Совершенствование организационной структуры в компании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Перемены в экономической и социальной сферах, потрясшие Россию в последнее десятилетие, наряду с переходом к рыночной экономике, привели к резкому усилению бедности и снижению уровня жизни, то есть отход России от плановой экономики, начавшийся с осуществления крупномасштабных реформ в экономический сфере, включавших либерализацию экономики и внешнеэкономической деятельности, приватизацию и ликвидацию системы централизованного планирования и управления, привел к кардинальным переменам в жизни российского общества. Эти перемены, с одной стороны, создали условия для роста экономической активности населения и, с другой стороны, вызвали падение уровня производства в ряде отраслей, существенное снижение уровня жизни значительной части населения, реальной заработной платы, рост безработицы, снижение качества социального обслуживания нетрудоспособных и появление массовой бедности.

В настоящее время социальная работа - как часть социальной экономики, как профессия, как наука - достигла небывалого расцвета. Сформировались новые подходы, появилось новое законодательство, накоплен большой опыт. Осуществлявшиеся в последние годы исследования привели к более глубокому пониманию уровня бедности в России и выявили основные характеристики «новых бедных», они также привлекли внимание общественности к необходимости пересмотра социальной политики для решения данных проблем.

В частности, широкая дискуссия развернулась по вопросам реформы реализации социальных услуг населению. Многие предложения по проведению реформ основывалась на необходимости перехода к адресной социальной поддержки и повышения качества социальных услуг при большом разнообразии конкретных предложений.

Заимствованная из советской практики патерналистская модель социального развития оказалась неэффективной при регулировании социально-трудовых отношений в современном обществе. Эта модель была ориентирована преимущественно на сохранение масштабов оказываемых государством социальных услуг. В то же время, усилия, направленные на повышение их эффективности, отступали на второй план. По этим причинам на фоне быстрого падения ВВП происходило увеличение доли социальных расходов в совокупных расходах государства. Но даже это не смогло предотвратить резкого снижения уровня жизни населения. Более того, данная модель привела к резкому обострению проблем бюджетного дефицита. Поэтому в настоящее время особую актуальность приобретает вопрос более полного обеспечения социальных гарантий в сфере оказания населению социальных услуг.

Переход от патернализма к адресной социальной модели был определен в качестве одной из стратегических задач развития страны на современном этапе, что потребовало выработки нового экономического механизма регулирования социальных отношений, соответствующего рыночной системе хозяйствования. Однако сформировавшийся к настоящему времени механизм, обслуживающий эти отношения, все еще во многом сохраняет свой прежний вид. Особую актуальность в этом контексте приобретают проблемы анализа эффективности программ и мероприятий социальной политики, обоснования социальных нормативов и реализации социальных услуг.

Система управления социально-экономическими процессами должна быть направлена на реализацию мер по удовлетворению потребностей регионального, общественного и индивидуального рынков социально-экономических услуг. В этой связи актуальными являются решения проблемы создания эффективной системы управления социально-экономическими процессами в регионах и муниципальных образованиях, включающей в себя современные требования о повышении качества результативности процесса оказания социальных услуг населению.

Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары (процессы, услуги) для соответствия своему назначению. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, органов государственной власти, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.

В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место.

Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

Качество - емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к ее основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.

В этом нам видится актуальность выбранной темы.

Целью настоящей выпускной квалификационной работы является выявление возможности внедрения СМК в общественные организации на примере (НП «Ихлас»).

Для достижения поставленных целей, необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические и методологические аспекты внедрения СМК в организации;

- проанализировать систему управления качества деятельности организации на примере НП «Ихлас»;

- разработать основные документы СМК;

- определить эффективность внедрения СМК.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы является общественная организация НП «Ихлас».

Предметом исследования является количественные и качественные показатели системы управления качеством.

Теоретической и методологической основой выпускной квалификационной работы послужили труды отечественных ученых, источники энциклопедического характера по вопросам менеджмента качества, таких как Аристов О.В., Басовский Л.Е., Гиссин В.И., Ильенкова С.Д., Мазур И.И., Мишин В.М., Шапиро В.Д. и других.

Информационной базой исследования послужили данные, опубликованные в периодической печати и данные организации.

В процессе исследования применялись различные методы исследования: статистические методы исследования, метод сравнительного анализа, сетевой метод, графический метод и динамический метод исследования.

Цель и задачи работы обусловили структуру исследования. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений.

В первой главе раскрывается сущность международных стандартов ИСО 9000:2000 как основа создания СМК, порядок и документация СМК.

Во второй главе проводится анализ системы управления качества деятельности организации НП «Ихлас» и оценка существующей СУК в общественной организации.

В третьей главе рассматривается разработка документации общественной организации НП по оказанию помощи НП «Ихлас» и эффективность внедрения СМК в общественных организациях, даются рекомендации по его улучшению.

менеджмент качество социальный

1. Теоретические и методологические аспекты внедрения СМК в организации

1.1 Международные стандарты ИСО как основа создания СМК

В ряде стран национальные стандарты по управлению качеством существуют уже с середины 70-х годов. Прежде всего, они разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах проектирования и производства в важнейших отраслях промышленности: ядерной энергетике, авиации, космонавтике, производстве военной техники.

С целью устранения различий и гармонизации требований на международном уровне, разработки единообразного подхода к решению вопросов управления качеством в составе Международной организации по стандартизации (ИСО) был создан технический комитет ИСО/ТК 176 «Управление качеством и обеспечение качества», в задачу которого входила стандартизация основополагающих принципов системы качества.

Первая версия международных стандартов ISO серии 9000 вышла в марте 1987 (ISO 9000:87), проект составил ТК ISO TC 176.

Эти стандарты увидели свет при значительном влиянии Великобритании: опыт, накопленный этой страной в вопросе стандартизации, обеспечил ей влиятельное положение в этой сфере. Позже был опубликован Европейский стандарт EN 29000, идентичный ISO 9000:87, а большинство крупных промышленно развитых стран составили свои собственные национальные стандарты таким образом, что они были технически эквивалентны ISO 9000:87 или представляли собой их точные копии.

Необходимо подчеркнуть, что в методологическом плане базой стандартов ISO серии 9000 стал комплексный подход к управлению качеством - всеобщее управление качеством.

Международные стандарты серии ISO 9000:87. Включала в себя три основные «модели обеспечения качества»:

- ISO 9001:87: Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании;

- ISO 9002:87: Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании;

- ISO 9003:87: Модель для обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции;

- а также словарь терминов в области обеспечения качества ISO 8402:86. (Российский Госстандарт издал национальные аналоги этих стандартов в 1988 г.)

Вторая версия международных стандартов ISO серии 9000 вышла в 1994 г. (ISO 9000:94).

В целом, она повторяла структуру версии 1987 г, с устранением и расшифровкой неясных моментов. «Моделей обеспечения качества», обязательных для применения, было по-прежнему три: ISO 9001:94, ISO 9002:94 и ISO 9003:94. Организации, желающие соответствовать требованиям стандартов ISO 9000, должны были выбрать одну из 3 моделей (отличавшихся только по объему требований), которая наиболее полным образом описывала жизненный цикл выпускаемой ими продукции. Наиболее полной из 3 указанных моделей была ISO 9001:94.

Вместе с тем, по сравнению со своим предшественником, версия 1994 г являлась гораздо более объемной: теперь в нее входили 24 документа (например, в новой версии содержались различные стандарты для трех разных типов организаций - производственных, компьютерных и исследовательских; все стандарты серии, кроме трех «моделей обеспечения качества», носили рекомендательный характер).

Следует заметить, что основной задачей, стоявшей перед разработчиками стандартов ISO серии 9000:94, было создание набора требований, по которым возможно определить, способна ли организация-поставщик произвести продукцию в соответствии с предъявляемыми к ней требованиями. В связи с этим, версия стандартов 1994 года в полной мере ориентировалась на удовлетворение лишь одной из заинтересованных сторон - клиента организации.

15 декабря 2000 г стандарты 9000:94 официально заменила новая, третья по счету и радикально обновленная версия: ISO 9000:2000. Главное отличие стандартов 9000:2000 от ранее действовавших заключалось в их направленности не на управление качеством продукции, а на управление и оптимизацию процессов по ее созданию (процессный подход). Вместо обилия рекомендательных стандартов остались лишь несколько, из которых самыми важными являлись 5:

- ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. (В России в настоящее время действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001; представляет собой введение в СМК и словарь терминов.)

- ISO 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования. (В России в настоящее время действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Это базовый стандарт в структуре ИСО. Содержит философию СМК и основывается на понятии «результативность» (способность достигать цель). Устанавливает минимально необходимый набор требований к СМК, выполнение которых необходимо для сертификации - именно по этому стандарту проводится первый аудит компаний, решивших получить сертификат.)

- ISO 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. (В России в настоящее время действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Содержит более широкие, чем 9001, методические указания и рекомендации по постоянному улучшению деятельности организации, ее эффективности и результативности. Рекомендуется для тех организаций, которые, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желают выйти за рамки требований 9001. Не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.)

- ISO 19011:2000. Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды. (В России в настоящее время действует как ГОСТ Р ИСО 19011:2003. Содержит руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и экологического менеджмента, управлению программами аудитов, квалификационные критерии для экспертов-аудиторов.)

- ISO 10012. Обеспечение качества измерительного оборудования. (В России в настоящее время действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 10612. Содержит требования к измерительному оборудованию.)

По сравнению со своими предшественниками 1994 г, серия стандартов ISO 900х:2000 обладала следующими особенностями:

1. Международная терминология в области качества (словарь 9000:2000) претерпела заметные изменения. По сравнению с прежним словарем 8402:1994 в версии 2000 г было исключено 28 и введено 49 дополнительных терминов. В итоге, словарь 9000:2000 насчитывает 88 ключевых терминов вместо 67. Обновленная терминология, сгруппированная уже не по 4, а по 10 тематическим блокам, стала носить более систематизированный характер.

2. Понятие «обеспечения качества» было исключено, а 3 «модели обеспечения качества» (9001, 9002 и 9003 версии 1994 г) были заменены на «дуэт взаимосвязанных стандартов» 9001 и 9004 версии 2000 г, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию и могут использоваться как совместно, так и раздельно.

3. Стандарты 2000 г являлись менее предписывающими и более гибкими в применении (базовый стандарт для сертификации - только один, 9001:2000).

4. Философия подхода к менеджменту качества была фундаментально изменена - введен процессный подход (именно так в редакции 2000 г нашли свое отражение статистические методы управления качеством Шухарта-Деминга).

5. В структуре стандартов был отчетливо выделен принцип «планируй действуй - проверяй - корректируй» (цикл PDCA).

6. Системной основой новой версии стали 8 принципов менеджмента качества:

- ориентация на потребителя;

- лидерство руководителей;

- вовлечение работников;

- процессный подход;

- системный подход к менеджменту;

- постоянное улучшение;

- принятие решений, основанное на фактах;

- взаимовыгодные отношения с поставщиками.

7. Количество обязательных документированных процедур сократилось с 20 до 6:

- управление документацией;

- управление записями;

- внутренние аудиты;

- управление несоответствующей продукцией;

- корректирующие действия;

- предупреждающие действия.

8. Полностью изменилась структура стандарта 9001:2000: вместо «жесткого» деления требований на 20 элементов введены 5 основных разделов:

- «Система менеджмента качества»;

- «Ответственность руководства»;

- «Менеджмент ресурсов»;

- «Процессы жизненного цикла продукции»;

- «Измерение, анализ и улучшение».

Также, в стандарт 9001:2000 включены следующие новые требования:

- непрерывное улучшение;

- возрастающая роль высшего руководства;

-рассмотрение законодательных и нормативно-правовых требований;

- установление целей, которые могут быть измерены;

- мониторинг информации, свидетельствующей об удовлетворенности потребителя;

- возрастающее внимание к ресурсам;

- определение эффективности обучения;

- измерения, относящиеся к системе, процессам и продукции;

- анализ данных, свидетельствующих о степени выполнения своих функций системой менеджмента качества.

9. В стандарты 9001:2000 и 9004:2000 заложена полная совместимость со стандартами других систем, в частности, с ISO 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.

В 2005 году был выпущен стандарт ISO 9000-2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

15 ноября 2008 г была опубликована новая официальная версия стандарта ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» (ISO 9001:2008). Внесенные в нее изменения, в целом незначительные, касаются ответственности организаций в случае использования аутсорсинга; деятельности организаций по сопровождению поставок (гарантийное и сервисное обслуживание, вторичная переработка, утилизация); вопросов сохранности продукции; управлению конфигурацией компьютерного программного обеспечения и защите и восстановлению информации; работы с несоответствующей продукцией.

В 2009 году был опубликован стандарт ISO 9004:2009, он содержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путем использования подхода с позиции менеджмента качества. Текущая версия - «ISO 9004:2009. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».

Организация должна управлять этими процессами. Применение системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».

Преимуществом «процессного подхода» прежде всего, является непрерывность управления, которая связывает отдельные процессы в рамках их системы и ориентирует каждый из них на достижение общей цели, каковой является удовлетворенность потребителей [39]. «Процессный подход» предполагает рассмотрение процессов с точки зрения добавленной ценности продукции, постоянного улучшения процессов на основе объективных измерений.

1.2 Порядок создания СМК

ТК 176 ISO (разработчик стандартов серии ИСО 9000) в 2002 году предложил Процедуру внедрения системы менеджмента качества по МС ISO 9001:2000 в организации [5].

Эта Процедура включает следующие этапы:

1. Определение целей.

Типичными целями могут быть:

- повышение эффективности и рентабельности;

- производство продуктов и оказание услуг, полностью отвечающих требованиям потребителя;

- достижение удовлетворенности потребителя;

- увеличение доли на рынке;

- сохранение доли на рынке;

-улучшение взаимоотношения и морального климата внутри организации;

- сокращение затрат и уменьшение задолженностей;

- укрепление доверия к системе производства.

2. Определение ожидания от других.

Примеры лиц и организаций, заинтересованных в результатах работы организации:

- клиенты и конечные потребители;

- персонал компании;

- поставщики;

- акционеры;

- общество в целом.

3. Поиск необходимой информации о международных и национальных стандартах серии ИСО 9000.

Это следующая информация:

- общие сведения;

- более детальная информация - международные и национальные стандарты серии ИСО и др.;

- сопроводительная информация - сайт ИCO (www.iso.org);

-опыт применения стандартов серии ИСО 9000 во всем мире (публикации журнала ISO Management Systems).

4. Применение стандартов серии ИСО 9000 в системе менеджмента качества организации. Необходимо решить, собирается ли организация получить сертификат соответствия вашей системы менеджмента качества требованиям стандарта ИСО 9001 или хочет выдвинуть (зарегистрировать) систему менеджмента качества на соискание национальной премии в области качества:

- использовать требования стандарта ИСО 9001 как основу для получения сертификата;

-использовать требования стандарта ИСО 9004 совместно с критериями национальной премии в области качества для выдвижения системы менеджмента качества на соискание этой премии [16].

5. Приобретение руководства по отдельным разделам системы менеджмента качества.

Такими специальными тематическими стандартами являются: ISO 10006:1997, ISO 10007:1995, ISO 10012J1:1992, ISO 10012J2:1997, ISO/ТО 10013:2001, ISO/ТО 10014:10014:1998, ISO 10015:1999, ISO/ТУ 16949:2002, ISO 19011JA, ISO 19011JB и др.

6. Определение несоответствия системы менеджмента качества организации требованиям стандарта ИСО 9001.

Можно провести:

- самооценку;

- оценку с помощью внешней организации.

7. Определение процессов, необходимых для обеспечения потребителя продукцией и услугами.

Необходимо проанализировать требования раздела стандарта ИСО 9001 по процессам создания продукции и определить, отвечает ли этим требованиям система менеджмента качества организации, включая процессы:

- закупки;

- проектирования и/или разработки;

- производства и технического обслуживания;

- контроля средств мониторинга и измерений;

- связанные с потребителем.

8. Разработка плана, как устранить несоответствия (п. 6) и усовершенствовать процессы, определенные в п. 7.

Определение действий по устранению выявленных несоответствий, выделение ресурсов, необходимых для их исполнения, распределение ответственности и полномочий, установление взаимоотношений исполнителей и составление графика осуществления этих действий. Пп. 4.1 и 7.1 стандарта ИСО 9001 содержат информацию, которую необходимо рассмотреть при разработке плана.

9. Исполнение плана.

Осуществление запланированных действий и контроль за ходом их выполнения в соответствии с графиком.

10. Проведение периодической внутренней оценки.

Использование стандарта ИСО 19011 в качестве руководства по аудиту, для оценки квалификации аудитора и управления программами аудита.

11. Решение, нуждается ли система менеджмента качества организации в подтверждении соответствия.

Если да, перейти к п. 12.

Если нет, перейти к п. 13.

Может возникнуть необходимость или желание подтвердить соответствие (получить сертификат/регистрацию) требованиям стандарта с целью:

- удовлетворения требований контракта;

- удовлетворения требований рынка или требований потребителя;

- удовлетворения требований регулирующих организаций;

- обеспечения управления рисками;

- определения задач развития вашей организации в области качества.

12. Проведение независимой аудиторской проверки.

Привлечь аккредитованную регистрирующую/сертифицирующую организацию для проведения аудиторской проверки и выдачи сертификата соответствия СМК организации требованиям стандарта ИСО 9001.

Организации стран СНГ при создании СМК сталкиваются со значительными трудностями. Стандарты серии ISO 9000 разработаны с учетом опыта бизнеса в развитых странах [13]. Состояние экономики, опыт управления предприятиями в странах СНГ существенно отличаются от развитых стран. Можно выделить следующие основные причины отставания стран СНГ от развитых стран в темпах и объемах внедрения МС серии ISO 9000:

До сих пор не преодолены последствия резкого спада производства после распада СССР и массовой приватизации.

Не завершены процессы формирования свободного рынка и рыночных отношений, насыщения его товарами и услугами, обострения конкурентной борьбы предприятий, появления у них острой потребности улучшения качества продукции с целью повышения ее конкурентоспособности.

Недостаточное количество, невысокое качество и малый опыт работы профессионалов менеджеров. Большинство управленцев до сих пор в странах СНГ - это технические специалисты или экономисты. Подготовка профессиональных менеджеров в области качества в странах СНГ началась в конце 1990 годов, и, тем не менее, они мало востребованы.

Утеряны навыки применения научных методов анализа и принятия решений, практически не применяются методы статистического контроля и регулирования качества продукции.

Плохое состояние основных фондов многих предприятий, применение устаревших технологий и методов организации и управления предприятиями, в том числе административно-командных методов управления, функционального подхода к организации предприятия. Эти и другие факторы приводят к тому, что основные проблемы качества на предприятиях СНГ связаны в основном с процессами производства продукции, их материальной базой, а не с управленческими и информационными процессами, на совершенствование которых направлены, прежде всего, стандарты серии ISO 9000 [21].

Отсутствие или недостаточный объем применения информационных технологий в организациях.

Разработка СМК не для повышения эффективности производства, конкурентоспособности продукции и услуг, а для сертификации СМК с целью формального расширения возможностей бизнеса. Наличие сертификата соответствия, по мнению руководства таких организаций, позволит им укрепить свои позиции, а зачастую и увеличить цены на продукцию и услуги на внутреннем и внешнем рынках.

Перечисленные причины приводят к тому, что созданные без их устранения СМК оказываются неэффективны, а затраченные на них средства не оправдывают себя. Как показал анализ, 80 % предприятий Российской Федерации, внедривших МС серии ISO 9000:1994, не получили ожидаемого эффекта от своих СМК.

В организациях СНГ, для которых характерны перечисленные выше проблемы, перед этапами создания СМК, рекомендуемыми ТК 176 ISO, необходимо выполнить следующие работы:

- Выполнить маркетинговые исследования своей продукции и услуг, оценить перспективы их конкурентоспособности, выбрать стратегию своего развития.

- Произвести обучение руководящего персонала высшего и среднего звена основным методам общего менеджмента и менеджмента качества, руководителей низшего звена и исполнителей на основных операциях - принципам СМК в соответствии с МС ISO серии 9000, их роли в этой системе, статистическим методам анализа, контроля и регулирования качества.

- Оценить качество своей продукции, установить причины нарушений требований действующей НТД, устранить эти причины, выполнив замену или обучение персонала, замену или ремонт оборудования и оснастки, изменение технологии, методов организации и управления производством (при необходимости).

- Разработать и внедрить статистические методы анализа, контроля и регулирования качества продукции на основных браконесущих объектах производства.

-Выбрать и применить наиболее подходящие методы и информационные технологии менеджмента качества, управления предприятием.

Как показывает опыт передовых предприятий, подтвердили свою эффективность в наших условиях метод перспективного планирования качества продукции (Advaneed Product Quality Planning - APQP), метод анализа видов и последствий отказов (дефектов) (Failure Mode and Effects Analysis - FMEA), информационная технология ERP (Enterprise Resource Planning) - система управления предприятием (поставки продукции, внутризаводское перемещение, обработка, склады, чертежи, кадры, финансовые потоки и др.) [18].

- Разработать и внедрить систему учета расходов на качество, потерь от низкого качества, доходов от повышения качества.

После выполнения этих работ можно считать, что организация готова к разработке и применению СМК в соответствии с МС ISO 9000.

Программа оздоровления производства и подготовки к созданию современной СК для российских предприятий описана в работе.

Необходимо подчеркнуть, что каждая организация должна разрабатывать свою СМК. Приобрести чью-то СМК, как это часто имело место при создании КСУКП в СССР, невозможно. СМК должна поднять качество не только продукции организации, но и самой организации, а этого можно достичь лишь усилиями всех работников, всего коллектива организации с учетом ее особенностей.

Изучив порядок создания системы менеджмента качества, целесообразно рассмотреть документацию СМК.

1.3 Документация СМК

Эффективность СМК во многом зависит от того, насколько хорошо она документирована. Новая версия стандартов ИСО допускает для организации больше (по сравнению с версией 1994 г.) гибкости в выборе пути, которым она осуществляет документирование своей системы. Это дает возможность каждой конкретной организации определить необходимые именно для нее характер и масштаб документирования СМК.

Важно, что МС ИСО 9001 требует не системы документов, а документированности СМК. Такой подход позволяет избежать бюрократизации системы, выражающейся в создании чрезмерного количества документов, которые в конечном итоге либо просто не работают, либо, что еще хуже, мешают работе. Следует иметь в виду, что документация СМК - часть информационной системы организации, и неоправданная ее перегруженность («замусоренность») может привести к ситуации, которую охарактеризовал Дж. Харрингтон: «В наш век информации бизнес-процессы могут стать более зависимыми от информационных систем, которые их поддерживают, чем от людей, которые ими управляют» [25]. Согласно МС ИСО 9000, разработка документации системы - не самоцель, она должна добавлять ценность организации, т.е. повышать результативность и эффективность деятельности в системе. Обязательный состав документации СМК определен МС ИСО 9001, принципы же ее разработки и поддержания установлены в ИСО/ТО 10013:2001.

Основными объектами документирования в СМК становятся процессы. Документирование процессов способствует достижению их соответствия установленным требованиям, обеспечению воспроизводимости и прослеживаемости, оцениванию их результативности и эффективности, а также достижению уровня необходимой подготовки персонала.

В соответствии с МС ISO 9001 документация СМК должна включать:

- документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

- руководство по качеству;

- документированные процедуры, требуемые данным стандартом;

-документы, необходимые организации для эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

- записи, требуемые данным стандартом [30].

Документация может быть в любой форме или на любом носителе исходя из потребностей организации. Наряду с описаниями различных процедур находят применение следующие способы документирования и их носители:

Схемы и диаграммы - эффективны для краткой информации, такой как формулировки заявления о политике, изложение целей компании, изображение организационной структуры.

Формы - могут использоваться для сбора конкретной информации, накапливаемой последовательно, например данных проверок, заказов на приобретение, результатов проверок поставщика.

Диаграммы потоков (технологические схемы) - эффективное средство для общих инструкций по таким задачам, как движение материала после инвентаризации или подготовка заказов на закупки.

Рисунки и наброски - могут использоваться для разъяснения действий по инструкциям или стандартам. Типовое применение включает рисунки в планах контроля или в стандартах по качеству.

Видео (и аудиокассеты) - могут быть эффективными средствами при обращении к большой аудитории для профориентации новых сотрудников.

Компьютерные программы - могут использоваться во многих случаях для автоматизации сбора данных, подготовки и хранения документации, к которой можно легко обращаться при необходимости. Система электронной почты - средство оперативного документирования извещений и другой текущей информации.

Основным функциями документации СМК являются:

- передача и хранение информации;

- свидетельство о соответствии (обеспечение данных о том, что все запланированное действительно выполнено);

- предоставление информации для распространения и сохранения опыта организации (например, нормативно-техническая документация, которая может быть использована в качестве базы для проектирования и разработки новой продукции);

- снижение негативного воздействия от возникновения нештатной и/или опасной ситуации в работе (примером такого рода документов являются руководства или инструкции по безопасности).

Разработка документации СМК и ее использование должны решать такие основные задачи, как:

- достижение требуемого уровня качества продукции (услуг), возможность его оценки работниками организации и третьей стороной;

- координация работы всех элементов СМК, превращение ее в работоспособный механизм;

- регламентация требований к процессам, службам, работникам, их взаимодействию, что повышает эффективность организаций и позволяет дать оценку работе всех исполнителей и руководства;

- создание механизмов постоянного улучшения работы организации;

- придание прозрачности СМК организации, создание условий для ее сертификации и оценки потребителями.

Исходя из целей и задач документирования, можно сформулировать следующие принципы, положенные в основу создаваемой на предприятии документации системы качества [35]:

1. Документация должна быть системной, то есть определенным образом структурированной, с четкими внутренними связями между элементами системы качества.

2. Документация должна быть комплексной, то есть охватывать все аспекты деятельности в системе качества, в том числе организационные, экономические, технические, правовые, социально-психологические, методические.

3. Документация должна быть полной, то есть содержать исчерпывающую информацию обо всех процессах и процедурах, выполняемых в системе качества, а также о способах регистрации данных о качестве. При этом объем документации должен быть минимальным, но достаточным для практических целей.

4. Документация должна быть понятной всем ее пользователям - руководителям, специалистам и исполнителям. Текст документа должен быть логически последовательным, не должен допускать различных его толкований.

5. Документация должна содержать только практически выполнимые требования. В ней нельзя устанавливать нереальные положения.

6. Документация должна быть адекватной рекомендациям и требованиям стандартов семейства ИСО 9000. С этой целью во вводной части каждого документа необходимо давать точную ссылку на конкретный раздел или пункт стандарта, в соответствии с которым разработан данный документ.

7. Документация должна быть легко идентифицируемой, то есть каждый документ системы качества должен иметь соответствующее наименование, условное обозначение и код, позволяющий установить его принадлежность к определенной части системы.

8. Документация должна быть адресной, то есть каждый документ системы качества должен быть предназначен для определенной области применения и адресован конкретным исполнителям.

9. Документация должна быть актуализированной. Это означает, что документация в целом, и каждый отдельный документ должны своевременно отражать изменения, происходящие в стандартах семейства ISO 9000 и изменения условий обеспечения качества на предприятии.

10. Документация должна иметь санкционированный статус, то есть каждый документ системы качества, и вся документация в целом должны быть утверждены полномочными должностными лицами.

Поскольку стандарты ИСО не требуют какой-либо конкретной формы документации СМК, принятая в организации форма должна быть приспособлена к условиям и потребностям организации. Часто в описаниях различных процедур встречается приведенная ниже рубрикация:

- Титульный лист или «шапка». Включает такую информацию, как название процедуры, утверждающая подпись, дата выпуска и уровень изменений.

- Назначение или цель. Содержит ясное изложение цели выпуска документа.

- Применение или область действия. Описывает где, когда, кем и для чего применяется документ.

- Определения. Объясняет значение специальных терминов и понятий, используемых в документе, которые трудны для понимания или могут быть ошибочно истолкованы.

- Ссылочные или сопутствующие документы. Содержит перечень других процедур, форм и т.п., необходимых, чтобы полностью документировать деятельность, о которой идет речь.

- Обязанности. Суммирует основные обязанности (указывая функции или должности, а не конкретные имена) по осуществлению рассматриваемого вида деятельности.

- Политика, процедура, требования. Описывает политику, которая проводится; шаги, необходимые для выполнения документируемого вида деятельности или конкретного требования.

- Схема потока (алгоритм). Иллюстрирует основные шаги по выполнению процедуры.

- Сведения об изменениях. Кратко отражает принятые изменения к документу и даты их внесения.

В зависимости от области применения, в рамках организации различают несколько уровней документации СМК. Если документация регламентирует деятельность в области качества для организации в целом, она относится к документации 1-го уровня, если для нескольких подразделений - 2-го уровня, одного подразделения (службы) - 3-го уровня, части подразделения - 4-го уровня, группы исполнителей - 5-го уровня, одного исполнителя - 6-го уровня.

Очень часто, в качестве руководящего документа используется поэтапный план выполнения, в котором указано, какие документы (процедуры, рабочие инструкции, описания и т.п.) применяются для управления деятельностью на различных этапах производства продукции, выполнения проекта или контракта. План может быть разработан в виде описания (текстового), в форме таблиц или схем. Иными словами, программа качества в значительной степени является сборником документов существующей системы менеджмента качества.

Если система менеджмента качества документирована частично, разработка программ качества в таком случае займет гораздо больше времени у организации, так как потребуется создать значительную часть, если не все требуемые процедуры.

Комплект документации СМК представляет собой пирамиду, в вершине которой расположены документы 1 уровня (миссия, видение, стратегический план развития организации, политика и цели в области качества, руководство по качеству и др.), а ниже располагаются документы 2, 3 и других уровней. Причем все эти документы должны быть взаимосвязаны [36].

План создания основных документов СМК на первом этапе их разработки может предложить отдел управления качеством организации. Для каждого документа должен быть назначен ответственный за его разработку и указан срок разработки. Ответственный собирает команду исполнителей. Чем выше уровень документа, тем более многофункциональной должна быть команда. В нее входят представители различных служб организации. Команда создает план разработки документа, который, как и упомянутый выше план создания документации СМК, утверждается представителем руководства организации, ответственным за СМК.

При создании новой СМК разработка документации и системы ее использования является весьма важным и сложным этапом [7].

Таким образом, система менеджмента качества (СМК), или система качества (СК), предназначена для общего и оперативного руководства качеством с целью обеспечения требуемого качества продукции, удовлетворяющего всех участников ее производства и потребления (потребителей, организацию, производителя, поставщиков, общество в целом). К числу ключевых вопросов, связанных с созданием СМК, соответствующей положениям этих стандартов, относятся: выбор правильной стратегии внедрения стандартов; организация работ по созданию СМК на основе стандартов; реализация принципов СМК; документирование СМК; организация внутреннего аудита; продолжительность создания СМК.

2. Анализ системы управления качества деятельности организации на примере НП «Ихлас»

2.1 Общая характеристика деятельности общественной организации НП «Ихлас»

Некоммерческое партнерство по оказанию помощи «Ихлас» (далее Партнерство), является основанной на членстве некоммерческой организацией, учрежденной гражданами и (или) юридическими лицами для содействия ее членам в осуществлении деятельности, направленной на достижение уставных целей. НП «Ихлас» образовано в 2012 году.

Место нахождение НП «Ихлас»: 423578, РТ, г. Нижнекамск, ул. 30 лет Победы, дом 20 квартира 40.

Партнерство осуществляет свою деятельность в рамках Конституции Российской Федерации, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, стандартами и правилами предпринимательской или профессиональной деятельности, утвержденными Партнерством, а также с нормами, предусмотренными Уставом Партнерства.

Некоммерческое партнерство «Ихлас» обладает следующими правами:

- Помогать и поддерживать участников партнерства в сферах деятельности, направленных на достижение описанных законодательством целей - социальных, культурных, научных, образовательных, благотворительных и др.

- Заниматься деятельностью, направленной на защиту здоровья участников, удовлетворения духовных и других нематериальных интересов, охрану прав и интересов граждан и организаций и т.д.

Некоммерческое партнерство «Ихлас» имеет также право:

- Заниматься коммерческой деятельностью для достижения целей и задач, ради которых было образовано общество.

- Иметь счета в банковских учреждениях в России и за рубежом.

- Обладать собственной символикой и штампами.

- Создавать представительства на территории России.

- Образовывать некоммерческие общества, быть участником объединений и союзов.

Целью создания НП «Ихлас» является достижение социальных (культурных, образовательных, научных и управленческих) целей.

Предметом деятельности НП «Ихлас» является охрана здоровья граждан (развитие физической культуры и спорта, удовлетворение духовных и иных материальных потребностей граждан, защита прав, законных интересов граждан и организаций, разрешение споров и конфликтов, оказание юридической помощи, а также иные, направленные на достижение общественных благ).

Некоммерческое Партнерство «Ихлас» может осуществлять следующие виды деятельности:

- предоставление социальных услуг с обеспечением проживания;

- предоставление социальных услуг без обеспечения проживания;

- деятельность библиотек, архивов, учреждений клубного типа;

- прочая деятельность в области спорта;

- деятельность молодежных туристических лагерей и горных туристических баз;

- деятельность прочих мест для проживания;

- деятельность детских лагерей на время каникул;

- деятельность пансионатов, домов отдыха и т.п.;

- сдача внаем для временного проживания меблированных комнат;

- сдача в наем собственного недвижимого имущества;

- сдача внаем собственного жилого недвижимого имущества;

- сдача внаем собственного нежилого недвижимого имущества;

- техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

- техническое обслуживание и ремонт прочих автотранспортных средств;

- эксплуатация гаражей, стоянок для автотранспортных средств, велосипедов и т.п.

Высшим органом управления НП «Ихлас» является общее собрание членов Партнерства, основной функцией которого является обеспечение соблюдения Партнерством целей, в интересах которых оно было создано. Общее собрание осуществляет общее руководство деятельностью Партнерства, планирование деятельности Партнерства на бюджетный период, контроль за проектной деятельностью и распределением средств Партнерства.

Исполнительный директор осуществляет текущее руководство деятельностью Партнерства «Ихлас» и подотчетен Общему собранию Членов Партнерства. К компетенции исполнительного органа Партнерства относится решение всех вопросов, которые не составляют исключительную компетенцию Общего собрания Членов Партнерства, определенную Федеральным законом «О некоммерческих организациях», иными федеральными законами и настоящим Уставом.

Директор НП «Ихлас» избирается общим собранием сроком на три года.

Директор НП «Ихлас»:

1) осуществляет текущее руководство работой Партнерства в соответствии с утвержденным Общим собранием Членов финансовым планом и текущим планированием по заданиям Общего собрания Членов Партнерства;

2) представляет на согласование с Общим собранием Членов Партнерства проекты планов хозяйственно-финансовой деятельности, а также отчеты об их исполнении не позднее двух месяцев после окончания финансового года;

3) представляет на утверждение Общего собрания Членов годовой отчет и годовой бухгалтерский баланс;

4) без доверенности действует от имени Партнерства, представляет его во всех учреждениях, предприятиях и организациях, открывает в банках расчетные и другие счета, выдает доверенности;

5) самостоятельно заключает от имени Партнерства контракты и договоры;

6) принимает меры поощрения работников и налагает на них взыскания в соответствии с правилами внутреннего распорядка;

7) отвечает за разработку правил внутреннего распорядка, обеспечивает соблюдение этих правил;

8) принимает решения и издает приказы по оперативным вопросам внутренней деятельности Партнерства;

9) осуществляет подготовку необходимых материалов и предложений для рассмотрения Общим собранием и обеспечивает выполнение принятых им решений.

Бухгалтер Некоммерческого Партнерства «Ихлас» выполняет следующие должностные обязанности:

1) выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций;

2) участвует в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов;

3) осуществляет прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготавливает их к счетной обработке;

4) отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств;

5) производит начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений, заработной платы рабочих и служащих, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников предприятия;

6) участвует в проведении инвентаризации денежных средств, товарно-материальных ценностей, расчетов и платежных обязательств;

7) подготавливает данные по соответствующим участкам бухгалтерского учета для составления отчетности, следит за сохранностью бухгалтерских документов, оформляет их в соответствии с установленным порядком для передачи в архив;

8) выполняет работы по формированию, ведению и хранению базы данных бухгалтерской информации, вносит изменения в справочную и нормативную информацию, используемую при обработке данных;

9) выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Цент духовно-нравственного воспитания НП «Ихлас» осуществляет:

а) Сбор информации, статистика о молодежи города. Вовлечение по интересам. Работа с родителями. Организация плана мероприятий по работе с детьми и молодежью. Вовлечение педагогов и других специалистов в отдел и работу в целом.

б) Пропаганда здорового образа жизни. Организация спортивных мероприятий, встреча со знаменитостями спорта.

в) Антинаркотическая, антиалкогольная и антитабачная программы. Серия лекции.

г) Организация летних лагерей. Знакомство с природой.

д) Духовно-нравственное воспитание. Знакомство с историей, культурой и традициями народов Татарстана. Достойное отношение к родителям, родственникам, старшим по возрасту и учителям. Объяснение морали, цели жизни. Институт семьи. Сохранность здоровья, соблюдение личной гигиены.

е) Работа с детьми из неблагополучных семей.

ж) Социальная поддержка детей из малообеспеченных и многодетных семей.

з) Серия педагогических конференций посвященных решению проблем связанных с детьми и молодежью.

Центр реабилитации инвалидов по зрению НП «Ихлас» занимается:

а) мониторингом инвалидов по зрению в г. Нижнекамске, количеством, материальным положением и психологическим состоянием людей с ограниченными возможностями. Составляются списки с подробной информацией, и заносятся в банк данных.

б) курсы реабилитации проходят индивидуально и организовываются коллективные мероприятия.

Индивидуальные встречи на дому по средствам общения, целью которых, является выход из замкнутого пространства (состояния) и реализация себя в обществе (встреча с каждым слепым дома, беседа с ним, смягчение сердец посредством подарка (т.к. они потеряли надежду, очень ранимы и порой обижены)).

Коллективные мероприятия основываются на коллективном досуге и плавно переходят в обучение (обучение: ориентирование на местности, чтение по Браилю).

в) среди слепых есть остронуждающиеся и находящиеся за чертой бедности. Посильная помощь им, всем, чем можно, включая помощь по хозяйству и т.д.

Реабилитационный отдел Некоммерческого Партнерства «Ихлас» осуществляет:

- проведение лечебных мероприятий, согласно индивидуальной программе реабилитации;

- содействие работникам педагогического звена в комплексной реабилитации детей;

- проведение санитарно-просветительской работы среди работников учреждения, детей и их родителей;

- комплексная реабилитация детей-инвалидов;

- медицинская реабилитация детей с ограниченными возможностями города Нижнекамска;

- оказание консультативной помощи детям и родителям, имеющих инвалидность.

Кардинальной задачей реабилитационного отдела НП «Ихлас» является нормализация нарушенной или компенсация утраченной функции за счет заместительной гиперфункции или качественного изменения функций, не поврежденных патологическим процессом органов и физиологических систем. Речь идет либо о полном восстановлении функции, либо о таком перераспределении функции в целостном организме с активной перестройкой физиологических систем, мотивационных стимулов и поведения, которые обеспечивают максимально возможную для данного индивида социальную и биологическую реадаптацию. Поскольку клиническое выздоровление или заметное улучшение нарушенной функции всегда опережает репаративные процессы, в задачи реабилитации входит восстановление не только нарушенной функции, но и поврежденной патологическим процессом структуры клеток, тканей и органов.

Конечной целью реабилитационных мероприятий Партнерства является возвращение к общественно полезной, активной трудовой деятельности в соответствии с функциональными возможностями больных, пострадавших и инвалидов. При невыполнимости такой задачи в условиях патологической регенерации проведенную реабилитацию можно рассматривать как эффективную при восстановлении у инвалида способности к самообслуживанию и тем более - к самообеспечению с последующей материальной независимостью.

Мероприятия, проведенные в Духовно-нравственном реабилитационном центре «Ихлас» в 2012 году, представлены в Приложении 1. На основании приложения можно сделать вывод, что с начала деятельности организации было проведено 16 мероприятий, общий бюджет которых составил 192000 рублей.

Таким образом, за время существования Духовно-нравственного реабилитационного центра «Ихлас», были проведены мероприятия на разную тематику, которые посетили 480 человек г. Нижнекамска.

2.2 Анализ существующей системы управления качеством в общественной организации

...