Служба бронирования

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

персонал бронирование потребитель

Введение

1. Основные сведения о гостинице

1.1 История гостиницы «Премьер»

1.2 Правила поведения персонала на предприятии. Требования к профессиональной этике и внешнему виду персонала

1.3 Организационная структура управления

1.4 Функции службы бронирования

1.5 Служба приема и размещения

2. Теоретические основы предмета бронирование

2.1 Каналы получения заявок на бронирование

2.2 Типы бронирования

2.3 Подтверждение бронирования

2.4 Аннуляция бронирования

3. Практическое задание

3.1 Организация рабочего места службы бронирования

3.2 Использование технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для приема заказа и обеспечения бронирования

3.3 Последовательность и технология резервирования мест

3.4 Правила заполнения бланков бронирования

3.5 Правила ведения телефонных переговоров и поведение в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании

Заключение

Список использованной литературы



Введение

В рамках профессионального модуля «Бронирование» я проходила производственную практику в гостинице Премьер, с. Шипуново.

Общий объем практики составил 108 часа.

Цель производственной практики - применить на практике знания, полученные при прохождении профессионального модуля «Бронирование».

При прохождении производственной практики передо мною были поставлены следующие задачи:

изучить работу службы бронирования мест в гостинице;

изучить функции служащих гостиницы;

изучить основные и дополнительные функции гостиницы

Помимо этого, после прохождения производственной практики, я должна была приобрести практический опыт:

Прием заказов от гостей и оформление:

правильность организации рабочего места;

точность оформления бронирования номера на электронных и бумажных носителях;

использование тактики ведения телефонных переговоров

Бронирование и ведение документации:

правильность оформления журнала регистрации заявок, бронирование номеров и дополнительных услуг;

точность оформления отчетов по бронированию;

демонстрация процесса бронирования гостиничных услуг

Информирование гостей о бронировании:

своевременное информирование гостей о применяемых формах бронирования;

правильность оформления писем - ответов о бронировании.



1. Основные сведения о гостинице

1.1 История гостиницы «Премьер»

Гостиница «Премьер» по праву считается достоянием с. Шипуново. Здание гостиницы располагается в самом центре населенного пункта, в 10 минутах езды от ж/д вокзала и в непосредственной близи от основных магистралей села. Гостиница была построено в 2008 году.

Интерьер номеров создаст ощущение домашнего уюта и тепла. Гостиница «Премьер» является единственной в с. Шипуново. В гостинице 10 номеров, одновременно в гостинице могут разместиться до 25 гостей. Предлагаем Вам размещение в одноместных и двухместных номерах категорий - «стандарт». В номерах предусмотрено все для удобства гостей: ванные комнаты в каждом номере, телефон, кабельное телевидение, кондиционер, холодильник.

Для праздничных мероприятий в гостинице «Премьер» предлагаются Банкетный зал на 50 человек. Для гостей бесплатное пользование бизнес-центром (принтер, сканер, Интернет). Интернет по технологии WI-FI free в холле и в номерах бесплатно. Также возможен - заказ такси, бронирование и продажа билетов в театры, кино, на концерты; телефонная связь; прокат бытового инвентаря, комната для хранения спортивного снаряжения; ежедневная уборка номера, прачечная.

Существует различная система оплаты за услуги проживания для частных лиц: наличный расчет, оплата через терминал. Для юридических лиц: безналичный расчет. На первом этаже расположен банкомат Сбербанка (Visa, Mаster Card).

К услугам гостей уютное кафе, расположенное на первом этаже санатория.

На базе гостиницы формируются группы на экскурсии по городам Алтайского края. Гости города могут посетить музеи и храмы Барнаула, побывать на Родине актера Шукшина В.М., оружейника Калашникова М, космонавта Титова Г., поэта Рождественского Р. и других известных людей, которые родились на Алтае. Музыкально-развлекательные мероприятия, детские и экскурсионные программы, дискотеки. Для того чтобы гостям гостиницы «Премьер» не было скучно, приглашаются профессиональные артисты и музыканты, проводятся игры.

1.2 Правила поведения персонала на предприятии. Требования к профессиональной этике и внешнему виду персонала

Каждый сотрудник гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

«Лицо» персонала:

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должен быть только со знаком «+»!

Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу…, господин М.., надеемся, что Ваша поездка будет удачной. Мы желаем Вам приятно провести время».

Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени «До свидания, господин М... Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

«Лицо» в корреспонденции:

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

должна получить ответ в течение 24 ч;

должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

должна быть красиво отформатирована;

должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

не должна быть написанной от руки;

должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

«Лицо» при телефонных переговорах:

Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находиться перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и на английском языках, но сначала необходимо представиться, то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонной разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматриваются ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.



1.3 Организационная структура управления

Организационная структура гостиницы представляет собой систему взаимодействия всех служб и подразделений (Таблица 1).

Таблица 1. Организационная структура управления гостиницы «Премьер»

Директору гостиницы подчиняются: служба приема и размещения, хозяйственная служба, коммерческий отдел, служба питания, финансовый отдел, служба безопасности, отдел закупок, инженерно-техническая служба и отдел по персоналу.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Служба питания включает в себя кафетерий, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Таким образом, все службы и подразделения гостиницы используются для выполнения главной функции производственного процесса.

Второстепенные функции, характеризующие коммуникационные связи с внешней средой, реализуются отделом закупок, который отвечает за приобретение мебели и оборудования, напитков и продуктов питания, расходных материалов. Служба бронирования номеров также взаимодействует с внешней средой, предоставляя гостям возможность заранее зарегистрировать номер в гостинице.

Контроль за финансовой деятельностью предприятия осуществляется бухгалтерией предприятия. Главный бухгалтер осуществляет ведение бухгалтерского учета, поддерживает книги учета и документы бухгалтерской и статистической отчетности Общества в соответствии с действующим законодательством.

1.4 Функции службы бронирования

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию большой доход.

Бронирование комнат осуществляется только на основании письменной заявки с указанием наименование компании, имя клиента, периода проживания, формы оплаты расходов клиента.

При получении любой заявки на проживание, после её подтверждения или отмены, заявка подшивается очередной порядковый номер.

При наличии заявки на проживание без предварительного бронирования, администратор должен брать подтверждение об оплате у клиента при фактическом заезде (депозит наличными или копия кредитной карточки).

При выезде клиента из гостиницы оформляется детализация счетов клиента с указанием всех текущих расходов, включая расходы за телефон и услуги прачечной.

Администратор должен начать вести детализацию расходов клиента при поступлении первого счёта в кредит с дальнейшим постоянным обновлением. Ответственность за правильность оформление детализации несёт каждый дежурный администратор. При наличии ошибки в подписанной детализации или документе ответственность несёт администратор, который оформляет выписку клиента.

Администратор и бармен, обслуживающий клиента на баре обязательно должен брать подпись на докете, в случае, когда расходы клиента оплачивает компания (что подтверждается в письменной заявке на бронирование).

Детализация выписывается в 4-х экземплярах:

1 экземпляр - клиенту.

2 экземпляр - подшивается к заявке на проживание выписываемого клиента (т.е. остаётся на ресепшн).

3-4 экземпляры отдаются менеджеру на оформление счёта с копией заявки (гарантийное письмо) от компании.

Детализация счетов обязательно должна быть подписано клиентом и администратором. В случае оплаты расходов наличным платежом, детализация оформляется в 3-х экземплярах:

1 экземпляр - клиенту.

2 экземпляр - подшивается к заявке на проживание выписываемого клиента (т.е. остаётся на ресепшн).

3-й экземпляр подтверждает получение наличных в отчёте администратора и отдаётся в бухгалтерию.

Телефонные расходы клиенты подтверждаются выпиской из программы бронирования, и осуществляется в обязательном порядке, даже при отсутствии оплачиваемых телефонных звонков клиента.

Все заявки на бронирование из компании гостиница «Премьер» принимает в письменном виде. Администратор офиса высылает заявку на бронирования через факс (подтверждение периода проживания, встречи проводов из аэропорта, наличие скидки, расходов за счёт компании).

В случае отказа клиента платить за услуги гостиницы предъявляется заявка, на основании которой делалась бронь. В крайнем случае, если клиент настаивает в своём отказе, администратор вправе вызвать охрану для принуждения клиента оплатить свои расходы. Администратор должен быть в любом случае очень вежливым в общении с клиентом.

1.5 Служба приема и размещения

Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому необходимо рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим;

окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг»

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница и обслуживание функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой - вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

Служба портье - это служба приема гостей в гостинице, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за:

оформление гостей при въезде и выезде;

расчеты с клиентами;

бронирование номеров;

размещение гостей;

своевременное доведение информации.

Главная функция - это информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информирует о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта т пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения гостиницы о потребностях гостей.

Служба портье - место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает о гостинице. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания путешествия. А также поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Старшая горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.



2. Теоретические основы предмета бронирование

2.1 Каналы получения заявок на бронирование

Ими являются:

телефон;

факс;

почта;

централизованное бронирование;

интернет-бронирование (on-line);

стойка reception (служба приема и размещения).

1. Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц. Такой тип бронирования относится к негарантированному.

2. Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое.

3. Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставать в отель курьеры. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней.

4. Централизированное резервирование. Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным компаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и др. Наиболее крупными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines, British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa, Air France), Worldspan (Delta Airlines, Northwest Airlines), Sirena, Edelweiss, Fidelio. Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности. Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи. Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединненую систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование. Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

5. Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее распространенный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

2.2 Типы бронирования

Существует нескольку видов бронирования:

гарантированное бронирование;

негарантированное бронирование;

сверхбронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) - резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Если, гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от заселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю.

Виды гарантированного бронирования:

бронирование по предварительной оплате;

бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);

бронирование под гарантию кредитной карты;

бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя.

Бронирование по выставлению счета предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

Бронирование под гарантию компании или корпорации. Различные компании заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации.

Туристский ваучер - еще один вид гарантии турагенств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Схема перевода:

1. Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.

2. Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.

3. Присваивает гостю новый номер подтверждения.

4. Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.

Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование - маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии.

Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок.

В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя и в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Возникшую ситуацию нужно зафиксировать в «истории гостя». Информация обо всех переселениях гостей в другие отели должна быть занесена в специальный документ - лист переселений (Relocation List).



2.3 Подтверждение бронирования

Письмо, подтверждающее бронирование номера, содержит намерение обеих сторон, а именно - принимающей стороны (отеля) и приезжего (гостя) соответственно предоставить или воспользоваться связанными с проживанием услугами. В письме-подтверждении четко оговаривается количество суток проживания, стоимость номера, тип номера, количество приезжающих (гостей). Письма-подтверждения, как правило, содержат следующие данные:

Дата и время прибытия.

Стоимость и тип номера.

Период проживания в отеле

Количество гостей в группе.

Тип бронирования: с гарантией или без гарантии.

Номер подтверждения.

Кроме того, письма-подтверждения могут содержать информацию касательно дополнительного подтверждения, возможного изменения дат, отмены бронирования.

2.4 Аннуляция бронирования

Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования».

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, количество забронированных номеров, адрес, дату заезда и выезда. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

Запрашивается информация: включая имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e - mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены (cancellation confirmation). Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.



3. Практическое задание

3.1 Организация рабочего места службы бронирования

Для более эффективной работы службы бронирования необходимо:

правильное оснащение рабочей зоны качественным оборудованием (компьютер, факс, телефон и т.д.);

Такие устройства помогают автоматизировать процесс сбора, хранения, накопления и обработки различной информации; созданию баз данных, формирование и печать различных документов. Использование персональных компьютеров на рабочих местах сотрудников гостиницы, значительно упрощает процесс обслуживания гостей, внедрение новых компьютерных систем бронирования;

Самое необходимое, это наличие компьютерной системы бронирования, которая позволяет резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и возможностей гостиницы. Современные системы бронирования позволяют увеличить скорость обработки информации, что в свою очередь привлекает клиентов.

Прием заявок на резервирование номера осуществляется по телефону, факсу, по почте, с помощью компьютерных систем бронирования.

В каждой заявке должна отображаться следующая информация:

дата и время заезда;

примерная дата и время отъезда;

число гостей;

категория номера;

услуги в номере;

услуги питания;

цена (при указании цены следует точно указать, за что именно платит гость);

фамилия и инициалы того кто будет оплачивать счет ( или название организации);

особые пожелания;

Организация, подающая заявку на бронирование, также указывает свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

3.2 Использование технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для приема заказов и обеспечения бронирования

Информационная технология - системно организационная совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, технических средств. Современные информационные технологии основаны на использовании компьютеров, объединенных в локальные, региональные и компьютерные сети для хранения и сбора информации.

Возможности программного обеспечения в гостиничном бизнесе:

учёт заявок и клиентов на базе данных;

печать документов, выдаваемых клиенту и отсылаемых партнерами;

печать прайс-листов;

on-line бронирование;

выбор оптимального варианта для клиента из многих предложений;

размещение заказов в базе;

оценка эффективности затрат;

3.3 Последовательность и технология резервирования мест

Существует определенная технология резервирования мест в гостинице:

При поступлении запроса на бронирование оформляется заявка.

Служащий, принимающий заявку, должен проверить историю клиента и по результатам проверки сделать соответствующий пометки, либо отказать в бронировании.

Отдел бронирования ведет историю гостей, в ней указываются все пожелания и предпочтения гостя.

3.4 Правила заполнения бланков бронирования

Заказ услуг осуществляется путем заполнения листа бронирования, в котором отражаются конкретные пожелания клиента о сроках предоставления услуг. Стоимость заказанных услуг клиентом определяется в соответствии с настоящими ценами. Предоставление услуг осуществляется при условии 100% предоплаты. При обслуживании клиента за наличный расчет оплата производится за весь срок проживания до 20.00 в день заезда. При бронировании без предоплаты - номер удерживается в течении 3-х от заявленного времени прибытия.

Заявка на бронирование.

Оператор

Детали тура

Маршрут тура

Дата заезда, количество ночей

Тип питания

Цена оператора, номер СПО

Туристы

ФИО (как в загранпаспорте)

Дата рождения

Серия/ номер загранпаспорта

Дата выдачи

Кем выдан

Срок окончания

3.5 Правила ведения телефонных переговоров и поведение в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании

При проведении телефонных переговоров следует опираться на определенные правила:

Перед проведение переговоров, найдите время для подготовки, учитывая сложность процесса переговоров. Подготовка может состоять из нескольких минут спокойной сосредоточенности перед самым началом встречи.

Обеспечьте четкую коммуникацию. Четкое построение переговоров - залог успеха. Ваши сообщения в сложной ситуации должны быть предельно четкими. Хорошо спланированная организация встречи направляет ход переговоров в определенное русло.

Внешний вид. Постарайтесь выглядеть на все «100». Ваш внешний вид должен быть органичным и соответствовать обстоятельствам. Не менее важна манера поведения участников переговоров.

Уважайте партнера. Переговоры содержат моменты противостояния, и каждый участник это осознает. Показывайте что вы принимаете точку зрения других людей , что Вас интересует их позиция, записывайте важные для них детали и ссылайтесь на них при обсуждении.

Управляйте процессом и контролируйте его. Возможна ситуация, когда Вы, концентрируясь на частых вопросах, теряете контроль над общих ходом переговоров.

Поведение в конфликтных ситуациях с потребителем при бронировании:

Из каждой конфликтной ситуации есть выход, следует лишь соблюдать определенные советы:

Будьте эмоционально выдержаны. Лишние эмоции помешаю разговору.

Спор должен быть обезличен: не стремитесь обвинять собеседника, говорите отстраненно от него самого.

Все решения, которые принимаются в ходе конфликта, должны быть взвешены и обдуманны.

Используйте правило активного восприятия информации: внимательно слушайте, поддерживайте легкий зрительный контакт, пытайтесь перефразировать какую-нибудь мысль собеседника. Возможно, между вам возникнет определенная симпатия, которая будет способствовать установлению взаимопонимания.

Все эти действия помогут показать вашу заинтересованность в разрешении конфликта.



Заключение

Сегодня гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Проходя свою практику в гостинице Премьер, я убедилась, что наш гостиничный сервис нуждается в ряде преобразований. А для этого нужны специалисты, имеющие представление обо всех тонкостях гостиничного хозяйства. Поэтому для удачного управления гостиничным предприятием (и не только гостиничным) необходимо иметь представление и соответствующие навыки обо всех ступенях обслуживания и работы гостиницы.

Во время практики в мои обязанности входило:

Обеспечивать работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

Бронирование и ведение документации.

Информирование гостей о бронировании.

Основываясь на получении практического и теоретического опыта, полученного в процессе изучения ПМ «Бронирование», я сделала следующие выводы:

Для выстраивания долговечных отношений с клиентами, гостинице необходимо научиться решать ряд прикладных задач, таких как:

Какие основные сегменты клиентов существуют и какова их доходность?

Что, когда, кому предлагать?

Как рассчитать ценность клиента в долгосрочной перспективе?

Какова вероятность того, что клиент прекратит пользоваться услугами гостиницы?



Список использованной литературы

1. Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина «Основы индустрии гостеприимства».

2. Чудновский «Туризм и гостиничное хозяйство».

3. Должностные инструкции работников гостиницы «Премьер».

4. Гончарук В. Эффективный рынок управления - Гостиничное дело № 5 2006.

5. Щербакова Е. Пятизвездочный бизнес - Гостиничное дело № 3 2006.

6. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». Пер. с англ. М: Аспект Пресс 1995 г. 525 с.

7. Гостиница Премьер: Электронный ресурс./режим доступа: http://www.komandirovka.ru/hotels/shipunovo_alt._kr./premer/ -загл. с экрана.

8. Устав гостиницы «Премьер».

9. Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма». Уч. пособие МН: БГЭУ 1992 г.

Размещено на Allbest.ru

...