Коммуникации в процессе управления в ООО "Галерея окон"

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Коммуникации в процессе управления

1.1 Коммуникационный процесс, его элементы и этапы

1.2 Классификация коммуникаций в процессе управления

1.3 Преграды при коммуникациях в процессе управления и пути их устранения

2. Коммуникационные процессы на предприятии ООО «Галерея окон»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

2.2 Внешние и внутренние коммуникации ООО «Галерея окон»

2.3 Преграды при управленческих коммуникациях и пути их устранения в ООО «Галерея окон»

2.4 Коммуникационные каналы и коммуникационные структуры в ООО «Галерея окон»

2.5 Деловое общение как форма коммуникаций в управлении

3. Совершенствование коммуникаций в организации

Заключение

Список использованных источников



ВВЕДЕНИЕ

Современное состояние общество, деятельность любого предприятия не возможна без осуществления коммуникаций. Коммуникация - это процесс обмена информацией, опытом и сведениями между двумя и более людьми.

Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия. И менеджер тратит на нее от 50 до 90% своего рабочего времени. С помощью коммуникации руководство может координировать деятельности как внутри предприятия, так и налаживать внешние контакты. Без коммуникационных процессов невозможна совместная работа коллектива. Невозможна и деятельность самого предприятия, так как любое предприятие - это открытая система, взаимодействующая с внешней средой (потребителями, конкурентами, поставщиками, государством и пр.), способом взаимодействия с которой и является коммуникация.

Информация как основная составляющая процесса коммуникации сегодня превратилась в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любого предприятия. От своевременности и качества информации зависит эффективность принятия управленческих решений, и, соответственно, эффективность деятельности всего предприятия.

Поэтому тема курсовой работы является очень актуальной в современных рыночных условиях.

Целью курсовой работы является изучение учебно-методической литературы и периодических изданий, проведение комплексного анализа дельности ООО «Галерея окон» по выбранной теме курсовой работы, и на основе этого выработка предложений и рекомендаций по повышению эффективности коммуникации в процессе управления на данном предприятии.

Задача курсовой работы состоит в рассмотрении методологических положений коммуникаций в процессе управления и предложений по их практическому применению на предприятии ООО «Галерея окон».

Исходя из цели и задачи, курсовая работа имеет следующую структуру:

- в первой главе работы будут рассмотрены коммуникационный процесс, его элементы и этапы; классификация коммуникаций в процессе управления, возможные преграды в процессе коммуникации и основные пути их устранения;

- во второй практической части курсовой работы будут рассмотрены коммуникации в процессе управления в ООО «Галерея окон»



1. КОММУНИКАЦИИ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС, ЕГО ЭЛЕМЕНТЫ И ЭТАПЫ

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя и более людьми. В коммуникативном процессе выделяют четыре базовых элемента:

а) отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

б) сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;

в) канал, т.е. средство передачи информации;

г) получатель - лицо (лица), которому(ым) предназначена информация.

При коммуникационном процессе отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапо. Их задачей является составление сообщения, выбор и использование определенного канала для его передачи таким образом, чтобы его стороны поняли и разделили исходную идею.

1 Зарождение идеи и отбор сведений. Отбор бывает случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным или инициативным, произвольным или основывающимся на определенных критериях.

2 Кодирование информации и выбор канала. Здесь информация облекается в ту форму, в которой будет доступна и понятна получателю, например, письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую и т.п. Подбирается и подходящий способ (канал) ее трансляции: устный, письменный, с помощью различного рода искусственных сигналов или условных знаков.

3 Передача информации. Она возможна сразу несколькими способами. Если информация важна, считается, что не стоит ограничиваться одним каналом, а нужно по возможности дублировать этот процесс по несколько, не злоупотребляя, однако, составлением по каждому поводу документов, иначе поток бумаг может захлестнуть. [2, с. 447]

4 Декодирование (перевод символов отправителя в мысли получателя). Здесь получатель воспринимает, расшифровывает и осмысливает информацию.

Отправитель же ждет, что получатель каким-то образом подтвердит факт получения сообщения, степень понимания или непонимания его смысла, иными словами, установит обратную связь.

В идеале это должно происходить без промедления (по возможности обусловливаться заранее), облекаться в форму, соответствующую ситуации, учитывать возможности восприятия. Сигналами обратной связи при устной коммуникации могут быть уточнение, обобщение, выражение чувств. Поскольку они могут быть достаточно слабыми, за реакцией иногда требуется специально наблюдать.

Устойчивая обратная связь в процессе коммуникации позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл сообщения.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель (менеджер).

В число факторов, влияющих на восприятие, входят:

1 Ситуация, в которой человек получает информацию. Благоприятная ситуация сглаживает восприятие негативной информации, а неблагоприятная, наоборот, обостряет восприятие негативной, но ослабляет восприятие позитивной.

2 Глубина видения положения дел предполагает, что человек с широким кругозором и познаниями легче воспринимает любую информацию и спокойно реагирует на изменение ситуации.

3 Личные и социальные особенности отправителя (его статус) заключается в том, что чем ниже его положение в обществе, тем настороженнее получатели в процессе коммуникации относятся к предоставленным им сведениям.

4 Стереотипы (менталитет, мировоззрение) стандартизирует восприятие человеком информации, облегчают его, но делают чрезмерно субъективным и искаженным.

5 Предрассудки. Присущи в основном малообразованным людям и заключаются в формировании мнения до знакомства с информацией.

6 Отсутствие интереса. Обуславливается отсутствием побуждающих мотивов к восприятию информации (материальных выгод, возможных потерь и т.д.).

7 Различное понимание символов, с помощью которых передается информация. Даже в некоторых странах различные символы имеют различное значение. Например, собака в некоторых странах является «нечистым» существом, или тигр - в некоторых странах это символ силы, а у жителей Таиланда и Индии вызывает чувство страха.

1.2 КЛАССИФИКАЦИЯ КОММУНИКАЦИЙ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ

Классификация коммуникаций в процессе управления представлена в таблице 1. Рассмотрим их более подробно.

В первую очередь коммуникации в процессе управления делятся на внешние и внутренние.

Внешние коммуникации - это обмен информацией, который происходит между предприятием и внешней средой. Они позволяют предприятию быть в курсе потребностей потенциальных покупателей, работы поставщиков, посредников и конкурентов, а также отслеживать новые тенденции в науке (изобретения, технологии), изменения в политико-правовой, экономической и социально-культурной среде.

От эффективности организации процесса внешних коммуникаций зависит успех фирмы. Чем выше скорость передачи информации на предприятии и чем она достовернее, тем продуктивнее оно работает. Примером последствий предоставления недостаточно достоверной информации является известное лекарство для беременных женщин - теназадрин, которое использовалось во всем мире и привело к рождению огромного количества детей с неразвитыми конечностями. Оно рекламировалось как универсальное безопасное средство, тогда как испытания не были окончательно завершены. В результате фирма, производящее и реализующее эту продукцию, понесла огромные убытки и подорвала свой имидж.

Классификация коммуникаций в процессе управления. Признак классификации

Виды по признаку:

1. По субъектам:

- внешние

- внутренние

2. Деление внутренних коммуникаций:

- восходящие

- нисходящие

- горизонтальные

3. Управленческие коммуникации:

- межуровневые

- коммуникации по восходящей (снизу вверх)

- между подразделениями и отделами

- между руководителем и рабочей группой (сверху вниз)

- неформальные коммуникации

4. Способ общения:

- вербальные

- невербальные

5. По средствам общения:

- речевая

- паралингвистическая

- вещественно-знаковая

Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри предприятия, между различными сотрудниками. Внутренние коммуникации подразделяются на:

а) восходящие коммуникации - это процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи информации чаще всего реализуются в виде отчетов о деятельности сотрудника или подразделения или рационализаторских предложений;

б) нисходящие коммуникации - это процесс коммуникации между руководителем и его подчиненными. Реализуется в виде передачи подчиненным указаний;

в) горизонтальные коммуникации - это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией.

Есть друга классификация внутренних коммуникаций, в которой управленческие коммуникации подразделяются на:

- межуровневые;

- коммуникации по восходящей (снизу вверх);

- между подразделениями и отделами;

- между руководителем и рабочей группой (сверху вниз);

- неформальные коммуникации.

Помимо разделения на внутренние и внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные.

Вербальные коммуникации - это процесс общения при помощи слов, которые могут быть письменными и устными. При работе предприятия особое значение имеет письменная форма (документооборот), так как при судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, а письменные доказательства.

Невербальные коммуникации - это общение с помощью мимики, жестов, поз, взглядов (недаром встречается выражение «говорящий взгляд»).

В процессе коммуникации вербальные и невербальные символы могут дополнять друг друга, а могут противоречить. Это связано с тем, что невербальное общение идет на подсознательном уровне и человек редко может контролировать свои поступки. В настоящее время невербальному общению уделяется особое внимание, так как оно более достоверно характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения.

Так же по средствам различают речевую коммуникацию (письменную или устную), паралингвистическую коммуникацию (жест, мимика, мелодия) и вещественно-знаковую коммуникацию (образцы продукции, изобразительное искусство).

1.3 ПРЕГРАДЫ ПРИ КОММУНИКАЦИЯХ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ И ПУТИ ИХ УСТРАНЕНИЯ

В организационных коммуникациях могут возникнуть определенные преграды.

1 Искажение сообщений. Оно может быть преднамеренным, когда лицо искажает какое-то сообщение с определенной целью. Это может быть фильтрация, т.е. лицо, передающее сообщение, что-то специально утаивает от получателя. Сообщение может искажаться из-за несовпадения статусов, уровней.

2 Информационные перегрузки. В этом случае преграды могут возникнуть по причине большого объема информации, невозможности и неумению со стороны менеджера отбирать действительно нужную и важную информацию.

3 Неудовлетворительная структура организации. Проблемой многих предприятий является неоправданно усложненная структура организации, в которой информация как бы «запутывается», искажается или неправильно трактуется.

4 Неудовлетворительный кадровый состав

5 Конфликты между различными группами или подразделениями.

Путей преодоления преград в процессе коммуникации существует достаточно количество (квалифицированный менеджер, имеющий большой опыт работы, может владеть своими собственными секретами преодоления преград):

1 Регулирование информационных потоков.

2 Управленческие действия, включающие в себя планирование, организацию, мотивацию, реализацию и контроль

3 Системы обратной связи. Если системы обратной связи не отработаны, то теряется смысл в самом коммуникативном процессе.

4 Системы сбора предложений. Это могут быть анонимные ящики или анонимные звонки. На многих предприятиях (например, Siemens) такие ящики существуют в подразделениях и цехах.

5 Современные информационные технологии. Оснащение предприятий ПК, установка Internet, электронная почта, факсы, видеоконференции и т.п. [5, с. 154]



2. КОММУНИКАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ГАЛЕРЕЯ ОКОН»

2.1 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

Общество с ограниченной ответственностью «Галерея окон» основано 2000 году 3 учредителями. Юридический адрес: г. Уфа, ул. Донского 5/3

Учредителями являются: Заболотный Станислав Вячеславович, Гайсин Альберт Фавадисович, Нугаев Рустам Фаритович

Генеральный директор: Призенцов Евгений Михайлович

Сфера деятельности: производственная.

Основной вид деятельности предприятия - изготовление и монтаж оконных конструкций. Дальнейшее развитие рынка, появление и усиление конкуренции привело к расширению сфер деятельности и в настоящее время ООО «Галерея окон» осуществляет следующие виды деятельности:

а) производство оконных конструкций;

б) изготовление и монтаж дверных блоков;

в) изготовление срубов домов;

г) отделка фасадов зданий.

ООО «Галерея окон» является одним из ведущих предприятий в данной отрасли. Потребителями продукции являются и население, и различные предприятия, организации, учреждения. Потребители хорошо осведомлены о работе ООО «Галерея окон» и отзываются о нем положительно, и именно поэтому, несмотря на жесткие условия конкуренции, ООО «Галерея окон» занимает лидирующее место на рынке оконных конструкций.

В настоящее время на рынке РБ достаточно много фирм, производящих и реализующих аналогичную продукцию. Конкурентов фирмы можно классифицировать следующим образом:

- видовая конкуренция возникает, когда имеются товары, предназначенные для одной и той же цели, но различающиеся каким-либо важным для потребителя параметром, для ООО «Галерея окон» видовой конкуренцией является конкуренция со стороны предприятия ООО «Эколес», который выпускает оконные конструкции из дерева;

- межфирменная конкуренция возникает в ситуациях, когда различные фирмы выпускают практически идентичные изделия, которые могут отличаться разве что по качеству, межфирменная конкуренция для ООО «Галерея окон» представлена со стороны ООО «Мегапласт», ООО «Риком Башкортостана», ООО «Мастер окон», ООО «Оконный базар».

Свою деятельность ООО «Галерея окон» осуществляет не только на территории Башкортостана, но и в других регионах. Открыты представительства в городах Магнитогорск, Омск и др.

Поставщиками материальные ресурсов для ООО «Галерея окон» являются как отечественные фирмы, так и зарубежные производители (например, профили для оконных конструкций поставляются из Дании и Германии)

ООО «Галерея окон» обладает современной материально-технической базой, которая постоянно модернизируется, совершенствуется, увеличивается. Продукция изготавливается только из высококачественных материалов с использованием новейших технологий.

В настоящий момент на предприятии трудятся около 250 человек из них 25 руководителей. В целом можно сказать, что и руководящий состав, и инженерно-технические работники, и рабочие высококвалифицированные специалисты в области пластиковых окон.

Как, пожалуй, на любом другом предприятии в основу построения организационной структуры положены несколько принципов:

- производственный, т.е. в основу построения цехов положен определенный технологический процесс, так, например, образованы цех алюминиевых конструкций и участок ПВХ;

- количественный, например, бригада монтажников состоит из 3 человек, этого достаточно для решения поставленной им задачи - монтаж оконных блоков;

- функциональный, так, например, образованы такие отделы как бухгалтерия, отдел технологов.

Структуре управления ООО «Галерея окон» присуща централизация полномочий и ответственности. Это проявляется в четком распределении функциональных обязанностей между подразделениями, коммуникациями сверху вниз, единоначалии при распределении полномочий и ответственности, некоторым бюрократизмом в деятельности предприятия.

2.2 ВНЕШНИЕ И ВНУТРЕННИЕ КОММУНИКАЦИИ ООО «ГАЛЕРЕЯ ОКОН»

Как и на любом другом предприятии на ООО «Галерея окон» присутствуют и внешние, и внутренние коммуникации.

Внешние коммуникации осуществляются:

1. С потребителями. В процессе коммуникации ООО «Галерея окон» доводит до потребителя информацию о продукции предприятия, ее качества, сроков изготовления, порядка заключения договоров и т.д. С другой стороны, потребитель в процессе коммуникации с ООО «Галерея окон» доводит до предприятия сообщение о своих пожелания, о своих требованиях и предпочтениях по поводу приобретаемой продукции.

Коммуникации с потребителями - физическими лицами (население) осуществляет торговый персонал (менеджеры торгово-выставочных залов). Если в роли покупателей выступает крупное юридическое лицо (предприятия, организации и учреждения) переговоры по продажам проводит сам директор ООО «Галерея окон».

2. С поставщиками и посредниками. Их осуществляют начальник отдела снабжения Гаврилов С.И. и иногда генеральный директор Призенцов Е.М. Составляющей коммуникации в данном случае является информация о качестве и стоимости материальных ресурсах, о сроках ее поставки, формах оплаты и пр.

3. С государственными органами, например с Администрацией Орджоникидзевского района, Министерством по архитектуре и градостроительству, налоговой инспекцией, осуществляют генеральный директор, заместитель директора по общим вопросам, главный бухгалтер предприятия.

Внешние коммуникации проходят в таких формах как:

А) переговоры, беседы (для поставщиков, посредников, потребителей);

Б) совещания (государственные органы);

В) телефонограммы (государственные органы);

Г) Указы и распоряжения (государственные органы);

Д) письма (покупатели, поставщики, посредники, государственные органы).

Если рассматривать коммуникации процессы по средствам передачи, то на данном предприятии присутствуют:

1) речевая коммуникация (письменная и устная)

2) паралингвистическая коммуникация (жесты, мимика, позы)

3) вещественно-знаковая коммуникация (например, демонстрация покупателям образцов производимой продукции в торгово-выставочных залах).

Внутренние коммуникации представлены:

А) коммуникациями между руководителем и рабочей группой, например, коммуникации между главным менеджером по работе с частным сектор и менеджерами торгово-выставочных залов;

Б) коммуникации между различными подразделениями и отделами, например, коммуникации между начальником отдела снабжения и руководителем частного сектора; между заместителем директора по общим вопросам и главным бухгалтером;

В) коммуникации повосходящей, т.е. снизу вверх, например, при замерах окон информация от инженеров по замерам передается начальнику производственно-технического отдела (если это корпоративный клиент) или главному менеджеру по работе с частным сектором (если покупателем является физическое лицо)

Г) неформальные коммуникации. Присутствуют как и на любом другом предприятии и связаны с общением сотрудников на личные темы, обсуждение общественных и политических явлений и др. Следует отметить, что неформальных групп на предприятии практически нет, т.е. они очень малочисленны и не значительны, и особого влияния на деятельность предприятия не оказывают. Эти неформальные группы образуются в результате общих интересов, близкого места жительства или же по возрасту.

Формами внутренних коммуникаций являются приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждение и др.

Внутренние коммуникации осуществляются как в устной форме (указания, просьбы и др.), так и в письменной (письма, приказы, акты) и механической (информация, передаваемая через сеть ИНТЕРНЕТ, например, замеры окон).

2.3 ПРЕГРАДЫ ПРИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ КОММУНИКАЦИЯХ И ПУТИ ИХ УСТРАНЕНИЯ В ООО «ГАЛЕРЕЯ ОКОН»

По моему мнению, на каждом предприятии существуют определенные преграды в процессе коммуникации. На предприятии «Галерея окон» к таким преградам можно отнести:

1. Неудовлетворительный кадровый состав.

Например, мною было отмечено, что среди менеджеров торгово-выставочных залов есть неквалифицированный торговый персонал, что может отрицательно сказаться на объемах продаж. В связи с открытием 5 торгово-выставочных залов летом 2005 года, в срочном порядке были наняты девушки в возрасте от 18 до 25 лет для работы менеджерами торгово-выставочных залов. Однако, в этой суматохе должно внимания к профессионализму и компетентности претендентов не уделили. В результате был нанят низко квалифицированный торговый персонал.

Эта преграда может проявиться, когда неквалифицированный менеджер торгово-выставочного зала не осознано утаит информацию (забудет ее передать) или не верно истолкует ее, в результате, например, произойдет срыв сроков монтажа, а это может вылиться в претензии со стороны покупателя.

2. Информационные перегрузки. Мною было отмечено, что многие руководители перегружены организационными и контрольными работами. Это приводит к тому, что часть информации забывается, в результате определенная работа не выполняется в срок.

3. Конфликты между различными группами или подразделениями. Организационные конфликты или личные конфликты, все они приводят к столкновению людей, в результате кто-то может возненавидеть, затаить злобу на другого сотрудника. Это все может проявиться в том, что одна из конфликтующих сторон намеренно утаит информацию или исказит ее, в результате коммуникационный процесс может не состояться или примет не верное направление.

Для повышения эффективности коммуникации и быстроты прохождения информации в ООО «Галерея окон» каждый сотрудник имеет сотовый телефон, разговоры по которому оплачиваются предприятием (однако, установлен определенный лимит по времени разговоров, сверх лимита оплачивает уже сам работник). Также все компьютеры подключены к сети Интернет, что позволяет мгновенно и без искажений передавать информацию (особенно это необходимо при приеме, регистрации и отслеживанию выполнения заказов).

Для устранения такой преграды, как информационные перегрузки, можно рекомендовать часть организационных и контрольных работ возложить на исполнителей. Например, контроль изготовления заказа по срокам, который в настоящий момент осуществляет главный менеджер, можно возложить на менеджеров торгово-выставочных залов. То есть каждый из этих менеджеров должен будет отслеживать выполнение графика производства и монтажа заказов своих клиентов. Таким образом, руководитель будет освобожден от части контрольных функций.

Для устранения конфликтных ситуаций, как коммуникационных преград, мною рекомендуется использовать руководством и сотрудниками предприятия такой метод преодоления конфликтов как внутриличностные методы, которые заключаются в умении правильно организовать собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Этот метод поможет сотруднику (руководителю) удержать позицию, не превращая другого работника в своего врага. Этот способ может быть полезен в любой обстановке.

2.4 КОММУНИКАЦИОННЫЕ КАНАЛЫ И КОММУНИКАЦИОННЫЕ СТРУКТУРЫ В ООО «ГАЛЕРЕЯ ОКОН»

По моему мнению, на предприятии «Галерея окон» есть вертикальные и горизонтальные коммуникационные каналы.

Вертикальные коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням. По ним сверху вниз передаются приказы, распоряжения, инструкции, а снизу вверх поступают отчеты о проделанной работе, заявки и заказы со стороны потребителей.

Вертикальные коммуникационные каналы связывают, например, заместителя директора по пластиковым конструкциям с главным менеджером по работе с частным сектором, с главным менеджером по корпоративным клиентам и начальником монтажного участка по корпоративным клиентам.

Горизонтальные коммуникационные каналы непосредственно связывают равные по статусу уровни управления. Они обеспечивают наиболее эффективное решение общих проблем.

Горизонтальные коммуникационные каналы представлены связями между, например, главным менеджером по работе с частным сектором и главным менеджером по корпоративным клиентами, или между начальник отдела снабжения и главным бухгалтером.

Рассматривая коммуникационную структуру ООО «Галерея окон» можно сказать, что здесь присутствует сеть типа «дом», т.е. здесь помимо вертикальных каналов, присутствуют и горизонтальные каналы на нескольких уровнях.

2.5 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК ФОРМА КОММУНИКАЦИЙ В УПРАВЛЕНИИ

Основными способами делового общения на ООО «Галерея окон» являются собрание, совещание, переговоры, беседа и диалог, присутствует так же и спор.

Собрания проводятся по мере необходимости при решении сложных проблем с участием всего коллектива предприятия.

Совещания проводятся 3 раза в неделю (как правило, с 9.00 до 10.00).

Если классифицировать совещания, проводимые в ООО «Галерея окон», то можно выделить такие их виды как:

1) по форме организации диктаторское, когда ведущая роль в процессе ведения совещания принадлежит генеральному директору Призинцову Е.М.

2) по целевой установке иногда совещания принимают информационный характер (доклад о текущей работе), а иногда совещание направлено на принятие решения.

Однако, мною было отмечено не верное ведение совещаний. Основные ошибки, допускаемые руководством предприятия при проведении совещания - это:

- не устанавливается регламент (порядок ведения совещания), что приводит очень часто к спорам и не деловой обстановке;

- не ограничивается время на выступление

- не ведется протокол совещаний, в результате многие принятые решения остаются без должного внимания со стороны их исполнителей, т.к. ответственность в данном случае не фиксируется.

Деловые переговоры ведутся и высшим руководством, и рядовыми сотрудниками, например, менеджерами торгово-выставочных залов в процессе общения с потребителями.

Человеческий фактор в конце XX века занял самое важное место среди факторов, обеспечивающих успешное функционирование компании. Современные руководители понимают, что, без эффективного управления персоналом, компания - в условиях всеобщей глобализации бизнеса и постоянно ожесточающейся конкурентной борьбы - не сможет сохраниться и развиваться как полноценная бизнес-единица. Поэтому современные менеджеры выделяют работу с персоналом в одно из важнейших направлений управленческой деятельности.



3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

Программы, которые могут быть осуществлены в рамках совершенствования коммуникаций в организации, представлены в данной статье. В случае успешного воплощения в жизнь этих программ будет сформирована такая корпоративная культура, которая будет способствовать выживанию компании в жесткой конкурентной борьбе и достижении стоящих перед ней целей.

Этапы подготовки к разработке программы совершенствования коммуникаций в организации.

Прежде, чем приступить к организации эффективного процесса коммуникаций в компании, руководитель должен на первом этапе проанализировать сложившуюся на данный момент ситуацию в компании по следующим направлениям:

- какой стиль руководства присутствует в компании - авторитарный, умеренно-авторитарный, демократический или либеральный;

- какой тип информационной культуры сложился на данный момент в компании - функциональный, взаимодействия, исследования или культура открытости;

-соответствует ли тип сложившейся информационной культуры стратегическим целям компании;

- присутствуют ли отдельные элементы коммуникационного процесса, или всю систему нужно создавать полностью;

- анализ качественной и количественной сторон информационных потребностей;

- достаточно ли необходимых технических средств для осуществления коммуникационного процесса;

- какие преграды существуют на пути создания эффективных коммуникаций в компании;

- кто будет отвечать за разработку путей совершенствования коммуникаций.

После тщательно проведенного анализа руководитель будет ясно представлять, как именно нужно построить процесс коммуникаций и на кого конкретно (это может быть один человек, если компания небольшая, или группа сотрудников, если речь идет о крупной компании) будет возложена обязанность по реорганизации коммуникаций.

Следующим, вторым этапом подготовки к разработке программы должна стать формулировка целей, которые будут достигнуты за счет эффективного процесса коммуникаций. Такими целями могут являться следующие:

- повышение общего уровня эффективности работы и конкурентоспособности компании за счет тесного взаимодействия через информацию между подразделениями по горизонтали и по вертикали;

- усиление контроля за деятельностью компании со стороны руководства;

- повышение уровня информационного обслуживания руководства;

После того, как цели определены, можно приступать к разработке программы совершенствования коммуникаций в организации.

Основные тезисы программы совершенствования коммуникаций.

Первый пункт программы должен предусматривать техническое обеспечение коммуникационных процессов. Современная организация обязана располагать необходимыми техническими средствами для обмена информацией по вертикали и по горизонтали. Такими средствами могут быть разветвленная внутренняя телефонная связь, компьютерная сеть, система связи по электронной почте с удаленными подразделениями, система видеоконференций. Главное требование, предъявляемое к техническим средствам - это быстрота и точность передаваемой информации, наличие необходимого уровня защиты этой информации.

Вторым пунктом необходимо обозначить оптимальную организацию документооборота компании. Создание такой системы должно предусматривать как можно более быстрое прохождение документов от отправителей к получателям. Добиться этого можно, в первую очередь, сокращением числа промежуточных уровней, на которые могут попасть отправляемые документы. Кроме этого, документы должны быть стандартизированы по форме для более легкого их восприятия получателями.

Третий, особенно важный пункт, это правильная расстановка фильтров на пути информационных потоков. Такие фильтры должны обеспечивать:

- адресацию информации по конкретным получателям;

- сортировку информации по степени важности для получателя;

- предупреждение информационных перегрузок участников коммуникационного процесса;

- дозирование информации в зависимости от разрешенной степени доступа к ней сотрудников.

Неправильная установка фильтров может разрушить весь коммуникационный процесс. Его участники постоянно будут перегружены различной информацией, которую нужно будет правильно отсортировать и обработать, что при хронической нехватке времени в современных организациях представляется затруднительным. Несвоевременно и неадекватно воспринятая информация будет искажена, что повлечет за собой неэффективность в принятии решений.

Четвертый пункт устанавливает порядок работы с внешней информацией. В составе информационно-аналитического отдела (если такой имеется в структуре компании), или в другом подразделении, выделяется группа сотрудников, ответственная за сбор информации, которая может быть полезна для успешного функционирования компании, во внешней среде, в первую очередь, в СМИ. Сбор и анализ такой информации позволит посмотреть на бизнес взглядом сторонних людей и увидеть то, что незаметно изнутри. Кроме этого, анализ внешней информации поможет собрать информацию о конкурентах, о грядущих изменениях в законодательстве, в “правилах игры” со стороны государства, а также составить определенное мнение о том, какой имидж сформировался у компании в обществе.

Следующий, пятый пункт, касается особенностей речевых межличностных коммуникаций. Руководству необходимо разработать формы таких коммуникаций, отдельно для различных категорий персонала - для топ-менеджеров, для руководителей среднего звена, для рядовых работников и для всего коллектива в целом.

Для топ-менеджеров наиболее оптимальным средством обмена информацией будут являться совещания, проводимые регулярно, установленные в принятом распорядке рабочего дня. Это могут быть короткие планерки в начале или в конце рабочего дня, либо более длительные по времени, но не ежедневные, совещания, у которых будет заранее утвержденная повестка и список выступающих по каждому вопросу.

Топ-менеджеры, в свою очередь, должны организовать систему подобных совещаний с подчиненными им менеджерами среднего звена.

Если компания имеет географически удаленные подразделения, формой проведения таких совещаний будут являться видеоконференции или селекторные совещания.

Главное - найти необходимый баланс между частотой и длительностью таких совещаний. Слишком большое их количество приведет к тому, что у менеджера все больше времени будет уходить на подготовку к совещанию, отвлекая его от других дел. С другой стороны, слишком маленькое их количество уменьшит скорость обмена информацией, что повлечет за собой задержку в принятии решений.

Для индивидуального обмена информацией больше всего подойдет форма деловой беседы, которая предусматривает обмен информацией между двумя или несколькими лицами в “узком кругу”. От совещаний она отличается не только количеством участников, но и более свободным характером, как в отношении проблематики, так и последствий: официальные решения по итогам бесед принимаются не всегда, но при этом для них создается необходимая почва (участники получают информацию для раздумий, за которыми могут последовать, а могут и не последовать соответствующие действия). Беседа является необходимым составным элементом таких управленческих процедур, как оформление на работу или увольнение сотрудников; аттестация работников; прием посетителей; консультирование; деловые переговоры; неофициальные встречи и т. п. Беседы характеризуются высокой степенью тесноты контактов, непосредственностью общения, обязательностью обратной связи. В результате беседы создают благоприятные условия для развития неформальных, личных отношений.

Для обсуждения проблем, касающихся непосредственно всех членов коллектива компании, в качестве составного элемента в коммуникативный процесс должны входить общие собрания всего персонала. На таких собраниях, прежде всего, подводятся итоги и определяются планы на будущее. Кроме этого, собрание необходимо созывать в тех случаях, когда нужно сделать важное сообщение, которое может породить значительное количество вопросов, требующих немедленного обсуждения и уточнения на месте; когда нужно добиться согласованного решения принципиальной проблемы, получить одобрение тех или иных важных и серьезных действий; проинструктировать группу людей по методам и процедуре выполнения какой-то важной работы; когда требуется публично разоблачить или опровергнуть какую-то ложную информацию, слух. Преимущество общих собраний - в мгновенном доведении информации до каждого члена коллектива.

Шестой пункт программы предусматривает создание эффективной системы обратной связи, позволяющей, во-первых, контролировать своевременность и адекватность усвоения информации, и, во-вторых, ускорить реакцию руководства на инициативы, исходящие снизу.

Обратная связь может быть организована в виде:

- регулярно проводимых опросов, как менеджеров среднего звена, так и рядовых работников;

- системы сборов предложений, организованной в виде ящиков для письменных предложений, компьютерного файла для электронных предложений, либо специально выделенной телефонной линии;

- системы информационных бюллетеней.

Кроме этого, каждый руководитель должен выделять несколько часов своего рабочего времени для приема любых сотрудников, независимо от их служебного статуса, для получения информации напрямую. Такие приемы целесообразно устраивать раз в неделю или две недели, во избежание устаревания информации.

Следующий, седьмой пункт, предусматривает политику руководства по отношению к слухам. Желательно, чтобы руководство научилось управлять процессом распространения слухов. Сделать это можно, выявив каналы распространения слухов и поставив их под контроль. Слухи, наносящие вред общей атмосфере компании, должны немедленно пресекаться, публично или путем запуска контр-слуха по тем же каналам. Наоборот, слухи, которые благоприятно воздействуют на сотрудников, должны умело подогреваться и распространяться. Представляется, что ни в коем случае нельзя наказывать за распространение слухов, потому что полностью искоренить их невозможно, и наказание будет иметь отрицательный эффект.

Наконец, последний, восьмой пункт, должен содержать мини-программу совершенствования культуры межличностного общения. Речь идет о том, что каждый руководитель должен научиться сам и научить подчиненных четко формулировать задачу, содержащуюся в передаваемой информации, правильно выбирать канал передачи информации, научиться следить за языком собственных поз, жестов и интонаций, научиться грамотно излагать свои мысли, быть открытым к общению. Очень важно также научиться слушать собеседника, во избежание искажений в обмене информацией.

Представляется, что утверждение и претворение в жизнь вышеизложенной программы поможет усовершенствовать коммуникационный процесс в организации, сделав его более гибким, мобильным и приятным для всех участников этого процесса.

Основные положения программы информационной безопасности предприятия.

Тщательная проверка претендентов на вакантные места в компании на предмет их связей с криминальными структурами, а также некоторыми государственными службами (ФСНП, ФСБ и т.п.)

Обязательный общий инструктаж сотрудников, впервые принятых на работу в организацию, о необходимости соблюдения коммерческой тайны, о мерах и правилах по информационной защите, применяемых организацией, и о последствиях несоблюдения этих правил.

Обязательное подписание каждым новым сотрудником соглашения о неразглашении коммерческой тайны.

Индивидуальный инструктаж каждого нового сотрудника на предмет защиты информации, в зависимости от служебного статуса и конкретного участка работы, обучение нового сотрудника правильной работе с информацией.

Разработка и утверждение внутрифирменных правил по работе с информацией.

Назначение ответственных лиц по подразделениям за контролем по использованию сотрудниками информации. Разработка форм регулярной отчетности этих лиц перед ответственным за информационную безопасность компании.

Периодические (желательно не реже, чем 2 раза в год) общие инструктажи персонала, с описанием новых возможных путей добычи информации конкурентами и представлением и разъяснением контрмер.

Постоянная аналитическая работа по профилактике возможных утечек информации со стороны сотрудников, проявляющих недовольство условиями работы в данной организации (совместно с Управлением по персоналу и начальниками отделов).

Организация работы с конфиденциальными документами, включающая в себя установление порядка делопроизводства, контроль за прохождением секретных документов, рассекречивание и уничтожение конфиденциальных документов.

Контроль над входящей и исходящей электронной информацией.

Организация защиты электронной информации техническими и программными средствами.

Контроль за работой сотрудников во внешней электронной среде, в первую очередь, в Интернет.

Разграничение доступа к информации в зависимости от статуса сотрудника и участка работы.

Ограничение доступа к базам данных, имеющих первостепенную важность для компании.

Территориальное разграничение зон доступа сотрудников в зависимости от их служебного статуса и обязанностей.

Постоянное обновление программных и технических средств защиты информации. коммуникационный процесс управление

Оснащение территории предприятия техническими средствами наблюдения за посетителями.

Контроль за использованием копировального оборудования.

Постоянный анализ внешней информации (в первую очередь, СМИ) с целью своевременного обнаружения фактов утечки конфиденциальной информации из компании.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения работы все поставленные цели и задачи были выполнены. Сделаем основные выводы по работе.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя и более людьми. В коммуникативном процессе выделяют четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель.

При коммуникационном процессе отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов: зарождение идеи > кодирование информации и выбор канала > передача информации > декодирование (перевод символов отправителя в мысли получателя). Далее отправитель ждет, что получатель каким-то образом подтвердит факт получения сообщения, степень понимания или непонимания его смысла, иными словами, установит обратную связь. Устойчивая обратная связь в процессе коммуникации позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл сообщения.

Существует множество классификаций коммуникаций в процессе управления. По основным признакам коммуникации делятся на внешние и внутренние; восходящие, нисходящие и горизонтальные; вербальные и невербальные.

В организационных коммуникациях могут возникнуть определенные преграды: искажение сообщений; информационные перегрузки; неудовлетворительная структура организации; неудовлетворительный кадровый состав; конфликты между различными группами или подразделениями.

Путей преодоления преград в процессе коммуникации существует достаточно количество, например, регулирование информационных потоков, системы обратной связи, системы сбора предложений, современные информационные технологии.

Основой коммуникаций в управлении является управленческая информация - это совокупности качественных и количественных сведений о процесса, протекающих в организации и ее окружении и способствующих преодолению неопределенности.

Без информации невозможна совместная работа в условиях разделения труда. Нехватка нужной информации, как и избыток ненужной, дезорганизует любую хозяйственную деятельность.

Особенностями информации как ресурса являются: неисчерпаемость, сохраняемость и накапливаемость, возможность параллельного использования, легкость передачи.

К информации предъявляются такие требования как: количественная и качественная полнота, актуальность, достоверность и точность, полезность, характеризующаяся экономией затрат на принятие решения.

Далее в ходе работы были рассмотрены коммуникационные каналы и структуры. Взаимодействие между элементами управленческой структуры осуществляется посредством коммуникационных каналов.

Коммуникационные каналы могут быть вертикальными (соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням), горизонтальными (непосредственно связывают равные по статусу элементы предприятия) и диагональными (связывают элементы, относящиеся не только к разным уровням, но и к различным частям структуры).

Совокупность коммуникационных каналов, связывающих органы управления, образуют коммуникационную структуру. Основными видами коммуникационных структур являются сети типа «змея», «звезда», «шпора», «палатка», «дом», «круг», «колесо», «соты».

Так же в работе рассмотрено деловое общение как форма коммуникаций в управлении. Деловое общение - это процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенного результата.

Формами делового общения являются: деловая беседа, деловая переписка, деловые переговоры, деловое совещание и публичное выступление, каждое из которых имеет свои особенности.

В практической части курсовой работы были рассмотрены коммуникации в управлении на примере ООО «Галерея окон».

- Данное предприятие осуществляет следующие виды деятельности: производство оконных конструкций; изготовление и монтаж дверных блоков; изготовление срубов домов; отделка фасадов зданий. Потребителями продукции являются и население, и различные предприятия, организации, учреждения. Потребители хорошо осведомлены о работе ООО «Галерея окон» и отзываются о нем положительно, и именно поэтому, несмотря на жесткие условия конкуренции, ООО «Галерея окон» занимает лидирующее место на рынке оконных конструкций. Основными конкурентами фирмы являются ООО «Мегапласт», ООО «Риком Башкортостана», ООО «Мастер окон», ООО «Оконный базар».

В ходе проведенного анализа было выявлено, что на предприятии внешние коммуникации осуществляются с потребителями, с поставщиками и посредниками, с государственными органами власти, и осуществляются в таких формах как беседы, переговоры, совещания, письма и пр. Внутренние коммуникации так же представлены во всех формах: приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждение и др.

По моему мнению, на каждом предприятии существуют определенные преграды в процессе коммуникации. На предприятии «Галерея окон» к таким преградам можно отнести: неудовлетворительный кадровый состав; информационные перегрузки; конфликты.

Для повышения эффективности коммуникации и быстроты прохождения информации в ООО «Галерея окон» каждый сотрудник имеет сотовый телефон, разговоры по которому оплачиваются предприятием (однако, установлен определенный лимит по времени разговоров, сверх лимита оплачивает уже сам работник). Также все компьютеры подключены к сети Интернет, что позволяет мгновенно и без искажений передавать информацию (особенно это необходимо при приеме, регистрации и отслеживанию выполнения заказов).

Для устранения такой преграды, как информационные перегрузки, можно рекомендовать часть организационных и контрольных работ возложить на исполнителей.

Для устранения конфликтных ситуаций, как коммуникационных преград, мною рекомендуется использовать руководством и сотрудниками предприятия такой метод преодоления конфликтов как внутриличностные методы, которые могут быть полезными в любой обстановке.

Так же в ходе анализа коммуникаций в процессе управления мною был сделан вывод, что фирме «Галерея окон» есть вертикальные и горизонтальные коммуникационные каналы, а коммуникационной структурой является сеть типа «дом».

Рассматривая деловое общение на предприятии, я пришла к выводу, что основными способами делового общения на ООО «Галерея окон» являются собрание, совещание, переговоры, беседа и диалог, присутствует так же и спор. Однако мною было отмечено, что проводя совещание руководство делает грубые ошибки, снижая тем самым эффективность коммуникаций в процессе совещания.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 Басовский Л.Е. Менеджмент. - М.: ИНФРА - М, 2011. - 125 с.

2 Веснин В.Р. Менеджмент. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2010. - 504с.

3 Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 410с.

4 Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 2009

5 Драчева Е.Л. Менеджмент. - М.: Издательский центр «Академия»: Мастерство, 2011. - 205с.

6 Ионова С.М., Шумал С.С. Менеджмент. - М.: Аллель-2005, 2010. - с.64

7 Кусков А.П., Чумаченко А.П. Менеджмент. - М.: ГИНФО, 2009. - 368с.

8 Основы менеджмента /под ред. Д.Д. Вачугова. - М.: Высшая школа, 2012. - 367с.

9 Рогожин С.В., Рогожина Т.В. Теория организации. - М.: Экзамен, 2011. - 320с.

10 Румянцева З.П., Соломатин Н.А., Акбердин Р.З. и др. Менеджмент орагнизации. - М.: ИНФРА - М, 2009. - 520 с.

11 Смирнов Э.А. Теории организации. - М.: ИНФРА-М, 2010.

12 Туровец О.Г., Родионова В.Н. Теория организации. - М.: ИНФРА-М, 2009.- 178 с.

Размещено на Allbest.ru

...