение дефектности. Когда процесс нестабилен и уровень дефектности высок, материальное стимулирование за его снижение достаточно эффективно. Но чем выше культура производства, чем больше требуется творчества, а не только исполнительности и дисциплинированности для уменьшения дефектов, тем эффективнее моральное стимулирование.

И материальное, и моральное стимулирование требуют внешнего контроля за правильностью действий работника и оценки его деятельности. Но по многим причинам внешняя оценка не всегда возможна. Это означает, что возможен только самоконтроль, основанный на осознании важности правильного выполнения технологии.

В наше время важен системный подход к науке управления качеством. Люди управляли качеством всегда, но далеко не всегда их действия по управлению качеством носили системный характер. Любое предприятие - это система, в которой действует совокупность подсистем. Без упорядоченного взаимодействия немыслимо существование и эффективная деятельность организации. Наиболее эффективно любая из этих систем функционирует в том случае, когда она научно обоснована. Будучи одной из важнейших, система управления качеством особенно нуждается в научно обоснованном построении и проектировании.

Более того, система управления качеством должна находиться под постоянным управлением. Управлять - значит намечать цели, разрабатывать структуру системы и процедуру управления качеством, оценивать результат действия системы и вносить при необходимости коррективы в ее структуру и процедуры. И мнение, что достаточно разработать и внедрить систему управления качеством продукции на предприятии, а потом можно только пожинать плоды - ошибочно. Когда начинает снижаться эффективность системы управления качеством, делают вывод о ее бесполезности, хотя на самом деле виной всему - отсутствие грамотного менеджмента.

Крайне важным сегодня является и непрерывность планирования повышения качества. Традиционно схема выглядит следующим образом: разработав план, приступают к его реализации и вновь занимаются планированием только после выполнения ранее разработанного плана. Современный же подход заключается в том, что планированием надо заниматься непрерывно. Непрерывное планирование и возможность внесения корректировок в процессе работы позволяет более детально прорабатывать приближающееся будущее.

Таким образом, многообразие принципов управления качеством очевидно, но они не должны рассматриваться как обязательные для любого предприятия независимо от степени совершенства технологии, отраслевой принадлежности и вида продукции или услуги. Это общие принципы, так или иначе характерные для определенных сфер деятельности. Тем не менее при формировании политики качества каждая компания может извлечь для себя какое-то количество принципов, актуальных для нее в зависимости от вида продукции или услуг, целей в области качества, совершенства системы управления качеством.

3. Современные системы управления качеством

Эволюция подходов к менеджменту качества позволяет выделить четыре этапа в развитии систем качества:

· система массового контроля;

· статистический контроль качества;

· тотальный контроль качества;

· всеобщий менеджмент качества.

Большинство концепций и методов современного менеджмента качества пришли из США. Схиртладзе А.Г., Иванов Б.В., Корешков В.К., Кане М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества. -- СПб: Питер, 2008.

Первые требования к качеству изделий устанавливала система Тейлора, для успешной работы которой вводится институт инспекторов по качеству - первые профессионалы в области качества. Эти специалисты проходили профессиональное обучение, получали навыки работы с измерительным и контрольным оборудованием. Кроме контроля, система также предусматривала средства мотивации работников, штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. В системе Тейлора объектом управления качеством было каждое отдельно взятое изделие.

В разработке основ системы менеджмента качества Ф.У. Тейлор стал соратником и единомышленником Генри Форда. Им принадлежит производственная система Форда-Тейлора, которая «в основных чертах просуществовала вплоть до настоящего времени и является моделью организации производства большинства современных предприятий» Квитко А.В. Управление качеством: Учебное пособие. -- М.: МЭСИ.

В менеджменте качества наметился переход от контроля качества к управлению качеством, когда стало ясно, что основные усилия надо прилагать не к контролю готовых изделий, а к управлению самими производственными процессами, что позволит обеспечить увеличение процента выхода качественных изделий. Основоположником нового подхода стал У. Шухарт, который разработал метод Контрольных карт. Шестаков A.M. Конкуренция методов управления качеством. -- http://quality.eup.ru/MATERIALY12/competition.htm

В послевоенные годы закладывается понятие «комплексное управление качеством», которое было введено в 1950-х годах доктором А. Фейгенбаумом. А. Фейгенбаум говорил, что «качество - это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это - образ жизни» ⁶. Он заложил основы концепции TQM (Total Quality Management - всеобщее управление качеством).

Большой вклад в развитие управления качеством внесли американские ученые Э. Деминг и Дж. Джуран, которые после Второй мировой войны работали в Японии и создали «японское чудо», в основе его лежит японская система качества, во многом определившая успехи японской промышленности в 1950-е годы. Широко известен цикл Деминга PDCA, который широко используется в системах качества, цепная реакция Деминга, указывающая на связь качества продукции с основными показателями работы фирмы, 14 принципов Деминга, лежащие в основе успешной работы по менеджменту качества.

С развитием методов математической статистики появляются различные способы оценки с заданной вероятностью качества изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля, они получили широкое распространение в промышленности США.

Кибернетический подход стал основой появления концепции управления качеством, которая сменила традиционные концепции контроля. Одним из ее основоположников был А. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).

В новой концепции контроль в обеспечении качества терял свою основополагающую роль и становился одним из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная цель этой системы - обеспечить требуемый уровень качества, поддерживать и повышать его в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Предложенная Фейгенбаумом система управления качеством предполагает системный подход ко всем этапам жизненного цикла:

· изучение требований рынка;

· доставка готовой продукции потребителю;

· ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.

В 1964 году Филипп Кросби предложил систему ZD - «ноль дефектов», суть которой заключается в следующем: «стандарт работы - ноль дефектов, а не допустимый уровень качества» Квитко А.В. Управление качеством : Учебное пособие. -- М.: МЭСИ, 2005.. Кросби понимал, что «ноль дефектов» практически не возможен, но психология работников должна быть такой, чтобы всегда стремиться к такому результату.

В середине 80-х годов в США проникли идеи японского Тагути, которые стали основой для нового витка в развитии систем управления качеством, который теоретики называют «фазой планирования качества». Главное в философии Тагути - «повышение качества с одновременным снижением расходов, экономический фактор (стоимость) и качество связаны общей характеристикой, называемой «функцией потерь», и анализируются совместно Схиртладзе А.Г., Иванов Б.В., Корешков В.К., Кане М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества. -- СПб: Питер, 2008..

Новый этап, начавшийся в американском менеджменте качества с 80-х годов прошлого века, с одной стороны, связан с развитием теории надежности изделий, с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий.

С середины 1980-х годов в США начали использоваться такие методы совершенствования работы фирм, как бенчмаркинг (benсh-marking) и реинжиниринг (reingineering).

Технология бенчмаркинга заключается в поиске компаний, которые делают что-то лучше всех, в дальнейшем изучении того, как они этого добиваются, и в использовании полученных знаний.

Реинжиниринг предполагает полное изменение структуры, организации компании, в основу которой должны быть положены бизнес-процессы. Если в ХIХ-ХХ веках компании развивались на основе выдающегося открытия Адама Смита, что индустриальное производство должно быть разбито на простейшие и базовые операции, то в постиндустриальном бизнесе, в информационном обществе, необходима реинтеграция этих операций в единые бизнес-процессы.

Опыт применения этих методов ведущими компаниями США подтвердил их эффективность для развития фирм, улучшения качества продукции и услуг.

Основным среди новых концепций и методов в области менеджмента качества становится процессный подход к управлению качеством. Время требует радикальных изменений в практике управления в компаниях. Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечивается путем ее систематического и прозрачного управления. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

В 1987 году были опубликованы разработанные комитетом Международной организации по стандартизации ISO (International Organization for Standartization) стандарты менеджмента качества серии ISO 9000 (на основе британского стандарта BS 5750). Процесс разработки новых и усовершенствованных версий продолжается и в настоящее время, пятая версия стандартов ISO 9000 вышла в 2012 году. Переведенные стандарты серии ISO 9000 используются в России в качестве государственных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 «Системы менеджмента качества».

Первоначальной целью серии стандартов ISO 9000 было стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятия-поставщика и рассмотрение отношений между организациями в форме потребитель-поставщик. Далее большее внимание стали уделять способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков.

ISO 9000 определяет следующие восемь принципов менеджмента качества для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

1. Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и поэтому они должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Любые управленческие действия должны преследовать своей целью повышение уровня соответствия качества продуктов потребностям и ожиданиям пользователей.

2. Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества.

3. Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Суть процессного подхода состоит в том, что деятельность по управлению качеством должна быть направлена на конкретные процессы, выполнение которых прямо или косвенно влияет на уровень качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

5.Системный подход к менеджменту.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей. Управление процессами обеспечения и улучшения качества должно опираться на системный подход, в соответствии с которым объект управление представляет собой прежде всего целостную совокупность элементов.

6.Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации. Для этого организации должны иметь информационные системы, позволяющие проводить сбор, анализ и распространение важной информации и использовать ее для управления процессами и качеством товаров и услуг.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Наиболее существенные положения стандартов ISO 9000:

· формирование и документальное оформление общей политики менеджмента организации;

· структурирование системы на подсистемы, элементы и основные виды деятельности (функции);

· четкое распределение ответственности и полномочий в системе;

· акцентирование внимания не на вертикальных, а на горизонтальных связях в менеджменте;

· делегирование прав и ответственности на нижние этажи управленческой иерархии, документирование всех управленческих процедур, реализуемых в подсистеме;

· принятие мер по устранению причин выявленных или потенциальных несоответствий в системе;

· аудит системы менеджмента;

· непрерывное улучшение общего менеджмента.

На основе современных стандартов ISO были разработаны идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM). В этой концепции статистическим методам отводится роль инструмента, на первый план выходит философия нравственности, требующая относиться к работнику как к личности.

Согласно концепции TQM, в компании должна создаваться психологическая атмосфера, которая может обеспечить почву для развития творческого потенциала человека: «Среди главных разделяемых Э. Демингом ценностей - цельность личности, напряженная работа, честность, соблюдение этических норм и приличия во всем, самоуважение, уважение к другим, личная ответственность за порученное дело и поступки. На этом построена его философия качества. Восемь принципов МС ИСО 9000:2000 являются основными принципами TQM» Шестаков A.M. Конкуренция методов управления качеством. -- http://quality.eup.ru/MATERIALY12/competition.htm.

Правильность данных принципов проверена успешной мировой практикой, их внедрили ведущие компании мира, и среди них - заводы Ford и Toyota. управление качество рынок

С середины ХХ века в большинстве развитых стран в сфере управления преобладает воплощение именно системы Всеобщего Менеджмента Качеством, Total Quality Management. Поэтому стоит подробно рассмотреть ее основные положения и принципы функционирования.

Всеобщее управление качеством - это подход к управлению организацией, нацеленный на качество, который основан на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направлен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения любых требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества. Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. TQM подразумевает постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих: качества продукции, качества организации процессов, уровня квалификации персонала.

TQM также определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основанный на фактах, управляемый командный процесс, который направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Всеобщее управление качеством -- это не программа, а систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение работы организации и ее результатов. Это проверенный временем стиль управления, десятилетиями успешно используемый малыми и крупными компаниями по всему миру.

TQM включает в себя два механизма:

1) Quality Assurance (QA) - контроль качества - поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.

2) Quality Improvements (QI) - повышение качества - предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

Стремясь к достижению долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников организации и общества в целом, TQM ставит следующие задачи:

*Постоянное улучшение качества путем постоянного анализа результатов и корректировки деятельности организации;

*Полная ликвидация дефектов производства и непроизводственных затрат;

*Выполнение намеченных целей точно в срок.

В начале 90-х на смену TQM пришла новая, более широкая концепция, которую стали применять ведущие автомобилестроительные компании мира. Это концепция обеспечения качества продукции и снижения производственных издержек на основе эффективного обслуживания оборудования получила название Total Productive Maintenance - ТРМ. Ее основная цель - максимальная комплексная эффективность производственной системы «за счет создания механизма, который ориентирован на предотвращение всех видов потерь на протяжении всего жизненного цикла производственной системы, то есть потерь, которые могут препятствовать повышению эффективности как работы человека, так и использования оборудования, энергии, сырья, инструмента и прочее» Шестаков A.M. Конкуренция методов управления качеством. -- http://quality.eup.ru/MATERIALY12/competition.htm.

Человеческий фактор и здесь находится на первом месте, и концепция ТРМ предполагает, что весь персонал, от высшего менеджмента до простых работников, разделяет цели компании и воспринимает качество как наивысшую ценность.

Среди предприятий, внедривших данную систему управления качеством, - Форд, несколько заводов Пирелли, группа Дюпон, заводы Volvo и другие. В 1993-1994 годах фирмами Ford, Chrysler и General Motors с участием пяти производителей грузовиков при поддержке ISO была разработана система стандартов QS-9000 как единый комплекс требований к своим поставщикам.

Изобретение и внедрение всех этих систем не было бы возможным без подхода к проблемам качества продукции на государственном уровне, без участия законодательной и исполнительной власти США. С 80-х годов началась общенациональная кампания под лозунгом «Качество прежде всего!», цель которой - добиться реализации на деле повышения качества. Ведущее в стране научно-техническое общество АОКК (Американское общество по контролю качества) под этим лозунгом стало ежегодно проводить месячники качества.

С 1987 года трем лучшим фирмам за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции ежегодно присуждаются Национальные премии имени М. Болдриджа, учрежденные Конгрессом США. Премии вручает президент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный день качества.

Анализируя американский опыт в области качества, можно отметить следующие характерные его особенности:

· жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;

· внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль исполнения планов;

· совершенствование управления фирмой в целом.

Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества товаров, выпускаемых в Японии и США Схиртладзе А.Г., Иванов Б.В., Корешков В.К., Кане М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества. -- СПб: Питер, 2008..



Заключение

Система качества - это инструмент управления, который делает организацию более эффективной, и успех продукции или услуги на мировом глобальном ранке напрямую зависит от ее качества. В последнее время наблюдается рост интереса к проблемам качества.

Один из первых основных принципов в управлении качеством - процессный подход, который позволяет рассмотреть деятельность организации как процесс удовлетворения потребностей клиентов - «бизнес-процесс». Без процессного подхода и в производстве, и в аппарате управления, системы менеджмента качества не будут эффективны и не принесут максимальной отдачи. Процессный подход должен заменить функциональный стиль управления, что позволит руководству своевременно измерять многие показатели деятельности предприятия, а значит, приведет к снижению издержек, ускорению сроков разработки новой продукции, повышению ее конечного качества.

В системах качества очень важно принятие решений на основе фактов. Здесь особую роль играют статистические методы, которые сегодня используются повсеместно и позволяют тщательно собирать и обрабатывать данные, превращая их в достоверную информацию.

Необходимо также полное вовлечение сотрудников в процесс управления качеством. Этот принцип касается в первую очередь мотивации сотрудников и совмещения конечных целей компании и ее работников.

Еще один важнейший принцип современных систем менеджмента качества - ориентация на потребителя. Мало исследовать рынок и привлекать новых клиентов, важно дать потребителю то, что он ожидает и даже больше. Производство качественного продукта или услуги невозможно при существующем одностороннем восприятии клиентов только как конечных покупателей продукта или услуги. Качественный бизнес-процесс обеспечивает удовлетворение своих внутренних потребителей, что позволяет произвести в итоге качественный продукт или услугу.

Управление качеством в США получило наиболее динамичное развитие в последние десятилетия XX века, совместив в себе японский опыт в этом вопросе и специфику американского менеджмента. Крайне серьёзное внимание в американских фирмах сегодня уделяют контролю качества продукции, который охватывает все стадии жизненного цикла продукции. При проведении такого контроля наиболее важными его сторонами являются:

· привлечение к выполнению функций контроля качества продукции самого широкого круга исполнителей;

· выполнение наиболее важных операций по контролю качества специализированными службами.

При управлении качеством продукции службы активно изучают и анализируют издержки и затраты на обеспечение производства качественной продукции. Американские фирмы расходуют в среднем 3-5% сумм реализации продукции на дальнейшее повышение её качества. Руководители фирм уделяют не менее 50% своего рабочего времени вопросам качества.

Таким образом, столь внимательный и тщательный подход к проблемам управления качеством, а также внедрение всевозможных инновационных систем менеджмента качества в американских компаниях и организациях позволяет продукции США иметь чрезвычайно высокую конкурентоспособность на мировом рынке.



Список литературы

1) Никифоров А.Д., Схиртладзе А. Г. Управление качеством: учебник для вузов. / - М.: Студент, 2011.

2) Деминг В.Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. -- М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

3) Ибрагимова Р.Р., Насер Л.Д. Эдвард Деминг и философия управления качеством, 2007.

4) Качалов В.А. Энциклопедия ошибок в менеджменте качества // Стандарты и качество, 2009.

5) Квитко А.В. Управление качеством : Учебное пособие. -- М.: МЭСИ, 2010.

6) Ли Якокка. Карьера менеджера / Перев. с англ. -- М.: Прогресс.

7) Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: учебное пособие. -- М.: Высшая школа, 2010.

8) Международные стандарты ИСО серии 9000 и статистические методы (новая версия и процессный подход). Сборник материалов международной конференции.

9) Нив Генри Р. Пространство доктора Деминга: Принципы построения устойчивого бизнеса. -- М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.

10)Ребрин Ю.И. Управление качеством : Учебное пособие, 2008.

11) Схиртладзе А.Г., Иванов Б.В., Корешков В.К., Кане М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества. -- СПб: Питер, 2008.

...