Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управление конфликтами в организации

Содержание

• Введение
• 1. Сущность управления конфликтами
• 2.Общие принципы, используемые при управлении конфликтами
• 3. Правила и рекомендации при управлении конфликтами
• 4. Стратегии управления конфликтами
• Заключение
• Список литературы

Введение

Вопрос об управлении конфликтами вытекает из принципиального понимания конфликтов как неотъемлемой части общественных процессов, как их источника и движущей силы творческой деятельности людей, но вместе с тем и как детерминанты проблем и трудностей развития. Если бы конфликт понимался только как патологическое явление в обществе, ведущее к дезорганизации социальной системы, то основная проблема отношения к конфликту сводилась бы к его ликвидации или подавлению.

Признание конфликта закономерным явлением в обществе, движущей его силой развития, расширяет и углубляет проблему обращения с ним.

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечение решения социально значимых задач. Управление конфликтами включает в себя прогнозирование конфликтов, предупреждение одних и стимулирование других, прекращение и подавление конфликтов, их урегулирование и разрешение.

Проведя диагноз конфликта, руководитель должен выбрать наиболее подходящую для его разрешения стратегию. В стратегии выражается общий подход к конфликту, его философское восприятие и общая оценка участником конфликта, отношение субъекта к своим целям и целям оппонента, а также перспективам и допустимым средствам разрешения конфликта. От стратегии прямо зависят все последующие действия по управлению конфликтом.

Целью данной работы является изучение сущности и специфики управления конфликтами в организации.

Объект исследования - конфликт,

Предмет - управление конфликтами.

Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. выявить сущность управления конфликтами;

2. раскрыть общие принципы, используемые при управлении конфликтами;

3. рассмотреть правила и рекомендации при управлении конфликтами;

4. охарактеризовать стратегии управления конфликтами.

1. Сущность управления конфликтами

Управление конфликтами предполагает целенаправленное воздействие на их динамику. Целью управленческого воздействия должно быть их предотвращение, разрешение или ослабление. Управление включает в себя анализ ситуации, диагностику ситуации, прогнозирование и контроль развития ситуации, оценку функциональной направленности, предупреждение и разрешение конфликта.

В современных условиях в управлении конфликтами важное значение имеет не столько возможность определения потенциальных зон их проявления в коллективе, сколько способность по поддержанию атмосферы бесконфликтного общения. Ее создание возможно только при постоянных усилиях, направленных на разрешение возникающих противоречий и устранение ситуаций, способствующих перерастанию инцидента в конфликтное противостояние. Это происходит чаще всего на этапе определения цели социальной общности (коллектива) и прежде всего при побуждении к ее достижению. Обе эти функции относятся к управлению, поэтому для предотвращения условий возникновения конфликтной ситуации субъект управления должен четко ориентироваться в структуре управления совместной деятельностью, контролировать этот процесс и обеспечивать его необходимыми средствами. Основная задача заключается в определении полномочий и функций членов коллектива, последовательности их выполнения Мартиросьянц, О.И. Задачи, цели и мотивы социального управления конфликтами // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. - 2007. - Т. 16. - №40. - С. 433..

Какие действия должен предпринять руководитель, если конфликт в организации очевиден? Прежде всего, вскрыть этот конфликт. Правильно оценить ситуацию. Отличить внешний повод от подлинной причины столкновения. Причина может быть неосознанной самими конфликтующими или сознательно скрываться ими, но она, как в зеркале, отражается в тех средствах и действиях, которые каждый применяет для достижения своей цели. Необходимо понимать, насколько противоречивы интересы спорящих. Например, при всем желании невозможно работать на одном компьютере одновременно двум подразделениям. Это жесткий конфликт, где вопрос решается «либо -- либо». Чтобы нейтрализовать неудовольствие обойденного, надо дать ему возможность выиграть в другом. Зачастую интересы более совместимы, и можно путем «переговоров» найти вариант, частично удовлетворяющий обе стороны без победителей и побежденных.

Существует три основных способа, применяемых руководителем для управления конфликтами:

1. Воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью показать его несерьезность.

2. Разделение объекта спора. Уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции. Поручение одному из конфликтующих решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопроса третьему лицу.

3. Организационные мероприятия. Создание так называемого организационного буфера, устраняющего, в том числе многие служебные контакты.

Новое организационное звено создается также тогда, когда отсутствует инстанция, ответственная за спорный вопрос или когда слишком жесткие требования к отдельным функциям не позволяют применить взаимоприемлемые решения. Как крайнее средство, используется перемещение работников. Перемещать рекомендуется обоих работников, применяя этот способ только тогда, когда другие меры исчерпаны и когда каждый из конфликтующих действует убежденно и, по существу, в интересах коллектива Радченко, В.А. Социокультурная специфика разрешения конфликтов в организации // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 1: Регионоведение: философия, история, социология, юриспруденция, политология, культурология. - 2010. - №3. - С. 116..

2. Общие принципы, используемые при управлении конфликтами

Известно несколько достаточно универсальных принципов управления конфликтами. К ним относятся, прежде всего, следующие принципы:

1) институциализация конфликта, т.е. установление норм и процедур урегулирования или разрешения конфликта. Обычно институциализация включает:

- запрет на применение насильственных средств;

- ограничение количества участников и сфер проявления конфликта;

-принятие всеми сторонами определенных правил разрешения конфликта -- организационных и (или) этических норм, четких договоренностей и т.д.;

- контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров и т.п.);

2)легитимация процедуры разрешения конфликта, т.е. признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определенного порядка действий по разрешению спора даже в том случае, если установленные процедуры расходятся с некоторыми (устаревшими) правовыми нормами. Легитимация процедур требует их фиксации в специальных документах и широкого ознакомления с ними всех участников конфликта;

3) структурирование конфликтующих групп, т.е. определение состава участников конфликта, представителей (лидеров) соперничающих групп, различных центров группового влияния и их силу. Важно знать, с кем можно вести работу по разрешению конфликта, договариваться и заключать соответствующие соглашения. Неструктурированные, аморфные группы носителей конфликтных интересов более опасны, поскольку они менее управляемы и склонны к непредсказуемым разрушительным действиям;

4) редукция конфликта, т.е. его последовательное ослабление путем перевода на более мягкий уровень противоборства или противостояния. Можно выделить две взаимосвязанные линии (два поля) редукции конфликта в зависимости, во-первых, от характера восприятия оппонента; во-вторых, от характера соперничества.

Первая линия предполагает последовательное продвижение в восприятии образа оппонента по следующим ступеням: противник (непримиримая борьба) -- соперник (противоборство по определенному вопросу) -- сотрудник (временное взаимодействие) -- партнер (постоянное сотрудничество) -- союзник (помощник в определенной области) -- друг.

По второй линии, характеру соперничества, редукция противоборства проходит следующие ступени: война (неограниченный спектр борьбы, применение крайних средств) -- столкновение (ограниченная сфера крайнего противоборства) -- агрессивность (отдельные враждебные действия) -- соперничество (конкуренция, состязание по определенным правилам) -- враждебность (неприязнь, недружеские отношения) -- напряженность (настороженность, ожидание недружественных действий) -- спор (идейное противоборство) -- несогласие (расхождение мнений) -- консенсус (согласие).

Конечно, грани между отдельными ступенями в снижении конфликтной напряженности очень относительны, во многом условны. При управлении конфликтом не обязательно последовательно проходить все указанные этапы. Иногда можно перескочить, например, от агрессивности к спору. В любом случае снижение напряженности повышает шансы на уменьшение разрушительных последствий конфликта и на его более быстрое и безболезненное разрешение Пугачев, В.П. Руководство персоналом. - М., 2006. - С. 338..

3. Правила и рекомендации при управлении конфликтами

Помимо общих принципов управления конфликтами, существует целый ряд более частных правил и рекомендаций по урегулированию или разрешению конфликтов. Эти нередко тесно связанные друг с другом правила обращения с конфликтами таковы:

1. рационализация конфликта. Это предполагает анализ и осмысление конфликта, определение его предмета, причин, позиций сторон и т.п. Иррациональность, неосмысленность поведения всегда затрудняют решение конфликта;

2. охлаждение эмоций (возмущения, негодования, раздражения и т.п.), снижение эмоциональной окраски конфликта. Специалистами выработаны специальные техники снижения эмоционального накала. Это, в частности, приглашение к совместному обсуждению проблемы и поиску решений (партиципация); самокритика, признание своих ошибок и покаяние; акцентирование общности (положения, возраста, убеждений, интересов и т.п.); корректность критики в процессе обсуждения; амортизация -- признание в начале беседы понятности, правомерности или справедливости требований и реакции оппонента и др.;

3. концентрация внимания не на заявленных позициях (требованиях), а на реальных интересах оппонента. Очень часто официальные заявления сторон далеки от их подлинных интересов и лишь камуфлируют их личные, нередко эгоистические желания. В организационных конфликтах обычно каждая из сторон пытается представить себя в выгодном свете: как радетеля за благополучие учреждения, сторонника справедливости и т.п.;

4. расширение коммуникаций между сторонами с целью получения достоверной информации и укрепления доверия. Очень часто конфликты и (или) их острота прямо связаны с искажением и недостатком информации, распространением разного рода слухов, сплетен, дезинформации;

5. сегментация, дробление предмета конфликта на многие составляющие. Это позволяет увидеть в позициях сторон точки соприкосновения и найти вопросы, по которым возможны согласие, компромиссы или сотрудничество;

6. проведение различия между участником и предметом конфликта. Соперничество по определенным вопросам не должно перерастать в личную вражду и оскорбления. Вместо нападения на оппонента следует использовать совместное «нападение» на проблему;

7. относительность соперничества, восприятие противоположной стороны лишь как оппонента в определенном вопросе, поиск общих ценностей и целей. Противоположную сторону нельзя рассматривать как врага в последней инстанции. Конфликт практически никогда не охватывает весь спектр интересов сторон. У оппонентов есть и общие черты, а часто и общие интересы. Именно на них следует опираться в достижении взаимопонимания и сотрудничества;

8. ограничение сферы соперничества. Нельзя затрагивать основные цели и ценности оппонента, допускать расширение областей спора. В противном случае конфликт может стать эскалирующим, приобрести взрывной характер;

9. дифференцированный подход к оппоненту, учет сложного, многосоставного характера соперничающих сторон. Если в конфликте с каждой стороны участвуют более чем по одному человеку, то их позиции очень редко полностью совпадают. Дифференцированно подходя к оппоненту, можно ослабить его позицию, найти людей, готовых к сотрудничеству;

10. временное (стадийное) ограничение конфликта. Чем раньше остановить процесс развертывания конфликта, тем легче его разрешить, и наоборот, чем дальше зашел конфликт в своем проявлении, тем труднее и дороже его урегулирование;

11. расширение временного горизонта разрешения конфликта. Как следует из теории игр, наиболее опасные игры характеризуются их узким временным горизонтом. Определение длительной перспективы полного разрешения конфликта, как правило, облегчает его разрешение. Достаточно часто по прошествии определенного времени главные причины конфликта либо отпадают, либо утрачивают свою значимость. Это правило не работает применительно к быстротечным антагонистическим конфликтам, требующим немедленных действий (например, устранения террориста, захватившего заложников, хотя и в этом случае вступление в переговоры часто приводит к успеху);

12. стремление к окончательному решению конфликта менее желательно, чем к мелиоративному (предполагающему постепенное улучшение ситуации) решению его. Это означает, что в большинстве случаев (хотя и не всегда) нельзя действовать по принципу «либо все, либо ничего». При мелиоративном подходе решение конфликта оценивается с точки зрения того, лучше оно или хуже по сравнению с предшествующим состоянием или другими альтернативами;

13. ориентация на перемены, изменения. Во многих случаях в основе конфликта лежит противоречие между новым и старым. Поэтому конфликты чаще решаются с помощью перемен, а не путем замораживания существующего состояния. При консервации ситуации весьма вероятно, что через некоторое время конфликт вспыхнет снова;

14. нежелательность односторонних уступок, ибо сделавшая уступки сторона, как правило, чувствует себя ущемленной и обиженной, что подрывает прочность соглашения;

15. при разрешении конфликта важно уважать достоинство проигрывающей стороны или даже дать ей возможность выиграть в престиже в глазах ее сторонников и окружающих. Нельзя загонять противника в угол. Это может вызвать внезапный всплеск его агрессивности, переход конфликта в новую, более опасную плоскость с использованием более разрушительных методов и средств;

16. решение конфликта должно быть легитимировано культурой, т.е. опираться на ценности, признаваемые всеми сторонами и окружающими. В таком случае будет меньше взаимных обид, и решение будет гораздо прочнее;

17. ориентация на поликаузальность (многопричинность) конфликта и использование разнообразных средств. Данное правило исходит из того, что в основе конфликта часто лежат несколько причин. Но даже если имеется лишь одна причина, то средства ее устранения могут быть разнообразны. Ориентация на поликаузальность конфликта и разнообразие инструментов его разрешения полезна еще и потому, что она, нацеливая на поиск многих причин и средств, уменьшает вероятность ошибки;

18. арбитраж, включение в процесс разрешения конфликта (коммуникации, подготовку, формулировку и интерпретацию решений, контроль за их реализацией) третьей стороны. Конфликты между двумя сторонами без подключения посредников трудно разрешимы;

19. предпочтительность ставки на сотрудничество между взаимозависимыми сторонами ставке на временный выигрыш. Временная победа непрочна и вскоре может обернуться возобновлением борьбы или даже поражением. Устанавливающееся же в ходе сотрудничества доверие -- ценный потенциал будущего взаимовыгодного взаимодействия сторон;

20. ограничение числа участников урегулирования конфликта представителями (лидерами) соперничающих сторон. Опора исключительно на институт большинства затрудняет нахождение взаимоприемлемых решений и, в конечном счете, способствует не решению, а обострению конфликтов;

21. определение круга возможных альтернатив, допустимых до принятия совместного решения уступок. Без этого каждой из сторон трудно найти компромиссное решение на переговорах;

22. определение на ранних стадиях конфликта, а лучше до его возникновения, цены победы и поражения. В глубоких и затяжных конфликтах обычно проигрывают не только побежденные, но и формальные победители, так как цена победы бывает слишком высока. Очень часто трезвый анализ связанных с противоборством затрат сил и ресурсов помогает предотвратить конфликт или остановить его на ранних стадиях;

23. результаты урегулирования должны быть операционализируемы (т.е. конкретно и однозначно определяемы) и не допускать различных трактовок и интерпретаций. Они должны основываться на ясно и четко сформулированном соглашении, допускающем эффективный контроль. Это предотвращает возможность неправильных трактовок соглашения, позволяет своевременно замечать его нарушения и принимать соответствующие меры.

Конечно, все эти и некоторые другие правила и рекомендации не являются универсальными. Их необходимо применять творчески, учитывая все факторы конкретной конфликтной ситуации. Однако их хорошее знание расширяет конфликтологический кругозор руководителя, помогает ему находить правильные решения и направлять конфликты в безопасное русло Тебекин, А.В. Управление персоналом. - М., 2009. - С. 506..

нормативный правовой моральный управление конфликт

4. Стратегии управления конфликтами

Существуют три главные стратегии управления конфликтами:

1. Нормативная, или морально-правовая, стратегия. Ее цель -- разрешение конфликта на административно-правовой или этической основе. Соперничающие стороны обращаются к законам и принятым в данной организации нормам поведения, этическим кодексам и (или) руководителю-арбитру. Шансы разрешения конфликта прямо зависят от принятия и соблюдения всеми участниками конфликта соответствующих норм и базирующихся на них общих правил игры. Обычно это связано с наличием у сторон ценностного консенсуса. Если же правила игры не соблюдаются или вообще отвергаются хотя бы одной стороной, то используется убеждение или их силовое навязывание с помощью угрозы и применения санкций, которые в обществе считаются легитимными. В целом данная стратегия ориентирована на мирное соперничество в рамках определенных правил. Причем уважение правил и поддержание тем самым сферы консенсуса считается, в конечном счете важнее, чем победа в конфликте.

2. Реалистическая стратегия. Она исходит из неизбежности конфликта в силу прирожденного стремления человека к господству и обладанию дефицитными ценностями и ориентируется главным образом на временное урегулирование конфликта с помощью любых средств, пригодных в данной ситуации. Конфликты рассматриваются как неизбежные, поскольку в любой организации должны быть управляющие и управляемые. Считается, что всеобщее равенство в принципе недостижимо и к тому же дисфункционально. Обязательное наличие в каждой организации как системе почвы для конфликтов не позволяет надеяться на достижение всеобщего мира и стабильного доверительного сотрудничества. Поэтому в обращении с конфликтами наиболее целесообразна ставка на перемирие и временное урегулирование их. В рамках реалистической стратегии конфликт рассматривается как игра с нулевой суммой выигрыша, т.е. как взаимодействие, в котором выигрыш одной стороны равнозначен проигрышу другой.

На практике такая стратегия широко используется на предприятиях с высокой степенью эксплуатации и в целом там, где руководство стремится к максимальной выгоде путем интенсивного «выжимания пота» при минимальной оплате труда, не задумываясь при этом над этической и даже правовой сторонами своей политики.

3. Идеалистическая (интегративная) стратегия ориентируется на нахождение новых общих целей и ценностей, которые обесценивают прежние, послужившие источником конфликта, а также на перевод конфликта в неконфликтное конструктивное взаимодействие и его снятие посредством сотрудничества сторон для достижения этих новых целей. Данная стратегия предусматривает выигрыш всех сторон конфликта в результате его разрешения. Она трактует конфликт как игру, взаимодействие с положительной суммой выигрыша. Считается, что в данный момент все участники конфликта проигрывают. При решении же лежащей в его основе проблемы все стороны окажутся в выигрыше. Интегративная стратегия (ее реализация) переводит взаимоотношения сторон в новую, бесконфликтную плоскость. Она либо устраняет источник конфликта, либо обесценивает его значимость, создавая новую шкалу целей и ценностей, в которой источник конфликта утрачивает свое былое значение для его участников. Присущее человеку многообразие целей и средств их разрешения обычно допускает бесконфликтный выбор. Однако все зависит в первую очередь от иерархии потребностей и ценностей участника конфликта.

Успех идеалистической стратегии непосредственно связан с культурой субъекта, особенно с уровнем развития его конфликтологической культуры, и субъективной значимостью для него гуманных, альтруистических ценностей. Если бы все люди исходили из гуманного библейского идеала «люби ближнего своего, как самого себя», то это вообще устранило бы всякую почву для конфликтов. Однако реальное состояние человечества, в том числе поведение людей в организациях, очень далеко от того уровня, когда приемлемой может считаться лишь идеалистическая стратегия разрешения конфликтов. В целом же практическая реализация идеалистической стратегии в организации является предпочтительной. В процессе такого разрешения конфликта все его стороны оказываются в выигрыше, а у его участников, кроме того, вырабатывается устойчивый поведенческий образец, позволяющий им самостоятельно разрешать подобные проблемы в будущем.

Каждая из трех названных стратегий обращения с конфликтами определяет общую линию поведения ее субъекта, а также ориентирует на использование соответствующих методов и средств. Так, нормативная, или морально-правовая, стратегия ориентирует на рационализацию и институциализацию конфликта, применение правовых и этических норм и кодексов, использование суда, арбитража и согласительных комиссий, апелляцию к разуму и нравственному сознанию людей и т.п.

Реалистическая стратегия предполагает линию поведения по известной формуле: «стремясь к миру, готовься к войне». Рассматривая отношения между людьми сквозь призму господства и подчинения, силы и слабости, борьбы за власть и ресурсы, она не рассчитывает на доминирование общечеловеческих или коллективных ценностей и ориентирует лишь на собственную выгоду. В целом эта стратегия допускает максимально широкий диапазон методов и средств обращения с конфликтами, способных предотвратить невыгодный конфликт, ослабить противоборствующую сторону и обеспечить собственную победу. Среди таких средств на первом месте стоит использование силы, обман, дезинформация, торг и т.п.

Методика применения идеалистической стратегии обращения с конфликтами более гуманна и коррелирует с демократическим и кооперативным стилями руководства. Одну из таких методик предлагает известный американский конфликтолог А. Филли. В наиболее общем виде она представляет собой цепочку взаимосвязанных процедур, каждая из которых имеет свои задачи:

1) определить предмет конфликта, главную проблему в форме конечных целей, а не непосредственных, ближайших решений. Найти общность целей, хотя бы по принципу: «все мы люди; надо не только думать о себе, но и давать жить другим»;

2) исходя из найденных общих целей, разработать конкретные решения, приемлемые для всех сторон конфликта;

3) концентрировать внимание на сути проблемы, а не на личных свойствах и декларациях оппонента;

4) создавать атмосферу доверия с помощью расширения разностороннего общения и обмена информацией;

5) формировать позитивное отношение друг к другу, отказываясь от применения силы и угроз, выслушивая мнение другой стороны и демонстрируя симпатии к ней.

Различия в применении трех названных стратегий обращения с конфликтами можно пояснить на следующем простом примере. На три отдела государственного учреждения приходится один комплект множительно-копировальной техники, который стоит в помещении одного из отделов. По причине большого количества работы не всем сотрудникам и не всем отделам в равной степени удается пользоваться этой техникой и выполнять свои производственные задания, что приводит к частым конфликтам.

Нормативная стратегия обращения руководителей отделов с данным конфликтом заключается в том, чтобы на основе принципов справедливости и равного доступа всех отделов к дефицитной аппаратуре установить твердый порядок и соответствующее время ее использования каждым отделом.

Реалистическая стратегия может проявиться в использовании руководителями и сотрудниками самых разных методов: например, попытаться установить «блат», особые связи с сотрудником, ответственным за работу аппаратуры, обратиться с жалобой к вышестоящему начальству и потребовать его вмешательства, тайно использовать технику после окончания рабочего дня и т.п.

Идеалистическая стратегия состоит в том, чтобы, объединив средства всех отделов и совместно обратясь за помощью к начальству, создать новый высокопроизводительный копировально-множительный центр, который мог бы без труда удовлетворить потребности всех отделов и даже позволил бы брать выгодные заказы со стороны.

В реальной жизни организации руководитель может комбинировать в разном соотношении все эти стратегии в зависимости от характера конфликта и его участников, от их готовности воспринимать гуманные методы решения проблем.

Эффективным синтезом идеалистической и нормативной стратегий разрешения конфликтов является широко применяемая в наши дни модель «взаимных выгод». Ключевым принципом этой модели является поиск принципиально нового решения, которое делает исходное противоречие несущественным. Такой поиск осуществляется на основе анализа реальных интересов, а не заявленных позиций участников конфликта. Стороны не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из них, а, исходя из сути дела, стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. Там же, где их интересы не совпадают, они добиваются результата, который был бы обоснован общепризнанными, справедливыми нормами. Главное достоинство модели «взаимных выгод» -- нахождение и принятие удовлетворяющего все стороны решения и одновременно налаживание между ними взаимовыгодного партнерского сотрудничества, которое полезно не только сегодня, но и в будущем Суворова, С.В. Управление организационными конфликтами// Академический вестник. - 2009. - №1. - С. 162..

Заключение

Таким образом, если организационный конфликт не удается предотвратить или делать это нецелесообразно, то перед руководителем обычно со всей остротой возникает проблема управления им. Управление конфликтом представляет собой контроль над процессом и формами его протекания, а также осуществление комплекса мер с целью минимизации его издержек и максимизации позитивных результатов.

Характеристика конфликтов в организации представляется многоэтапной, в связи с чем и процесс управления ими весьма разнообразен. Он состоит из нескольких стадий, совокупность которых формирует устойчивые стандарты поведения индивидов, обладающие антиконфликтным потенциалом и дающие возможность регулировать отношения в коллективе с помощью правил бесконфликтного общения. При этом необходимо учитывать, что благоприятное воздействие на предотвращение конфликтов чаще всего оказывают благосклонные, доброжелательные межличностные отношения, проявляющиеся во внимании, интересе к личности, сочувствии, уважительном отношении, терпении и т.п. На основе накопленного опыта создастся своеобразная социальная технология управления конфликтами, состоящая из апробированных на практике приемов воздействия. В зависимости от специфики и вида управленческой деятельности к технологическим фазам управленческого воздействия на разрешение конфликта относятся анализ конфликтной ситуации, определение психологического типа личности соперника, выбор стратегии и способа воздействия на него и определение на основе полученных данных формы разрешения конфликта. В большинстве случаев оно достигается посредством переговоров, поиском компромиссного, взаимовыгодного решения, соучастием, эмпатией.

Следовательно, управление конфликтами в организации может быть результативным и эффективным только в том случае, когда руководитель изначально допускает наличие и возможность выражения подчиненными своего мнения, оценивает организацию как совокупность различных точек зрения, не исключает вероятность возникновения претензий и споров. В то же время он находится в постоянной готовности аргументировано выступить в пользу защиты той позиции, которая отвечает интересам всего коллектива. Для этого ему необходимо обладать полным объемом информации о своих подчиненных, которая будет способствовать быстрому выбору требуемых средств предупреждения и разрешения конфликтов. Не возникает сомнений в том, что соответствующие черты грамотного управленца помогают формировать знания социологии и психологии управления конфликтами, прежде всего о том, что конфликты детерминируются чаще всего предметно-деятельным содержанием межличностных отношений, нарушением правовых норм, неудовлетворенностью членов коллектива положением в организации. Все это и многое другое относится к причинам конфликтов, знание которых способствует выявлению конфликтогенных зон и определению возможностей их устранения посредством управленческого воздействия.

Список литературы

1. Мартиросьянц, О.И. Задачи, цели и мотивы социального управления конфликтами / О.И. Мартиросьянц // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. - 2007. - Т. 16. - №40. - С. 432-436.

2. Пугачев, В.П. Руководство персоналом: учеб. для вузов по специальности и направлению "Менеджмент" / В.П. Пугачев. - М.: Аспект Прес, 2006. - 415 с.: ил.

3. Радченко, В.А. Социокультурная специфика разрешения конфликтов в организации / В.А. Радченко // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 1: Регионоведение: философия, история, социология, юриспруденция, политология, культурология - 2010. - №3. - С. 115-118.

4. Рыжов, О.А. Управление социальным конфликтом (приглашение к размышлению) / О.А. Рыжов // Вестник Московской государственной академии делового администрирования. Серия: Философские, социальные и естественные науки. - 2010. - №5. - С. 62-69.

5. Суворова, С.В. Управление организационными конфликтами / С.В. Суворова // Академический вестник. - 2009. - №1. - С. 162-165.

6. Тебекин, А.В. Управление персоналом: учебник для вузов по специальности 080500 "Менеджмент" / А.В. Тебекин. - М.: КноРус, 2009. - 623 с.: ил., табл.

Размещено на Allbest.ru