Совершенствование системы контроля сервисной деятельностью в России

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Общие сведения об организации

2. Характеристика организации

3. Организационная структура управления организацией

4. SWOT-анализ организации

5. Анализ системы кадрового менеджмента

6. Анализ информационной системы управления

ВВЕДЕНИЕ

Каждый предприниматель, начиная свою деятельность, должен ясно представлять потребность на перспективу в финансовых, материальных, трудовых и интеллектуальных ресурсах, источники их получения, а также уметь четко рассчитать эффективность использования ресурсов в процессе работы фирмы.

В рыночной экономике предприниматели не смогут добиться стабильного успеха, если не будут четко и эффективно планировать свою деятельность, постоянно собирать и аккумулировать информацию как о состоянии целевых рынков, положении на них конкурентов, так и о собственных перспективах и возможностях.

Актуальность темы исследования производственной практики. Современные экономические условия в России все большее влияние оказывают на отношения между производителем и потребителем. На смену рынка производителя постепенно приходит рынок потребителя. В этой связи все большее значение приобретает сфера услуг. Некоторые направления сферы сервиса приобретают особое влияние на культурные, деловые, экономические аспекты общественного развития.

Анализ существующего положения выявил спонтанность его развития, обусловленную недооценкой степени удовлетворения потребностей пользователей. Нельзя сказать, что исследования в этой области не проводятся. Проблемами, возникающими в сфере сервиса, занимаются многие научные институты.

Целью производственной практики является анализ сервисной деятельности в современной России, его путей совершенствования.

Достижение поставленной цели обусловливает решение следующих задач:

- изучить особенности современной сервисной деятельности;

- выявить особенности сервиса на исследуемом предприятии;

- исследовать элементы салонного сервиса;

- определить пути совершенствования сервисной деятельности в салоне красоты «Эдем».

Объектом исследования является предприятие салон красоты «Эдем».

Предметом исследования является система салонного сервиса.

Основу работы составили методические указания по составлению бизнес-планов, учебные пособия по бизнеспланированию, экономической оценке инвестиционных проектов, финансовому менеджменту, маркетингу и экономике предприятий.

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ

Салон красоты «Эдем» был основан в 2002 году в лице директора Даниленко Галины Викторовны.

На первом этапе были проведены исследования рынка услуг. Большим подспорьем послужило то, что Галина Викторовна сама пять лет проработала парикмахером в одном из салонов красоты. Был опыт, остались нужные знакомства.

Сегодня на рынке не так много специализированных салонов, предлагающих, например, только косметологические или парикмахерские услуги. Владельцы вновь открывающихся предприятий предпочитают закладывать в концепцию как можно больший спектр услуг. При этом часто не учитывается одна особенность потребителя "продукции" салонов красоты: люди зачастую идут не в конкретное заведение, а к определенному мастеру. Как отмечает большинство экспертов, в начале работы нового салона именно мастер обеспечивает степень его загрузки, приводя за собой наработанную клиентскую базу, которая и позволяет салону достаточно быстро окупить свои затраты.

В настоящее время в ЧП «Эдем» работает шестнадцать человек, включая директора.

Всего в работе предприятия задействовано:

-администратор

-8 парикмахеров;

-2 мастера маникюра и педикюра;

-косметолог;

-массажист;

-уборщица;

-охранник;

Юридический адрес ООО «Эдем»: г. Тамбов, улица Мичуринская, 133. Деятельность салона "Стиль" ориентирована на жителей города Тамбов, в частности на жителей Октябрьского района, со средним достатком, работает непосредственно с большим количеством людей, объясняется это тем, что салон предоставляет качественные и не дорогие для салона красоты косметические услуги. Вместе с тем каждый посетитель может приобрести любое косметическое средство, которое ему понравится.

Салон красоты «Эдем» с момента своего открытия оказывает своим клиентам следующие услуги:

- парикмахерские услуги;

- маникюр, педикюр;

- косметология;

- макияж;

Важными организационно распределительными документам в салоне красоты «Стиль» являются правила внутреннего трудового распорядка, которые включают следующие разделы:

- общие положения;

- порядок приема и увольнения рабочих и служащих;

- основные обязанности администрации;

- рабочее время и его использование;

- поощрения за успехи в работе;

- ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

Должностная инструкция - документ, регламентирующий деятельность в рамках каждой управленческой должности и содержащий требования к работнику, занимающему эту должность.

Должностная инструкция в салоне красоты состоит из трех разделов: функции, права, ответственность работника. В должностной инструкции помимо основной работы, которую выполняет работник, указана дополнительная, входящая в круг его обязанностей.

Важным организационным документом является коллективный договор. С целью регулирования трудовых отношений и согласования социально-экономических интересов работников предприятия с работодателем заключен коллективный договор.

Настоящий коллективный договор соглашение заключен на основании закона Российской Федерации, является правовым актом. В договоре согласованы обязанности сторон, обеспечение занятости и регулирование увольнений, производственно-экономическая деятельность, оплата труда и нормирование, охрана, рабочее время и время отдыха, профессиональная подготовка и переподготовка, социальное развитие коллектива, удовлетворение интересов и нужд трудящихся.

Директор салона красоты «Эдем» целенаправленно проводит мероприятия, по повышению удовлетворенности персонала работой на предприятии, используя разнообразные методы мотивации работников труда - материальное стимулирование, обеспечение социальными благами, поощрения за успехи и достижения.

Другой стороной работы с человеческими ресурсами в салоне красоты «Эдем» является повышение трудовой активности работников предприятия, удаление с производства малоэффективных работников, характеризующихся низкой отдачей на единицу затраченных на них средств.

Что касается обучения персонала, пока у директора салона нет для этого финансовых возможностей, и потому семинары и курсы повышения квалификации мастера посещают за свой счет.

2.ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ

Таблица 1. Анализ сильных и слабых сторон организации

№	Мотивация работников	Сильная сторона	Слабая сторона	Зависимость
				высокая	низкая
1.	Рынок и конкуренция
1.1.	Знание своего целевого рынка	+			+
1.2.	Имидж салона	+		+
1.3.	Салон контролирует большую долю рынка		+	+
1.4.	Низкие издержки производства (рентабельность производства)		+	+
1.5.	Низкие издержки распределения (рентабельность продаж)		+	+
1.6.	Географические преимущества	+		+
1.7.	Преимущества по отношению к сырью (стратегические партнеры)	+			+
2.	Финансы
2.1.	Низкая стоимость сырья		+		+
2.2.	Высокая доступность	+			+
2.3.	Высокая прибыльность (рентабельность капитала)		+	+
2.4.	Финансовая стабильность (экономическая устойчивость)		+	+

Анализ таблицы 1 позволяет заключить, что, несмотря на то, что салон в настоящее время является достаточно прибыльным и эффективно функционирующим, перспективы ее дальнейшей деятельности находятся «под вопросом», такое положение дел вызвано отсутствием системы планов и мотивацией работников салона красоты «Эдем».

Формулировка «цели функционирования организации» в настоящее время выглядит следующим образом: «Получить в текущем году максимальную прибыль».

Задачи деятельности салона четко не определены.

Отсутствие четко сформулированной миссии, целей и задач деятельности существенно снижают эффективность стратегического планирования деятельности салона.

3.ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

Салон красоты _ общедоступное предприятие, предоставляющий потребителям широкий ассортимент услуг. В салоне красоты «Эдем» высокий уровень обслуживания сочетается с качественным и добросовестным обслуживанием клиентов.

Персонал является основой салона красоты «Эдем». Без людей нет организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация.

Люди, работающие в салоне, очень сильно отличаются друг от друга по многим параметрам: пол, возраст, образование, национальность, семейное положение, его способности и т.п. Все эти отличия могут оказывать серьезное влияние как на характеристики работы и поведение отдельного работника, так и на действия и поведение других членов организации.

В салоне красоты «Эдем» у каждого работника стоят свои задачи, которые необходимо решать в зависимости от сложившейся ситуации. Два важных момента в работе - это частота повторения данной задачи и время, необходимое для ее выполнения.

В связи с этим директор салона красоты Галина Викторовна строит свою работу с кадрами таким образом, чтобы способствовать развитию положительных результатов поведения и деятельности каждого отдельного человека и стараться устранять отрицательные последствия его действий. В отличие от машины человек имеет желания, и для него характерно наличие отношения к своим действиям и действиям окружающих. А это может серьезно влиять на результаты его труда. В этой связи директору приходится решать ряд чрезвычайно сложных задач, от чего в большой степени зависит успех функционирования организации.

Так как организационная структура салона красоты «Эдем» линейная, я считаю, что она имеет ряд достоинств:

·четкие системы взаимосвязи между руководителями и подчиненными;

·быстрота реакции в ответ на прямые указания;

·личная ответственность руководителя за конечные результаты предприятия и другие.

Конечно же, есть и недостатки, такие как высокие требования к руководителю и перегрузка администратора.

Такая структура управления представляет организацию как совокупность взаимосвязанным элементов. Каждый элемент имеет свои цели и задачи. Директор управляет администратором, имея при этом представление о действиях нижестоящих подчиненных.

Рис. 1. Структура управления салона красоты «Регина»

Во главе салона красоты «Эдем» стоит директор - Даниленко Галина Викторовна. Она решает самостоятельно все вопросы деятельности салона красоты, организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Она заключает договора, в том числе по найму работников. Издает приказы и распоряжения, обязательные к исполнению всеми работниками салона. Она несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность предприятия, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества предприятия.

Галина Викторовна осуществляет организацию бухгалтерского учета предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил безопасности; санитарных требований. В обязанности директора входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников салона красоты.

В подчинении директора находится администратор.

Администратор является организатором всей работы внутри салона красоты. Основная задача администратора заключается в доброжелательном приеме гостей, причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.

Утром, приходя на работу, администратор должен проверить техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, туалетной комнаты, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра всех помещений администратор знакомится с записями, предварительно принятыми заказами на услуги, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения каждому из сотрудников. Администратор составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени сотрудников, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию салона, необходимое наличие прейскуранта.

Только после вышеуказанных распоряжений администратор приступает к выполнению своей основной задачи - встречи клиентов. В течение целого дня он должен держать в памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных мест.

Администратор также принимает участие в работе по оценке качества труда, ведет журнал учета.

Администратор имеет право:

·Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.

·Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.

·Давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала.

·Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки.

·Осуществлять контроль над практикой учеников сотрудников и соблюдение учебных программ.

·Вносить предложения по поощрению работников салона.

В обязанности администратора входит:

1.записывать предварительные заказы в книге учетов;

2.приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени;

3.усаживать клиентов;

4.разговаривать с гостями, которые ждут;

5.отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале;

6.справляться у посетителей о качестве обслуживания;

7.организует учет поступающих денежных средств;

8.принимать жалобы со стороны посетителей;

9.объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб;

10.сохранять и возвращать посетителям забытые вещи;

11.сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия;

12.в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям;

13.составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев;

14.сообщать о происшествии в полицию;

15.следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.

По-моему все эти принципы, которым должен следовать администратор влекут налаженную работу салона красоты «Эдем» и увеличивает круг посетителей и процветание предприятия.

Администратор также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой парикмахеров, косметолога, мастера маникюра и педикюра и массажиста.

В обязанности парикмахера входит:

·выполнение стрижки, бритье кожи головы, Наложение компрессов и массажа лица;

·осуществление завивки и укладки волос химическим и электрическим способом;

·выполнение вечерних и свадебных причесок;

·окрашивание волос в различные цвета и оттенки, учитывая особенности кожи и структуру волос (через шапочку или фольгу);

·необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

В обязанности мастера маникюра и педикюра входит:

·маникюр (классический, французский, худ. маникюр);

·наращивание ногтей акрилом или гелем, реставрация ногтей;

·лечение и реставрация и дизайн ногтей;

·педикюр аппаратный;

·необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

В обязанности косметолога входит:

·восковая депиляция;

·бикини-дизайн;

·пирсинг, прокалывание ушей;

·оформление и окрашивание бровей и ресниц;

·наращивание ресниц;

·необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

В обязанности массажиста входит:

·интенсивный массаж талии и линии бедер;

·лечебный массаж осанки;

·массаж стоп и кистей рук;

·необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты. сервис деятельность обслуживание

4.SWOT-АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ

SWOT-анализ - это оценка фактического положения и стратегических перспектив компании, получаемая в результате изучения сильных и слабых сторон компании, ее рыночных возможностей и факторов риска.

Рассмотрим сильные стороны фирмы, те особенности, благодаря которым предприятие успешно работает на рынке:

1. Стабильное финансовое состояние.

2. Наличие квалифицированного персонала, что позволяет оказывать услуги на высоком уровне.

3. Хорошая мотивация сотрудников.

4. Развитая информационная система и систематизация документооборота.

5. Низкая текучесть кадров.

6. Наличие налаженных партнерских отношений.

7. Высокое качество предоставляемых услуг.

8. Индивидуальный и гибкий подход к каждому клиенту.

9. Система скидок.

Определим значение и вероятность сильных сторон фирмы и представим в таблице 2

Таблица 2. Оценка значимости факторов и вероятности воздействия сильных сторон фирмы

№	Факторы	Значение	Значимость	Вероятность воздействия факторов
1.	Стабильное финансовое состояние.	Сильная сторона	4	4
2.	Наличие квалифицированного персонала, что позволяет оказывать услуги на высоком уровне.	Сильная сторона	5	5
3.	Хорошая мотивация сотрудников.	Сильная сторона	4	5
4.	Развитая информационная система и систематизация документооборота.	Сильная сторона	5	5
5.	Низкая текучесть кадров.	Сильная сторона	3	4
6.	Наличие налаженных партнерских отношений.	Сильная сторона	5	5
7.	Высокое качество предоставляемых услуг.	Сильная сторона	5	5
8.	Индивидуальный и гибкий подход к каждому клиенту.	Сильная сторона	5	3
9.	Система скидок.	Сильная сторона	5	4

Далее рассмотрим слабые стороны фирмы, которые отрицательно влияют на деятельность организации и тормозят ее развитие:

10.Отсутствие проектного отдела.

11.Задержка выплат по заработной плате.

12.Недостаточная рекламная политика.

13.Низкий уровень менеджмента.

Определим значение и вероятность слабых сторон фирмы и представим в таблице 3.

Таблица 3. Оценка значимости факторов и вероятности воздействия слабых сторон фирмы

№	Факторы	Значение	Значимость	Вероятность воздействия факторов
10.	Отсутствие проектного отдела.	Слабая сторона	5	5
11.	Задержка выплат по заработной плате.	Слабая сторона	5	5
12.	Недостаточная рекламная политика.	Слабая сторона	4	5
13.	Низкий уровень менеджмента.	Слабая сторона	5	5

Далее рассмотрим возможности организации, условия которые оказывают влияние на потенциальный рост фирмы и создание конкурентных преимуществ:

14.Наличие налаженных партнерских отношений.

15.Способность использовать новые технологии, что позволит привлечь дополнительные группы клиентов.

16.Неудовлетворенный спрос на услуги некоторых специалистов.

17.Уход с рынка фирм-конкурентов.

18.Снижение уровня инфляции.

29.Снижение налогов.

20.Рост доходов населения

21.Улучшение демографической ситуации.

22.Государственное регулирование конкуренции в отрасли

23.Появление новых технологий.

Определим значение и вероятность возможностей фирмы и представим в таблице 4.

Таблица 4. Оценка значимости факторов и вероятности воздействия возможностей для фирмы

№	Факторы	Значение	Значимость	Вероятность воздействия факторов
14.	Наличие налаженных партнерских отношений.	Возможность	5	3
15.	Способность использовать новые технологии, что позволит привлечь дополнительные группы клиентов.	Возможность	5	5
16.	Неудовлетворенный спрос на услуги некоторых специалистов.	Возможность	5	5
17.	Уход с рынка фирм-конкурентов.	Возможность	4	1
18.	Снижение уровня инфляции.	Возможность	2	1
19.	Снижение налогов.	Возможность	2	1
20.	Рост доходов населения	Возможность	2	2
21.	Улучшение демографической ситуации.	Возможность	4	3
22.	Государственное регулирование конкуренции в отрасли.	Возможность	5	5
23.	Появление новых технологий.	Возможность	5	5

Также необходимо рассмотреть угрозы, т.е. факторы которые могут негативно влиять на деятельность организации:

24.Появление конкурентных преимуществ у конкурентов.

25.Отсутствие барьеров вхождения в отрасль.

26.Появление новых строительных компаний.

27.Повышение уровня инфляции.

28.Рост налогов

29.Ухудшение демографической ситуации.

30.Снижение доходов населения.

31.Уход с рынка фирмы-поставщика.

Определим значение и вероятность угроз фирмы и представим в таблице 5.

Таблица 5. Оценка значимости факторов и вероятности воздействия угроз для фирмы

№	Факторы	Значение	Значимость	Вероятность воздействия факторов
24.	Появление конкурентных преимуществ у конкурентов.	Угроза	5	5
25.	Отсутствие барьеров вхождения в отрасль.	Угроза	5	4
26.	Появление новых строительных компаний.	Угроза	4	4
27.	Повышение уровня инфляции.	Угроза	2	2
28.	Рост налогов.	Угроза	3	1
29.	Ухудшение демографической ситуации.	Угроза	3	2
30.	Снижение доходов населения.	Угроза	3	2
31.	Уход с рынка фирмы - поставщика.	Угроза	4	1

С помощью «Матрицы вероятности и значимости» произведем отделение малозначимых и маловероятных факторов для организации (рисунок 1).

Таким образом, исходя из «Матрицы вероятности и значимости», в группу наиболее важных для организации попали следующие факторы: 1, 2, 3, 4, 5,6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 21, 22, 23, 24, 25. На основании этих факторов построим SWOT-матрицу (рисунок 2), которая позволит рассмотреть в совокупности все факторы сильных и слабых сторон, возможностей и угроз. Но также следует отметить, что факторы, которые не попали в группу наиболее важных, но которые не следует игнорировать, их необходимо постоянно отслеживать и следить за динамикой их изменения.



	Вероятность
Значимость		5	4	3	2	1
	5	2;4;6;7; 10;11;13;15;16; 22;23; 24	9; 25	8; 14
	4	3; 12	1; 26	21		17; 31
	3		5		29; 30	28
	2				20; 27	18;19
	1

Рис. 1. Матрица вероятности и значимости факторов

	Возможности	Угрозы
	1. Наличие налаженных партнерских отношений. 2.Способность использовать новые технологии, что позволит привлечь дополнительные группы клиентов. 3.Неудовлетворенный спрос на услуги некоторых специалистов. 4.Улучшение демографической ситуации. 5.Государственное регулирование конкуренции в отрасли. 6. Появление новых технологий.	1. Появление конкурентных преимуществ у конкурентов. 2. Отсутствие барьеров вхождения в отрасль.
Сильные стороны
1.Стабильное финансовое состояние. 2.Наличие квалифицированного персонала, что позволяет оказывать услуги на высоком уровне. 3. Хорошая мотивация сотрудников 4. Развитая информационная система и систематизация документооборота. 5. Низкая текучесть кадров. 6. Наличие налаженных партнерских отношений. 7.Высокое качество предоставляемых услуг. 8. Индивидуальный и гибкий подход к каждому клиенту. 9. Система скидок.	1. Квалификация персонала и высокое качество услуг может обеспечить расширение сегмента потребителей (1,2,3,4,5,7 -2,3,4) 2. Неудовлетворенный спрос на услуги некоторых специалистов, способствует к расширению ассортимента услуг и привлечение новых клиентов. (1,2,7 - 3) 3. Появление и использование новых технологий формирует конкурентное преимущество компании и позволяет фирме еще более эффективно работать на рынке.(1,2,7 - 2;6)	1. Индивидуальный подход к потребителю, позволит сформировать лояльное поведение потребителей по отношению к данной компании и этим повысить свою конкурентную силу (2;3;8-1,2) 2. Наличие квалифицированного персонала и высокое качество услуг при появлении новых конкурентов позволит сохранить конкурентные преимущества (2;3;7 - 1;2)
Слабые стороны
1.Отсутствие проектного отдела. 2. Задержка выплат по заработной плате. 3. Недостаточная рекламная политика. 4. Низкий уровень менеджмента.	1. При отсутствии четкого взаимодействия внутри организации может привести потери информации и принятия неправильных решений, к ухудшению отношений с партнерами (4-1) 2. Задержка выплат по заработной плате может снизить производительность труда и мотивацию персонала, что приведет к снижению качества предоставляемых услуг и в результате отпугнет потенциального потребителя и следствием будет утеря возможного освоения нового сегмента рынка (2 -2; 3)	1. Задержка выплат по заработной плате может привести к уходу специалистов из компании к конкурентам (2-1) 2. Низкий уровень менеджмента и появление новых конкурентов может значительно уменьшить конкурентную позицию фирмы.(4-1,2). 3. Недостаточная рекламная политика может привести к потере потенциальных клиентов и ослаблению конкурентных преимуществ. (3-1,2)

Рис. 2. SWOT-матрица

5.АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КАДРОВОГО МЕНЕДЖМЕНТА

управление менеджмент сервис SWOT-анализ

В салоне красоты «Эдем» у каждого работника стоят свои задачи, которые необходимо решать в зависимости от сложившейся ситуации. Два важных момента в работе - это частота повторения данной задачи и время, необходимое для ее выполнения.

В связи с этим директор салона красоты Галина Викторовна строит свою работу с кадрами таким образом, чтобы способствовать развитию положительных результатов поведения и деятельности каждого отдельного человека и стараться устранять отрицательные последствия его действий. В отличие от машины человек имеет желания, и для него характерно наличие отношения к своим действиям и действиям окружающих. А это может серьезно влиять на результаты его труда. В этой связи директору приходится решать ряд чрезвычайно сложных задач, от чего в большой степени зависит успех функционирования организации.

Директор салона красоты «Эдем» целенаправленно проводит мероприятия, по повышению удовлетворенности персонала работой на предприятии, используя разнообразные методы мотивации работников труда - материальное стимулирование, обеспечение социальными благами, поощрения за успехи и достижения.

Другой стороной работы с человеческими ресурсами в салоне красоты «Эдем» является повышение трудовой активности работников предприятия, удаление с производства малоэффективных работников, характеризующихся низкой отдачей на единицу затраченных на них средств.

В качестве повышения квалификации может рассматриваться:

· получение дополнительного образования в образовательных учреждениях, имеющих соответствующие лицензии, или проведение семинаров для мастеров на предприятии;

· участие мастеров в конкурсах, фестивалях парикмахерского искусства, выставках, в том числе международных и т.п.;

· выполнение профессиональных работ для показов, театральных представлений, других творческих мероприятий.

Мастера должны уметь выполнять работы повышенной сложности с использованием новейших технологий. При этом должна оставаться возможность выполнения мастером-парикмахером повседневной прически, включающей комплекс услуг по уходу за волосами, мастером-косметиком - комплекса косметических услуг, мастером маникюра и педикюра - комплекса услуг маникюра (педикюра), соответствующего пожеланиям и индивидуальным особенностям клиента, с учетом ведущих направлений моды.

В салоне высшей категории предполагается сотрудничество мастера с клиентом в процессе выполнения услуги. Квалифицированные рекомендации мастера и грамотное обсуждение заказа с клиентом должны гарантировать точность его выполнения.

При работе с клиентом мастера должны проявлять тактичность, сохранять положительный психологический настрой в течение рабочего дня, уметь работать с «трудным клиентом», обеспечивать комфортную психологическую атмосферу в залах обслуживания клиентов.

В таком салоне желательно наличие компьютерной диагностики и компьютерного подбора формы, цвета, других элементов и характеристик причесок, маникюра, педикюра и т.п.; а также оздоровительных и медицинских услуг (солярий, тренажерный зал, медицинский массаж и т.п.).

Особенности разработки правил категорирования для услуг парикмахерских.

Общероссийский классификатор услуг населению (ОК 002-93) относит к услугам парикмахерских услуги по уходу за волосами, услуги по уходу за кожей лица и тела, услуги по уходу за кожей кистей рук и стоп, а также постижерные работы. В соответствии с ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» по функциональному назначению услуги парикмахерских относятся к социально-культурным, так как удовлетворяют эстетические и социальные потребности человека и способствуют поддержанию его нормальной жизнедеятельности. Услуги парикмахерских носят сугубо личностный характер, процесс оказания услуги практически совпадает с процессом ее потребления, выполнение услуги (за исключением постижерных работ) происходит в присутствии клиента при тесном сотрудничестве с ним; в отличие от материальных услуг, результаты услуги парикмахерских нельзя обособить от клиента, получившего ее, нельзя их хранить и транспортировать.

Разработка правил по категорированию предприятий, оказывающих услуги парикмахерских, была значительно облегчена наличием в ГОСТ Р 51142-98 рекомендательного приложения, посвященного категорированию.

В качестве методов контроля показателей категорирования используются:

- визуальная проверка, наблюдение;

- анализ документов и возможностей предприятия по выполнению требований категорирования;

- оценка качества выполнения услуг на непрофессиональной модели («работа с непрофессиональной моделью без подготовки»);

- оценка выполнения мастером предприятия услуги повышенной сложности и ее устной «защиты» («демонстрация творческих возможностей предприятия с предварительной подготовкой»).

В заключение отметим, что внедрение МСК БОН поможет решить ряд насущных проблем отрасли:

- создать механизм компетентного подтверждения повышенного качества оказываемых в Москве бытовых услуг и обеспечения потребителей такой информацией;

- обозначить базовые ступени качества для оценки развития предприятий и отрасли;

- стимулировать рост качества оказываемых в Москве бытовых услуг и повысить обеспеченность услугами различных слоев населения Москвы;

- сформировать нормативную и организационную базу для системного решения проблем отрасли с учетом фактора качества и использованием механизма категорирования.

В настоящее время потребителям трудно сделать выбор в пользу того или иного салона. С внедрением Московской системы категорирования, наличие у предприятия индустрии красоты документа, удостоверяющего категорию, станет объективным подтверждением профессионального уровня обслуживания и соблюдения высокого качества оказываемых услуг.

6.АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ

В качестве методов контроля показателей управления используются:

- визуальная проверка, наблюдение;

- анализ документов и возможностей предприятия по выполнению требований категорирования;

- оценка качества выполнения услуг на непрофессиональной модели («работа с непрофессиональной моделью без подготовки»);

- оценка выполнения мастером предприятия услуги повышенной сложности и ее устной «защиты» («демонстрация творческих возможностей предприятия с предварительной подготовкой»).

В заключение отметим, что внедрение ТСК БОН поможет решить ряд насущных проблем отрасли:

- создать механизм компетентного подтверждения повышенного качества оказываемых в Тамбове бытовых услуг и обеспечения потребителей такой информацией;

- обозначить базовые ступени качества для оценки развития предприятий и отрасли;

- стимулировать рост качества оказываемых в Тамбове бытовых услуг и повысить обеспеченность услугами различных слоев населения Тамбова;

- сформировать нормативную и организационную базу для системного решения проблем отрасли с учетом фактора качества и использованием механизма категорирования.

В настоящее время потребителям трудно сделать выбор в пользу того или иного салона. С внедрением Тамбовской системы управления, наличие у предприятия индустрии красоты документа, удостоверяющего категорию, станет объективным подтверждением профессионального уровня обслуживания и соблюдения высокого качества оказываемых услуг.

Размещено на Allbest.ru

...