Межличностные коммуникации в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Понятие и сущность коммуникаций

1.1 Типы коммуникаций

1.2 Цели и функции коммуникации

2. Коммуникационный процесс

2.1 Элементы и этапы процесса коммуникаций

2.1.1 Обратная связь

2.2 Участники коммуникационного процесса

3. Коммуникативное поведение

3.1 Коммуникативные барьеры и их преодоление

4. Практическая часть

Заключение

Список литературы

Приложения



Введение

коммуникация барьер корпорация организация

Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству. Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации.

На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности. Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры.



1. Понятие и сущность коммуникаций

Коммуникация Сухов В.Д. Основы менеджмента: учебное пособие для начального профессионального образования/ С.В. Сухов. - М.: Академия, 2004. - 192 с. - (от лат. communico - делаю общим, связываю, общаюсь) - смысловой аспект социального взаимодействия. Поскольку всякое индивидуальное действие осуществляется в условиях прямых или косвенных отношений с другими людьми, оно включает (наряду с физическим) коммуникативный аспект. Действия, сознательно ориентированные на смысловое их восприятие другими людьми, иногда называют коммуникативными действиями. Различают процесс коммуникации и составляющие его акты. Основные функции коммуникационного процесса состоят в достижении социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента. В отдельных актах коммуникации реализуются управленческая, информативная и фатическая (связанная с установлением контактов) функции, первая из которых является генетически и структурно исходной.

По соотношению этих функций условно выделяются сообщения: побудительные (убеждение, внушение, приказ, просьба); информативные (передача реальных или вымышленных сведений); экспрессивные (возбуждение эмоционального переживания); фатические (установление и поддержание контакта). Кроме того, коммуникационные процессы и акты можно классифицировать и по другим основаниям. Так, по типу отношений между участниками различаются: межличностная, публичная, массовая коммуникации; по средствам коммуникации: речевая (письменная и устная), паралингвистическая (жест, мимика, мелодия), вещественно-знаковая коммуникация (продукты производства, изобразительного искусства и т. д.).



1.1 Типы коммуникаций

1) Познавательная коммуникация

Цель: расширить информационный фонд партнера, передать необходимую информацию, прокомментировать инновационные сведения.

Условия организации коммуникации: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.

Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и сообщения, беседы и консультации, отчеты, а также письменные работы (рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные), позволяющие оценить степень усвоения теории вопроса, просмотр обучающих программ.

Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство.

Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.

2) Убеждающая коммуникация

Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.

Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.

Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, “круглые столы”.

Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия.

Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.

3) Экспрессивная коммуникация

Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию.

Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на все сенсорные каналы партнера.

Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы.

Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств.

Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.

4) Суггестивная коммуникация

Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения.

Условия организации коммуникации: внушаемость партнера, его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительности.

Коммуникативные формы: беседы, митинги, пресс-конференции, брифинги, дебаты, реклама, собрания, консультации, тренинг.

Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация; предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор, моббинг и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение.

Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентаций.

5) Ритуальная коммуникация

Цель: закрепить и поддерживать конвенциальные отношения в деловом мире; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.

Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленная пространственная среда; соблюдение конвенций; опора на национальные, профессиональные традиции и нормы общения.

Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания.

Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций.

Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов.

Перечисленные виды коммуникаций Минько А.Э. Теория организаций. - М.: Инфра - М, 2007. - 493 с. позволяют определить специфику, грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии, получить планируемый результат, более эффективно подготовиться к той или иной коммуникативной деятельности, разработать сценарии вербального и невербального поведения в конкретной ситуации делового общения и учесть особенности делового партнера.

Основным различием системы межличностных отношений и массовой коммуникации является то, что в рамках межличностной коммуникации устанавливается непосредственный контакт между индивидами с помощью межличностных средств общения, в то время как в массовой коммуникации обмен информацией опосредуется техническими средствами коммуникации.

Среди различных типов коммуникаций, помимо личностной, межличностной, массовой и специализированной (деловой, профессиональной, политической и т.д.), особого внимания заслуживают визуальная, мифологическая и перформансная коммуникации. Это объясняется тем, что специалист по связям с общественностью работает в особо организованной среде.

Визуальная коммуникация Сухов В.Д. Основы менеджмента. - М.: Академия, 2004. - 192 с. - это передача информации посредством жестов, мимики, телодвижений. По данным специалистов, невербальными средствами передается около 65% информации. Часто, чтобы дать понять человеку наше отношение к нему, мы ничего не говорим, а только смотрим на него с определенным выражением лица. Преимущество визуальной коммуникации в том, что она понятна большинству.

Мифологическая коммуникация основывается на мифах. Использование мифологических структур позволяет коммуникатору осуществлять неосознаваемое явно влияние на аудиторию. В силу неосознаваемости и автономности существования этих структур, аудитория не может противостоять им. В массовой политической психологии, например, реальные социальные проблемы заменяются упрощенным представлением о вечной борьбе двух мифологизированных общностей: красные - белые, коммунисты - капиталисты, Восток - Запад и т.д.. Отношение же к этим группам строится по принципу “мы - они”: мы - хорошие, они - плохие. М. Элиаде, рассматривая психотерапевтическую функцию мифа, говорит о том, что каждый герой повторяет архетипические действия, каждая война возобновляет борьбу между Добром и Злом, несправедливость отождествляется со страданиями Спасителя. Благодаря такому подходу миллионы людей могли в течение столетий терпеть могучее давление истории не впадая в отчаяние, не кончая самоубийством и не приходя в состояние духовной иссушенности, которое неразрывно связано с нигилистическим видением истории.

Перформансная (performance - представление, спектакль) коммуникация основывается на ритуалах. Ритуалы - важная составляющая жизни любого общества. Они несут в себе символически выраженные коммуникативные сообщения. Перформансная коммуникация часто характеризуется театральностью со своими правилами и ролями. Под ее влиянием происходят не только культурные, но и политические мероприятия. В рамках связей с общественностью, например, ритуалы превращаются в такое явление, как презентации.



1.2 Цели и функции коммуникации

В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии Бурсин А.К. Общий менеджмент. - М.: ИНФРА - М, 2008. - 472 с. - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия. Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.

Основные цели коммуникации в менеджменте:

· обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления;

· совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;

· создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;

· регулирование и рационализация информационных потоков.



2. Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс Бурсин А.К. Общий менеджмент. - М.: ИНФРА - М, 2008. - 472 с. - это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях этого процесса.

2.1 Элементы и этапы процесса коммуникаций

Можно выделить 4 базовых элемента Ru.wikipedia.org - Википедия. Свободная энциклопедия:

1. Отправитель - это ключевая роль, выполняемая участником процесса, она заключается в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другому или другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя («кто я такой?») в рамках данного процесса и формулировании значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

Сообщения содержат информацию, определяемую как изменение вероятности осуществления некоторой альтернативы в данной ситуации. Таким образом, сообщение информации уменьшает неопределенность знаний относительно некоторого явления у получателя. Примером информации может служить представленный руководителю отчет об исследованиях рынка, который показывает, что потребительский спрос на определенный продукт в течение трех месяцев упадет на 20 %.

Некоторые сообщения являются для получателя новыми и, следовательно, представляют собой вид стимула, отличный от обычных сообщений. Нововведение - это идея (метод или объект) воспринимаемая получателем, как новая. Если сообщение является для получателя нововведением, то такой акт коммуникации называется диффузией, т.е. процессом, посредством которого нововведения передаются членам социальной системы во времени.

3. Канал - это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю, путь физической передачи сообщения. Каналы можно разделить на средства массовой информации и межличностные каналы.

Каналы средств массовой информации - это такие средства передачи сообщений, как газеты, журналы, кинофильмы, радио и телевидение, которые позволяют источнику доставить информацию многим получателям. Межличностные каналы- это такие каналы, которые используются при непосредственном обмене сообщениями между одним источником и одним получателем.

Одно из наиболее важных различий между средствами массовой информации и межличностной коммуникацией состоит в том, что последнем случае облегчается обратная связь. Коммуникация - это не однонаправленный поток сообщений от источника к получателю. Получатель также вырабатывает информацию и сообщения для источника, и такое взаимодействие является необходимым условием для успешности коммуникации.

4. Получатель - наиболее важный элемент коммуникационного процесса. Передатчики (источники) часто о нем забывают, некоторые из них являются «ориентированными на источник», другие источники «ориентированы на сообщение»: они глубоко знают свой предмет, но не выражают его содержательно, т.е. не кодируют в терминах, понятных получателю. Третьи источники «ориентированы на канал» и настолько зависят от конкретного средства коммуникации, что забывают о получателе. Примером такого источника может служить руководитель организации, который передает получателям свои сообщения исключительно посредством распространения документов. Он не проводит совещаний с работниками даже в тех случаях, когда они могли бы быть более эффективными.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Этот процесс далеко не легкий, так как каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Этапы обмена информацией процесса коммуникации: Ru.wikipedia.org - Википедия. Свободная энциклопедия

1. Зарождение идеи;

2. Кодирование и выбор канала;

3. Передача;

4. Декодирование.

Приложение 1

1. Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

2. Кодирование и выбор канала. Кодирование - перевод информации в коммуникационные символы. Символы включают в себя слова, сигналы или действия. Нередко используемые символы могут иметь неоднозначную трактовку, т.е. существует вероятность того, что получатель неправильно (с точки зрения отправителя) их интерпретирует, особенно если он не знаком с языком и культурой источника информации.

Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.

3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одной из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею другого лица.

4. Декодирование. Получатели сообщения стремятся восстановить идею отправителя, вкладывая смысл в символы и интерпретируя сообщение в целом, используют свой опыт и знания об отправителе, чтобы понять вероятное значение сообщения, принимая во внимание общие обстоятельства, в которых осуществляется коммуникация. Одно из основных условий правильного декодирования - умение эффективно слушать собеседника.

Коммуникация происходит только тогда, когда получатель получил сообщение и понял именно то, что намеревался сказать ему отправитель. Если отправитель четко закодировал сообщение и использовал соответствующее средство отправления, его расшифровка не вызывает затруднений. Однако существует вероятность, что получатель неверно декодирует символы. На пути коммуникации множество барьеров. Получатель может не получить предназначавшееся ему сообщение,(особенно если кто-то еще должен дать согласие на его отправление) может забыть прочесть его или не полностью с ним ознакомиться, может быть слишком занят, чтобы обдумать его, и отложит, так и не осознав смысла послания, может понять совсем не то, что хотел сказать отправитель.

2.1.1 Обратная связь Ru.wikipedia.org - Википедия. Свободная энциклопедия

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь - это реакция на услышанное, увиденное или прочитанное.

При обратной связи информация отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Двухсторонний обмен информацией более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Приложение 2

Обратная связь повышает ваши шансы на эффективный обмен информацией. Она позволяет обеим сторонам подавлять шум.

Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего изменения в передаваемый сигнал, могут быть язык, различия в восприятии, из-за которых изменяется смысл при кодировании и декодировании.

Определенные шумы присутствуют всегда. И поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно нам удается преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена.

2.2 Участники коммуникационного процесса

Каждый участник коммуникационного процесса в организации играет свою социально-психологическую роль. Она определяется тем, как участник распоряжается поступившей информацией.

У получившего информацию человека имеются варианты. Он может передавать ее дальше в том виде, в котором получил, а может дополнить своим мнением, оценкой, эмоциональной окраской, или вообще интерпретировать.

Он также может никуда ее дальше не передавать. А.Б. Зверинцев приводит следующие определения коммуникационных ролей Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. - СПб.: Изд-во Буковского, 2006. - 439 с..

Участники, контролирующих потоки сообщений в организации, называют «сторожами». Например, секретарь директора ограждает начальника от кажущимися ему маловажными сообщений. «Сторож» как бы фильтрует поток сообщений. Проявляется эта роль наиболее заметно в работе редакций, когда отбираются оперативные новости на первую полосу газеты.

Не менее важна роль «связного» - человека, связующего на межличностной основе две и более групп в системе. «Связные» находятся на пересечении информационных потоков, циркулирующих между группами. Они как бы являются цементом, скрепляющим кирпичи организации. Стоит их удалить, и система начнет распадаться на изолированные группы. «Связные» занимают стратегические позиции в организациях. Они либо ускоряют обмен информацией, либо тормозят его, становясь в коммуникационной сети организации узким местом, которое не легко выявить.

Участники, к чьим суждениям и оценкам прислушиваются сослуживцы, чье мнение авторитетно в организации, называют «лидерами мнений». «Лидер мнений» - не обязательно руководитель или начальник, и, вместе с тем, это лицо, оказывающее влияние на поведение и поступки сотрудников.

Остановимся на этой роли подробно. Руководитель в организации в идеальном варианте - это человек, который одновременно является лидером и эффективно управляет своими подчиненными. Но управление и лидерство - не одно и то же. Управление можно определить как умственный и физический процесс, который приводит к тому, что подчиненные выполняют предписанные им официальные поручения и решают поставленные задачи. Лидерство же, наоборот, - это искусство влиять на людей, вдохновлять их на то, чтобы они по доброй воле стремились к достижению тех целей, которые не являются их личными целями, например, целей подразделения, фирмы, государства.

Лидер формальной или неформальной группы имеет власть. Власть - это возможность влиять на поведение других. Власть - необходимый элемент управления. Как справедливо утверждает социолог Роберт Бристед, «власть стоит за каждой организацией и подпирает ее структуру. Без власти нет организации и нет порядка» Аширов Д.А. Организационное поведение. - М.: ТК Велби, 2005. - 360 с..

Влияние лидера на людей происходит главным образом по двум направлениям: признание его личного авторитета (члены группы признают преимущество лидера перед другими в силу его положения, опыта, мастерства, образования и т.д.); признание его личных качеств (человечность, справедливость и т.п.). В реальной жизни все это проявляется как добровольное признание исключительности лидера. Наиболее распространены четыре модели восприятия лидера:

«Один из нас» - предполагается, что образ жизни лидера идентичен образу жизни любого члена социальной группы.

«Лучший из нас» - имеется ввиду, что лидер является примером для всей группы и как человек, и как профессионал. Подчиненные стремятся подражать такому лидеру.

«Воплощение добродетели» - считается, что лидер является носителем норм морали. Он разделяет с группой ее социальные ценности и готов их отстаивать.

«Оправдание ожиданий» - в этой модели предполагается, что поведение лидера не зависит от меняющейся обстановки, т.е. лидер всегда должен быть верен своему слову и не должен допускать отклонения от курса, одобренного группой.

Ясно, что для налаживания эффективной коммуникационной сети в организации, необходимо выявить такого лидера с тем, что бы с его помощью строить оптимально работающую коммуникационную модель.

Не менее важна в организации роль участника, который чаще и активнее других контактирует с внешней средой - «космополита». Космополит зачастую является поставщиком свежих идей. Это может быть рядовой экспедитор, часто посещающий другие предприятия и имеющий достаточно воображения, чтобы перенимать полезные новинки. Например, способы складирования продукции, порядок выдачи инструментов, систему учета и т.п. Но это может быть и главный инженер или заместитель директора института по науке, «катающийся по за границам» и «схватывающий» там некое технологическое «ноу-хау». «Космополит» - глаза и уши организации.

Существуют в организации и «изоляты». «Изоляты» Сухов В.Д. Основы менеджмента. - М.: Академия, 2004. - 192 с. - это сотрудники, которые практически не вступают в профессиональные контакты с коллегами. Их особенность - пониженная продуктивность. Будучи не включенными в коммуникационную сеть организации, «изоляты» изолированы от научной и производственной деятельности организации и коллектива.

Участники, адекватно выполняющие перечисленные коммуникационные роли, значительно повышают жизнеспособность своих организаций.



3. Коммуникативное поведение

Коммуникативное поведение внешне обнаруживает себя чаще всего в межличностном взаимодействии работников, когда спонтанно образуемые коммуникации развертываются как их персонификация. В практике управления психологи зафиксировали четыре вида их проявления (Е. Малком, 1968) Аширов Д.А. Организационное поведение. - М.: ТК Велби, 2005. - 360 с.. Они таковы:

· развивающий вид коммуникаций («Мы вместе уже можем многое»; «Мы вместе можем все, что потребуется»);

· контролирующий («Я должен так организовать людей...»);

· уступчивый («Вы должны организовать так...»; «Ты, а не я должен за это браться...»);

· отстраненный(«Пусть они и организовывают...»; «Я хочу остаться в стороне от этой затеи»; «Это их проблемы, а не мои»),

В коммуникациях типа «Мы» возникает совместное понимание проблем и задач, желание работать вместе, вносить предложения, разрешать проблемы, пробовать новые подходы, типа «Я» - навязывание собственных предположений, просеивание альтернативных предложений через призму субъективного видения проблемы. В коммуникациях типа «Вы» («Ты») -готовность «отыграть» различные альтернативы, самокритичность по отношению к собственным предпочтениям, которые взвешиваются в сравнении с другими. В коммуникациях типа «Они» - незаинтересованность в разрешении проблем, желание сохранить существующее положение или не вмешиваться в ход событий, оставаясь на прежней позиции.

В социальной психологии уже доказано, что каждый человек слышит «четырьмя ушами» и говорит «четырьмя языками» (Ф. Шульф фон Тун). Есть деловое ухо(воспринимает суть услышанного), есть апеллирующее(слышит только претензии в свой адрес), зондирующее(оценивает, что скрывается за высказыванием коллеги или руководителя) и есть эмоциональное(сообщение вызывает реакцию раздражения или, наоборот, радостную реакцию). Психологические барьеры в общении возникают потому, что люди включают не тот канал коммуникации. Особенно часто это происходит в общении между полами: женщины больше живут в мире - чувств, а мужчины - в мире дел.

Коммуникативные акты в поведении руководителя могут быть реализованы через устные и письменные формы общения, непосредственно в живом общении или опосредованно (телефон, факс, селектор, пейджеры, локальные компьютерные сети), в официальных или неофициальных способах контакта. Выбор предпочтительных актов коммуникаций в своем поведении зависит от ситуации, сложившихся деловых отношений, тех или иных позиций, психологических типов личности, индивидуально-личностных характеристик. В конечном счете характер коммуникаций определяется выбором формы обращения,средства сообщения и способа контакта.Эти три составляющие и образуют коммуникативное поведение. Можно выявить, какие их соотношения преобладают в коммуникативном пространстве каждого руководителя, т.е. как он предпочитает выстраивать свои отношения с сотрудниками, с коллегами, с вышестоящими руководителями. И сообразуется это или нет с их предпочтениями. Есть подразделения, где, безусловно, преобладают определенные виды коммуникативного поведения. Например, работники бухгалтерского отдела вступают прежде всего в официальные, письменные и непосредственные коммуникативные акты, а их поведение может быть непосредственным и опосредованным. Работники службы безопасности предпочитают строгое коммуникативное поведение. А руководитель проекта или программы должен выбирать гибкие разновидности коммуникативного поведения, которые позволяли бы ему сохранять необходимые контакты и расширять сферу влияния своей управленческой позиции на работников.

3.1 Коммуникативные барьеры и их преодоление

Источниками коммуникативных барьеров выступают как индивиды, так и организации в целом.

Существуют следующие виды индивидуальных барьеров Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. - СПб.: Изд-во Буковского, 2006. - 439 с.:

Во-первых, барьеры в общении между людьми могут быть связаны с различиями в эмоциях и типах восприятия. Например, если человек склонен разделять людей на группы (классы), его мнение будет трудно изменить. Если человек жестко определяет свою позицию еще до начала дискуссии, возможности достижения успеха в коммуникации резко уменьшаются. Более того, люди с различным прошлым или уровнем знаний, как правило, по-разному интерпретируют одну и ту же информацию.

Во-вторых, проблема может заключаться в неправильном выборе канала или средства коммуникации. Например, когда сообщение имеет эмоциональную окраску, целесообразно передавать его лично, при встрече. А не в письме. Письменные сообщения лучше подходят для рутинных сообщений, но они не обеспечивают достаточно быстрой обратной связи. Кроме того, письменные сообщения нецелесообразно использовать для передачи множественных информационных сигналов.

В-третьих, коммуникативные трудности часто связаны с семантическими различиями. Семантика - это смысл слов и контекст, в котором они используются. Так, слово "эффективность" для директора фабрики может означать достижение высоких объемов производства, а для специалиста по человеческим ресурсам - удовлетворения работников. Следовательно, успешные коммуникации предполагают тщательный подбор слов, которые призваны точно, отображать ваши мысли.

В-четвертых, получатель может не правильно понять отправителя, если тот говорит одно, а невербальными сообщениями указывает совсем на другое. Если выражение лица человек не соответствует его словам, в коммуникациях будут присутствовать "шум" и неопределенность. Интонации, жесты, действия - все это не должно противоречить произнесенному вслух.

Организационные коммуникативные барьеры связаны с факторами, присущими организации в целом. Прежде всего, это проблема разного статуса и уровня полномочий. К примеру, будь вы сотрудником первой линии, сообщили бы вы менеджеру о какой либо проблеме, если ваше обращение создаст у менеджера отрицательное впечатление о вашей работе? С другой стороны, наделенные властью менеджеры, не редко воспринимают рядовых сотрудников как не способных к серьезным мыслям и поступкам индивидов.

Значительное влияние на коммуникации оказывают различия в целях и потребностях отделов. У каждого из них свои проблемы. Для производственного отдела главное - показатели производительности, его сотрудники достаточно далеки от интересов работников службы маркетинга.

Третья проблема заключается в том, что коммуникативные потоки могут не соответствовать задаче команды или всей организации. Если при выполнении нестандартных задач применяется централизованная структура коммуникаций, обмен информации между работниками будет явно недостаточным. Организация, отдел или команда максимально эффективны, только тогда, когда объем коммуникаций между работниками соответствует поставленной задаче.

И последнее препятствие. Негативное воздействие на эффективность коммуникаций оказывает отсутствие в организации формальных каналов. В компании всегда должны быть адекватные текущей ситуации коммуникации, такие как восходящие, нисходящие и горизонтальные, в различных формах: опросы работников, политика открытых дверей, информационные письма, записки, специальные команды, даже учреждения специальных "связующих" должностей. Отсутствие формальных каналов означает отсутствие в организации коммуникаций как таковых.



4. Практическая часть

Анализ деятельности Муниципального бюджетного учреждения «КЦСОН» Рыбинского района (Комплексный центр социального обслуживания населения).

Директор учреждения Никитина Анна Анатольевна.

Структура учреждения:

В структуру учреждения «КЦСОН» Рыбинского района, входят следующие отделения:

- 6 отделений социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов,

- 1 отделение срочного социального обслуживания,

- 1 отделение социально-реабилитационное,

- 1 отделение социальная гостиница.

Штатная численность учреждения составляет 180.5 штатных единиц.

Клиенты по муниципальному заданию.

- Граждане пожилого возраста и инвалиды,

- Лица находящиеся в трудной жизненной ситуации и нуждающиеся в социальной поддержке.

По муниципальному заданию за 2012 год обслужено 5287 человек, в том числе надомном обслуживании 482 человека.

Муниципальное бюджетное учреждение Комплексный центр социального обслуживания населения Рыбинского района предоставляет социальные услуги:

- гражданам пожилого возраста ( женщины старше 55 лет, мужчины старше 60 лет ),

- инвалидам ( в том числе инвалидам с детства ),

- одиноким (одиноко проживающим пенсионерам) супружеским парам,

- гражданам находящимся в трудной жизненной ситуации проживающим на территории Рыбинского района.

I. Отделение социального обслуживания на дому.

Заведующая отделением № 1:

- Кирилова Нина Сергеевна

Заведующая отделением № 2:

- Колтович Мария Викторовна

Заведующая отделением № 3:

- Михайлова Надежда Александровна

Заведующая отделением № 4:

- Карпикова Анжелика Александровна

Заведующая отделением № 5:

- Ершова Евгения Владимировна

Заведующая отделением № 6:

- Варапай Татьяна Васильевна

Целью отделения является временное (до 6 месяцев) или постоянное оказание гражданам частично утратившим способность к самообслуживанию и нуждающимся в посторонней поддержке социально-бытовой помощи в надомных условиях.

Основные виды предоставляемых услуг:

- покупка и доставка на дом продуктов питания,

- покупка и доставка на дом промышленных товаров первой необходимости,

- помощь в приготовлении пищи содействие в обеспечении топливом,

- доставка воды,

- топка печей (для проживающих в жилых помещениях без центрального отопления),

- сдача вещей в стирку химчистку, ремонт и обратная их доставка,

- содействие в организации ремонта их жилья,

- содействие в уборке жилых помещений,

- содействие в оплате жилья и коммунальных услуг,

- содействие в посещении театров выставок и других культурных мероприятий,

- помощь в чтении и написании писем и другой корреспонденции.

Социальные услуги предоставляются гражданам на условиях оплаты и бесплатно ( в соответствии с законом Красноярского края от 10.12.04 № 12-2705 «О социальном обслуживании населения», с изменениями от 08.07.2010 года.

II. Отделение срочного социального обслуживания.

Заведующая отделением:

- Потылова Антонина Анатольевна

Отделение срочного обслуживания предназначено для оказания гражданам района остро нуждающимся в социальной поддержке, помощи разового характера, направленной на поддержание жизнедеятельности.

Цель деятельности отделения предоставление различных форм срочной социальной помощи гражданам пожилого возраста и инвалидам, семьям находящимся в трудной жизненной ситуации на поддержание их жизнедеятельности.

1. Социально-бытовые услуги.

- разовое обеспечение остронуждающихся бесплатным питанием или продуктовыми наборами,

- обеспечение одеждой и обувью и другими предметами первой необходимости,

- содействие в получении временного жилого помещения,

- иные срочные социальные услуги.

2. Социально-медицинские услуги.

- содействие в получении медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской федерации целевых программ и территориальных программ обязательного медицинского страхования оказываемой государственными и муниципальными лечебно-профилактическими учреждениями,

- содействие в проведении медико-социальной экспертизы.

3. Социально-психологические услуги.

- оказание психологической помощи в том числе экстренной.

4. Социально-экономические услуги.

- содействие в трудоустройстве,

- содействие в получении материальной помощи.

5. Социально-правовые услуги.

- организация юридической помощи в целях защиты законных прав и интересов обслуживаемых граждан,

- помощь в оформлении документов (исключая случаи оформления документов затрагивающих интересы третьих лиц),

- консультации по социальной поддержки установленных законодательством Российской федерации,

- консультирование по социально-правовым вопросам.

III. Отделение «Социальная гостиница».

Заведующая отделение:

Пыткеева Вера Николаевна

«Социальная гостиница» создана для предоставления возможности временного проживания иногородним престарелым гражданам и инвалидам, а так же предлагается приют людям обратившимся за помощью, оказавшимся в трудной жизненной ситуации без определенного места жительства, и определенных занятий пострадавшим от физического или психологического насилия, стихийных бедствий, другим клиентам социальной службы, нуждающимся в предоставлении временного приюта и оказания необходимой бытовой и социальной помощи.

Основные задачи деятельности социальной гостиницы:

- предоставление бесплатно в течении до 10 суток в календарном году права временного проживания,

- проживание свыше 10 суток осуществляется за плату при наличии свободных мест в гостинице,

- предоставление временного проживания лицам получающим платные дополнительные услуги.

Деятельность социальной гостиницы направлена на:

- лиц длительное время не имеющих определенного места жительства (не имеющих прописки на территории РФ) и места работы (преимущественно престарелые граждане и инвалиды),

- лиц освобожденных из мест лишения свободы не имеющих постоянного места жительства,

- беженцев и вынужденных переселенцев,

- указание категории граждан перемещающиеся по месту жительства и работы в другие районы РФ (транзит),

- отдельные категории граждан попавшие в трудную жизненную ситуацию,

- женщины находящиеся в кризисной ситуации,

- лиц получающим в Центре платные дополнительные услуги.

IV. Отделение социально-реабилитационное.

Заведующая отделением:

Грачева Алена Николаевна

Социально-реабилитационное отделение предназначено для проведения оздоровительных и социально-реабилитационных услуг гражданам из числа пенсионеров инвалидов, детей-инвалидов, сохранивших способность к самообслуживанию или частично ее утратившим.

Основной задачей Реабилитационного отделения является поддержание у граждан возможностей самореализации жизненно важных потребностей путем укрепления их здоровья, повышения физической активности нормализации психического статуса.

Социально-реабилитационное отделение осуществляет свою деятельность по следующим направлениям:

- выявление граждан нуждающихся в реабилитации,

- оказание социальных услуг в рамках социальной и медецинской реабилитации,

- выполнение мероприятий ИПР инвалида разработанной специалистами МСЭ,

- взаимодействие с учреждениями здравоохранения, образования культуры, и иными организациями в рамках осуществления социальной реабилитации.

Осуществляет следующие функции:

- проведение оздоровительно-реабилитационных мероприятий,

- осуществление мероприятий по коррекции психологического статуса,

- проведение санитарно-просветительной работы,

- организация досуга.

Услуги социально-средовой реабилитации:

Содействие в обеспечении техническими средствами реабилитации (ТСР), в том числе на условиях проката. Реабилитационное оборудование для социально-средовой реабилитации предоставлено Министерством Социальной политики Красноярского края, которое ведет оснащение учреждений социального обслуживания реабилитационным оборудованием по долгосрочной целевой программе «Доступная среда для инвалидов» на 2011-2013 годы.

С февраля 2012 года отделение реабилитации оказывает услуги по прокату ТСР ( кресло-каляски нескольких видов, ходунки нескольких видов, в том числе для детей с ДЦП, костыли, трости, матрас противопролежный, многофункциональную кровать с электромеханическим приводом ).

Компьютерный класс начал свою работу с 31 января 2012 года, Наш век требует от нас умение владеть информационными технологиями, компьютерной техникой, пользоваться терминалами, банкоматами, сотовыми телефонами. В компьютерном классе ведется обучение пожилых граждан и инвалидов (детей-ивалидов) навыкам компьютерной грамотности, обучение пользованию интернет-ресурсами, электронной почтой, обучение пользованию платежными и справочными терминалами.

Услуги социально-педагогической реабилитации оказываются на занятиях в «Школе для родителей» имеющих ребенка инвалида.

Цель школы, повышение родительской компетенции, использование потенциала семьи, формирование мотивации к независимой жизни. Обучение родителей способам решения проблем ребенка, организация и проведения мероприятий обучающего и развивающего характера. Услуги социально-бытовой реабилитации оказываются в швейном классе пожилым гражданам и инвалидам.

В швейном классе установлено 5 швейных бытовых машин, высокоскоростная швейная машина, швейная машина для средних и тяжелых тканей, пуговочная машина, раскройный стол.

По долгосрочной целевой программе «Доступная среда для инвалидов», было получено спортивное оборудование. На занятия приходят инвалиды, дети инвалиды, и другие маломобильные группы населения.

Межличностные коммуникации в организации.

Коммуникация является эффективной и неотъемлемой частью руководства организации. Естественно в организации используются устные и письменные виды межличностных коммуникаций.

1. Устные в виде собраний, обсуждений проблем и планирование дальнейшей деятельности и т.д.

2. Письменные в виде писем, докладов, служебных записок, отчетов и т.д.

1. Руководитель передает работникам организации различного рода информацию, например, конкретные задания на определенный период, изменение правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п. От сотрудников руководитель узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению.

2. Сотрудники и подразделения обмениваются между собой необходимой информацией.

Заключение

Итак, подводя итоги, следует отметить, что проблемы межличностных коммуникаций играют далеко не последнюю роль не только в процессе управления организацией, но и в реализации тех целей, которые ставит она при осуществлении своей деятельности.

Далее, в виде заключения хотелось бы привести несколько советов, данных известным американским теоретиком менеджмента Майклом Месконом Мескон. М. Основы менеджмента. - М.: ДЕЛО, 1998. - 704 с.. Данные советы помогут в работе, любому (даже уже состоявшемуся) руководителю:

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.

2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

6. Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8. Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9.Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

10. Перестаньте говорить. Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить.

Чтобы слушать, нужны оба уха: одно -- воспринимать смысл, другое -- улавливать чувства говорящего.

Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений. Чтобы развить умение слушать, оцените свое общение с другим человеком после завершения разговора. Спросите себя, что именно вы сделали эффективно с позиции данных 10 наставлений. А затем -- в чем должны усовершенствоваться?



Приложения

Приложение 1.



Приложение 2



Список литературы

1. Аширов Д.А. Организационное поведение: учеб. М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. 360 с.

2. Бурсин А.К. Общий менеджмент. М.: ИНФРА М, 2008. 472 с.

3. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR. СПб.: Изд-во Буковского, 2006. 439 с.

4. Минько А.Э. Теория организаций. М.: ИНФРА М, 2007. 493 c.

5. Мескон. М.Основы менеджмента. М.: ДЕЛО, 1998. 704 с.

6. Сухов В.Д. Основы менеджмента: учебное пособие для начального профессионального образования/ В.Д. Сухов, С.В. Сухов. М.: Академия, 2004. 192 с.

7. Ru.wikipedia.org-Википедия. Свободная энциклопедия.

Размещено на Allbest.ru

...