Разработка коммуникационного процесса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

КАЗАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА МАРКЕТИНГА И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

по предмету: Менеджмент

На тему: "Разработка коммуникационного процесса"

Казань 2008

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Коммуникации как связующие процесса управления

1.1. Коммуникационные сети организации

1.2. Коммуникационный процесс в организациях

1.3. Элементы и этапы процесса коммуникации

2. Преграды, возникающие на пути процесса коммуникаций и методы их совершенствования

2.1. Преграды на пути межличностных коммуникаций

2.2. Преграды в организационных коммуникациях и способы совершенствования информационного обмена в организации

2.3. Управление коммуникациями в McKesson Corporation

3. Анализ коммуникативного процесса ОАО "Ак Барс-Мед

3.1. Технико-экономическая характеристика ОАО "Ак Барс-Мед"

3.2. Анализ этапов коммуникационного процесса в ОАО "Ак Барс-Мед"

3.3. Коммуникационные барьеры и их значение в работе ОАО "Ак Барс-Мед"

3.4. Анализ коммуникационных сетей в ОАО "Ак Барс-Мед"

4. Пути улучшения коммуникационного процесса в ОАО "Ак Барс-Мед"

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Данная курсовая работа посвящена коммуникациям - тому, чем каждый из нас занимается ежедневно, но над чем мало кто задумывается. Переоценить важность коммуникаций в менеджменте невозможно. Почти все, что делают менеджеры, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективных коммуникаций. Понятно, что если люди не могут обмениваться информацией, они не могут совместно трудиться, ставить перед собой общие цели и достигать их. Но, как вы узнаете из этой курсовой работы, коммуникации - очень сложный процесс, состоящий из взаимозависимых этапов, каждый из которых чрезвычайно важен. Каждый этап представляет собой пункт, который может полностью утратить смысл, если четко и тщательно не продумать, что и как делается.

От того, насколько грамотно построено общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением -- процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми.

Понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабочего времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80 % своего рабочего времени.

Цель данной работы -- ознакомить с природой и сложностями коммуникаций, с потенциальными западнями на пути к пониманию сути сообщений, а также с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

В первой части курсовой работы рассматриваются сущность коммуникации, ее виды, коммуникационные процессы, пронизывающие любую организацию, а также элементы и этапы этого процесса.

Вторая часть содержит описание сложностей, возникающих на пути процесса коммуникаций и методы совершенствования информационного обмена. коммуникационный сообщение информационный обмен

1. Коммуникации как связующие процесса управления

1.1 Коммуникационные сети организации

Процесс взаимодействия взаимозависимых и взаимовлияющих рыночных субъектов носит название коммуникация. Существует достаточное количество определений этого понятия, но в основном они сводятся к следующему: во-первых, коммуникация - это процесс передачи информации, во-вторых, процесс, посредством которого некоторая идея передается от источника к получателю с целью изменить поведение последнего. Таким образом, основная цель коммуникации заключается в убеждении, контроле и общении.

Коммуникация (от лат. «communicatio» - сообщение, передача) это общение, обмен мыслями, сведениями, идеями, передача того или иного содержания от одного сознания (коллективного или индивидуального) к другому посредством знаков, зафиксированных на материальных носителях. Коммуникация представляет собой социальный процесс, отражающий общественную структуру и выполняющий в ней связующую функцию.

Коммуникация, как и любое социальное явление, представляет собой сложный процесс, который может быть описан с различных сторон. Ее рассматривают как сферу деятельности, аспект технологии, культуру субъектных отношений и т.д.

Таким образом, в простейшем случае коммуникацию можно представить как взаимодействие между экономическими агентами (субъектами), опосредованное некоторым объектом (сообщением). Поэтому коммуникация целесообразна (функциональна) и включает перемещение материи и сообщений. Различают следующие типы коммуникации (рис. 1): пространственную (транспортную) и смысловую (семантическую), которая в свою очередь подразделяется на внутреннюю (внутрисубъектную) и внешнюю (социальную). Социальная коммуникация может быть описана на трех уровнях: массовом, групповом и межсубъектном (последние два уровня представляют интерес для микроэкономики).

Рис.1. Типы коммуникации

С другой стороны, коммуникация может быть рассмотрена как процесс, который развивается во времени под воздействием стихийных сил или целенаправленных сил, исходящих от субъекта. Различают следующие формы коммуникационной деятельности, которые определяются их целями: субъект субъективные (общение), характеризуются как равноправные взаимоотношения; субъект - объектные (управление), выражаются в виде таких форм как приказ, обучение, внушение; объект - субъектные (подражание), характеризующиеся как самоуправление.

Заслуживает внимания более подробное рассмотрение линейной модели коммуникации как процесса взаимодействия двух экономических субъектов (агентов). При этом выделяют следующие его составные части (рис. 2.): передающую - коммуникант (субъект, агент, передатчик); передаваемую - объект; принимающую - реципиент (субъект, агент, приемник).

Рис.2. Простейшая схема коммуникации

В данной линейной модели понятие эффективной коммуникации связано с коммуникантом и предполагает получение достоверной информации реципиентом, адекватное ее понимание, и ответную его реакцию в соответствии с прогнозом отправителя. Эффективность всей системы коммуникации может быть повышена путем уменьшения уровня помех воздействующих на канал передачи сообщении путем дублирования сообщения, его кодирования, улучшения качества канала связи. Поскольку рассматриваемая модель - линейная (упрощенная, однонаправленная), то ей присущи определенные недостатки: она не отражает таких свойства, характерных для коммуникации, как динамичность и двунаправленность; она не учитывает то, что коммуникация - это сложный процесс, возникающий между многими элементами, которые оказывают влияние друг на друга.

На базе упрощенной линейной модели коммуникации рассмотрим предложенную нами системную модель, в которой коммуникационный процесс представляется не как монолог, а как равноправный диалог. Наряду с коммуникационными процессами ведущую роль в такой модели начинают играть информационные взаимодействия.

При рассмотрении системной модели информационно-коммуникационных процессов выделим следующие ее части: передающую - коммуникант, являющуюся источником сообщений; передаваемую - сообщение S1 (t), которое формируется (кодируется К₁) с помощью символов, канал 1 - путь (средство) физической передачи сообщения, в котором действует помеха ?1(t), искажающая сообщение; принимающую - реципиент, получающий искаженное каналом сообщение S2(t) и расшифровывающий его с помощью декодера д₁; обратную связь, по которой передается реакция получателя на принятое сообщение, она может быть описана цепочкой

S4(t) = Sз(t) + ?2(t).

Предложенная системная модель информационно-коммуникационных процессов может быть использована для описания взаимодействия агентов при последовательном обмене сообщениями, в котором каждое последующее из них основывается на предыдущем, а коммуникант и реципиент меняются ролями. Возможны различные модификации данной модели. Например, при ее использовании в маркетинговой среде трансформированная модель может описывать случаи, когда реципиент 1 и коммуникант 2 объединяются и изучают активное поведение целевых клиентов. Объединение каналов передачи сообщений приводит к построению новой модели (Newcomb's Symmetry Model NSM), а акцентирование внимания на вносимых ими искажениях, к ее трансформации в другую модель (Shannon and Weaver Mathematical Theory of Communication - SWMTC).

Наличие коммуникационного канала (КК) - обязательное условие любой коммуникационной деятельности. Канал КК обеспечивает движение материальной формы сообщений (а не смыслов) в физическом пространстве и астрономическом времени и является материально-техническим средством. Информационные процессы обеспечивают движение смыслов в социальном пространстве и отражают духовную деятельность.

Различают естественные и искусственные коммуникационные каналы и средства. Естественные КК присущи человеку и обеспечивают передачу информации на вербальном (речевом) и невербальном (эмоциональном) уровнях. Искусственные КК используются тогда, когда два агента лишены информационного взаимодействия через непосредственный контакт, они делятся на визуальные, устные, документальные, электронные и их комбинации.

Рассмотрение сущности управления коммуникацией предполагает представлять объект и субъект управления как целостную единую систему. Такой методологический подход предполагает два вида управления: средствами коммуникации и людьми, участвующими в осуществлении коммуникаций. Управление коммуникациями - это управление взаимоотношениями между людьми, которые в своих коммуникациях управляют их средствами. Как всякая система управления, оно предполагает осуществление комплекса функций: планирования, организации, учета, мотивации и контроля.

Под управлением процессом коммуникациями следует понимать комплекс воздействий на их средства и работников, осуществляющих этот процесс. При этом человек выступает как субъект управления, а коммуникация (ее средства) - как объект. Такой комплекс включает проведение всех функций управления как на каждом из уровней на самом предприятии, так и в рыночной сети.

Таким образом, с одной стороны, постоянный рост объемов информации о взаимодействиях предприятий в условиях рыночной среды требует совершенствования информационных технологий, а, с другой стороны, дальнейшее развитие рынка породило маркетинг взаимодейcтвия, в основе которого лежат процессы коммуникации [1].

1.2 Коммуникационный процесс в организациях

Процесс коммуникации и эффективность менеджмента. Согласно исследованиям менеджеры затрачивают на коммуникации 50-90% своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом.

Все три основные ролевые установки менеджеров и все четыре основные управленческие функции нацелены на формулировку организационных целей и их достижeниe, и степень реализации этих целей, как правило, напрямую зависит от качества коммуникаций. Следовательно, эффективные коммуникации просто необходимы для успеха как отдельного работника, так и организации в целом.

Однако, хотя важнейшая роль коммуникаций в успехе организаций признается всеми, опросы показывают, что, по мнению 73% американских, 63% английских и 85% японских менеджеров, именно неэффективные коммуникации сегодня становятся основным барьером на пути достижения организационных целей. Еще один опрос почти 250 тысяч работников из двух тысяч компаний выявил, что коммуникации - одна из серьезнейших проблем организаций. Разобравшись в сути коммуникаций на личностном и организационном уровнях, вы научитесь снижать вероятность неэффективного общения и станете более эффективными менеджерами. Эффективный менеджер - это менеджер, который эффективен именно в сфере коммуникаций. Такой управленец знаком с природой коммуникационного процесса, обладает отличными навыками устного и письменного общения и понимает, как на качество коммуникаций влияет среда.

Начнем с анализа коммуникационного процесса в организациях.

Когда заходит речь о коммуникациях в организации, прежде всего, на ум приходят люди, общающиеся друг с другом лично или на собраниях, беседующие по телефону или читающие либо составляющие служебные записки, письма и отчеты. Но, хотя все это действительно составляет основную часть организационных коммуникаций, это намного более распространенный и сложный процесс. Начнём обсуждение с исследования того, где необходимы эффективные коммуникации как в организации, так и за ее пределами.

Коммуникации между организацией и ее средой. Если бы надо было проанализировать, о чем действительно говорят и пишут и что читают люди в организации, прежде всего, следовало бы сосредоточить внимание на вопросах, связанных с требованиями внешней среды, которые влияют или будут влиять на организацию в будущем.

Например, в 1982, а затем в 1985 году, выявив яд в ампулах препарата Tylenol, руководству Johпsoп & Johпsoп необходимо было наладить эффективные коммуникации с такими группами, как СМИ, потребители, дистрибьюторы и Управление по контролю за продуктами и лекарствами США. Кроме того, информацию необходимо было донести до менеджеров среднего звена, управляющих лабораториями и заводами по всему миру. Эти менеджеры, в свою очередь, должны были наладить коммуникации с менеджерами низового уровня. И наконец, руководству надо было оповестить о возникшей проблеме всех сотрудников фирмы. Благодаря комбинации разных средств коммуникации - совещаний, служебных записок, телефонных бесед, формальных отчетов и т.д. - компания довольно быстро донесла эту важную информацию до всех заинтересованных лиц.

Для коммуникаций с заинтересованными лицами организации используют целый арсенал инструментов. Так, к текущим и потенциальным потребителям они обращаются с помощью рекламы и других программ стимулирования сбыта. В сфере связей с общественностью основное внимание уделяется формированию позитивного имиджа фирмы на местном, общенациональном или международном уровне. Чтобы выполнять требования государственных органов управления, компаниям приходится составлять подробные письменные отчеты, содержащие информацию о финанcoвом состоянии и маркетинговых мероприятиях, об условиях труда, возможностях карьерного роста, льготах и т.д. Кроме того, организации пытаются влиять на будущие законы и нормы, привлекая лоббистов и заручаясь поддержкой разных политических групп. Организация, в которой действует профсоюз, вынуждена общаться с законными представителями наемных работников. Если же профсоюза нет, она, как правило, постоянно доносит до персонала сведения о выгодах такой ситуации. Все это - лишь несколько способов коммуникации, которые организации используют, реагируя на события и факторы внешней среды. Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что дискуссии, собрания, телефонные разговоры, служебные записки, отчеты и прочие виды общения внутри организации зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, возникающие во внешней среде [2].

Межуровневые коммуникации в организациях

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений [3].

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей.

Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.

Коммуникации между различными отделами (подразделениями). В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация -- это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений.

Коммуникации между менеджером и подчиненными. Возможно, самым явным элементом коммуникаций в организации является общение между менеджерами и их подчиненными. Хотя они относятся к вертикальным коммуникациям, о которых мы уже говорили, мы рассмотрим их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (как показали исследования, две трети).

Форм таких Коммуникаций существует очень много: разъяснение задачи объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению задач 'отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и развитие подчиненных' сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т.д.

Коммуникации между менеджером и рабочей группой. Кроме коммуникаций между менеджером и подчиненным, в организации существуют также коммуникации между менеджером и его рабочей группой, нацеленные на повышение её эффективности. Поскольку в этом процессе участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поделиться мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать сообща, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для данной группы и других подразделений, о проблемах и достижениях и о новаторских идеях.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается для обсуждения разных проблем и вопросов без участия менеджера. Как уже говорилось, такие взаимоотношения коллег одного уровня способствуют повышению удовлетворенности сотрудников своей работой [4].

1.3 Элементы и этапы процесса коммуникации

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1.Отправитель (источник)

1. Сообщение

2. Канал

3. Получатель

Рассмотрим каждый из названных компонентов в этой структуре.

Отправитель (источник) -- создатель сообщения, лицо, которое сообщает информацию и передает ее. Источником может быть:

организация;

индивид;

группа индивидов.

Сообщение -- информация, которую источник передает получателю. Большинство сообщений передается в вербальной (словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика, графические изображения). Идея, которую хочет отправитель передавать, кодируется, т.е. преобразуется в слова, жесты, интонацию. Кодирование превращает идею в сообщение.

Канал -- средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. Общеизвестные каналы -- передача речи и письменных материалов, электронная почта, видеоленты и т.д. Важно правильно выбрать канал. Чтобы обмен информацией был эффективным, канал должен соответствовать идее, зародившейся на первом этапе, быть совместимым с типом символов, используемых для кодирования [5, с.261].

Примеры неправильного выбора руководителем каналов:

а) Руководитель хочет указать подчиненному на его плохую работу, допускаемые им ошибки и нарушения и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или посылает ему записку. Понятно, что по этим каналам передать идею о серьезности нарушений подчиненного не удастся. Здесь следует выбрать такие каналы, как официальное письмо или совещание.

б) Руководитель хочет отметить особые достижения подчиненного и направляет ему служебную записку. В этом случае эффективными каналами будут другие: разговор с подчиненным, а затем официальное письмо с выражением благодарности.

Получатель -- лицо, которому предназначена информация. Ради получателя и происходит коммуникация. Получатель декодирует сообщение. Декодирование -- это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то он будет знать, что именно имел в виду отправитель.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача -- составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

зарождение идеи;

кодирование и выбор канала;

передача;

декодирование.

Эти этапы проиллюстрированы на рис. 3 в виде простой модели процесса коммуникаций [6, с.191].

Рис.3. Простая модель процесса обмена информацией

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Этот пример показывает также связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществим одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним серьезных нарушений мер безопасности и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным образом направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также с премией.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование -- это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель [6, с.194].

Прежде чем рассматривать коммуникационные процессы в организациях, а также различные препятствия на пути обмена информацией, необходимо усвоить две важные концепции -- обратной связи и помех.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. В приложении 1 процесс обмена информацией представлен как система с обратной связью и шумом [1].

2. Преграды, возникающие на пути процесса коммуникаций и методы их совершенствования

2.1 Преграды на пути межличностных коммуникаций

Рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на 1) восприятии, 2) семантике, 3) обмене невербальной информацией, 4) некачественной обратной связи и 5) плохом слушании. Рассмотрев эти факторы, дадим рекомендации по повышению эффективности ваших межличностных информационных обменов.

Преграды, обусловленные восприятием. Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет "реальность для индивида". Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Например, в организации, занимающейся розничной торговлей, управляющие и специалисты по сбыту могут придерживаться разных взглядов на то, как наилучшим образом освобождать от товаров торговые площади магазинов. В производственной организации специалисты по маркетингу могут считать, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате большей стандартизации продукции. В то же самое время производственники могут мыслить и генерировать идеи для обмена информацией, исходя из противоположной точки зрения.

Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретации получаемых ими сообщений. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми.

Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. Установки могут смещать восприятие людей и влиять на их поведение. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности, на процесс обмена информацией влияют установки людей. Предположим, например, что один из сотрудников является к руководителю с предложением улучшить обслуживание потребителей. Допустим далее, что во время последнего с ним обмена информацией руководитель обсуждал его склонность превышать лимиты представительских расходов. Из-за негативного отношения к нему, которое могло сформироваться у руководителя при предыдущем разговоре, вполне вероятно, руководитель не услышит его идею полностью. Возможно также, что он завысил свои представительские расходы, пригласив на обед с вином перспективного клиента. Может быть, он считал, что таким путем ему удастся значительно увеличить объем сбыта отдела. Если позиция руководителя в отношении лимитов на представительские расходы сводится к тому, что "превышение лимита всегда свидетельствует о слабом контроле за отпускаемыми средствами", то руководитель, скорее всего, не поймет его взгляд на положение дел. Два этих случая информационного обмена могут стать началом плохих взаимоотношений между руководителем и подчиненным.

Указанный пример иллюстрирует влияние, которое коммуникационный климат может иметь на взаимоотношения между руководителем и подчиненным. Эти взаимоотношения формируются в зависимости от того, как каждый действует по отношению к другому в различных взаимодействиях и информационных обменах. От позитивной или негативной окрашенности возникающих при этом ощущений будут зависеть частота контактов двух людей и стиль сообщения, который каждый изберет по отношению к другому в будущем. Руководитель, не созидающий позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановка недоверия и самозащиты. Согласно исследованиям в атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации. В одном из исследований установлено, что, если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают первым тем же самым. Чем выше открытость одного или обоих людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта.

Семантические барьер. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена, т. е. сообщения. Вступая в информационный контакт и используя символы, люди пытаются обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. В данном обсуждении внимание сосредоточено на проблемах, связанных с использованием слов в качестве символов.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется "адекватным", может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово "адекватный" в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации. К примеру, если руководитель говорит подчиненному: "Сделайте то-то, как только вам представится удобная возможность" -- что руководитель на самом деле имеете в виду: "как можно скорее" или "когда у вас будет время"? Если руководитель скажете своему подчиненному: "Обязательно связывайтесь со мной, если возникнут какие-нибудь проблемы", -- поймет ли подчиненный, что именно руководитель понимаете под "проблемами"? В этом примере дополнительное усложнение, возможно, создается тем, что у подчиненного возникает ощущение, словно бы существование проблем -- это плохо. В результате он может не вступить с руководителем в контакт, когда проблемы действительно возникнут, несмотря на то, что руководитель чувствует, как важно получать информацию о назревающих или уже возникших проблемах как можно скорее.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Еще раз вспомним пример с фирмой "Дженерал Моторс", которая, выбросив на латиноамериканский рынок модель "Чеви Нова", не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово "нова" по-испански означает "она не едет"! Или, например, японцы часто произносят слово "хай", что переводится как "да", но означает "я вас понимаю", а не "да, я согласен с вами". Нетрудно догадаться, что семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры.

Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) -- основное средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, улыбка и гримаса неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд -- все это примеры невербальной коммуникации.

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т. п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл.

Вообразите сцену, которая иллюстрирует, как невербальные символы могут создавать шум в процессе обмена информацией. Подчиненный входит в кабинет руководителя, чтобы получить определенную информацию о проекте, над которым он работаете. Подчиненный вошел, а руководитель несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом: "Чем могу быть вам полезен?"

Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла, язык поз и жестов ясно указывает, что подчиненный -- нежелательное отвлечение от его работы. Какие мысли придут в голову подчиненному скорее всего, когда в следующий раз у него возникнет вопрос к руководителю? Можно думать, они никоим образом не будут позитивными. Представьте теперь, как при появлении подчиненного в кабинете руководитель, напротив, сразу поднимает на него взор, приветливо улыбается и бодрым тоном обращается к нему: "Как продвигается проект? Чем могу быть вам полезен?"

Руководитель, который использовал негативные символы языка поз и жестов, может быть, на самом деле хочет помочь подчиненным, так же как тот, чьи невербальные символы излучают тепло. Слова-то в обоих случаях произносятся одни и те же. Однако в данном случае, как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Важный вывод из этого примера таков: нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение [6 , 196 с.].

Плохая обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Как мы видели, существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не понято.

Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших, силах. Многим кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания. Как показали исследования, управляющий, по сути дела, слушает лишь с 25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера.

Когда сообщают о задании, новых приоритетах в работе, изменении рабочих процедур, проблемах, связанных с работой, или новых идеях, способных повысить эффективность отдела или организации, важно услышать конкретные излагаемые вопросы. Но мало воспринимать факты -- нужно прислушиваться к чувствам.

Выслушивание фактов и чувств -- это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и даете знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек старается передать вам.

Помимо умения эффективно слушать существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

Прояснять свои идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые человек хочет сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги в принципе нужна определенная тема как объект передачи.

Быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам.

Не жалеть сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Вместо фразы: "Принесите его мне, как только вам представится удобная возможность"-- сказать лучше: "Чрезвычайно важно, чтобы я получил отчет утром в четверг. Тогда у меня будет время его просмотреть и попросить у вас уточнений, которые мне могут понадобиться к совещанию, намеченному на 9 часов утра в пятницу". Употребляя точные слова, а не общего характера, человек выигрывает в результативности.

Следить за языком собственных поз, жестов и интонациями. Нужно следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Нужно стараться взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, человек добиваетесь большей ясности и понимания слов.

Излучать эмпатию и открытость. Эмпатия -- это внимание к чувствам других людей, готовность "влезть в их шкуру". Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, человек пытается соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.

Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.

Добиваться установления обратной связи. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них -- задавать вопросы. К примеру, только что обсудили изменение процедуры выполнения работ и можете задать такой вопрос: "С чего, по-вашему, следует начать, изменяя процедуры выполнения работ, чтобы все прошло гладко?" Задав этот вопрос с неугрожающей интонацией, человек должен внимательно выслушать и сравнить услышанное с тем, что именно он изначально намеревался сообщить.

Другой способ задавать вопросы -- заставить человека пересказать мысли. Можно сказать, например: "Я не уверен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?"

Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Например, если руководитель дает новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая руководителя? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Любой из этих знаков -- факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непонимании. Если руководитель чувствует это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше.

Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить. Это пример выполнения контрольной функции, о чем речь пойдет дальше.

Наконец, еще один способ установления обратной связи -- проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что руководитель готов обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с руководителем, он сообщает о том, что занят, подчиненные узнают "реальный" стиль управления. С другой стороны, руководитель не хочет, чтобы его без конца прерывали. Поэтому он, к примеру, может выделить определенный час в течение дня, когда он готов выслушать подчиненных по любому интересующему их вопросу [7, с. 233].

2.2. Преграды в организационных коммуникациях и способы совершенствования информационного обмена в организации

Понимание процесса межличностного обмена информацией и методов совершенствования умения общаться должно способствовать росту эффективности управленческой деятельности. Однако в дополнение к межличностным контактам управляющий должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмена.

В данном разделе рассмотрим сначала преграды в организационных коммуникациях. Затем приведем рекомендации по совершенствованию обмена.

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно, в силу затруднений в межличностных контактах, о чем говорилось выше. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением сообщений в разные сегменты организации. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% -- до начальников цехов и 20% -- до рабочих.

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может приводить к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку "не хочет сообщать начальнику плохие новости". Далее, поскольку подчиненные часто хотят получить одобрение от руководителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать. Исследования показали, что статусные различия сильно отражаются на качестве обмена информацией. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных. В числе других причин, мешающих работникам передавать информацию наверх, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела.

...