Вопросы для повторения к 6 и 7 главам

1. Какова последовательность звеньев в цепочке формирования затрат на качество и стоимости фарфоровой посуды?

2. Какие подразделения предприятия обеспечивают качество изготовленной продукции?

3. Объяснить роль планового отдела, бухгалтерии, отдела подготовки производства в обеспечении качества продукции.

4. Сравните функции отдела снабжения и отдела сбыта в обеспечении качества продукции.

5. Какие затраты на качество формируются на "исполнительном" уровне отделов?

6. Перечислить состав управленческих затрат на качество. Чем они отличаются от производственных?

7. Какие затраты на качество относятся на базовым, а какие к дополнительным? Есть ли среди них повторяющиеся?

8. Объясните различия между внутренней и внешней информацией о качестве продукции.

9. Как можно ускорить получение выводов о предмете исследования по первичным данным?

10. Назовите формы регистрации данных, позволяющие увидеть зависимость между затратами и влияющими на них факторами.

11. В чем преимущество сметы затрат перед другими носителями информации?

12. Перечислите этапы построения диаграммы рассеивания. Можно ли по ней определить наличие и направление связи между результативным и факторным показателями?

13. Какое расположение точек на диаграмме рассеивания свидетельствует о положительной, отрицательной корреляции, о ее отсутствии?

14. Каковы принципы применения ФСА?

15. Назовите основания классификации функций изделия. Какова взаимосвязь между ними?

16. Охарактеризуйте этапы ФСА?

17. В чем заключается принцип Эйзенхауэра в ФСА?

18. Можно ли с помощью табличной формы выявить функции изделия, подлежащие усовершенствованию или ликвидации?

19. Что такое матричная таблица выбора изделий для производства? Назовите показатели, позволяющие сделать этот выбор.

20. Как рассчитывается коэффициент корреляции между параметрами качества и затратами на его создание?

21. Как с помощью индексного метода определить влияние качества на затраты на продукцию?

22. В чем недостатки методов балльной оценки и удельной цены? Какова область их применения?

23. Где и как применяется показатель "выход годного"?

24. Как рассчитывается обобщающий коэффициент качества?

25. Как определить объем продукции, потерянной предприятием вследствие возникновения брака и затрат на его исправление?

26. Каковы направления определения экономической эффективности от внедрения более качественной продукции? Чем они различаются и что общего в расчете показателя экономической эффективности во всех случаях?

27. В каких направлениях проектного анализа используют преимущественно формальные или неформальные методы? Почему?

28. Каковы задачи коммерческого анализа?

29. С помощью каких показателей можно оценить конкурентоспособность продукции?

30. Покажите важность проектного анализа и внедрения новой продукции для региона нахождения производителя.

31. Отражаются ли затраты, связанные с качеством продукции в балльной цене, в удельной цене изделия?

32. Находят ли отражение затраты на качество в показателе рентабельного продукции? Объясните ваше мнение.

Рекомендуемая литература

К главам 1 и 2

1. Курицин А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.: изд-во Стандартов,1994.

2. Система качества. Сборник нормативно-методических документов. М.: изд-во Стандартов,1992.

3. А. Фейгенбаум. Контроль качества продукции. М.,1994.

4. TQM ХХ1. Проблемы, опыт,перспективы.Выпуск 1. Академия проблем качества России. АО “ ТКБ Интерсифика”,1997.

К главе 3

1. Корнеева Т. В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению качеством. - М.: Русский язык, 1990.

2. Мердок Дж. Контрольные карты. - М: Финансы и статистика, 1986.

3. Мхитарян В. С. Статистические методы в управлении качеством продукции. - М.: Финансы и статистика, 1982.

Статистические методы повышения качества / Под. ред. Хитоси Кумэ. - М: Финансы и статистика, 1990.

4. Bo Bergman, Bent Klefsio. Quality from Customer Needs to Customer Satisfaction. London? McGRAW-HILL Book Company, 1994.

5. Гличев А.В., Круглов М.И. Управление качеством продукции. - М.: Экономика, 1979.

6. Джуран Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень руководства и качество. М., 1993.

7. Корнеева Т.В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению качеством. - М.: Русский язык,1990.

8. Мердок Дж. Контрольные карты. - М.: Финансы и Статистика,1986.

9. Мхитарян В.С. Статистические методы в управлении качеством продукции. - М.: Финансы и Статистики,1982.

10. Статистические методы повышения качества / Под ред. Хитоси Кумэ. - М.: Финансы и Статистика, 1990 .

11. Сиськов В.И. Статистическое измерение качества продукции. - М.: Статистика, 1966. Сиськов В.И. ,Экономико-статистическое исследование качества продукции. - М.: Статистика, 1971.

12. Экономический ежегодник хозяйственника: Выпуск 2/Э40. Науч. ред. Г.С. Празднов; Сост. Г.С. Празднов, Л.И. Кузнецова.М.: Экономика, 1991.

К главе 4

1. Длин А.М. Математическая статистика в технике. - М.; “Советская наука”, 1958.

2. Дубров А.М. Последовательный анализ в статистической обработке информации. - М.; Статистика, 1976.

3. Рабинович П.М. Резервы предприятия и статистика. - М.; Статистика, 1967.

4. Солонин И.С. Математическая статистика в технологии машиностроения. - М.; “Машиностроение”, 1972.

К главе 5

1. Закон РФ "О защите прав потребителей".

2. Закон РФ "О стандартизации".

3. Закон РФ "О сертификации продукции и услуг".

4. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М. Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. - М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. - 368 с.

5. Лапидус В.А. Звезды качества, Стандарты и Качество. - 1997, №7, с. 47-53.

6. Лаштдуо В.А. Статистические методы, всеобщее управление качеством, сертификация и кое-что еще..., Стандарты и качество. - 1996, №4, с. 68-70.

7. Зорин Ю.В., Ярыгин В.Т. Качество технологической документации при подготовке предприятий к сертификации. Стандарты и Качество. - 1996, 95.

8.Швец В.Е. "Менеджмент качества" в системе современного менеджмента. Стандарты и качество, 1997, №6, с. 48.

К главе 6

1. Как работает японское предприятие. Под ред. Мондена Я., Сибакавы Р., Такаянаги С., Нагао Т. - М.; Экономика, 1989.

1. Монден Я. ”Тоета”, Методы эффективного управления - М.; Экономика, 1989.

3. Статистические методы повышения качества. Под ред. Хитсон Кумэ - М.; Финансы и статистика, 1990.

4. Как работает японское предприятие. Под ред. Мондена Я., Сибакавы Р., Такаянаги С., Нагао Т. - М.; Экономика, 1989.

5. Монден Я. ”Тоета”, Методы эффективного управления. - М.; Экономика, 1989.

6. Статистические методы повышения качества. Под ред. Хитсон Кумэ. - М.; Финансы и статистика. 1990.

К главе 7

1. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа.- М.; Финансы и статистика, 1996 г.

2. Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление.- М.; Финансы и статистика, 1997 г.

3. Ильенкова С.Д., Гохберг Л.М., Ягудин С.Ю. и др. Инновационный менеджмент. Учебник.- М.; Изд. "Банки и биржи", ЮНИТИ, 1997 г.

4. Ильин Н.И., Лукманова И.Г. и др. Управление проектами.- Спб: "Два-Три", 1996 г.

5. Как работают японские предприятия. Под. ред. Мондена Я., Сибакавы Р., Такаянаги С., Нагао Т.- М.: Экономика, 1989 г.

6. Методика комплексного технико-экономического анализа деятельности всех звеньев управления отрасли. Ч 1 Комплексный экономический анализ деятельности отрасли.- М.: МЭП СССР, 1985 г.

7. Моисеева Н.К. Функционально-стоимостный анализ. Теория и практика.- М.: Электроника, 1984 г.

8. Моисеева Н.К., Карпунин М.Г. Основы теории и практики функционально-стоимостного анализа. М.: Высшая школа, 1988 г.

9. Монден Я. "Тоета". Методы эффективного управления.- М.: Экономика, 1989 г.

10. Организация, планирование и управление предприятием электронной промышленности. Под. ред. Стуколова П.М.- М.: Высшая школа, 1980 г.

11. Статистические методы повышения качества. Под.ред. Хитоси Кумэ. - М.: Финансы и статистика., 1990 г.

12. Стуколов Л.И., Лапшин Г.М., Якута К.И. Экономика электронной промышленности. - М.: Высшая школа. 1983 г.

13. Фуллер Д. Управляй или подчиняйся.- М.: Фонд "За экономическую грамотность ", 1992 г.

Словарь терминов

Аккредитация (лаборатории) - официальное признание того, что испытательная лаборатория правомочна осуществлять конкретные испытания или конкретные типы испытаний.

Аккредитованная лаборатория - испытательная лаборатория, прошедшая аккредитацию.

Декларация о соответствии - декларация поставщика о том. что продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Заявитель (в области сертификации) - лицо, которое обращается с заявкой на получение сертификата о компетентности органа по сертификации.

Знак соответствия (для сертификации) - защищенный в установленном порядке знак, применяемый или выданный в соответствии с правилами системы сертификации, указывающий, что данная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Испытание - техническая операция, заключающаяся в установлении одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги в соответствии с установленной процедурой.

Испытательная лаборатория - лаборатория, которая проводит испытания.

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества.

Контролирующий орган (для сертификации) - орган, осуществляющий по поручению органа по сертификации инспектирующую деятельность.

Лицензия (для сертификации) (сертификационная лицензия) - документ изданный в соответствии с правилами системы сертификации, посредством которого орган по сертификации наделяет лицо или орган правом использовать сертификаты или знаки соответствия для своей продукции, процессов или услуг согласно правилам соответствующей системы сертификации.

Метод испытания - установленные технические правила проведения испытаний.

Надежность - собирательный термин используемый для описания характеристики готовности и влияющих на нее факторов: безотказности ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.

Надзор за качеством - непрерывное наблюдение и проверка состояния объекта, а также анализ протоколов с целью установленные того, что установленные требования выполняются.

Нормативный документ - документ, устанавливающий правила, руководящие принципы или характеристики различных видов деятельности или их результатов.

Примечания

1. Термин "нормативный документ" является общим термином для таких документов, как стандарты, технические условия, своды правил и регламенты.

2. Под документом следует понимать любой носитель информации, записанной в нем или на его поверхности.

Термины, обозначающие различные виды нормативных документов, определяются в дальнейшем исходя из того, что документ и его содержание рассматриваются как единое целое.

Обеспечение качества - совокупность планируемых и систематических осуществляемых процессов, процедур, операций и отдельных мероприятий необходимых для создания в том, что продукция удовлетворяет определенным требованиям к качеству.

Орган по аккредитации (лабораторий) - орган, который управляет системой аккредитации лабораторий и проводит аккредитацию.

Орган по сертификации - орган, проводящий сертификацию соответствия.

Петля качества (спираль качества) - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Поставщик - сторона, несущая ответственность за продукцию, процесс или услугу, и способная продемонстрировать спои возможности по обеспечению качества. Это определении применимо к изготовителям, оптовикам, импортерам, монтажным организациям, службам сервиса и т. д.

Потребитель - получатель продукции "предоставляемой" поставщиком.

Проверка (лаборатории) на качество проведения испытаний - установление способности данной лаборатории проводить испытания посредством межлабораторных сравнительных испытаний.

Программа качества - документа, регламентирующий конкретные меры в области качества, распределение ресурсов и последовательность действий, относящихся к конкретной продукции.

Протокол испытании - документ, содержащий результаты испытаний и другую информацию, относящуюся к испытаниям.

Сертификат соответствия - документ, изданный в соответствии с правилами системы сертификации, указывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Сертификация - деятельность по подтверждению соответствия продукции определенным стандартам и техническим условиям и выдача документов, подтверждающих это соответствие.

Сертификация соответствия - действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Система аккредитации (лабораторий) - система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для осуществления аккредитации лабораторий.

Система качества - совокупность организационной структуры, распределения ответственности, процессов, процедур и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Система обеспечения качества (СОК) поддерживает требуемый уровень качества при оптимальных затратах, эффективно используя технические человеческие и материальные ресурсы предприятия, создавая уверенность потребителя в получении продукции требуемого качества.

Система сертификации - система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения Сертификации соответствия.

Стандарт - документ, разработанный на основе консенсуса и утвержденный признанным органом, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, руководящие принципы и характеристики различных видов деятельности или их результатов и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Примечание

Стандарты должны быть основаны на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлены на достижение оптимальной пользы для общества.

Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Методика оценки систем менеджмента качества поставщиков

(с) А.Д.Овсянко

1. Введение

Качество услуг или продукции Организации, а соответственно и ее конкурентоспособность в большой степени зависят от качества работы ее поставщиков. Некачественная продукция, закупленная Организации или некачественные услуги, оказанные ей субподрядчиками, в конечном счете ведут либо к неоправданным затратам, либо к неудовлетворенности конечных потребителей. И то и другое - отрицательно сказывается на результатах деятельности Организации, например, на прибыльности.

В связи с этим для Организации принципиально важно иметь надежный инструментарий для оценки качества, которое может быть обеспечено конкретным поставщиком. Речь идет не о входном контроле закупаемой продукции, а об оценке способности поставщика поставлять качественную продукцию/услуги и систематически совершенствовать качество.

Входной контроль качества, по сути - деятельность, направленная на выявление и устранение несоответствий, которая приводит к увеличению себестоимости конкретных единиц продукции, изготовленных при помощи ресурсов, подлежащих контролю. В то же время мероприятия по оценке способности поставщиков обеспечивать и улучшать качество поставляемых ресурсов - позволяют, наоборот, в перспективе уменьшить издержки на единицу конечной продукции и таким образом повысить эффективность операций. Иными словами - ужесточение входного контроля есть экстенсивный путь развития, приводящий к перерасходу ресурсов в рамках совместной деятельности поставщика и потребителя; а оценка поставщиков и сопряженные с ней мероприятия по совершенствованию их систем менеджмента качества - интенсивный путь, позволяющий сэкономить ресурсы.

Для того чтобы деятельность по оценке поставщиков принесла пользу, необходимо иметь в виду следующие моменты:

· Цели оценки

· Понятие качества

· Концепция управления качеством (системы обеспечения качества)

· Система параметров (показателей) качества

· Критерии качества (целевые значения показателей)

· Инструменты и методы сбора и анализа информации о качестве

2. Цели оценки

Оценка качества поставщиков может осуществляться с различными целями. Причем от цели оценки в значительной степени зависят методика и инструментарий оценки. Наиболее распространенные цели:

1. Ранжирование имеющихся поставщиков; выстраивание эффективных отношений с поставщиками.
Оценку качества имеющихся поставщиков для целей ранжирования можно проводить на основе измерения показателей качества продукции и услуг, поставляемых ими Организации.
Организация, скорее всего, достаточно хорошо знакома с оцениваемыми поставщиками и методами их работы. Поэтому, при такой оценке, как правило, нет необходимости проводить опросы или аудиты поставщиков, напротив основные данные можно получить от сотрудников самой Организации, непосредственно, взаимодействующих с поставщиками или с результатами их работы.

2. Выбор наилучшего поставщика из ряда кандидатов
Могут применяться различные методы - от самооценки простейших показателей качества до полномасштабных аудитов качества. Принципиально важно, чтобы инструментарий исследования обеспечивал сопоставимость результатов, получаемых по всем поставщикам.

3. Определение динамики качества поставщика
Исследование проводится через определенные промежутки времени. Важно, чтобы результаты, получаемые с каждым циклом исследования, были сопоставимы, т.е. получены с использованием одного и того же инструментария

4. Выработка рекомендаций поставщикам по улучшению качества
Обстоятельное исследование, скорее всего включающее непосредственно аудит качества у поставщика специалистами Организации или привлеченными ей сторонними экспертами. При таком исследовании определенным аспектам качества может быть уделено особо пристальное внимание. Области такого исследования и применяемые методы определяются при этом в зависимости от:

o важности отдельных аспектов качества для Организации

o наличия проблем и несоответствий на определенных участках деятельности поставщика и т.д.

5. Определение соответствия поставщика тем или иным стандартам
Организация может выдвинуть по отношению к своим поставщикам требование по соответствию тем или иным стандартам. (Например, - международному стандарту систем менеджмента качества ISO 9001:2000.) В этом случае исследование качества поставщика может иметь целью определение действительного соответствия поставщика требованиям стандарта. Такое исследование тоже, как правило, проводится в форме аудита с привлечением специалистов Организации и сторонних экспертов.

3. Понятие качества

Под качеством следует понимать способность удовлетворять потребности Организации. Иными словами - мерой качества услуги может быть только удовлетворенность потребителей. Если потребитель удовлетворен, услуга - качественная. Если нет - не качественная.

Качество в таком понимании не может иметь абсолютной оценки. Любые количественные показатели качества являются относительными и существуют в форме рейтинговых оценок, оценок разрывов (несоответствий), оценок степени соответствия стандартам и т.д.

Помимо оценки непосредственно качества услуг и продукции не менее важной является оценка качества поставщика. Словосочетание "качество поставщика" в данном случае обозначает способность поставщика поставлять продукцию/услуги, удовлетворяющие потребностям организации. Эту способность можно выявить на основе информации:

· о мероприятиях, осуществляемых поставщиком для обеспечения качества

· об организационной структуре поставщика

· о бизнес-процессах поставщика и их эффективности

· о динамике показателей качества продукции и услуг

и т.д.

Именно этим аспектам уделяется бОльшая часть внимания в ходе оценки качества поставщиков.

4. Концепция управления качеством (обеспечения качества)

При оценке деятельности поставщиков в области обеспечения и улучшения качества мы будем использоваться концепцию Тотального управления качеством (Total Quality Management - TQM). Ее ключевые принципы изложены в приведенной ниже таблице.

ПРИНЦИП 1: Концентрация на потребителе	Идея концентрации на потребителях совсем не нова. Ее корни в классическом маркетинговом подходе к бизнесу. В данном случае она находит свое отражение в понимании качества, как способности услуги удовлетворять потребности клиентов.
ПРИНЦИП 2: Непрерывные улучшения	В основе менеджмента качества лежит принцип непрерывных улучшений. Качество всегда можно повысить - за счет повышения эффективности удовлетворения существующих потребностей, за счет удовлетворения ранее не учитывавшихся потребностей, за счет формирования и удовлетворения новых потребностей и т.д. Только в этом случае компания имеет шансы выжить и развиваться в условиях современного рынка.Улучшения могут быть связаны с устранением выявленных недостатков или же с предупреждением возможных проблем. Во внедряемой СМК они найдут отражение соответственно в рамках систем корректирующих и предупреждающих действий.
ПРИНЦИП 3: Решения, основанные на фактах	Для того чтобы реализовать принцип непрерывных улучшений, необходимо обладать достоверной информацией о качестве. Принимаемые решения должны основываться на фактах, а не предположениях. Для этого в рамках СМК должна функционировать система регистрации данных о качестве. Состав данных, подлежащих регистрации и анализу для принятия решений определяется особенностями бизнеса компании и процессов, протекающих в ней. Для реализации этого принципа в рамках представленного проекта разрабатываются: система параметров качества услуг компании, система записей по качеству и процедуры регистрации данных о качестве.
ПРИНЦИП 4: Процессный подход	Эффективный мониторинг и совершенствование качества возможны только в рамках бизнеса, "прозрачного" с точки зрения управляющих. Процессная модель значительно облегчает анализ и совершенствование качества.
ПРИНЦИП 5: Вовлечение всех в обеспечение качества	В рамках системы качества, основанной на процессном подходе, каждый сотрудник компании четко знает свои обязанности и полномочия, а также свою ответственность за качество в рамках процессов, в которых он принимает участие.

5. Показатели качества

В качестве структурной основы для детального анализа системы обеспечения качества поставщиков в предлагаемой методике используются требования международного стандарта сертификации систем менеджмента качества ISO 9001. Версия этого стандарта от 2000 года (ISO 9001:2000) в основном базируется на концепции TQM. В принципе для подобных исследований может быть выбрана любая концепция, в наибольшей степени отвечающая целям исследователя.

При этом в каждом частном случае возможно введение дополнительных требований или же отступления от отдельных требований стандарта, обоснованные контекстом.

Выполнение требований стандарта ISO 9001:2000 и дополнительных требований, в зависимости от ситуации применяемых к поставщикам, может рассматриваться как показатель качества - или система показателей качества.

6. Критерии оценки качества

Качество не может иметь абсолютной оценки. Поэтому выбор критериев оценки определяет ценность результатов исследования. В зависимости от поставленных целей в основу критериев оценки качества могут быть положены:

· Соответствие требованиям стандарта (стандартов) или требованиям установленным Организацией (потребителем)

· Разрыв между показателями проверяемых поставщиков (сравнение качества поставщиков)

· Разрыв между показателями отдельных аспектов качества ("перекосы")

· Разрыв между показателями по результатам нескольких периодических проверок (временная динамика качества)

· Рейтинговая система (количество баллов по отношению к максимуму)

· Оценка затрат на качество

и т.п.

В предлагаемой методике используется рейтинговая система. При правильном нормировании рейтинговые оценки удобно применять для решения таких задач как: сопоставление поставщиков, оценка динамики улучшения качества, выявление и анализ проблем качества и т.д.

Под нормированием рейтинговой системы мы подразумеваем ее привязку к реальной ситуации, достижимым на практике абсолютным значениям измеряемых показателей. В ходе нормирования необходимо определить:

· Какое значение рейтинга поставщика может считаться удовлетворительным? хорошим? отличным? неудовлетворительным?

· Какие весовые значения следует сопоставить разным аспектам качества, так чтобы отразить их значимость с точки зрения Организации?

7. Методы оценки

Для оценки качества поставщиков можно использовать целый ряд методов и инструментов, а также различные их комбинации.

Основные методы:

1. Оценка по результатам работы (анализ работы поставщиков)
Такая оценка может проводиться без участия и без ведома поставщика на основе информации о работе поставщика, накопленной в Организации.
В ходе сотрудничества с поставщиком у потребителя накапливаются данные о качестве его работы, о несоответствиях, о нарушениях контрактных обязательств, о достижениях поставщика в области качества, о его производственных возможностях, управленческих процедурах и т.д. Эти данные дают первичную пищу для анализа качества. Такой анализ осуществляется постоянно, по крайней мере, в рамках службы закупок потребителя. Тем не менее, прежде чем приступать к более детальному исследованию и для того, чтобы сделать это исследование максимально результативным, следует собрать и изучить всю накопленную информацию о поставщике

2. Самооценка качества поставщиком (внутренний аудит)
Поставщик сам оценивает свой уровень качества. Как правило, такая оценка делается по заданной схеме. То есть заказчик такой самооценки (потребитель) обычно предоставляет оцениваемому поставщику вопросники или иные методические материалы для проведения объективной самооценки. Недорогой и сравнительно несложный метод углубленной оценки качества. Его хорошо применять в условиях, когда между Организацией и поставщиком установлены доверительные взаимоотношения и речь идет не о выборе поставщика, а скорее о совместных усилиях по совершенствованию качества.
В рамках предлагаемой методики разработан универсальный вопросник для самооценки качества. Он заполняется поставщиком или по данным, полученным непосредственно от поставщика. Этот вопросник можно адаптировать для каждой группы поставщиков с помощью:

o корректировки весовых значений,

o включения дополнительных и исключения неактуальных показателей (вопросов)

Укрупненно структура вопросника соответствует общей структуре стандарта ISO 9001:2000. Сам вопросник прилагается¹. Автор будет рад ответить на любые вопросы по заполнению вопросника и анализу результатов исследований, проведенных с его помощью.

3. Оценка со стороны потребителей (аудит второй стороны)
Оценка/аудит качества поставщика проводится специалистами Организации-потребителя или привлеченными ей экспертами. Сравнительно дорогостоящий метод исследования. Применяется обычно к ключевым поставщикам, от методов работы которых в значимой степени зависит качество работы самой Организации.
Недостатки: возможная необъективность (проверяющий сильно связан с проверяемым)

4. Независимая оценка (аудит третьей стороны)
Аудит третьей стороны проводится независимым аккредитованным сертифицирующим органом для выявления соответствия Системы менеджмента качества соответствующим стандартам.

8. Порядок выполнения работ

Предлагаемая методика оценки поставщиков не ограничивается только вопросником или рядом вопросников.

Данные, позволяющие сделать существенные выводы и выработать необходимые решения по управлению поставщиками, могут быть получены в результате серии или цикла мероприятий. Эта серия включает в себя целый ряд последовательных этапов:

№ этапа	Содержание этапа
1.	Адаптация вопросника для оценки качества поставщика
2.	Тестирование вопросника / нормирование шкалы оценок.	Первичное нормирование осуществлено. Дальнейшая выверка шкалы - непрерывный процесс, который должен осуществляться в ходе использования вопросника для разных групп поставщиков
3.	Оценка системы менеджмента качества поставщика с помощью вопросника.
3.1	Представление вопросника / инструктаж по заполнению	Аудитор (представители организации-потребителя или независимый специалист) представляет цели и содержание исследования представителям поставщика, объясняет, как заполнять вопросник
3.2	Заполнение вопросника, подготовка запрашиваемых документов и информации	Поставщик заполняет вопросник и подготавливает запрашиваемую документацию и информацию. Возможный формат работы - серия совещаний ключевых менеджеров поставщика для ответа на вопросы; распределение обязанностей для подготовки необходимых документов.
3.3	Подсчет численных результатов самооценки	Калькуляция рейтинговых оценок согласно заполненному вопроснику.
3.4	Анализ численных результатов	Ответы на отдельные вопросы, рейтинговые оценки по разделам и общая оценка сами по себе дадут пищу для выводов в отношении: ? уровня развития Системы менеджмента качества, ? сильных и слабых сторон системы качества проверяемой организации, ? достоверности результатов самооценки и т.д.
3.5	Анализ представленных поставщиком документов и информации	Специалисты "Ангелины" с помощью консультанта (АО)Предоставленные поставщиком документы и информация позволяют: ? провести углубленный анализ Системы менеджмента качества поставщика, ? скорректировать шкалу оценок по значимости отдельных требований, ? подтвердить или поставить под сомнение результаты численной оценки, ? определить достоверность результатов самооценки
По итогам самооценки с помощью вопросника и в зависимости от поставленных целей определяется необходимость проведения полноценного аудита системы качества поставщика.
4.	Аудит Системы менеджмента качества поставщика
4.1	Подготовка плана аудита / формирование команды	План аудита готовится на основе: ? результатов самооценки, ? целей проверки, ? результатов прежних проверок и оценок (если таковые проводились), ? информации о ключевых требованиях Проверяющей организации к поставщику.В команду аудиторов разумно включить: независимого специалиста (консультанта), сотрудников всех подразделений, на деятельность которых непосредственно влияет качество работы данного поставщика.
4.2	Аудиторское исследование	Утвержденная команда аудиторов.Методы: ? ознакомление с документацией (и/или экскурсия по офису и производственным площадкам) ? интервью с сотрудниками (исполнителями) ? наблюдение ? ознакомление с записями по качеству (зарегистрированными данными, имеющими отношение к качеству)и т.д.
4.3	Обработка и первичный анализ собранных данных	В ходе исследования аудиторы должны делать записи. Эти записи должны содержать информацию о выявляемых несоответствиях и проблемах. Возможные формы записей: заполненные вопросники, заметки о несоответствиях, рекомендации и т.п.
4.4	Подготовка отчета о результатах аудита	Примерное содержание: ? Аудиторское заключение ? Выявленные сильные стороны и достижения (например, по сравнению с результатами предыдущих проверок) ? Выявленные проблемы и несоответствия ? Рекомендации по работе с данным поставщиком
5.	Принятие управленческих решений в отношении взаимодействия с поставщиками	? рекомендации поставщикам по совершенствованию качества ? пересмотр процедур работы с поставщиками, например: ? пересмотр порядка приемки закупаемой продукции / оказываемых поставщиками услуг ? введение или пересмотр системы бонусов за качество поставляемой продукции/услуг ? внесение изменений в договораи т.д. ? поиск и отбор новых поставщиков

Менеджмент качества: разрушая стереотипы

Антон Дмитриевич Овсянко
Консультант по вопросам управления
ovsianko@hotbox.ru

Разрушим некоторые стереотипы…

Стереотип 1

Качество определяется способностью товара или услуги удовлетворять нужды потребителей, а не их соответствием установленным стандартам.

Стереотип в отношении определения понятия качества еще несколько лет назад доминировал в мнениях большей части слушателей лекций и семинаров, в проведении которых автор статьи принимал участие. И он же подвергся разрушению в первую очередь. Ответы студентов и представителей предприятий на вопрос «Что такое качество?», который автор неизменно задавал каждой учебной группе, переменились всего за 3-4 года. Еще в середине 90-х годов прошлого века большинство автоматически описывало качество, как соответствие стандартам. К 2000 году такую позицию высказывали единицы. Основная же аудитория очень быстро приходила к выводу, что качество в общем виде лучше рассматривать, как способность удовлетворять потребности.

Автор полагает, что причиной такой перемены стало интенсивное накопление опыта жизни и работы в условиях более или менее стабильной рыночной экономики.

Стереотип 2

Менеджмент качества - гораздо больше, чем просто контроль и отбраковка дефектной продукции. В него включается вся деятельность, направленная на планирование, обеспечение, контроль, анализ и улучшение качества продукции и услуг, производимых предприятием.

Менеджмент качества можно и следует применять не только в материальном производстве, но в любой организации, так или иначе обслуживающей своих клиентов. Тем более, что в строительной отрасли материальное производство очень тесно переплетено со сферой услуг производственного и иного характера. Если организация производит материальный или нематериальный продукт и реализует его на рынке, она сталкивается с конкуренцией. А современная конкурентная среда заставляет не только обеспечивать высокое качество, но и систематически его улучшать.

Понятно, что для систематического обеспечения и улучшения качества недостаточно только контролировать готовую продукцию. На качество готовой продукции или оказанных услуг, влияют характеристики всех этапов производственного цикла от закупки сырья до контроля и упаковки готовой продукции. Если все этапы протекают правильно, результат будет соответствовать установленным требованиям. Но если мы понимаем качество, как способность товара (услуги) удовлетворять потребности, то мы не должны упускать из виду такие моменты, как: проектирование и разработка , подбор и обучение персонала , анализ мнения потребителей, наличие необходимых документов на рабочих местах, своевременное получение необходимых разрешений и сертификатов и т.д.

В связи с этим и возникла концепция менеджмента качества , увязывающего в единую систему все виды деятельности, необходимые для того, чтобы потребитель был максимально удовлетворен получаемыми товарами и обслуживанием, и чтобы эта удовлетворенность росла и гарантировала укрепление конкурентных позиций организации.

Менеджмент качества - скорее концепция управления организацией, нежели техническая дисциплина. И все же эта концепция затрагивает деятельность всех категорий сотрудников организации и далеко не в последнюю очередь - инженерно-технический персонал.

Стереотип 3

Менеджмент качества не ограничивается деятельностью лаборатории или отдела качества. Это - общее дело, и каждому сотруднику организации отведена в нем особая роль.

Одним из краеугольных камней Тотального управления качеством является вовлечение всего персонала в деятельность по обеспечению и улучшению качества. Как мы уже отмечали выше, любая операция, выполняемая сотрудниками организации может повлиять на качество готовой продукции. Если это не так, то есть повод задуматься о необходимости такой операции. В идеале всеми операциями следует управлять, исходя из задач менеджмента качества, учитывая их роли в обеспечении и улучшении качества готовой продукции и устанавливая частные цели в области качества для каждой организации.

В нормальной ситуации за выполнение каждой операции отвечает тот или иной сотрудник. В связи с менеджментом качества в задачи этого сотрудника входит помимо прочего обеспечение установленных для данной операции характеристик и запланированных для нее улучшений. В этом и состоит идея вовлечения всех в процесс менеджмента качества в организации.

Стереотип 4

Процессный подход - это не только способ описания деятельности организации, но также очень эффективный инструмент управления, широко применяемый в менеджменте качества.

Применяя процессный подход организацию представляют, как систему взаимосвязанных процессов, субпроцессов и отдельных операций. Каждый процесс состоит из субпроцессов и/или операций.

Процесс - система взаимосвязанных действий, в ходе которых входящие ресурсы преобразуются в некие продукты или результаты процесса. Роль входящих ресурсов и результатов процесса могут играть: сырье, полуфабрикаты, расходные материалы, энергия, оборудование, информация, знания, рабочая сила и т.д. По сути дела любая операция сама по себе может быть представлена как процесс.

Результаты одного процесса являются входными ресурсами для других процессов. И соответственно входные ресурсы, поступающие в данный процесс являются результатами предшествующих процессов. Лица отвечающие за выполнение последующих процессов рассматриваются как клиенты данного процесса. И соответственно те, кто отвечает за предшествующие процессы, являются поставщиками по отношению к данному процессу. Потребители и поставщики процесса могут быть внутренними и внешними. Скажем, карьер, на котором предприятие закупает кварцевый песок является внешним поставщиком по отношению к процессу «Закупка основного сырья», а склад материалов цеха сухих строительных смесей является внутренним потребителем по отношению к этому процессу.

Внутренние и внешние клиенты предъявляют определенные требования к получаемым входным ресурсам. По степени удовлетворенности эти требований можно судить о качестве каждого отдельного процесса. Таким образом процессный подход делает качество и деятельность по его обеспечению и улучшению измеримыми, позволяет их контролировать и управлять ими.

Используя процессную модель функционирования предприятия, мы можем:

· контролировать ход обеспечения качества на каждом этапе,

· определять узкие места, причины проблемы и устранять их,

· анализировать эффективность системы и оптимизировать ее, перестраивая отдельные процессы и взаимосвязи между ними,

· планировать и осуществлять деятельность по улучшению качества и т.д.

Процессный подход лежит в основе концепции Тотального управления качеством и модели системы менеджмента качества по ISO 9001.

Стереотип 5

Система менеджмента качества - это не горы ненужной документации, а способ полноценной реализации принципов менеджмента качества в деятельности организации.

Система менеджмента качества - есть система процедур, правил, информации, ресурсов, людей и т.д. взаимодействующих в рамках организации для установления и достижения целей в области качества.

Согласно современным взглядам система менеджмента качества подразумевает наличие ряда элементов, позволяющих реализовать менеджмент качества в полном объеме. К этим элементам относятся:

· политика в области качества

· система планирования качества (установление целей в области качества, определение необходимых ресурсов и т.д.)

· процессная модель организации (описание процессов, блок схемы, продедуры, инструкции и т.д.)

· система контроля качества (входящих ресурсов, полуфабрикатов, продукции, процессов т.д.)

· система мониторинга удовлетворенности потребителей

· система внутренних проверок качества

· система внешних проверок качества (в особенности в случае сертификации)

· система управления информацией о качестве процессов и продукции (записи по качеству)

· система анализа качества со стороны руководства

· система непрерывных улучшений качества

o управление несоответствиями

o корректирующие действия

o предупреждающие действия

· система управления внешними поставщиками

Архитектура системы менеджмента качества и конкретные способы реализации ее элементов в конкретной организации зависят от ее масштаба, профиля, структуры, культуры, стиля управления, целей и других факторов. Тем не менее мы можем говорить о сформировавшейся на сегодняшний день обобщенной модели системы менеджмента качества, которая и нашла отражение в серии международных стандартов ISO 9000.

Стереотип 6

ISO 9000 - серия стандартов, применяемых к системам менеджмента качества, а не к продукции.

Международные стандарты семейства ISO 9000 описывают минимальную модель системы менеджмента качества, которая позволяет реализовать основные принципы TQM в практической деятельности предприятия. Они содержат универсальные требования и рекомендации в отношении основных элементов системы менеджмента качества. Эти требования могут быть в той или иной степени применены к деятельности любой организации. Они ни в кое мере не регламентируют свойств выпускаемой продукции, которые должны определяться на основе потребностей потребителей и соответствующих технических стандартов.

Система менеджмента качества может быть сертифицирована на соответствие стандарту ISO 9001:2000 в добровольном порядке. Независимые сертификационные проверки (аудиты) систем менеджмента качества и выпуск легитимных сертификатов осуществляют аккредитованные органы сертификации.

В России действует ряд национальных и международных органов сертификации. Российские органы¹, как правило, аккредитованы по Госстандарте России. Международные² - в основном пользуются аккредитациями при системах стандартизации ведущих стран мира за исключением российской.

Признание или непризнание значимости добровольного сертификата целиком и полностью зависит от потребителей. Следует отметить, что если стандарты ISO 9001 являются международными, то сертификация по ним осуществляется в рамках национальных систем стандартизации. При этом российская организация не обязана выбирать именно российский орган сертификации. Выбор органа и аккредитационной системы зависит от целей сертификации. Скажем, если сертификацию проходит экспортер, то разумно выбрать орган, сертификаты которого признаются в странах, где расположены ее потребители. В этом случае, к сожалению, скорее всего, будет выбран не российский орган сертификации, так как в силу различных обстоятельств отечественная система стандартизации систем качества не пользуется абсолютным доверием за рубежом.

Если сертификат ISO 9000 необходим для работы на внутреннем рынке, то вполне достаточно будет обратиться в один из отечественных органов сертификации.

Стереотип 7

Внедрение системы менеджмента качества не обязательно подразумевает ее сертификацию по стандарту ISO 9001.

В обиходе понятие внедрения системы менеджмента качества часто смешивают с понятием сертификации по стандартам ISO 9000. Это - некорректно и попросту неверно.

Система менеджмента качества - часть системы внутрифирменного управления. Она позволяет контролировать и координировать процессы планирования, обеспечения и улучшения качества. Основной мотив для внедрения системы менеджмента качества - стремление повысить эффективность операций и добиться улучшения качества продукции.

Сертификация систем менеджмента качества - акция, направленная вовне организации. Она призвана продемонстрировать способность организации обеспечивать и непрерывно улучшать качество. Сертификат ISO 9001 выдается на основании заключения независимых компетентных экспертов-аудиторов по итогам проверки системы менеджмента качества. Если орган сертификации пользуется доверием и авторитетом среди потребителей, то выпущенный им сертификат может служить доказательством эффективности сертифицированной системы менеджмента качества поставщика.

Мотивы для прохождения добровольной сертификации по ISO 9001 российскими компаниями могут быть разными. Наиболее распространенные из них:

? стремление получить дополнительные преимущества при работе с зарубежными потребителями (прежде всего корпоративными)

? стремление повысить имидж компании на внутреннем рынке, продемонстрировать «современность подходов к менеджменту»

? требование конкретного крупного заказчика (подобные условия, например, уже сейчас пытается выдвигать для своих поставщиков АвтоВАЗ)

? стремление работать на зарубежных рынках в отраслях, в которых сертификация по ISO 9001 является обязательной для всех поставщиков⁴

? требование корпоративной политики в области качества по отношению к российскому филиалу, представительству или партнеру.

Другие.

Внедрение системы менеджмента качества совершенно не обязательно подразумевает ее сертификацию. Многие предприятия обращаются к концепции TQM или даже к модели, представленной семейством ISO 9000, для того, чтобы улучшить результаты своей деятельности. При этом они в силу тех или иных причин не нуждаются в получении сертификата, которое, помимо всего прочего влечет за собой дополнительные затраты, денег, времени и труда.

«ИНСТРУМЕНТАРИЙ»

Логика процесса внедрения системы менеджмента качества.

	Этапы	Концепция	Мероприятия
Показатели	Определение понятия качества	Очень важно выработать единое для компании представление о «качестве», его ключевых факторах, способах обеспечения и улучшения.	Декларативное заявление руководства о намерениях в отношении создания системы менеджмента качества. Формулирование политики Компании в области качества.
	Определение параметров качества	Качество продукции и услуг с одной стороны определяют ожидания и запросы потребителей, а с другой - процессы, протекающие внутри компании. Эти факторы можно разложить на составляющие и таким образом получить систему в той или иной степени измеримых параметров.	Выделение показателей удовлетворенности потребителей. Построение процессной модели услуг Компании. Выделение значимых для качества параметров отдельных процессов.
Нормативы	Определение нормативов качества	Каждому параметру можно сопоставить значение, которое можно считать удовлетворительным или целевым (норматив). Источниками этих значений могут быть: Технические стандарты и технические условия. Опыт накопленный в компании и в отрасли в целом. Мнения и поведение потребителей и т.д.	Создание системы внутренних стандартов предприятия.
Контроль	Разработка и внедрение системы мониторинга качества	На основе системы параметров и набора определенных нормативов можно осуществлять мониторинг качества. Роль контрольных показателей играют разрывы между нормативными и реальными значениями отдельных параметров (несоответствия).	Создание системы записей по качеству Разработка процедур регистрации данных о качестве и интеграция их в существующую процессную модель Разработка и внедрение системы внутренних проверок (аудитов) качества Разработка и внедрение процедуры управления несоответствиями
Анализ	Разработка и внедрение системы анализа качества	Накопленные в процессе мониторинга (контроля) качества данные подвергаются анализу. Основные задачи анализа: выявление коренных причин выявленных несоответствий и выработка мероприятий, направленных на устранение этих причин. (Корректирующие действия) выявление неблагоприятных тенденций и угроз, которые могут привести к возникновению несоответствий в будущем; выявление коренных причин и выработка мероприятий, направленных на устранение этих причин. (Предупреждающие действия)	Разработка и внедрение процедур выработки и реализации корректирующих действий по выявленным несоответствиям Разработка и внедрение процедур выработки и реализации предупреждающих действий по выявленным потенциальным несоответствиям
Планирование и улучшение	Разработка и внедрение системы планирования качества	Современный рынок требует от успешной компании непрерывного совершенствования качества и повышения эффективности деятельности. Следовательно корпоративный стандарт качества должен систематически развиваться. Для этого в компании устанавливается система целей в области качества, как общекорпоративные, так и функциональные (по процессам, подразделениям и т.д.). В основе системы целей в области качества лежит Политика Компании в области качества. Цели в области качества должны регулярно пересматриваться и корректироваться по мере их реализации и в соответствии с изменениями во внутренней и внешней среде Компании	Разработка системы целей в области качества Внедрение процедуры регулярного пересмотра целей в области качества
Организация	Разработка и внедрение организационной структуры управления качеством	Для достижения поставленных целей необходима систематическая работа с распределением ответственности и полномочий, установлением сроков, определением затрат и т.д. Деятельность по совершенствованию качества имеет стратегическое значение для Компании, поэтому для обеспечения ее эффективности и последовательности должна существовать система стимулирования достижений в области совершенствования качества. Такая система должна способствовать инициативе сотрудников, обеспечивать их заинтересованность в качестве. Она должна основываться на выработанных для каждого процесса параметрах и нормативах качества.	Распределение ответственности за обеспечение качества по процессам Разработка и внедрение системы стимулирования достижений в области совершенствования качества

Статья с некоторыми изменениями опубликована в журнале «Сухие строительные смеси и новые технологии в строительстве» №1, 2003 г.

Сноски

1 Среди них в Санкт-Петербурге: ТЕСТ Санкт-Петербург, Государственный Морской Регистр Судоходства, Оборонсертифика и другие.

2 Средин них в Санкт-Петербурге: Det Norske Veritas, TUV Buro, Bureau Veritas Quality International, Lloyds Register и другие.

3 В версиях 1987 и 1994 (96) годов существовали три возможные модели сертификации ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003. Они различались областью сертификации. Наиболее полную модель представлял собой стандарт ISO 9001. В версии ISO 9000:2000 осталась только одна - наиболее полная модель ISO 9001:2000.

...