Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

Размещено на http://www.allbest.ru/

КРАЕВОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«АЛТАЙСКИЙ КОЛЛЕДЖ ПРОМЫШЛЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И БИЗНЕСА»

КУРСОВАЯ РАБОТА

ТЕМА: «Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме»

Выполнил(а): Алюкова Алёна Валерьевна

Руководитель: Самусенко Е.В.



Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов в турфирме

1.1 Турфирма: понятие, сущность, основные виды деятельности

1.2 Специфика обслуживания клиентов в турфирме

1.3 Понятие качества обслуживания клиентов и проблема его повышения

2. Обслуживание клиентов в туристских агентствах города Бийска

2.1 Общая характеристика хозяйственно - экономической деятельности «Аникс-Тур»

2.2 Анализ обслуживания клиентов в турагентствах в «Аникс-Тур»

2.3 Анализ обслуживания клиентов в турагентствах г. Бийска

3. Рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов в туристских фирмах

3.1 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в туристских фирмах

3.2 Задачи для улучшения эффективности предложенных мероприятий

Заключение

Список использованной литературы

Приложения



Введение

Современный туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности, туризм стал второй отраслью хозяйства.

Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит, услуга должна быть качественной. Достижением цели туристских фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя.

У каждой туристской фирмы есть свои клиенты, но в какой фирме лучшее отношение к клиенту и качество услуги выше, туда клиенты и обращаются вновь. Именно поэтому данная тема «Повышение качества обслуживания клиентов в туристской фирме» является актуальной.

Целью работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов.

Данная цель обусловила постановку и решение таких задач:

1. Выявить существующие туристские фирмы г.Бийска.

2. Проанализировать предоставляемые предприятиями услуги и их качество.

3. Разработать мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов.

Объект исследования - турагентства г. Бийска.

Предмет курсовой работы - качество обслуживания.

Методы исследования - полевые.

Методологической основой являются научные методы, опирающиеся на требования объективного и всестороннего анализа системы качества обслуживания клиентов, а также нормативная документация и Законы РФ.

В процессе написания данной работы были использованы труды таких авторов как Н.И. Кабушкин, В.И. Дурович, Е.Н.Ильина, А.В. Дроздов и многих других.

Также была использована Конституция РФ, Законы РФ, нормативная документация и интернет-ресурсы.

турфирма потребительский обслуживание



1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов в туристской фирме.

1.1 Туристская фирма: понятие, сущность, основные виды деятельности

Туристическая деятельность -- деятельность, связанная с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных интересов или в профессионально-деловых целях без занятия оплачиваемой деятельностью в местах временного пребывания.

По функциональному признаку предприятия, занимающиеся туристской деятельностью выделяют туроператоров и турагентов.

Туроператор -- субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта.

Продвижение турпродукта -- комплекс мер, направленных на побуждение потенциального потребителя к приобретению этого продукта Реализация турпродукта потребителям осуществляется туроператором как напрямую, так и с помощью посредников (турагентов).

Турагент -- субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению и реализации турпродукта.

Деятельность туроператора и турагента по сути отличается только тем, что первый занимается не только продвижением и реализацией туристского продукта, но и его формированием. Он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской индустрии, комплектует из них туры и осуществляет их реализацию (приложение 1).

Производство турпродукта базируется на целевом и рациональном использовании туристических ресурсов. Основой этого процесса являются туристский интерес и туристские впечатления.

Туристский интерес -- перспектива получения туристом объективной информации, положительных эмоций и (или) потенциальная возможность удовлетворения его потребностей в конкретном туристском продукте, основанном на определенном комплексе туристских ресурсов, являющихся объектами туристского интереса.

Объекты туристского интереса -- места, привлекательные для туристов благодаря естественным или искусственно созданным чертам (природа, климатические условия, достопримечательности и т.д.). Основными характеристиками объектов туристского интереса являются:

привлекательность (аттракция) для туристов;

познавательная ценность (связь объекта с конкретным историческим субъектом, жизнью и творчеством известных людей, эстетические достоинства);

рекреационная ценность (возможность использования объекта для организации отдыха и оздоровления туристов);

известность (популярность среди туристов);

необычность (экзотичность);

выразительность (взаимодействие объекта с окружающей средой, зданиями, сооружениями, природой);

сохранность (состояние объекта, его подготовленность к приему туристов);

месторасположение (расстояние до объекта, удобство подъезда к нему, пригодность дороги для передвижения автотранспорта, природная обстановка, определяющая объект).

Чтобы объекты туристского интереса были использованы в целях туризма, необходимо развитие материально-технической базы туриндустрии и соответствующей инфраструктуры, обеспечивающих комфортную и безопасную доставку туристов к ним, размещение, питание, развлечения.

Туристские впечатления -- комплекс эмоций, душевного и физического состояния туриста, возникший или достигнутый им в результате потребления турпродукта. Туристские впечатления о туристских ресурсах и туре в целом зависят от степени достижения цели путешествия.

Турагентство (турфирма) -- это самостоятельный хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Турагентства, как и всякое другое, представляет собой относительно независимую составную часть национальной экономики, что определяется следующими обстоятельствами:

оно является формой организации жизнедеятельности каждого человека и общества в целом;

изготавливает продукцию, выполняет работы, оказывает услуги, составляющие материальную основу жизнедеятельности человека и общества;

выступает главным субъектом производственных отношений, которые складываются в процессе производства и реализации продукции;

связывает интересы общества, собственника, коллектива, работника.

Главными задачами деятельности турагентства являются создание привлекательных турпродуктов, соответствующих потребностям туристов, поддержание предложения на уровне спроса, а также сохранение конкурентоспособности турпродукта.

1.2 Специфика обслуживания клиентов в турагентстве

В отличие от туроператора (см. приложение 3), который занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации турпродукта, турагенты - это фирма-посредник, работающий непосредственно на туристском рынке, реализатор туристского продукта, разработанного туроператором. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение 7 - 20% от стоимости тура.

Турагентская деятельность - это деятельность по продвижению и реализации турпродукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

По утверждению профессора Колера в основе успешного создания и продвижения любого турпродукта должны быть заложены следующие принципы:

освобождение клиента от неприятных забот (в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от долгого ожидания размещения, транспорта и др.);

оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);

активность, инициатива при обслуживании, предупредительность (приветственный коктейль или сувенир в гостинице, обеспечение билетами и др.);

уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям);

индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов);

свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);

наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);

корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);

наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).

Ключевой фактор в создании качества турпродукта - наиболее полное удовлетворение потребностей клиента.

Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь".

Качество услуги -- это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями.

Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

-- надежность;

-- предупредительность;

-- доверительность;

-- доступность;

-- коммуникативность;

-- внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность -- решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания.

Доверительность -- умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих -- все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность -- легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность -- способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение -- индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

Персонал турагентства должен отвечать следующим требованиям:

иметь профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования (основного или дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения);

знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе; уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;

владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее активизировать;

повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

знать свои должностные обязанности.

Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях - и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туриндустрии.

Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, является эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и многое другое. Для персонала предприятия туриндустрии несоответствие занимаемой должности, приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, увеличивающим время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в турбизнесе, а также при предоставлении услуг гостеприимности на предприятиях гостиничного хозяйства).

Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособности персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке.

1.3 Проблема повышения качества обслуживания клиентов в турагентстве

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя.

Понятие "качество" с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Некоторые из них подходят к этому понятию следующим образом: "Качество -- это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество -- превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает".

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают негативное восприятие. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт -- друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются, либо наоборот.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

1. Базовое (основное) качество -- это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств (для услуг гостиничного предприятия) могут быть:

-- наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;

-- ежедневная уборка номера горничной;

-- гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;

-- безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т. д.

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя.

С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Действенность организационного механизма управления качеством, прежде всего, зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей гостиничной услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства гостиничного предприятия с клиентами. Для этой цели в гостиницах широко используются опросные листы, которые, как правило, раскладываются в каждом номере. Наличие в гостиничных номерах опросных листов не означает, что клиенты должны в обязательном порядке их заполнить. Однако это дает им возможность в течение всего срока пребывания в любое время суток выразить свое отношение к качеству предлагаемых услуг. Не покидая номера, клиенты могут пожаловаться или, наоборот, выразить свое восхищение. Сам факт наличия опросных листов дает клиентам понять, что на гостиничном предприятии ими дорожат, с ними консультируются, что в итоге отражается на принятии решения остановиться здесь еще раз, возможно несколько раз.

Содержание опросных листов может изменяться в зависимости от желания руководства гостиницы узнать мнение клиентов о каких-либо конкретных деталях обслуживания. В дальнейшем их необходимо учесть и даже превзойти.

Будущее в развитии гостиничной индустрии за теми предприятиями, которые не только будут следовать запросам потребителей, но и научатся предвосхищать их. Применительно к туристскому агентству это означает:

1. Необходимо создавать клиентскую базу, для отслеживания постоянных покупателей и изучения их привычек, потребностей и предпочтений;

2. при создании клиентской базы появится новая возможность привлечения клиентов (например позвонить клиенту в день рождения и предложить определенную скидку на тур или дополнительную услугу бесплатно).

2. Анализ качества обслуживания клиентов в турфирме.

2.1 Анализ качества обслуживания клиентов в турфирмах г. Бийска

Спрос на туризм в основном связан с таким понятием как "свободные товары". Другим словом необходимо рассматривать все, что способствует привлечению туристов к месту назначения.

Все элементы спроса на туризм взаимосвязаны и дополняют друг друга. Можно вычислить несколько факторов, определяющих спрос на туруслуги в городе.

Спрос на туризм может быть разделен на потенциальный и действительный. Объем потенциального спроса на туристские товары и услуги определяются количеством человек, которые желают путешествовать.

Действительный спрос представлен теми, кто действительно путешествует в данное время и направляется в конкретное место назначения.

Количественная разница между потенциальным и действительным спросом - это как раз то, на что должны быть направлены усилия маркетологов турфирм.

Объем спроса определяется не только нуждами, желаниями и покупательной способностью, но также имеющимся предложением. Все это позволяет туристам произвести выбор из широкого ряда возможностей.

Конкуренция между предприятиями, производящими туруслуги, и внутри туристические отрасли, нововведения, такие как турпакеты, деятельность по продвижению, спрос.

Вместе все эти факторы определяют объем спроса на туризм на туристском рынке города и, следовательно, турфирмам их необходимо учитывать при определении рыночных условий и при попытке предсказать будущий рыночный потенциал.

В туризме порой при выборе тура или места отдыха цена играет решающую роль и определяет спрос. Решения о местах назначения, способах путешествия, видах мероприятий во время путешествий в значительной степени определяются ценовыми решениями.

Поскольку туристские услуги, места назначения и т.д. являются взаимозаменяемыми, то цена становится важным критерием выхода этих услуг. Сегодня большинство туристов рассматривают в качестве важного фактора качество услуг, особенно, это, касается отелей, ресторанов, круизов и туров.

Важность цены как фактора, определяющего спрос, не отменяет тот факт, что средний турист имеет очень ограниченный простор для выбора оптимального соотношения цены и качества, когда принимает решения о путешествии.

Есть и другие неудобства для туристов, но они рискуют и идут на этот вид обслуживания ради уменьшения стоимости путевки. Отдельные турфирмы недавно работающие на туристском рынке г.Бийска, с целью привлечения клиентов идут порой в ущерб своим финансовым интересам на демпинговое снижение цен на туры. На и эти меры не всегда срабатывают, так как методом простого опроса туристов выяснилось, что для более 35% желающих путешествовать, важен имидж и надежность фирмы. Их привели сюда знакомые, друзья, те, кто когда-то пользовался услугами этой турфирмы и остался доволен уровнем обслуживания. Так что, не всегда цена выступает главным фактором при определении места расположения и способов передвижением.

Обычно, существует жесткая конкуренция между товарами и услугами, носящими идентичный характер. Например, авиалинии. Многие туруслуги, хотя и не являются идентичными, подвластны замене. Эта угроза стоит также и перед маршрутами. Перед потенциальным клиентом стоит широкий выбор альтернативных услуг, типов путешествий, методов путешествий, маршрутов, каждый из которых возможно отвечает его потребностям и желаниям. Как показывает практика, немногие туристы склонны регулярно выбирать один и тот же маршрут, один и тот же вид транспорта, тот же самый отель, пользоваться услугами одного и того же турагента или туроператора многие годы.

Отсутствие подготовленных менеджеров по туризму для работы в жестких условиях конкуренции сказалось на деятельности и месте на рынке для многих турфирм, начинающих работать на рынке туристических услуг. Клиенты шли туда, где им оперативно подберут нужный маршрут.

Недостаточная законодательная база по туризму на государственном и местном региональном уровнях. Отсутствие конкретной государственной поддержки турфирм, занимающихся организацией выездного и внутреннего туризма.

Отсутствие единого координационного центра по туризму в городе, способного сделать туристский рынок привлекательным, цивилизованным.

Устранить эти барьеры можно совместными усилиями государственных и частных структур города, заинтересованных в том, чтобы г.Бийск занимал по праву звание центра туризма всего Алтайского края.

Большинство людей предпочитают отдыхать летом. Это самый теплый период в году в большинстве регионов и позволяет людям наслаждаться природой и заниматься активным отдыхом.

На зимнем рынке активно работают практически все турфирмы города с разнообразными предложениями для отдыха как зарубежного, так и на курортах Алтая. Всесезонный характер деятельности Бийского туристского рынка мог бы осуществляться в первую очередь из-за увеличения предложений по внутреннему отдыху.

Развитие туристского движения круглогодично - основная концепция тех государственных органов, которые хотят развивать свою экономику туризма. Если эта проблема не решена, большое количество людей, которые вовлечены в туристскую экономику, будут иметь незначительный объем работы или не будут иметь работы вообще.

Таким образом, туристский рынок г.Бийска мало чем отличается от туристского рынка России в целом. На рынке существует жесткая конкуренция, ввиду множества турфирм, которые предлагают туристский товар одного наименования и качества. Сегодня туристское предложение по ряду направлений явно опережает спрос.

Ценовая политика на туристском рынке г.Бийска не отличается особым разнообразием, стоимость туристских услуг пока еще не стала для большинства турфирм стимулом для дальнейшей разработки и продвижения нового турпродукта. Наблюдается на рынке и разного повышения спроса и предложений на отдых и путешествия внутри Алтайского края. Туристский рынок города также подвержен сезонным колебаниям. И изменения в лучшую сторону будут связаны с заинтересованностью и активной деятельностью, как государственных органов, так и частных структур.

2.2 Общая характеристика хозяйственно - экономической деятельности туристской компании «Аникс-Тур»

В рамках курсовой работы проведены полеевые исследования туристских фирм.

Турфирма «Аникс-Тур" на туристском рынке г.Бийска с 2003 года. На право осуществления туристской деятельности имеет лицензию. Офис расположен на улице Васильева,46. Штатная численность сотрудников составляет 7 человек, включая директора.

Виды деятельности:

выездной туризм;

внутренний туризм;

въездной туризм;

подготовка специалистов для турбизнеса;

информационно-консультационные услуги по турдеятельности;

помощь в трудоустройстве, вакансии;

Услуги:

организация регулярных групповых туров;

организация индивидуальных туров;

организация и проведение экскурсий;

корпоративное обслуживание, организация корпоративных мероприятий;

бронирование гостиниц в России;

аренда автотранспорта, организация трансферов (встреча - проводы) и заказ такси;

организация деловых встреч конференций, семинаров для специалистов различных отраслей с посещением профильных предприятий;

обслуживание делегаций и прием деловых партнеров в Бийске;

страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж;

помощь в оформлении загранпаспортов;

Коллектив агентства "Аникс-Тур" - это опытные, профессиональные, коммуникабельные менеджеры, постоянно повышающие свою квалификацию. Вас всегда внимательно выслушают, проконсультируют по всем вопросам, связанным с поездкой, предложат самые лучшие и оптимальные варианты отдыха, авиаперелетов, деловых поездок.

2.3 Сравнительный анализ качества обслуживания клиентов в турагентствах г. Бийска

Изучить вопросы качества предоставляемых услуг в данной работе предполпгалось на примере «Аникс-тур», в сравнении с другими туристскими фирмами.

В турфирме «Аникс-Тур" предоставляемые туруслуги:

соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;

предоставляемые потребителю туруслуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

предоставление туруслуг обеспечивает возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг - бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

Туруслуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя - при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.

Анализируя конкретные приемы клиентов, свидетелем которых был автор данной работы можно судить о ….. Большим недостатком турагентства "Олимп" является персонал предприятия. При попытке подбора тура для конкретных клиентов было установлено следущее:

Клиент не мог определиться с местом отдыха сроком 7 дней (свадебное путешествие). Варианты* отдых на Алтае и в Турции. Так как каждый менеджер занимается только одним (двумя) направлениями, то в случае отсутствия эту работу приходится выполнять сотруднику не квалифицированному в данном направлении. Это создает определенные трудности, например поиск нужных туроператоров, отелей, что значительно увеличивает время подбора вариантов предложения, утомляет клиента и снижает вероятность выбора нужного тура в определенных условиях. негативно сказывается на отношении клиентов к данной турфирме.

Также большинство персонала не проявляет инициативы к повышению качества обслуживания клиентов.



3. Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг в турбизнесе

3.1 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в туристских фирмах города

Цели туристского агентства воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами.

Определив понятия конкурентоспособности персонала и проанализировав ее уровень, можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристской индустрии:

1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.

2. Повышение квалификации кадров:

первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;

обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;

обучение для повышения общей квалификации;

обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов.

4. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.

5. Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала.

6. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п..

Большое значение для клиента имеет офис турагентства. Продажа турпродукта начинается со знакомства потребителя с офисом турагентства, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.

Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все:

его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);

наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;

подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;

чистота, уют офиса;

удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги:

1. Внешний вид.

2. Наличие документа на право пользования.

3. Микроклимат.

4. Оформление помещений для посетителей и персонала.

5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте).

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания посетителей и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие - прибыль турфирмы.

Правила для повышения эффективности работы персонала:

1. Расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Поверхность столов должна быть свободной.

2. Экология офиса. Не разрешается курить в офисе и оставлять на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду. Рекомендуется регулярно проветривать помещение. Нельзя забывать о цветах и растениях, но не нужно превращать офис в джунгли.

3.Удобство расположения офиса для клиентов. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, нужно помнить о клиентах.

4. Доступность информации обеспечение удобств для клиента. Желательно предусмотреть вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Нужно продумать организацию холла, и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры.

5. Правильно оформленная витрина. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь -- чистота и отсутствие лишних деталей.

6. Для лучшей узнаваемости покупателями магазина рекомендуется использовать фирменные цвета или их сочетания. Причем, в эти цвета оформляется не только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки и витрины. В последнее время сложилось целое направление рекламной деятельности розничного торгового - формирование фирменного стиля.

Рассмотрим подробнее основные понятия, цели и средства ФС. Согласно одному из наиболее удачных определений ФС - фирменный стиль - это ряд графических, цветовых, языковых приемов, которые обеспечивают некоторое единство всех изделий фирмы и любых материалов, от нее исходящих, с целью идентификации их происхождения и создания образа производителя на фоне конкурентов.

Иными словами основными целями фирменного стиля можно назвать:

Идентификацию розничного торгового предприятия;

Выделение фирмы из общей массы аналогичных конкурентов;

Эффективное достижение цели фирмы по всем статистически важным направлениям.

Таким образом, наличие ФС косвенно гарантирует высокое качество товара и услуг.

Основными носителями элементов фирменного стиля являются следующие:

1. Печатная реклама фирмы: плакаты, листовки, проекты, каталоги, календари (настенные и карманные) и т.д.;

2. Средства паблик-рилейшнз: пропагандистский проект, журналы, оформление залов для пресс-конференций и т.д.;

3. Сувенирная реклама с изображением логотипа турфирмы (с указанием места нахождения и телефонов): пакеты из полиэтилена, авторучки, настольные приборы, сувенирная поздравительная открытка, календари и др.;

4. Элементы делопроизводства: фирменные бланки, фирменный конверт, фирменные папки - карандаши, маркеры, фирменные блоки бумаг для записей и т.д.;

5. Документы и удостоверения: пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, и т.д.;

6. Элементы служебных интерьеров: панно на стенах, настенные календари, наклейки большого формата. Нередко весь интерьер оформляется в фирменных цветах.

3.2 Задачи для улучшения эффективности предложенных мероприятий

1. Для повышения качества обслуживания необходимо усовершенствование мотивационной деятельности персонала предприятия.

Для этого дополнительно необходимо нанять квалифицированных специалистов в области менеджмента, экономики и социологии труда. Этот отдел должен обладать необходимой информацией, ресурсами и полномочиями для ведения мотивационной деятельности. Отдел должен будет проводить:

оптимизацию системы материального поощрения персонала;

социально-психологическую диагностику коллектива;

анализ и регулирование групповых отношений;

исследование производственных и социальных конфликтов;

соответственно управлять занятостью;

оценку и подбор кандидатов на вакантные должности;

анализ кадрового потенциала и потребности в персонале;

маркетинг кадров;

планирование и контроль деловой карьеры;

профессиональную и социально-психологическую адаптацию работников;

управление трудовой мотивации;

разработку правовых и трудовых отношений;

разрабатывать и внедрять модели эмоционально-физического комфорта персонала;

вести отчетность о проведенной работе и достигнутых результатах.

В приложении 2 представлена предлагаемая модель работы отдела управления и организации труда. Из рисунка мы видим, что отдел управления и организации труда является необходимым звеном мотивационного процесса и ему отводится основная роль во внедрении мотивационного управления на предприятии. Функционирование этого отдела повысит эффективность производства и системы управления.

Уровень мотивации на предприятии существенно возрастет, поэтому построение такой системы является первым необходимым шагом на пути повышения конкурентоспособности предприятия.

2. Также для повышения качества обслуживания турфирмы предлагаю внедрить социальную политику, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг и осуществлении различных видов вознаграждения. В основном это внешнее вознаграждение, оно представлено двумя видами -- материальное и нематериальное, причем первое наиболее эффективно.

К методам материального стимулирования следует отнести вознаграждения, выплачиваемые на многих предприятиях, победителям соревнований, проводящихся между подразделениями в процессе трудовой деятельности. Победителем соревнования считаются работники или бригады, имеющие лучшие производственные показатели и не имевшие нарушений трудовой дисциплины.

Снижение издержек на персонал позволяет повысить конкурентоспособность предприятия, так как персонал будет, является уникальным конкурентным преимуществом данного предприятия по сравнению с конкурентами. Освободившиеся ресурсы возможно направить на увеличение внешних преимуществ, за которые покупатель готов заплатить повышенную цену.



Заключение

Тема данной курсовой работы "Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме (на примере «Аникс-Тур») очень актуальна, так как в той или иной степени все мы являемся потребителями услуг, и как потребителя, прежде всего нас интересует качество покупаемой услуги.

В первой главе курсовой работы поэтапно рассмотрены такие понятия как: турпродукт, качество услуги в сервисной деятельности, качество услуги с точки зрения потребителя.

Во второй главе дан анализ обслуживания клиентов.

В третьей главе разработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов в турбизнесе с точки зрения:

персонала предприятия;

офиса предприятия;

Слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются.

И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, - тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

Только слаженная работа коллектива предприятия и ее администрации может повысить приток клиентов.

Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению качества услуг имеют практическую ценность, так как могут быть применены в действующей туристской фирме.



Список использованной литературы

1. Конституция Российской Федерации с изм. от 25.03.2004.

2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 22.08.2004) "Об основах турдеятельности в Российской Федерации" (принят ГД ФС РФ 04.10.1996)

3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Практикум/ Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. - Мн.: БГЭУ, 2005. - 137с.

4. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник/Н.И.Кабушкин. - 5-е изд., стереотип. - МН.: Новое знание, 2005.- 408с.



Приложение 1

Структура рынка организованного туризма



Приложение 2

Среда турагентства



Приложение 3

Роль туроператора в производстве турпродукта

Размещено на Allbest.ru

...