Переговоры как форма делового общения. Национальные особенности ведения переговоров

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Множество дисциплин изучает такой аспект человеческой деятельности как общение: философия, социальная психология, социология, этика и т. д.

Ввиду развития бизнес-сферы в последние десятилетия множество исследований посвящены исследованиям делового общения, а в частности, переговорам. Этика рассматривает общение как одну из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой индивиды оказывают друг на друга различные воздействия, изменяют друг друга. В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения.

Социальная психология описывает общение как одновременный обмен действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями. Это процесс воспитания и самовоспитания, позволяющий найти и развить всё самое лучшее в сторонах общения.

Темой нашей работы являются «Переговоры как форма делового общения. Национальные особенности ведения переговоров». Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

Если деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами, то переговоры - это особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем.

В структуру переговоров включено такое понятие как эффективность общения. Общение в сфере переговоров имеет вполне определенную цель - финансовый успех, и зачастую эффективность можно измерить с помощью денег. В том числе одна из главных целей переговоров - активизация совместной деятельности путем улаживания спорных вопросов на взаимовыгодных условиях.

1. Понятие делового общения и деловых переговоров и их место в системе человеческих отношений

Темой нашего реферата являются деловые переговоры. Это специально организованное деловое общение, имеющее целью достижение соглашения по вопросам дальнейшего сотрудничества, взаимодействия. Большая часть литературы о деловом общении содержит в себе информацию по успешному ведению переговоров на различных уровнях. Переговоры как таковые занимают до 80% времени делового общения, успех делового общения зачастую зависит от исхода переговоров, что делает эту часть науки о деловом общении исключительно важной.

Деловое общение - это общение в сфере бизнеса, производства, оказания услуг и т. д.

Особенности делового общения подробно рассматриваются в таком разделе человеческих знаний как менеджмент.

В свою очередь, менеджмент - это та сфера человеческой деятельности, где общение имеет определяющую роль. Результативность переговоров напрямую зависит от коммуникационной грамотности участника, отвечающего за организацию процесса.

Знание законов ведения переговоров значительно облегчает задачу менеджера любого уровня, позволяя с большей долей вероятности достичь желаемого результата. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением - процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени. Сложность заключается в том, что общение с живым человеком практически не просчитывается, но существуют определенные правила, которые увеличивают шансы успешного завершения переговоров.

В связи с этим понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Знание и умение в области общения необходимы не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников. Общение - это мастерство, ибо исключительно знанием о законах общения не решишь всех проблем. Постоянное повышение своего коммуникационного уровня, освоение навыков общения, техник ведения переговоров приведет к улучшению эффективности менеджера в пределах своей специальности.

В раскрытии сущности "делового" общения обычно выделяются три наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги).

Отношения - это установившиеся связи между участниками переговоров, включают в себя оценки друг друга. Отражения - это представления каждого участника переговоров друг о друге, набор характеристик, которые присваивают своему оппоненту участники. Деятельность - предмет переговоров, то, что явилось причиной встречи, обсуждения. Все три компонента имеют свои особенности и отличия от своих аналогов в личном общении.

Отношения. Известно, что при встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы склонны придавать ему большую ценность, чем, если бы он был одного с нами уровня. И наоборот, если мы превосходим человека, то склонны недооценивать его качества. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Это схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Фактор привлекательности может сыграть с нами злую шутку. Дело в том, что человека, который более привлекателен на наш взгляд по какому-то важному для нас признаку, мы склонны оценивать выше по всем остальным признакам. Например, партнер по переговорам, чьи достижения в бизнесе нас восхищают, может оказать большое влияние на ход переговоров, только потому что мы больше прислушаемся к его мнению, как к более компетентному.

Если же человек непривлекателен по любому признаку, то и остальные его качества недооцениваются.

Отношение к самому человеку влияет на оценку партнера по общению. В случае положительного отношения мы склонны превозносить качества партнера, и напротив, в случае негативного отношения мы неизбежно умаляем его свойства и качества.

Отражение партнера - образ, который возникает под воздействием внешнего вида и действий участника общения.

В деловой коммуникации следует учитывать, что различия между людьми бывают существенными.

Они отличаются как по внешнему виду, так и по социальному положению, ценностям, качествам.

От этих различий может зависеть отражение партнера, т. е., в данном случае - вас, как участника деловой коммуникации. Отражение людьми друг друга неадекватно.

На то есть серьезные причины:

- человек сложен. Можно привести слова философа Ларошфуко: «…Легче познать людей вообще, чем одного человека»;

- человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности;

- человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя. Как правило, самооценка либо завышена, либо занижена, мы не знаем себя в полной мере.

Важно помнить в деловой коммуникации особенности человеческого общения:

1. Расщепление смысла передаваемой информации. Причинами этого выступают:

- толкование информации, вызванное различными иносказательными возможностями языка;

- различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях общающихся.

2. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную состоятельность, собственное достоинство.

3. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

Для сохранения конструктивности делового общения требуется соблюдения ряда правил:

- понимать цели, задачи, надежды, психологическое состояние партнера. Для этого перед началом переговоров собирают всю возможную информацию о партнере и т. д.;

- способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению;

- способность ставить себя на место партнера по общению;

- доверительность коммуникаций.

Что понимается под доверительностью:

- открытая демонстрация своих намерений;

- проявление доброжелательности по отношению к партнеру;

- деловая компетентность;

- убедительные манеры;

- устранение недопонимания.

Причинами недопонимания часто являются:

- склонность не говорить того, что действительно думают и хотят;

- стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а не то, что в действительности хотели бы сообщить;

- неуемное желание говорить самим, неумение слушать других;

- стремление слушать других не с целью услышать, а с целью оценить говорящего.

Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:

- социальные барьеры - политические, религиозные и т. д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

- этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие в других - как недостаток;

- психологические барьеры - индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость, вздорность и др.), психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.), отсутствие необходимых навыков общения. Следует заметить, что в данном разделе барьеры преодолеваются путем саморазвития, упражнения в психологических играх.

2. Переговоры и их роль в деловых коммуникациях

Переговоры это больше, чем просто официальный коммуникативный процесс. Это составная часть нашей повседневной жизни. Мы считаем слишком широким определение переговоров как «любого целенаправленного разговора». Правильнее будет определить переговоры как попытку двух или более сторон достичь соглашения, сопровождающуюся тремя следующими условиями:

1. Обе стороны обоюдно могут менять условия. Если с вашей стороны условия жесткие и вы на ни никак не влияете, то скорее вы занимаетесь продажей, нежели ведете переговоры;

2. Ограниченные ресурсы. Переговоры начинаются, в случае недостатка чего бы то ни было. К примеру, если вам хватает стульев в офисе, вы не начнете договариваться, чтобы сидеть по очереди, или сидеть на другим предметах;

3. Соглашение и конфликт существуют одновременно, т. е., есть пересекающиеся сферы в ваших интересах. В ином случае сложно представить, что стороны решат стремиться к согласию. В любых переговорах потенциальное соглашение существует бок о бок с потенциальным конфликтом. Вам требуется одновременно иметь дело с общими моментами и с аспектами конфликтующими, поэтому переговоры одним из сложных занятий для менеджеров различного уровня.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между. собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

Переговоры имеют самые различные формы, поэтому мы приводим в данной работе только обобщенную схему переговоров:

I этап: Подготовка переговоров.

На этом этапе осуществляется сбор всей необходимой информации об участниках переговоров, подготовка выступлений, подготовка вопросов оппонентам и ответов на возможные вопросы оппонентов.

II этап: Проведение переговоров.

На этом этапе происходит самое важное для достижения цели. Предсказать в полной мере данный этап не представляется возможны, очень силен человеческий фактор.

III этап. Решение проблемы (завершение переговоров).

На этом этапе все участники резюмируют суть проведенных переговоров, обсуждают достигнутые соглашения.

IV этап. Анализ итогов деловых переговоров.

Крайне важно для дальнейшей деятельности проанализировать прошедшие переговоры, безотносительно их результатов.

Любые переговоры - это многогранный процесс, готовиться к которому следует особенно тщательно.

Пристального внимания заслуживают так называемые барьеры общения, одними из которых являются этнокультурные различия. Национальные особенности воспринимаются как недостаток, если вы с вашими оппонентами принадлежите к разным культурным традициям.

3. Национальные особенности ведения переговоров. Правила для международных деловых людей

Сущность, структура и цели ведения переговоров. Особенности коммуникационного уровня в сфере бизнеса с точки зрения менеджмента. Правила сохранения конструктивности делового общения. Уровни официальных переговоров.

Несмотря на то, что в деловой сфере для всех участников наиболее важным является получение выгоды (прибыли), особенности ведения переговоров с представителями иных культур приобретают статус значимых факторов. Ведь в переговорах участвуют не столько цифры и бумаги, сколько люди. И для успешного продолжения вашего сотрудничества необходимо обладать элементарными знаниями о культуре противоположной стороны.

Если партнёров и конкурентов по бизнесу в деловой деятельности не один и не два, и родом они из разных стран с различными культурными, национальными, религиозными и иными традициями, то ваша осведомленность о правилах ведения переговоров в их родных местах прибавит веса вашим словам и вашим предложениям.

Известно, что в нынешней ситуации все меньше встречается уникальных предложений, все предложения похожи друг на друга. Так что на первый план выходит задача не просто предложить то, что имеешь, но предложить это так, чтобы собеседнику захотелось согласиться с твоим предложением.

Основных аспектов переговоров, на которые следует обращать внимание, три (рассмотрим их в 4, 5 и 6 пунктах).

4. Особенности построения взаимоотношений между участниками переговоров

Для бизнесменов из стран «запада» (Америка, Великобритания и т. д.) нормой является подчеркнуто-официальная манера поведения, в принципе соответствующая шаблону «в бизнесе нет места чувствам, дружеским симпатиям или недружественным антипатиям».

Если сравнить, то для предпринимателей из Южной Америки и Азии такая модель неприемлема.

Так сложилось, что здесь бизнес прежде всего семейное дело, здесь предприятия и фирмы передаются по наследству.

Так что южноамериканские и азиатские бизнесмены в своей среде привыкли к более тесным и доверительным взаимоотношениям, конечно, не родственным, но как минимум дружественным.

В переговорах с ними возможно, образно говоря, «снять галстуки», это скорее повысит шансы на успех.

5. Стиль собственного поведения на переговорах

В случае с представителями западной культуры ваше поведение должно быть максимально сдержанным: беседы по существу, четкое изложение информации, проработка деталей.

Максимум сдержанности, никаких отклонений от темы. Картина меняется, если по другую сторону стола находится бизнесмен из Южной Америки. Можно вносить коррективы, придать переговорам характер неформальной беседы тет-а-тет, в ходе которой оговорить основные вопросы подробно, но не перегружая огромными массивами статистических данных.

6. Ожидания от противоположной стороны

Порой бывает сложно, если вы не представляете особенности обсуждения деловых моментов другой стороны. К примеру, партнеры с Ближнего Востока могут начать обсуждать совершенно другие детали вашего сотрудничества, нежели те, что стоят на повестке в данный момент. Просто предприниматели с Ближнего Востока не разделяют бизнес на отдельные составляющие, им легче держать в голове целостную картину, так что им всегда могут понадобиться уточнения по любой детали. Латинская Америка отличается излишней с точки зрения европейца эмоциональностью - выражение эмоций излишняя красноречивость (легко заменяемая синонимом «болтливость») являются характерной чертой для жителей этого региона. В ответ на ваши вопросы представитель Венесуэлы может вскочить на ноги и начать оживленно жестикулировать. Китайские бизнесмены, напротив, отличаются невозмутимостью и флегматичностью, за которыми скрываются умение добиваться выгодных для себя условий и холодный расчет. Особое отношение у каждой культуры к пунктуальности. Опоздание на переговоры к европейцам или североамериканцам простительно, хотя и окажется определенным «минусом». На Востоке (Китай, Япония) опоздание считается личным оскорблением и может явиться причиной отказа от работы с вами. Араб и итальянцы смотрят на опоздания «сквозь пальцы», т. к., сами славятся манерой задерживаться. коммуникационный бизнес менеджмент

Обратить внимание следует и на то, как вы себя ведете. Например, взгляд, положение тела, жесты.

В Японии прямой и продолжительный взгляд «глаза в глаза» считается грубостью - в японской культуре такой взгляд считается вызовом. Западный человек или человек из Южной Америки расценит такой взгляд как хороший знак - тем самым вы показываете, что ничего не скрываете, никого не пытаетесь обмануть, вам можно доверять.

Расстояние между собеседниками во время переговоров для европей1ца очень важно, тут они более церемонны, чем восточные люди. В Европе и Северной Америке принято свято чтить так называемое личное пространство. При общении с европейцем лучше держаться подальше, уважать его личное пространство, лучше найти какой-то барьер (стол, к примеру). А вот для Ближнего Востока ваша попытка сесть подальше может быть истолкована, как попытка что-то скрыть, отсутствие доверия.

Интересно, что в Японии с человеком вообще неприлично начинать долгую серьёзную беседу, если находиться от него более чем в 1-1,5 метрах. Но при этом восточные бизнесмены резко отрицательно относятся к проявлениям панибратства - объятиям, похлопываниям по плечам. В то же время представители Южной Америки, сами легко и непринуждённо (а подчас и бесцеремонно) идущие на личный контакт, не увидят в этом ничего страшного, напротив, сочтут вполне естественным.

Заключение

Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми. Знание техник ведения переговоров дают возможность повысить процент успешности переговоров независимо от того, с какими людьми вы готовитесь к переговорам.

С одной стороны, они помогают человеку лучше понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей.

Подготовка к переговорам с иностранными представителями обязательно должна включать в себя изучение национальных особенностей оппонентов. Такие знания позволяют лучше понять людей другой культуры, создать такую ситуацию общения с ними, в которой они будут чувствовать себя комфортно и адекватно, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их достижению обоюдного успеха.

Деловые отношения складываются, в основном, в группе, членом которой является конкретный индивид.

Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, страны, умение их анализировать - важнейшая часть жизнедеятельности личности. Понимание специфики делового общения приводит к мысли о том, что ему нужно учиться. Мы рассмотрели краткие правила общения с представителями других культур.

Используемая литература

1. Баева О.А. «Ораторское искусство и деловое общение», Учебное пособие, Мн., 2001.

2. Блинов А.О., Василевская О.В. Искусство управления персоналом: Учеб. пособие для экономических колледжей и вузов. - М.: ГЕЛАН, 2001.

3. «Золотая книга хорошего тона», Смол., 2009.

4. Казначевская Г.Б., Чуев И.Н., «Основы менеджмента», Р-н-Д., 2004.

5. Лавриненко В.Н. «Психология и этика делового общения», М., 1997.

6. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента», М., 2010.

7. Рева В.Е. «Коммуникационный менеджмент» Учебно-методическое пособие, Пенза. 2003.

8. Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. «Психология деловых отношений», М., 2001.

9. Скаженик Е.Н., «Деловое общение», Учебное пособие, Таганрог, 2006.

10. Столяренко Л.Д. «Психология делового общения и управления», Р-н-Д., 2005.

11. Чернышова Л.И. Деловое общение. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

12. Якокка Ли, Карьера менеджера. - М.: Прогресс, 2012.

Размещено на Allbest.ru