Управление бизнес-процессами

Размещено на http://www.allbest.ru

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФИЛИАЛ ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО

ОБРАЗОВАНИЯ «БАЙКАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И ПРАВА» В Г. УСТЬ-ИЛИМСКЕ

(Филиал ФГОУ ВПО «БГУЭП» в г. Усть-Илимске)

Кафедра Экономика

Специальность 230700 Прикладная информатика в экономике

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «Управление бизнес-процессами»

Усть-Илимск 2014

Содержание

Введение

1. Понятие реинжиниринга бизнес-процессов

2. Основные этапы реинжиниринга

3. Методики моделирования реинжиниринга

4. Эвристические правила (принципы) проведения реинжиниринга

5. Инструментальные средства поддержки проведения реинжиниринга

Заключение

Список использованных источников и литературы

реинжиниринг моделирование бизнес

Введение

Двести лет назад Адам Смит сделал выдающееся открытие: индустриальное производство должно быть разбито на простейшие и самые базовые операции. Он показал, что разделение труда способствует росту производительности, так как сосредоточенные на одной задаче рабочие становятся более искусными мастерами и лучше выполняют свою работу. И на протяжении XIX и XX веков люди организовывали, развивали компании, управляли ими, руководствуясь принципом разделения труда Адама Смита.

Однако в современном мире достаточно внимательно посмотреть на любую компанию - от уличного ларька до транснационального гиганта типа Microsoft или Coca - Cola - то обнаружится, что деятельность компаний состоит из огромного количества повторяющихся бизнес-процессов, каждый из которых представляет собой последовательность действий и решений, направленных на достижение определенной цели. Прием заказа клиента, доставка товара клиенту, начисление зарплаты сотрудникам - все это бизнес-процессы.

Вполне очевидно, что эффективность деятельности компании (и, следовательно, прибыльность, конкурентоспособность и стоимость компании) в значительной степени определяется эффективностью реализации бизнес-процессов в этой компании. В середине 80-х годов, когда возможности экстенсивного роста компаний в развитых странах (и, прежде всего, в США) были уже давно исчерпаны, специалисты по управленческим технологиям в поисках возможностей по радикальному повышению эффективности, прибыльности и стоимости бизнеса обратили свое внимание на проблему эффективности реализации бизнес-процессов.

И обнаружили, что даже в передовых с точки зрения управленческих технологий компаниях существуют возможности повышения эффективности отдельных подразделений и компании в целом не на проценты, а буквально в разы путем оптимизации (или, как стало модно говорить) реинжиниринга бизнес-процессов на различных уровнях компании - от корпоративного до отдельных подразделений и рабочих групп.

Оказалось, что даже в «лучших из лучших» компаний в развитых странах многие, а, подчас, даже такие стратегически важные бизнес-процессы как, например, разработка новых продуктов, реализованы настолько неэффективно, что затраты времени и ресурсов могут быть сокращены в десятки раз (например, с нескольких недель до нескольких часов) совершенно без ущерба для качества выполнения задачи, реализуемой данным бизнес-процессом. Исследования, проведенные в российских компаниях, дали аналогичные результаты (как и следовало ожидать).

Это открытие дало толчок развитию новой управленческой дисциплины, получившей название реинжиниринга бизнес-процессов, а также свою методологию (точнее, методологии), терминологию, инструментальные средства, систему подготовки специалистов и т.д. Именно реинжиниринг стал одним из важнейших рычагов успешной перестройки американских компаний, позволив им успешно «перестроиться» в 80-е годы, вернуть мировое лидерство в эффективности и обеспечить невиданный рост американской экономики и фондового рынка (который не прекращается уже почти десятилетие). Именно реинжиниринг стал методом, который для новой революции в бизнесе означает то же, что специализация труда означала для предыдущей революции.

По данным компании Emst & Young, 100 крупнейших банков Северной Америки затратили в 1999 году около 3,9 млрд. долларов только на реинжиниринг своих подразделений. За последние полтора года правительство США инициировало более 250 проектов по реинжинирингу, а сегодняшний рынок инструментальных средств поддержки реинжиниринга бизнес-процессов оценивается более чем в 100 млн. долларов и растет со скоростью около 60% в год.

1. Понятие реинжиниринга бизнес-процессов

Понятие «реинжиниринг бизнес-процессов» (BPR - Business process reengineering) возникло примерно в 1990 г. и с тех пор вызывает активный интерес специалистов в области менеджмента и информационных технологий. К настоящему времени по данной проблеме написаны десятки монографий, сотни статей, материалы конференций, проводимых ежегодно. Наиболее известной является книга М. Хаммера и Дж. Чампи «Реинжиниринг корпораций: революция в бизнесе», изданная в 1993 г. В настоящее время BPR взят на вооружение почти всеми ведущими компаниями мира. Все более растущую популярность данная технология приобретает и в нашей стране: проводятся конференции, издается литература. Во многих публикациях BPR Хаммера-Чампи рассматривается только как базовая идея, предлагаются собственные адаптированные или расширенные подходы к реконструкции бизнес-процессов.

Хаммер предложил следующее определение понятия реинжиниринга: «Реинжиниринг - это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование деловых процессов для достижения резких, скачкообразных улучшений в решающих современных показателях деятельности компании, таких как стоимость, качество, сервис и темпы».

Рассмотрим ключевые слова данного определения.

Объектом реинжиниринга являются процессы, а не компания. При традиционном подходе внимание фокусируется на отдельных функциях, работах, исполнителях. Проблема состоит в том, что процессы не удается описывать так же легко, как организационные иерархические структуры. Организационные подразделения, такие как «доставка продукции», «оплата счетов», «маркетинг», как правило, выполняют лишь узкие функции. Процессы же пронизывают организационные структуры. В них участвуют различные подразделения. Усовершенствование отдельных функций, выполняемых отдельными организационными единицами, рассматриваемых вне взаимосвязи друг с другом и с конечным продуктом компании, зачастую не ведет к повышению эффективности производства в целом, а лишь закрепляет существующую технологию.

Цель бизнес-реинжиниринга - резкое ускорение реакции предприятия на изменения в требованиях потребителей (или на прогноз таких изменений) при многократном снижении затрат всех видов. Приведем основные цели и методы бизнес-реинжиниринга, диктуемые новой конкурентной ситуацией:

1. резкое снижение используемого времени, числа работников и других затрат на выполнение производственных функций,

2. глобализация бизнеса: работа с клиентами и партнерами в любой точке мира, работа с клиентом в режиме 24 часа в сутки 365 дней в году,

3. повышение возможностей и прав работника, опора на рост мобильности персонала, работа не только на настоящее, но еще более -- на будущие потребности клиента, ускоренное продвижение новых технологий, реализация указанного выше с опорой на творческое применение информационных технологий.

Задачи реинжиниринга включают объединение информационных ресурсов структурных подразделений компании и создание интегрированной корпоративной информационной системы управления, функционирующей в реальном масштабе времени, базирующейся на объективных данных о финансовых и материальных потоках по всем сферам хозяйственной деятельности фирмы, обеспечивающей общее снижение затрат и имеющей возможность гибкого реагирования на изменения рыночной ситуации.

Фундаментальное переосмысление предполагает исследование и ревизию не только способов ведения деловых процессов, но и более фундаментальных вопросов - что компания делает, как и почему она это делает, и что должно быть? В ходе реинжиниринга могут быть полностью переосмыслены правила и предположения (зачастую явно не выраженные),положенные в основу текущего способа ведения бизнеса.

Радикальное перепроектирование означает перепроектирование, затрагивающее суть явлений, а не поверхностные изменения. Это, скорее, изобретение, а не улучшение, модификация.

Под резкими скачкообразными улучшениями понимается улучшение показателей деятельности компании в десятки раз, а не на 10 - 100%, как при использовании более традиционных методов, например технологии «управления качеством» (TQM - Total quality management).

Случаи проведения реинжиниринга. Реинжиниринг необходим в случаях потребности очень существенных улучшений, например, таких как эти 3 основные ситуации, требующие вмешательства:

В условиях, когда фирма находится в состоянии глубокого кризиса. Этот кризис может выражаться в явно неконкурентном уровне издержек, массовом отказе потребителей от продукта фирмы и т.п.

В условиях, когда текущее положение фирмы может быть признано удовлетворительным, однако прогнозы ее деятельности являются неблагоприятными. Фирма сталкивается с нежелательными для себя тенденциями в части конкурентоспособности, доходности, уровня спроса и т.д.

Реализацией возможностей реинжиниринга занимаются благополучные, быстрорастущие и агрессивные организации. Их задача состоит в ускоренном наращивании отрыва от ближайших конкурентов и создании уникальных конкурентных преимуществ.

Процесс реинжиниринга базируется на двух основных понятиях: «будущий образ фирмы» и «модель бизнеса». Будущий образ фирмы - упрощенный образ оригинала, отражающий главные его черты и не учитывающий второстепенные детали. Модель бизнеса - это представление основных хозяйственных процессов фирмы, взятых в их взаимодействии с деловой средой фирмы. Модели составляются и просчитываются при помощи специальных компьютерных программ. Модели бизнеса позволяют определить характеристики основных процессов деловой единицы и необходимость их перестройки - реинжиниринга.

Итак, объектом реинжиниринга являются не организации, а процессы. Компании подвергают реинжинирингу не свои отделы продаж или производства, а работу, выполняемую персоналом этих отделов.

Одним из путей улучшения управления процессами, в совокупности образующими бизнес компании, является придание им наименований, отражающих их исходное и конечное состояния. Эти наименования должны отражать все те работы, которые выполняются в промежутке между стартом и финишем процесса. Термин «производство», звучащий как название отдела, лучше подходит к процессу, происходящему от момента закупки сырья до момента отгрузки готовой продукции. По этому же принципу могут быть названы некоторые процессы, например:

«разработка продукта» - от выработки концепции до создания прототипа;

«продажи» - от выявления потенциального клиента до получения заказа;

«выполнение заказа» - от оформления заказа до осуществления платежа;

«обслуживание» - от получения запроса до разрешения возникшей проблемы.

Сущность и особенность BPR заключается в сочетании следующих составляющих:

регламента - последовательности этапов реинжиниринга бизнеса, для каждого из которых определены состав работ, используемые процедуры, методики и т.д.;

методики формирования моделей существующего и нового, перепроектированного бизнеса компании;

эвристических правил реконструкции бизнеса (принципов реинжиниринга);

инструментальных средств поддержки проведения реинжиниринга в виде информационных систем специального назначения.

Рассмотрим эти составляющие BPR, обращая особое внимание на проявление в них системного подхода.

2. Основные этапы реинжиниринга

На рис. 1 приведена общая схема реинжиниринга, включающая 4 основных этапа:

Визуализация - разработка образа будущей компании.

Обратный инжиниринг - создание модели существующей компании.

Прямой инжиниринг - разработка нового бизнеса.

Внедрение - внедрение перепроектированных процессов.

В основном регламент проведения реинжиниринга соответствует последовательности принятия решений.

Этап «визуализация» BPR соответствует этапу «целевыявление» системной последовательности. Спецификацию целей компании предлагается осуществлять на основе анализа окружения - потребителей, клиентов, отрасли, к которой принадлежит компания, ведущих фирм смежных отраслей. По результатам анализа определяется новая стратегия компании, строятся прототипы - сценарии будущего, формируется высокоуровневое описание будущих процессов, определяется список факторов успеха и риска.

Этап «обратный инжиниринг» BPR соответствует этапу «анализ» системной последовательности. Если 1-й этап BPR включал в себя в основном анализ внешней среды компании, то на 2-м этапе осуществляется детальное описание существующего состояния самой компании. Результатом работ является модель существующего бизнеса. I и II этапы BPR выполняются параллельно: работа по визуализации новой компании начинается до и кончается после работы по обратному инжинирингу, поскольку модель существующего бизнеса оказывает влияние на формирование целей новой компании.

Этап BPR «прямой инжиниринг» соответствует этапу «проектирование» системной последовательности. На основе модели существующего бизнеса в соответствии с образом будущей компании на основе эвристических правил и рекомендаций (принципов реинжиниринга) формируется модель нового бизнеса. Она включает в себя описание новых, измененных бизнес-процессов. Особое значение придается реорганизации организационной структуры, а также разработке новых информационных систем, во многом определяющих эффективность новых бизнес-процессов. Выделяются подэтапы, соответствующие разработке подсистемы организационного взаимодействия и подсистемы информационной поддержки.



Рисунок 1 Последовательность проведения реинжиниринг

Этап BPR «внедрение» соответствует этапам «реализация» и «оценка» системной последовательности. Кроме собственно внедрения новых бизнес-процессов, происходит их оценка и тестирование, по результатам которого может быть принято решение о проведении следующей итерации реинжиниринга.

Технологией BPR, кроме перечисленных 4-х этапов, предусматривается и подготовительный этап - создание системы управления процессом реинжиниринга. На данном этапе выделяются участники проекта реинжиниринга, для каждого из них определяются роли и обязанности, факторы мотивации их деятельности, определяется структура их взаимодействия. В описана новая, так называемая «процессная», организационная структура, рекомендуемая для команды по реинжинирингу. Данная структура является, по сути, модификацией матричной структуры. Она основана на выделении двух линий управления:

управление ресурсами, соответствующее традиционному функциональному управлению линейными подразделениями;

управление процессами, т.е. управление командами, выполняющими процессы и состоящими из работников различных функциональных подразделений.

Для эффективного управления проектом по реинжинирингу для каждого этапа подробно определены: состав работ и их исполнители; исходные данные для проведения этапа и результаты работ; используемые процедуры и рекомендации по их проведению, включая виды обсуждений и оценки результатов.

3. Методики моделирования реинжиниринга

Для описания моделей вводится система понятий и обозначений (язык), основанная на объектно-ориентированном подходе.

Выделяется 2 типа моделей: внешняя (прецедентная, или П-модель) и внутренняя (объектная, или О-модель). Оба вида моделей строятся как при обратном инжиниринге для описания существующего бизнеса, так и при прямом инжиниринге для описания нового, реконструированного бизнеса.

Внешняя, или прецедентная, модель описывает бизнес так, как он виден извне, т.е. как он воспринимается клиентами и др. окружением. П-модель отражает представление «что делать», а не «как делать». Если проводить аналогию с моделями системного анализа, то П-модель можно отнести к функциональным моделям, описывающим деятельность системы, т.е. процессы, протекающие в системе.

В BPR термин «функция» относится лишь к видам деятельности, выполняемым отдельными функциональными подразделениями. Бизнес-процесс включает в себя различные виды деятельности (функции), начинающиеся со входов и заканчивающиеся созданием продукции, необходимой клиенту. Такие «внешние» бизнес-процессы, ориентированные на клиента, называются прецедентами. Прецеденты «пронизывают» оргструктуры.

Пример. Прецедент «обслуживание рейса» включает в себя такие функции, выполняемые работниками различных подразделений, как «регистрация пассажиров», «прием багажа», «техническое обслуживание самолета», «обслуживание полета», «выдача багажа».

Прецеденты могут иметь множество вариантов хода событий. Каждый конкретный прецедент (вариант) называется экземпляром. Варианты группируются в классы, т.е. класс - это обобщенный прецедент.

Построение П-модели начинается с выделения прецедентов и элементов окружения - клиентов, партнеров, поставщиков. Окружение моделируется при помощи действующих лиц, которые называются субъектами.

Далее составляется описание прецедента последовательностью мелких шагов. Такое описание называется потоком событий. Рассмотрим для примера описание прецедента «Продажа продукта». Основной поток событий:

Продавец получает заявку клиента.

Если в заявке указывается готовый продукт, то продавец проверяет наличие требуемого продукта на складе. Далее прецедент продолжается с шага 5.

Если в заявке указывается заказной продукт, продавец уточняет сведения о заказе и передает их проектировщику продукта.

Проектировщик модифицирует продукт в соответствии с требованиями клиента.

Продавец принимает от клиента оплату.

Продавец сообщает отправителю количество продукта и адрес клиента и заказывает транспорт.

Отправитель доставляет клиенту продукт.

С точки зрения системного подхода осуществляется декомпозиция процесса-прецедента на подпроцессы-события.

После описания прецедентов П-модель необходимо структурировать. Для структуризации используются отношения наследования и отношения типа «часть-целое».

Внутренняя, или объектная, модель раскрывает внутреннее устройство бизнеса, а именно: какие виды ресурсов используются для реализации прецедентов и каким образом они взаимодействуют.

В О-модели объекты представляют участников процессов и различного рода сущности. Различают типы объектов:

интерфейсные - объекты, осуществляющие взаимодействие с окружением (например Продавец);

управляющие - активные объекты, управляющие процессами, но не имеющие контакта с окружением (например Проектировщик);

объекты-сущности - пассивные объекты, которые обрабатываются бизнесом (например Заказ, Продукт).

Объекты (классы и экземпляры) связываются отношениями. Выделяются отношения наследования, отношения «является частью», отношения ссылки. Характеристики объекта моделируются атрибутами.

В терминах участвующих объектов. Удобно отображать описание прецедентов в терминах объектов с помощью диаграммы взаимодействия. В диаграмме взаимодействия объект представляется вертикальным столбцом.

Можно заметить аналогию между методикой моделирования BPR и методологией построения иерархических содержательных моделей, описанной выше. В методике ИСМ каждый процесс из иерархии процессов системы описывается с помощью, так называемых структурных элементов (конечных продуктов, предметов деятельности, средств деятельности, кадров) и их параметров, а также параметров процесса. В модели BPR каждый отдельный шаг (событие) прецедента также описывается в терминах объектов-участников процесса.

4. Эвристические правила (принципы) проведения реинжиниринга

Эвристические правила представляют собой рекомендации, какими должны быть новые, перепроектированные бизнес-процессы, на каких принципах они должны быть основаны, чтобы обеспечить резкое скачкообразное улучшение показателей. Можно выделить две основные группы правил.

Первая группа касается организационных взаимодействий в ходе выполнения бизнес-процессов. Рекомендуется использовать для новой реконструированной компании «процессную» организационную структуру, аналогичную той, которая рекомендуется для команды по реинжинирингу. Даются рекомендации по упрощению потоков информации и организационных отношений, устранения лишних работ и связей, а также изменения личной роли работников в сторону увеличения их полномочий и самостоятельности в принятии решений. Основные правила:

Несколько работ объединяются в одну (горизонтальное сжатие процесса).

Исполнители принимают самостоятельные решения (вертикальное сжатие процесса).

Шаги процесса выполняются в естественном порядке (делинеаризация процесса).

Процессы имеют различные варианты исполнения (выделение версий процессов).

Работа выполняется там, где это наиболее целесообразно (перераспределение процессов между подсистемами).

Уменьшение проверок и управляющих воздействий.

Минимизация согласований.

Уполномоченный менеджер обеспечивает единую точку контакта.

Преобладает смешанный (централизованный / децентрализованный) подход.

Другая группа правил касается применения в бизнес-процессах новых информационных технологий. Современные информационные технологии играют критически важную роль в BPR, поскольку позволяют радикально изменить правила работы компаний. Например, технология экспертных систем позволяет изменить старое правило: «Сложную работу могут выполнить только эксперты» на новое: «Функции эксперта может выполнить менеджер, снабженный экспертной системой». Технология распределенных баз данных позволяет изменить старое правило: «Информация может появляться только в одно время в одном месте» на новое: « Информация может одновременно появляться в нескольких местах по необходимости».

Слабым местом технологии BPR является то, что не предложены формальные процедуры воплощения принципов реинжиниринга при проектировании новых бизнес-процессов. Рекомендуется использовать лишь такие общие приемы, как мозговой штурм, разработка сценариев.

5. Инструментальные средства поддержки проведения реинжиниринга

Использование инструментальных средств (ИС) во многом определяет успех конкретного проекта по реинжинирингу. Все используемые в BPR ИС можно разделить на следующие группы:

1. Средства создания диаграмм и инструментарии низкого уровня, предназначенные для автоматизации первых этапов (описания целей и перспектив компании).

2. Средства описания потоков работ, позволяющие проектировать планы работ над проектами.

3. Средства имитационного моделирования/анимации, применяемые для анализа динамики бизнес-процессов, использующие специальные графические средства, специальные языки.

4. CASE-средства, объектно-ориентированные инструментарии и средства быстрой разработки приложений (RAD-средства), используемые в основном для разработки информационных систем в составе новых бизнес-процессов.

5. Интегрированные многофункциональные средства, автоматизирующие все основные этапы BPR. Как правило, эти средства поддерживают многопользовательский доступ к инструментарию, стыковку с RAD-средствами, возможности имитационного моделирования.

Заключение

Предприятие, которое не осуществляет инвестиции в изменения, ставит на карту свою способность к выживанию на рынке, но само стремление к переменам не является гарантией выживания в конкурентной борьбе. Необходимо умелое управление этими переменами.

Последствия реинжиниринга бизнес-процессов:

1. Переход от функциональных подразделений к командам процессов.

2. Работа исполнителя изменяется от простой к многоплановой.

3. Требования к работникам изменяются: от контролируемого исполнителя предписанных заданий к принятию самостоятельных решений.

4. Изменяются требования к подготовке сотрудников: от курсов обучения к образованию.

5. Изменяется оценка эффективности работы и оплаты труда: от оценки деятельности к оценке результата.

6. Критерий продвижения в должности изменяется: от эффективности выполнения работы к способности выполнять работу.

7. Изменяется цель исполнителя: от удовлетворения потребностей начальника к удовлетворению потребностей клиентов.

8. Функции менеджеров изменяются от контролирующих к тренерским.

9. Организационная структура меняется от иерархической к более «плоской».

10. Административные функции изменяются от секретарских к лидирующим.

Приведем некоторые положения, о которых следует задуматься предпринимателям, решившим заняться реинжинирингом бизнеса:

Проведение реинжиниринга должно быть четко увязано с действующей деловой, рыночной и организационной стратегией. Если эта связь не прослеживается, никакие совместные заседания уже не помогут.

В число отвечающих за проведение реинжиниринга должны быть включены руководители отдела кадров, которые заняты осуществлением собственных программ обновления. Необходимо также приобрести более сильную поддержку со стороны служащих, измотанных почти десятилетием сокращений.

Существует несколько эффективных способов стимулировать мотивацию служащих в связи с проведением реинжиниринга. Один из них -- это повышение уровня образования. Движение реинжиниринга уделило этому вопросу только малую часть того внимания, которое было уделено ему управлением качеством.

Те, кто возглавляет осуществление реинжиниринга, должны тщательнее продумывать, каким образом их программы и проекты должны интегрироваться с другими важными действиями по совершенствованию организации, например, достижением лидерства в вопросах качества, удовлетворением и удержанием клиентов, повышением экономической добавленной стоимости.

Реинжиниринг должен самым решительным образом продемонстрировать свою способность оказывать влияние на предприятие в целом, а не только на отдельные функции. Иначе реинжиниринг будет рассматриваться как еще один инструмент, при помощи которого администрация может «подправить» свои текущие результаты, забыв про возложенные на нее важнейшие задачи по созданию нового, формированию рынка и достижению роста.

К сожалению, возникают и другие вопросы, на которые так же нужно искать ответы, причем желательно до изменений в компании. Такие как:

Почему в некоторых случаях реинжиниринг действует, а в других - нет?

Каковы возможные ошибки и просчеты компаний, вступивших на путь реинжиниринга?

Как персонал компаний принимает перемены, ведь люди, в отличие от производственных процессов, не могут радикально измениться за ночь?

Какие решения проблемы гарантий занятости, ведь при реинжиниринге будет меньшая нужда в рабочих?

Как быть со стандартами труда и условиями работы тех, кто останется?

Известен опыт большинства американских корпораций, которые, не выдержав конкуренции со стороны японских предприятий, находились в глубочайшем кризисе. С тех пор большинство из них смогли перестроиться и восстановить свою конкурентоспособность. Одним из приемов, которым они пользовались, был реинжиниринг. Этот опыт и эти методы управления сегодня представляют важное значение для России. Большинство промышленных предприятий, созданных в период СССР, нуждается в коренной перестройке своей работы. Для подтверждения этого достаточно просто посетить ближайший завод.

Список использованных источников и литературы

1. Белик Е.В. Реинжиниринг в банковском бизнесе России. Бухгалтерия и банки. 2009.

2. Быкова А. Реинжиниринг корпораций: Манифест революции в бизнесе. Экономические стратегии. М., 2008;

3. Уткин Э.А., «Бизнес-реинжиниринг. Обновление бизнеса», М. 2008;

4. Димов Э.М. , Маслов О.Н., Швайкин С.К.. Имитационное моделирование, реинжиниринг и управление в компании сотовой связи. М., 2009;

5. Журнал «Управление компанией», №6 - 2006г., Реинжиниринг бизнес-процессов: модное лекарство?»;

6. Материалы сайта www.bkg.ru, в частности статьи Быковой А.А., Томаса Дж. Коуди;

7. Материалы сайта www2.osp.ru, статья Э. Попова, М. Шапота «Реинжиниринг бизнес-процессов и информационные технологии»;

8. Материалы сайта www.consultng.netprom.ru, в частности статья Геннадия Верникова «Что такое реинжиниринг»;

9. Материалы сайта www.interface.ru, статья Сергея Колесникова - «Зарисовки с натуры на тему реинжиниринг бизнес-процессов в России»

Размещено на Allbest.ru

...