Підвищення якості обслуговування споживачів для досягнення конкурентних переваг підприємства поштового зв’язку

Размещено на http:www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Київський національний торговельно-економічний університет

Кафедра економічної теорії та конкурентної політики

Стендова доповідь

на Всеукраїнську студентську

наукову конференцію

"Відновлення економічного зростання в Україні: погляд молоді"

на тему:

«Підвищення якості обслуговування споживачів для досягнення конкурентних переваг підприємства поштового зв'язку»

Студентки 1 курсу, 5 групи,

факультету ФРГТБ ,

Ілляш Марії Володиминівни

Науковий керівник:

к.е.н, доц. Ожелевська Т.С.

Київ 2013

Зміст

Вступ

Основна частина

Висновок

Вступ

Менеджмент будь-якої компанії, що активно розвивається, прекрасно розуміє, наскільки важливе постійне підвищення якості обслуговування для процвітання компанії та утримання лідерських позицій. Особливо, якщо компанія працює у сфері послуг, продажів або клієнтського обслуговування.

В основі кожного управлінського рішення або нововведення в компанії неодмінно повинна лежати турбота про клієнта і прагнення підвищити якість обслуговування. Багато менеджерів прекрасно розуміють це на словах, але не завжди можуть повноцінно втілити ідею підвищення якості обслуговування на практиці. поштовий зв'язок персонал

Перш, ніж говорити про конкретні методи підвищення якості обслуговування, необхідно розуміти поточну ситуацію та бажаний ефект. Для цього проводиться експертна оцінка роботи персоналу методом “Таємного покупця”, об'єму і якості послуг, що надаються нині. Тільки маючи на руках конкретні показники можна говорити про прагнення і пошук шляхів підвищення якості обслуговування.

Щоб розуміти, як підвищувати якість обслуговування клієнтів, передусім, необхідно розуміти навіщо це потрібно.

Для компанії, що продає свій товар або послуги, підвищення якості обслуговування зазвичай пов'язано з прагненням:

· підвищити продажі;

· прискорити обслуговування і процес обробки замовлень;

· притягнути нових клієнтів;

· втримати існуючих клієнтів, налагодити з ними довгостроковий контакт і т.д.

Визначивши завдання, які доведеться вирішувати в ході підвищення якості обслуговування, можна приступати до діагностики та безпосередньо до основної роботи з підвищення якості обслуговування.

Весь процес підвищення якості обслуговування клієнтів включає наступні основні етапи:

· діагностика і пошук проблем;

· недосконалості в системі роботи, що вимагають підвищення якості обслуговування;

· розробка способів оптимізації роботи;

· власне усунення проблем;

· оцінка ситуації після проведення заходів з підвищення якості обслуговування;

· розробка заходів безперервної оцінки якості обслуговування.

Коли цей комплекс заходів з підвищення якості обслуговування буде запущений, а система постійного контролю налагоджена, менеджмент компанії завжди зможе тримати руку на пульсі.

Адже будь-які відхилення від прийнятих корпоративних стандартів будуть неодмінно відображені. Менеджмент зможе швидше отримувати інформацію та усувати проблеми. А підвищення якості обслуговування перетвориться на безперервний процес.

Основна частина

Поштовий зв'язок

Одним з найперших, найдешевших та найнадійніших способів передачі повідомлень була поштова служба. Вперше поштові марки було введено в обіг у Великобританії в 1840 році. У наш час листи сортуються автоматично, а потім відправляються адресатові автотранспортом, залізницею чи літаками.

Поштовий зв'язок є дуже поширеним , простим і зручним. Він діє вже з давніх часів і існує до сьогодення. Спочатку він існував з самого початку на рівні передачі людиною голосових повідомлень, потім людиною, або точніше гінцем передавався лист. А в сьогоднішні часи цей зв'язок має систематизовану форму у вигляді спеціалізованої служби.

Крім простого листування існують такі види зв'язку пошти як телеграма, телеграф, телетайп та телекс.

Зв'язок через листи зарекомендував себе дуже добре, оскільки є надійним і мало залежить від погодних умов та не залежить від техніки. Можна казати, що це дуже надійно, якщо не враховувати неуважність працівників пошти, які іноді можуть загубити листи.

Листи та телеграми доставлялись людьми, тому до недоліків можна віднести людські фактори. До переваг перед іншими видами зв'язку можна віднести надійність та дешевизну. До якихось інших непрямих факторів можна віднести ту саму неоперативність, яка з іншого боку дає час поміркувати особам, що листуються.

Телеграма більш швидкий та більш надійний вид зв'язку, оскільки лист передається особисто в руки з росписом особи, що приймає повідомлення. Крім того телеграма доставляється швидше за рахунок того, що вона передається не транспортом, а електронними засобами зв'язку. І ще до одного переваги можна віднести те, що листи доставляються у місця, які не мають будь-яких інших засобів зв'язку. Тобто, лист доставляється туди, куди може дістатися поштар, а людина може дістатися багато куди.

Поштовий зв'язок відіграє вагому роль у розвитку сучасного суспільства в політичному, економічному,науково-технічному , культурному й освітньому планах і виконує важливу для будь-якої країни місію: забезпечує конституційні права громадян на одержання,поширення і передачу інформації. За останні роки в сфері надання послуг поштового зв'язку спостерігається поява безлічі недержавних операторів, які з різною мірою значущості становлять конкуренцію національному оператору поштового зв'язку(НОПЗ). Значний вплив на розвиток поштового зв'язку вчиняє розвиток телекомунікаційної та фінансових сфер, які також є конкурента пошти, оскільки надають тотожні за смислом послуги(електронна пошта, перекази коштів тощо).

Розвиток конкуренції обумовлює появу нової для сфери послуг поштового зв'язку проблемами - необхідності визначених шляхів та інструментів досягнення конкурентних переваг, які можуть бути отримані, серед іншого, підвищенням якості обслуговування споживачів.

Конкурентоспроможність підприємства - це його перевага стосовно інших підприємств даної галузі усередині країни й за її межами. Оцінка ступеня конкурентоспроможності,тобто виявлення характеру конкурентних переваг підприємства.

На сьогодні головним та найважливішим критерієм оцінки рівня якості послуг поштового зв'язку є рівень задоволеності споживачів. Цей показник аналізують більшість Європейських країн.

В Україні на сьогодні оцінка якості поштових послуг здійснюється в більшості випадків лише одним критерієм відповідно до співвідношення послуг, що надані із дотриманням контрольних термінів, до загальної кількості наданих послуг, а якість обслуговування - показником “Кількість надходження обґрунтованих звернень”.

Тобто при оцінці якості обслуговування як конкурентної переваги не враховується найважливіший фактор, а саме персонал підприємства, який безпосередньо надає послуги та контактує зі споживачами. Відомо,що якість обслуговування формується в процесі безпосередньої взаємодії персоналу підприємства зі споживачами і в першу чергу залежить від особистості,професійних, людських та інших характеристик співробітників підприємств поштового зв'язку.

Для збирання даних застосувався метод опитування ,оскільки це є найбільш поширеною формою отримання інформації. Виходячи з розрахунків, обрано кількість респондентів 300 осіб. Респонденти (працівники підприємства поштового зв'язку) були розподілені на три групи:

Група А- молоді фахівці

Група Б - кваліфіковані працівники підприємства поштового зв'язку у віці від 30 до 45 років

Група В - працівники підприємства поштового зв'язку у віці понад 50 років.

Мотиваційні фактори працівників поштового зв'язку (Опитування працівників)

Дані таблиці свідчать про те,що для різних вікових категорій мотиваційні фактори істотно відрізняються.

Так,для молодих людей, що тільки починають свою трудову діяльність на першому місті серед мотиваційних факторів перебуває матеріальний,тобто заробітна плата. У той же час,мотиваційний фактор ,характерний для інформаційного суспільства, а саме творчий характер праці,перебуває на другому місці, що говорить про формування нової генерації працівників,готових до роботи в умовах інформаційного суспільства.

Зі збільшенням віку працівників міняються і їхні пріоритети. Працівники середньої вікової групи Б на перше місце поставили можливість просування по службі, що можна віднести до моральних мотиваційних факторів. У той же час економічний фактор - заробітна плата - перебуває на другому місці. На останньому місці для даної групи - фактор взаємин у колективі. Для групи В, у яку увійшли працівники передпенсійного віку, характерно різке збільшення значущості моральних мотиваційних факторів.

Таким чином, у результаті проведеного мотиваційного моніторингу й з огляду на той факт , що середній вік працівників поштового зв'язку становить порядку 40 років(працівники групи Б),можна зробити висновок,що одним з першочергових завдань мотивації для досягнення конкурентних переваг є розробка програм особистого й професійного росту працівників з метою визначення перспектив просування кожного працівника на даному підприємстві. Це питання можна вирішити за допомогою формування системи керування кар'єрою.

Також необхідно врахувати той факт, що матеріальна зацікавленість працівників групи А(яка становить порядку 22% чисельності персоналу) перебуває на першому місці, а групи Б- на другому. Виходячи із цього, необхідно удосконалити систему матеріальної мотивації, що можливо шляхом формування системи індивідуального преміювання.

Для працівників групи В, що становить більше 20% чисельності персоналу, актуальним є розвиток атмосфери кооперативного єднання, створення сприятливого психологічного клімату й підтримка традицій підприємства при одночасному впровадженні преміювання за індивідуальними показниками якості обслуговування.

Складається ситуація, в межах якої конкурентні переваги підприємства поштового зв'язку в значній мірі залежить від якості обслуговування, яка, в свою чергу, суттєво обмежує можливості підприємства щодо стимулювання підвищення якості обслуговування працівників, здатних за рахунок свого сприятливого ставлення до споживачів та якісного обслуговування підвищити рівень конкурентоспроможності підприємства завдяки своєму інтелектуальному, освітньому та творчому потенціалу. Це обумовлює необхідність удосконалення підходів щодо матеріального стимулювання працівників задля досягнення конкурентних переваг в сфері якості обслуговування.

Висновок

Системне оцінювання роботи персоналу підприємства поштового зв'язку може скласти ядро ефективної системи мотивації трудової діяльності, оскільки забезпечує зацікавленість персоналу в оптимізації виробничих процесів, підвищенні кваліфікації, рівня якості й інтенсивності трудової діяльності, в ефективній роботі всього трудового колективу, що в остаточному підсумку приведе до зростання конкурентних переваг та загальної конкурентоспроможності підприємства поштового зв'язку.

Размещено на Allbest.ru