Управление в туризме

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

стимулирование брэндинг туристический рынок

Во время прохождения практики, я ознакомились с качественной и добросовестной работой сотрудников транспортно - туристической компании «Губерния».

Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.

Туризм - временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельности в стране временного пребывания.

В последнее время туризм приобрел значение социального явления. Он перешел из категории элитного продукта в категорию продукта, доступного потребителю. На начальном этапе своего развития туризм рассматривался как элемент социально-культурного влияния. В наши дни он считается экономическим и массовым социальным явлением.

Важной особенностью современного этапа развития туризма и изменения его организационных форм является проникновение в туристический бизнес транспортных, торговых, промышленно-банковских, страховых и др. компаний.



1. Средства стимулирования розничных турагенств

Концепцией маркетинга предусмотрено, что рекламная деятельность турфирм через СМИ дополняется прочими средствами, способствующими активизации продажи туруслуг и призванными ускорить или усилить положительную реакцию потребителей на коммерческое предложение фирм. Эти меры направлены на потенциального туриста - потребителя туруслуг, а также на турагентов и других посредников.

Основной задачей этих мер является поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение приобрести услуги, которыми потребитель ранее не пользовался, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто покупает туры у конкурентов.

Применительно к розничным турагентствам этими задачами являются: поощрение продажи новых туруслуг; подрыв мер стимулирования, используемых конкурентами; формирование приверженности к сотрудничеству и проникновение туроператора со своим предложением на новые сбытовые территории.

Для стимулирования потенциальных клиентов используются:

1. Скидки с цен на туры, например, в случае предварительного их бронирования ранее установленной даты. Скидки на «горящие путевки», цель которых заинтересовать большее число покупателей низкой ценой на путевки.

2. Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение одного - трех дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Предоставление бесплатного тура после приобретения шести - восьми туров.

3. Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (посещение диско-клуба, пляжа, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и др.)

4. Проведение фирмой лотерей или викторин для покупателей туров, в которых победитель получает как награду бесплатную туристскую поездку. Таким образом, фирма добивается привлечения к себе внимания и, тем самым, дополнительного числа потенциальных покупателей.

5. Раздача фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т.п.) покупателям туров, организованных фирмой. Таким образом, делается расчет на поднятие авторитета в глазах покупателя и вовлечение их в число постоянных клиентов данной фирмы.

6. Оказание особого внимания при обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах гостиницы, на лучших местах в ресторане, подношения цветов и фруктов, дорогостоящих сувениров, рассылки поздравлений по случаю праздников, торжественных дат и прочее.

7. Торжественное чествование юбилейных (1, 10, 100-тысячных) туристов. Организация по этому поводу сообщений в прессе, на радио, телевидении. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им значительных льгот при покупке тура.

Стимулирование розничных агентств включает целый ряд мероприятий.

1. Проведение презентаций туроператора и его туристского продукта с организацией розыгрыша призов (бесплатной турпоездки) для розничных турагентств.

2. Установление прогрессивной комиссии за продажу туров сверх установленной квоты.

3. Предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж. Увеличение размера скидки с цен на обслуживание в несезонный период, если турагентство гарантирует рост объемов несезонного туризма.

4. Бесплатное обслуживание работников иностранного турагентства, сопровождающих туристские группы в поездке.

5. Организацию рекламных поездок работников иностранных туристских агентств бесплатно или с предоставлением значительных скидок с объявленных цен (порядка 75%). Во время таких поездок для участников рекламных туров организуется программа, включающая ознакомление их с туристской индустрией посещаемой страны, ее туристскими достопримечательностями, проводятся специализированные рекламно-информационные семинары.

6. Вручение представителям иностранных туристских агентств подарков и сувениров.

7. Участие в туристских биржах, где бронирование и продажа туров производятся на льготных условиях (право «первой руки», преимущественное право, скидки с объявленных цен и др.).

Так же как и рекламная деятельность, мероприятия по стимулированию сбыта проводятся в календарные сроки: это могут быть периоды заключения соглашений с турагентствами, активной продажи туров на предстоящий год, сроки, совпадающие со знаменательными событиями в мире туризма.

Стимулирующие меры связаны с определенными расходами, и поэтому их реализация требует составления соответствующих смет. Размер ассигнований чаще всего определяется в процентном исчислении от общего оборота средств или доходов фирмы, и критерием могут служить расходы предыдущих лет.

Реализация мероприятий по стимулированию сбыта должна сопровождаться оценкой эффективности их результатов, для чего используются методы опроса иностранных туристов, сравнительного анализа объемов продаж туруслуг в предыдущие годы.

Связи с общественностью, наряду с мерами стимулирования сбыта, турфирмы часто используют для активизации продаж туров и повышения своего имиджа. Различные мероприятия, обозначаемые термином «связи с общественностью» (паблик рилейшнз паблисити), выполняют задачи обеспечения фирме и ее продукции известности, для чего используются следующие средства.

1. Использование редакционного, а не платного места и времени во всех средствах распространения информации, доступных для чтения, просмотра или прослушивания действительными либо потенциальными клиентами турфирмы. Эта некоммерческая реклама используется, в основном, для популяризации туристских поездок в заинтересованные страны, регионы, туристские центры, для повышения авторитета турфирм, предприятий. Паблисити применяется для формирования благоприятного общественного мнения и в целях повышения своей популярности, своего имиджа.

2. Установление и поддержание постоянных связей с прессой для передачи сведений познавательно-событийного характера и привлечения внимания читателей к туристским достопримечательностям, туруслугам (информация в форме репортажей, сообщений о различных событиях в жизни фирмы и т.п.). Связь с прессой осуществляется путем приглашения журналистов, пишущих на темы туризма, совершить за счет фирмы поездку по выбранному маршруту, а также посетить различные приемы, семинары, пресс-конференции и т.п.

3. Общефирменная коммуникация. Деятельность, направленная на обеспечение более глубокого понимания общественностью специфики фирмы. К мерам общефирменной коммуникации относятся, например, участие фирм в благотворительных акциях, общественных фондах, спонсорство.

4. Туристская пропаганда. Деятельность, объединяющая усилия по популяризации конкретных туристских маршрутов, программ услуг. Примерами такой пропаганды могут быть проведение дней туризма и фирмы, пропагандистских кампаний под лозунгами «Туризм и спорт», «Туризм и экология» и т.п.

5. Лоббизм. Работа с законодателями и правительственными чиновниками с целью добиться усиления или недопущения принятия какого-либо законодательного акта по вопросам регулирования туристской деятельности, решение вопросов, требующих согласования с официальными органами.

6. Консультирование официальных органов по вопросам общественной значимости развития въездного туризма, положения и организации деятельности турфирмы.

Прямой маркетинг означает персональную работу сотрудников турфирмы с посетителями торгового зала, а также при встречах с представителями корпоративных и общественных организаций с целью привлечь их внимание к предлагаемым турам и вызвать желание их приобрести.

Как правило, потенциальный потребитель, откликаясь на рекламное обращение турфирмы, посещает ее торговый зал, чтобы на месте окончательно определиться с выбором тура. Но часто, не получив удовлетворительной информации или должного внимания со стороны персонала, он покидает турфирму, не подобрав подходящей для себя поездки. Поэтому для турфирмы очень важно организовать работу своего персонала так, чтобы как можно больше посетителей решили совершить покупку. В этих целях прямой маркетинг предусматривает обучение персонала по следующим аспектам:

уметь разбираться в потребностях, желаниях и ожиданиях клиентов;

проявлять в беседе с клиентами эмоциональность, сопереживание, доверительность;

акцентировать внимание клиентов на выгодных сторонах предлагаемых туров;

использовать иллюстративные рекламные материалы;

повышать заинтересованность покупателей, ссылаясь на положительные отзывы и собственный опыт;

уметь преподносить сувениры, вызывая тем самым положительные эмоции у посетителей;

уметь грамотно вести разговор с клиентами по телефону.

2. Речь как инструмент воздействия на клиента

Речь является главным, хотя и не единственным источником воздействия и передачи информации в профессиональном общении. Владение собственным голосом, его громкостью и интонацией, умение управлять ритмом речи, искусство расстановки речевых пауз существенно влияют на усвоение собеседником представляемой ему информации и предопределяют успешность воздействия на него. Техники активного слушания помогают поддерживать общение, а искусство использования вопросов помогает управлять вниманием и мышлением собеседника.

Одну и ту же информацию можно по-разному представить человеку (сказать), и она окажет различное воздействие на него. Важным фактором, влияющим на восприятие речи, является то, как человек говорит. Речь может быть выразительной, чувственной и эмоциональной, а может быть вялой, безразличной. Соответственно, она будет оказывать различное воздействие на слушателя. Рассмотрим некоторые характеристики речи.

Голос

Голос - это средство, с помощью которого доносится сообщение до других людей. Часто слушатель определяет степень важности поступающей информации по тому, как она произносится, а не по тому, что именно говорит собеседник или оратор. Голос можно использовать правильно, и он может стать мощным и эффективным инструментом воздействия и передачи информации. А можно использовать его как инструмент пытки, делая монотонным и неприятным для слуха.

В управленческом взаимодействии большое внимание следует уделять эмоциональному состоянию, как своему, так и партнеров. Можно метафорично сказать, что голос человека - это место, где встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознательное (характеристики голоса). Замечено, что в состоянии тревоги или нервного напряжения у человека меняются его голосовые характеристики. Этот факт нашел достойное применение в бесконтактных (то есть всецело незаметных для собеседника) образцах «детектора лжи». Подсознание человека порой с успехом заменяет детектор лжи и может достаточно достоверно определять неискренность собеседника. При этом достаточно информативны и невербальные звуки, сопровождающие речь человека:

* неожиданные спазмы голоса выдают внутреннее напряжение;

* частое покашливание может интерпретироваться как неуверенность в себе или обеспокоенность. (Хотя это может быть и просто бронхит!);

* не соответствующий моменту или несоответственно выраженный хохот однозначно интерпретируется как напряжение, утрата контроля над ситуацией.

Для того чтобы более эффективно владеть собственной речью и правильно использовать голос в процессе профессионального общения, полезно учитывать следующие характеристики.

Темп речи

Это понятие включает быстроту речи, длительность звучания отдельных слов и длительность пауз. Профессиональные коммуникаторы хорошо владеют своей речью и умеют корректировать ее темп в соответствии с излагаемой информацией. Уверенная, содержательная речь, как правило, имеет средний, ровный темп с четким разделением слов. Сложные идеи следует излагать в более медленном и равномерном темпе. Необходимо давать слушателю время для осмысления того, что вы говорите (если, конечно, вы не преследуете другие цели).

Слишком быстрая речь выдает внутреннее напряжение и нервозность говорящего. Эмоциональное напряжение часто приводит к стремлению завершить происходящее как можно быстрее. Чем выше напряжение, тем быстрее обычно становится речь.

Во время публичного выступления следует осознавать, что даже если времени для изложения всей информации мало и лектор будет пытаться ее дать с удвоенной скоростью, то все, чего он добьется, это уменьшение в два раза степени ее понимания. Однако слишком медленная и вялая речь может привести к тому, что можно потерять внимание и интерес аудитории.

Кроме того, одна из особенностей медленного темпа - тенденция к появлению назидательных интонаций. И этим нужно уметь правильно пользоваться, различая информативное и воспитательное выступление.

Громкость

У каждого человека есть способность изменять громкость своего голоса в соответствии с условиями. Мы способны бессознательно оценивать расстояние до собеседника, уровень шума в аудитории и в соответствии с этим подстраивать громкость своего голоса. Например, в зашумленной аудитории человек старается говорить громче.

При этом следует учитывать, что громкий голос в сочетании с повышением его тональности и вибрацией воспринимается как неуверенный. Повышение громкости в сочетании с понижением его тональности придает голосу силу, но может и создавать ощущение агрессивности.

Высота голоса

Высота голоса является важным элементом передачи психического состояния говорящего и способна вызвать такое же состояние у слушающего. Низкий голос (особенно бас) передает уверенность. Соответственно, повышение высоты голоса (особенно в сочетании с повышением темпа речи) может восприниматься как утрата контроля над ситуацией. Если такое действительно происходит, замедлите темп речи и немного снизьте высоту вашего голоса, и вы почувствуете себя увереннее.

Интонация

Интонации, пожалуй, наиболее важный элемент речи. Одни и те же слова, произнесенные с разной интонацией, могут передавать различные смыслы, вплоть до противоположных. В речи нет вопросительных или восклицательных знаков, их роль выполняет та интонация, с которой произносятся определенные слова. Во время общения человек использует от 10 до 20 различных нот. Интонации создают общий мелодичный рисунок речи и помогают удерживать внимание. Чем более резко падает интонация, тем больше категоричности. При подчеркивании формальной ситуации речь становится более монотонной. Медленно поднимающиеся и неглубокие интонации выражают неопределенность, недоумение, сомнение. Глубокие эмоции - грусть, жалость, нежные чувства - передаются плавной сменой интонаций в речи.

Полезно упражняться в освоении различных интонаций. Например, потренируйтесь в произнесении одинаковых фраз с различной интонацией, придавая им разный эмоциональный смысл. Попробуйте при помощи интонации передавать состояние заинтересованности, равнодушия, любопытства, тревоги, гнева, умиротворенности и др.

Пауза в речи

Пауза (молчание) - важный инструмент речи при умелом его использовании. Она позволяет не смешивать смыслы различных слов и предложений, выполняя разделительную функцию. Молчание в нужный момент может восприниматься как признак уверенности руководителя и оказывать сильное управленческое воздействие.

Иногда человек пытается скрыть свою неуверенность, вытесняя паузы. Вследствие этого его речь становится торопливой, сумбурной и менее понятной. Многие известные ораторы с успехом используют искусство молчания. Пауза перед кульминационным пунктом - это изюминка хорошего рассказа. Хотя без надобности затянутая, она может восприниматься как нерешительность. Своевременное использование паузы подготавливает аудиторию, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного. Использование пауз полезно в следующем ряде случаев:

* Перед тем как начать говорить. Пауза дает возможность слушателям подготовиться к восприятию, настраивает на внимательное слушание, а оратору дает возможность собраться с мыслями.

* Для управления вниманием и усиления значения. Если вопрос, фраза или мысль имеют особую важность, но их можно услышать или понять неправильно, применение пауз в нужный момент подчеркивает значение. Использование паузы в данном случае сравнимо с остановкой гида перед особой картиной.

* Вместо знаков препинания. В данном случае паузы используются для структурирования речи и увеличения степени ее понимания.

Смысловые ударения

В процессе управленческого общения профессиональный коммуникатор помечает важность отдельных ключевых слов, усиливая их воздействие при помощи смысловых ударений. Подобные смысловые ударения можно делать при помощи:

* более медленного произнесения ключевых слов;

* изменения громкости в момент их произнесения;

* повышения или понижения интонации в процессе произношения слова;

* выделения паузой.

Однако следует понимать, что большее значение имеет не столько то, как вы выделите слово, сколько то, какое именно это будет слово.

Техники активного слушания

Деловая беседа - это улица с двухсторонним движением. Поэтому ее успешность зависит как от умения говорить, так и от умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему, немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и т.п. Умение слушать «всем телом» помогает лучше понять собеседника и показывает ему заинтересованность в разговоре с ним.

В управленческом взаимодействии руководителя техники активного слушания могут использоваться двояко:

* по прямому назначению - для того чтобы поддерживать психологический контакт с собеседником и демонстрировать заинтересованность в продолжении беседы;

* в обратном смысле - для того чтобы разорвать психологический контакт и продемонстрировать незаинтересованность в дальнейшей беседе.

3. Рефрейминг. Способы применения

Рефрейминг (frame; рамка) - это прием, позволяющий изменить точку зрения, а следовательно, восприятие события или предмета.

Рефрейминг полезен не только как эффективный прием при ответах на сомнения и возражения, но и как успешный метод предотвращения таковых. Старайтесь создавать как можно больше вариантов рефрейминга.

Существует несколько способов применения рефрейминга:

· Рефрейминг по контексту;

· Показ другой стороны;

· Рефрейминг с помощью «Зато»;

· Рефрейминг с помощью коннотаций;

· Использование альтернативного вопроса;

Рефрейминг по контексту.

Данный способ рефрейминга основан на сравнении одного предмета с другим, за счет чего меняется его восприятие. Многократно ставились опыты над особенностью восприятия человеком объемом фигур. Если взять две группы людей и две одинаковые по объему геометрические фигуры. Каждую группу людей посадить в отдельном зале, причем в первом зале рядом с данной фигурой разместить еще одну, но намного большую по размерам. А второй группе просто показывать фигуру. Так вот большинство людей, которые рассматривали фигуру рядом с большей, оценивали её размер как меньший по сравнению с участниками другой группы.

Рефрейминг по контексту может быть использован при:

· Сравнении с более дорогим или сопоставимым по ценовой политике конкурентом. Также уместен любой другой ряд сравнения (качественные, сервисные и другие характеристики).

· Предложение изначально более жестких условий или высоких цен, чтобы получить возможность предложить в дальнейшем товар по более низкой цене или на более лояльных условиях с целью создания позитивного восприятия по сравнению с тем, что было раньше.

· Метод недостатков. Клиенту позиционируют некую незначительную для него характеристику товара или услуги, а после чего предоставляют важное преимущество, которое на фоне всего этого кажется большее значительным.

· При демонстрации товара, когда рядом с товаром ставят не сопоставимый по качеству товар, с целью выделить необходимый.

Показ другой стороны. Большинство из нас мыслят стереотипами. Это легко проверить. Достаточно попросить человека как можно быстрее ответить на ряд вопросов. Например на вопросы: известный поэт, фрукт, часть лица большинство ответят: Пушкин, яблоко, нос.

В бизнесе также существует много распространенных стереотипов, которые важно уметь разрушить с помощью рефрейминга.

Приведем примеры типичных возражений клиентов и рефрейминг данных сомнений:

· Высокая цена - Престижная цена, которая подтверждает уровень товара

· Нет скидок - Цены ниже чем у конкурентов

· Продукция дешевая и непрестижная - Данный продукт позволит вам привлечь покупателей без дополнительный усилий

Рефрейминг с помощью «Зато».Данный способ рефрейминга самый простой с технической точки зрения. Его основной принцип заключается в компенсации недостатка достоинством. Стандартная его формулировка «Дорого, Зато Качественно».

Рефрейминг с помощью Зато:

· Мобильный телефон большой, зато большой дисплей и удобные кнопки

· Нет дополнительный аксессуаров в комплекте, зато вы покупателе то что выбрали сами и что вам действительно нужно

· Слишком маленький монитор, зато экономия места и более высокая четкость изображения

· Этот продукт совсем не рекламируется, зато вы не переплачиваете за рекламу

· Слишком сложная техника, зато много возможностей

Рефрейминг с помощью коннотаций. Каждое явление или предмет, выраженное разными словами, могут иметь разную эмоциональную окраску. Например наш разведчик воспринимается положительно, а их шпион воспринимается отрицательно, хотя оба слова имеют одинаковое значение. Таким образом одно и тоже значение можно выразить разными словами. Нам надо подбирать такие формулировки, которое нам более выгодны.

Использование альтернативного вопроса. Для лучшей иллюстрации данного методы вспомним фразу ставшую классикой после фильма «Подкидыш». «Девочка, что ты хочешь - с нами на дачу ИЛИ чтобы тебе тут голову оторвали?». Иными словами, сама по себе поездка на дачу может быть и не настолько хороша, но по сравнению с оторванной головой, пожалуй, выглядит предпочтительнее. Такой же прием используется при общении с клиентами. Мы задаем альтернативные вопросы с использованием эффекта контраста. Данный прием позволяет подчеркнуть именно то, на что клиент должен обратить внимание в первую очередь.

Варианты альтернативных вопросов:

· Вы предпочитаете переплачивать за рекламу или платить реальную цену. (Позволяет убедить покупателя купить товар, который не сильно разрекламирован)

· Вам хотелось бы получить реальную экономию или только видимость её. (Стоит задуматься о реальных преимуществах по сравнению с мнимыми рекламными ходами)

· Вы хотели бы, чтобы ваша покупка долго была актуальной (модной, престижной) или чтобы скоро пришлось снова тратить деньги на продвинутый товар? (Стоит задуматься, что стоит купить более дорогой товар, нежели в скором времени задумываться о новой покупке)

· Вам важна только цена или также удовлетворенность ваших покупателей. (Стоит задуматься, что стоит учитывать не только уровень цен, но и качество товара)

4. Брендинг на рынке туристических услуг.

Специалисты утверждают, что согласно теории самоконцепции личности потребителя имидж бренда, созданный вокруг той или иной организации, играет для него очень существенную роль при принятии решения о покупке. Люди обретают внутренний покой, покупая продукты, которые они воспринимают как соответствующие их самоконцепции - их ценностям, жизненному стилю, социальному статусу. Существует тождество между имиджем бренда организации и представлением потребителя о самом себе.

Для услуг индустрии туризма важен символьный аспект, поэтому маркетологи используют символьную ассоциацию туристских услуг для их продвижения. Например, если турист останавливается в Москве в отеле «Metropol Inter-Continental» или «Marriott Royal», то это показатель в глазах других людей (друзей, партнеров по бизнесу, коллег) его финансовой состоятельности и социальной значимости в обществе. Имидж этих гостиниц, их брендов соответствует самоконцепции потребителя из высокодоходных слоев общества.

Таким образом, дифференциация бренда - это возможность для организации получения прибылей выше среднеотраслевого уровня, так как возникающая приверженность покупателей к определенной торговой марке снижает их чувствительность к ценам, что позволяет компании переносить возрастающие издержки на клиентов.

Основные этапы стратегии дифференциации, где показано, что для успешной реализации данной стратегии необходимо тщательное изучение: рынка как такового; конкурентов; услуг, которые предлагаются потребителю.

Первоначальным этапом стратегии дифференциации бренда туристской организации является изучение рынка для определения соотношения спроса и предложения, уровня цен и доходов, степени конкуренции и барьеров выхода на рынок, степени государственного регулирования данного рынка, наличия сезонных колебаний спроса и других параметров. На основе анализа полученной информации туристская организация формирует цели и задачи своей деятельности по реализации стратегии дифференциации своего бренда. Изучение рынка предполагает следующие направления исследований: географическое положение; емкость рынка и возможная доля туристских услуг организации при самом благоприятном и самом неблагоприятном стечении обстоятельств; острота конкуренции; наличие развитой инфраструктуры; конъюнктура и ее прогноз на 6-18 месяцев; тенденции развития (долгосрочные прогнозы).

Результаты исследований позволяют определить наиболее перспективные рынки для создания нового бренда туристской организации. Для этого полученную информацию систематизируют по ряду признаков, позволяющих выбрать приоритетные рынки и их сегменты. В частности, весь мир подразделяют на отдельные, относительно однородные группы национальных рынков. Их однородность может быть основана на близости культурного или языкового характера, может выражаться в одинаковых показателях уровня жизни, сходных отношениях потребителей к определенной туристской услуге и т.д. Используя такую систематизацию, туристская организация получает сегменты (страны), в которых потребители имеют сходные потребности и представления. Способы сегментации могут быть самыми различными. Показатели, по которым подразделяют рынки, зависят от характеристик туристских услуг, покупателей и множества иных факторов.

Среди этих факторов существенное значение имеет степень конкуренции, соответствие туристских услуг действующим в данной стране стандартам и нормам, уровень цен и ряд других показателей. Данный анализ позволяет разделить рынки на перспективные, менее перспективные и такие, работа на которых требует значительных дополнительных усилий и затрат. Некоторые рынки могут вообще оказаться закрытыми для туристских услуг данной организации.

5. Общий алгоритм обработки возражений

Общий алгоритм обработки возражений:

1) Выслушать.

2) Если есть необходимость, проверить, правильно ли вы поняли.

3) Задать уточняющий и / или наводящий вопрос.

4) Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное.

5) Ответить.

6) Удостовериться, что вопрос решен и переключить внимание.



6. Профессиональные данные руководителя туристической группы

Так, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсоводы являются тем персоналом турфирм, который непосредственно предоставляет туристам пакет услуг или координирует его исполнение сторонними организациями.

В зависимости от характера путешествий различают два типа руководителей тургрупп. Первый характерен для выездных путешествий, которые основываются на всех институтах туристической индустрии - гостиницах, оздоровительных комплексах. Задачей руководителей тургрупп при организации таких путешествий является координация работы перевозчиков, гостиниц, экскурсионных бюро и т.д.

Второй тип руководителя тургрупп необходим в путешествиях, осуществляемых активными способами передвижения и нацеленных на активный отдых, оздоровление, тренировки, повышение физической подготовки на природе. Для проведения пеших и конных походов, освоения альпинистских и горнолыжных маршрутов необходимы специалисты-организаторы. Зачастую их называют руководителями и организаторами путешествий. В их задачи входит: предоставление туристам информации о маршрутах, планирование маршрутов, непосредственное участие в путешествиях, обеспечение путешественников жильем или координация их действий по обеспечению жильем (разбивка бивуаков, палаток, пр.), решение вопросов питания и др. Организаторы путешествий или руководители тургрупп, занимающиеся активным отдыхом, должны иметь достаточный опыт, хорошее знание местности, владеть основами жизнеобеспечения людей в природных условиях, пр.

Введение в штат должностей «менеджер по туризму» и «агент по туризму» характерно для небольших туристких компаний, которые стараются минимизировать свой штат и универсализировать функциональные обязанности своего персонала.

Должностные обязанности экскурсовода:

1. Собирает и изучает исторические материалы и документы, изучает материалы архивов, статистические данные, иные документы и материалы, содержащие сведения об объектах экскурсий.

2. Разрабатывает технику экскурсионных рассказов, публичных выступлений, ответов на вопросы.

3. Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, организует встречу туристов в условленном месте, идентифицирует (устанавливает количество группы, удостоверяет принадлежность туристов к группе), проводит протокольные мероприятия.

4. Выбирает оптимальное месторасположение тургруппы для проведения экскурсии.

5. Читает экскурсионные лекции по культуре и истории, рассказывает о традициях и обычаях региона, знакомит туристов с достопримечательностями; использует микрофоны, усилительные средства при публичных чтениях и выступлениях.

6. Проводит экскурсию по музею или культурному центру, сопровождает экскурсионными пояснениями и рассказами осмотр и показ экспозиций музея.

7. Проводит инструктаж по соблюдению мер предосторожности при осмотре достопримечательностей, экспозиций, др.

8. Отвечает на общие и профессиональные вопросы туристов по теме экскурсии.

9. Ведет беседу с туристами и при необходимости выполняет обязанности переводчика.

10. Заполняет экскурсионные путевки и иную экскурсионную документацию.

11. При заболеваниях туристов, травмах, наступлении иных медицинских случаев оказывает первую медицинскую помощь, организует вызов соответствующих служб «скорой помощи», спасателей.

12. Координирует поведение группы при наступлении чрезвычайной ситуации, оказывает первую необходимую помощь, применяет меры по устранению паники, сообщает соответствующим инстанциям о возникновении чрезвычайных ситуаций.

13. Организует отъезд тургруппы с места экскурсии (проверяет наличие необходимых документов; состав группы).

Экскурсовод имеет право:

1. Требовать от руководства экскурсионного бюро обеспечения документами и справочными материалами, необходимыми для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений бюро и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

4. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

Экскурсовод несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба экскурсионному бюро - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

7. Особенности работы в сопровождении туристов

Из всех вариантов длительных путешествий, сейчас наиболее широко распространены автобусные туры. Существует два варианта организации таких туров: обращение в туристическую фирму или аренда автобусов и организация автобусного тура самостоятельно.

Так или иначе, в автобусном туре обязательно должен быть сопровождающей группы. Это объясняется тем, что если каждый пассажир автобуса будет всё время отвлекать водителя по различным вопросам, то он не сможет внимательно следить за дорогой, что очень важно. Именно для этого и нужен сопровождающий группы, который координирует и обеспечивает выполнение программы тура.

Рассмотрим обязанности сопровождающего группы:

· обеспечение выполнения программы автобусного тура;

· контроль за количественным составом группы, т.к. очень важно, чтобы никто из участников не потерялся и не заблудился;

· контроль за прохождением автобусом границы, а также за расселением участников тура в отелях;

· взаимодействие с водителем;

· обеспечение участников тура общей страноведческой информацией;

· взаимодействие с гидами;

· контроль за соблюдением туристами техники безопасности во время поездки на автобусе;

· контроль за дисциплиной участников тура и соблюдением правил поведения на маршруте;

· иные обязанности.

Бывают ситуации, когда один из туристов отстал от организованной группы, заблудился и т.п., в этом случае сопровождающий должен продолжить работать с группой, а также следить за соблюдением программы тура. Сопровождающий обязан продолжать работать с группой даже тогда, когда участник не явился к месту сбора или отъезда группы, а также при утере участником документов, вещей, или при наступлении страхового случая. Это касается также и иных обстоятельств, когда данный участник более не может продолжать путешествие в составе организованной группы. Сопровождающий должен лишь оказать такому участнику группы посильное содействие, не покидая при этом группу. В серьёзных случаях сопровождающий может покинуть группу, но лишь тогда, когда это не ущемляет её интересы, а также не будет грозить изменением программы тура.

В обязанности сопровождающего не входит организация заезда в супермаркеты или магазины, если это не предусмотрено программой тура, а также он не обязан вести экскурсию в городах, посещение которых предусмотрено программой тура, так как это обязанность гида или экскурсовода.

8. Управление группой во время автобусного тура

Сопровождающий группы - это уполномоченный представитель туроператора на маршруте, координирующий и обеспечивающий выполнение программы тура.

В обязанности сопровождающего группы входит: обеспечение выполнения программы тура, контроль за количественным составом группы, информирование туристов о времени и месте сбора или отъезде группы. Контроль за прохождением границы, расселение в отелях по маршруту (согласно схемы размещения и ваучерам принимающей стороны), обеспечение туристов общей страноведческой информацией. Взаимодействие с гидами на маршруте и контроль выполнения экскурсионной программы, взаимодействие с водителями, взаимодействие с представителями принимающей стороны, взаимодействие с официальными службами, контроль за дисциплиной и правилами поведения туристов на маршруте.

Сопровождающий находится вместе с группой в рамках программы тура. При обстоятельствах, когда турист отстал от группы, приоритетом в действиях сопровождающего является работа с группой и соблюдение программы тура. Сопровождающий продолжает работу с группой даже в случае неявки кого-то из туристов к месту сбора или отъезда группы, при наступлении страхового случая с туристом, при утере документов или вещей туриста, и других обстоятельствах, при которых отдельный турист не может продолжать путешествие в составе группы. Сопровождающий оказывает возможное посильное содействие туристу, не покидая группу, или может покинуть группу только в том случае, если отсутствие сопровождающего на маршруте не ущемляет интересы группы или не грозит изменением программы. 

Информация сопровождающего о ресторанах, барах и прочих заведениях носит исключительно рекомендательный характер.

Сопровождающий не занимается организацией любых видов покупок и не является экскурсоводом.

Сопровождение:

1. Профессиональная подготовка сопровождающего группы осуществляется непосредственно туроператором или специализированным учебным заведением.

2. Запрещается допуск к самостоятельному сопровождению группы без предварительного обучения и стажировки.

3. В обязанности сопровождающего группы входят: контроль за прохождением туристами пунктов пропуска через государственную границу; организация расселения туристов в отелях по маршруту (согласно схемы размещения); взаимодействие с гидами на маршруте и контроль за выполнением экскурсионной программы, взаимодействие с водителями.

4. В обязанности сопровождающего группы не входит приобретение групповых билетов в дни экскурсионных программ (такая услуга может быть предоставлена туристам по согласованию с сопровождающим).

5. Сопровождающий группы вправе указать в маршрутном листе номер своего мобильного телефона для приема от туристов группы текстовых сообщений.

6. Сопровождающий группы вправе выезжать на Маршрут вместе с группой из пункта начала туристской поездки, встречать группу в пункте пересадки в автобус или в пункте, расположенном на территории иностранного государства (в зависимости особенностей туристского продукта).

Гид-сопровождающий группы - это уполномоченный представитель туроператора на маршруте, координирующий и обеспечивающий выполнение программы тура. Гид-сопровождающий находится с группой в рамках программы тура. При обстоятельствах, когда турист отстал от группы, наступлении страхового случая, утере документов или вещей туриста, или других случаев, когда турист не может продолжить путешествие в составе группы, приоритетом в действиях гида-сопровождающего является работа с группой и соблюдение программы тура. Гид-сопровождающий оказывает возможное посильное содействие туристу, не покидая группу, или может покинуть ее в том случае, если это не ущемляет интересы группы и не грозит изменением программы.

В обязанности гида-сопровождающего группы входит:

- обеспечение выполнения программы тура,

- информирование туристов о времени и месте сбора и отъезда группы,

- контроль прохождения границы,

- расселение в отелях по маршруту и рассадка в автобусе, согласно заранее утвержденным ваучерам и схемам,

- обеспечение туристов страноведческой информацией в сопровождении видео- и аудио материалов,

- взаимодействие на маршруте с водителями автобуса, приглашенными гидами, официальными службами,

- проведение экскурсий в городах по маршруту, если это предусмотрено программой,

- организация и проведение дополнительных (факультативных) экскурсий на маршруте, указанных в программе, при минимальном количестве 15 чел. на каждую экскурсию,

- контроль дисциплины и правил поведения туристов на маршруте.

9. Методики эффективной организации деловых встреч и совещаний

Для достижения целей совещания необходимо досконально подготовить и четко организовать их проведения с учетом совокупности обязательных элементов. Подготовка совещания начинается с определения необходимости и целесообразности проведения делового совещания. Во время обоснования необходимости совещания менеджер должен сформулировать задачи, которые требуют оптимального и своевременного решения. Совещание имеет смысл, если есть необходимость в обмене информацией; выявлении мнений и альтернатив; анализе сложных (нестандартных) ситуаций; принятии решения относительно комплексных вопросов. Менеджер должен проанализировать все альтернативы проведения совещания: решение высшего руководителя; возможность решения вопроса по телефону; селекторное совещание возможность объединения с другими (плановыми) совещания. И если после этого менеджер убедится в полезности совещания, ее можно проводить. В противном случае от совещания необходимо отказаться. После того, как принято решение о необходимости проведения совещания, определяют повестку дня и состав ее участников.

Во время подготовки повестки дня необходимо определить: 1) тему соответствующего совещания и содержание обсуждаемых проблем; 2) условия, которые должен удовлетворять конечный результат совещания, для определения цели совещания; 3) кто и какую подготовительную работу должен проводить (целесообразно создать рабочую группу для формирования повестки дня, проведение предварительных совещаний в подразделениях).

Основные ошибки, которые допускаются при формировании повестки дня: отсутствие главной темы совещания (не позволяет обеспечить их точное разграничение и соответствующее аналитическое обеспечение); участникам предварительно не разъяснено суть обсуждаемой проблемы; включение в повестку дня вопросов, различных по объему и содержанию, в результате чего совещание превращается в обсуждение или даже на ругань между отдельными ее участниками; увеличивается количество участников, поставленных в позицию пассивных слушателей; отступление от повестки дня, рассмотрение побочных тем, возникшие стихийно, или какой-нибудь «вечной» проблемы (например, вопросы снабжения и т.п.).

Во время решения вопроса о составе участников необходимо особенно внимательно подойти к формированию списка по количественным и качественным составом. К участию в совещании необходимо привлечь должностных лиц, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме, а ими, как показывает практика, не всегда являются руководители подразделений. Что касается количества участников совещаний, то не следует приглашать столько человек, сколько стульев в зале заседаний (приглашения для массовости). Оптимальный вариант - соответствие количества участников совещания с количеством тех, кто активно участвует в обсуждении вопроса. Основной критерий отбора участников будущей деловой совещания - это компетентность именно в вопросах повестки дня.

Надо определить день и время проведения. Для совещания рекомендуется отводить определенный день недели, что позволяет участникам совещания правильно спланировать свое рабочее время и подготовиться к ней. Лучший день для совещания - среда или четверг, так как недельная кривая работоспособности имеет заметный спад в понедельник и в пятницу. Из теории биоритмов известно, что у человека в течение рабочего дня наблюдаются две пики повышенной работоспособности: первый - с 11 до 12 часов; второй - между 16 и 18 часами. Поскольку любая совещание нарушает ритм трудовой деятельности, проводить ее в первой половине рабочего дня (первый пик) нецелесообразно.

Ошибки, которых чаще всего допускаются при определении продолжительности совещания: не регламентируется продолжительность совещания; не соблюдается установленная продолжительность совещания; совещания планируются слишком длинными; не делаются перерывы; не ограничивается время на доклады и выступления; неумение кратко и ясно излагать свои мысли.

Как правило, местом проведения значительной части (более 70%) деловых совещаний является кабинет руководителя организации. Однако заседание лучше созвать в специально оборудованных для этой цели помещениях. В основном приглашенные на совещание садятся за стол, имеющий прямоугольную форму. Это крайне неудобно и руководителю, и участникам совещания. Известна другая, более удобная форма стола трапециевидную.

За таким столом никто никому не мешает, каждый участник хорошо видит всех остальных, а председатель и секретарь-стенографист хорошо видит каждого участника делового совещания.

Помещение должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и относительную влажность воздуха, удобные для работы мебель, вентиляцию и т.д. Ошибки, которые часто допускаются при определении места проведения совещания: слишком много совещаний проводится в кабинете начальника; в процессе совещания ведутся телефонные переговоры и даже принимаются посетители; помещения для совещания не оборудованы соответствующим образом и плохо освещена.

Подготовка участников совещания - последний этап подготовительной работы в процедуре организации деловых совещаний, когда предусматривается предварительное ознакомление всех участников с повесткой дня, необходимыми материалами. Каждый должен знать заранее тематику и задачи совещания.

Каждый руководитель должен правильно определить процедуру проведения совещания в зависимости от поставленной цели. Но даже когда ее удачно сформулировано, всегда существует скрытый уровень целей, о которых, как правило, не говорят, но с которыми необходимо считаться.

Например: если в совещании принимают участие представители отделов, интересы каждого из них и становятся скрытыми целями. Отдел реализации против всего, что может негативно повлиять на его деятельность по продаже продукции. Производственный отдел стремится не допустить, чтобы у отдела реализации после совещания появилась большая возможность диктовать ему производственные графики и планы и т.д. Таким образом, каждый отдел считает основной задачей сохранение или даже увеличение своих «завоеваний»: прав, привилегий и власти.

Скрытые мотивы побуждают участников совещания к обструкционистской тактике. Они могут пытаться с самого начала внести путаницу в определение целей совещания. Другой надежный способ заблокировать дискуссию - поднять новые, сложные по своему характеру побочные вопросы, причем делать это постоянно, когда совещание подходит к четкому формулированию целей. Еще одна разрушительная сила - требование подобных объяснений от оратора, который с целью простоты изложения говорит обобщенно. Такая тактика дает проблеме столь сложного и неразрешимыми характера, что сразу поступает предложение о дополнительном обсуждении, а этого достаточно, чтобы отложить ее в долгий ящик.

Оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого числа людей составляет всего 40-45 минут. Через 40-60 минут после начала совещания в его участников ослабляется внимание: начинается шум, лишние движения, разговора. Если и дальше продолжать совещание без перерыва, то у большинства участников наступает усталость. После 30-40-минутного перерыва в присутствующих улучшается самочувствие, восстанавливается их нормальное состояние, и обсуждение проблем можно продолжить.

После 90 минут работы внимание и интерес к обсуждаемым проблемам исчезают. Данный этап совещания специалисты называют периодом негативной активности. В этот момент человек становится неуправляемым, ко всему относится нервно и недоверчиво. Решения, принятые в такое время, обычно отличаются экстремизмом. Если же совещание продолжается без перерыва 2 часа, то более 90% ее участников согласны на любое решение, лишь бы все быстрее закончилось.

Таким образом, оптимальная продолжительность совещания - не более 1 часа. Если обстоятельства требуют более длительной работы, то после 40 минут заседания необходимо объявлять 10-15-минутный перерыв.

Все знают, что такое регламент, но не все его соблюдают. Если до начала совещания ее регламент не установлен, то возникают предпосылки для неделовой обстановки проведения совещания. Особая роль в соблюдении регламента принадлежит председателю собрания. Однако проявлять уважение к регламенту должен каждый участник совещания независимо от должности, которую он занимает. Протокол совещания - это первичный официальный документ, на основании которого руководитель имеет право требовать от сотрудников выполнения порученных им задач. Секретарь собрания фиксирует в протоколе важнейшие моменты: достижение цели совещания; решения; исполнителей и сроки.

Завершающий этап организации и проведения совещания - это принятие решения и согласования условий его реализации. Решения на совещании принимается всеми вместе и каждым в отдельности. От того, насколько участнику совещания удалось включить свои идеи и комментарии в общее решение, зависит его эффективность. В формулировке решения объясняется: кем и в какие сроки должно быть выполнен определенный объем работ. Определяется, в какой форме будут подведены итоги (рассылка протокола или его части (выписки из протокола), принимается решение о широте информирования (весь коллектив или его часть).

Решения могут приниматься двумя путями: 1) специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои коррективы и принимают его по результатам голосования; 2) председатель собрания подводит итоги обсуждения и формулирует решение. После принятия решения определяется лицо (группа лиц), которая осуществляет его выполнение и контроль за исполнением.

...