Организация и организационные отношения гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Функционирование организации как системы

1.2 Организация и организационные отношения

1.3 Системный анализ функционирования организаций

2. Практическая часть

2.1 Характеристика исследуемой гостиницы

2.2 Основные задачи служб отеля

2.3 Основные функции руководителей подразделений

2.4 Системный анализ функционирования гостиницы

Заключение

Литература



Введение

Организация -- это одно из самых древних общественных образований на Земле. Так, по сведениям археологов, при раскопках древнего Шумера (существовавшего около 3 тыс. лет до н.э.) были найдены глиняные таблички, на которых записаны сведения о коммерческой деятельности организованных групп людей.

Развитие организаций шло медленно, постепенно накапливался опыт их создания, появлялись известные в мире заводы, фабрики; талантливые руководители, фабриканты, заводчики и т.д. Постепенно расширялся состав общественных организаций. Первый научный подход к анализу организаций и процессу управления ими приписывают Фредерику Тейлору (США), который в 1911 г. опубликовал книгу «Принципы научного управления». С этого времени устойчивый общественный интерес к управлению социальными системами способствовал развитию всех направлений научных исследований в данной сфере, в том числе и организаций. Постепенно в наборе управленческих наук формируется новое научное направление -- теория организации.

В последние десятилетия изучение организаций и их поведения стало главной задачей исследований, проводимых совместно представителями нескольких научных дисциплин. Непосредственно способствовали созданию теории организации социологи, антропологи, специалисты по социальной психологии человека, политическим наукам и истории. Кроме того, способствовали ее развитию дисциплины, связанные с областью предпринимательской деятельности: общая теория делового руководства, теория человеческих отношений, исследование операций и наука управления, а также промышленная социология.

Интерес к организациям не ослабевает еще и потому, что для исследователя это чрезвычайно сложный и практически неисчерпаемый объект познания. Такое разнообразие объясняется тем, что для организации характерны все основные черты человеческого общества. Можно сказать, организация - наше общество в миниатюре. Так, организация обладает четкими границами, социальным расслоением и иерархией статусов, центральной властью, целенаправленной деятельностью и всей совокупностью отношений между членами организации. Очевидно, что организация представляет собой сложный социальный организм, функционально включенный в деятельность человеческого общества. Общество состоит из множества организаций, с которыми связаны все аспекты и проявления человеческой жизни, - экономика, наука, культура, образование, оборона и т.д. Теория организации призвана ответить на вопросы, зачем организации нужны, как они создаются, функционируют и изменяются, почему члены организаций действуют именно так, а не иначе.

Цели данной курсовой работы - рассмотреть понятие организации и понятие системы, раскрыть их взаимосвязь. Прояснить виды, специфику и характер как внутриорганизационного, так и межорганизационного взаимодействия. Описать способы анализа функционирования разного рода организаций на основе системного подхода. На практическом примере отразить теоретические представления о системных свойствах организаций

Для реализации поставленных целей необходимо решить задачи:

1. Раскрыть черты и свойства организации.

2. Выявить характеристики, типологию организации как системы.

3. Определить закономерности взаимодействия структурных единиц организаций между собой и с внешней средой.

4. Показать принципы системного подхода к анализу деятельности организаций.

5. Представить организацию как систему на примере реального предприятия.



1. Теоретическая часть

1.1 Функционирование организации как системы

Организация представляет собой сложную организационно-производственную систему управления.

Система - это совокупность из двух или более элементов, удовлетворяющих следующим условиям:

- поведение каждого элемента влияет на поведение целого;

- поведение элементов и их взаимодействие на целое взаимозависимы;

- если существуют подгруппы элементов, то каждая из их влияет на поведение целого и ни одна из них не оказывает такого влияния независимо.

Из этого следует, что «система» представляет собой некое единство, а не простую совокупность составляющих её частей.

Основными системными принципами являются:

Целостность - не сводимость свойств системы к сумме свойств составляющих её элементов и не выводимость из последних свойств целого.

Структурность - возможность описания системы через установление её структуры, то есть обусловленность поведения системы не столько поведением её отдельных элементов, сколько свойствами её структуры.

Взаимозависимость структуры и среды - система формирует и проявляет свои свойства в процессе взаимодействия со средой, являясь при этом активным элементом взаимодействия.

Иерархичность - каждый элемент системы в свою очередь может рассматриваться как система, а исследуемая система представляет собой один из элементов более широкой, глобальной системы.

Организации присущи все признаки системы:

- множество элементов;

- единство главной цели для всех элементов;

- относительная самостоятельность элементов;

- наличие связей между элементами;

- целостность и единство элементов структуры;

- четко выраженное управление.

Цель служит основой деятельности любой организации.

Под целью понимают желаемое состояние системы в результате управляемого процесса ее развития.

В идеале цель должна иметь конкретные сроки исполнения и допускать возможность корректировки при изменении внешних и внутренних условий. Система целей организации зависит от субъективных (желания членов ее коллектива) и объективных (реальных возможностей ее осуществления) факторов. Организация будет успешно функционировать только тогда, когда ее цель достаточно хорошо согласуется с целями, которые стоят перед обществом в целом. Именно поэтому организация является целенаправленной системой.

Механизм существования организации как управляемой системы заключается в следующем. Для достижения целей необходимо, чтобы в организации осуществлялось согласованное действие всех ее членов, обоснованное распределение материальных и финансовых ресурсов, создание системы информационного обеспечения, использование современных технологий управления. Для того чтобы достичь цели с минимальными временными и материальными затратами, следует скоординировать деятельность всех звеньев управления и производства организации. Поэтому в любой организации необходимо выделять управляющую (дирекция, административно-управленческий аппарат, менеджеры) и управляемую (исполнительные звенья) части. Вследствие этого организация считается управляемой системой.

Принципы, характеризующие организацию как управляемую систему:

Обоснованность (организация подчиняется определенным закономерностям, которые обусловливают ее внутренние причинно-следственные связи, ее функционирование и существование);

Целенаправленность (любой организации свойственно стремление к достижению поставленной цели, которая обеспечивает со временем новое состояние организационной системы);

Моделируемость (организация как сложная система может быть представлена некоторым конечным множеством моделей, каждая из которых отражает определенную грань ее содержания).

При рассмотрении любой организации могут быть использованы различные подходы.

Производственно-технический (организационный) аспект. В таком аспекте организация -- это система машин, механизмов, агрегатов, различного оборудования, автоматизированных и поточных линий, а также обслуживающего их персонала. В данной системе представляют интерес материальные и энергетические связи, объединяющие указанные элементы в единую систему. Цель управления в данной системе заключается в получении заданного объема продукции и услуг требуемого ассортимента с необходимыми свойствами и качественными характеристиками.

Экономический аспект. В данном аспекте организация рассматривается как система, включающая ресурсы, которыми она обладает в настоящий момент. Основными связями и отношениями между элементами выступают финансово-экономические, объединяющие элементы системы в процессе создания стоимости (себестоимости) продукции и услуг в планируемом периоде.

Основными параметрами системы, кроме ресурсов, в данном случае служат:

- тип производства продукции и (или) услуг (единичный, серийный, массовый);

- уровень специализации и кооперирования производственных процессов;

- уровень и формы организации производства (поточное, непрерывно-поточное, прямоточное).

Все параметры экономической системы делятся:

- на эндогенные, или внутреннего происхождения (объем выпуска продукции и (или) услуг в натуральной и стоимостной формах, прибыль, рентабельность, доходы, окупаемость инвестиций, степень ликвидности основных фондов);

- экзогенные, или внешние, переменные (ресурсы, инвестиции, ставки налогов, минимальный размер оплаты труда).

Цель системы управления состоит в обеспечении постоянно растущих потребностей целевых рынков потребителей (клиентуры) товарами определенного ассортимента с высоким уровнем качества.

Правовой аспект. В данном аспекте организация представляет собой юридическое лицо, являющееся элементом политико-правовой среды и обладающее той или иной организационно-правовой формой и статусом (правами и обязанностями). Другими словами, организация -- это система субъектов права, связанных между собой (на правовой основе) и с внешней средой.

Деятельность таких организаций регламентируется следующими документами:

Гражданским, Трудовым, Таможенным и Земельным кодексами РФ;

Постановлениями Правительства РФ;

Указами Президента РФ;

Специальными записями в таких документах, как «Устав организации» и «Договор учредителей организации».

С этой позиции цель системы управления организации заключается в обеспечении соблюдения ее прав в ходе ведения производственно-хозяйственной, финансово-экономической, торгово-закупочной, сбытовой и иной деятельности.

Социально-психологический аспект. Согласно данному аспекту, под организацией понимают коллектив людей со своими личностными и психологическими характеристиками, связанных системой неформальных коммуникативных отношений. Любая организация представляет собой систему, элементами которой выступают отдельные индивидуумы, объединенные между собой социально-психологическими связями, проявляющимися в ходе производства продукции и услуг, а также в процессе управления. В таком понимании цель системы управления организации состоит в обеспечении комфортного социально-психологического микроклимата, позволяющего:

Предотвращать и ликвидировать конфликтные ситуации в коллективе;

Способствовать реализации личностных и профессиональных качеств работающих;

Направлять деятельность каждого члена и коллектива в целом на достижение главной стратегической цели хозяйствующего субъекта.

В теории организации используются различные подходы к пониманию сущности организации: социальный, деловой, хозяйственный, рассмотрение организации как процесса. Кроме того, в отношении всех типов организаций могут рассматриваться такие аспекты, как открытость, развитие, функциональность, стабильность и т. д. Актуальные результаты исследования для теории и практики позволяют рассматривать организацию как управляемую систему, что предполагает понимание организации именно как социальной. Социальная организация -- сложная, открытая, управляемая, динамическая система с целенаправленным действием.

В отношении социальной организации можно сказать, что она представляет собой искусственно созданный набор взаимодействующих между собой элементов и подсистем, который предназначается для достижения определенной цели.

Рассмотрение социальной организации как управляемой системы требует использования системного подхода, который представляет собой методологию познания составных частей через целое и целого через составные части. Целое и отдельные части в организации любого типа выступают в диалектическом единстве и взаимосвязи.

1.2 Организация и организационные отношения

Организационные отношения -- это взаимодействие или противодействие между элементами организации внутри и вне ее (рис. 1) при создании, функционировании, реорганизации и разрушении организации.

Pиc. 1 Среда организационных отношений (В - взаимодействие, П - противодействие)

Внешняя среда включает условия и организации, в том числе политические, экономические и экологические условия; конкурирующие организации, поставщиков и потребителей, социальную инфраструктуру и тд. Так, для учебного института внешней средой будет город, где он расположен, отношение общества к образованию и прочее. Внешние организационные отношения возникают с чиновниками различных муниципальных и федеральных служб, спонсорами, поставщиками и потребителями, и т.д. Внутренней средой для учебного института являются все его подразделения, в том числе кафедры, деканаты, хозяйственные службы, персонал, студенты.

Создание благоприятной атмосферы взаимодействия организации с внешней средой и во внутренней среде -- это задача профессионального управления.

Город со множеством организаций также имеет внешнюю и внутреннюю среду.

Функционирование организации, будь то социальная или деловая организация, подвержено влиянию множества факторов. Факторы, оказывающие воздействие на организацию, могут по-разному сказываться на результатах ее деятельности. Учитывая, что любая организация стремится к достижению поставленной цели, можно сказать, что функционирование организации и ее развитие должны быть целенаправленными, а главное -- управляемыми, процессами. Управление в любой организации реализуется в качестве системы.

Управление -- это процесс целенаправленного воздействия на систему, который обеспечивает повышение ее организованности, достижение того или иного полезного эффекта.

В организации может быть вертикальное (по уровням управления) и горизонтальное (по выполняемым функциям) разделение труда.

Принята следующая классификация организационных отношений: структурные и процессорные.

К структурным организационным отношениям относятся воздействия, взаимодействия и противодействия.

Воздействие определяется как однонаправленное действие по передаче приказа, распоряжения, совета, просьбы от одного субъекта управления к другому. Например, руководитель выдает работу исполнителю - это воздействие от субъекта к объекту; или мастер цеха просит главного инженера организации помочь ему - это воздействие от объекта к субъекту.

Взаимодействие - это положительное действие обратной связи (положительная реакция) со стороны объекта управления на воздействие.

Противодействие - это отрицательное действие обратной связи со стороны человека на воздействие.

Организационные отношения складываются в процессах организации: производства в целом или его отраслей; труда на предприятии; сферы обращения; создания, реформирования, реорганизации, реструктуризации и ликвидации.

В основе организационных отношений лежит порядок, то есть принятый или установленный свыше регламент нахождения объекта во времени и в пространстве. Порядки бывают алфавитными, номерными, должностными, сложившимися, ведомственными, особыми (при чрезвычайных ситуациях), уставными, по законодательству и др.

Принятый порядок обычно входит в традицию организации и для его замены, если это требуется, необходимы большие усилия. Прежде чем формировать устойчивые связи, каждому потенциальному контрагенту необходимо выявить ключевой набор порядков в данной организации. Соблюдение принятого порядка в чужой организации - это обязанность любого человека.

Организационные отношения между персоналом компании могут быть представлены в виде базовых, производных и смешанных схем. К базовым схемам относятся линейная и кольцевая, к производным - колесообразная, звездообразная, иерархическая, штабная и матричная. Из наборов базовых и производных схем формируются смешанные схемы. В рамках одной компании может существовать несколько типов отношений.

Рассмотрим виды схем организационных отношений более подробно.

1) Линейная схема (в схеме нет обратной связи).

В схеме нет обратной связи. Линейная схема работает в небольших организациях при высоком профессионализме и авторитете руководителя, а также большой заинтересованности подчиненного в успешной работе организации.

2) Кольцевая схема.

Хорошо зарекомендовала себя в небольших организациях или в подразделениях средних организаций со стабильной продукцией и рынком, в которых имеется четкое разделение функциональных обязанностей среди профессиональных работников.

3) Схема «колесо».

Хорошо зарекомендовала себя в небольших организациях или в подразделениях средних организаций с неустойчивой номенклатурой выпуска продукции и рынками сбыта, на которых имеется четкое разделение функциональных обязанностей среди профессиональных работников. Руководитель реализует линейные (административные) воздействия, а работники выполняют положенные им функциональные обязанности.

4) Схема «звезда».

Дает положительные результаты при филиальной структуре организации и при необходимости соблюдения конфиденциальности каждой составляющей организации.

5) Иерархическая схема основана на схеме «колесо» и применима для больших организаций с явно выраженным разделением труда.

6) Штабная схема.

Основана на схеме «звезда». Она предусматривает создание функциональных штабов при руководителе в форме отделов или групп (например, финансовый отдел, отдел кадров и др.). Эти штабы готовят руководителю проекты решений по соответствующим вопросам. Затем руководитель принимает решение и сам доводит его до соответствующего подразделения. Штабная схема имеет преимущества при необходимости осуществлять линейное управление (единоначалие) по ключевым подразделениям организации.

7) Матричная схема.

В основе матричной схемы лежат схемы «линия» и «кольцо». Она предусматривает создание двух ветвей связей подчинения: административную - от непосредственного руководителя и функциональную - от специалистов, которые могут и не находиться в подчинении того же руководителя (например, это могут быть специалисты консультационной фирмы или передовой организации). Матричная схема применяется при сложном, наукоемком производстве товаров, информации, услуг и знаний.

8) Смешанная схема отношений в организации.

Средний уровень управления определяет гибкость организационной структуры организации - это наиболее активная ее часть. Высший и низовой уровни должны быть наиболее консервативны по структуре.

В рамках одной организации и даже в рамках одного типа организаций может существовать несколько типов отношений.

1.3 Системный анализ функционирования организаций

Теория систем была впервые применена в точных науках и в технике. Применение теории систем в управлении в конце 50-х годов явилось важнейшим вкладом школы науки управления. Системный подход - это не есть набор каких-то руководств или принципов для управляющих - это способ мышления по отношению к организации и управлению. Чтобы осознать, как системный подход помогает руководителю лучше понять организацию и более эффективно достичь целей, определим сначала, что такое система.

Система - это некоторая целостность, состоящая из взаимосвязанных частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого.

Все организации являются системами. Поскольку люди являются, в общем смысле, компонентами организаций (социальные компоненты), наряду с техникой, которые вместе используются для выполнения работы, они называются социотехническими системами. Точно так же, как и в биологическом организме, в организации части ее взаимосвязаны.

Существуют два основных вида систем: закрытые и открытые.

Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы от среды, окружающей системы. Часы - знакомый пример закрытой системы.

Открытая система характеризуется взаимодействием с внешней средой. Энергия, информация, материалы - это объекты обмена с внешней средой проницаемые границы системы. Такая система не является само обеспечивающейся, она зависит от энергии, информации и материалов, поступающий извне. Кроме того, открытая система имеет способность приспосабливаться к изменениям во внешней среде и должна делать это для того, чтобы продолжить свое функционирование.

Руководители в основном занимаются системами открытыми, потому что все организации являются открытыми системами. Выживание любой организации зависит от внешнего мира.

Крупные составляющие сложный систем, таких как организация, человек или машина, зачастую сами являются системами. Эти части называются подсистемами. Подсистемы могут, в свою очередь, состоять из более мелких подсистем. Поскольку все они взаимосвязаны, неправильное функционирование даже самой маленькой подсистемы может повлиять на систему в целом.

Понимание того, что организации представляют собой сложные открытые системы, состоящие из нескольких взаимозависимых подсистем, помогает объяснить, почему каждая из школ в управлении оказалась практически приемлемой лишь в ограниченных пределах. Каждая школа стремилась сосредоточить внимание на какой-то одной подсистеме организации. Бихевиористская школа в основном занималась социальной подсистемой. Школы научного управления и науки управления - главным образом, техническими подсистемами. Следовательно, они зачастую не могли правильно определить все основные компоненты организации.

Сейчас широко распространена точка зрения, что внешние силы могут быть основными детерминантами успеха организации, которые предопределяют, какое из средств арсенала управления может оказаться успешным.

Сущность системного подхода состоит во взаимосвязанном комплексном изучении сложных объектов как целостных систем с определенными системными целями и в согласовании целей системы и ее частей подсистем в процессе функционирования.

Системный подход - направление, в основе которого лежит рассмотрение объектов как систем; ориентирует исследование на раскрытие целостности объекта, на выявление разнообразных типов связей в нем и в сведении их в единую теоретическую картину.

Системный подход - направление методологии научного познания и социальной практики, в основе которого лежит рассмотрение объектов как систем; ориентирует исследование на раскрытие целостности объекта, на выявление разнообразных типов связей в нем и в сведение их в единую теоретическую картину. Принципы системного подхода нашли применение в биологии, экологии, психологии, кибернетике, технике, экономике, управлении и др. Системный подход неразрывно связан с материалистической диалектикой, является конкретизацией ее основных принципов.

Системный подход - реализация на практике диалектического метода, который требует рассматривать любые явления в природе и обществе во взаимной обусловленности.

«Системный подход» - подход к исследованию и управлению объектом, который рассматривает его как систему, в которой выделены элементы, внутренние и внешние связи, влияющие на его функционирование, а цели каждого из элементов, формируются исходя из общего предназначения системы.

Ключевые понятия «системного описания»:

Система - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Элемент - предел членения системы с точки зрения конкретной задачи.

Иерархия - абстракция структуры системы с соподчиненными элементами, предназначенная для изучения ее компонент и их влияния на систему в целом.

Связь - абстракция отношения между элементами (предметами реального мира).

Развитие - процесс модификации внутренней структуры системы (появление и удаление объектов и связей между ними).

Подсистема - часть системы, которая изучается и рассматривается самостоятельно и сама обладает системными свойствами.

Надсистема - система более высокого уровня, частью которой является рассматриваемая система. Сложность системы с большим количеством элементов проявляется в нелинейности, значительном числе степеней свободы, наличии «памяти» и других свойствах, приводящих к слабой предсказуемости поведения системы.

Система закрытая - система, имеющая жесткие фиксированные границы. Ее действия относительно независимы от внешней среды.

Система открытая - система постоянно взаимодействующая с внешней средой в каком-либо в каком-либо аспекте: информационном, энергетическом, вещественном и т.д.

Сложность внешней среды - число факторов, на которые организация обязана реагировать; уровень вариантности каждого фактора.

Адаптивность системы - это приспосабливаемость системы к изменениям внешних условий с целью достижения какой-либо цели.

Эргатичность - это свойство систем с трудно формализуемым взаимодействием технологических и человеческих факторов.

Целеполагающие системы - характеризуются некоторой системой ценностей, на основании которой система сама формирует для себя последовательность целей, уточняемых в зависимости от характера достижения предыдущих.

Система управления - это множество связанных друг с другом устойчивых контуров саморегулирования системы, являющейся объектом управления.

На входе организация получает от окружающей среды информацию, капитал, человеческие ресурсы и материалы. Эти компоненты называются входами. В процессе преобразования организация обрабатывает эти входы, преобразуя их в продукцию или услуги. Эта продукция и услуги являются выходами организации, которые она выносит в окружающую среду. Если организация управления эффективна, то в ходе процесса преобразования образуется добавочная стоимость входов. В результате появляются многие возможные дополнительные выходы, такие как прибыль, увеличение доли рынка, увеличение объема продаж и т.п.



2. Практическая часть

2.1 Характеристика исследуемой гостиницы

Рассмотрим отель «Берег»:

Данное предприятие имеет статус закрытого акционерного общества, то есть основано благодаря вложению финансов ограниченной фиксированной группы лиц, называемых акционерами.

ЗАО «Берег», отель, имеющий статус "3 звезды", расположен в г. Выборг.

Номерной фонд гостиницы составляет 120 номеров, в которых одновременно могут разместиться 185 человек. Номерной фонд делится на:

·60 номеров эконом класса;

·25 номеров класса комфорт;

·15 номеров типа полулюкс;

·10 люксов;

·10 апартаментов.

Все номера полностью оборудованы и соответствуют стандартам уровня "3 звезды".

Гостиница имеет круглосуточно охраняемую парковку и автостоянку. А так же ресторан который предлагает блюда русской и европейской кухни.

Для проведения переговоров отель предоставляет оборудованную комнату, в котором могут разместиться 30 человек.

Общество является коммерческой организацией, преследующей извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности, а также содействующей социально-экономическому развитию страны, насыщения потребительского рынка качественными товарами, работами и услугами.

Для выполнения поставленных целей общество осуществляет любые виды хозяйственной и иной деятельности, не запрещенных действующим законодательством.

Основными видами деятельности общества являются:

- обеспечение временным жильем, услугами иногородних и иностранных граждан;

- оказание гостиничных услуг и иных сервисных услуг отечественным, зарубежным юридическим и физическим лицам;

- организация пунктов общественного питания (кафе, баров, ресторанов;

- оказание туристиско-экскурсионных услуг, в том числе в сфере международного туризма;

- осуществление торговой и посреднической деятельности, как на территории России, так и за ее пределами.

- создание сети торговых баз, магазинов, коммерческих центров;

- комиссионная торговля;

- передача имущества, в том числе недвижимого, в аренду;

- бартерные сделки;

- внешнеэкономическая деятельность, осуществление экспортно-импортных операций;

- рекламная, издательская и полиграфическая деятельность;

- организация и проведение выставок, центров и школ бизнеса, банков информационных услуг;

- оказание маркетинговых, инжиниринговых и консультационных услуг по экономическим,

научно-техническим и юридическим вопросам;

- оказание населению таких услуг, как грузопассажирские перевозки автотранспортом, прокат промышленных товаров, туристического снаряжения, бытовой техники и автомобилей,

- пaрикмахерские услуги, изготовление фотографий и другие виды бытовых услуг;

- организация оздоровительного комплекса (оказание медицинских услуг, организация и осуществление деятельности массажного кабинета, сауны);

- иные виды деятельности, не запрещенные законодательством.

Штатная численность на сегодняшний день составляет 62 человека.

2.2 Основные задачи служб отеля

1) Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы, решает вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда. Для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, кадровая служба, хозяйственная служба и служба размещения.

а) Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

б) Секретариат (входит в кадровую службу) занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиницы.

в) К функциям службы размещения относятся:

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

- приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;

- выписка счетов и производство расчетов с клиентурой.

До заезда гостя служба приема получает заявку на бронирование и в соответствии с этими ранее принятыми заявками распределяет номера и составляет карту движения номерного фонда, с помощью, которой ведется учет свободных мест в гостинице.

Работник службы размещения является фактически первым сотрудником в гостинице, с которым контактирует клиент. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление о гостинице в целом.

В анкетах для проживающих указываются фамилия, имя, место и дата рождения, гражданство и страна проживания, номер паспорта. После заполнения анкеты гостю выдается ключ, визитная карточка, в некоторых гостиницах - карточка для завтрака. Работник службы приема провожает гостя до номера и возвращается на рабочее место.

2) Служба размещения в гостинице должна отвечать следующим требованиям:

- расположение службы в непосредственной близости от входа;

- негромко звучащая приятная музыка;

- соответствие дизайна вестибюля и службы приема;

- стойка службы приема - чистая, не заваленная в беспорядке бумагами;

- безупречный внешний вид и манера поведения сотрудников с клиентами;

- обслуживающий персонал на этаже должен приветствовать гостя, стараясь ответить на его просьбы или информировать, куда он должен обращаться.

К функциям службы бронирования (исполняет секретариат) относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

- цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

3) Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

а) Система пожарной сигнализации представляет собой модульную адресно-аналоговую пожарную станцию. Разнообразные пожарные извещатели позволяют выбрать для каждого помещения гостиницы наиболее подходящий физический принцип обнаружения возгорания: оптический, ионизационный, тепловой. На путях эвакуации устанавливаются адресные ручные извещатели. Система призвана с высокой степенью вероятности обнаруживать пожар на ранней стадии возгорания, обеспечивать локализацию очага возгорания, резко реагировать на появления дыма.

Систему охранной сигнализации гостиницы рекомендуется создавать как полуавтономную. На пульт централизованной охраны поступает информация о подсистеме сигнализации, установленной в помещениях временного хранения наличных денег. Для всех остальных помещений действует автономная система сигнализации.

б) Система контроля доступа призвана предотвратить проникновение нежелательных лиц в здание или в отдельные помещения гостиницы. Применяются автономные системы, состоящие из дверных замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера. Используются системы с однонаправленной передачей информации, а также системы с управляющими воздействиями.

4) Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентации и т.д.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

5) Бухгалтерия решает вопросы финансового обеспечения проектируемой гостиницы. Бухгалтерия ведет единый финансовый учет на предприятии (т.е. учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

6) Инженерный отдел отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.

Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой инженерной службой, является:

- подогрев воды;

- вентиляция воздуха;

- кондиционирование воздуха;

- эксплуатация насосных систем;

- эксплуатация электрических систем;

- эксплуатация холодильных систем

- эксплуатация оборудования пищеблока;

- эксплуатация компьютерных систем;

- эксплуатация лифтового хозяйства;

- отопление помещений.

7) Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

8) Хозяйственная служба

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

2.3 Основные функции руководителей подразделений

1) Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами.

Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением.

Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.).

2) Коммерческий директор ответственен за финансовую политику предприятия. Он координирует действия работников бухгалтерии, принимает решения по закупкам материалов и договорам об услугах со всевозможными вспомогательными службами (охранные агентства, ремонтные службы и т.д.).

Также, коммерческий директор руководит работой по управлению финансами исходя из стратегических целей и перспектив развития организации, по определению источников финансирования с учетом рыночной конъюнктуры. Осуществляет анализ и оценку финансовых рисков, разрабатывает меры по сведению их к минимуму, обеспечивает контроль за соблюдением финансовой дисциплины, своевременным и полным выполнением договорных обязательств и поступлением доходов, порядком оформления финансово-хозяйственных операций с поставщиками, заказчиками, кредитными организациями, а также операций внешнеэкономической деятельности.

3) Исполнительный директор -- руководитель всех хозяйственных служб гостиницы, связанных с их текущими потребностями и решением административных задач, поставленных высшим руководством.

Также осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима. Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований. Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг. Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности. Обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов. Способствует развитию коммерческой деятельности.

4) Перед менеджером хозяйственной части стоит ряд проблем и задач, которые обычно относятся к одному из пяти компонентов так называемой концепции 5р (первые буквы английских слов), а именно продукту (product), заводу (plant), процессам (process), программам (programs) и людям (people). Инструментарий решения проблем и задач, который предлагает эта концепция, можно также применять для решения аналогичных задач в индустрии гостеприимства. Например, для минимизации издержек на содержание персонала в отелях и ресторанах в условиях сезонных флуктуации спроса применяется динамичное программирование. Активно применяются также такие приемы, как линейное программирование и транспортные модели, теория массового обслуживания и др.

5) Менеджер по вопросам общественного питания осуществляет управление рестораном и другими формами гастрономических заведений, которые функционируют в отеле.

6) Менеджеру по размещению подчиняются менеджеры основных гостиничных служб -- бронирование, прием и размещение

7) Главный инженер руководит деятельностью технических служб предприятия, контролирует результаты их работы, состояние трудовой и производственной дисциплины в подчиненных подразделениях. Принимает меры по совершенствованию организации производства, труда и управления на основе внедрения новейших технических и телекоммуникационных средств выполнения инженерных и управленческих работ.

8) Менеджер по кадрам возглавляет работу по комплектованию предприятия кадрами рабочих и служащих требуемых профессий, специальностей и квалификации в соответствии с целями, стратегией и профилем предприятия, изменяющимися внешними и внутренними условиями его деятельности, формированию и ведению банка данных о количественном и качественном составе кадров, их развитии и движении. Организует разработку прогнозов, определение текущей и перспективной потребности в кадрах и источников ее удовлетворения на основе изучения рынка труда, установления прямых связей с учебными заведениями и службами занятости, контактов с предприятиями аналогичного профиля, информирования работников внутри предприятия об имеющихся вакансиях, использования средств массовой информации для помещения объявлений о найме работников. Принимает участие в разработке кадровой политики и кадровой стратегии предприятия.

9) Начальник службы безопасности назначает проведение проверок состояния и эффективности работы по обеспечению сохранения коммерческих секретов, режима безопасности, охраны и технического ее обеспечения.

Требует от сотрудников представления объяснений по фактам, которые привели или могли привести к утечке информации, составляющей коммерческую тайну.

Ходатайствует о поощрении сотрудников, активно участвующих в работе по предупреждению утечки охраняемых сведений, выполнении требований режима и охраны.

2.4 Системный анализ функционирования гостиницы

внутриорганизационный гостиница руководитель отель

Чтобы проанализировать эффективность работы и конкурентоспособность данной организации, необходимо выяснить свойства внешней и внутренней среды, а также их взаимодействия. Исследуемая гостиница является открытой системой, следовательно, ее работа сильно зависит от условий среды и внешних факторов, которые подчас могут стать определяющими в вопросе успешного достижения целей, стоящих перед руководством предприятия.

Схему управления предприятием можно охарактеризовать как линейно-функциональную, где все отделы подоотчетны центральному руководству, но в то же время активно взаимодействуют между собой в целях обеспечения максимальной эффективности.

Характеристика внешней среды гостиницы «Берег»

Гостиница «Берег» находится в г. Выборге, вблизи автовокзала.

При гостинице имеется:

1) Автостоянка;

2) Кафе;

3) Продовольственные магазины;

4) Банкомат Сбербанка;

5) Автобусная остановка.

На экономику отрасли гостиничного хозяйства влияют, прежде всего, следующие факторы:

1) Общее состояние экономики;

2) Средний доход на душу населения;

3) Уровень безработицы;

4) Уровень налогообложения и др.

Поэтому администрация отеля постоянно должна уделять внимание улучшению условий труда персонала, сокращению текучести рабочей силы и улучшению общей атмосферы в трудовом коллективе.

Характеристика внутренней среды предприятия.

Внутренняя среда (микросреда) - это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

Положительные стороны:

1. Удобное расположение отеля недалеко от автовокзала;

2. Позволяет клиентам добраться до любой точки города, т.к. почти все виды транспорта находятся в 5 минутах от отеля;

3. Обслуживание гостей производится высококвалифицированными сотрудниками;

4. Недалеко от отеля расположены культурные и исторические памятники, зоны отдыха (парки, набережная);

5. Имеется кафе;

6. Рядом находиться сбербанк;

7. Личная заинтересованность сотрудников в успехе предприятия позволяет проявлять инициативу и творческий подход к делу;

Отрицательные стороны:

1. Очень жесткие условия конкуренции;

2. Ярко-выраженная сезонность активности потенциальных клиентов;

3. Слабая маркетинговая политика плохо сказывается на имидже отеля (слабая рекламная компания);

4. Неудобное расположение номерного фонда затрудняет перемещение по гостинице. (обусловлено особенностями здания)

5. Здание, в котором расположена гостиница, 1950 года постройки, требует капитального ремонта, который повлечет за собой закрытие отеля на длительный срок.

Согласно проведенному анализу можно предложить ряд способов увеличить конкурентоспособность и эффективность деятельности данной гостиницы.

1) Сбор данных, необходимых для проведения анализа качества, по мнению гостей и потенциальных клиентов должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций.

2) Важной ответственной задачей для гостиницы ЗАО «Берег» является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

3) Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Поэтому лучше принимать на работу молодых специалистов в возрасте от 23 до 40 лет.

4) Недостаток маркетинговых разработок сказывается на успешности фирмы на местном рынке подобных услуг, поэтому можно порекомендовать учреждение отдела маркетинга и наем соответствующего специалиста для разработки рекламной кампании.

Заключение

В данной курсовой работе был исследован процесс функционирования предприятия как системы. Подводя итоги, можно сделать следующие выводы.

Организация - это открытая система, которая постоянно взаимодействует с внешней средой и подвергается влиянию с её стороны.

Внешняя среда организации состоит из внешней среды прямого воздействия (рабочей среды) и внешней среды косвенного воздействия.

Рабочая среда образована конкурирующими организациями, поставщиками и потребителями, социальной инфраструктурой и т.д. К внешней среде косвенного воздействия относятся политические, экономические, социальные и экологические условия, культура, техника и технологии, а также международные отношения.

Внутренняя среда организации образована её целями, ресурсами, структурой и культурой.

Организационные отношения - это воздействие, взаимодействие или противодействие между элементами организации во внешней и внутренней среде при создании, функционировании, развитии и разрушении.

Организационные отношения между персоналом компании могут быть представлены в виде базовых, производных и смешанных схем. К базовым схемам относятся линейная и кольцевая. К производным схемам относятся колесообразная, звездообразная, иерархическая, штабная, матричная. Смешанные схемы организационных отношений формируются из наборов базовых и производных схем. В рамках одной организации может существовать несколько типов отношений.

Системный анализ - это система методов исследования и создания сложных систем, используемых для подготовки и обоснования решений по проблемам разной сложности.

В практической части данной работы было проанализировано функционирование отдельно взятой гостиницы, определены ее сильные и слабые стороны на рынке подобных услуг, рекомендованы меры по повышению конкурентоспособности на основе сделанного анализа. Таким образом, доказана успешность системного подхода в среде коммерческих организаций и, в частности, в гостиничном бизнесе.



Литература

1. Садовский В.Н. Некоторые принципиальные проблемы построения общей теории систем. М.: Прогресс, 1999.

...