Разработка модели управления гостиницы делового назначения и отдыха на 150 мест

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ АРХАНГЕЛЬСКОЙ ОБЛАСТИ

государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования Архангельской области «Архангельский индустриально-педагогический колледж».

Курсовая работа (проекта) по учебной дисциплине

Менеджмент

Тема (проекта): «Разработка модели управления гостиницы делового назначения и отдыха на 150 мест».

Работу выполнила:

студентка 1 группы (3 курс)

очной формы обучения.

Дьячкова Наталья Игоревна

Специальность: 101101 Гостиничный сервис

Квалификация: Менеджер

Архангельск-2014



Содержание:

Введение

Глава 1. Характеристика структура гостиницы в городе Архангельске

1.1 Понятие организационной структуры

1.2 Виды организационных структур

1.3 Организационная структура гостиничного предприятия в городе Архангельске

1.4 Оборудование номеров

1.5 Перечень услуг

Глава 2. Разработка имиджа гостиницы

2.1 Раскрыть понятие «имидж гостиницы»

2.2 Задачи имиджа

2.3 Структура имиджа гостиницы

2.4 Основные средства формирования имиджа

Глава 3. Конкурентоспособность гостиничных услуг и предприятий гостеприимства как объект управления

3.1 Понятие феноменов «конкуренция» и «конкурент»

3.2 Анализ рыночной позиции гостиничного предприятия

Заключение

Список информационных источников



Введение

Актуальность темы нашей курсовой работы обусловлена тем что, в России ежегодно достаточно быстрыми темпами растет количество гостиниц, что, соответственно, создает на рынке жесткую конкуренцию. В настоящее время в России наблюдается высокий уровень конкуренции между гостиничными предприятиями, представляющими услуги различного класса. Конкуренция -- сильный стимул для улучшения работы гостиницы. Это обстоятельство, в свою очередь, обуславливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления гостиницами независимо от их размеров и класса предоставляемых услуг. При этом во всех сферах их деятельности (управление, маркетинг, финансы, обслуживание клиентов, качество услуг, кадровый потенциал и др.) заложены резервы повышения конкурентоспособности.

В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами и гостиничными сетями, неизбежным является необходимость повышения результативности работы гостиничных комплексов, внедрение инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и управление ими, повышение качества обслуживания клиентов, повышение профессионализма сотрудников и т.п. Все это позволит гостиничным комплексам достичь конкурентных преимуществ.

Объект: модель управления гостиницы делового назначения и отдыха.

Предмет: модель управления гостиницы делового назначения и отдыха на 150 мест.

Цель: разработать модель управления гостиницы делового назначения и отдыха на 150 мест.

Задачи:

раскрыть понятие «гостиница»;

охарактеризовать организационную структуру гостиницы;

дать характеристику оборудование номеров;

представить перечень услуг;

рассмотреть теоретические аспекты формирования и развития имиджа гостиницы; гостиница организация структура

разработать рекомендации по управлению имиджем в гостинице, как фактора успешной профессиональной деятельности.

Методы исследования:

методы теоретического исследования (теоретический анализ, теоретический синтез, методы работы с литературой (конспектирование), цитирование, составления библиографии);

метод практического исследования (моделирование).

Структура курсовой работы. Курсовая работа (проект) состоит из введения, 3 глав (5 параграфов); заключения, списка информационных источников.



Глава 1. Характеристика гостиницы делового назначения и отдыха на 150 мест

1.1 Понятие организационной структуры

Гостиница (Постоялый двор) -- коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг (минимум - заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров [2, c. 480].

«Структура управления организацией» или «организационная структура управления» (ОСУ) - одно из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категории и профессиональной специализации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами [5, c. 200].

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

разделение труда;

определение задач и обязанностей работников;

определение ролей и взаимоотношений.

Главная функция организационной структуры -- это обеспечение контроля и координации деятельности подразделений предприятия [6, c.240].

1.2 Виды организационных структур

Современному менеджменту известно несколько основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения -- линейная, функциональная, линейно-функциональная, матричная, процессная (диверсионная). Каждая из структур может использоваться для управления отелем в зависимости от типа, количества сотрудников. Рассмотрим особенности, способы и условия, а также преимущества и недостатки использования каждой из организационных структур управления на примере гостиничного менеджмента.

Линейная структура управления (ЛСУ).

Линейная структура управления - самая простая по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления, т.е. на персонал гостиницы (исполнитель), и бизнес-процессы со стороны линейного руководителя, который возглавляет определенный участок гостиницы (номерной фонд, рестораны и бары, конгресс-центр и банкетную службу, оздоровительный клуб и т.д. )

В ЛСУ выполняется принцип единоначалия, т.к. все исполнители внутри подразделения подчиняются одному человеку -- линейному руководителю, который решает вопросы в рамках своего участка. Подобные взаимодействия обеспечивают высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, способствуют сокращению числа управленческого персонала в отеле. Система управления также обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, т.к. линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего подразделения.

Однако руководитель в ЛСУ должен быть высококвалифицирован и компетентен во всех вопросах, касающихся непосредственно его участка.

Построение систем гостиничного менеджмента по принципу ЛСУ наиболее часто встречается в мини-отелях, предоставляющих не широкий или ограниченный спектр услуг и относящихся к категории три или четыре звезды.

Преимущества линейной организационной системы управления.

единство и четкость распоряжений;

согласованность действий исполнителей;

простота управления (один канал связи);

четко выраженная ответственность;

оперативность в принятии решений;

личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления:

высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

концентрация власти в управляющей верхушке.

Функциональная организационная структура управления.

Функциональная структура управления (ФСУ) -- организационная структура, построение которой основано на разделении функций управления.

Подобная организационная структура является классическим вариантом разделения труда по вертикали. Применение ФСУ обусловлено ростом размеров отелей, усложнением процедур предоставления услуг, появлением новых гостиничных продуктов.

Функциональная структура предполагает разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями являются -- организация приема и размещения гостей, организация питания

в гостинице, продвижения услуг гостиницы на рынок и организация маркетинговых исследований, организация учета и контроля над поступлением и использованием средств (бухгалтерия), управление человеческими ресурсами (отдел кадров), обеспечение технической и информационной поддержки внутренних операций и процессов (инженерная служба, IT-служба) и т.д. ФСУ предполагает, что функциональные руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его заместителем.

Использование рассматриваемой структуры способствует быстрому профессиональному росту функциональных руководителей, а также повышению оперативности и качества принятия решений внутри подразделений, т.к. руководители принимают решения в основном в той сфере, в которой наиболее компетентны.

Основным недостаток рассматриваемой структуры в том, что она делит единые процессы на множество различных операционных отрезков (мини-процессов), что, с одной стороны, способствует повышению эффективности их выполнения, однако ведет к снижению эффективности выполнения процесса в целом. Это является следствием нарушения или ослабления взаимодействия функциональных подразделений.

В отличие от линейной структуры управления функциональная допускает связь руководителя с исполнителями через менеджеров среднего промежуточного звена. Они, в свою очередь, могут часть своей ответственности делегировать на нижестоящий уровень, выступая по отношению к нему в качестве функционального руководителя. Таким образом, один работник может одновременно подчиняться сразу нескольким функциональным руководителям.

На сегодняшний день ФСУ является самой распространенной системой управления в гостиничном бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупными отелями, особенно первоклассными, предоставляющими широкий спектр услуг своим клиентам.

Преимущества функциональной структуры:

высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;

уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач "своих" подразделений;

трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;

длительность процедур принятия решений;

относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Недостатки как линейной, так и функциональной структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей.

Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ) является одновременно развитием и комбинацией двух предыдущих структур управления. Основной целью ее построения является использование преимуществ ЛСУ и ФСУ. У линейного руководителя внутри его участка теперь появляются функциональные звенья, менеджеры которых выступают его непосредственными советниками.

В ЛФСУ линейный руководитель участка разделяет общее управление своим подразделением по функциям, - он оказывает линейное воздействие на функциональных руководителей, а те, в свою очередь, оказывают технологическое содействие исполнителям в выполняемых работах. Как и в линейной структуре управления в ЛФСУ внутри подразделения функции управления полностью разделены и на руководителе лежит вся полнота ответственности за результаты работы. Ее использование способствует улучшению качества принятия управленческих решений в результате углубления специализации. В то же время, применение ЛФСУ подразумевает усложнение структуры и увеличение размера управленческого штата.

Использование системы ЛФСУ или отдельных её элементов встречается сегодня на практике в средних и больших отелях, руководство которых предпочитает управлять бизнесом путем его структурирования не по функциональным критериям, а по центрам прибыли.

Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;

возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры:

отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Матричная структура управления (МСУ) [18, c. 32].

Данная структура ориентирована на конкретный проект или программу. Ее использование в гостиничном бизнесе рекомендуется при разработке и внедрении новых гостиничных, реализации программ повышения качества обслуживания гостей, и т.д.

Формирование МСУ происходит за счет наложения на функциональную структуру (ФСУ) линейной структуры управления конкретным проектом. Во главе каждого проекта назначается менеджер, осуществляющий управление по горизонтали, кроме того, каждый из исполнителей также отчитывается руководителю своей службы. Аппарат функциональных руководителей реализует функции управления финансами, кадрами и другими ресурсами, необходимыми для реализации проекта. Таким образом, проектная группа находится в жесткой системе перекрестных связей. Как правило, матричная структура носит временный характер до полной реализации проекта, программы, идеи и т.п. После окончания проекта команда распускается.

Матричная система управления является одной из наиболее гибких организационных структур. Ее использование обеспечивает эффективную координацию работы персонала в проекте, оптимальное использованию ресурсов отеля, а также снижение нагрузки на высшее руководство. С другой стороны, МСУ имеет и ряд недостатков.

Главный из них -- двойное руководство, т.к. исполнители подчиняются одновременно руководителю проекта и менеджеру службы, что может приводить к возникновению конфликтных ситуаций. Достаточно трудным представляется также процесс определения и осуществления баланса власти и ответственности менеджеров за результаты работы команды по проекту. К тому же в случае одновременной реализации нескольких проектов менеджменту отеля приходится распределять ресурсы сразу по нескольким направлениям.

Дивизионная структура управления (ДСУ).

Это структура, формирование которой происходит за счет функций по какому-либо критерию (гостиничным продуктам, группам потребителей, рынкам сбыта и т.д.), а также концентрации функций управления на конкретных участках или сферах, причем центром внимания является самая прибыльная сфера (основной источник прибыли).

Для построения дивизионных структур управления используется следующий алгоритм:

формируется единая для любой из выбранных сфер система менеджмента для организации управления всеми видами сфер;

она состоит из функциональных руководителей высшего звена управления;

отдельно формируется система источников прибыли отеля [19, c. 68].

Управление конкретной сферой внутри этой системы осуществляется усилиями менеджеров среднего и низового уровней управления, формируется взаимосвязь названных систем управления и осуществляется руководство функциональных руководителей первой системы над управляющими внутри второй системы [8, c. 33].

Поскольку данная система управления строится под конкретные виды гостиничных продуктов, она закладывает базовые предпосылки для наиболее эффективной организации процессов их производства, управления, контроля качества и сбыта на рынок. Обособление функций по видам гостиничных продуктов, группам потребителей, рынкам сбыта и т.п. позволяет вести отдельный учет, сбыт, снабжение и другие операции по вы_
бранным сферам (источникам прибыли). В то же время, сложность построения самой структуры управления требует наличия в штате отеля большого количества высококвалифицированных специалистов.

Использование структуры допускает вероятность снижения качества обслуживания. Многие современные отели успешно используют в организации своей работы элементы ДСУ для развития новых и совершенствования существующих продуктов, завоевания новых перспективных рынков и т.д.

1.3 Организационная структура гостиничного предприятия в г. Архангельске

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей [3, c. 84].

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

директор гостиницы;

административная служба;

главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются [1, c. 35]:

1.Служба номерного фонда.

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

2.Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

цены за номер;

сроки размещения;

порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

3.Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.). Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

4.Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

5.Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта. Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

6.Административная служба.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности. Главному инженеру подчиняется: инженерно - техническая служба.

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи. Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.

1.4 Оборудование номеров

Все номера гостиницы имеют следующее оборудование:

Кондиционер с автономным контролем

Звуконепроницаемые стены и окна

Ванная и душ в номере

Одна кровать или две раздельных кровати

Прямой доступ к электронной почте и сети Интернет

Прямая телефонная международная связь

Телевизор с дистанционным пультом управления и выходом на основные мировые каналы спутникового телевидения

Минибар

Фен

Свободная зона Wi-Fi

Питьевая вода

Сейф для хранения ценных вещей у администратора

Аптечка

Утюг и гладильная доска [20, c. 101].

Перечень услуг

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом [12, c. 224].

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей [9, c. 116].

Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров [22, c. 128].

Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д. В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно - сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин [13, c. 370].

Основной перечень услуг гостиницы:

Круглосуточный прием и размещение гостей

Многофункциональный бизнес-центр

Оздоровительный центр с тренажерным залом, бассейном, одной сауной и солярием

Ресторан и бар

Салон красоты и парикмахерская

Сувенирный магазин и бутик

Бесплатные сейфы для ценностей в службе приема

Круглосуточная охрана

Визовая поддержка

Круглосуточный обмен валют и банкомат

Круглосуточное обслуживание номеров

Прачечная и химчистка

Аренда автомобилей с водителем и прокат автомобилей

Большая бесплатная охраняемая автостоянка

Первый этаж для некурящих

Дартс, бильярд, тренажёрный зал.

Таким образом, содержание первой главы мы сформулировали определение понятия «Структура управления организацией» или «организационная структура управления» (ОСУ) под которым понимается, это понятие менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. Также нами выделены виды организационных структур, а именно линейная, функциональная, линейно-функциональная, матричная, процессная (диверсионная). Особое внимание уделили в рамках первой главы организационной структуре гостиничного предприятия в г. Архангельске. Рассмотрели оборудование номеров и подлежащий перечень услуг в гостинице. В целом организационная структура гостиничного предприятия, является одной из важнейших проблем разработки модели управления гостиницы делового назначения и отдыха.



Глава 2. Разработка имиджа гостиницы

2.1 Раскрыть понятие «имидж гостиницы»

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса.

Понятие "имидж" происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего "имитировать". Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды. Б.Джи в книге "Имидж фирмы" дает широкую и понятную трактовку: "… это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам…Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами", которые причудливо перемещаются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс. [10, с.56]

Г.Г. Почепцов рассматривается имидж как, совокупность ряда переменных, с преобладающей над содержанием формой, вариант самоподачи, акцентирующий внимание на лучших качествах, повышающих самооценку и авторитет у потенциальных потребителей, а также, ключ к успеху в правильности концепции развития общественных связей [15, c.246].

2.2 Задачи имиджа

Г.Г. Почепцов выделяет следующие задачи имиджа гостиницы:

повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;

повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к. фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче;

повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;

формирование и реформирование общественного мнения о фирме [11, с. 99].

2.3 Структура имиджа гостиницы

Осуществляя процесс управления корпоративным имиджем, необходимо иметь четкие представления о структуре имиджа организации и особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании индивидов. Имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации [16, c. 280].

Рассмотрим детально различные элементы структуры имиджа, определяющие восприятие организации индивидом. Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп (компоненты):

1) Имидж товара (услуги) - это распространенное и достаточно устойчивое представление об отличительных либо же исключительных характеристиках продукта, придающих продукту особое своеобразие и выделяющих его из разряда аналогичных продуктов.

2) Имидж потребителей товара. Имидж пользователей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.

3) Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организации понимают представления занятых о своей организации. Занятые рассматриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.

4) Имидж основателя и/или основных руководителей организации. Имидж основателя и/или основных руководителей (речь идет об индивидуальном имидже каждого руководителя) включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации.

5) Имидж персонала. Имидж персонала - собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты.

Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.

6) Визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации - представления об организации, субстратом которых является зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а так же фирменной символике (элементах фирменного стиля).

7) Социальный имидж организации. Социальный имидж организации - представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.

8) Бизнес-имидж организации. Бизнес имидж организации - представление об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступает деловая репутация, или добросовестность/ недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям [7, c. 192].

Имидж организации обладает относительной стабильностью. Требуется длительно время и большие усилия, чтобы изменить представления людей, так как человек всегда идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был, информационно заполнен самой организацией. В противном случаи, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки [23, c. 56].

2.4 Основные средства формирования имиджа

Основные средства формирования имиджа:

1) фирменный стиль - основа имиджа, главное средство его формирования.

2) визуальные средства - дизайнерские приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений.

3) оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет.

4) вербальные (словесные) средства - специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя.

5) рекламные средства - использованные в каждом конкретном случае рекламные средства, способствующие формированию благоприятного отношения.

6) PR-мероприятия - продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия. При проведении PR-компаний необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия [14, c. 10].

Таким образом, содержание второй главы мы рассмотрели понятие «имидж гостиницы». Выделили основные задачи имиджа и её структуру. Особое внимание во второй главе уделили средствам формирования имиджа, а именно фирменный стиль, визуальные средства, оригинал-макеты, вербальные и рекламные средства, PR-мероприятия. В целом имидж гостиницы является одной из важнейших проблем, разработки модели управления гостиницы делового назначения и отдыха



3 глава. Конкурентоспособность гостиничных услуг

3.1 Раскрыть сущность феноменов «конкуренция» и «конкурент»

Под конкуренцией (от лат. Сoncurrentia -- сталкиваться) понимается состязательность хозяйствующих субъектов, когда их самостоятельные действия эффективно ограничивают возможность каждого из них односторонне воздействовать на общие условия обращения товаров на соответствующем товарном рынке.

Конкурент (от лат. concurriens -- состязающийся) -- лицо, группа лиц, фирма, предприятие, соперничающие в достижении идентичных целей, в стремлении обладать теми же ресурсами, благами, занимать тоже положение на рынке [21, c.66].

3.2 Анализ рыночной позиции гостиничного предприятия

Наиболее известным приемом для оценки рыночной позиции гостиничного предприятия является SWOT анализ. В его основу положено определение сильных и слабых сторон организации, а также возможностей и угроз, что позволяет оценить конкурентный потенциал фирмы и круг стратегических вопросов, которые ей придется решать в дальнейшем [17, c. 207].

Название SWOT анализа составлено из первых букв английских слов: сила, слабость, возможности и угрозы. Имеются в виду внутренние параметры предприятия, которые можно отнести к его сильным и слабым сторонам, и внешние возможности и угрозы. Использование этого инструмента дает возможность получить обзорную оценку стратегического состояния предприятия. Его идея заключается в том, что успешная стратегия должна строиться на принципе увязки внутренних возможностей предприятия и внешней обстановки, представленной в виде возможностей и угроз [4, c. 382].

Основная цель исследования окружающей бизнес среды заключается в осознании новых маркетинговых возможностей для конкретного гостиничного предприятия. По определению Ф. Котлера, маркетинговая возможность -- это область покупательских нужд, удовлетворение которых, является основой прибыли компании. Однако успех компании зависит не только от соответствия её деловых возможностей основным требованиям целевого рынка, но и от того, превосходят ли они потенциал конкурентов.

К сильным сторонам гостиничной организации можно отнести:

- наличие необходимых финансовых возможностей;

- высокое качество обслуживания гостей;

- налаженную систему сбыта гостиничной услуги;

- наличие централизованных источников инвестиций;

- надежный профессиональный менеджмент;

- эффективный маркетинг;

- сформированный положительный имидж.

Слабыми сторонами могут быть:

- устаревшая материальная база и отсутствие инвестиций для ее обновления;

- неудачное расположение;

- слабая маркетинговая деятельность;

- недостаточно обученные кадры и невысокая культура обслуживания;

- невысокий уровень прибыли;

- неэффективное управление;

- неблагоприятный имидж.

К возможностям фирмы можно отнести:

- выходы на новые рынки или сегменты;

- обслуживание дополнительных групп потребителей;

- мероприятия по повышению уровня профессионализма персонала;

- развитие комплекса дополнительных услуг;

- эффективную рекламу;

- рациональное использование финансовых ресурсов гостиницы.

Угрозами следует считать:

- усиление позиций конкурентов;

- неблагоприятные изменения законодательной и регулирующей базы;

- спад в экономике, политические кризисы.

В практике проведения аналитической работы на предприятии можно выделить следующие этапы:

- изучение сильных сторон анализируемого предприятия и конкурентов;

- изучение слабых сторон анализируемого предприятия и конкурентов;

- изучение факторов макросреды гостиничной организации;

- изучение стратегических и тактических возможностей анализируемого предприятия;

- согласование силы предприятия с возможностями для формирования проекта отдельных направлений его стратегии.

На основании всестороннего изучения рыночной ситуации, приведенной ниже, проведем SWOT-анализ на примере гостиницы в г. Архангельске (см. таблицу 1.), который позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны гостиницы, а также потенциальные возможности и угрозы. Достигается это за счет того, что менеджеры должны сравнивать внутренние силы и слабости с возможностями, которые дает им рынок.

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):
1. Высококвалифицированный управленческий и производственный персонал 2. Хороший имидж 3. Разнообразный ассортимент услуг 4. Наличие скидок 5. Рост числа постоянных клиентов 6. Ориентация деятельности в значительной степени на удовлетворение потребностей клиентов 7. Прочная сложившаяся репутация отеля 8. Получение высокой прибыли	1. Устаревшее оборудование 2. Слабая организация маркетинговой информационной системы 3. Отсутствие опыта управленческого персонала 4. Значительная нагрузка на одного специалиста 5. Нестабильные объемы реализации 6. Неэффективное использование работников
ВОЗМОЖНОСТИ (О):	УГРОЗЫ (Т):
1. Расширение ассортимента услуг 2. Хорошие возможности для диверсификации 3. Снижение стоимости услуг 4. Развитие информационных технологий 5. Наличие интересных идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов) 6. Использование современных систем автоматизации 7. Возможность обслуживания дополнительных групп посетителей 8. Возможность привлечения инвестиций	1. Ожесточение конкуренции 2. Изменение вкусов и потребностей клиентов 3. Неблагоприятный сдвиг в курсах валют 4. Инфляционные процессы 5. Неблагоприятное изменение налоговой политики

Таблица 1. SWOT-анализ на примере гостиницы в г. Архангельске

Исходя из качества соответствия, делается вывод о том, в каком направлении организация должна развивать свой бизнес и в конечном итоге определяется распределение ресурсов по сегментам.

Таким образом, в третьей главе, мы дали два понятия это «конкуренция» и «конкурент». Рассмотрели более детально известный прием для оценки рыночной позиции гостиничного предприятия SWOT- анализ. В его основу положено определение сильных и слабых сторон организации, а также возможностей и угроз, что позволяет оценить конкурентный потенциал фирмы и круг стратегических вопросов, которые ей придется решать в дальнейшем.



Заключение

В индустрии гостеприимства важным элементом являются гостиницы и ее организационные структуры. Если организационная структура управления поставлена правильно и все департаменты гостиницы работают отлично, то гостиницы волноваться не о чем.

Таким образом, содержание первой главы мы сформулировали определение понятия «Структура управления организацией» или «организационная структура управления» (ОСУ) под которым понимается, это понятие менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. Также нами выделены виды организационных структур, а именно линейная, функциональная, линейно-функциональная, матричная, процессная (диверсионная). Особое внимание уделили в рамках первой главы организационной структуре гостиничного предприятия в г. Архангельске. Рассмотрели оборудование номеров и подлежащий перечень услуг в гостинице. В целом организационная структура гостиничного предприятия, является одной из важнейших проблем разработки модели управления гостиницы делового назначения и отдыха.

Во второй главы мы рассмотрели понятие «имидж гостиницы». Выделили основные задачи имиджа и её структуру. Особое внимание во второй главе уделили средствам формирования имиджа, а именно фирменный стиль, визуальные средства, оригинал-макеты, вербальные и рекламные средства, PR-мероприятия. В целом имидж гостиницы является одной из важнейших проблем, разработки модели управления гостиницы делового назначения и отдыха.

Таким образом, в третьей главе, мы дали два понятия это «конкуренция» и «конкурент». Рассмотрели более детально известный прием для оценки рыночной позиции гостиничного предприятия SWOT- анализ. В его основу положено определение сильных и слабых сторон организации, а также возможностей и угроз, что позволяет оценить конкурентный потенциал фирмы и круг стратегических вопросов, которые ей придется решать в дальнейшем.

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.



Список информационных источников:

Ананьева, Н.В. Управление персоналом в гостинице./ Н.В. Ананьева // -М.: ИНФРА-М. - 2005. - 35.

Алешина, И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров/ И. В. Алешина// - М.: Экмос.- 2002. - 480.

Базаров Т.Ю.Управление персоналом /Т. Ю. Базарова, Б.Л. Еремин // М.: ИНФРА-М.- 2005. - 84.

Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер // - М.: Аспект Пресс. - 1995. - 382.

Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса./Е.А. Балашова // - М.: ООО «Вершина». - 2005. - 200.

Бинецкий, А. Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса./ А. Э. Бинецкий // - М.: Экмос. - 2003. - 240.

Браун, Л. Имидж - путь к успеху./ Л. Браун // - Спб.: Питер. - 2001. - 192.

Виханский О. С. Менеджмент: учебник /О.С. Виханский, Наумов А. И.// - М.: Гардарики. - 2005. - 33.

Василенко, А. Б. Пиар крупных Российских компаний./ А. Б. Василенко// - М.: ГУВШЭ. - 2001. - 304. - 116.

Галькович, Р.С. Основы менеджмента./ Р.С. Галкович, В.И. Набоков //- М.: ИНФРА-М. - 2006. - 56.

Герчикова, И. Н. Менеджмент: учебник. /И. Н. Герчикова //- М.: ЮНИТИ. - 2006. - 99.

Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства./ Е. А. Джанджугазова// - М.: Академия. - 2003. - 224.

Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение./ Б. Джи// - Спб.: Питер. - 2000. - 370.

Зверинцев,А.Б.Формирование имиджа./А.Б.Зверинцев//Коммуникационный менеджмент. - 1997. - 10-14.

Зубков, А.А. Справочник работника гостиничного хозяйства./А.А. Зубков, С.И Чибисов //- Москва «Высшая школа». - 1988. - 246.

Мещанинов, А. А. Образ компании/ А. А. Мещанинов // - М.: Типография. - 2001. - 280.

Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). / Г.А. Папирян// - М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика». - 2000. - 207.

Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах./А.В. Сорокина// - М.: ИНФРА-М. - 2006. - 32.

Скобкин, С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие./ С.С. Скобкин//.- М. : Магистр. - 2007. - 68.

Соловьев, Б.Л. Менеджмент гостеприимства./ Б.Л. Соловьев, Л.А. Толстова// - Москва. - 1997. - 101.

Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства./ Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова //- М.: Финансы и статистика. - 2005. - 66.

Фадеева, Е. И. Тайны имиджа: учебно-методическое пособие / Е. И. Фадеева// - СПб.: Питер. - 2002. - 128.

Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Уч. пособие./ Г.А. Яковлева// - М.:РДЛ. - 2005. - 56.

Размещено на Allbest.ru

...