ISO 9000 и идентичный ему ГОСТ Р ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации помимо этого испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. Одним из принципов менеджмента качества является применение процессного подхода Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Для того чтобы результативно функционировать, организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Часто выход одного процесса является непосредственным входом следующего. Систематическое определение и менеджмент процессов, применяемых организацией, и особенно взаимодействие этих процессов могут рассматриваться как "процессный подход".

Назначение настоящего стандарта - побуждать к принятию процессного подхода к менеджменту организации.

Внедрение систем менеджмента качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения, способствующей увеличению повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон.

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих в себя:

Определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества; Разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса; Применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса; Разработку и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяют для поддержания в рабочем состоянии и улучшения внедренной системы менеджмента качества.

2. ISO 9001 и ГОСТ Р ИСО 9001-2011

ISO 9001 и ГОСТ Р ИСО 9001-2011 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей. Настоящий стандарт направлен на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как "процессный подход".

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

a) понимания и выполнения требований;

b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности;

c) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности;

d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Согласно основным требованиям данных стандартов, организация должна:

a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;

d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания этих процессов и их мониторинга;

e) осуществлять мониторинг, измерение, там, где это возможно, и анализ этих процессов;

f) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта. Если организация решает передать сторонней организации выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны управление таким процессом. Вид и степень управления процессами, переданными сторонним организациям, должны быть определены в системе менеджмента качества. Также в этих стандартах указаны требования к планированию процессов жизненного цикла продукции, в которых говорится: Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции. Планирование процессов жизненного цикла продукции должно быть согласовано с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества. При планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна установить подходящим для нее образом:

a) цели в области качества и требования к продукции;

b) потребность в разработке процессов и документов, а также в обеспечении ресурсами для конкретной продукции;

c) необходимую деятельность по верификации и валидации, мониторингу, измерению, контролю и испытаниям для конкретной продукции, а также критерии приемки продукции;

d) записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции и продукция соответствуют требованиям.

Результат этого планирования должен быть представлен в форме, соответствующей практике организации. Помимо этого также присутствуют требования к мониторингу и измерению процессов: Организация должна использовать подходящие методы мониторинга и, где это применимо, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигаются, то должны предприниматься необходимые коррекции и корректирующие действия.

3. ISO 9004 и ГОСТ Р ИСО 9004-2010

Настоящий стандарт дает организациям методические указания по достижению устойчивого успеха путем использования подхода, основанного на менеджменте качества. Он применим к любой организации независимо от ее размеров, типа и рода деятельности. Настоящий стандарт не предназначен для сертификации, регулятивных или договорных целей. Данные стандарты содержат раздел "менеджмент процессов", состоящий из: Общие положения процессы любой организации специфичны и разнятся в зависимости от типа, размеров и уровня зрелости организации. Операции в рамках каждого процесса должны определяться и соответствовать размерам и отличительным особенностям организации. Организации следует обеспечивать про активный менеджмент всех процессов, включая процессы, переданные сторонним исполнителям, чтобы сделать их результативными и эффективными для достижения поставленных целей. Этому может способствовать принятие "процессного подхода", который предусматривает разработку процессов, установление взаимозависимостей, ограничений и определение совместно используемых ресурсов. Процессы и их взаимосвязи следует пересматриваться на регулярной основе, и следует принимать соответствующие меры по их совершенствованию. Менеджмент процессов должен иметь системный характер за счет создания и четкого понимания сети процессов, их последовательности и взаимодействия. Согласованное функционирование системы часто называют "системным подходом к менеджменту". Сеть процессов может быть описана схемой процессов и их взаимодействия. Планирование процессов и управление процессами: Организации следует устанавливать и планировать процессы, а также определять функциональные подразделения, необходимые для получения продукции, которая была бы в состоянии удовлетворять потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон на постоянной основе. Процессы должны планироваться в соответствии со стратегией организации и должны касаться управленческой деятельности, предоставления ресурсов, жизненных циклов продукции, мониторинга, измерения и анализа.

При планировании процессов следует принимать во внимание:

результаты анализа среды организации;

краткосрочные и долгосрочные прогнозы тенденций развития рынка;

потребности и ожидания заинтересованных сторон;

цели, которые должны быть достигнуты;

законодательные и нормативные требования;

потенциальные финансовые и другие риски;

входы и выходы процессов;

взаимодействия с другими процессами;

ресурсы и информацию;

операции и методы;

необходимые или желательные записи;

измерение, мониторинг и анализ;

корректирующие и предупреждающие действия;

улучшения и (или) инновации.

Планирование процессов помогает определить потребность организации в разработке новых технологий или овладении новыми технологиями, разработке новой продукции или доведении до потребителя новых характеристик продукции для создания добавленной ценности.

Ответственность и полномочия, связанные с процессами

По каждому процессу организации следует назначать руководителя процесса (часто именуемого "владельцем процесса") с четкими обязанностями и полномочиями для создания, поддержания в работоспособном состоянии, управления и совершенствования процесса и его взаимодействия с другими процессами. Руководителем процесса может быть лицо или группа лиц в зависимости от характера процесса и культуры организации.

Организации следует позаботиться о том, чтобы обязанности, полномочия и роль руководителей процессов были известны всем работникам организации и чтобы работники, участвующие в отдельных процессах, имели необходимую квалификацию для решения поставленных задач и выполнения соответствующей деятельности.

В результате анализа всех этих стандартов, выясняется, что во всех указывается необходимость управления процессами для более эффективного достижения целей организации. Также выявлены недостатки этих стандартов:

Отсутствие конкретики.

Например, стандарт ИСО 9001 не требует определения сроков выполнения процессов. Хотя каждый руководитель хочет иметь четкие параметры их начала, развития, завершения. Каждый процесс должен быть расписан во временных рамках и давать возможность, наряду с должностными обязанностями, контролировать ход выполнения этапов как по отдельности, так и по процессу в целом.

Затратность на внедрение СМК в России.

А стандарты ИСО серии 9000 и без того - достаточно затратный финансовый и ресурсный механизм для компаний как на стадии внедрения, так и при функционировании.

Что бы там ни говорили, это признанный факт, и во многих странах, где государство озабочено поддержанием престижа национальной промышленности, затраты на внедрение стандартов ИСО частично компенсируются. Например, в Венгрии правительство компенсирует 50% затрат на внедрение и получение сертификата соответствия стандарту ИСО 9001 в случае выхода фирмы со своей продукцией или услугами на экспорт. Это послужило ощутимым толчком к развитию экономики страны. В результате 56% объема продукции и услуг экспортируется (для сравнения, в Чехии - 48%, в Польше - 36%).

Высокая стоимость разработки, внедрения и сертификации СМК - одна из серьезных причин отставания России в освоении методов менеджмента качества. Поскольку нашим предприятиям не приходится ждать помощи от правительства, можно удешевить и облегчить процесс внедрения стандартов ИСО путем создания временных объединений фирм, имеющих однотипные условия производства, например, в строительстве, сельском хозяйстве и т.д. Проще это сделать корпорациям, имеющим развитую структуру дочерних производств: ОАО "Газпром", ОАО "Лукойл" и т.п. Это в значительной мере улучшит, ускорит и удешевит внедрение стандартов, так как все затраты на обучение, консалтинг, разработку типовой документации можно будет распределить между участниками. Организаторами и координаторами таких процессов могут выступить торгово-промышленные палаты в регионах

6. Трудности внедрения ERP-систем