Клиентоориентированность в менеджменте

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

«Обслужить клиента - это одно, а настоящая культура обслуживания - это нечто другое», - сказал Джон Шоул, президент «Service Quality Institute». [1] Умение обслуживать других - отнюдь не врожденная черта. Культура сервиса, безусловно, основывается на традициях, но традиций недостаточно. Ее создают, а сотрудников обучают. Зачем нужны стандарты выполнения рабочих обязанностей? Что такое «Руководство по специальности»? Какими качествами должен обладать успешный сотрудник сферы гостеприимства?

Растущая конкуренция и высокие запросы потребителей диктуют необходимость создания особой коммерческой философии, гарантирующей успех, - философии ориентации на клиента. Можно сказать, что именно степень удовлетворения клиента определяет сегодня силу или слабость позиции компании на рынке. Одно из основных условий формирования стратегического преимущества - предложение продукта более высокого качества по сравнению с конкурентами. И ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых потребителей. [1]

Сейчас множество салонов красоты, в которых мастера приходя на работу сидят и ждут очередного посетителя, а есть салоны в которые не только хочется ходить, чтобы сделать новую стрижку, но и хочется в нем оставаться весь день, и даже работать. Для современных женщин, посещение салона красоты является неотъемлемой частью жизни, именно поэтому моя исследовательская работа на прямую связана с этим сервисом, сервисом в индустрии моды и красоты.

Цель:

1) изучение стандартов обслуживания в салоне красоты города Усть-Катава.

Задачи:

1) изучить обслуживание клиентов в салоне красоты в теории

2) научиться требованиям по обслуживанию и попробовать лично справиться с должностью администратора

3) изучить стандарты в обслуживании клиентов в салоне красоты «Персона».

Методы:

1) изучение литературы

2) анализ

3) опрос в социальной сети

4) личная беседа с руководителем салона красоты и клиентами.



1. Стандарты обслуживания

клиент салон администратор

Клиентоориентированность - это способность компании создавать дополнительные оборот и прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов. [3]

Идея такого определения достаточно проста. Само длинное слово состоит из двух: клиент и ориентация, т.е. ориентация компании на клиента и удовлетворения его потребностей. Понятие применяется в первую очередь для описания деятельности коммерческих организаций, для которых самое важное - это денежный поток и прибыль. Значит ориентация на клиента обязательно должна иметь эффект увеличения доходов компании. Если нет дополнительной прибыли от вложения ресурсов в качественный сервис, нет и клиентоориентированности. К сожалению, руководители очень часто не думают про это или даже не понимают данного простого факта.

Заблуждение в данном вопросе приводит к неоправданным затратам и, более того, наносит вред бизнесу, так как ресурсы финансовые и людские используются не по назначению, отвлечены от более важных задач.

Например: многие компании сейчас предлагают клиентам бесплатную доставку. Да это хорошо, да это удобно. Особенно, если удается ее сделать оперативной. Но возникает вопрос, что приносит бесплатная доставка: дополнительную прибыль или наоборот убыток? И второй вопрос: действительно бесплатная доставка удовлетворяет важные потребности клиентов? Или же у клиентов есть потребность именно в доставке, а не в экономии 300 рублей. Возникает вопрос: почему качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса? Все очень просто! Можно добиться высокого качества сервиса, доведенного до автоматизма, но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность: точность, скорость, производительность, повторяемость, т.е. характеристики конвейера. Если мы говорим о крупных бизнесах, то конвейер часто предлагает встать клиентам в очередь. Например, при звонке в банк мы слышим привычное: «Здравствуйте, ваш звонок очень важен для нас. Но сейчас все операторы заняты…» или «Вы позвонили в компанию Центртелеком. Для получения технической поддержки Интернет нажмите 1. Для соединения… нажмите 2…» и т.д. и т.п.

К сожалению, конвейер с его производительностью, не во всех случаях приводит к конкурентным преимуществам. Когда нужен индивидуальный подход, крупные компании относятся к клиентам формально, а у последних присутствует высокая потребность к индивидуальному подходу. Именно, здесь у компаний малого бизнеса появляются мощные возможности, не требующие бесплатных услуг, таких как бесплатная доставка. Сегодня клиент ждет высокий сервис, за который он готов платить! Мне как клиенту, не нужна бесплатная доставка, которая приезжает в любое время в течение рабочего дня, но я готова заплатить за доставку, которая привезет мне товар в удобное для меня время.

В чем же главная прелесть качественного сервиса и ориентации на клиента? В чем польза и выгода для бизнеса?

1. Максимально удовлетворенный клиент, можно сказать, восхищенный сервисом компании, становится активным рекомендателем услуг или товара вашей компании.

2. Максимально удовлетворенный клиент начинает покупать чаще и больше.

3. Максимально удовлетворенный клиент готов платить дороже. В разумных пределах.

Но, кроме того, такой лояльный клиент делится с вашей компанией обратной информацией, помогает улучшить продукт и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы. А это в свою очередь позволит вам повысить ценность и в итоге цену вашему продукту! Все это звучит крайне привлекательно. Волшебный рецепт есть! Выходит, что уже завтра каждый из нас может сделать свою компанию клиентоориентированной? Не все так просто, как кажется на первый взгляд.

Как же сделать свою компанию более интересной и привлекательной для клиентов? Во-первых, внимание к потребностям клиента, желание не создавать ему проблем при работе с вашей компанией. Во-вторых, оценка прибыльности клиента. И, в-третьих, предоставление клиенту соответствующего этой прибыльности уровня сервиса. Достаточно трудно производить изменения в существующей организации, т.к. приходится менять привычную культуру, структуру, технологии. Но при желании и настойчивости, применяя последовательное движение в сторону клиента, можно добиться заметных результатов. Здесь обязателен системный подход для организации процессов обслуживания всех категорий клиентов. При любых преобразованиях в давно существующих компаниях велика опасность ошибок в реализации клиентоориентированных технологий. И эти ошибки в первую очередь заметны клиентам и могут отрицательно повлиять на существующие продажи. Чтобы минимизировать риск таких ошибок рекомендуется проводить постепенные преобразования. Я выделяю 3 ступени развития клиентоориентированной организации:

1) компания развивающая «качественный сервис»

2) компания на уровне «профессионального сервиса»

3) компания как «центр обслуживания клиентов»

Если компания еще не достигла уровня приемлемого качества сервиса, то не стоит сразу перепрыгивать через ступеньку или даже две. Всему свое время и место. В первую очередь в организации должны измениться люди, измениться их понимание сервиса, отношение сотрудников друг к другу и к клиенту. Все это происходит на первой ступени - на ступени Качественного сервиса. Основные условия вывода компании на этот уровень:

1) приверженность руководства. Высшее руководство должно верить в возможность индивидуального подхода к каждому клиенту и качественный сервис.

2) достаточное финансирование. Необходимы средства для профессиональной разработки и реализации стратегии сервиса.

3) заметное улучшение качества обслуживания. Сервис улучшается настолько, что клиенты замечают это и, как следствие, считают, будто качество продукта также улучшилось. Здесь помогут стандарты культуры обслуживания и регламенты действий всех сотрудников компании!

4) обучение. Компании обычно пренебрегают обучением своих сотрудников искусству обслуживать клиентов, хотя именно этот подход мог бы больше отразиться на их прибыли, чем все остальные усилия.

5) отношения внутри компании. Понимание «внутреннего клиента» в компании. Разные подразделения помогают друг другу, а не тянут одеяло на себя.

6) участие всех сотрудников. Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса и даже качества продукта - неважно, как далеко он находится от «линии непосредственного общения с клиентом» [3]

2. Чем отличается профессиональный сервис от простого качественного?

Профессиональный сервис и менталитет сотрудников, прививаемый обучением, существенно повышают доверие клиентов к компании, и к ее маркетинговым инструментам. [2] Ресурсы, вложенные в маркетинг и рекламу, не «вылетают в трубу» из-за низкого профессионализма сотрудников. И что требуется для перевода компании на ступень профессионализма? Этой задачи позволяет добиться только грамотное обучение и опыт применения этих знаний всеми сотрудниками компании, контактирующими с клиентами.

Профессионалами сервиса не рождаются, профессионалами становятся. Бизнес в целом тратит крайне мало времени на обучение и мотивацию сотрудников первой линии. Профессионал - это человек, который упорно трудится и стремится к совершенству. Профессионал определяется в мелочах. Профессионализм требует опыта. Причем грамотного и вдумчивого опыта, того, который помогает видеть важные мелочи, позволяющие максимально удовлетворять запросы и потребности покупателей.

Чем отличается профессионал от непрофессионала? В первую очередь, теми ценностями, которыми он руководствуется, работая в своей компании и с клиентами. Кроме этого, уровнем обученности навыкам высокого сервиса, а также насколько он готов применять эти знания и навыки ежедневно в своей работе. Переход на третью ступень и превращение компании в «центр обслуживания клиентов» - для многих так и останется несбыточной мечтой! Мы уже обсуждали выше, что изменения в давно существующей организации - операция по живому, сложная и чреватая последствиями. Зачастую прыгнуть выше головы никому не удается. Поэтому удел большинства «старых компаний» - первые две ступени нашей лестницы.

Для построения компании как «центра обслуживания клиентов» требуется создание организации, ее структур, стандартов, команды и даже зданий и помещений с нуля! В таком «центре обслуживания» абсолютно все усилия всех служб и сотрудников направлены на достижения детальных форм сервиса, которые не позволяют даже малейшего неудовольствия клиентов.

Основной критерий идеального сервиса - сочетание быстроты и удобства для клиентов. Ритм жизни современных людей стал очень быстрым, а экономия времени дает людям больше возможностей для достижения личных целей. Все мы с вами это ценим! Но немногим компаниям это «по карману». И немногие организации изначально построены так, что учитывают малейшие капризы всех категорий своих клиентов. Например, банк в центре города. Вы можете отлично выстроить все бизнес-процессы по обслуживанию клиентов, но проблему парковки в центре города вы никак не сможете решить. И клиенты не будут считать ваш сервис идеальным.

И, в заключение, этого обсуждения хочется отметить один главный фактор, ради которого, мы сегодня начинаем задумываться о клиенте, его потребностях, его интересе. Перестаем ставить свой товар и интересы своей компании превыше интересов наших клиентов. Сегодня при увеличившейся конкуренции, если ваш бизнес не думает о лояльности своих клиентов, клиенты начинают думать о конкурентах. Только высокий сервис и дополнительная прибыль, получаемая благодаря сервису, позволяют повысить конкурентоспособность вашего бизнеса. Дают шанс малому бизнесу в борьбе с большими компаниями, а большим компаниям - шанс удержать рынок!

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свои ощущения с ожиданиями. Если полученное впечатление не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит, они могут вновь обратиться к тому же производителю услуг.

Стандарты выполнения служебных обязанностей разрабатываются менеджерами. Далее необходимо в письменной форме проанализировать процесс выполнения каждого производственного задания, разбив его на отдельные элементы. Завершающий этап - обсуждение качественных и количественных требований, предъявляемых к работе и фактически являющихся критериями оценки правильности выполнения задания. Количество требуемых деталей зависит от сложности анализируемых обязанностей. Как только стандарты определены и зарегистрированы в письменной форме, они должны быть представлены сотрудникам в виде «Руководства по специальности». Любое время, сэкономленное на разработке стандартов, будет неизбежно потеряно в дальнейшем по причине неэффективности тренинга и - как результат - слабого выполнения служебных обязанностей.

Стандартизация дает объективное основание для наблюдения, контроля и оценки работы. Без утвержденных стандартов сотрудники испытывают состояние тревоги, никогда не зная наверняка, хорошо ли они справляются с работой. Процесс контроля начинается с определения стандартов, продолжается оценкой фактического выполнения производственных обязанностей, а завершается сравнением стандарта с реальным качеством работы, чтобы уяснить, в какой степени необходимы корректирующие действия. Контроль за соблюдением стандартов сервиса является важной частью менеджмента. Оценка результата, основанная на стандартах, - радикальная культура управления. Менеджеры должны научиться мыслить категориями стандартов и при распределении обязанностей, и во время контроля качества работы персонала. Также следует помнить, что каждое взаимодействие с клиентом включает два основных уровня: личностный и деловой. Соответственно стандарты выполнения задания создаются на уровне технологии обслуживания и на коммуникативном уровне. Именно эффективное сочетание личностного и делового уровней в обслуживании клиентов и делает сервис ярким и запоминающимся, помогает завоевать лояльность гостей. [2]

В качестве примера стандартов обслуживания на коммуникативном уровне приводим поведенческие правила из раздела «Основы гостеприимства».

Принципы гостеприимства:

принцип 1. Приветствуйте каждого гостя улыбкой! Контакт взглядом, теплое и искреннее приветствие. Правило пяти шагов: не ждите, пока посетитель подойдет к вам, сами направляйтесь к нему и на расстоянии пяти шагов поприветствуйте его и предложите свою помощь.

Принцип 2. Общайтесь в теплой, дружелюбной манере!

Принцип 3. Проявляйте неподдельный интерес к запросам гостя и его проблемам!

Принцип 4. Четко выясните потребности гостя, не будьте прямолинейны при выполнении его просьб. В ответ никогда не говорите слова «нет»!

Принцип 5. Обладайте всеми необходимыми знаниями относительно вашей работы!

Принцип 6. Не бойтесь принимать решения! Руководствуйтесь правилом: «Возникающие проблемы необходимо отслеживать, а решения должны быть эффективными»!

Ошибки, которых необходимо избегать:

1) обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед клиентом; перекладывать ответственность на других.

2) говорить клиенту, что он сам виноват в произошедшем.

3) просить у клиента прощения или снисхождения к вашим ошибкам или медлительности, ссылаясь на недостаток опыта.

4) искать ошибки и противоречия в словах клиента, не давать ему возможности аргументировать, выразить свои потребности и чувства.

5) использовать профессиональные термины, коды или сокращения, которые могут быть непонятны клиенту.

6) шутить по поводу ситуаций, воспринимаемых клиентом со всей серьезностью.

7) отсылать клиента к другим службам или другим людям, способным помочь в решении проблемы, с которой клиент обратился к вам!

8) оскорблять клиента или проявлять недостаток уважения к нему, пренебрегать элементарными правилами вежливости.

9) объяснять клиенту, что его проблема является несерьезной или встречается на каждом шагу.

Качества успешного сотрудника сервиса:

1) позитивный настрой

2) личная мотивация

3) коммуникабельность

4) способность понять другого человека

5) честность

6) надежность

7) доверие

8) уверенность в себе

9) самообладание

10) дисциплинированность

11) профессиональная компетентность: знание бизнеса, продукта и услуги

12) профессиональный имидж

13) развитие вербальных и невербальных навыков общения

14) понимание потребностей клиентов

15) решение проблем

16) умение работать в команде

17) лояльность

18) энергичность

19) разговор с гостями

Темы для разговора с гостями:

1) спортивные новости.

2) праздники и специальные местные события.

3) погода, смена времени года.

И это только несколько идей для начала беседы. Будьте изобретательны! Самый важный элемент разговора - умение слушать!

Как реагировать на жалобы гостей:

1) Выслушайте, задайте уточняющие вопросы!

2) Выразите сочувствие!

3) Извинитесь!

4) Реагируйте!

5) Сообщите о происшедшем!

Обращение с выпившими посетителями:

1) Никогда не спорьте!

2) Не говорите посетителю, что он пьян!

3) У вас есть право и обязанность не обслуживать пьяных посетителей!

4) Не решайте эту проблему самостоятельно, немедленно вызывайте менеджера.

3. Стандарты обслуживания клиентов в индустрии красоты

Все чаще в индустрии красоты владельцы салонов отмечают важность эффективно работающего Стандарта обслуживания Клиентов. Документ «Стандарт обслуживания Клиентов» описывает как сотрудник салона красоты должен выполнять свои обязанности. (Должностная инструкция перечисляет что должен делать сотрудник на данной должности.)

Стандарт обслуживания Клиентов отличается от должностной инструкции тем, что описывает сценарий поведения сотрудника в индустрии красоты на основе профессиональной роли.

В индустрии красоты Стандарт может включать:

1) этапы обслуживания. фразы и речевые модули. жесты, мимика, дистанция, внешний вид.

2) реакции в соответствии с ожиданиями Клиентов. (Выбраны наилучшие способы реагирования)

3) правила и приемы обслуживания. [2]

Стандарт - это необходимый минимум требований, без соответствия которым специалист не может работать с Клиентами. Содержание Стандарта и необходимость его неукоснительного соблюдения не могут быть предметом обсуждения между руководителем салона красоты и сотрудником. Выполнение Стандарта является требованием салона красоты как бизнес-единицы к своему сотруднику. Владельцам салонов красоты нереалистично надеяться на такие качества персонала как хорошие манеры, развитая интуиция и здравый смысл, предполагая, что сотрудники сами догадаются, как именно необходимо обслуживать Клиентов. Если специалист салона владеет технологиями оказания парикмахерских или косметологических услуг, это не дает гарантии, что он будет отлично взаимодействовать с Клиентами, проявляя навыки сервисного поведения и соблюдая деловой этикет. Усугубляет ситуацию и ухудшение качества трудовых ресурсов. В индустрии красоты удерживать Клиентов и конкурировать с другими салонами важно не только на уровне ассортимента услуг (что предлагает Ваш салон), но и на уровне обслуживания (как ведут себя сотрудники).

Для этого необходимы:

1) четкий однозначно понимаемый документ «Стандарт обслуживания Клиентов»,

2) регулярное обучение персонала салона красоты работе по Стандарту,

3) мотивация к отличному обслуживанию клиентов на основе Стандарта,

4) систематический контроль соблюдения Стандарта,

5) коррекция поведения персонала и Стандарта в необходимых случаях. [2]

4. Исследования стандартов в обслуживании клиентов администратора салона

Цель моей исследовательской работы, разобраться и понять в чем ключ успеха одного из салонов красоты города Усть-Катава. В салоне красоты Марины Шаниной «Персона», я провела целую неделю, и была удивлена такому потоку посетителей. Чтобы подстричься, сделать маникюр или что-то другое, нужно, как минимум за неделю записаться у администратора на определенное время.

Салон красоты «Персона» на рынке труда существует уже 7 год, за это время он достиг особой популярности у жителей города Усть-Катав. Персонал салона никогда не менялся, он лишь пополняется новыми мастерами своего дела.

Прейскурант салона:

1) модельные стрижки (мужские, женские)

2) укладка

3) прически

4) макияж

5) окрашивание

6) мелирование

7) колорирование

8) химическая заливка

9) услуги косметолога

10) маникюр

11) педикюр

12) наращивание волос, ресниц, ногтей

13) татуаж бровей, верхнего века, губ.



Заключение

К сожалению, клиентоориентированность не является существенным понятием на российском рынке, но считается неотъемлемой частью стратегии многих компаний. Участники Сообщества выделили немало положительных эффектов клиентоориентированности, среди которых экономия маркетингового бюджета, рост числа лояльных клиентов и дополнительная прибыль. Сотрудники компании также получают определенные преимущества в виде премий и увеличения зарплаты, которая, в свою очередь, зачастую зависит от качества обслуживания клиентов.

К слову, система контроля качества обслуживания запросов во многих компаниях, либо отсутствует, либо является прозрачной. Немногие сотрудники компании могут похвастаться личной заинтересованностью в клиентоориентированности. Вызвано это, прежде всего, отсутствием бонусной системы, которая поощряла бы их за сверхурочную работу. Более того, клиентоориентированные компании не имеют зафиксированных решений проблемных ситуаций, а это напрямую влияет на качество обслуживания клиентов. [2]

Каждый из нас хочет, чтобы его обслуживали быстро и вежливо. Мы хотим, чтобы все процессы взаимодействия с обслуживающей нас компанией были понятны нам, удобны и прозрачны. Но многие из нас забывают об этом, когда сами оказываются по ту сторону баррикад. К сожалению, в России слишком мало компаний задумывается о пожеланиях своих покупателей. А жаль. Весь мир давно уже стал на путь клиентоориентированности, поняв, что за этой стратегией - будущее. Клиентоориентированность - это неотъемлемый и один из ключевых факторов роста компании. Как говорил Фред Райхельд «В конце концов, нетрудно понять: компания не сможет расти, если выпроваживает клиентов через заднюю дверь быстрее, чем специалисты по продажам успевают втащить их через главный вход». Вывод один: либо вы клиентоориентированны, либо вашему бизнесу будет плохо!

Цель работы выполнена, изучение стандартов обслуживания клиентов в салоне красоты прошло успешно. Таким образом чтобы иметь хорошую прибыль, любить свою работы и быть популярным в своем деле, нужно быть заинтересованным в своем бизнесе и уверенным в своей команде, тогда и клиенты потянуться. Бизнес - это мазаика, которая не строиться за несколько секунд. Чтобы добиться хороших результатов, нужно приложить максимум усилий! Работа в команде, помощь другу к другу и доброта, помогут любому манеджементу добиться и собрать, ту самую мазаику клиентоориентированную компанию.



Библиографический список

1. Ермишкина Инесса «стандарты обслуживания» // [Электронный ресурс]: www.prohotel.ru

2. Кобзева В.В. Цыганов А.М. Сервис в индустрии красоты. - М.: ИД «Добрая книга», 2012. - 456 с.

3. Лучков В. «Системный подход в маркетинге и продажах» // [Электронный ресурс]: www.victorluchkov.ru

Размещено на Allbest.ru

...