Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Оглавление

Введение

О компании

Характеристика предприятия

Рекламно - информационная деятельность

Менеджмент и кадровая политика предприятия

Мои должностные обязанности

Заключение

Введение

В соответствии с учебным планом, я, Севрюкова Наталия Валентиновна, проходила практику с 24 июня по 21 июля 2013г. в обществе с ограниченной ответственностью «ТТ-Трэвел», главный офис которого находится по адресу: г. Москва м. Аэропорт, ул. Викторенко д.5.

Прохождение практики является важным элементом при подготовке бакалавра. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки.

Совместно с руководителем практики непосредственно в обществе был составлен план прохождения практики, который я успешно выполнила.

В процессе прохождения практики я:

- научилась применять теоретические знания, полученные в процессе обучения, на практике;

- ознакомилась с предприятием, его внутренней структурой и политикой, работой и способами управления деятельностью работников;

- ознакомилась с работой сотрудников;

- ознакомилась с ценовой и маркетинговой стратегией предприятия;

- прошла дополнительное обучение по подготовке и сборке документов, для предоставления их в консульство Италии;

- наблюдала за работой менеджеров в различных отделов, обучалась базовым программам для работы в фирме, такие как «Мастер-тур» и 1C VisaBase.

Задачами производственной практики являются:

1. Изучение деятельности туристского предприятия;

2. Ознакомление с нормативными документами;

3. Обучение работе с клиентами;

4. Изучение основных направлений работы предприятия;

5. Обучение работе с офисной техникой и программным обеспечением.

О компании

управление стратегия предприятие политика

Основная деятельность предприятия «ТТ-Трэвел»» -операторская деятельность, ориентированная на выездной туризм.

TUI в мире

Сегодня TUI Travel PLC представляет собой холдинг из различных туристических и транспортных компаний, действующих почти в 180 странах мира и обслуживающих свыше 30 млн. туристов, занимающая лидирующие позиции на мировом туристическом рынке и имеющая 40-летний опыт работы.

История компании

Компания TUI Travel PLC была образована в результате слияния двух туристических компаний TUI Tourism и First Choice Holidays в 2007 г. Более 55% акций TUI Travel PLC принадлежат группе TUI AG, крупнейшим акционером которой являются структуры российского предпринимателя Алексея Мордашова. В группу TUI входит более 250 брендов.

Работа компании

В настоящее время группа работает более чем с 30 млн туристов в 180 странах мира, предлагая своим клиентам разнообразные варианты отдыха. Только в Европе TUI имеет более 3 000 туристических агентств. Общее количество сотрудников компании превышает 50 тыс.

Сайт компании www.tuitravelplc.com

TUI в России

TUI Russia & CIS (TUI Россия и СНГ) - совместное предприятие, созданное 15 апреля 2009 года в результате подписания договора между мировым лидером туристической индустрии, компанией TUI Travel PLC, и компанией S-Group Capital Management, находящейся под контролем Алексея Мордашова, генерального директора и главного акционера «Северсталь-Групп».

TUI Russia & CIS была создана на базе российских компаний VKO Group, Mostravel и украинской «Вояж Киев».

Работа компании:

Туроператор TUI в России работает более чем на 20 направлениях, обслуживая в год более 600 тыс. клиентов.

TUI активно развивает розничную сеть собственных и франчайзинговых агентств: в России работает более 500 турагентств под брендом TUI.

Оборот компании составляет более 500 млн $ в год.

Сайт компании www.tui.ru

Финансовые гарантии

Реестровый номер туроператора -- МТ1 008029

Финансовым обеспечением ООО "ТТ-Трэвел" является договор страхования гражданской ответственности туроператора № 433-068988/12 от 25/10/2012, сроком действия до 31 января 2014г.

Размер финансового обеспечения составляет 115 000 000 (сто пятнадцать миллионов) рублей.

Финансовое обеспечение предоставлено: ОСАО «Ингосстрах», находящееся по адресу: 117997, г. Москва, ул. Пятницкая, д.12, стр.2

Ценности бренда

Основные ценности бренда: «Надежный, ответственный, вдохновляющий»

В случае, если клиент остается недовольным своим отдыхом, TUI гарантирует возврат денег

Девиз TUI: «Всё ради вашей улыбки»

Основная цель бренда - быть клиентоориентированным.

Направления TUI Russia

Страны	Типы отдыха	Отельные цепочки
Австрия Андорра Болгария Греция Египет Испания Италия Кипр Турция Франция Хорватия Черногория Чехия ОАЭ Таиланд	TUI предлагает клиентам разные типы отдыха в зависимости от их предпочтений: Пляжный Познавательный Горнолыжный Семейный отдых Молодежный отдых Отдых A'la Carte TUI Experiences (Там, где вы еще не бывали) Изучая предпочтения российских туристов, TUI ежегодно разрабатывает специальные концепции отдыха.	TUI работает со всемирно известными отельными цепочками, что позволяет компании гарантировать высокий уровень сервиса. Aldemar Iberotel Barcelo IC Hotels Barut Jaz Best Kempinski Concorde Limak Coral Sea Lopesan Cornelia Louis Fiesta Magic Life Gloria Papillion Grecotels Radisson Grupotel Riu H10 Rixos Hillside Sheraton Hilton Sol Melia Iberostar Sol Y Mar

Преимущества TUI:

1. Гарантированная надежность компании

Финансовая стабильность

TUI Travel PLC один из самых прибыльных туроператоров в мире, с опытом в туризме более 40 лет. В 2011 году операционная прибыль составила 471 млн. фунтов стерлингов. Компания активно инвестирует в развитие новых бизнесов, передает экспертизу и технологии своим подразделениям.

Финансовая стабильность TUI Russia&CIS гарантирована финансовой стабильностью ее акционеров и высоким профессиональным уровнем ее сотрудников!

Бренд TUI во всем мире также включает в себя круизные компании, собственную авиакомпанию, различные отели.

2. Надежный партнер по страхованию

TUI на постоянной основе сотрудничает со страховой компанией «Ингосстрах». Клиенты обеспечиваются всеми видами туристического страхования: медицинской страховкой на время тура и от невыезда. Благодаря долгосрочным отношениям двух компаний и отлаженной системе клиенты получают арантии, что все возможные проблемы будут эффективно и оперативно решены.

3. Только проверенные партнеры

Отбирая отели, сотрудники TUI лично проверяют качество предоставляемого сервиса и уровень безопасности. Компания TUI, сотрудничая только с надежными проверенными партнерами-авиакомпаниями, гарантирует своим клиентам высокую степень безопасности, комфорта и четкости выполнения полетов.

4. Эксклюзивные продукты

TUI делает фокус на предоставлении клиентам уникальных дифференцированных продуктов, которых нет у других туроператоров. Это и эксклюзивные отели, которые ранее были доступны только западноевропейским туристам, и новые концепции отдыха как TUI Fun&Sun, и семейные клубы TUI Тукан, работающие на многих курортах, а также концепция летнего молодежного отдыха TUI C.L.U.B., а также концепция элитного отдыха TUI Престиж, а также изысканный отдых в Египте с концепцией TUI Select.

5. Европейские стандарты сервиса

На всех этапах работы с клиентом TUI привносит европейские стандарты обслуживания и высокий уровень сервиса. TUI - первая туристическая компания в России, которая внедрила и активно использует программу «тайный покупатель» для стимулирования качественной работы сотрудников турагентств.

6. Лучшее соотношение цена/качество

TUI Russia использует все возможности международного бренда в сотрудничестве с отелями и авиаперевозчиками, чтобы предлагать продукты высокого качества и по оптимальной цене. Это становится возможным благодаря большим объемам, которыми оперирует TUI, позволяющими снижать закупочную цену.

7. Гарантия возврата денег

Программа Money Back Guarantee

TUI - единственный в России туроператор, который гарантирует, что Вы получите отдых на должном уровне или мы вернем Вам деньги. TUI Russia&CIS делает все возможное, чтобы клиенты получали сервис по европейским стандартам. Мы работаем, чтобы Вы наслаждались отдыхом!

Money Back Guarantee - уникальная программа, которая позволяет возместить стоимость тура, если клиенту была предоставлена туристическая услуга, не соответствующая описанию в договоре, на сайте и каталогах TUI.

Что мы гарантируем?

отправку домой (в пункт вылета) за счет туроператора ближайшим рейсом;

возврат полной стоимости тура по возвращении домой.

Для того чтобы воспользоваться программой, нужно в момент оформления тура заключить соответствующее соглашение в турагентстве.

Программа распространяется на:

1. Категорию отеля;

2. Место расположения отеля;

3. Тип номера;

4. Оснащение номера;

5. Сервисы для детей;

6. Тип питания;

7. Пляж.

Программа НЕ распространяется на

1. Название отеля;

2. Перелет (авиакомпания, время вылета);

3. Наличие тех или иных услуг в отеле;

4. Трансфер;

5. Дополнительные услуги;

6. Погоду на курорте.

Как работает Money Back Guarantee?

Если Вы обнаружили, что предоставленные услуги по размещению не соответствуют указанным в договоре, описанию на сайте и в каталогах TUI, нужно в течение 24 часов с момента заселения обратиться к гиду принимающей стороны. Номер телефон ответственного гида, который всегда должен быть на связи, вы найдете в памятке туриста, полученной по прибытию на курорт.

Представитель принимающей стороны зафиксирует факт несоответствия услуг и составит «Акт несоответствия услуг». Документ оформляется в двух экземплярах с подписями туриста и представителя принимающей стороны. Один экземпляр остается у Вас на руках.

В течение 24 часов с момента Вашего обращения мы сделаем все, чтобы устранить проблему. Если это необходимо, заменим номер, корпус отеля или же предложим разместиться в другом отеле, равноценном или выше по категории. Также мы можем предложить бесплатные экскурсии и другие дополнительные услуги или денежную компенсацию в качестве возмещения убытков, вызванных несоответствием услуг. Вы вправе принять наши предложения или же отказаться от них, подписав советующий документ.

Если предложенные варианты Вам не устроят, мы начнем организацию Вашего отправления домой. В течение суток с момента отказа от компенсационных мер туристу будут предложены все возможные варианты обратного вылета.

Вернувшись домой, турист, отказавшийся от предложенных на месте вариантов размещения и компенсаций, может в течение 20 дней потребовать возмещения стоимости тура. Для этого нужно обратиться в турагентство, где был приобретен тур. Там Вам помогут составить претензию и отправят ее в претензионный отдел туроператора.

Стоимость тура будет возвращена клиенту в течение 14 дней с момента получения претензии туроператором.

Гарантия возврата денег действует в том случае, если в момент оформления тура турист заключил соглашение по программе «Возврат стоимости тура» и получил к своему договору с агентством следующие документы, заверенные печатью агентства:

Описание Отеля, указанного как место размещения туриста в Договоре (описание распечатывает агент с сайта туроператора TUI Россия)

7. TUI - единственный туроператор в России, предлагающий полный пакет туруслуг, включая авиаперелет, под одним брендом.

С 1 июля 2012 года до 80% всех авиаперевозок TUI совершается под собственным брендом. Авиакомпания Колавиа начала работать под брендом туроператора после обучения персонала в Великобритании, всесторонней модификации под стандарты TUI и ребрендинга. Квалифицированный бортперсонал, униформа, сбалансированное меню, комфортабельный салон, бортовой журнал TUI, регулярные опросы туристов, позволяющие определить уровень их удовлетворенности - все это позволяет компании гарантировать своим клиентам европейский уровень качества обслуживания на бортах самолетов.

Круглосуточная служба поддержки клиентов

8. 24 часа в сутки 7 дней в неделю в TUI работает служба поддержки клиентов, связаться с ней можно по телефону +7 (495) 642 60 69. Сотрудники горячей линии всегда готовы прийти на помощь, предлагая решение любой возникающей проблемы, а также рассказать о том, какие горячие предложения предлагает компания.

Для своих клиентов туристическое TUI предоставляет услуги организации туристических, экскурсионных, индивидуальных туров, семейный или корпоративный отдых. Ключевые концепции отдыха:

1. Fun&Sun

РАЗВЛЕКАТЕЛЬНАЯ КОНЦЕПЦИЯ FUN&SUN

Fun&Sun - это абсолютная новинка от TUI. Теперь отдых будет одинаково комфортным и увлекательным для семейных пар с детьми, молодежи и людей старшего поколения. Новая концепция Fun&Sun смогла объединить интересы и потребности всех гостей, и при этом учесть индивидуальные особенности каждого из них.

Команда из 20 профессионалов в сфере организации семейного досуга разработали для гостей Fun&Sun Jacaranda Resort программу развлечений для всех возрастных групп. Все программы проводятся на русском языке.

Концепция Fun&Sun работает с 15 апреля 2013 г. по 31 октября 2013 г.

Это комплекс отдыха, мероприятий и развлечений для русскоговорящих детей и взрослых.

2. Только для взрослых

15 отелей, предлагающих комфортное проживание, непринужденную атмосферу, изысканные возможности для романтического ужина.

3. Splashworld

Концепция отдыха, предусматривающая неограниченный доступ в аквапарк.

4. A la Carte

Более 60 отелей 5* и 4* предлагают высочайшие стандарты обслуживания, а также кулинарные шедевры для самых избалованных. Многие отели, работающих по концепции A la Carte, предоставляют индивидуальный трансфер, а также возможность перевозки багажа, превышающего разрешенную норму - действительно только на рейсах под брендом TUI.

5. TUI Эксклюзив

Более 90 отелей работают с TUI эксклюзивно на российском рынке. У клиентов отеля есть возможность отдыхать в собственном ритме. Для требовательных гостей отель предлагает пакет дополнительных платных услуг. К услугам гостей неизменно дружественная команда русскоязычных аниматоров популярного детского клуба TUI Тукан

Концепция TUI Select стремится обеспечить клиентам TUI качественное обслуживание во время отдыха. Концепция TUI Select начала свою работу с 1 октября 2012 г. Лучшие отели по соотношению цена/качество. Гармоничный и комфортный отдых.

6. Семейный клуб TUI Тукан

TUI Тукан - секрет отличного отдыха с детьми в отелях с Детским Клубом TUI Тукан.

Характеристика предприятия

Центральный офис предприятия арендует пару этажей в многоэтажном бизнес-центре, по соседству с различными организациями. Внутри помещения расположились основные подразделения (отделы) компании.

Такие как:

1. административно-визовый отдел;

2. отдел кадров;

3. отдел логистики;

4. отдел ценообразования;

5. отдел маркетинга и продаж;

6. отдел бронирования;

7. отдел клиентской поддержки(call-центр);

8. главная операционная дирекция;

9. финансовая дирекция;

10. дирекция по продукту и ценообразованию;

11. IT-дирекция.

Так же имеются места для обслуживания клиентов, где им предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.

Главный офис имеет несколько городских телефонных линий, факс, ксерокс, компьютеры, принтеры, центральную систему кондиционирования воздуха, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть оборудованное рабочее место (стол, персональный компьютер с выходом в интернет, стационарный телефон, удобное кресло) и основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Униформу носят сотрудники, работающие в административно-визовом отделе на приеме документов, взаимодействующие с клиентами. Остальные сотрудники как таковой униформы не имеют, но придерживаются офисного стиля.

Общая численность штата работников предприятия центрального офиса -.примерно 300 чел.

Обращаясь в «ТТ-Трэвел» или TUI, клиенту в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

При совершении покупки тура с клиентом составляется и заключается договор, в котором прописаны все права и обязанности сторон, условия расторжения, описание и характеристика предлагаемого туристического продукта.

Компания тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм- конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного; проводит опросы на своем сайте в Интернете и среди клиентов.

Чаще всего опросами занимаются менеджеры. Проведение опросов помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом.

Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.

Товары и услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы.

Рекламно - информационная деятельность

Рекламная деятельность -- образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия -- общая руководящая линия и установки на достижение конечных целей; тактика -- совокупность средств и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. По сути дела сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной стратегии и тактики.

Для того чтобы туристическая фирма стала известной, необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать, каким образом рекламировать себя и свою продукцию.

Определенная рекламная политика существует у каждой фирмы или предприятия. Разница лишь в масштабах и средствах рекламы.

Основными средствами рекламы являются:

1. Каталоги путешествий - в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, гостиниц, экскурсионные программы, транспортные услуги.

2. Брошюры и проспекты - менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы

3. Наружная реклама

4. Но все же основным средством поиска информации является сайт компании для туристов http://www.tui.ru и для агентств http://www.agent.tui.ru/.

Менеджмент и кадровая политика предприятия

Отбор персонала производят менеджеры отдела кадров.

Отбор персонала -- это система мероприятий, обеспечивающая формирование необходимого для данного предприятия состава кадров, включая как количественные, так и качественные параметры.

Подбор персонала -- это комплекс процедур оценки и приема на конкретные должности, которые включают в себя сопоставление требований должности и квалификации работника, его профессионального опыта, а также деловых и личных качеств.

Таким образом, в результате отбора по определенным критериям
устанавливается количественный и качественный состав нанимаемых работников, а затем путем подбора происходит их расстановка по конкретным рабочим местам и должностям.

Методы отбора принимаемых работников должны отвечать двум важнейшим критериям: во-первых, они должны давать достоверный результат, во-вторых, они должны быть надежны. Методы отбора для каждого предприятия должны учитывать их производственную специфику, размеры, сложность и технологическую изменчивость. К числу наиболее распространенных и часто применяемых методов отбора следует отнести:

- заполнение анкет и написание автобиографий;

- проведение бесед в форме интервью;

- проведение различного рода тестов.

Проведение собеседований или интервью сейчас довольно популярно. Однако, для получения качественных результатов при таком методе отбора необходимо выполнение целого ряда условий:

- высокая квалификация проводящего беседу, знание им психологии, содержания и последовательности задаваемых вопросов;

- умение наладить психологический контакт, расположить к себе
собеседника;

- способность ориентироваться в процессе беседы, задавать наводящие или уточняющие вопросы;

- умение делать объективные и правильные выводы из ответов претендента;

- способность быть корректным, доброжелательным и не поддаваться личным эмоциям;

- умение создавать хорошие условия для проведения интервью.

Тестирование предназначено для оценки профессиональных, деловых и личных качеств претендента по результатам решения заранее подготовленных задач -- тестов.

Что не маловажно, отдел кадров так же занимается обучением персонала. В качестве обучения сотрудников проводятся семинары и собрания, организуются информационные туры. Так же проводятся конкурсы на лучшие идеи и лучшего сотрудника, что является хорошим стимулом для работников.

Мои должностные обязанности

Я проходила практику в административно-визовом отделе, работая помощником менеджера по направлению Италия. В мои должностные обязанности входило: проверка документов на правильность заполнения, выведение сопроводительных документов (ваучер, страховка, приглашение в страну пребывания), проверка на наличие полного пакета документов для подачи в Консульство Италии, сдача документов на визу в Консульство, консультирование менеджеров отдела приема документов и менеджеров отдела продаж.

Данная работа требует особой аккуратности и внимательности, собирая документы для Консульства необходимо тщательно проверить содержание данных документов и их соответствие всем требованиям Консульства.

За время работы старалась проявить себя, как ответственную, грамотную, аккуратную и дисциплинированную сотрудницу. При исполнении обязанностей отличалась трудолюбием и усидчивостью, что позволяло выполнять порученные задания в установленные сроки. Легко находила решения в трудных ситуациях и всегда несла ответственность за результат своей деятельности. Легко влилась в коллектив и поддерживала со всеми дружескую атмосферу. В нарушениях трудовой дисциплины не была замечена, на протяжении всего времени не имела выговоров и взысканий.

В свободные от работы минуты общалась с сотрудниками иных отделов, чем расширяла свои навыки и знания. Так сложилось общее представление о работе менеджеров отдела он-лайн продаж, отела логистики, call-центра, ценообразования и бронирования. Так же проходила обучение на корпоративном портале компании «БЕСТ» он-лайн обучение по курсу: корпоративная этика компании, борьба с коррупцией и взяточничеством в компании, «Зажигай и продавай».

Заключение

Прохождение практики является важным элементом при подготовке будущего специалиста. Практика дала возможность мне применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки на практике. Во время прохождения практики была востребована основная часть знаний, полученных мной на занятиях.

Практика помогла мне понять, как много зависит от грамотно созданной системы управления на предприятии - начиная от правильно подобранных кадров и заканчивая эффективной работой с информацией.

Немаловажное значение для работы предприятия имеет маркетинг. В настоящее время, когда практически все ниши рынков уже заняты и в каждой из них имеются свои лидеры, очень сложно пробиться в одну из них и завоевать место. От правильной ценовой политики и степени мотивации персонала зависит очень много.

Во время прохождения практики я воочию увидела, как полученные теоретические знания воплощаются с действующую систему. Начиная от разработки туристского продукта, сопровождения, до продажи и последующего воплощения. Я горжусь тем, что проходила практику у престижного туристического оператора, как TUI. Мне пришлась по душе внутренняя и внешняя политика компании. Поставленные цели и задачи прохождения практики были достигнуты, чем я и осталась дольна.

Размещено на Allbest.ru

...