Функции управления качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

Задание 1

управленческий планирование качество

Функции управления качеством

Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при ее создании, эксплуатации или потреблении, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества продукции.

Управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Ими являются, как правило: планирование, мотивация, организация, контроль, информация, разработка мероприятий, принятие решений и внедрение мероприятий.

В число основных функций управления качеством продукции входят, прежде всего, такие функции, как:

прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции;

планирование повышения качества продукции;

нормирование требований к качеству продукции и стандартизация;

разработка и постановка продукции на производство;

технологическая подготовка производства;

организация взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий предприятиями-изготовителями и потребителями продукции;

обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла;

контроль качества и испытания продукции;

профилактика брака в производстве;

внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.;

сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и производств;

стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества;

внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции;

технико-экономический анализ изменения качества продукции;

обеспечение управления качеством продукции (правовое, информационное, материальное, материально-техническое, метрологическое, организационное, технологическое, финансовое);

специальная подготовка и повышение квалификации кадров.

Под планированием процесса управления качеством понимают установление обоснованных заданий всем службам и подразделениям предприятия, направленных на совершенствование качественных параметров их деятельности и взаимодействия. Современный подход в области качества в организациях и на предприятиях базируется на планировании повышения эффективности элементов и в целом системы менеджмента качества.

Под планированием качества продукции понимается установление обоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени.

Планирование повышения качества должно опираться на научно обоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего рынка. При этом большую роль в правильном обосновании планов повышения качества приобретают использование данных о результатах эксплуатации продукции, обобщение и анализ информации о фактическом уровне ее качества.

Действенность планирования повышения качества должна обеспечиваться тем, что оно осуществляется на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий, включая проектирование, производство и эксплуатацию. Планы повышения качества должны обеспечиваться необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а планируемые показатели и мероприятия по повышению качества тщательно обосновываться расчетами экономической эффективности.

В перечень главных задач планирования повышения качества продукции входят:

обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее свойств существующим и перспективным потребностям рынка;

достижение и превышение технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов;

установление экономически оптимальных заданий по повышению качества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей;

совершенствование структуры выпускаемой продукции путем оптимизации ее типоразмерного ряда;

увеличение выпуска сертифицированной продукции;

улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции (надежности, долговечности, экономичности и др.);

своевременная замена, сокращение производства или снятие с производства морально устаревшей и неконкурентоспособной продукции;

обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, технических условий и другой нормативной документации, своевременное внедрение вновь разработанных и пересмотр устаревших стандартов;

разработка и реализация конкретных мероприятий, обеспечивающих достижение заданного уровня качества;

увеличение экономической эффективности производства и использование продукции улучшенного качества.

Предметами планирования качества продукции являются в конечном итоге различные мероприятия и показатели, отражающие как отдельные свойства продукции, так и разнообразные характеристики системы и процессов управления качеством. Эти показатели находят свое отражение в конкретных заданиях по улучшению качества продукции, в планах научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, стандартизации и метрологического обеспечения, внедрения систем управления качеством, технического развития предприятия, подготовки кадров и т. д.

За предварительным управлением, включающим в себя прогнозирование и планирование качества продукции и процессов ее создания, эксплуатации (потребления) и утилизации, следует этап оперативного управления, который согласно теории управления состоит из процессов организации, координации, регулирования и мотивации. Эти процессы применительно к управлению качеством основаны на создании условий для:

эффективного проведения мероприятий по совершенствованию качества продукции и работ;

стабилизации производства, сбыта и послепродажного обслуживания высококачественной продукции;

оперативного воздействия на причины возникновения дефектов и устранения брака;

использования механизма коллективной и индивидуальной ответственности и стимулирования выпуска продукции высокого качества.

Эти функции реализуются многими методами непосредственного руководства, присущими общему менеджменту, но вместе с тем в управлении качеством существуют и специфические, присущие именно этому виду деятельности, к которым прежде всего относятся стандартизация и сертификация продукции.

В настоящее время существует множество международных организаций, которые осуществляют работу по управлению качеством и способствуют динамичному развитию научно-технических, экономических, торговых и иных связей между государствами всего мира. Это, в первую очередь, Международная организация по стандартизации (ISO), Международная энергетическая комиссия (IEC), Европейская организация по качеству (ЕОQ), имеющие отделения в подавляющем большинстве стран мира и решающие межнациональные проблемы управления качеством и защиты прав потребителей.

В России всю методологическую и организационно-методическую работу по управлению качеством осуществляет Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Госстандарт) как представитель Правительства РФ, а законотворческую - представительные органы власти. Госстандарт имеет разветвленную сеть отделений и организаций по всей территории страны, которые осуществляют организационно-методические, регламентирующие и контрольные функции. В состав таких организаций входят НИИ и ОКБ, органы стандартизации и сертификации, метрологические и испытательные лаборатории и ряд иных организаций.

Организационная работа по управлению качеством на предприятии заключается в выполнении всего комплекса работ, связанных с планированием, осуществлением и контролем деятельности, направленной на совершенствование качества продукции и всех процессов производственно-хозяйственной деятельности.

Необходимо отметить, что функции контроля качества продукции и ее элементов являются составляющими технологических процессов и потому предусматривают соответствующие затраты ресурсов, что существенно влияет на организацию производства этой продукции в целом и на подходы к экономическим расчетам. Кроме того, организация производства всегда должна строиться с учетом вероятности его сбоев, возникновением дефектов и предусматривать схемы оперативного влияния на качество процессов создания и продвижения продукции, устранения дефектов и брака на ранних стадиях создания и реализации продукции.

Важной функцией управления качеством является мотивация. В управлении качеством мотивация персонала - это побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества продукции и работы. В основе мотивации лежит принцип предоставления работникам возможностей для реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду. Мотивация в управлении связана, прежде всего, с умелым сочетанием методов управления, формированием наиболее действенного стиля руководства. Она реализуется в процессе и формах найма, условиях контракта, системе оплаты и стимулирования труда, повышении квалификации и является фундаментом любой организации, во многом определяющим ее конкурентоспособность.

Выполнение функций контроля, учета и анализа процессов управления качеством по отношению ко всей системе менеджмента качества осуществляется с помощью проведения аудита. Аудит качества - это систематическая и независимая оценка качества организации. Объектами аудита при этом может быть продукция, услуги (работы), процессы и система качества.

Существуют три разновидности аудитов системы качества.

Аудит для сертификации системы качества:

обязательный аудит;

аудит по просьбе заявителя;

аудит по требованию сертификационного агентства.

Внутренний аудит качества (проводится руководством организации);

Внешний аудит системы качества (проводится у поставщика).

Принципы проведения аудита:

независимость;

подход, основанный на фактах;

профессионализм аудиторов (этичность, справедливость, профессиональная тщательность).

Задачи аудита:

оценка системы качества организации;

подтверждение соответствия системы качества организации установленным требованиям;

обеспечение возможности совершенствования системы качества.

Инспекционным проверкам системы качества организации посвящен стандарт ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды».

Особое место в управлении качеством продукции занимает контроль качества продукции. Именно контроль как одно из эффективных средств достижения намеченных целей и важнейшая функция управления способствует правильному использованию объективно существующих, а также созданных человеком предпосылок и условий выпуска продукции высокого качества. От степени совершенства контроля качества, его технического оснащения и организации во многом зависит эффективность производства в целом.

Именно в процессе контроля осуществляется сопоставление фактически достигнутых результатов функционирования системы с запланированными. Современные методы контроля качества продукции, позволяющие при минимальных затратах достичь высокой стабильности показателей качества, приобретают все большее значение.

Система контроля качества продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов контроля, используемых видов, методов и средств оценки качества изделий и профилактики брака на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Эффективная система контроля позволяет в большинстве случаев осуществлять своевременное и целенаправленное воздействие на уровень качества выпускаемой продукции, предупреждать всевозможные недостатки и сбои в работе, обеспечивать их оперативное выявление и ликвидацию с наименьшими затратами ресурсов. Положительные результаты действенного контроля качества можно выделить и в большинстве случаев определить количественно на стадиях разработки, производства, обращения, эксплуатации (потребления) и восстановления (ремонта) продукции.

Контроль (по ИСО ГОСТ Р 9000:2001) - процедура оценивания соответствия путем наблюдений и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой т.е. по существу это - процесс определения и оценки информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа.

Контроль осуществляется лицами, прямо или косвенно зависящими от процесса. Проверка (ревизия) - это контроль лицами, не зависящими от процесса.

Процесс контроля должен пройти следующие стадии:

Определение концепции;

Определение цели контроля (решение о целесообразности, правильности, регулярности, эффективности процесса управления);

Планирование проверки:

а) объекты контроля (потенциалы, методы, результаты, показатели и т.д.);

б) проверяемые нормы (этические, правовые, производственные);

в) субъекты контроля (внутренние или внешние органы контроля);

г) методы контроля;

д) объем и средства контроля (полный, сплошной, выборочный, ручной, автоматический, компьютеризированный);

е) сроки и продолжительность проверок;

ж) последовательность, методики и допуски проверок.

4. Определение значений действительных и предписанных.

5. Установление идентичности расхождений (обнаружение, количественная оценка).

6. Выработка решения, определение его веса.

7. Документирование решения.

8. Метапроверка (проверка проверки).

9. Сообщение решения (устное, письменный отчет).

10. Оценка решения (анализ отклонений, локализация причин, установление ответственности, исследование возможностей исправления, меры по устранению недостатков).

Виды контроля различают по следующим признакам:

1. По принадлежности субъекта контроля к предприятию:

внутренний;

внешний.

2. По основанию для проведения контроля:

добровольный;

по закону;

по Уставу.

3. По объекту контроля:

контроль за процессами;

контроль за решениями;

контроль за объектами;

контроль за результатами.

4. По регулярности:

системный;

нерегулярный;

специальный.

Контроль качества должен подтверждать выполнение заданных требований к продукции, включая в себя:

входной контроль (материалы не должны использоваться в процессе без контроля; проверка входящего продукта должна соответствовать плану качества, закрепленным процедурам и может иметь различные формы);

промежуточный контроль (организация должна иметь специальные документы, фиксирующие процедуру контроля и испытаний внутри процесса, и осуществлять этот контроль систематически);

окончательный контроль (предназначен для выявления соответствия между фактическим конечным продуктом и тем, который предусмотрен планом по качеству; включает в себя результаты всех предыдущих проверок и отражает соответствие продукта необходимым требованиям);

регистрацию результатов контроля и испытаний (документы о результатах контроля и испытаний предоставляются заинтересованным организациям и лицам).

Особым видом контроля являются испытания готовой продукции. Испытание - это определение одной или нескольких характеристик согласно установленной процедуре. В зависимости от целей существуют следующие основные виды испытаний:

предварительные испытания - испытания опытных образцов для определения возможности приемочных испытаний;

приемочные испытания - испытания опытных образцов для определения возможности их постановки на производство;

приемо-сдаточные испытания - испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику;

периодические испытания - испытания, которые проводят для проверки стабильности технологии производства;

типовые испытания - испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию.

Прохождение контроля и испытаний продукции должно подтверждаться наглядно (например, с помощью этикеток, бирок, пломб и т.д.). Те продукты, которые не соответствуют критериям проверки, отделяются от остальных.

Операции контроля качества - неотъемлемая составная часть технологического процесса производства изделий, а также их последующей упаковки, транспортировки, хранения и отгрузки потребителям. Без проведения работниками контрольной службы предприятия (цеха, участка) необходимых проверочных операций в процессе производства изделий или по завершении отдельных этапов их обработки последние не могут считаться полностью изготовленными, потому не подлежат отгрузке покупателям. Именно это обстоятельство определяет особую роль служб технического контроля.

Таким образом, все функции тесно связаны между собой и их последовательная реализация представляет собой процесс управления качеством продукции. Этот процесс должен охватывать все этапы жизненного цикла продукта.

Задание 2

1. Установить с помощью АВС-анализа и диаграммы Парето важнейшие факторы, обусловливающие спрос на продукцию, с целью повышения конкурентоспособности продукции.

2. Провести анализ причин, влияющих на важнейший фактор, с использованием причинно-следственной диаграммы Исикавы.

Задача

Среди жителей г. Москвы был проведен опрос, целью которого было выяснение их мнения о том, какие факторы качества услуг предприятий общественного питания (на примере ресторана) более всего важны для его посещения.

В опросе приняли участие 7 тыс. жителей города. Значимость фактора определяется как количество голосов жителей, посчитавших этот фактор наиболее влияющим на неценовой характер спроса. (В опросе должно фигурировать не менее 8 факторов).

Решение

Для опроса были выбраны следующие факторы качества услуг, которые влияют на выбор ресторана:

качество обслуживания;

высокие вкусовые качества блюд;

стоимость блюд;

интерьер;

уровень шума в помещении;

месторасположение;

престижность заведения;

контингент посетителей;

наличие живой музыки.

В таблице 1 представлены результаты опроса. Необходимо провести анализ качества продукции на любом предприятии, т. е. выяснить, какие факторы более всего влияют на выбор ресторана, а также установить причины, воздействующие на важнейший фактор.

Таблица 1. Результаты опроса

№	Анализируемые факторы	Количество опрошенных, чел.
1	Качество обслуживания	1215
2	Высокие вкусовые качества блюд	1320
3	Стоимость блюд	1470
4	Интерьер	925
5	Уровень шума в помещении	560
6	Месторасположение	640
7	Престижность заведения	255
8	Контингент посетителей	315
9	Наличие живой музыки

1. Построение диаграммы Парето и АВС-анализ.

Первым шагом улучшения качества произведенной продукции (услуги) является выявление основных факторов, наибольшим образом влияющих на качество данной продукции. Для этого строится диаграмма Парето, которая наглядно покажет значимость каждого фактора.

Для построения диаграммы Парето расположим факторы в порядке убывания их значимости (используя результаты проведенного опроса - таблица 1).

Таблица 2. Значимость фактора, влияющего на качество продукции

№	Анализируемые факторы	Количество опрошенных, чел.	Накопленная сумма числа голосов
3	Стоимость блюд	1470	1470
2	Высокие вкусовые качества блюд	1320	2790
1	Качество обслуживания	1215	4005
4	Интерьер	925	4930
6	Месторасположение	640	5570
5	Уровень шума в помещении	560	6130
8	Контингент посетителей	315	6445
9	Наличие живой музыки	300	6745
7	Престижность заведения	255	7000

На основе отсортированных данных построим диаграмму Парето (рис. 1).

Рис. 1. Факторы, влияющие на качество продукции



Как видно из диаграммы Парето (рис. 1), максимальное влияние на выбор ресторана оказывает фактор «стоимость блюд», а минимальное - «престижность заведения».

Представим эту диаграмму в несколько ином виде. Для этого построим т.н. кривую кумулятивных (накопленных) факторов (рис. 2). Она строится следующим образом: на оси ординат откладываются общее количество опрошенных (7000 человек), а по оси абсцисс - количество факторов (в нашем примере - 9). Затем каждый столбец диаграммы Парето складывается с предыдущим. В результате получаем ступенчатую диаграмму, которая показывает суммарное (накопленное) количество факторов. Соединив середины отрезков диаграммы получаем искомую кривую. По этой кривой очень легко определить, какой суммарный процент опрошенных людей выбрал тот или иной фактор.

Рис 2. Построение кривой кумулятивных (накопленных) факторов

Из кривой видно, что группа факторов (назовем ее А), включающая в себя «Стоимость блюд», «Высокие вкусовые качества блюд», «Качество обслуживания» и составляющая 50% от общего числа факторов, производит наибольшее влияние на выбор ресторана - на 57,2 %.

Другая группа факторов (назовем ее В), включающая в себя «Интерьер», «Месторасположение», «Уровень шума в помещении» влияет на выбор ресторана на 34,2%.

Оставшаяся группа факторов (назовем ее С), включающая в себя «Наличие живой музыки», «Престижность заведения», «Контингент посетителей» влияет на выбор ресторана не более чем на 7,9 %.

Таким образом, мы определили, что первые три фактора (группа А) являются определяющими в выборе ресторана потребителями (57,2 % потребителей).

Следовательно, можно сделать вывод, что воздействие на факторы, входящие в группу А, повлечет за собой привлечение новых потребителей.

Наиболее сильное влияние на выбор ресторана оказывает показатель «Стоимость блюд». В связи с этим необходимо произвести тщательный анализ для нахождения причин, влияющих на его улучшение или ухудшение.

2. Причинно-следственная связь в диаграмме Исикавы

С помощью диаграммы Парето мы выбрали проблему, которую нужно решить производителю в первую очередь - понижение «Стоимости блюд». Теперь с помощью причинно-следственной диаграммы Исикавы найдем причины данной проблемы - факторы на нее влияющие.

Можно сказать, что эта проблема может иметь несколько больших корней, каждый из которых имеет ответвление. Итак, если весовой коэффициент стоимости блюд обозначить через 1, то остальные составляющие в сумме должны быть равны 1.

В результате получаем такой перечень:

персонал - 0,3

окружающая среда - 0,08

процедуры - 0,1

потребители - 0,12

обеспечение - 0,4

Каждую составляющую разделим на причины и для каждой из них также экспертным путём определим весовой показатель:

персонал - 0,3

зарплата артистам - 0,1

зарплата персоналу - 0,2

окружающая среда - 0,08

местоположение ресторана - 0,05

цены у конкурентов - 0,03

процедуры - 0,1

Оборудование - 0,06

Квалификация поваров - 0,04

потребители - 0,12

Категория клиентов - 0,05

Количество клиентов - 0,07

обеспечение - 0,4

стоимость продуктов - 0,25

имидж ресторана - 0,05

общехозяйственные расходы - 0,1

По этим данным построим диаграмму (рис. 3).



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3. Диаграмма Исикава



Выводы

Проведя анализ проблемы с помощью причинно - следственной диаграммы, мы выявили структуру проблемы. Для снижения стоимости блюд, необходимо комплексное воздействие на причины и факторы, лежащие в их основе проблемы. Основными факторами, влияющими на цену блюда - это обеспечение продуктами ресторана, где главным является стоимость продуктов, а также зарплата персоналу и артистам.



Список использованной литературы

1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Б 27 Учебник. - М: ИНФРА₇М, 2001. - 212 с. - (Серия «Высшее образование»).

2. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.- 174 с.

3. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. Ильенковой С.Д. М.: ЮНИТИ , 2002. - 198 с.

4. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, B.Я. Белобрагин, В.А. Самородов, Б.И. Герасимов, А.В. Трофимов, C.А. Пахомова, О.С. Пономарева. -- М.: РИА «Стандарты и качество». - 2005. - 248 с, ил.

Размещено на Allbest.ru

...