Система управления качеством в ООО "Авто-Стиль"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические основы системы управления качеством в организации

1.1. Сущность понятия управления качеством

1.2. Обеспечение и контроль качества

2. Анализ системы управления качеством в ООО «Авто-Стиль»

2.1. Краткая характеристика предприятия

2.2. Характеристика системы управления качеством продукции (услуг) на предприятии ООО «Авто-Стиль»

Выводы и предложения

Список использованных источников и литературы

Приложение

Введение

Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка.

Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги в соответствии с собственным желанием.

Актуальность исследования обусловлена тем, что говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит система управления качеством в организации. Именно она контролирует его характеристики, повышает конкурентоспособность предприятия.

Повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Цель контрольной работы: исследование системы управления качеством.

Достижение указанной цели потребовало постановки и решения следующих задач:

1. Изучить теоретические основы системы управления качеством на предприятии.

2. Провести анализ системы управления качеством в ООО «Авто-Стиль».

Объектом исследования является предприятие ООО «Авто-Стиль».

Предметом исследования выступает система управления качеством в ООО «Авто-Стиль».

В процессе написания контрольной работы были использованы научные труды следующих авторов: Азаровой В.Н., Аристова О.В., Адлера Ю.П., Похловской Т.М., Шпера В.Л., Нестеренко П.А. и др.

1. Теоретические основы системы управления качеством в организации

1.1 Сущность понятия управления качеством

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества».

Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Управление качеством продукции на предприятии - это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Эти действия включают входной, операционный, приемо-сдаточный и инспекционный контроли [5, С.100].

Система качества создается для управления качеством производства работ, непосредственно связанных с качеством продукции (оценка качества разработки и проектирования внедряемой продукции; поступаемых материалов; контроль за обеспечением технологической точности оборудования, используемого в производстве продукции; контроль за качеством выполнения технологических процессов, своевременного выявления брака и т.д.).

Система качества охватывает такие элементы, как управленческие и производственные функции, производственные и организационные структуры, технология управления, трудовые процессы, методы, информация и т.д.

По мнению Окленда хорошей система может быть в том случае, когда:

- она письменно оформлена;

- гарантировано выполнение требований потребителя;

- гарантировано соответствие нуждам организации;

- она охватывает все виды деятельности организации [8, С.110].

В соответствии с этим он перечисляет требования к такой системе:

1. Письменный план по качеству, руководство по качеству и политика, понимаемые, применяемые и поддерживаемые на всех уровнях организации. Постоянное обновление всех этих элементов.

2. Организационная структура, определяющая обязанности всех лиц, влияющих на качество.

3. Анализ принятых заказов с точки зрения ясного понимания требований потребителя и процедур, обеспечивающих контроль за разработкой товаров и услуг, с тем чтобы эти требования выполнялись.

4. Наличие процедур, обеспечивающих соответствие приобретаемых товаров и услуг требованиям организации и возможность отследить их прохождение внутри организации вплоть до конечного продукта.

5. Создание систем, гарантирующих потребителю возможность оценить пригодность для использования любого поставляемого ему материала или услуги.

6. Полностью документированное и достаточно детализированное руководство по процессам, позволяющее выполнить работу точно в соответствии с требуемыми условиями.

7. Контроль, калибровка и техническое обслуживание измерительного и контрольного оборудования.

8. Документально оформленная процедура обнаружения отсортировки не соответствующих требованиям товаров и услуг и назначения корректирующих действий.

9. Защита качества (например, упаковка) конечного продукта, чтобы гарантировать потребителю получение его без повреждений.

10. Наличие процедур, позволяющих документально оформить и подтвердить соответствие любой сервисной операции требованиям потребителей.

11. Регистрация сведений о качестве, позволяющая объективно подтвердить соответствие выполненной работы документально оформленным процедурам.

12. Наличие процедур, выявляющих потребность в обучении, обеспечивающих его проведение и фиксацию результатов отношении всего персонала.

13. Применение статистических методов.

14. Самоконтроль с помощью внутренних аудитов и проверок [7, С.81].

Для того чтобы помочь организациям внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем качества, разработан ряд стандартов под общим названием ИСО 9000.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 законодательно закрепили такой подход. Они основываются на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс (см. рис 1.1.1.) [3, С.124].

Рис. 1.1.1. Обобщенный процесс по ИСО 9000

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Проще говоря, ИСО 9000 требует от организации «говорить, что делает и делать то, что говорит». Организация «говорит, что делает» с помощью детализации всех операционных процедур, объясняя в руководствах по качеству, как осуществляется мониторинг и контроль. Затем организация должна продемонстрировать, что «делает то, что говорит», что системы качества действуют. Это обычно подразумевает регистрацию всех проверок, испытаний и других мероприятий по контролю качества - для обеспечения возможности аудита работы системы. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя при строгом соблюдении культуры производства [7, С.89].

В международном стандарте ИСО 9000 системы менеджмента качества содержат следующие понятия: «гарантия качества», «управление качеством» и «улучшение качества».

Гарантия качества - это часть менеджмента качества, сфокусированная на обеспечении уверенности в том, что соответствующее требование качества будет выполнено. При этом под системой менеджмента качества понимается система для установления политики качества, целей качества и для достижения этих целей. Соответственно, менеджмент качества - это полный набор процессов, используемый в системе менеджмента качества. Таким образом, обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству [9, С.121]. В отличие от этого понятия управление качеством трактуется как часть менеджмента качества, сфокусированная на выполнении требований качества. То есть это действия, использующие методы и виды деятельности оперативного характера в целях удовлетворения требований к качеству. А улучшение качества - как часть менеджмента качества, сфокусированная на увеличении его эффективности и продуктивности. Улучшению качества способствуют мероприятия, предпринимаемые внутри и вне организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей.

Таким образом, система качества должна однозначно определять такие взаимосвязанные аспекты, как потребности и интересы предприятия, запросы потребителей.

1.2 Обеспечение и контроль качества

Контроль качества - это одна из основных функций в процессе управления качеством. Это также наиболее объемная функция по применяемым методам, которым посвящено большое количество работ в разных областях знания.

В стандарте ИСО 9 000 говорится, что контроль - это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки одной или нескольких характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик. В других источниках встречается более широкая трактовка контроля, когда в него включается три этапа: определение нормативов, сопоставление запланированных и полученных результатов и принятие корректирующих мер. Однако такое понимание контроля больше соответствует термину управление. В самом деле, при расширенном толковании контроля происходит дублирование функции «планирование качества», которая включает в себя определение нормативов, а также функции «разработка и внедрение корректирующих мероприятий», которые уже были выделены в виде самостоятельных управленческих функций. Поэтому представляется более обоснованным определение, данное в стандарте ИСО 9 000, где под контролем понимается измерение полученных характеристик и их сравнение с заданными.

При применении статистических методов контроля при выборе планов контроля на конкретные виды продукции следует руководствоваться действующими документами, в которых приведена методика применения стандартов на статистические методы приемочного контроля.

Категории испытаний по составу могут включать в себя один или несколько видов или групп испытаний (механические, электрические, климатические, на надежность и др.) и видов контроля (визуальный, измерительный и др.), и проводиться в один или несколько этапов испытаний.

В случае выделения испытания в самостоятельную категорию (например, испытание на надежность, на радиационную стойкость и др.) правила использования результатов испытаний при принятии решений о приемке продукции должны быть отражены в программах и методиках этих испытаний. Применяемые при испытаниях и контроле средства измерений и контроля должны быть проверены, а испытательное оборудование аттестовано в установленном порядке [15, С.68].

В процессе испытаний не допускается подстраивать (регулировать) единицы продукции и заменять входящие в них сменные элементы, если это не предусмотрено специальными требованиями стандартов на продукцию. Продукцию, предназначенную для функционирования совместно с продукцией другого вида, рекомендуется испытывать во взаимосвязи с последней в условиях, максимально приближенных к реальным условиям эксплуатации (на стенде, с имитатором и т.п.).

Если продукция испытана в объеме и последовательности, которые установлены для данной категории испытаний, а результаты подтверждают соответствие заданным требованиям, то результаты испытаний продукции считают положительными, а продукцию выдержавшей испытания.

Результаты испытаний единиц продукции считают отрицательными, а продукцию не выдержавшей испытания, если установлено несоответствие продукции, хотя бы одному требованию, установленному в стандартах на продукцию. Результаты испытаний по каждой категории должны быть документально оформлены [10, С.184].

Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого процесса сертификации, различаются в зависимости от ряда факторов: законодательства, касающегося стандартизации качества и непосредственно сертификации; особенностей объекта сертификации, что в свою очередь определяет выбор метода испытаний. Другими словами, доказательство соответствия производится по той или иной системе сертификации.

Сертификат на систему обеспечения качества (производства) - весомый аргумент в пользу заключения контракта на поставку продукции. Западные эксперты отмечают, что в ближайшем будущем на едином европейском рынке до 95% контрактов будет заключаться только при наличии у поставщика продукции сертификата на систему обеспечения качества [7,С.315].

Сертифицированная система обеспечения качества (производства) характеризует способность предприятия стабильно выпускать продукцию надлежащего качества и вполне может рассматриваться как один из весомых факторов конкурентоспособности предприятия на внутреннем и внешнем рынках.

Основной задачей технического контроля на предприятии является своевременное получение полной и достоверной информации о качестве продукции, состоянии оборудования и технологического процесса с целью предупреждения неполадок и отклонений, которые могут привести к нарушениям стандартов и технических условий.

Технический контроль призван обеспечивать требуемую настроенность процесса производства и поддерживать его стабильность, т.е. устойчивую повторяемость каждой операции в предусмотренных технологических режимах, нормах и условиях. Технический контроль - это проверка соответствия объекта установленным техническим требованиям, составная и неотъемлемая часть производственного процесса [11, С.160]. Виды технического контроля показаны в таблице приложения 1.

Контролю подвергаются:

- сырье, материалы, топливо; полуфабрикаты;

- комплектующие изделия;

- производимые заготовки;

- детали, сборочные единицы;

- готовые изделия;

- оборудование, оснастка;

- технологические процессы изготовления продукции.

Таким образом, основные задачи технического контроля заключаются в обеспечении выпуска качественной продукции, в соответствии со стандартами, выявлении и предупреждении брака, проведении мер по дальнейшему улучшению качества изделий.

2. Анализ системы управления качеством в ООО «Авто-Стиль»

2.1 Краткая характеристика предприятия

Полное наименование организации: Общество с ограниченной ответственностью «Авто-Стиль».

Основной целью деятельности предприятия является сервисное обслуживание автомобилей. Фирма предоставляет услуги по диагностике технического состояния автомобилей, ремонту, покраске, замене номерных агрегатов. Адрес фирмы: 423800, Авторынок «Центральный», Гараж-500, корп. 96.

В ООО «Авто-Стиль» сформирован штат из 28 человек. Организационная структура предприятия представлена в приложении 2. Предприятие ООО «Авто-Стиль» имеет линейную оргструктуру, где во главе стоит директор.

В ООО «Авто-Стиль» предусматривается обязательное гарантийное обслуживание, возможны бесплатные технические консультации клиентам.

Фирма «Авто-Стиль» арендует бокс на территории завода размером 230 кв.м. (190 кв.м. производственных площадей, 40 кв. м. бытовых помещений), который оснащен современным оборудованием для диагностики и ремонта автомобилей. Это: два электроподъемника, аппараты полуавтоматической сварки, стенд для растяжки деталей кузова, а также всевозможные инструменты и аппараты для ремонта, диагностики и настройки технического состояния автомобиля.

Руководство ООО «Авто-Стиль» установило для себя и для предприятия в целом следующие стратегические цели в области качества:

- обеспечение качества предоставляемых услуг на уровне лучших сервисных салонов Татарстана;

- постоянное повышение качества жизни и условий труда своих работников.

Таким образом, политика и цели в области качества предприятия служат основой для постановки целей в области качества подразделений (или для процессов). Конкретные цели для подразделений предприятия устанавливаются руководителями подразделений и утверждаются представителем руководства по качеству.

2.2 Характеристика системы управления качеством продукции (услуг) на предприятии ООО «Авто-Стиль»

Система качества ООО «Авто-Стиль» создана на основе международных стандартов семейства ИСО 9001. Система качества включает в себя пакет нормативных документов, регламентирующих качество продукции на всех этапах.

С целью эффективного и результативного внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества на ООО «Авто-Стиль» определены функции и задачи должностных лиц и структурных подразделений, а также их взаимосвязи в рамках предприятия, которые описаны соответственно в должностных инструкциях и положениях о подразделениях.

Распределение ответственности и полномочий производится согласно организационной структуре предприятия, положений о подразделениях, должностных инструкций, стандартов предприятия и других внутренних нормативных документов. Ознакомление работников с возложенными на них ответственностью и полномочиями происходит путем ознакомления под роспись в этих документах.

Для создания, внедрения, поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы менеджмента качества и системы экологического менеджмента руководство ООО «Авто-Стиль» выделяет человеческие ресурсы (уполномоченных по управлению качеством в подразделениях), финансовые ресурсы, необходимые для обучения персонала и его взаимодействия с внешними сторонами для организации производственной деятельности, а также технологические ресурсы, инфраструктуру.

На предприятии приказом генерального директора представителем руководства по управлению системой менеджмента качества назначен главный специалист по качеству, который независимо от других возложенных на него обязанностей наделен полномочиями и несёт ответственность за:

- обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;

- представление отчетов руководству о функционировании ИСМ и необходимости её улучшения;

- поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся функционирования ИСМ. управление качество потребитель

Ответственность и полномочия представителя руководства по ИСМ определены должностной инструкцией главного специалиста по качеству.

Система качества учитывает особенности предприятия, обеспечивать, минимизацию затрат на разработку продукции.

Рис. 2.2.1. Структура управления качеством в ООО «Авто-Стиль»

Разработана и документально оформлена политика и цели в области качества. В ООО разработана так называемая матрица качества - документ, распределяющий функции в системе управления качеством и оговаривающий степень ответственности каждого, участвующего в работе этой системы. Руководящий состав предприятия в матрице ответственности имеет обозначение «О», что означает «Ответственный», все остальные работники, участвующие в системе качества имеет обозначение «И», что означает «Информация» или «У», что означает «Участник».

Система качества обеспечивает идентификацию и прослеживаемость выполнения услуги на любом ее этапе. Для этого созданы так называемые маршрутные карты услуги, которые «зарождаются» на самом начальном этапе ее выполнения, например технический осмотр автомобиля, и сопровождают услугу на всех ее этапах вплоть до конечной операции. На каждом этапе в маршрутную карту заноситься запись об исполнителе отдельных операций, при необходимости заносятся технологические параметры выполнения отдельных операций, результаты лабораторных исследований (если таковые имели место).

Для того, чтобы определить качество выполняемых услуг на предприятии была разработана анкета. В ходе анкетирования было опрошено 100 респондентов. Результаты представлены ниже.

По данным анкеты, представленной в Приложении 3, по половому признаку респонденты распределились следующим образом: 98% опрошенных составили мужчины и лишь 2% женщины. Наглядно это отображено на рисунке 2.2.2.

Рис. 2.2.2. Количество опрошенных мужчин и женщин, %

Отсюда следует, что большую часть клиентов ООО «Авто-Стиль» составляют мужчины.

Возрастные характеристики опрошенных распределились следующим образом:

- в возрасте до 25 лет - 4%

- от 26 до 30 лет - 12%;

- от 31 до 40 лет - 51%;

- от 41 до 50 лет - 24%;

- от 51 года и старше - 8%.

Т.е. категория опрошенных в возрасте от 31 года до 40 лет наиболее часто пользуется услугами ООО «Авто-Стиль».

На вопрос об образовании респонденты ответили, что 11% имеют высшее и среднее образование; неполное высшее - 19% опрошенных; среднее профессиональное - 38% и 21% респондентов имеют начальное профессиональное образование.

Таким образом, среди опрошенных наибольшую долю заняли клиенты со средним профессиональным образованием.

При ответе на 4-й вопрос анкеты респонденты распределились в таком порядке: один раз в год к услугам ООО «Авто-Стиль» прибегает 16% опрошенных, один раз в несколько месяцев - 34% опрошенных; один раз в месяц - 42% и несколько раз в месяц - 8% респондентов. Обратимся к рисунку 2.2.3.

Рис. 2.2.3. Посещаемость ООО «Авто-Стиль» респондентами, %

Из рисунка следует, что большая часть респондентов обращается к услугам ООО «Авто-Стиль» один раз в месяц.

Что касается удовлетворенности потребителей качеством услуг, оказываемых предприятием, то ответы разделились таким образом:

- 84% опрошенных удовлетворены качеством услуг;

- 1% неудовлетворен качеством услуг;

- 15% опрошенных не всегда довольны качеством услуг.

Итак, большинство опрошенных удовлетворены качеством оказываемых услуг в ООО «Авто-Стиль», иначе бы клиенты не обращались так часто к услугам данного предприятия.

На вопрос, всегда ли предприятие готово осуществить ту услугу, которая вам необходима, большинство респондентов - 77% ответило положительно, 4% - отрицательно и 9% ответило «не всегда».

На рисунке 2.2.4. наглядно отображены наиболее значимые факторы, влияющие на респондентов при обращении в данную компанию.

Рис. 2.2.4. Наиболее значимые факторы, влияющие на респондентов при обращении в ООО «Авто-Стиль», %

Из рисунка следует, что наиболее значимым фактором при обращении в ООО «Авто-Стиль» респондентами является качество услуги, за нею следует цена, а на третьем месте - дополнительные скидки.

Восьмым вопросом анкеты прозвучал следующий: «Оцените месторасположение предприятия». «Удобное месторасположение» ответили 41% опрошенных, «неудобное» - 53% и «не имеет значения» - 6%.

Отсюда следует, что большинство опрошенных считают месторасположение ООО «Авто-Стиль» неудобным, поэтому руководству предприятия стоит задуматься над вопросом перемещения предприятия.

В 9-м вопросе анкеты респондентам предлагалось оценить цены на услуги ООО «Авто-Стиль». Ответы распределились следующим образом:

- «низкие» ответили 3% опрошенных;

- «высокие» - 18%;

- «средние» - 69% респондентов.

Таким образом, большинство опрошенных считают цены на услуги ООО «Авто-Стиль» средними.

На вопрос анкеты, «Удовлетворяет ли Вас обслуживание на данном предприятии» были получены такие ответы:

- «да, очень вежливое» - ответили 38%;

- «да, но не всегда» - 61%;

- «нет» - 1%.

Это говорит о том, что предприятию ООО «Авто-Стиль» стоит обратить внимание на вежливое отношение к покупателям.

На рисунке 2.2.5. отображены мнения респондентов по поводу возникших проблем, связанных с качеством выполненной услуги на предприятии.

Рис. 2.2.5. Проблемы, связанные с качеством выполненной услуги в ООО «Авто-Стиль», %

Рисунок показал, что более всего проблем, возникающих у респондентов по поводу качества предоставляемых услуг, связано с виной производителя.

На вопрос: «Каким образом Вы узнали о существовании данного предприятия», «от знакомых» ответило 30% опрошенных, «благодаря рекламе» - 8% и 62% ответили «случайно».

Что касается рекламы данного предприятия, то 84% опрошенных не встречались с рекламой предприятия ни разу, а 16% хоть однажды видели рекламу ООО «Авто-Стиль». Это говорит о том, что рекламную политику предприятия руководству ООО «Авто-Стиль» стоит усиливать.

Следующим вопросом анкеты прозвучал следующий: «Являетесь ли Вы постоянным клиентом данного предприятия», на который положительно ответило 39% опрошенных и отрицательно 61%.

Проанализировав ответы респондентов по 15-ому вопросу, выяснилось, что основными причинами проблем системы качества являются: низкая оплата труда, отсутствие квалифицированных кадров, а также морально устаревшее оборудование.

В ходе исследования было выявлено, что основным фактором, оказывающем влияние на возникновение проблем в системе качества является все - таки материальная заинтересованность, точнее сказать отсутствие достойной оплаты труда на предприятии ООО «Авто-Стиль», данный фактор оценивается респондентами на уровне 60%, второй причиной проблем в системе управления качеством является как отсутствие квалифицированных кадров, так и морально устаревшее оборудование (50 % по каждой позиции), третью позицию в данном опросе занимает проблема отсутствия качественного сырья и материалов.

По результатам анкетирования были разработаны рекомендации по улучшению качества услуг ООО «Авто-Стиль».

Таким образом, на основе полученных данных можно сделать вывод о том, какие проблемы существуют в системе управления качеством на данном предприятии. Проблемы, связанные с обеспечением качества на ООО «Авто-Стиль» не являются специфическими проблемами только этого предприятия.

Выводы и предложения

В результате проведенного исследования мы пришли к следующим основным выводам:

1. Проблема управлением качеством является не единственной и не самой главной задачей фирмы, но одной из ведущих и главенствующих.

2. Сегодня попытки искать пути увеличения прибыли только за счет снижения издержек производства, особенно при наличии конкуренции с ведущими фирмами, рано или поздно оборачивается для предприятий банкротством, те же предприятия, которые наряду с общепринятыми методами продвижения товара совершенствуют систему управления качеством продукции добиваются успеха.

В качестве основных рекомендаций были даны следующие:

- Дальнейшее совершенствование всех элементов системы, включая автоматизацию процессов управления качеством.

- Провести качественный анализ кадрового состава, отобрать квалифицированные кадры.

- С помощью экономических рычагов таких как материальное поощрение, повышение заработной платы, выплата премий по результатам проделанной работы, обеспечить мотивацию работников в успешной трудовой деятельности.

- Стимулировать повышение качества продукции на ООО «Авто-Стиль» проведением конкурсов, соревнований на профессиональное мастерство.

- Контролировать качество поставляемого сырья и материалов.

- Организовать работу маркетинговой службы по исследованию потребителей на предмет качества сервисного обслуживания.

- Разработать специализированные тематические учебные курсы и типовые учебные курсы.

Проведение данных мероприятий позволит стимулировать рост профессионализма работников предприятия, тем самым повысить качество оказываемых услуг.

Список использованных источников и литературы

1. Федеральный закон РФ от 23 ноября 2009 г. «О техническом регулировании» // Российская газета. - 2009. - 27 ноября. - № 226.

2. Федеральный закон РФ от 9 января 1996 г. «О защите прав потребителей» // Российская газета. - 1996 г. - 9 января. - № 2.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»: принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 332-ст. - М.: Издательство стандартов, 2003.

4. Адлер Ю.П., Похловская Т.М., Шпер В.Л., Нестеренко П.А. Управление качеством. Часть 1: Семь простых методов: Учебное пособие для вузов / Ю.П. Адлер. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: МИСИС, 2005. - 302с.

5. Азарова В.Н. Управление качеством: Том 1. Основы обеспечения качества. - Под общей ред. Азарова В.Н.- М.: МГИЭМ, 2004. - 506с.

6. Азарова В.Н. Управление качеством: Том 2. Принципы и методы всеобщего руководства качеством. Основы обеспечения качества. - Под общей ред. Азарова В.Н.- М.: МГИЭМ, 2004. - 602с.

7. Аристов О. В. Управление качеством: Учебное пособие для вузов / О.В. Аристов. - М.: ИНФРА, 2004. - 278с.

8. Ахмин А.М. Основы управления качеством продукции: Учеб. пособие / А.М. Ахмин, Д.П. Гасюк. - Издательство Союз, 2005. - 192с.

9. Басовский Л.Е. Управление качеством /Л.Е. Басовский, Протасьев В.Б. - М.: Инфра-М, - 2005. - 212с.

10. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие / С.А. Варакута. - М.: Инфра-М, 2005. - 207с.

11. Гугелев А. В. Система терминов для системы менеджмента качества / А. В. Гугелев // Стандарты и качество. - 2007. - N 8. - С. 70-73.

12. http://www.koism.rags.ru/publ/articles/16.php

Приложение 1

Виды технического контроля

№ п/п	Классификационный признак	Виды технического контроля
1	По назначению	Входной (продукции от поставщиков);
		производственный;
		инспекционный (контроль контроля).
2	По стадиям технологического процесса	Операционный (в процессе изготовления); приемочный (готовой продукции).
3	По методам контроля	Технический осмотр (визуальный); измерительный; регистрационный; статический
4	По полноте охвата контролем производственного процесса	Сплошной; выборочный; летучий; непрерывный; периодический.
5	По механизации контрольных операций	Ручной; механизированный; полуавтоматический; автоматический.
6	По влиянию на ход обработки	Пассивный контроль (с остановкой процесса обработки и после обработки);
		активный контроль (контроль во время обработки и остановка процесса при достижении необходимого параметра);
		активный контроль с автоматической подналадкой оборудования.
7	По измерению зависимых и независимых допустимых отклонений	Измерение действительных отклонений;
		измерение предельных отклонений с помощью проходимых и непроходимых калибров.
8	В зависимости от объекта контроля	Контроль качества продукции;
		контроль товарной и сопроводительной документации;
		контроль технологического процесса;
		контроль средств технологического оснащения;
		контроль технологической дисциплины;
		контроль квалификации исполнителей;
		контроль прохождения рекламаций;
		контроль соблюдения требований эксплуатации.
9	По влиянию на возможность последующего использования	Разрушающий;
		неразрушающий.

Приложение 2

Персонал, занятый в ООО «Авто-Стиль» в 2011 г.

№ п/п	Наименование	Количество, чел.
1	Директор	1
2	Специалист отдела по обеспечению качества	1
3	Бухгалтер	1
4	Кассир-оператор	1
5	Специалист по кузовному ремонту	2
6	Специалист по ремонту двигателей и ходовой части	2
7	Мастер-приемщик	1
8	Автослесарь	4
9	Механик	4
10	Арматурщик	2
11	Автоэлектрик	2
12	Маляр	2
13	Автожестянщик	2
14	Полировщик	1
15	Шиномонтажник	1
16	Водитель	1

Организационная структура ООО «Авто-Стиль»

Приложение 3

Анкета по выявлению проблем в системе управления качеством на предприятии ООО «Авто-Стиль»

1. Пол

а) мужской;

б) женский.

2. Возраст

1) до 25 лет;

2) 26-30 лет;

3) 31-40 лет;

4) 41-50 лет;

5) 51 год и старше.

3. Образование

1) высшее;

2) неоконченное высшее;

3) среднее профессиональное;

4) начальное профессиональное;

5) среднее.

4. Как часто Вы обращаетесь к услугам ООО «Авто-Стиль»?

а) один раз в год;

б) один раз в несколько месяцев;

в) один раз в месяц;

г) несколько раз в месяц.

5. Удовлетворяет ли Вас качество оказанных услуг на предприятии?

а) да;

б) нет;

в) не всегда.

6. Всегда ли предприятие готово осуществить ту услугу, которая вам необходима?

а) да;

б) нет;

в) не всегда.

7. Выделите наиболее значимый для Вас фактор, влияющий на Вас при обращении в данную компанию?

а) качество услуги;

б) цена;

в) дополнительные скидки;

г) график работы;

д) вежливое обслуживание.

8. Оцените месторасположение предприятия.

а) удобное;

б) неудобное;

в) не имеет значения.

9. Оцените цены на оказываемые услуги.

а) низкие;

б) высокие;

в) средние.

10. Удовлетворяет ли Вас обслуживание на данном предприятии?

а) да, очень вежливое;

б) да, но не всегда;

в) нет.

11. Возникали ли у Вас проблемы, связанные с качеством выполненной услуги?

а) да, по вине предприятия;

б) да, по вине производителя;

в) нет;

г) иногда.

12. Каким образом Вы узнали о существовании данного предприятия?

а) от знакомых;

б) благодаря рекламе;

в) случайно.

13. Видели ли Вы рекламу данного предприятия?

а) да;

б) нет.

14. Являетесь ли Вы постоянным клиентом данного предприятия?

а) да;

б) нет.

15. Отметьте, какие недостатки, на Ваш взгляд преобладают в системе управления качеством в целом на производственных предприятиях и на данном предприятии, в частности:

а) Экономически нестабильная обстановка в стране;

б) Низкая оплата труда персонала (отсутствие материальной заинтересованности);

в) Отсутствие квалифицированных кадров;

г) Проблема отсутствия качественного сырья и материалов;

д) Морально устаревшее оборудование.

16. Отметьте причины, по которым управление качеством является несовершенным, на Ваш взгляд:

а) Не все плановые задания по качеству обеспечиваются необходимыми ресурсами;

б) Мероприятия не имеют целевую направленность, способную повысить эффективность управления персоналом;

в) Нет учебных планов и программ курсов по повышению квалификации менеджеров в системе управления качеством;

г) Не планируется подготовка специалистов - организаторов управления качеством;

д) На изучение вопросов управления качеством продукции недопустимо мало выделяется времени, что не формирует целостного восприятия и понимания всех аспектов управления и решения проблемы качества продукции.

Размещено на Allbest.ru

...