Сущность, способы управления и разрешения конфликтных ситуаций в туризме на примере ООО "Элизиум Трэвел"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Сущность, способы управления и разрешения конфликтных ситуаций в туризме на примере ООО «Элизиум Трэвел»

Содержание

Введение

1. Теоретические основы управления и разрешения конфликтных ситуаций на предприятиях туристического бизнеса

1.1 Основные понятия и причины возникновения конфликтов

1.2 Виды, структура и стадии конфликтов

1.3 Стратегические и тактические методы управления и разрешения конфликтных ситуаций

2. Анализ управления и разрешения конфликтных ситуаций в туристическом агентстве «Элизиум Трэвел»

2.1 Характеристика деятельности предприятия

2.2 Анализ психологического климата в организации

2.3 Оценка методов и способов разрешения конфликтных ситуаций в организации

3. Совершенствование управления конфликтными ситуациями в туристическом агентстве «Элизиум Трэвел»

3.1 Разработка рекомендаций по применению методики Томаса - Килмена по определению типа поведения в конфликте

3.2 Рекомендации по повышению коммуникативных навыков сотрудников по средствам проведения тренингов

Выводы и заключение

Список использованной литературы

Введение

Актуальность данной темы дипломной работы как теоретическая, так и практическая весьма велика. В современных условиях проблема эффективного управления конфликтами приобретает актуальность не только в плане улучшения эмоционального климата межличностного взаимодействия, но и является необходимой составляющей успешного делового взаимодействия между людьми. В любом, даже самом сплоченном коллективе возникают конфликты.

Проблеме конфликта, причинам его возникновения и путям разрешения посвятили свои исследования Ратников В.П., Ворожейкин И.Е. и Вердербер Р. В частности, в учебнике Ворожейкина И.Е. подробно описывается характеристика конфликтов, их классификация и функции в жизнедеятельности отдельного человека, организации и общества в целом. В учебнике Ратникова В.П. раскрываются объект, предмет и среда конфликта. Рудольф Вердербер в своем учебнике "Психология общения" дает советы на предмет того, как справиться с конфликтной ситуацией и как эффективно реагировать на конфликт.

МКУ «Управление архитектуры и градостроительства» представляет собой сложную организационную структуру. Это совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого. При этом существование и развитие данной организации постоянно сопровождаются возникновением и разрешением противоречий между конкретными лицами или группой лиц из-за противоположности целей, интересов, позиций, мнений или взглядов в процессе совместной трудовой деятельности, которые иногда принимают настолько острый характер, что переходят в конфликт.

Если говорить о работе руководителя, то 70-80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. Менеджер -- организатор совместной деятельности людей. Он работает во вполне конкретной организации, имеющей свою специфику, свой характер деятельности, свои связи с внешним окружением, и его управленческие функции направлены на достижение целей данной организации. При этом характер межличностного взаимодействия в интересах выполнения общих и частных задач оказывает существенное влияние на специфику возникновения, развития и разрешения конфликтов.

Менеджер с неизбежностью вовлекается в конфликты, вынужден управлять ими, испытывать их последствия.

Чтобы достичь успеха, нужны многие качества. Одно из непременных -- научиться предотвращать конфликты и с честью выходить из затруднительных ситуаций, если они все-таки возникли.

Цель дипломной работы - разработать рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями МКУ «Управление архитектуры и градостроительства» Исполнительного комитета г. Казани.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы управления и разрешения конфликтных ситуаций в управлении.

2. Изучить виды, структуры и стадии конфликтов.

3. Рассмотреть стратегические и тактические методы управления и разрешения конфликтных ситуаций.

4. Проанализировать психологический климат в управлении.

5. Разработать рекомендации по повышению коммуникативных навыков сотрудников по средствам проведения тренингов.

6. Разработать рекомендации по применению методики Томаса - Килмена по определению типа поведения в конфликте.

Объектом исследования дипломной работы является МКУ «Управление архитектуры и градостроительства» Исполнительного комитета г. Казани.

В соответствии с объектом, целью и задачами исследования были использованы следующие методы: диагностические процедуры: Методика В.П. Захарова, позволяющий определить стиль руководства в трудовом коллективе, методика определения стиля руководства трудовым коллективом В.П. Захарова и А.Л. Журавлёва, тест Томаса - Килмена по определению типа поведения в конфликте, тест «Оценка уровня конфликтности личности», тест "Конфликтная ли вы личность?"

Практическая значимость работы заключается в разработке рекомендаций по управлению и разрешению конфликтных ситуаций в управлении.

Дипломная работа состоит из введения, трёх разделов, заключения, списка использованной литературы и приложений.

1. Теоретические основы управления и разрешения конфликтных ситуаций на предприятиях туристического бизнеса

1.1 Основные понятия и причины возникновения конфликта

В истории управленческой мысли конфликт в организациях имел различную трактовку. Теоретики школы научного менеджмента и административной школы (Ф. Тейлор, М. Вебер и др.) рассматривали конфликт как явление, нежелательное для организации. Согласно данным авторам, конфликта в организации надо избегать или немедленно разрешать его. Задача менеджеров и должностных лиц в этом случае сводится к разработке правил и оптимальной структуры для организации, которые устранят условия, способствующие появлению конфликта, и будут использованы для решения возникающих проблем.

Теоретики школы «человеческих отношений» также считали, что конфликтов необходимо избегать. Они признавали противоречия внутри организаций, но считали конфликты признаком неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

Современная точка зрения базируется на оправдательном подходе, когда конфликт признаётся нормой общественной жизни. Согласно такому подходу, конфликт уже не рассматривается как патология или аномалия человеческого взаимодействия в организации, конфликт-это не обязательно плохо и может быть даже хорошо. Следствием оправдательного подхода в конфликтологии является вывод о том, что каждая из конфликтующих сторон по-своему права, имеет собственную «правду». Поэтому в практике разрешения конфликтной ситуации чаще всего ищут компромисс как исход, способный удовлетворить «полуправду» каждой из сторон.

Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, альтернатив для решения проблем, дает дополнительную информацию, что позволяет сделать процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность выразить своё отношение и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.

Большинство научных публикаций по менеджменту и конфликтологии называют основным источником конфликта в организации базовое противоречие между существующими формальными и неформальными связями.

Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которыми могут быть конкретные лица или группы.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Вовлечение в конфликт большого количества людей позволяет резко увеличить и обнаружить множество альтернатив выхода из него.

Конфликты могут выполнять функции как позитивные, так и негативные.

Таблица 1.1.1

Позитивные и негативные функции конфликта

Позитивные функции	Негативные функции
Разрядки напряженности между конфликтующими сторонами	Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Получение новой информации об оппоненте	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Стимулирование к изменениям и раз витию	Представление о побежденных группах как о врагах
Снятие синдрома покорности у подчиненных	Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия ущерба на работе
Диагностика возможностей оппонентов	После завершения конфликта -- уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	Сложное восстановление деловых отношений

Среди причин организационных конфликтов обычно выделяют следующие:

1) общий характер правил, регламентов как таковых. Эта неконкретность позволяет субъективно интерпретировать регламенты, что приводит к ошибкам, снижает эффективность работы организации и размывает ее структуру. Например, распределение функциональных обязанностей может быть несоразмерным: наиболее трудолюбивые работники получают от руководства все больше и больше заданий, тогда как те, кто плохо выполняет свои обязанности, остаются без дополнительных поручений;

2) объективное расхождение целей и интересов работников и разных подразделений в организациях;

3) группа причин, носящих субъективный характер:

- организационно-управленческие - недостатки руководителя, обусловленные нарушением или невыполнением им своих организационных, распорядительных, управленческих функций;

- правовые - нарушение законов, прав, финансовой дисциплины как со стороны руководителя, так и со стороны коллектива;

- психологические - психологическая несовместимость, предвзятая негативная установка.

Немало конфликтов возникает из-за сложности характера отдельных личностей. Специалисты разделяют их на следующие типы:

1. Демонстративные. Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, хоть каким-то образом быть на виду.

2. Ригидные. Эти люди отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Их поведение отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

3. Неуправляемые. По поведению близки к ригидным. Ведут себя агрессивно, вызывающе. Отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля.

4. Сверхточные. Это добросовестные люди, отличающиеся особой скрупулезностью и подходящие ко всем и ко всему с позиции завышенных требований. Любого, кто не отвечает этим требованиям, подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся в подозрительности, сверхчувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.

5. Рационалисты. Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через конфликт личные цели.

6. Безвольные. Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа заключается в том, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей. От них не ждут никаких неприятностей. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его «устами глаголет истина». В отличие от первых четырёх типов этот (как и пятый) можно назвать ситуативным, то есть он проявляется при создании определенной ситуации. Умелое руководство персоналом также может быть очень полезным, так как позволит сводить конфликтные ситуации к мирным решениям, а не доводить до масштабов скандала.

1.2 Виды, стадии и структуры конфликтов

Не останавливаясь детально на каждой из существующих сегодня многочисленных классификаций конфликтов, отметим лишь те, которые касаются, прежде всего, конфликтов в организациях. Так, в зависимости от количества и уровня участников конфликты делятся на:

- внутриличностные, т.е. индивидуальные конфликты, характеризующиеся столкновением несовместимых и примерно равных по силе потребностей, интересов и мотивов, а также выполняемых человеком ролей (ролевой конфликт), например, ролей заботливой жены и матери, с одной стороны, и эффективного менеджера - с другой; высококвалифицированного специалиста и исполнителя неадекватного этой роли производственного задания;

- межличностные, т.е. конфликты между отдельными людьми;

- конфликты между личностью и группой;

- межгрупповые, т.е. конфликты, сторонами которых являются группы различных уровней: от небольших неформальных до крупных организаций и даже государств.

В классификациях по ранговым различиям конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт), например, между двумя рядовыми сотрудниками или двумя начальниками отделов; между ниже стоящими и выше стоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт), например, конфликт между руководителем и подчиненным. К вертикальным конфликтам примыкает конфликт между целым и частью, например, между отдельным работником и остальной группой или между отдельной группой и всей организацией; к горизонтальным - линейно-функциональный конфликт, характеризующий отношения между линейным руководством и специалистами.

В зависимости от количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна причина, и многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин, а также кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются одна на другую, и это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта.

По сферам проявления различают канализируемые конфликты, предполагающие ограниченность сферы соперничества и активности участников, и эскалирующие конфликты, характеризующиеся неограниченным и расширяющимся спектром конфликтного взаимодействия. Конфликты, относящиеся ко второй из этих разновидностей, плохо поддаются управлению и влекут за собой наиболее разрушительные последствия.

В рамках типологий, составленных, исходя из временных параметров, конфликты делятся на единичные, периодические и частые, а также на скоротечные и длительные, затяжные. В зависимости от форм проявления различают открытые, с явно выраженными агрессивными действиями, и скрытые, характеризующиеся отсутствием такого рода действий и косвенным, закамуфлированным противоборством.

Разделяют конфликты с преимущественно позитивной направленностью, конфликты с позитивно-негативной направленностью и конфликты с негативной направленностью. Первые возникают при совпадении или близости целей участников конфликта с целями организации. Таков, например, конфликт между сторонниками различных путей рационализации производства. Конфликты второго типа, то есть с позитивно-негативной направленностью, характеризуются несовместимостью целей одной из их сторон с целями организации, которые отстаивает вторая сторона. Примером может служить конфликт между руководителем подразделения и неформальной группой, препятствующей превышению работниками средней нормы выработки.

Конфликты третьего типа, то есть с негативной направленностью, отличаются несовместимостью целей обеих сторон с целями организации. Такого рода конфликты обычно имеют скрытый характер. К ним относится, например, борьба двух ведомств за получение дополнительных ставок и финансирования при наличии излишне раздутых штатов и не загруженного работой персонала или, скажем, соперничество двух криминальных группировок за пост директора акционерного общества.

В реальной жизни грани между конфликтами с преимущественно позитивной, позитивно-негативной и негативной направленностью часто бывают очень подвижными, относительными; сами же конфликты имеют тенденцию усиления их негативной направленности по мере перемещения объекта борьбы с конкретных вопросов непосредственно на участников. Направленность и весь процесс протекания конфликтов прямо зависят от их причины.

Конфликты имеют процессуальный характер, то есть представляют собой определенный, имеющий начало и завершение процесс. В зависимости от особенностей протекания конфликта выделяются его различные стадии, этапы. Так, авторы известного американского пособия «Основы менеджмента» М.Х. Мескон и др. выделяют следующие четыре стадии конфликта:

1) зарождение, или возникновение. На этой стадии конфликт имеет скрытый для стороннего наблюдателя характер и проявляется как недовольство, выражаемое в словесной форме, в изоляционистском или недоброжелательном поведении (замкнутость, недоверие, распространение слухов и т.п.);

2) формирование. На этом этапе происходит консолидация сторон конфликта и выдвижение требований к оппоненту;

3) расцвет. Стороны переходят к активным действиям, блокируя друг другу возможность достижения целей и намерений;

4) угасание или преобразование. Это стадия полного или частичного разрешения конфликта, которое происходит в результате либо исчерпания ресурсов одной или обеими сторонами, либо достигнутого между ними соглашения, либо устранения одной из сторон.

Приведенная классификация может использоваться при анализе конфликтов. Однако выделяемые в ней стадии развертывания присущи любым социальным процессам. Применительно к конфликтам данная классификация имеет достаточно общий характер и сама по себе не раскрывает специфику этого феномена, а также лежащие в основе большинства конфликтов реальные, объективные противоречия. Поэтому представляется целесообразным выделение следующих, более конкретных стадий конфликта, в большей степени, по сравнению с другими общественными процессами, отражающих его специфику:

1. Конфликтная ситуация, или потенциальный конфликт. Эта стадия характеризуется наличием у сторон противоположных объективных интересов при еще не осознанной несовместимости целей и устремлений. Пример конфликтной ситуации - понижение руководством служащего в должности (или увольнение) во время его пребывания в отпуске без уведомления. Очевидно, что в этом случае возвращение сотрудника в организацию, как правило, чревато конфликтом. Конфликтные ситуации, по мнению У. Мастенбрука, обычно связаны со следующими видами отношений:

- «деловыми («инструментальными») отношениями;

- социоэмоциональными отношениями;

- отношениями при ведении переговоров о распределении ресурсов;

- силовыми отношениями»

2. Нарастание социальной напряженности. На этой стадии стороны все более четко осознают несовместимость своих интересов и целей, происходит консолидация участников конфликта. Она начинается с психологического беспокойства, эмоционального недовольства и т.п. и, последовательно развертываясь, завершается кризисом. Характерными чертами кризиса являются: четкое осознание несовместимости позиций, целей сторон и однозначное определение противника; эскалация сферы напряженности, перенос ее на области взаимодействия, в которых не существует реальных противоречий; игнорирование вопросов, по которым прежде имелось согласие.

3. Конфликтные действия. Для этой стадии свойственны поведение или деятельность, направленные на блокирование действий оппонента или его устранение (в данном качестве) и реализацию таким путем собственных целей. Конфликтные действия могут проявляться по-разному: от словесных перепалок до применения физической силы. Острота конфликтных действий обычно зависит от следующих факторов:

- уровня противоборства, значимости объекта конфликта для его участников. Конфликты, затрагивающие фундаментальные цели и ценности людей, всегда имеют более острый характер, чем соперничество по второстепенным вопросам, и трудно разрешимы;

- степени применения насилия и других разрушительных средств борьбы. Чем более радикальные средства применяются в конфликте, тем острее противоборство. В силу этого для управления конфликтом желательно не допущение применения крайних средств борьбы и ограничение ее «мирными» формами: споры, переговоры, обращение в суд и т.п.;

- затраченной энергии и ресурсов сторон. Конфликты, в которых стороны уже много потеряли и ради которых они понесли большой материальный, моральный и иной ущерб, отличаются упорством и остротой противоборства. В связи с этим для относительно безболезненного разрешения конфликтов или ограничения их негативных последствий важно остановить развертывание конфликта как можно раньше;

- эмоционального накала и конфликтной культуры вообще. Известно, что, когда кипят страсти, стороны не останавливаются перед применением крайних форм и методов борьбы, а сама она отличается ожесточением и упорством. По этой причине при управлении конфликтом важно снижать эмоциональный накал, не доводить дело до личных оскорблений и т.п., которые обычно воспринимаются очень эмоционально.

4. Затухание конфликта. Оно возможно либо в результате победы одной стороны, либо при достижении договоренности, консенсуса вследствие принятия компромиссного решения.

В конфликтологической литературе иногда различают конфликт в широком и узком значениях. Конфликт в широком смысле проходит все названные четыре стадии, в узком - лишь две последние: конфликтные действия и затухание конфликта. Такая дифференциация связана с различением как бы подготовительного этапа противоборства и собственно конфликтных действий, в том числе при затухании конфликта. Однако более целесообразным представляется понимание конфликта в широком смысле, поскольку в этом случае есть возможность охватить его в целом - от зарождения до завершения, в единстве объективной и субъективной сторон.

Развертывание конфликта не обязательно должно проходить все четыре указанные стадии. В принципе оно может быть блокировано на любом этапе. Например, конфликтную ситуацию, складывающуюся при внедрении новой трудосберегающей техники и чреватую сокращением персонала, можно еще до ее ясного осознания работниками снять путем расширения производства или переквалификации работников. Иногда при наличии конфликтной ситуации и нарастании напряженности, стихийного недовольства персонала удается принять такие меры, которые позволяют не доводить дело до кризиса и конфликтных действий.

Конфликт, как и любое социально-психологическое явление, может быть рассмотрен как структура и как процесс, протекающий во времени. Следовательно, он должен проходить определенные этапы возникновения, протекания и завершения. Для облегчения анализа конфликта обычно выделяют следующие периоды его развития:

- предконфликтный;

- собственно конфликтный;

- послеконфликтный.

Первый, предконфликтный, период характеризуется накоплением и обострением противоречий в системе межличностных и групповых отношений. Причиной является резкое расхождение интересов, ценностей и установок участников конфликта. Социальная напряженность закрепляет психологические барьеры и негативные стереотипы, которые препятствуют нормальному человеческому общению и способствуют переносу конфликтных интересов из сферы деловых отношений в личную, и наоборот. На данном этапе многие явления имеют скрытый характер (латентный) от внешнего наблюдении я характер. Противоречия развиваются преимущественно на социально-психологическом уровне и носят сугубо словесный характер.

Для начала конфликта необходимо совпадение трех условий:

1) один из участников конфликта активно и сознательно действует, нанося ущерб психологический, моральный или физический;

2) второй участник должен осознать, что эти действия направлены против него;

3) второй участник начинает ответные действия.

Собственно конфликтный период включает:

- инцидент;

- эскалацию конфликта;

- сбалансированное противодействие;

- завершение конфликта.

Инцидент представляет собой первое столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу. Если задействованных одной из сторон ресурсов достаточно для перевеса сил в свою пользу, то инцидентом конфликт может и ограничиться.

Однако часто конфликт развивается как череда конфликтных событий, инцидентов. Взаимные конфликтные действия способны видоизменять первоначальную структуру конфликта, привнося новые стимулы для дальнейших действий. Этот процесс можно представить следующим образом: переход от переговоров к борьбе - борьба накаляет эмоции- эмоции увеличивают ошибки восприятия - интенсификация борьбы и т.д. Такой процесс получил название «эскалация конфликта». Эскалация заключается в резкой интенсификации борьбы оппонентов. Растет эмоциональное напряжение и формируется образ врага. И если раньше интересы оппонентов могли сосуществовать, то на данном этапе это уже не возможно.

Сбалансированное противодействие наступает, когда стороны продолжают противодействовать, однако интенсивность борьбы снижается. Стороны осознают, что продолжение конфликта силовыми методами не дает результата, но действия по достижению согласия еще не предпринимаются.

Завершение конфликта заключается в переходе от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и любой причины для прекращения конфликта. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.

Послеконфликтный период включает два этапа: частичную нормализацию отношений оппонентов и полную нормализацию их отношений.

Частичная нормализация отношений происходит в условиях, когда не исчезли негативные эмоции, имеющие место в конфликте. Данная стадия характеризуется переживаниями, осмыслением своей позиции. Происходит коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к партнеру. Обостряется чувство вины за свои действия в конфликте. Негативные установки по отношению друг к другу не дают возможности сразу нормализовать отношения.

Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствует преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной деятельности, установление доверия.

Периоды развития конфликта могут иметь различную длительность.

Как уже отмечалось выше, для возникновения конфликта необходим инцидент - не вовремя сказанное слово или действие (бездействие). Слова или действия, которые могут привести к конфликтам, называют конфликтогенами, т.е. «рождающие конфликт».

Суть природы конфликтогенов выражается в следующем: люди гораздо больше чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорят сами. Есть даже такой афоризм: «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». На самом деле это относится не только к представительницам прекрасного пола. Особая чувствительность к обращенным словам происходит от желания защитить себя и свое достоинство других, и потому не так строго следят за своими словами и действиями.

Конфликтогены опасны, потому что имеют тенденцию к эскалации, т.е. на конфликтоген, направленный в чей-то адрес, как правило, стараются ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Известные в настоящее время конфликтогены можно отнести к следующим пяти типам:

- стремление к превосходству;

- проявление агрессивности;

- проявление эгоизма;

- нарушение правил;

- неблагоприятное стечение обстоятельств.

Стремление к превосходству может проявляться в следующих формах:

- Прямая демонстрация превосходства: признание, угрозы, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, издевка.

- Снисходительное отношение, т.е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимается?», «Вам ведь русским языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете…». Конфликтогеном является и снисходительный тон.

- Хвастовство, т.е. восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых. Вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.

- Категоричность, безапелляционность является проявлением излишней самоуверенности и предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности: «Я считаю», «Я уверен». Вместо них более безопасно употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что…».

- Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по сути, занимает позицию превосходства.

- Подшучивание. Обычно его объектом становится тот, кто почему - либо не может дать достойный отпор.

- Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

Проявление агрессивности. Латинское слово «aggressio» означает «нападение». Агрессия может проявляться и как черта личности, и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Соответственно различают природную и ситуативную агрессивность. К счастью, агрессивных от природы людей мало. У подавляющего большинства проявляется лишь ситуативная агрессивность. Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также реакция на полученный конфликтоген - в психологической науке такое состояние называют «фрустрация». Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации связаны с проявлением агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

Отметим, что конфликтогены «стремление к превосходству» и «проявление эгоизма» можно также отнести к скрытой форме агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы. В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

Проявление эгоизма. Слово «эгоизм» имеет корнем латинское «ego», обозначающее «я». Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего - то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов. К проявлениям эгоизма следует отнести обман и попытку обмана. С их помощью эгоист старается добиться своей выгоды в ущерб другим.

Нарушение любого правила является конфликтогеном - будь то правило этики, внутреннего трудового распорядка, техники безопасности, дорожного движения и т.д. Собственно, правила и выработаны как средство предупреждения конфликтов.

Конфликтогеном является неблагоприятное стечение обстоятельств: контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, непредвиденное изменение ситуации, скверная погода, очередь и т.п.

1.3 Стратегические и тактические методы управления и разрешения конфликтных ситуаций

После вскрытия конфликта и выявления причин следует выбрать подходящий для конкретной ситуации метод управления конфликтом. Литературные источники по конфликтологии традиционно разделяют методы управления конфликтными ситуациями на две группы: стратегические и тактические.

К стратегическим методам относятся:

- разъяснение требований к работе;

- применение механизма координации;

- установление общеорганизационных комплексных целей;

- использование системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе определяет, какие конкретные результаты ожидаются от каждого подразделения и сотрудника, а именно: уровень результатов, система полномочий и ответственности, процедуры и правила. Беспрекословное следование правилам позволяет снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

Под механизмом координации понимается цепь команд от вышестоящих звеньев оргструктуры к нижестоящим. В подобной ситуации, если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

Специалисты по управлению конфликтами считают: чтобы прекратить конфликты между подразделениями, необходимо поставить общие цели для всей организации.

Правильно выстроенная система вознаграждений помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства. Сотрудники, которые вносят наибольший вклад в общеорганизационные цели, постоянно проявляют себя с положительной стороны, должны получать премии, признание, повышение по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц и групп.

К тактическим методам управления конфликтами относятся:

- уход от конфликта;

- метод уступок и приспособления;

- метод сглаживания;

- метод скрытых действий;

- метод «быстрого решения»;

- метод компромисса;

- метод сотрудничества;

- метод силы.

Уход от конфликта - наиболее популярный метод управления. Его суть состоит в следующем: группа или личность стремятся избежать конфликта, покидая «сцену» экономически, политически или психологически.

Причины применения данного метода:

- когда конфликт не нужен или он не подходит к сложившейся в организации ситуации (например, отрицательно скажется на имидже компании при ее выходе на рынок);

- когда издержки возможного конфликта будут высоки;

- бытовой уровень проблемы, лежащей в основе конфликта;

- давление более важных обстоятельств;

- сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения;

- когда тема конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или указывает на другие, более глубокие причины;

- страх перед противоположной стороной;

- неудачное время надвигающегося конфликта.

Типичное поведение менеджера при применение этого метода:

- чаще всего - отрицает существование проблемы вообще, в надежде, что она исчезнет сама собой;

-затягивает решение проблемы;

- скрывают информацию;

- обращается к бюрократическим и юридическим нормам как основе разрешения конфликта.

Приверженность менеджеров к использованию данного метода управления конфликтами провоцирует развитие опасной тенденции, называемой конфликтобоязнь. На уровне личности конфликтобоязнь - это страх перед конфликтом. На уровне организации - это замалчивание противоречий, которое ведет к застою. Руководители и специалисты испытывают опасение, что при обращении внимания на проблему будет угрожать опасность «мирной», рабочей обстановке. Руководители боятся оказаться виноватыми в глазах других, если, начиная выяснять источники проблемы, вызовут трения и негативные эмоции в коллективе. Поэтому они часто вообще бездействуют.

Тенденция, противоположная конфликтобоязни, - конфликтостремление. Выражается в восприятии своей позиции при расхождении и противоречиях в качестве последнего рубежа, за которым победа или поражение. На уровне личности конфликтостремление переживается как обязательная борьба за выживание. На уровне организации создается атмосфера борьбы. Львиная доля личных сил, энергии, красноречия и времени тратится работниками организации на определение очередного «козла отпущения», на которого можно безопасно списать личные промахи и общие неудачи. Подлинные противоречия, существующие в организации (противоречивые цели, нечеткая организационная структура, неясные и неполные должностные инструкции, отсутствие упорядоченных процедур и т.п.), игнорируются и не анализируются. Хотя эти противоречия организационно обусловлены, они персонализируются, и вина сваливается на отдельных людей.

Сущность метода уступок и приспособления заключается в том, что одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний. Данный метод используется в случаях:

- когда одна сторона обнаруживает свою неправоту и когда ей полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны;

- когда требуется время для накопления потенциала для будущих спорных ситуаций;

- когда явное превосходство на другой стороне;

- когда наиболее важна стабильность;

- повышения управленческой квалификации подчиненных и при изучении собственных ошибок.

Метод сглаживания используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия. Данный метод эффективен в случаях несущественных расхождений интересов и условий, характерных для типичных и привычных моделей поведения людей в коллективе. Метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, а общие черты акцентируются, например, таким лозунгом: «Мы одна дружна команда, и не следует раскачивать лодку».

Применение метода скрытых действий необходимо в случаях, когда, по мнению руководства, следует «не выносить сор из избы». Наиболее частыми причинами выбора такого метода на предприятиях гостеприимства являются нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа, невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам (например, в результате следования правилу: «Клиент всегда прав» переговоры с клиентом ведутся кулуарно).

Метод «быстрого решения» предполагает принятия решения в самые короткие сроки, почти мгновенно. Этот метод используется в следующих случаях:

- при недостатке времени для принятия решения.

- когда одна из сторон конфликта меняют свою позицию под влиянием аргументов другой или в связи с получением новой «объективной» информации;

- когда обе стороны желают участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений;

- когда отсутствует явное опасное обострение конфликтной ситуации и поэтому нет необходимости в тщательной выработке решений;

- при расчете, что быстрое решение имеющихся проблем резко снизит издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Преимуществами данного метода, безусловно, является его быстрота, взаимоуважительные формы убеждения сторон.

Под компромиссом понимается такой вид соглашения, в котором стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем. Его суть сводится к управлению конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон. Применение данного метода рекомендуется в следующих случаях:

- когда цели конфликта достаточно важны, но нет необходимости дальше затрачивать усилия на его продолжение;

- для достижения временных соглашений по комплексным проблемам;

- для достижения целесообразных решений в условиях ограниченного времени;

- для выхода из создавшейся ситуации, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха и др.

Несмотря на то, что метод компромисса широко используется в практике управления, он не лишен значительных недостатков. Казалось бы, от компромисса выигрывают, хотя бы и частично, обе стороны. Но с позиций поиска верного, истинного разрешения противоречия обе стороны проигрывают, поскольку две полуправды не способны заменить одной настоящей правды. Стороны уверены в правильности только своего подхода и не думают о принципиальном изменении своей позиции. Вместо принципиального разрешения проблемы происходит постоянный торг из-за односторонних позиций, т.е. позиционная борьба. Хотя конфликт из «горячего» становится «холодным», реальные противоречия творчески не разрешаются. Развитие организации буквально «топчется» вокруг да около заявленных позиций. Это топтание на месте постепенно превращается в реальный застой.

Метод сотрудничества - это метод, когда соперничающие стороны действуют совместно в поиске наилучшего варианта выхода из конфликтной ситуации. При применении этого метода конфликтующие стороны ориентируются на разрешение проблемы и ищут для этого интегрирующие решения, делают акцент не на различия, а на общие идеи и информацию, выявляют ситуацию, когда обе стороны должны выиграть. При использовании данного метода соглашения вырабатываются, как правило, на основе принципа консенсуса. Эффективность применения метода сотрудничества снижается в случаях необязательности сторон - участников конфликта, а также при неблагоприятных временных условиях.

Суть метода силы состоит в стремлении одной стороны навязать другой свое решение. Данный метод применяется в следующих случаях:

- при необходимости быстрых, решительных действий (например, в чрезвычайных условиях);

- введение непопулярных решений (дисциплинарных ограничений, снижения оплаты труда);

- в жизненно важных для организации обстоятельствах, когда сильная сторона осознает свою правоту;

- деструктивное поведение отдельных социальных групп.

Данный метод подразумевает использование власти путем принуждения, требование подчинения, навязывание бескомпромиссных решений.

Для руководителей любого уровня ситуации, созревшие до реального конфликта, являются не только проблемами, вызывающими настоящий стресс - в диапазоне от легкого напряжения нервов до состояния депрессии. По сути, эти ситуации есть экстремальная проверка компетентности руководства на способность управлять конфликтом. Не всякий руководитель вполне уверен, что с достоинством сможет пройти такое испытание. Основная сущность этой проверки выражается альтернативой: «Я управляю конфликтом или конфликт управляет мной?» Перед менеджером также стоит вопрос: «Владею ли я необходимым репертуаром действий по предотвращению конфликта, разрешению конфликта и урегулированию последствий конфликта?»

Способность управлять конфликтом складывается из ряда умений:

- воспринимать конфликтные проявления в окружающих людях и в себе самом как можно раньше и как можно объективнее;

- противостоять действиям, провоцирующим разжигание конфликта;

- использовать различные приемы аргументации для объяснения и выражения своих намерений без усиления конфликтного потенциала ситуации;

- разряжать конфликтную ситуацию и прояснять разногласия;

- объективно оценить границы своих границы своих возможностей в преодолении конфликта и готовность обратиться к помощи третьих лиц.

Обладая способностью к преодолению конфликтов, руководитель получает реальную возможность своевременного и продуктивного разрешения противоречий между людьми. Таким образом, конфликтоустойчивость личности - это не избегание конфликта путем наложения табу на обсуждение разногласий во мнениях и противоречий в работе. Личность становится устойчивой в конфликте благодаря владению приемами по его управлению.

Необходимым условием эффективного управления является приобретение умений по преодолению конфликтов, главные из которых - не стремиться уйти от конфликта и не проявлять агрессивность.

Совокупность используемых руководителем умений дает суммарный эффект в виде личной устойчивости к конфликту. Конфликтоустойчивость личности позволяет конструктивно обсуждать противоречивые цели, неэффективные организационные структуры, неопределенные должностные инструкции, неупорядоченные процедуры и многое другое. Конструктивное обсуждение позволяет избежать «перехода на личности», когда причину обсуждения организационных упущений начинают видеть не в самих этих упущениях, а в личности работников, которые обсуждают спорный вопрос. Конфликтоустойчивый руководитель способен без риска разжигания межличностного конфликта рассмотреть сигналы о возникающей проблеме и принять упреждающие меры по управлению ситуацией.

2. Анализ управления и разрешения конфликтных ситуаций в туристическом агентстве « Элизиум Трэвел»

2.1 Характеристика деятельности предприятия

Туристическая фирма «Элизиум Трэвел» была основана 28 декабря 2004 года. Благодаря высокому профессионализму и индивидуальному подходу ко всем своим клиентам, туристическая компания ООО «Элизиум Трэвел» более 6 лет успешно работает в сфере туризма. В основе работы этой компании лежит внимательное отношение и индивидуальный подход к каждому клиенту, высокий профессионализм и компетентность сотрудников, сотрудничество с проверенными и надежны партнерами.

Организационные структуры управления туристическими фирмами отличаются большим разнообразием и зависят от многих факторов. К ним могут быть отнесены, в частности, размеры фирм (средняя, мелкая, крупная), профиль фирмы (специализация на одном конкретном направлении или нескольких направлений), и пр.

Под организационной структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Существующая структура управления отвечает текущим целям и задачам фирмы и влияет на дальнейшее развитие предприятия. Система управления ООО «Элизиум Трэвел» является результатом целенаправленного выстраивания в ответ на изменения внешней среды. В компании стабилен состав персонала, постоянно растёт клиентская база.

При анализе оргструктуры любого турагентства должен быть принят во внимание тот факт, что эффективные структуры управления должны удовлетворять следующим критериям:

· у подразделения или человека может быть только один непосредственный начальник;

· в прямом подчинении должно находиться не больше 7+/-2 человек.

· каждый сотрудник должен иметь определенные функциональные обязанности;

· делегируя обязанности необходимо делегировать ответственность за их выполнение, контроль не делегируется;

При делегировании обязанностей, необходимо обеспечивать подразделение достаточными ресурсами и полномочиями;

· объединение работников в подразделения должно осуществляться на основе какого-либо принципа группировки (единство выполняемой функции, единство бизнес-процесса, единство клиента и др.);

· результат выполнения функции или операции должен быть измерим и выражаться в конкретных показателях;

Компанию «Элизиум Трэвел» возглавляет генеральный директор. В его подчинении находятся бухгалтер, менеджер по работе с клиентами, менеджер по продаже турпродукта, секретарь. Каждый выполняет свои должностные обязанности, от добросовестного и чёткого исполнения которых зависят показатели турфирмы.

Генеральный директор
Менеджер по работе с клиентами

Менеджер по продаже турпродукта

Бухгалтер

Секретарь

Рис. 2.1 Организационная структура турфирмы «Элизиум Трэвел»

Здесь выполняются оперативное и стратегическое маркетинговое планирование, комплексное исследование, сбор и анализ внутренней и внешней маркетинговой информации, финансовое планирование.

Не всегда в полном объеме происходит привлечение клиентов.

Указания руководства исполняются быстро и без обсуждения.

Решения принимаются системно и являются мгновенной реакцией на существующую ситуацию. Таким образом, существующая организационная структура управления позволяет эффективно управлять предприятием.

Данная фирма, как и все использует размещение рекламных обращений на телевидение, в газетах, а так же в Internet. Интернет - такое рекламное направление наиболее предпочитает туристская фирма «Элизиум Трэвел» для продвижения своего продукта.

В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть «Internet». Сегодня это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара. Сейчас ни одна туристская фирма не может обойтись без Internet. Погода, цены, описание отелей, условия заключения договоров, документы необходимые для получения визы - все это можно найти на сайтах различных туристских кампаний. «Элизиум Трэвел» не является исключением. На своем сайте, ,фирма разместила именно ту информацию, которая может понадобиться туристу, то есть информацию о самой фирме, о турах, которые она предлагает, об услугах, которые фирма оказывает. Здесь идет формирование имиджа фирмы и корректировка представлений о деятельности фирмы. В обращении указано, что «Элизиум Трэвел» является членом различных туристских ассоциаций, что так же внушает доверие к фирме, и тому подобное.

Основные направления деятельности турфирмы «Элизиум Трэвел» зависит от сезона и ориентирована на целевой туристский рынок. Туристическая фирма «Элизуэм-Трэвел» предлагает множество вариантов, как с пользой и удовольствием провести время.

«Элизиум Трэвел» предоставляет широкий спектр услуг: организация отдыха в России и за рубежом, организация круизов по Волге и по всему миру, оздоровительные туры в России и за рубежом, размещение детей в лагерях и пансионатах, гостиничные услуги, организация корпоративного отдыха, перевозки пассажиров авиа и железнодорожным транспортом, организация экскурсионных программ по городу Казани и Республике Татарстан.

С 2008 года компания расширила свою деятельность, занявшись въездным туризмом.

ООО «Элизиум Трэвел» принимает заказы на размещение туристов и туристических групп, с предоставлением трансфера из аэропорта или вокзала, трансфера по городу, размещением в гостиницах, выбранных клиентом, организацией экскурсионной программы на высшем уровне по достопримечательностям Казани с высококвалифицированным гидом, организацией обеда и ужина в лучших заведениях нашего города, с учётом пожеланий клиента в выборе меню.

Уже сейчас компания принимает заявки на 2013 год, так как в 2013 году в Казани, столице Республики Татарстан состоится Универсиада, в связи с чем ожидается большое количество гостей. Туристическая компания предлагает сотрудничество в области размещения гостей, прибывших в нашу столицу, организации развлекательной и экскурсионной программы. К вашим услугам крупнейшие гостиницы города Казани: «Мираж», «Шаляпин Палас Отель», «Ривьера», «Корстон-Казань», «Гольфстрим», «Сулейман-Палас» и недавно открывшаяся гостиница, расположенная в историческом центре города - «Гранд Отель Казань»; уютные гостиницы - «Регина», «Бон Амии», рестораны и кафе, способные удовлетворить самые различные пожелания клиентов, аквапарк Ривьера. Расположенный на берегу реки Казанки.

Сегодня не у всех турфирм в Казани есть возможность предложить Вам отдых в санаториях на территории Татарстана. Но только не у этой турфирмы - они предоставят места в лучших санаториях, и Казань в нашем списке далеко не единственный город Татарстана, где Вы сможете отдохнуть (хотя санатории Казани сегодня наиболее популярны).

Сегодня санатории Казани предлагают самый широкий спектр услуг: от лечения различных заболеваний до общих программ по восстановлению здоровья. Но отдых в них, это не только лечение, - это и дискотеки, и культурные и спортивные мероприятия (волейбол, баскетбол, теннис), и киносеансы (в санаториях они проходят часто и пользуются большой популярностью), и, разумеется, библиотеки. Все предлагаемые нами дома отдыха - Казань это или другой город Татарстана - могут похвастаться и великолепной русской и татарской кухней (и, разумеется, используются только экологически чистые продукты!).

Компания предлагает также базы отдыха Казани и Татарстана и любые гостиничные комплексы на выбор. Несколько дней, проведенные в них, вернут вам силы и хорошее настроение.

...